Câu 11: mô hình tổ chức của khách sạn có quy mô từ 200 đến 400 buồng với thứ hạng 4-5 sao

Trình bày hiểu biết của bạn về bộ phận tiếp khách và bộ phận phục vụ buồng:

Bộ phận tiếp khách: là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn

Tiếp nhận khách được hiểu là phục vụ khách trong suốt quá trình quan hệ giữa khách và khách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho tới khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn.

Các chức danh trong bộ phận tiếp nhận khách bao gồm:

Giám đốc, phó giám đốc, thư ký, trợ lý, tổ trưởng cho thuê buồng, nhân viên cho thuê buồng, tổ trưởng tiếp khách, nhân viên tiếp khách, tổ trưởng trung tâm phục vụ, văn thư trung tâm dịch vụ, tổ trưởng và tổ phó tổng đài, nhân viện tổng đài, tổ trưởng phục vụ hành lý……

Các quy tắc, quy định hoạt động của bộ phận đón tiếp:

Quản lý chìa khóa phòng khách, phục vụ bưu phẩm, phát phiếu ăn, uống cho khách, khống chế giá cho thuê buồng, gửi hành lý của khách và những điều cần chú ý khi vận chuyển hành lý, quản lý kho hành lý, chuyển báo chí, thu phát bưu kiện, tiếp nhận khách, phục vụ hành lí cho kháchđi lẻ tới khách sạn và rời khỏi khách sạn, phục vụ hành lí cho kháchđi theo đoàn tới khách sạn và rời khỏi khách sạn, giúp khách đổi buồng, chuyển bưu kiện……

Bộ phận phục vụ buồng: còn gọi là bộ phận quản gia, có phạm vi quản soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn là công nhân lành nghề. Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, các phòng họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh, và bảo dưỡng các khu vực công cộng, phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn, và có thể chia thành các bộ phận nhỏ: văn phòng, bộ phận phục vụ buồng, bppv giặt là đò vải, bppv khu vực công cộng.

Chức danh ở bộ phận này như: gđốc, pgđốc, thư ký, nhân viên phục vụ buồng, trưởng bp vườn hoa cây cảnh,….

Các quy định của bộ phận phục vụ buồng:

Quy định làm việc, quy định bảo quản, bàn giao các loại chìa khóa, quy định về cất giữ và trao trả tài sản khách để quên, quy định về việc cho khách mượn đồ dùng, vật dụng…

Quy trình và tiêu chuẩn thao tác của bộ phận phục vụ buồng: như nhận điện thoại của khách thu phát chìa khóa, viết và chuyển phiếu yêu cầu sửa chữa phương tiện thiết bị dụng cụ, thao tác mua hoa và giao nhận hoa, thao tác phục vụ buồng ngủ, trình tự kiểm tra trước khi hoàn thành nhiệm vụ ra khỏi buồng.

Câu 12: vai trò của bp quản trị nguồn nhân lực của khách sạn: Mục tiêu, chức năng của quản trị nguồn nhân lực của khách sạn?

-là bp chức năng về quản lý và công tác đào tạo bồi dưỡng người lao động của khách sạn, chịu trách nhiệm quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn, tạo điều kiện tốt cho mọi người làm việc theo đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường sự đoàn kết gắn bó, xây dựng văn hóa truyền thống của khách sạn

-là hệ thống các triết lý , chính sách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động con người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên.

-Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn liên quan tới công tác tổ chức thu hút các ứng cử viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai.

Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực:

-sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh

-đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực, cá nhân được kích thích, động viên nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành tận tâm với khách.

-Xây dựng đọi ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được tư tưởng quản lý và phát triển của khách sạn

Chức năng quản trị nguồn nhân lực của khách sạn:

Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực: dự báo và hoạch định nhân lực, phân tích công việc, tuyển chọn nhân lực, thu thập, lưu trữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn.

Nhóm chức năng đào tạo, phát triển: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo ký năng thực hành cho công nhân, bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ.

Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực.

Câu 13 : Quá trình quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn cần trải qua các bước nào? Nội dung của các công tác phân tích nhiệm vụ, mô tả công việc trong quản trị nguồn nhân lực của khách sạn? Xây dựng một bản mô tả công việc của giám đốc phụ trách ăn uống trong một khách sạn 3 sao ở Việt Nam?

·quá trình quản trị nguồn nhân lực cần trải qua 9 bước:

1, phân tích nhiệm vụ

2, mô tả công việc

3, tiêu chuẩn hóa định mức lao động

4, chiêu mộ và tuyển chọn

5, bổ nhiệm và giao việc

6, đánh giá việc thực hiện

7, đào tạo nghề nghiệp

8, đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực

9, quản lý thu nhập của người lao động

Nội dung của công tác phân tích nhiệm vụ: nguyên tắc của việc phân tích nhiệm vụ của tùng chức danh phải có sự liên kết kỳ vọng bảo đảm được sự thống nhất của năm thành phần:kỳ vọng của người sử dụng, kỳ vọng của người lao động, kỳ vọng của đồng nghiệp, kỳ vọng của xã hội, kỳ vọng của khách hàng. Chênh lệch này càng tiến dần tới không bao nhiêu thì càng tốt bấy nhiêu.

Nó nhằm xác định một cách có hệ thống các nhiệm vụ cụ thể và các kỹ năng cần thiết để thực hiện các công việc theo chức danh trong khách sạn.trên cơ sở này cung cấp cho nhà quản lý trực tiếp một bản tóm tắt các nhiệm vụ và trách nhiệm, quyền hạn của một chức danh cụ thể, mối tương quan của công việc mà chức danh đó đảm nhiệm với công việc của các chức danh khác..

Nó bắt đầu từ khi khách đến khách sạn, nhân viên gác cửa chào khách, mang hành lý cho khách vào quầy đón tiếp…cho đến khi khách ra khỏi khách sạn. các phương pháp thu thập thông tin thường dùng và phổ biến hiện nay là: phương pháp quan sát, bảng câu hỏi, phỏng vấn cá nhân hay tập thể. Phân tích nhiệm vụ dựa vào : chức năng cơ bản xảy ra trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, sủ dụng thông tin, quan hệ với cá nhân khác, các thao tác cụ thể.

Chức vụ, nội dung

Theo cấp bậc ký thuật: chức danh, bậc thợ, nội dung

Nội dung của mô tả công việc:

Liệt kê cô đọng chính xác những việc mà nhân viên đảm nhận chức danh đó phải thực hiện. bảng mô tả công việc cho biết người mang chức danh đó phải làm gì? Bằng cách nào? Các kiến thức kỹ năng cần thiết, điều kiện thực hiện…là cơ sở có tính chất pháp lý để quản lý người lao động.cấu trúc bao gồm: chức danh, bộ phận, người lãnh đạo trực tiếp, chức trách chính, chứctrách hỗ trợ, khả năng, kỹ năng, kiến thức, tiêu chuẩn đào tạo, bằng cấp, thời gian và điều kiện làm việc.

Câu 16

1.Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú trong ks:

Các ks thường chia các bộ phận của mình ra làm 2 nhóm: nhóm các bộ phận trực tiếp và các bộ phận gián tiếp

-Các bộ phận trực tiếp: là bộ phận tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ trực tiếp cho khách hàng. Họ luôn có quan hệ giao tiếp trực tiếp với kh khi bán sản phẩm cho họ.

-Các bộ phận gián tiếp: ngược lại với bp trực tiếp. bộ phận gián tiếp thực hiện chức năng hậu cần, đảm đương các công việc chuẩn bị , hỗ trợ, duy trì giúp quá trình phục vụ trực tiếp đc diễn ra tốt hơn.

2.Chức năng, nhiệm vụ của trưởng buồng

Nhiệm vụ:

-Phân công bố trí điều động nhân viên sao cho đảm bảo vệ sinh sạch sẽ buồng phòng, sẵn sàng trước khi khách tới.

-Thiết kế sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng đơn giản dễ hiểu, để thông tin cho các bộ phận khác.

-Tổ chức quy trình làm buồng khoa học, nền nếp

-Thường xuyên kiểm tra, sắp xếp, kiểm kê, giao nhận hàng hóa, vật tư trong kho thuộc bộ phận phục vụ buồng

-Giải quyết mọi vướng mắc với khách hàng trong phạm vi.

-Đào tạo, huấn luyện, nâng cao tay nghề cho nhân viên bộ phận mình.

-Phối hợp hoạt động với các bộ phận liên quan sao cho hiệu quả.

Chức năng:

-Quản lý nhân viên trong bộ phận

-Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, cung ứng vật tư hàng hóa trong khu vực buồng.

-Quản lý công tác vệ sinh

-Quản lý hoạt động giặt là

-Điều hành hoạt động toàn bộ phận theo định hướng, mục tiêu chung của ks (tối đa hóa doanh thu, l.nhuận)

- duy trì hệ thống thống kê, báo cáo thông tin thường xuyên cho nhà quản lý và các bộ phận liên quan.

Câu 17 :Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân khách sạn? Trình bày nội dung của công tác tổ chức làm thủ tục check-in, check-out cho khách?

1.Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân ks

2. Tổ chức làm thủ tục check-in cho khách

Giai đoạn này bắt đầu từ trước khi khách tới, có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú.

Các vấn đề cần chú ý khi tiến hành check-in:

-tiến hành kỹ năng “bán tận thu”

-Cung cấp thông tin về ks, quảng cáo sp, dv khác

-Tìm hiểu phương thức thanh toán của khách để chủ động xử lý

-Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để phục vụ tốt nhất.

-Mở tài khoản theo dõi, cập nhật mọi chi tiêu của khách trong t.gian lưu trú, tránh nhầm lẫn.

3.Tổ chức làm thủ tục check-out

Các vấn đề cần chú ý:

- Nắm chính xác ngày giờ khách check-out để chuẩn bị. nếu khách out sớm, cần tìm hiểu nguyên nhân.

-Thông tin cho các bộ phận liên quan biết để cập nhật ngay những chi tiêu cuối cùng của khách vào hóa đơn thanh toán.

-Cân đối để tính số dư, khóa tài khoản cho khách, xây dựng hóa đơn tổng hợp, chuẩn bị thủ tục thanh toán. Thu đúng, đủ tiền.

-Nắm vững quy trình thanh toán của từng phương thức thanh toán.

-Chủ động gợi ý khách phản hồi cho ks trước khi họ rời đi. Những phàn nàn của khách sẽ gửi tới ng quản lý.

-Phối hợp tốt giữa nhân viên vận chuyển hành lý và nhân viên bảo vệ để tiễn khách.

Câu 18 : Nội dung của công tác tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận phục vụ buồng ngủ trong kinh doanh lưu trú của khách sạn?

Bộ phận này đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp.

Nội dung tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận phục vụ buồng ngủ:

-tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong ks, bên ngoài ks.

-Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn ks, giặt là quần áo của khách nghỉ tại ks và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các ks, cơ sở khác bên ngoài.

Chất lượng công việc của bộ phận phục vụ buồng ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịch vụ chung

Câu 19 : Trong nội dung của kế hoạch thực đơn, thực đơn được phân loại như thế nào? Yêu cầu đối với kế hoạch thực đơn của nhà hàng?

1. Phân loại thực đơn:

-Thực đơn cố định: Là thực đơn không thay đổi

-Thực đơn theo chu kỳ: là thực đơn thay đổi theo định kỳ nhất định,

Thực đơn này thường thay đổi trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 tháng tùy thuộc vào đkiện kinh doanh của từng nhà hàng.

Sự thay đổi giúp khách có nhiều sự lựa chọn hơn, cho phép nhà hàng xây dựng kế hoạch cho việc tổ chức mua và nhập hàng cũng như lưu trữ trong kho.

-Thực đơn không có sự lựa chọn: là thực đơn trong đó đã bao gồm tất cả các món ăn,đồ uống sẽ đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định.Thực đơn này thường chỉ sử dụng trong các bữa tiệc hoặc một số bữa ăn xác định trong tuần, trong tháng.

-Thực đơn có nhiều sự lựa chọn: Là thực đơn bao gồm nhiều chủng loại món ăn, đồ uống đc xắp xếp theo trình tự nhất định. Mỗi thứ đều có nhiều mức định lượng, mức giá tương ứng đc xác định riêng.

-Thực đơn trong ngày: Nhà hàn xác định thực đơn tùy vào tính tươi sống của nguyên liệu thực phẩm, khả năng kết hợp giá trị dinh dưỡng của các món ăn,phương pháp chế biến chúng, khả năng cung ứng của nhà hàng, và trình độ tay nghề của đội ngũ đầu bếp.

ðtùy thuộc và đối tượng khách hàng mục tiêu của mình mà mỗi nhà hàng có thể tự xây dựng những loại thực đơn riêng cho từng giai đoạn hoặc từng thị trường kh khác nhau trong sự kết hợp khéo léo của các loại thực đơn trên.

2. Yêu cầu đối với kế hoach thực đơn của nhà hàng

Trước khi lên kế họach thực đơn, cần nắm thông tin đầy đủ về các vấn đề sau:

- Nhu cầu, sở thích của thị trường kh mục tiêu

- Trình độ tay nghề của đội ngũ nhà bếp.

- Công suất các loại máy móc thiết bị đc sử dụng trong nhà bếp.

- Mục tiêu lợi nhuận, chính sách giá của nhà hàng tại mỗi thời điểm.

- Khả năng phục vụ tối ưu cho phép của nhà hàng.

- Yêu cầu về chế độ dinh dưỡng trong các bữa ăn

- Các yêu cầu về thương phẩm học khác

- Các loại thực đơn mà nhà hàng hiện đang sử dụng

- Tình hình thực đơn của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Những yêu cầu cơ bản của 1 thực đơn:

- Phù hợp với thói quen ăn uống, khẩu vị dân tộc của thị trường kh mục tiêu.

- Cho phép kh có nhiều sự lựa chọn nhất.

-Cơ cấu món ăn cung cấp phài phong phú, tránh gây nhàm chán.

-Chi phí món ăn tương xứng với khả năng thanh toán của kh mục tiêu.

-Phải đạt đc yêu cầu marketing của nhà hàng.

-Đảm bảo y.cầu chất lượng các món ăn.

-Chú ý tới y.cầu lợi nhuận của nhà hàng.

-Phải thỏa mãn yc về thẩm mỹ của các món ăn đưa ra( màu sắc, mùi vị, sự kết hợp các nguyên vật liệu…trong món ăn).

Câu 20 : Trình bày công tác tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hoá trong tổ chức kinh doanh ăn uống của khách sạn?

Để tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hóa đầu tiên các nhà cung ứng hàng hóa phải lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa cho nhà hàng.

Mục tiêu của lập kế hoạch là đểtrả lời 2câu hỏi: mua cái gì và mua bao nhiêu sao cho hợp lý đem lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng.

Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hóa và xác định nhu cầu đặt hàng trong kỳ , các nhà cung ứng phải xúc tiến mua hàng.

Hoạt động tổ chức mua hàng của nhà quản lý thực chất là trả lời các câu hỏi: Mua cái gì? Mua ở đâu? Mua của ai? Số lượng bao nhiêu? Mua với mức giá nào? Chất lượng sản phẩm ra sao? Tần số mua hàng, khối lượng 1 lần mua?... Trả lời tốt các câu hỏi trên giúp nhà quản lý kiểm soát tốt chi phí và chất lượng các mặt hàng cần mua.

Quy trình của việc tổ chức mua hàng hóa nvl:

-Khẳng định nhu cầu về số lượng của từng mặt hàng cần nhập trong kỳ. điều đó tùy thuộc vào:

+ nhu cầu tiêu thụ hàng hóa qua thực đơn và công thức chế biến món ăn

+ các hợp đồng đặt ăn khách đã ký kết

+ số hàng còn tồn kho thời điểm đó

+ thời hạn dụng của từng loại mặt hàng

-xác định yêu cầu tiêu chuẩn về điều kiện cung ứng cho từng loại mặt hàng cần nhập như: Phẩm chất, loại kiểu,kích cỡ, điều kiện vận chuyển,giá cả…

-tìm kiếm lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất cho từng loại mặt hàng cụ thể.

-Chuẩn bị đơn hàng để gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn.

-Tiến hành đặt mua hay ký hợp đồng với các nhà cung cấp. bao gồm các công việc:

+ Thỏa thuận điều kiện cung ứng với các nhà cung cấp.

+ chuẩn bị các bảng kê khai các yêu cầu tiêu chuẩn cung ứng cho từng loại nhóm hàng cần nhập.

+ Thỏa thuận và ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp.