2. Thuyết quản lý chất lượng tổng thể (TQM)

Quản lý chất lượng tổng thể (total quality

management - TQM) là cách tiếp cận về quản

lý chất lượng ở mọi công đoạn trong quá trình

nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của

tổ chức. Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau

của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người

đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng

trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự

cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong

tổ chức, nhất là ở cấp lãnh đạo.

Mô hình TQM dựa trên phương pháp và

công cụ quản lý chất lượng do E.W. Deming đề

xuất và gồm các bước tổng quát sau:

- Lựa chọn quá trình ưu tiên để phân tích

- Phân tích quá trình

- Kiểm tra, đánh giá quá trình

- Lập và thực hiện các biện pháp nâng cao

chất lượng

TQM dựa trên cách quản lý tập trung vào

chất lượng, thông qua việc thiết lập một hệ

thống quản lý chất lượng có thể kiểm soát mọi

khâu của quá trình thực hiện. Thực chất TQM

là sự kết hợp đồng bộ giữa "quản trị chất lượng

với quản trị năng suất" để thực hiện mục tiêu là

đạt đến sự hoàn thiện, làm đúng ngay từ đầu để

sản phẩm không có khiếm khuyết. Theo Gilbert

Stora và Jean Montaigne [4], TQM là:

- T: đồng bộ, toàn diện, tổng hợp, tức là bao

gồm tất cả các công việc trong chu trình, quản trị

từ việc nhỏ đến việc lớn, mỗi người đều có

vai trò nhất định trong chu trình đó với yêu cầu

chất lượng cao. TQM coi trọng sự cam kết và

tham gia của mọi thành viên trong tổ chức trong

việc đảm bảo chất lượng công việc.

- Q: chất lượng quản lý quyết định chất

lượng sản phẩm. Chất lượng được thể hiện qua

3 khía cạnh: hiệu năng, độ tin cậy, an toàn; giá

thành hợp lý (hiệu quả tương xứng với chi phí

đầu tư); đáp ứng nhu cầu của khách hàng (yêu

cầu của cơ quan quản lý, doanh nghiệp ứng

dụng kết quả KHCN đó hoặc bản thân người

nghiên cứu..)

- M: quản lý với 4 chức năng cơ bản là lập

kế hoạch, tổ chức thực hiện, lãnh đạo, chỉ đạo

và kiểm soát, điều khiển quá trình. TQM chú

trọng phương pháp quản lý theo quá trình, bắt

đầu từ đầu vào đến quá trình, cuối cùng là đầu

ra đều thông qua tiêu chuẩn hóa chất lượng và

qui trình hóa hoạt động đảm bảo chất lượng.

Để tăng cường hiệu quả trong quản lý, đơn

vị cần xác định rõ mục tiêu và yêu cầu chất

lượng mà đơn vị cần phấn đấu để lựa chọn mô

hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng

giai đoạn phát triển của mình. Các chuyên gia

cho rằng giữa ISO và TQM có một số điểm

khác biệt sau đây (xem bảng 1).

ISO 9000 TQM

- Xuất phát từ yêu cầu

của khách hàng

- Sự tự nguyện của

nhà sản xuất

- Giảm khiếu nại của

khách hàng

- Tăng cảm tình của

khách hàng

- Hệ thống nhằm duy trì

chất lượng

- Hoạt động nhằm cải

tiến chất lượng

- Đáp ứng các yêu cầu

của khách hàng

- Vượt trên sự mong

đợi của khách hàng

- Không có sản phẩm

khuyết tật

- Tạo ra sản phẩm có

chất lượng tốt nhất

- Làm cái gì - Làm như thế nào

- Phòng thủ (không để

mất những gì đã có)

- Tấn công (đạt đến

mục tiêu cao hơn)

sự là công cụ tốt hỗ trợ cho thiết chế tổ chức,

bởi vì:

- Mỗi người đều có vai trò nhất định trong

chu trình đó với yêu cầu chất lượng cao, vì vậy

có sự phân cấp từ người lãnh đạo (Hiệu trưởng

nhà trường) đến từng bộ phận (Phòng chức

năng, Khoa) và cá nhân (cán bộ, giảng viên,

sinh viên..). Mọi người đều trở thành người tự

quản thực hiện công việc của mình với những

yêu cầu chặt chẽ của hệ thống quản lý chất lượng.

- Cải tiến từng bước, cải tiến liên tục, hoạt

động của mọi người đều hướng tới chất lượng

theo mục tiêu của nhà trường. Vì vậy TQM có

thể áp dụng với các nội dung quản lý giáo dục

khác nhau, từ công tác đào tạo đến hoạt động

NCKH, từ quản lý tài chính đến quản lý học

sinh sinh viên...

Đặc biệt, TQM là mô hình được nhiều nhà

nghiên cứu về quản lý giáo dục, đặc biệt là

trong hệ thống đào tạo cho rằng có thể ứng

dụng tốt trong quản lý tổng thể về chất lượng

đào tạo và NCKH trong các trường đại học [4].

TQM là mô hình quản lý giáo dục đang được

nhiều nước trên thế giới áp dụng, tuy nhiên tùy

từng nước mà nội dung cụ thể của cách quản lý

này khác nhau ở cách đặt trọng số vào 9 yếu tố:

lãnh đạo, quản lý con người, chính sách và

chiến lược, nguồn lực, quá trình, hài lòng của

nhân viên, hài lòng của phụ huynh, tác động tới

xã hội và thành tích được công nhận.

3. Vận dụng TQM trong quản lý chất lượng

NCKH ở ĐHQGHN

TQM đã được áp dụng phần nào trong quản

lý chất lượng giáo dục ở các trường đại học.

Chính vì vậy, vận dụng TQM vào quá trình

quản lý KHCN ở ĐHQGHN là phù hợp xu

hướng quản lý chất lượng hiện nay. Mô hình

quản lý tổng thể theo quá trình bao gồm các

khâu chính: quản lý theo đầu vào - quá trình -

đầu ra (Xem hình 1).

Đầu vào

(Input)

- Thông tin

- Vật liệu/ nguyên

liệu

- Thiết bị

- Nhân lực

Tài chính

- Quá trình

(Process)

- Môi trường làm việc

- Tổ chức chỉ đạo và quản

lý thực hiện (Tiến độ, chất

lượng, mức độ đạt được...)

- Đánh giá quá trình

- Hỗ trợ, thúc đẩy

Đầu ra

(Output)

- Sản phẩm NCKH: bài báo,

báo cáo, qui trình công nghệ,

giải pháp hữu ích...

- Nâng cao trình độ người đội

ngũ cán bộ: kết quả đào tạo đại

học và sau đại học

- Tăng cường tiềm lực cho đơn

vị: trang bị máy móc, thiết bị

- Tăng cường hợp tác quốc tế:

thiết lập mối quan hệ cùng hợp

tác nghiên cứu

Hiệu quả

(Outcome)

- Ứng dụng trong

thực tiễn

- Phát triển khoa

học công nghệ

Nhữngkhókhănkhidoanhnghiệptựxâydựngquảnlýchấtlượng:

Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO, tuy nhiên điều này sẽ khiến doanh nghiệpgặpmộtsốkhókhănsauđây:

- Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn.

- Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩnđặtra.

- Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản

- Việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận gần như không được thực hiệncóhiệuquả.

Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ có kinh nghiệm và chuyên môn sẽ giúp các tổ chức rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động kém hiệu quả.

2. Hệ thống đảm bảo chất lượng

2.1 Hệ thống ISO 9000

Tiêu chuẩn ISO 9000 do ủy ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn hành đầu tiên vào năm 1987, chỉnh lý lần 1 vào năm 1994, lần 2 vào tháng 12 năm 2000.

Hệ thống này ra đời xuất phát từ yêu cầu khách quan của thực tiễn kinh doanh trên thế giới. Đảm bảo chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ rằng các chứng cứ cụ thể chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Mặt khác, khái niệm đảm bảo chất lượng không giống nhau ở các nước, vì vậy ISO ban hành tiêu chuẩn ISO 9000 để đưa ra yêu cầu chung nhất cho các nước.

Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà một hệ thống chất lượng nên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này, ISO 9000 không nhằm mục tiêu đồng nhất hóa các hệ thống chất lượng, vì mỗi hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia.

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối , dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo... ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực hiện trong nhiều quốc gia.

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, giấy chứng nhận ISO 9000 được xem như là giấy thông hành để xâm nhập vào thị trường thế giới. Tuy rằng việc chấp nhận và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 là tự nguyện song dưới áp lực của thị trường, các doanh nghiệp nhận thức được rằng việc áp dụng tiêu chuẩn này là lẽ sống còn của mỗi doanh nghiệp.

Có 3 lý do chính mà các doanh nghiệp đưa ra khi chấp nhận tiêu chuẩn ISO9000 như sau:

Thứ nhất: Do yêu cầu khách hàng hay yêu cầu cạnh tranh của thị trường, cần phải thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000. Tuy nhiên, ISO 9000 không phải là vũ khí dễ dàng trang bị để chiến đấu trên thị trường, cũng không phải là sổ tay các qui định kỹ thuật có thể mua được ở hiệu sách. Đó phải là tài liệu mô tả rõ rệt chính doanh nghiệp đang làm ăn ra sao, có đáng tín nhiệm không, mà lại do chính doanh nghiệp viết ra và được người thứ ba xác nhận. Nó phải nêu lên được cách làm, cách kiểm tra, cách giải quyết các vấn đề chất lượng sản phẩm làm ra, những ai cung cấp nguyên vật liệu cho doanh nghiệp, họ làm ăn ra sao, có đáng tin cậy không. Tất cả các điều trên phải được chuyên gia đánh giá kiểm tra xem thực tế có đúng như vậy không, đúng như thế nào?

Thứ hai: Chính doanh nghiệp thấy cần phải làm theo chiến lược chất lượng của mình, vì rằng không thể kiểm tra hết được mà phải có sự tin cậy, đảm bảo có cơ sở ngay từ đầu bằng các hệ thống. Và chính qua việc đảm bảo đó, người quản lý mới tin chắc vào các nhân viên của mình ở các hệ thống. Đảm bảo chất lượng bằng ISO 9000 làm nhẹ công việc quản lý chất lượng để tập trung vào nâng cao chất lượng.

Thứ ba: Theo sự bắt buộc của luật lệ mỗi nước, ví dụ luật về an toàn điện, luật an toàn thực phẩm, luật về xây dựng... nếu không theo luật thì không được, mà cách theo tốt nhất là xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo chất lượng theo các luật lệ đó. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau được chia thành 5 nhóm lớn như sau:

- Các yêu cầu của hệ thống chất lượng: gồm các tiêu chuẩn ISO9001, ISO9002 và ISO9003.

- Các tiêu chuẩn hướng dẫn về đảm bảo chất lượng ISO9000-1, ISO9000-2, ISO9000-3, ISO9000-4.

- Các tiêu chuẩn hướng dẫn về quản lý chất lượng ISO9004-1,ISO9004-2 ISO9004 -3, ISO9004 -4, ISO9004 -5, ISO9004 -6, ISO9004 -7.

- Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống chất lượng ISO10011-1, ISO10011-2, ISO10011-3

Các tiêu chuẩn hỗ trợ ISO 8402, ISO 10012-1, ISO 10012-2, ISO 010013, ISO 10014, ISO 10015, ISO 10016. Quá trình toàn cầu hóa với những thay đổi nhanh chóng về công nghệ và thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh quốc tế, ngay cả khi mục tiêu thị trường của họ là nội địa. Sự ra đời của phiên bản 2000 của tiêu chuẩn ISO 9000 không phải là chuyện đặc biệt, bởi lẽ, trên thực tế, tất cả các tiêu chuẩn của ISO đều được xem xét lại sau 5 năm áp dụng để đảm bảo rằng chúng vẫn còn thích hợp với trình độ phát triển hiện tại. Thực tế cho thấy việc đầu tư cho hệ thống quản lý chất lượng đã mang lại hiệu quả thực sự về mặt tổ chức, điều hành, thương mại cũng như nâng cao chất lượng của sản phẩm , dịch vụ. Trong quá trình áp dụng, người ta cũng nhận ra rằng cấu trúc và yêu cầu cụ thể của các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 chỉ thuận lợi cho việc quản lý chất lượng của các đơn vị sản xuất , khó áp dụng cho các tổ chức dịch vụ , khó gắn nó với hệ thống quản lý chung, với hệ thống quản lý môi trường, nếu có.

Việc soát xét và ban hành phiên bản ISO 9000:2000 sẽ đem lại nhiều lợi ích, đồng thời là những thách thức mới cho các doanh nghiệp , tổ chức, các chuyên gia, nhà quản lý.....

Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ bản thay thế cho tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402) và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ thay thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001. ISO 9002. và ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng. Là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.

Vai trò của ISO 9001:2000 trong các bộ tiêu chuẩn không hề thay đổi nhưng một số nội dung được đưa thêm và đặc biệt cấu trúc của tiêu chuẩn đã thay đổi hoàn toàn. Tiêu chuẩn cũ gồm 20 điều khoản riêng biệt không thể hiện rõ và dễ hiểu cho người sử dụng chúng. Tiêu chuẩn mới gồm 8 điều khoản với nội dung dễ hiểu và logic hơn. Trong đó 4 điều khoản cuối đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng cần được xây dựng. áp dụng và đánh giá.

Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 là một công cụ hướng dẫn cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau khi đã thực hiện ISO 9001:2000. Tiêu chuẩn này không phải là các yêu cầu kỹ thuật; do đó, không thể áp dụng để được đăng ký hay đánh giá chứng nhận và đặc biệt không phải là tiêu chuẩn diễn giải ISO 9001:2000.

Tiêu chuẩn ISO 19011:2000 nhằm hướng dẫn đánh giá cho hệ thống quản lý chất lượng cũng như hệ thống quản lý môi trường và sẽ thay thế tiêu chuẩn cũ ISO 10011:1994.

Trước đây. doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003 tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh và nhu cầu quản lý của họ. Nhưng đối với phiên bản mới, doanh nghiệp chỉ có một lựa chọn ISO 9001:2000; trong đó doanh nghiệp có thể loại trừ bớt một số điều khoản không áp dụng cho hoạt động của họ. Việc miễn trừ đó phải đảm bảo không ảnh hưởng đến năng lực, trách nhiệm và khả năng cung cấp sản phẩm /dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng như các yêu cầu khác về luật định. Các điểm miễn trừ chỉ được phép nằm trong điều khoản 7 liên quan đến quá trình sản xuất của doanh nghiệp.

So với phiên bản cũ, phiên bản mới có những thay đổi chính sau đây:

- Khái niệm sản phẩm và/hay dịch vụ được định nghĩa rõ ràng. Trong phiên bản cũ khái niệm này chỉ được hiểu ngầm.

- Đưa vào khái niệm tiếp cận quá trình và được coi là một trong những nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng. Tất cả hoạt động chuyển đổi yếu tố đầu vào thành yếu tố đầu ra được coi là một quá trình. Để hoạt động có hiệu quả. doanh nghiệp phải biết nhận dạng và điều hành nhiều quá trình liên kết nhau.

- Số lượng qui trình yêu cầu giảm còn 6. bao gồm:

+ Nắm vững công tác tài liệu

+ Nắm vững việc lưu trữ hồ sơ, văn thư.

+ Công tác đánh giá nội bộ.

+ Nắm vững những điểm không phù hợp.

+ Hoạt động khắc phục

+ Hoạt động phòng ngừa.

- Chú trọng đến khách hàng. Tiêu chuẩn nầy hướng hoàn toàn vào khách hàng. Mục tiêu của nó là định hướng hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng và nhắm tới việc thỏa mãn khách hàng.

- Thích ứng tốt hơn với những dịch vụ. Tiêu chuẩn được viết lại để phù hợp hơn với việc áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ.

- Thay thế hoàn toàn cho ISO 9001. ISO 9002 và ISO 9003:1994.

Tương thích với ISO 14000. ISO 9001:2000 đã được dự kiến để tương thích với những hệ thống quản lý chất lượng khác được công nhận trên bình diện quốc tế. Nó cũng phối hợp với ISO 14001 nhằm cải thiện sự tương thích giữa 2 tiêu chuẩn này tạo dễ dàng cho các doanh nghiệp.

- Tính dễ đọc: nội dung của tiêu chuẩn đã được đơn giản hóa, dễ đọc nhằm tạo sự dễ dàng cho người sử dụng.

- Cuối cùng. tiêu chuẩn này nhấn mạnh đến việc không ngừng hoàn thiện.

Tổ chức UNIDO có làm một cuộc điều tra đối với các doanh nghiệp ở châu Âu, Á Phi và Mỹ La Tinh thì thấy các lý do mà doanh nghiệp đưa ra để áp dụng hệ thống ISO9000 theo thứ tự như sau:

* Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ngoài nước.

* Xóa bỏ các rào cản trong thương mại.

* Gia tăng thị phần.

* Cải thiện hiệu năng nội bộ.

* Nhiều đối thủ cạnh tranh đã áp dụng.

* Kết hợp được với TQM (quản lý chất lượng toàn bộ)

* Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong nước.

* Nâng cao tinh thần làm việc và tình cảm của nhân viên đối với công ty.

* Củng cố uy tín lãnh đạo.

* Chứng tỏ sự tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp nào được bên thứ 3 công nhận đạt tiêu chuẩn ISO9000 sẽ thu được những lợi ích sau:

- Bên mua hàng hóa dịch vụ hoặc bỏ thầu miễn giảm việc thử nghiệm lại sản phẩm.

- Xuất khẩu và trúng thầu dễ dàng đối với đối tác nước ngoài.

- Có một hệ thống tin cậy trong việc bán hàng giữa các doanh nghiệp cũng như giữa các quốc gia.

- Dễ được các thị trường khó tính chấp nhận, đặc biệt cho các sản phấm có liên quan đến sức khỏe, an ninh và môi trường.

Tóm lại muốn hội nhập vào thị trường thế giới, các doanh nghiệp phải có ngôn ngữ tương đồng với nhau và ISO9000 là một trong những ngôn ngữ đó. Hiện nay, vẫn còn không ít người ngộ nhận ISO9000 là một loại tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm. Không phải thế, ISO9000 là một hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho đơn vị để cải tiến công tác quản trị cho phù hợp, trên cơ sở đó đảm bảo việc thực hiện cam kết chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng.

Một ngộ nhận khác, cũng không nhỏ, là cho rằng áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp cần phải đổi mới máy móc thiết bị và công nghệ, thật ra đôi khi cũng cần thiết nhưng không phải tất cả. ISO9000 tác động vào hệ thống quản trị, có nghĩa là tác động đến con người và thông qua con người. Và như thế, một lần nữa cho thấy rằng ISO9000 không phải là vật bảo chứng cho sản phẩm chất lượng cao - mà nó chỉ bảo đảm sản phẩm được sản xuất ra đúng với mức chất lượng đã xác định trong mọi lô hàng.

Một nguyên tắc ngắn gọn của ISO 9000 là "viết ra những công việc mình làm và chỉ làm những gì đã viết", các doanh nghiệp có trình độ công nghệ, máy móc thiết bị khác nhau để có thể áp dụng hệ thống ISO9000, mỗi doanh nghiệp phải rà soát, thiết lập các văn bản ghi rõ chính sách chất lượng, qui trình sản xuất, hướng dẫn công việc... và đảm bảo mọi người thực hiện đúng những điều đã được qui định không được làm tùy tiện, cảm tính, tùy hứng hoặc theo trí nhớ mỗi người.

Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm 90 song thời gian đầu ít người quan tâm về nội dung ra sao, áp dụng thế nào. kể cả người làm công tác quản lý lẫn các doanh nhân. Dần dần, dưới tác động của quá trình đổi mới kinh tế, sức ép của thị trường đang mở cửa, sự năng động của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh và nỗ lực của cơ quan quản lý đã thúc đẩy quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp. Thời gian đầu, do lợi thế về nhiều mặt, các doanh nghiệp có vốn nước ngoài đã đi đầu trong hoạt động nầy. Về sau, các doanh nghiệp khác, do chịu sức ép của thị trường, đồng thời nhận thức được sự cần thiết và lợi ích của ISO 9000 nên đã tích cực vào cuộc. Việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã được triển khai ở 12 lĩnh vực sản xuất (thực phẩm đồ uống, dệt sợi may, giấy, than và hóa dầu, hóa chất, dược phẩm, cao su-nhựa, vật liệu xây dựng, kim loại, máy và thiết bị, thiết bị điện và quang học, các sản phẩm chưa được xếp loại khác); 6 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ( xây dựng, thương mại, vận tải, thông tin, dịch vụ kỹ thuật và các dịch vụ khác chưa xếp loại)và gần đây đã phát triển sang lĩnh vực quản lý hành chính như là biện pháp quan trọng để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính.

Tuy nhiên. cần lưu ý rằng. ISO 9000 không phải là cây đũa thần giải quyết được mọi vấn đề trong sản xuất kinh doanh. Tạo được nề nếp tổ chức hoạt động theo các tiêu chí của ISO 9000 là hết sức cần thiết, song duy trì và phát triển nó mới thực sự quan trọng. Một trong những yêu cầu cơ bản của ISO 9000:2000 chính là đòi hỏi có sự cải tiến liên tục hệ thống chất lượng của mỗi doanh nghiệp.

Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt. Để cạnh tranh thắng lợi. doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm. Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh.Cải tiến chất lượng chính là con đương ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với việc đầu tư chiều sâu về kỹ thuật, công nghệ; mở rộng sản xuất ; việc áp dụng thành công các thành tựu tiên tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9000 sẽ giúp các doanh nghiệp Việt Nam rút ngắn dần khoảng cách với khu vực và thế giới.

2.2 Hệ thống TQM.

Hệ thống TQM là một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, người ta đúc kết thành một kỹ thuật hướng dẫn cách thức làm sao để cải tiến trong công việc hàng ngày và cả trong việc thực hiện kế hoạch trung và dài hạn.

Theo Histoshi Kume: "TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho sự tăng trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng.

Theo ISO 9000: "TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội"

Mục tiêu chính của TQM là làm sao cho sản phẩm và dịch vụ được thực hiện với chất lượng tốt đồng thời phải giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động rút ngắn thời gian giao hàng, giao hàng đúng lúc... Điều này cũng có nghĩa là TQM hướng tới đảm bảo 3 chữ P [(1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu (3)Punctuallity : đúng thời điểm]của chất lượng một cách tốt nhất thông qua nỗ lực của tất cả mọi thành viên trong tổ chức.

Nói chung, TQM trình bày một tập hợp các nguyên tắc nhằm nâng cao chất lượng bằng cách động viên toàn bộ các thành viên không phân biệt trực tiếp hay gián tiếp sản xuất, công nhân, cán bộ hay lãnh đạo các cấp trong doanh nghiệp. Các nguyên tắc này có thể tóm lược như sau:

- Chính khách hàng mới là người định ra chất lượng và nhu cầu của khách hàng là tối thượng

- Lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp phải làm người lãnh đạo thực hiện chất lượng

- Chất lượng là vấn đề chiến lược phải được đặt ưu tiên trên hàng đầu khi lập kế hoạch

- Chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên ở mọi cấp bậc trong doanh nghiệp mọi người phải đồng tâm hiệp lực để giải quyết vấn đề chất lượng.

- Các chức năng trong doanh nghiệp phải tập trung vào việc cải thiện liên tục chất lượng để hoàn thành mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.

Việc giải quyết các trục trặc và nâng cao liên tục chất lượng phải dựa vào việc sử dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SQC) vào áp dụng vòng tròn Deming

² Giáo dục đào tạo là nền tảng cho việc cải tiến chất lượng liên tục...

Mối quan hệ giữa ISO 9000 và TQM

Trong giai đoạn phát triển ở Việt Nam hiện nay,các doanh nghiệp rất quan tâm tới hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 đồng thời TQM cũng đã bắt đầu được chú ý.Vậy sự giống và khác nhau giữa hai phương pháp trên là gì...đó là câu hỏi đầu tiên cho các nhà tổ chức khi áp dụng thực hiện quản lý ISO 9000 hay TQM cho doanh nghiệp mình.

1. Xét tổng thể cả hai đều có chung những nguyên tắc cơ bản quan trọng là nhằm tăng trưởng kinh tế,đem lại lợi ích cho người tiêu dùng,cho tổ chức,cho thành viên trong tổ chức đó và cho toàn xã hội.Cả hai đều quan tâm tới chất lượng nhưng không phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận mà nó đem lại mà còn đề cập tới các vẫn đề xã hội :sức khoẻ, môi trường, an sinh...

2. Về bản chất ISO 9000 là phương pháp quản lý "từ trên xuống" tức là quản lý chất lượng từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống tới công nhân.Còn TQM là phương pháp quản lý "từ dưới lên",ở đó chất lượng được thực hiện nhờ ý thức trách nhiệm,lòng tin cây của mọi thành viên của doanh nghiệp.

3. ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và quy tắc đề ra.Còn các nhà quản lý theo TQM thường coi hợp đồng chỉ là hình thức bên ngoài mà quan tâm nhiều tới yếu tố chủ quan.Tinh thần trách nhiệm và lòng tin cậy được đảo bảo bằng lời nói thể hiện ở chất lượng mà không có bằng chứng.

4. ISO 9000 nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người tiêu dùng còn TQM đảm bảo chất lượng trên quan điểm của người sản xuất.

5. ISO 9000 được coi như "giấy thông hành" để đi tới chứng nhận chất lượng.Thiếu sực đánh giá và công nhận theo hệ thống thì doanh nghiệp sẽ khó tham gia vào guồng lưu thông thương mại quốc tế.Tuy nhiên sự tham gia này không nhất thiết dẫn tới lợi nhuận, trừ trường hợp trình độ cạnh tranh về chất lượng và giá của doanh nghiệp cao hơn đối thủ. TQM giúp tăng cường cạnh tranh có lãi bằng mọi hoạt động trong toàn doanh nghiệp với sự giáo dục đào tạo thường xuyên.

6. ISO 9000 cố gắng thiết lập mức chất lượng sau đó duy trì chúng.Còn TQM thì không ngừng cố gắng cải tiến chất lượng sản phẩm.

7. ISO 9000 xác định rõ trách nhiệm về quản lý về đảm bảo chất lượng việc thực hiện và đánh giá chúng.Còn TQM không xác định các thủ tục nhưng khuyến khích từng hãng tự phát triển chúng để thúc đẩy điều khiển chất lượng tổng hợp

Các chuyên gia kinh tế cho rằng việc nghiên cứu kỹ về ISO 9000 và TQM thì sẽ thấy có sự khác biệt càng lớn.Tuy vậy,họ vẫn cho rằng cần hoà trộn và kết hợp hai hệ thống đó,quản lý tốt và áp dụng đúng hướng sẽ là tiền đề cho sự phát triển không ngừng của doanh nghiệp.