Chương 1. Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C

1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử

1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ điện tử

1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử

1.3.3 Các yếu tố của bán lẻ điện tử hỗn hợp

1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử

1.5. Đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên cứu của học phần [1,2,3,4]

[4 tr.195]

[1 tr.2]

[1 tr.2]

[3 tr.60]

[1 tr.2]

[2 tr.234]

[1] Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004

[2] Ravi Kalakota, Andrew B. Whinston, Electronic commerce - A manager's guide, 1997

[3] Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000

[4] Efraim Turban, David King, Jae K. Lee and Dennis Viehland, Electronic Commerce 2006: A Managerial Perspective, Prentice Hall, 2006

[5] Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant - Retail Strategies for e-commerce, Addison-Wesley, 2001

Chương 1. Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C

1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình.

Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử. Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.

Tuy có sự đổ vỡ của hệ thống các dot.com vào năm 2000, bán lẻ điện tử tiếp tục phát triển, đặc biệt là trong "top 8" nhóm hàng bao gồm: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, sản phẩm phục vụ quan hệ giới tính, trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo.

1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử. Điều này có thể hiểu được nếu xem xét một số khó khăn của bán lẻ điện tử.

Nhà bán lẻ, ví dụ, thường thiếu hiểu biết kỹ thuật, hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể (chi phí ban đầu,chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung (hệ thống Logistics).

Chi phí ban đầu giao động từ 20 ngàn USD đối với một site nhỏ cho tới 500.000 USD cho một site lớn. Không chỉ chi phí ban đầu cao, chi phí vận hành site nhiều khi còn lớn hơn chi phí ban đầu. Các tác nghiệp thực hiện đơn hàng và logistics đòi hỏi chi phí liên tục.

Có thể xuất hiện các vấn đề pháp lý. Ví dụ, nếu như người mua và nhà cung ứng ở các quốc gia khác nhau, có thể phát sinh mâu thuẫn giữa pháp luật và thuế của hai nước. Ở Châu Âu, tình trạng thuế giá trị gia tăng (VAT) còn chưa rõ ràng. Mỗi quốc gia Châu Âu có thể áp dụng một hệ thống thuế giá trị gia tăng khác biệt, điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp B2C phải thích ứng với hệ thống luật pháp của mỗi nước.

Một bất lợi thế khác là bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói "không" đối với máy tính). Kỹ năng hình thành được trong kinh doanh bán lẻ truyền thống giờ đây tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử. Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không còn nữa.

Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử.

Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới.

1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

Có nhiều ưu việt đối với người bán lẻ điện tử. Trước hết, vị trí bán hàng là không quan trọng. Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quan trọng nhất trong bán lẻ là "vị trí, vị trí và vị trí|". Vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ ra cao. Bán lẻ điện tử xóa nhòa yếu tố này. Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trong nước cũng như ngoài nước.

Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa. Một nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể vươn tới tập khách hàng rộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ.

Tồn tại nhiều ưu việt khác. Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử cũng hấp dẫn đối với nhiều nhà bán lẻ. Người mua hàng điện tử thường thuộc nhóm có công ăn việc làm, có thu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình.

Về mặt lý thuyết, bán hàng trực tuyến cho phép tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng. Sự tiết kiệm này có thể thấp hơn mong đợi vì phải bỏ chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn phí hơn.

Có lẽ một ưu việt lớn là sự dễ dàng, thuận tiện trong việc nhà bán lẻ tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing systems) - phân định và đối xử với khách hàng như một cá nhân. Điều này, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up).

Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn có tâm lý "nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm".

Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng. Theo số liệu của Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng 12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với doanh nghiệp (TMĐT B2B) là 25%.

1.2.3 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử

Thành công của bán lẻ và bán lẻ điện tử xuất phát từ việc cung ứng hàng hóa có chất lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt. Với nghĩa đó, các kênh trực tuyến và kênh truyền thống không khác nhau xa. Tuy nhiên, nhà bán lẻ điện tử có thể cung cấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống không thể cung cấp được. Bảng 1.1 dưới đây cho phép so sánh giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử.

Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử

Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử

Sự mở rộng vật lý (Doanh thu tăng lên khi số khách viếng thăm tăng) Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa điểm và không gian Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối

Sự mở rộng vật lý (Doanh thu không tăng lên khi số khách viếng thăm tăng) • Có thể không cần sự mở rộng vật lý

• Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những "người xem hàng" thành người mua hàng thực sự • Có thể cần mở rộng vật lý để đảm bảo các dịch vụ bền vững

• Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những "người xem hàng" thành người mua hàng thực sự

Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán hàng như các hệ thống POS (Point of Sale) • Các công nghệ tiền phương (Front-end)

• Các công nghệ hậu phương (Back-end)

• Các công nghệ "thông tin"

Quan hệ khách hàng • Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp

• Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình

• Mối quan hệ "vật lý" • Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh

• Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình

• Mối quan hệ "logic"

Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức • Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức thấp do dễ tạo lập sự tin cậy lẫn nhau • Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức cao hơn do khó tạo lập sự tin cậy lẫn nhau

Cạnh tranh • Cạnh tranh địa phương

• Ít đối thủ cạnh tranh hơn • Cạnh tranh toàn cầu

• Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn

Cơ sở khách hàng • Khách hàng thuộc khu vực địa phương

• Không vô danh

• Cần ít nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng • Khách hàng thuộc khu vực rộng

• Vô danh

• Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng

Với tất cả các điều kiện khác bằng nhau trong môi trường trực tuyến, hàng hóa có những đặc trưng sau đây có khả năng tăng cao doanh thu hơn:

• Hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi

• Hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng được tin cậy cao hoặc nổi tiếng

• Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video..)

• Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, vitamin...)

• Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sỹ..)

• Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (Sách, đĩa CD, vé máy bay...) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng

• Hàng hóa được bao gói phổ biến mà kể cả khi mua trong cửa hàng truyền thống cũng không cần mở bao bì (thực phẩm, sô cô la, vitamin...

1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ điện tử

Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được qua các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải...) mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ điện tử không phải như nhau. Quá trình phát triển của bán lẻ điện tử cho thấy, thời gian đầu tiên, bán lẻ điện tử chủ yếu được thực hiện đối với các sản phẩm thuộc các nhóm hàng như: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, sản phẩm phục vụ quan hệ giới tính, trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo. Về sau, bán lẻ điện tử dần lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.

Phần cứng và phần mềm máy tính. Dell và Gateway là các nhà bán trực tuyến chính các sản phẩm phần cứng và phần mềm máy tính, với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004. Người ta mua trực tuyến số lượng rất lớn phần cứng và phần mềm máy tính. Đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất.

Hàng điện tử dân dụng. Theo Hiệp hội điện tử dân dụng (Mỹ), khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng được bán trực tuyến. Các máy quay phim, máy in, máy quét và accs thiết bị không dây (bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và điện thoại di động) là một số trong những sản phẩm điện tử dân dụng được mua bán trực tuyến phổ biến.

Sản phẩm trang bị văn phòng. Doanh thu sản phẩm trang bị văn phòng của hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm 2004, tăng 10% so với năm 2003. Cả TMĐT B2C và B2B đối với nhóm hàng này đều phát triển nhanh chóng trên khắp thế giới.

Hàng thể thao. Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet. Tuy nhiên, rất khó đo đạc được chính xác doanh thu, vì rất ít nhà bán lẻ điện tử chỉ bán các sản phẩm này trực tuyến.

Sách và âm nhạc. Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, được mua bán thường xuyên khắp nơi trên thế giới, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp. Amazon.com và Barnesandnoble.com là các nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003), tuy nhiên cũng có rất nhiều nhà bán lẻ điện tử trên thế giới có bán sách, đặc biệt là các sách chuyên môn hóa (sách kỹ thuật, sách cho trẻ em....)

Đồ chơi. Sau mấy mùa lễ Giáng sinh ảm đạm (cuối nhứng năm 1990), khi mà các nhà bán lẻ điện tử gặp rắc rối liên quan đến phân phối các đồ chơi mua theo đơn đặt hàng qua mạng, doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng thức kinh doanh hồn hợp "click and mortar". Hai công ty Toys"R"Us và Amazon.com dẫn đầu thị trường, tiếp theo là Kbtoys.com. Người tiêu dùng cũng ưa mua trực tuyến đồ chơi ở các cửa hàng có chiết khấu như Target, Wal-Mart, các quầy hàng hoặc trực tiếp từ các nhà sản xuất.

Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp. Đây là nhóm sản phẩm có cơ cấu mặt hàng rất phong phú, bao gồm từ các vitamin, hàng mỹ phẩm cho đến đồ nữ trang, được nhiều nhà bán lẻ điện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên mạng.

Sản phẩm giải trí. Đây là một khu vực khác, bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự sự kiện (ticketmaster.com), đến các trò chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng.

Trang phục và quần áo. Với khả năng mua được những chiếc áo sơ mi, quần âu và ngay cả dày dép may đo qua mạng, kinh doanh trực tuyến nhóm hàng này cũng có xu hướng tăng.

Đồ trang sức. Tiếp theo thành công của việc bán hàng qua các kênh truyền hình, một số hàng hiện hay triển khai các kênh bán hàng qua Internet. Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD mỗi năm, doanh thu bán đồ trang sức trực tuyến chiếm khoảng 2 tỷ USD năm 2004., với các hãng hàng đầu là Blue Nil.Inc., Diamond.com, Ice.com, tiếp theo là Amazon.com và eBay.com. Dự đoán rằng kinh doanh đồ trang sức sẽ vươn lên vị trí thứ 6 trong các nhóm hàng bán trực tuyến.

Ô tô. Ô tô mới chỉ bắt đầu được bán qua mạng, nhưng dự đoán trong vài năm sắp tới ô tô sẻ vươn lên một trong các vị trí đầu tiên. Gần như hầu hết các nhà sản xuất, bán lẻ, các trung gian môi giới cung cấp các dịch vụ liên quan đến ô tô, kể cả các loại hình doanh nghiệp hỗn hợp ("click and mortar") lẫn doanh nghiệp thuần túy Internet đang xúc tiến triển khai kênh bán hàng này. Một thị trường nhiều tỷ đô la, bao hàm cả ô tô mới và cũ, ô tô chở thuê và ô tô cho thuê, phụ tùng ô tô... Thị trường bao gồm cả B2B, B2C, C2C và G2B. Khách hàng ưa thích mua ô tô mới có các tính năng riêng theo đơn đặt hàng, tuy nhiên cả thị trường ô tô cũ cũng có ưu thế và tăng trưởng nhanh. Thị trường bán đấu giá ô tô cổ, ô tô cũ, kể cả ô tô mới cũng tăng trưởng. Các dịch vụ đi kèm được thực hiện trực tuyến như dịch vụ tài chính, bảo hành, bảo hiểm cũng phát triển.

Các dịch vụ. Doanh thu trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là du lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng điện tử, bất động sản và bảo hiểm tăng tên nhanh chóng, trong một số trường hợp nhân lên hai lần mỗi năm. Một trong các hoạt động TMĐT phổ biến là ngân hàng trực tuyến và thanh toán hóa đơn trực tuyến. Riêng ở Mỹ có tới 44% (năm 204) người dùng Internet sử dụng các dịch vụ này, có tới 87% số người mua vé trực tuyến.

Bản thân Web không chỉ là nơi bày bán hàng hóa, Web có thể trở thành một trung gian phân phối rất tốt đối với một số sản phẩm nhất định, những hàng hóa vận chuyển được qua con đường điện tử. Các hàng hóa nội dung được ghi trên đĩa CD (nhạc, phần mềm...) có thể được bán và chuyển đến người dùng hoặc bằng cách chuyển bản thân đĩa CD, hoặc chuyển rồi tải xuống (download) qua Internet.

Phân phối điện tử không chỉ giới hạn đối với âm nhạc và phần mềm. Hãng Expedia (Expedia.msn.com), một "cửa hàng" bán vé máy bay và dịch vụ du lịch của hãng Microsoft đã bán vé máy bay không là gì khác ngoài một mật khẩu (Password) mà khách đi máy bay phải trình ở cửa vào. Cũng chính hình thức bán bằng mật khẩu đó có thể được áp dụng cho rất nhiều loại dịch vụ như thuê ô tô, đặt phòng khách sạn, mua vé xem phim, vé nghe hòa nhạc.v.v. Rốt cuộc là các sản phẩm này có thể được chuyển đến các thẻ thông minh (Smart cards), và người dùng chỉ phải quẹt thẻ vào thiết bị quét (Scanner) khi đi qua cửa vào.

Chìa khóa cho bán hàng phân phối điện tử là tính an ninh, băng thông và khả năng ghi chép lưu giữ thông tin. Tính an ninh cần thiết để bảo vệ các sản phẩm như âm nhạc và phần mềm có thể dễ bị người dùng sao chép, và khi còn lưu trữ trong máy chủ có thể bị tin tặc xâm nhập, sao chép và phân phối không mất tiền. Băng thông là yếu tố rất cần thiết vì người dùng cuối cần truy cập nhanh, như trang bị bằng đường truyền T-1, ISDN, modem cab để nhận đầy đủ CD, phim và trò chơi video. Cuối cùng, ghi chép lưu giữ thông tin (Record keeping) là rất quan trọng vì thật khó có thể tính toán bao nhiêu bản copy đã được bán qua con đường phân phối điện tử. Do vậy, các hãng thường xây dựng các hệ thống khá phức tạp và an toàn, để có thể báo cáo có bao nhiêu lần tải một gói phần mềm nhất định do một nhân viên bán hàng nhất định quản lý.

Các hàng hóa khác. Rất nhiều các sản phẩm khác, từ thuốc chữa bệnh theo đơn bác sỹ cho tới dịch vụ nhận đặt đóng giày đã được cung ứng qua Internet. Ngày càng nhiều nhà bán lẻ điện tử tham gia vào thị trường trực tuyến. Rất nhiều sản phẩm chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp (nich products). Internet tạo ra một một thị trường mang tính mở và toàn cầu và không thay thế được cho các nhà bán lẻ muốn bán các sản phẩm rất đặc thù, ví dụ các lon Coca Cola cổ (Antiquebottle.com), hoặc dầu cây trà (Teatree.co.uk).

1.3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ điện tử

Việc lựa chọn bán cái gì thường là việc đầu tiên mà một nhà bán lẻ điện tử tương lai phải xác định đầu tiên. Một lời khuyên chung là hãy lựa chọn bán cái gì mà anh hiểu biết nhất, thấy say mê nhất.

Cơ cấu mặt hàng lựa chọn có thể là rộng hay đặc thù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người.

Bảng 1.1: Lựa chọn mặt hàng rộng (tổng quát) hoặc hẹp (đặc thù)

Rộng Đặc thù

Sách Hư cấu hoặc không hư cẫu bởi các nhà văn nữ hiện đại

Dụng cụ nhà bếp Các đồ làm bếp hiếm gặp trên thế giới

Đồ vật châu Á Các sản phẩm thủ công mỹ nghệ và vật dụng trang trí từ châu Á

Câu trả lời đối với câu hỏi "Bán cài gì" có thể từ mức độ rất chung đến rất chi tiết. Nhiều nhà bán lẻ điện tử sẽ thấy thành công khi họ xác định được một nơi phù hợp mà người ta có thể phục vụ một cách nhiệt tình. Marketing site của anh đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới cùng chia sẻ các mối quan tâm sẽ là cách thức tự nhiên tận dụng được lợi thế 'mọi nơi, mọi lúc" của mạng Internet. Đã từng biết các nhà bán lẻ trực tuyến như fridgedoor.com (chỉ chuyên bán thanh từ tính cho cửa tủ lạnh), mustardstore.com (bán hàng trăm mặt hàng mù tạc), justballs.com (chỉ bán bóng thể thao)... Trên góc độ kinh tế học, việc tạo lập và vận hành các cửa hàng bán lẻ truyền thống kinh doanh hẹp như vậy thường là không phù hợp. Tuy nhiên, trong môi trường Internet, với vị trí địa lý và cơ sở khách hàng không bị giới hạn, các ý tưởng như vậy có khả năng thực thi.

Thử xem xét cơ cấu mặt hàng của một số nhà bán lẻ trực tuyến và ngoại tuyến

Bảng 1.2: Cơ cấu mặt hàng của một số nhà bán lẻ

Nhà bán lẻ Cơ cấu tổng quát Cơ cấu đặc thù

The Gap và gap.com Đồ thời trang Quần áo (quàn áo và phụ kiện); Chăm sóc cá nhân (nước hoa, chăm sóc da, v.v.)

Ikea Nội thất gia đình Đồ nội thất

Bàn ghế và phụ kiện

Vải lanh trải giường, bàn

Đồ vật trang trí

Nồi niêu, xoong chảo, bát đĩa

Toys-R-Us Đồ vật cho trẻ em Đồ chơi

Quần áo

Sách

Video

Các vật dụng cho chăm sóc trẻ nhỏ

Fogdog

(www.fogdog.com) Hàng thể thao

Quần áo

Trang thiết bị thể thao

Phụ tùng phụ kiện

Đồ ăn thể thao

BabyCenter.com Đồ dùng cho trẻ em Sản phẩm phục vụ bà mẹ và trẻ em còn bú

Thiết bị, dụng cụ du lịch,

Chăm sóc sức khỏe

Quần áo

Nội thất nhà trẻ

Đồ chơi, sách, v.v.

WeddingChannel.com Đồ dùng cho đám cưới Phụ kiện cho đám cưới

Đồ dùng cho chú rể

Đồ dùng cho khách mời

Điều quan trọng đối với nhà bán lẻ là xác định được tính nhất quán và các thông số trong chiến lược của mình, không quá phụ thuộc vào ý tưởng ban đầu. Khả năng thích ứng chiến lược của mình mà không mất đi mục tiêu đặt ra là một dấu hiệu chứng tỏ tổ chức bán lẻ, trực tuyến hay ngoại tuyến, vận hành tốt. Có thể lấy ví dụ so sánh hai doanh nghiệp bán lẻ The Gap (ra đời trước) và Amazon.com (ra đời khá muộn). Khởi đầu là cửa hàng bán quần áo bò Jeans cho Levi Strauss năm 1969, The Gap dần triển khai các cửa hàng truyền thống và bán hàng trực tuyến trên Internet như một hãng thời trang quốc tế. Amazon.com khởi đầu như một cửa hàng bán sách lớn nhất thế giới. Sau đó Amazon.com bổ sung các sản phẩm âm nhạc và video, tiếp đó là khối đấu giá, đồ dùng gia đình

Với mỗi sự bổ sung vào cơ cấu mặt hàng, ngày càng khó nhận ra Amazon.com. Các phân tích công nghiệp gần đây nhất về Amazon.com cho thấy sự hỗn độn trong phát triển của Amazon.com.

Nhà bán lẻ cũng cần xác định phải bắt đầu từ đâu đó. Khi xác định cần bán cái gì, có thể hoặc là bắt đầu từ trên xuống (bằng một câu hoặc một từ mô tả ngắn gọn tất cả các nhóm hàng), hoặc từ dưới lên (một sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm cụ thể mà người bán tin tưởng rằng sẽ bán tốt, và nằm trong cơ cấu mặt hàng dự định kinh doanh trong tương lai). Cần có sự đánh giá cơ cấu mặt hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trong trường hợp các tác nghiệp bán hàng đã được thực hiện hay chưa được. Liệu cơ cấu mặt hàng đó đã logic chưa, khách hàng có thể hiểu được logic của anh không?

Bảng 1.3: Cơ cấu mặt hàng cho bà mẹ, trẻ nhỏ

(BabyCenter.com - Thế giới trẻ em)

Nhóm sản phẩm Phụ nhóm Logic

Dành cho bà mẹ Trợ giúp thai nghén

Dụng cụ cho đang bú mẹ

Quần áo cho bà bẹ

Chăm sóc da, sức khỏe và làm đẹp Các bà mẹ dường như là những người hay mua sắm nhất; hàng hóa cần được bố trí, sắp đặt thuận lợi và chuyên phục vụ các nhu cầu bà mẹ

Chăm sóc trẻ Giường ngủ

Nội thất

Trang trí gia đình Trẻ nhỏ cần chỗ được trang bị tốt để ngủ và chơi

Đi lại Ghế ngồi trên ô tô

Ghế đẩy

Ghế đèo trẻ trên xe

Các trung tâm hoạt động

An toàn Khi đi dạo cũng như khi chơi ở nhà, trẻ nhỏ cần một số lượng lớn các vật dụng. An toàn có ý nghĩa quan trọng bậc nhất

Quần áo Tất cả các loại quần áo phù hợp với lứa tuổi Điều này tạo thuận lợi cho việc mua sắm quần áo các thương hiệu nổi tiếng, đồng thời có thể mua sắm các hàng hóa, vật dụng khác cho trẻ em

Chăm sóc sức khỏe Các đồ dùng phục vụ việc cho ăn

Tã lót, đồ làm sạch

Các loại dược phẩm không cần đơn bác sỹ Có thể khó tìm mua sản phẩm phục vụ các nhu cầu thiết yếu; Thiết lập cơ cấu mặt hàng như vậy tạo nên sự thuận tiện và vui thú khi mua sắm hàng thiết yếu

Giải trí Đồ chơi

Sách

Âm nhạc

Video Mặt hàng rộng, phong phú cho phép lựa chọn các loại hình và đồ vật giải trí cho trẻ em

Bảng 1.4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn

(Garden.com)

Nhóm sản phẩm Phụ nhóm Logic

Cây trong vườn Cây lâu năm

Cây ngắn ngày

Cây mộc và cây bụi

Các sản phẩm kể bên là trái tim và linh hồn của vườn cây

Cây mới Cây họ hành tỏi

Hạt giống

Đối với những ai muốn chờ đợi kết quả đến muộn hơn

Công cụ và vật dụng Dụng cụ cầm tay

Dạng cụ có động cơ

Dụng cụ bón phân và phủ bồi

Cọc đỡ và nhãn mác

Quần áo làm vườn Một lần mua đủ các công cụ đáp ứng đủ nhu cầu làm vườn

Trang trí vườn Vòi phu nước

Vật trang trí băng kim loại

Vật trang trí bằng đá Vườn không chỉ dành cho cây cối, vườn còn là phòng ở ngoài trời

Quà tặng hoa Vòng hoa

Cây hoa Những người thích làm vườn thì cũng thích tặng hoa

Bó hoa tươi Bó hoa và hoa cắt Một món quà phù hợp cho những người làm vườn và những ai yêu thích người làm vườn

1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử

1.3.1.1 Tổng quan về dân số học người dùng mạng

Theo Dự báo Thị trường số của hãng nghiên cứu IDC, Gần 1/4 dân số thế giới - khoảng 1,4 tỉ người - đang thường xuyên sử dụng Internet. Con số này sẽ tăng lên 1,9 tỉ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2012. Theo lời một quan chức của hãng: "Internet sẽ sớm có người sử dụng thứ hai tỉ trong tám năm tới, khẳng định mạnh mẽ sự phổ cập và tiện dụng của mạng toàn cầu. Tới thời điểm đó, Internet sẽ gắn kết chặt chẽ với cuộc sống và công việc của con người, giúp họ làm việc, giải trí, và giao tiếp xã hội mọi lúc mọi nơi. Xu thế này sẽ tăng dần cùng với số người dùng mobile tăng mạnh và mạng Internet thực sự phổ cập".

Mặc dù hiện tại PC vẫn là phương tiện chính để kết nối Internet, IDC cho biết số lượng thiết bị di động có khả năng kết nối Internet sẽ vượt qua PC vào năm 2012. Internet truyền thống (Web 1.0) giúp người dùng tìm kiếm, mua sắm, gửi nhận email, tin nhắn. Nhưng Web 2.0 sẽ mở rộng hơn nữa sang chia sẻ video tự quay, viết blog, và tham gia vào các hoạt động mạng xã hội.

Ngoài ra, dự báo của IDC cho biết thêm vài chi tiết: người dùng sẽ kết nối Internet qua 1,5 tỉ thiết bị trong năm 2008, bao gồm cả PC, điện thoại di động, và thiết bị chơi game. Vào năm 2012, lượng thiết bị kết nối Internet sẽ tăng tới hơn 3 tỉ, trong đó ½ là thiết bị di động. Năm 2007, Trung Quốc vượt qua Mĩ, đứng thứ nhất về lượng người dùng Internet. Con số này sẽ còn tiếp tục tăng mạnh, từ 275 triệu người năm 2008 tới 375 triệu vào năm 2012.

Một nửa số người dùng Net hiện đang mua sắm trên mạng. Tới năm 2012, hơn 1 tỉ khách hàng trực tuyến sẽ trao đổi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ đô, trong khi giao dịch giữa các công ty/tổ chức lớn gấp 10 lần con số đó, đạt tới 12,4 ngàn tỉ. Khoảng 60% người dùng mạng đang kết nối Internet qua các thiết bị di động (546 triệu người), tăng gấp đôi so với năm 2006 và được dự đoán vượt qua 1,5 tỉ người vào năm 2012.

Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng

Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của nhà bán lẻ điện tử? Nhà bán lẻ điện tử sẽ định hướng tới dải khách hàng rộng lớn hay phân khúc thị trường hẹp? Phần lớn khách hàng của anh có cái gì? Liệu khách hàng của anh có cần đến sản phẩm của anh không? Liệu có cần tuyên truyền phổ biến cho họ về giá trị cũng như sự tồn tại của sản phẩm đó không? Liệu họ có phải là các khách hàng mua lặp lại nhiều lần không, hay sản phẩm của anh chỉ cần mua một lần trong đời?

Nhà bán lẻ điện tử cần phải nghiên cứu và hiểu biết mọi điều cần thiết về khách hàng tiềm năng. Đây là một trong các vị trí, nơi mà kế hoạch kinh doanh của nhà bán lẻ điện tử phải ăn khớp chặt chẽ với kế hoạch bán lẻ. Trước khi mở một site bán lẻ, cần có được một hiểu biết thực tế dựa trên nghiên cứu kích cỡ thị trường tiểm năng, các cách thức mua hàng của các khách hàng lý tưởng, và các nhân tố ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ.

Nếu như nhà bán lẻ bán hàng trên một phố lớn, thông số mang tính quyết định trong nghiên cứu của anh ta sẽ là vị trí địa lý của cửa hàng. Tuy nhiên, vị trí địa lý không phải là vấn đề cần tính đến trước tiên đối với một cửa hàng bán lẻ điện tử. Các vấn đề sau, không phải là các yếu tố truyền thống, cần tính đến đối với một cửa hàng bán lẻ điện tử:

• Khách hàng của anh đã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh chóng sẵn sàng trực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưa sẵn sàng?

• Thị trường mục tiêu đã có và đã sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hay chưa? Mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng như thế nào?

• Các thành viên của thị trường mục tiêu đã sẵn sàng mua hàng trực tuyến hay chưa? Mức độ sẵn sàng mua hàng trực tuyến của họ như thế nào?

• Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử và các loại khác như thế nào? Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ?

Việc nghiên cứu các vấn đề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng quát (trong trường hợp này là người dùng Web hiện tại và tương lai) thành nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai. Sự phân tách hữu ích những người dùng Web cho phép làm rõ:

- Người đơn giản (Simlifier) chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc, và không chịu đựng được việc phải cố gắng quá mức. Trung bình mỗi tháng họ chi khoảng 7 giờ cho việc lướt Web. Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà họ thích, ghi chép, đánh dấu các site này, và họ rất ít tìm kiến các địa chỉ mua sắm mới. Họ yêu cầu sự thuận tiện đến cùng, không ưa thích các đặc trưng bổ sung (như phòng chat, quảng cáo pop-up...), vì các đặc trưng này có thể làm sao nhãng họ khỏi mục tiêu ban đầu.

- Người lướt sóng (Surfer) chi phí rất nhiều thời gian và tiền bạc trên Web. Mặc dù chỉ chiếm 8% trong số người dùng tích cực, họ chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến. Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới và đối với họ cái gì cũng là nóng sốt.

- Người kết nối (Connector) thử nghiệm với Web và nghiên cứu xem Web làm được gì cho họ. Họ chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực. Chỉ 42% trong số họ là đã mua hàng trực tuyến. Người kết nối có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ đã biết và tin cậy khi họ dự định mua hàng trực tuyến.

- Người mua bán kiếm lời (Bargainer) sử dụng Web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. Để hấp dẫn lôi kéo người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ mua để bán, kiếm được giá cao, thân thiện với họ. Nhóm người này chiếm tới 50% tổng số người dùng ở eBay, một chợ trời lớn nhất thế giới.

- Người ưa thông tin và thể thao (Routiner và Sportster) là hai loại người sử dụng Web trước hết để tìm thông tin, nhất là các nội dung độc đáo nhằm cập nhật kiến thức mà họ không thể tìm thấy ở nơi khác. Người ưa thông tin dành nhiều thời gian cho các site tin tức và tài chính, trong khi người yêu thể thao cũng hành động nhưu vậy với các site định hướng thể thao. Những người thuộc hai loại này ít mua hàng trực tuyến nhất và ít có xu hướng chuyển sang mua hàng trực tuyến.

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ điện tử

Hỗn hợp bán lẻ điện tử là từ viết gọn cho một tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng. Đây là sự phát triển của marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử.

Trở lại với nửa đầu của thế kỷ 20, công việc của một nhà marketing được mô tả như "phối trộn các thành phần" (mixer of ingredients). Các nhà marketing nghĩ ra các chiến lược và chiến thuật hướng tới cung cấp sự thỏa mãn và gia tăng giá trị cho khách hàng. Các thành phần khác nhau được hợp lại thành marketing hỗn hợp, thuật ngữ lần đầu tiên được Neil Borden (Đại học kinh doanh Havard) sử dụng.

Marketing hỗn hợp được E. Jerome McCarthy (1960) giới thiệu rộng rãi như một tổ hợp "4Ps": Place (vị trí), Product (sản phẩm), Price (giá) và Promotion (xúc tiến).

"Place" bản thân đã rõ ràng, không cần giải thích thêm, nhưng nó ám chỉ các con đường mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định - đó là các kênh phân phối.

"Product" có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng.

"Price" không chỉ là giá cả nêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, bao hàm, ví dụ như lợi nhuận trong phân phối.

"Promotion" không chỉ là "xúc tiến bán hàng", mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến khách hàng - từ quảng cáo in tới các website.

Mấy chục năm gần đây, có nhiều cố gắng cập nhật và xem xét lại marketing hỗn hợp. Một phát triển lý luận được mô tả như cách thức mà các nhà marketing quan tâm về khách hàng, đó là "4Cs" (Lauterborn, 1990). "4Cs" nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn "4Ps".

"4Cs" bao gồm:

Convenience for the customers (sự thuận tiện đối với khách hàng),

Customer value and benefits (giá trị và lợi ích cho khách hàng),

Cost to the customer (chi phí đối với khách hàng), và

Communication (truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng).

C1 Convenience for the customers (sự thuận tiện đối với khách hàng)

"Place" trong "4Ps" trước hết muốn nói tới các phương pháp quản lý việc xếp đặt hàng hóa, nơi người ta muốn chúng cần phải có mặt, để làm sao chúng được khách hàng mua, trong khi đó "Convenience for the customers" tìm hiểu, nhận biết sự lựa chọn mua hàng của khách hàng trên cơ sở phương cách thuận lợi nhất cho họ.

Đối với nhà bán lẻ, "Place" gắn kết những gì có thể trở thành các quyết định có ý nghĩa nhất liên quan đến "vị trí". Đối với nhà bán lẻ điện tử, điều này cũng quan trọng, vì có nhiều khách hàng còn ưa thích cách tiếp cận đa kênh: lướt web, mua tại cửa hàng hoặc ngược lại, mua trên Web, đến cửa hàng để trả tiền. Điều này giải thích tại sao các nhà bán lẻ đa kênh lại thường thành công hơn các nhà bán lẻ trực tuyến thuần túy.

Điạ điểm vật lý cũng có thể rất quan trọng đối với nhà bán lẻ điện tử, vì còn nhiều khách hàng mong muốn mua hàng và tin cậy vào nhà bán lẻ điện tử có cơ sở trong cùng đất nước mà họ sống, như vậy chi phí vận chuyển và thuế sẽ thấp hơn.

Điạ điểm đối với nhà bán lẻ điện tử cũng có nghĩa là địa điểm ảo và việc dễ dàng tìm thấy website. Do vậy, phải đăng ký với các công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố buôn bán điện tử (e-malls) và đường liên kết tới các site liên kết.

Sự thuận tiện bao hàm các vấn đề then chốt như thiết kế website, như điều hướng, sắp xếp menu và sự dễ dàng mua hàng. Đối với các nhà bán lẻ truyền thống, các quyết định về tính thuận tiện bao gồm vị trí các kệ hàng và sắp xếp hàng trên kệ. Tương đương trong bán lẻ điện tử là thiết kế site và sắp xếp các trang web, có thể là sắp xếp theo lối xuôi một chiều hoặc hình lưới, hoặc kết hợp cả hai.

C2 Customer value and benefits (giá trị và lợi ích cho khách hàng)

"Product", không chỉ là cái mà doanh nghiệp bán, mà cần được hiểu như "giá trị và lợi ích cho khách hàng" - nghĩa là một tập hợp các dịch vụ và sự thỏa mãn mà khách hàng mong muốn. Người ta không mua sản phẩm như nó tự có, mà là muốn giải quyết các vấn đề hoặc được hưởng các cảm giác tốt. Nhà bán lẻ hoặc nhà bán lẻ điện tử giờ đây phân định (đôi khi là thiết kế) các sản phẩm nhiều hơn bao giờ hết so với trước kia, phẩn ánh sự gần gũi với khách hàng sự đánh giá lợi ích mà khách hàng mong muốn.

Một nhiệm vụ cần thiết của bán lẻ và bán lẻ điện tử là lựa chọn tổ hợp các hàng hóa dịch vụ để cung ứng - phù hợp với thị trường mục tiêu và lấy từ nhiều nguồn hàng khác nhau. Một tổ hợp hàng hóa rộng và sâu có thể được cung ứng là một trong các lĩnh vực mà các nhà bán lẻ điện tử có thể cạnh tranh với các nhà bán lẻ truyền thống.

Khi mua hàng trực tuyến, khách hàng dường như khó có thể yêu cầu trợ giúp như mua hàng trong cửa hàng truyền thống. Thông thường hơn, khi khách hàng trực tuyến cần đến sự trợ giúp trong việc hiểu sản phẩm, họ rời giao dịch, và tìm đến một nhà cung ứng khác hoặc mua hàng qua một kênh khác. Như vậy, nhà bán lẻ điện tử phải đặc biệt chăm lo tới việc mô tả kỹ lưỡng, rõ ràng sản phẩm đứng trên góc độ giá trị và lợi ích của khách hàng.

C3 Cost to the customer (chi phí đối với khách hàng)

"Price" có thể là một cái gì đó mà doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải trả khi mua sản phẩm của họ, nhưng "cost to the customer" (chi phí đối với khách hàng) thể hiện chi phí thực tế mà khách hàng sẽ phải trả, bao gồm thêm, ví dụ trong trường hợp bán lẻ truyền thống, cả chi phí vận chuyển riêng của họ. Đối với bán lẻ điện tử, có cả chi phí vận chuyển của doanh nghiệp và có lẽ cả thuế bổ sung thêm vào giá đã chào. Mức chi phí vận chuyển cao có thể là nguyên nhân khiến khách hàng trực tuyến do dự rời bỏ mua hàng ở khâu cuối cùng - khâu thanh toán. Khách hàng cũng tính đến chi phí Internet và điện thoại khi mua hàng trực tuyến.

Khách hàng có một nhận thức quen thuộc rằng giá hàng bán qua mạng có thể thấp hơn giá hàng bán tại cửa hàng. Nhiều doanh nghiệp bán lẻ kinh doanh đa kênh thường khuyến khích kênh trực tuyến qua việc chào giá thấp.

C4 Communication and customer relationship (Truyền thông và quan hệ khách hàng).

"Communication" tương đương với P cuối cùng trong 4Ps:"Promotion" (xúc tiến). Xúc tiến đề xuất các cách thức mà công ty sử dụng để thuyết phục khách hàng mua hàng., trong khi "Communication" (truyền thông) là quá trình hai phía, bao hàm cả thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung ứng. Phản ánh việc kiểm soát ngày càng tăng lên đối với các nhân tố hỗn hợp bán lẻ của các nhà bán lẻ hơn là của các nhà sản xuất, các nhà bán lẻ chi phí nhiều hơn cho quảng cáo so với các nhà sản xuất. Các nhà bán lẻ có quan hệ gần gũi khách hàng hơn và tiếp cận được nhiều hơn tới thông tin phản hồi từ khách hàng.

Truyền thông không chỉ là quảng cáo, mà là tất cả các cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng của họ, bao gồm cả các tổng quan nghiên cứu marketing, quan hệ công chúng (PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, Internet, cơ sở dữ liệu marketing và các chương trình khách hàng trung thành (Loyalty Schemes). Nhà bán lẻ điện tử thành công thường sử dụng quảng cáo ngoại tuyến như các tạp chí, các chuyên mục "kích chuột tại đây" của các tờ báo có tích hợp với truyền thông marketing trực tuyến. Các phương pháp trực tuyến bao gồm quảng cáo banner (banner ads) và pop-ups, trả tiền khi lật trang (paid-for-listing) trong các công cụ tìm kiếm và thư mục, các chương trình liên kết. Các cửa hàng truyền thống với các nhân viên bán hàng trực tiếp mặt đối mặt với khách hàng có thế mạnh hơn hẳn trong việc xác định và thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn tinh thần của khách hàng. Cửa hàng vật lý sử dụng các giải pháp "bầu không khí" để thay đổi tâm trạng và mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm cảm xúc dễ chịu khi mua hàng. Cảm hứng có thể từ sử dụng cách trang trí, màu sắc, các chất tạo mùi, xúc giác (vật thể mềm mại, bóng đẹp, nhẹ nhàng...) hoặc âm thanh hài hòa, dễ chịu...

Thêm vào việc giải quyết các vấn đề, còn một lý do khác đối với khách hàng khi mua hàng hóa - nhận được các cảm giác tốt (good feelings). Đây thực sự là lĩnh vực đặc biệt khó khăn đối với các nhà bán lẻ trực tuyến.

Nhà bán lẻ điện tử có thể tạo lập "bầu không khí web" bằng cách sử dụng âm nhạc và các hính ảnh ba chiều (3D), các videoclip tải xuống. Mọi sự tăng cường bổ sung như vậy cần cân nhắc mức độ hài hòa, tránh thời gian tải lâu. Một trong các cách thức giải quyết vấn đề thời gian tải dài là trang bị băng thông rộng.

"Quan hệ khách hàng" là một lĩnh vực mà nhiều nhà bán lẻ truyền thống thành công đã sử dụng để đạt được vị thế dẫn đầu trước các đối thủ của mình. Tầm quan trọng của các vấn đề tinh thần, tình cảm trong bán hàng cần được quan tâm đầy đủ. Các đại diện bán hàng trực tiếp mặt đối mặt trong bán lẻ truyền thống có thể sử dụng truyền thông bằng lời hoặc không bằng lời (cử chỉ) để xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng, nâng cao giá trị tinh thần của sản phẩm. Khi muốn bắt chước kinh nghiệm mua sắm vật lý, nhà bán lẻ điện tử gặp bất lợi thế. Mặt khác, với các dữ liệu về giao dịch đã số hóa nhà bán lẻ điện tử lại thuận lợi trong việc nâng cao giá trị sản phẩm nhờ sử dụng các kỹ thuật Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationships Management). Ví dụ, khai thác dữ liệu (Data mining) có thể được sử dụng để xây dựng một bức tranh về các sản phẩm được các khách hàng riêng biệt mong muốn nhất. Sản phẩm theo nhu cầu cá biệt có thể được chuẩn bị trước một cách chủ động và cung ứng. Ví dụ, Amazon.com sử dụng hệ thống như vậy để đưa các cuốn sách mới đến các khách hàng hiện tại có nhu cầu mua các cuốn sách như vậy.

Có nhiều khuyến nghị về việc xây dựng một "phối thức bán lẻ", tương ứng với các hệ thống 4Ps hoăck 4Cs của hỗn hợp marketing, bổ sung một số góc độ khác có thể là chìa khóa cho sự thành công. Ví dụ, McGoldrick (2002) sử dụng hỗn hợp 9 yếu tố. Bổ sung vào các yếu tố có thể tích hợp vào khuôn khổ 4Ps kể trên, McGoldrick bao hàm thêm các yếu tố như "hình ảnh thương hiệu", "logistíc" và "thông tin". Phần lớn các phiên bản phối thức bán lẻ là không đơn giản như 4Ps hoặc 4Cs của hỗn hợp marketing. Đã có đề xuất sơ đồ phối thức bán lẻ 7Cs, trong đó bổ sung Computing and Category management issues (Các vấn đề quản trị máy tính và phân loại); Customer Franchise (Quyền khách hàng) và Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ khách hàng). Một số tác giả khác đề nghị bổ sung các yếu tố phụ khác như "Content" (nội dung), "Customization" (đáp ứng yêu cầu khách hàng) - nằm trong yếu tố Customer value and benefits (giá trị và lợi ích cho khách hàng); "Connectivity"(tính liên kết -trong yếu tố sự thuận tiện); "Community" (tính cộng đồng - trong yếu tố Chăm sóc và dịch vụ khách hàng); "Concern" (Mối quan tâm - cũng trong yếu tố Chăm sóc và dịch vụ khách hàng).

C5 Computing and category management isues (Các vấn đề quản trị máy tính và danh mục hàng hóa)

Thành công của các nhà bán lẻ dựa trên sự cung ứng sản phẩm mà khách hàng mong muốn, phù hợp về kích thước và số lượng, đúng thời gian và đúng địa điểm. Với sự tăng trưởng trong sự lựa chọn của người tiêu dùng, cơ cấu các sản phẩm cũng gia tăng mạnh mẽ. Một cửa hàng ngày nay kinh doanh từ vài chục ngàn đến hàng trăm ngàn mặt hàng. Tính phức tạp này đòi hỏi sự kiểm soát có hiệu quả. Để đáp ứng yêu cầu kiểm soát, cần ứng dụng rộng rãi máy tính và các hệ thống logistics.

Logistics bán lẻ đã thay đổi nhanh chóng trong vài chục năm gần đây. Trước hết, sự tăng lên trong quyền lực nhà bán lẻ làm cho các nhà bán lẻ lớn phải tổ chức kiểm soát các chuỗi cung ứng của họ. Sự tham gia của các nhà bán buôn giảm đi, giao chức năng dần cho các hàng thầu khoán logistics (dưới sự kiểm soát của nhà bán lẻ). Đồng thời, các chuỗi cung ứng cũng trở nên có hiệu quả hơn với các liên kết mạng máy tính giữa các nhà cung ứng và nhà bán lẻ - nhiều đối tác hiện nay còn dựa trên cơ sở của trao đổi dữ liệu điện tử (EDI - Electronics Data Interchange).

Trước khi có Web, EDI dựa trên các mạng máy tính tư nhân của bên thứ ba. Mức tồn kho được giảm đi nhờ sử dụng các kỹ thuật như Đáp ứng hiệu quả khách hàng (ECR- Efficient Customer Response - một hệ thống trong bán lẻ tương đương như JIT - Just in Time trong sản xuất). Các mạng EDI thường đòi hỏi chi phí cao khi lắp đặt, khoảng hàng ngàn đô la. Xu hướng đang phát triển hiện nay là sử dụng Internet, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ (các nhà cung ứng và khách hàng) và các đơn đặt hàng nhỏ. Xu hướng đang phát triển khác là các nhà bán lẻ cho phép truy cập Internet đối với các nhà cung ứng để tiếp cật các dữ liệu thời gian thực từ điểm bán hàng (Real time Electronic Point of Sale data). Các đối tác cung ứng được tin cậy nhờ vậy có thể đáp ứng nhanh hơn với những thay đổi trong nhu cầu khách hàng.

Sự hợp tác giữa các nhà cung ứng và nhà bán lẻ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả đáp ứng khách hàng, đòng thời tối thiểu hóa tồn kho và chi phí. Trong một phạm vi lớn hơn, quá trình hợp tác này được biết đến như Quản trị danh mục hàng hóa (CM -Category Management), một quá trình nhà bán lẻ/nhà cung ứng quản lý danh mục hàng hóa như các đơn vị kinh doanh chiến lược.

Hiệu quả cao của các hệ thống logistics được kiểm soát bằng máy tính phần lớn nằm sau các nhà bán lẻ hỗn hợp "viên gạch và cú kích chuột". Thật trớ trêu, sự khiếm khuyết trong lĩnh vực này lại là yếu tố cơ bản dẫn đến thất bại của một loạt các công ty thuần túy dotcom. Các công ty này đãtập trung vào việc quảng cáo và xúc tiến, cạn kiệt nguồn lực cần thiết để tiến hành các lĩnh vực khác trong phối thức bán lẻ điện tử. Người ta nói tới một ngoại trừ là Amazon.com. Amazon.com dựa trên các hệ thống logistics, chăm sóc và dịch vụ khách hàng hiệu quả. Tại Anh, Amazon thực hiện các dịch vụ phân phối nhờ hợp đồng với các nhà bán lẻ truyền thóng như WHSmith và Toy R Us.

Độc lập với Amazon và các nhà bán lẻ hỗn hợp khác, nhiều nhà bán lẻ điện tử với các hệ thống máy tính và logistics có hiệu quả đã thiết lập các doanh nghiệp bán hàng trực tiếp. Ví dụ, Quill (www.quillcorp.com) và Screww fix (www.screwfix.com), tương ứng là các nhà cung ứng dụng cụ văn phòng và dụng cụ bán hàng, đã vận hành các doanh nghiệp giới thiệu hàng qua catalog in giấy và nhận đặt hàng qua thư tín. Hãng Dell (www.dell.co.uk) là người tiên phong trong lĩnh vực marketing viễn thông (telemarketing)và bán hàng trực tiếp từ những năm cuối 1980, đã chỉ ra rằng các sản phẩm vốn phưucs tạp như máy tính có thể bán được mà không cần tiếp xúc mặt đối mặt. Nhiều thành công đã đạt được nhờ đầu tư vào các hệ thống đáp ứng nhu cầu khách hàng đại chúng (mass customization) dựa trên máy tính, cùng với dịch vụ và chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Công ty là một trong các nhà bán lẻ điện tử đầu tiên và là dẫn đầu thi trường thé giới về phần cứng máy tính.

1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử

Để hiểu rõ hơn bán lẻ điện tử, hãy quan sát bán lẻ điện tử trên góc độ của nhà bán lẻ và nhà sản xuất bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng. Người bán hàng có tổ chức riêng của mình, và cũng cần mua hàng hóa và dịch vụ từ những người khác, thường là từ các doanh nghiệp (TMĐT B2B). Hình 1.1 dưới đây chỉ ra rằng bán lẻ điện tử, mà cơ bản là B2C, được thực hiện giữa người bán (nhà bán lẻ hoặc nhà sản xuất) và người mua. Hình vẽ cũng chỉ ra các giao dịch TMĐT và các hoạt động có liên quan khác, vì chúng có thể ảnh hưởng đến bán lẻ điện tử

Các mô hình bán lẻ điện tử có thể được phân loại theo một số cách thức. Ví dụ, có thể phân loại mô hình bán lẻ điện tử theo phạm vi các hàng hóa được bán (hàng hóa phục vụ mục đích chung, hàng hóa chuyên dùng), hoặc theo quy mô địa dư bán hàng (toàn cầu, khu vực), có thể theo mô hình doanh thu (mô hình bán hàng, mô hình thu phí giao dịch, mô hình thu phí đăng ký, mô hình thu phí quảng cáo, mô hình thu phí liên kết và các nô hình theo các nguồn thu khác: phí trò chơi, phí xem chương trình thể thao, phí thuê giấy phép, phí thuê sử dụng phần mềm..). Ở đây sử dụng cách phân loại mô hình bán lẻ điện tử theo kênh phân phối được sử dụng.

Phân biệt 5 mô hình bán lẻ điện tử:

- Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến. Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) đơn giản là bổ sung thêm một kênh phân phối khác - Internet. Một số nhà bán lẻ cồn tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý, nhưng kênh phân phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp.

- Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất. Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Phần lớn các nhà sản xuất là vận hành TMĐT hỗn hợp ("click and mortar"), vừa bán hàng tại các cửa hàng vật lý, vừa qua mạng. Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ.

- Nhà bán lẻ điện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý. Họ chỉ bán hàng trực tuyến. Amazon.com là một ví dụ của Nhà bán lẻ điện tử thuần túy.

.5. Đối tượng, nội dung, phương pháp ng

Hình 1.1: Hệ thống TMĐT của doanh nghiệp bán lẻ điện tử

- Nhà bán lẻ hỗn hợp. Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bỏ sung(Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com).

- Các phố Internet. Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cử hàng độc lập.

Sau đây xem xét chi tiết hơn các mô hình bán lẻ điện tử.

1, Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư tín

Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện không qua không qua các trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng , bỏ qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống. Các hãng với hệ thóng kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư tín đượcj thiết lập tốt thường có lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.

Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Lands End. Công ty vốn nổi tiếng vì chất lượng sản phẩm của họ, bởi quần áo hợp thời trang và dịch vụ khách hàng tốt. Trước khi có Internet, Công ty giới thiệu sản phẩm qua các calalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua thư tín. Vào năm 2000, doanh thu Internet của công ty chiếm 10% trong tổng doanh thu 1,3 tỷ USD, so với 5% năm 1999 và dự kiến tăng lên 20% năm 2004. Website của Lands End (LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalog sản phẩm của công ty.

Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm, website còn cho phép các khách hàng nữ giới xây dựng và lưu giữ mô hình 3 chiều cơ thể của mình (gọi là mô hình cá nhân). Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo hợp nhất (làm đẹp nhất) đối với mỗi mo hình và tư vấn kích cỡ dựa trên các số đo cảu khách hàng. Khách hàng nam giới được sử dụng một tính năng gọi là "Oxford Express" để xếp thứ tự (sort) hàng trăm loại vải, kiểu dáng, cổ áo và tay áo. Tài khoản mua sắm của từng cá nhân cũng có sẵn trên website. Rất dễ dàng đặt hàng và may đo quần áo. Người ta thống kê được khoảng 40% quần bò jeans và chinos là dược mua theo kiểu may đo trên website.

Hơn nữa, khách hàng có thể sử dụng webste để theo dõi tình trạng đơn hàng của mình và yêu cầu đối với catalog. Công ty có một chương trình liên kết trả 5% hoa hồng cho doanh thu thu được từ khách hàng giới thiệu. Lands End đang mở rộng sự hiện diện toàn cầu bằng cách có các site địa phương hóa tại Nhật Bản, Đức và Anh.

Lands End vận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 ở Anh. Hàng nhận theo đơn trực tuyến được vận chuyển từ các chi nhánh phân phối này. Năng lực thực hiện đơn hàng cho phép khách hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể từ ngày đặt đơn.

Lands End đã trở thành bộ phận của Ccong ty Sears năm 2002, nhưng vẫn tiếp tục cung cấp sản phẩm qua các catalog và website. Bắt đầu từ mùa thu năm 2002, các mặt hàng quần áo nam, nữ, trẻ em và đồ dùng gia đình của Lands End đã được bày bán ở một số cửa hàng có chọn lọc, đến năm 2003 thì xuất hiện ở hầu hết các cửa hàng của Sears khắp nước Mỹ.

Có đến 88% khách hàng của Công ty sinh viên tốt nghiệp đại học và cao đẳng, hầu hết trong số họ có máy tính cá nhân, Công ty hy vọng kinh doanh trực tuyến của họ sẽ tăng trưởng nhanh chóng trong các năm tiếp theo.

2.Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất

Các bên tham gia trong marketing trực tiếp có cơ hội lớn để ảnh hưởng lẫn nhau. Người bán hàng có thể hiểu rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng, và người tiêu dụng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất. Hãng Dell đầu tiên sử dụng marketing trực tiếp kết hợp với tiếp cận bán hàng qua đơn đặt hàng, cung cấp hàng hóa của họ theo yêu cầu riêng của khách hàng.

Các nhà sản xuất ô tô nổi tiếng trên thế giới là các doanh nghiệp đồng bộ, với hàng ngàn nhà cung ứng và hàng triệu khách hàng. Kênh phân phối ô tô truyền thống của họ là các đại lý bán ô tô. Các đại lý đặt mua ô tô ở các nhà sản xuất rồi bán lại. Khi một khách hàng mong muốn một tính năng hoặc màu sắc đặc biệt, khách hàng phải chờ đợi nhiều tuần lễ hoặc nhiều tháng cho đến khi xe ry sản phẩm xuất xưởng có được chiếc ô tô như mong đợi.

Trong hệ thống truyền thống, nhà sản xuất tiến hành nghiên cứu thị trường để đánh giá xem các tính năng nào và màu sắc nào bán chạy nhất, sau đó họ sản xuất các sản phẩm mà họ dự định bán. Trong một số trường hợp, một số ô tô sẽ phải bán giá thấp vì không phù hợp nhu cầu thị trường. Các nhà sản xuất ô tô đã hoạt động một thời gian dài theo cách thức "sản xuất cho tồn kho" này: ô tô được sản xuất - lưu kho tạm thời - chất xếp lên phương tiện - vận chuyển - lưu chờ bán tại kho đại lý. Hãng GM (General Motors) ước lượng rằng Hãng phải duy trì lưu kho ô tô chưa bán được trị giá tới 40 tỷ USD trong các kênh phân phối của mình. Tình trạng tương tự tồn tại ở các hãng sản xuất ô tô khác.

Hãng Ford và GM, cùng với nhiều hãng ô tô thiết lập kế hoạch triển khai chương trình sản xuất ô tô theo đơn đặt hàng, tương tự cách tiếp cận của Dell khi sản xuất máy tính. Các hàng này dự định biến mình từ các công ty sản xuất ô tô truyền thống theo cách thức "sản xuất cho tồn kho" sang các công ty sản xuất theo cách thức "sản xuất theo đơn đặt hàng". Điều này cho phép cắt giảm tới 50% chi phí tồn kho, đồng thời đem lại cho khách hàng nhận được chiếc ô tô theo mong muốn của họ trong thời gian ngắn nhất (ví dụ trong 1-2 tuần lễ).

Một ví dụ về xu hướng theo đơn đặt hàng đáp ứng yêu cầu đại chúng (buil-to-order mass customization) là hãng Jaguar. Người mua ô tô của Jaguar có thể xây dựng chiếc ô tô mà mình tưởng tượng ra một cách trực tuyến trên website của Jaguar. Trên site này, khách hàng có thể thiết kế các tính năng và các bộ phận xe, quan sát xe trực tuyến, định giá xe và sau này nhận xe ở một đại lý gần nhất. Sử dụng xe trực tuyến trên website, khách hàng có thể quan sát thời gian thực hơn 1250 phối hợp hình dáng khác nhau trong số vài triệu, quay hình ảnh 360 độ, và nhìn thấy giá cập nhật tự động phụ thuộc vào tính năng và chi tiết thêm bớt. Sau khi lưu giữ xe trong garage ảo, khách hàng có thể quyết định mua xe và lựa chọn đại lý giao xe thuận lợi nhất. Việc sử dụng kênh đại lý khắc phục tình trạng xung đột kênh. Wesite truwocs hết trợ giúp quá trình nghiên cứu- đây chưa pahir là một site giao dịch đầy đủ. Tuy vậy, thiết kế xe có thể chuyển được tới nơi sản xuất, do vậy giảm được thưoif gian phân phối, góp phần tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Hệ thống thiết kế như vậy hiện có ở hầu hết các nhà sản xuất ô tô lớn. Khách hàng có thể theo dõi, nhìn thấy qua mạng quá trình sản xuất ô tô mà mình đã đặt mua.

3, Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy

Các nhà bán lẻ điện tử ảo (thuần túy) là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Amazon.com là ví dụ trước tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuộc loại này. Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng.

Nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng như LaYoYo (Layoyo.com) bán đĩa DVD,VCD, đĩa nhạc CD đa dạng các thể loại chuyên trên Internet và chào bán một danh mục rất phong phú sản phẩm đến nhiều nhóm người dùng khác nhau trên một địa bàn rộng mà không duy trì một hệ thống các của hàng bán lẻ vật thể.

Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một thị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com). Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậy không thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khách hàng

4, Các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp

Loại nhà bán lẻ trực tuyến thứ tư là nhà bán lẻ hồn hợp "click and mortar", đó là nhà bán lẻ truyền thống "brick and mortar" được bổ sung thêm một website giao dịch. Nhà bán lẻ "brick and mortar" là nhà bán lẻ bán hàng ở các cửa hàng vật lý "gạch và vữa hồ" truyền thống. Bán lẻ truyền thống thường đi liền với một kênh phân phối đơn nhất - các cửa hàng. Trong một số trường hợp, nhà bán lẻ truyền thống có thể vận hành một kênh khác - bán hàng theo đơn đặt hàng qua thư tín. Trong nền kinh tế số hiện nay, nhà bán lẻ truyền thống bán hàng tại các cửa hàng vật lý, qua điện thoại, qua Internet bằng cách sử dụng các website tương tác, qua các thiết bị di động. Một hãng đồng thời vận hành cả các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp "click and mortar" trên mô hình kinh doanh đa kênh. Ví dụ: các cửa hàng bách hóa của Macys (Macys.com) hoặc Sears (Sears.com), các cửa hàng hạ giá cảu Wal-Mart (waltmart.com). Nó cũng bao gồm các siêu thị và nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác.

Mặc dù có thể có các lợi thế thực tế khi là nhà bán hàng ảo, như tổng chi phí thấp, vẫn còn nhiều trở ngại đối với kinh doanh ảo. Do vậy, nhiều chuyên gia cho rằng người chiến thắng cuối cùng trên một phân đoạn thị trường sẽ là các công ty phát hiện và tận dụng được các lợi thế của cả kinh doanh truyền thống và ảo, nghĩa là sử dụng cách tiếp cận hỗn hợp "click and mortar".

5, Bán lẻ trên phố trực tuyến

Phố trực tuyến bao gồm hai loại: Danh mục tham khảo và Phố với các dịch vụ chia sẻ.

Danh mục tham khảo. Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm. Các tờ catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ (banner ads) trên site phố quản cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng.Khi người dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện các giao dịch. Một ví dụ về danh mục là Hawaii.com/marketplace. Các cửa hàng đuwocj liệt kê trên site có thể cùng sở hữu site, hoặc trả phí đăng ký, hoặc hoa hồng cho một bệ thứ ba (ví dụ một portal) thực hiện quảng cáo logo cho họ. Loại hình bán lẻ này về cơ bản thuộc loại marketing liên kết. Một ví dụ khác, khá nổi tiếng về danh mục là delamez.com.

Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ. Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản phẩm, đặt mua, thanh toán và thỏa thuận vận chuyển. Phố chủ cung cấp các dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện. Người mua phải lặp lại quá trình đó ở mỗi cửa hàng mà họ viếng thăm trên phố, nhưng về cơ bản quá trình là giống nhau.Chủ các cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website. Choicemall.com là một ví dụ thuộc loại này. Cả các nhà sản xuất và nhà bán lẻ đều bán hàng trên các phố như vậy.

Một ví dụ về site phố với các dịch vụ chia sẻ là Yahoo. Yahoo lưu trú Cattoys.com. Khi một người dùng mạng đi vào Yahoo, kích chuột vào toys, rồi kich vào cattoys, người dùng sẽ được dẫn tới cửa hàng của Cattoys.com. Bằng cách khâc, người dùng có thể trực tiếp vào Cattoys.com, trong trường hợp này, người dùng không thể nhận ra mình đang ở môi trường của Yahoo, mà chỉ nhận biết điều này khi kiểm tra thanh toán.

Một cách lý tưởng hóa, khách hàng mong muốn khi vào các cửa hàng khác nhau trong cùng một phố, họ chỉ phải sử dụng một giỏ hàng, và trả tiền một lần. Khả năng như vậy Yahoo đã được cung cấp.

6, Các mô hình B2C khác

Còn một số mô hình khác được sử dụng trong TMĐT B2C. Một số mô hình sử dụng trong B2C đồng thời cũng được sử dụng trong TMĐT B2B, B2B2C, G2B và các loại hình TMĐT khác.

Bảng 1.6: Một số mô hình kinh doanh B2C khác

Tên mô hình Mô tả

Trung gian giao dịch Trung gian điện tử giữa người mua và người bán. Phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch, thị trường lao động, mua bán chứng khoán và bảo hiểm

Cổng thông tin Bên cạnh thông tin, phần lớn các cổng cung cấp các đường link tới các thương gia (các thương gia trả hoa hồng cho dịch vụ này). Một số cung cấp dịch vụ lưu trú và phần mềm Ví dụ store.yahoo.com, một số còn kiêm bán hàng

Cổng cộng đồng Kết hợp các dịch vụ cộng đồng với bán hàng, marketing liên kết (ví dụ: virtualcommunities.start4all.com)

Người tạo lập và phổ biến nội dung Cung cấp nội dung cho đại chúng (thời sự, tinh chứng khoán...). Đồng thời cũng tham gia vào chuỗi tin tức (cyndication chain) (ví dụ: espn.com, reuters.com, cnn.com)

Marketing lan tỏa (Viral marketing) Sử dụng thư điện tử hoặc SMS để quảng cáo. Cũng có thể bán hàng trực tiếp qua các liên kết (ví dụ: blueskyfrog.com)

Nhà tạo thị trường Tạp lập và quản lý các chợ nhiều đến nhiều (ví dụ: chemconnect.com), hay các site đấu giá (ví dụ: ebay.com, dellauction.com), tập hợp những người mua hoặc những người bán (ví dụ ingrammicro.com)

Sản xuất theo đơn đặt hàng Các nhà sản xuất thực hiện việc thích ứng hóa hàng hóa và dịch vụ của mình với nhu cầu khách hàng qua đơn đặt hàng trực tuyến (ví dụ: dell.com, nike.com; jaguar.com)

B2B2C Một nhà sản xuất bán hàng cho doanh nghiệp, doanh nghiệp phân phối cho khách hàng cá nhân

Nhà cung cấp dịch vụ Cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến, thực hiện đơn hàng (phân phối), an ninh (ví dụ: paypal.com, escrow.com)

.