Câu 21: Trình bày khái quát nội dung các bước tổ chức phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng?

+Bao gồm 4 giai đoạn:

Gđ 1: chuẩn bị bàn ăn và trình bày bàn ăn

-làm vệ sinh phòng ăn

-sắp xếp, kê bàn gế trong phòng ăn

-trải khăn trải bàn

-bày biện bàn ăn

-nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân

Sau khi mọi công việc hoàn tất, nhà quản lí phải kiểm tra kĩ lưỡng từng việc đối với từng nhân viên. Bên cạnh đó công tác chuẩn bị vệ sinh cá nhân của từng nhân viên phải được quy định và kiểm tra thường xuyên.

gd 2: đón tiếp khách và mời khách định vị tại nhà hàng:

-công việc này có thể đk thực hiện theo cách chuyên môn hóa. Cụ thể phân công cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lí khách hàng như: đón tiếp khi khách mới tới nhà hàng, mời thực đơn, nhận đặt ăn của khách,,bưng đưa…=> giúp nhà hàng nâng cao khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao năng suất lao động

-nhân viên đón tiếp phải là người hiểu biết sâu về món ăn, phong tục tập quán trong ăn uống của nhiều vùng miền

-đón tiếp khách phải được thực hiệ theo ng tắc giao tế thik hợp

gđ 3: tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng

-nhân viên phục vụ phải luôn có thái độ tốt vs mọi khách trong quá trình phục vụ.

-tốc đọ phục vụ nhanh, đảm bảo kịp thời

-thuần thục trong các thao tác kĩ thuật, thể hiện tính chuyên nghiệp

gđ 4: thanh toán, tiễn đưa và thu dọn bàn- ăn

-là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ. nhân viên phục vụ phải kiên trì nhẫn nại, lịch sự trong thời gian đợi khách ăn xong và thanh toán=> đòi hỏi tính chính xác.

-Tiễn khách đòi hỏi kiến thức giao tiếp của nhân viên phục vụ. khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phải nhanh chóng thu don bàn ăn để phục vụ lượt khách típ theo

Câu 22 :Trình bày hiểu biết của bạn về công tác nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu trong kinh doanh lưu trú? Theo bạn các cơ sở kinh doanh lưu trú ở Thái Nguyên nên lựa chọn thị trường mục tiêu nào? Lý do?

+Các tiêu chí thường được dùng để phân đoạn thị trg trong kinh doanh lưu trú gồm:

-Theo tiêu chí địa lí

-Theo tiêu chí nhân khẩu

-Theo tiêu chí tâm lí hành vi

ðphân loại theo 3 tiêu chí trên để tìm ra đặc điểm của khách du lịch là dd cơ bản của hđ nghiên cứu thị trường cảu mỗi dn kinh doanh lưu trú.

+ khi sử dụng sp lưu trú, kh thg nhằm đạt đk 2 mục đích sau:

-nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình từ dịch vụ lưu trú và dv bổ sung khác.

-Nhằm xác định sự tương quan giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận cảu mình về sản phẩm lưu trú.

ÞMục đích mà khách du lịch muốn đạt đk từ sp lưu trú mang tính chất tương đối và dễ sử dụng.việc nghiên cứu và thích ứng vs những mong muốn của du khách cần phải được coi là trọng tâm của hđ marketing trong kinh doanh lưu trú.

+ việc nghiên cứu đặc điểm của từng đoạn thị trg mục tiêu cần phải tiến hành riêng biệt.cơ sở kd lu trú cần nhậnbiết đk các vấn đề:

-Kh pản ứng như thế nào đối vs sự thay đổi về giá cả

-Kh đánh giá ntn về chất lượng sp nói chung.

-Kh thích những loại cơ sở lưu trú nào.

-Đối vs mỗi cơ sở kd lưu trú việc nghiên cứu chi tiết những mong đợi của khách du lịch có ý nghĩa rất quan trọng.

-Việc phân đoạn trị trg có thể đk thực hiện dựa trên cơ sở sp.

Câu 23 : Trình bày hiểu biết của bạn về công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh ăn uống? Theo bạn các cơ sở kinh doanh ăn uống của Thái Nguyên nên lựa chọn thị trường mục tiêu nào? Lý do?

-do tính đa dạng về dd của khách hàng nên khó có thể xđ đk 1 số loại kh đặ trưng cho dn kinh doanh ăn uống mà chỉ xđ đk vs những nét đặc trưng nhất định. Bao gồm dd tâm sinh lí và hành vi, pản ánh thói quen trong cs, thói quen trong tiêu dùng, mong muốn, ý kiến, động cơ trong tiêu dùng.

-đoan thị trg k hoàn toàn phân lập mà đan xen nhau.một kh có thể thuộc 1 số đoạn thị trg.

-theo nghiên cứu cầu sp ăn uống cho thấy sự quan tâm đối vs các sp sạch, k có cholestron, sử dụng ít mỡ động vật thay vào đó là đàu thực vật, sử dụng nc ngọt và rượu nho ngày càng gia tăng.

-xu hg quay về nhg giá trị cổ xưa như phong tục tập quán, gia đình , yên tĩnh.=> nhà kd ăn uống cần quan tâm tới các yếu tố như phòng ăn rộng và thoáng, màu săc tự nhiên, khung cảnh ấm cúng.

+thị trg mục tiêu:

- quan điểm hiện đại: khách hàng thích ăn uống nhanh, nhẹ, cân đối, chủ yếu là tự phục vụ.

- quan điểm cổ điển: ăn u theo thực đơn có các món ăn truyền thống, có nhân viên phục vụ chu đáo.

+ về quan hệ công chúng:

- Đảm bảo môi tr văn hóa lịch sự

Câu 25:Trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn và các đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn?

Trả lời:

a.Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm cả bản than dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau.

-CLDV được cảm nhận là kết quả của một quá trinh đnáh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dung không thể kiểm tra được CLSP trước khi mua nên họ sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dung dịch vụ.

-CLDV tìm thấy: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hangtim thấy, hay sờ hoặc nhìn được.

-CLDV trải nghiệm: là chất lượng mà khách hang chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.

-CLDV tin tưởng: đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hang phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đnáh giá.

ðCLDV là kết quả của một quá trình đnáh giá tích lũy của KH dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách đã nhận được.

ðCLDV KS = Sự thỏa mãn của khách.

ðSự thỏa mãn= Sự cảm nhận- Sự mong chờ.

ðCLDV KS là mức cung cấp DV tối thiểu mà 1 DN khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trương khách hang mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp DV đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

b.Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.

Bao gồm 4 đặc điểm cơ bản.

-CLDV KS khó đo lường và đnáh giá: sản phẩm của KS là sản phẩm vô hình nên không có những thước đo cụ thể như không thể cân đo đong đếm trực tiếp được, nên chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dung.

-CLDV KS chỉ được đnáh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dung trực tiếp sản phẩm của khách sạn. KH chính là một thành viên không thể thiếu & tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện DVKS với tư cách là người tiêu dung DVKS. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm DV của KS. Đánh giá của họ về CLDV của KS được xem là chính xác nhất.

-CLDV KS phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của DN KS. Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật của KS và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.

+ CL kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần của CSVCKT của DN KS hợp thành: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trangg trí nội thất và thiết kế KS

+ CL chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn, đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp….

-CLDV KS đòi hỏi tính nhất quán.

+ Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thong suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được. Tính nhất quán đòi hỏi các chủ chương chính sách kinh doanh của KS phải đồng bộ với nhau.

+ thứ 2, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hang.

viên cho KS.

Câu 27 : Phân tích mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn?

Câu 28: Trình bày khái quát nội dung các bước quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn?

Bao gồm 5 giai đoạn:

a.Hiểu biết nhu cầu mong đợi của KH.

Để biết KH hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai?

Mục đích để trả lời các câu hỏi:

-KH biết gì về đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp.

-Ai là KH của khách sạn và Kh mong muốn gì?

-KH nhìn nhận về khách sạn như thế nào?

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hang mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dung.

Thông qua việc nghiên cứu nhu cầu KH, các KS có thể đạt được những mục tiêu sau:

-Nhận ra những điều đã làm KH không hài long & những thiếu sót của DV cần phải được khắc phục.

-Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của KH về dịch vụ.

-Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dihcj vụ tại KS.

-So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của KS với đối thủ cạnh tranh.

-Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của KS.

-Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để khen thưởng.

-Tìm hiểu mong đợi của KH đối với các dịch vụ mới.

-Dự đoán những mong đợi của KH trong tương lai

b.Thiết lập tiêu chuẩn DV.

-KS phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh trong khách sạn.

-Các KS phải thiết lập tiêu chuẩn DV phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường KH mục tiêu.

-Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng, hướng tới KH là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của KH.

-Tiêu chuẩn dịch vụ của KS được xd nhằm đạt được mục tiêu ngày càngnâng cao năng suât lao động, tăng hiệu quả kinh tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài long khách hang và tăng khả năng cạnh tranh.

-Tiêu chuẩn dịch vụ của KS dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của KH và vì thế nó phải được đo lường bởi KH.

c.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.

-Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của KH trong quá trình tiêu dung DV của họ.

-Tất cả những nhân viên trong KS, những gì họ làm, họ nói đều ảnh hưởng đến nhân thức của KH về dịch vụ, về DN.

-NV trực tiếp phục vụ khách đại diện cho DN và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài long của KH. Họ đóng vai trò như 1 người bán hang, một nhân viên Mar.

d.Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp DV của KS.

e.Giải quyết phàn nàn của khách.

Câu 29: Trình bày hiểu biết của anh (chị) về nguồn dữ liệu? Phương pháp phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn? Các chỉ tiêu chính thường dùng trong phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn?

a.Nguồn dữ liệu: để phân tích, kiểm soát kết quả kinh doanh của KS được tập hợp từ nguồn ghi chép nội bộ của các bộ phận.

Có 2 loại nguồn dữ liệu là sơ cấp và thứ cấp.

+ Dữ liệu sơ cấp:là dữ liệu do chính người nghiên cứu thu thập.

+ Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chưa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý. Như vậy, dữ liệu thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập.

b.Phương pháp phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn.

Bao gồm 5 phương pháp.

-PP chi tiết: cần được thực hiện theo các nội dung cụ thể.

+ Phân tích chi tiết theo các bộ phận cấu thành tổng thể xác định cơ cấu: khách, doanh thu, chi phí, lợi nhuận của KS trong kỳ phân tích.

+ Phân tích chi tiết theo thời gian: hang ngày, hang giờ, hang tuần, hang quý, hang năm hoặc theo mùa vụ.

+ Phân tích chi tiết theo không gian: nhà hang trong khách sạn, nhà hang ngoài KS, KS điểm A,B….

-PP so sánh:

+ phải xác định được gốc để so sánh, xác định điều kiện so sánh và mục tiêu so sánh.

+ so sánh theo thời gian và so sánh theo không gian.

-PP loại trừ: đây là phương pháp xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến kết quả kinh doanh bằng cách loại trừ ảnh hưởng của các nhân tố khác.

-PP liên hệ: Mọi kết quả kinh doanh của KS đều có mối liên hệ mật thiết với nhau giữa các mặt, các bộ phận.

-PP hồi quy và tương quan:

c.Các chỉ tiêu chính thường dùng trong phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn.

Bao gồm 3 chỉ tiêu:

-Nhóm chỉ tiêu tuyệt đối. Nhóm các chỉ tiêu này phản ánh kết quả cuối cùng của quá trình kinh doanh, thường dung để đnáh giá kết quả cụ thể trong kinh doanh của KS trong 1 kỳ nhất định. VD: lượng khách, DT, CP.

-Nhóm các chỉ tiêu tương đối. Nhóm các chỉ tiêu này phản ánh hiệu suất kinh doanh, thường dung trong phân tích các quan hệ kinh tế giữa các bộ phận trong tổng doanh thu hay tổng chi phí…

-Nhóm các chỉ tiêu bình quân. Nhóm các chỉ tiêu này phản ánh trình độ phổ biến của hiện tượng nghiên cứu kết quả kinh doanh của khách sạn.