Bài 1: 1 khách hàng kiện cửa hàng của bạn về 1 loại thực phẩm họ đã mua, sau khi ăn xong bị ngộ độc, Là cửa hàng trưởng, bạn giải quyết TH này ntn?

I. Nguyên nhân - > giải pháp

- Về phía NCC : cung cấp hàng hóa không đảm bảo

- > + tiến hành các biện pháp mang tính tác nghiệp : tiến hành thu hồi sp, xin lỗi khách hàng, bồi thường thiệt hại cho khách hàng.

+ ktra lại các điều khoản trong hợp đồng với NCC, yêu cầu NCC bồi thường thiệt hại.

+ đăng tin thông báo xin lỗi trên các phương tiện thông tin đại chúng để những khách hàng hiện tại đang sử dụng biết được nhằm tránh tổn thất lớn hơn.

- Về phía khách hàng:

+ có thể bị ngộ độc không phải do sp của cửa hàng.

- > tiến hành kiểm định chất lượng sp

- Về phía đối thủ cạnh tranh : cạnh tranh ko công bằng với mục đích làm mất uy tín của cửa hàng

- > Nếu thu thập được chứng cứ chứng minh đây là hành vi vi phạm của đối thủ cạnh tranh thì có thể khởi kiện đồng thời đăng tin đính chính.

- Về phía cửa hàng :

+ Nhân viên : thiếu trình độ chuyên môn, ý thức phát triển với công việc dẫn đến các sai sót kĩ thuật chế biến.

- > đào tạo nhân viên, giáo dục nâng cao ý thức trách nhiệm

+ Qui trình chế biến, bảo quản : ko đảm bảo làm cho sp bị biến chất, hư hỏng, ...

+ Công cụ, dụng cụ ko hợp vệ sinh - > sp bị nhiễm khuẩn ( vi khuẩn Salmonel chiếm 70% vụ ngộ độc, vi khuẩn Listeria chiếm 20-30% vụ ngộ độc,...)

- > Thường xuyên ktra qui trình chế biến, bảo quản.Đầu tư trang thiết bị đảm bảo tiêu chuẩn kĩ thuật, vệ sinh an toàn thực phẩm : máy tiệt trùng công cụ, dụng cụ, ...

+ Sự quan tâm của lãnh đạo : khi lãnh đạo ít quan tâm đến vấn đề chất lượng thì sẽ ít đầu tư cho chất lượng sp

- > cần thay đổi cách suy nghĩ, quan niệm quản trị của lãnh đạo.

- Do môi trường tự nhiên : nhiệt độ, độ ẩm,... VD như thời tiết quá nóng có thể làm cho sp nhanh hỏng hơn so với thời hạn sử dụng.

- > cần khuyến cáo cho khách hàng cách bảo quản sp trong đk thích hợp để tránh những rủi ro.

II. Biện pháp để rủi ro ko lặp lại

1.Nhận dạng RR:

- Mối hiểm họa :

+sự quan tâm của lãnh đạo

+nhân viên

+quản trị chế biến, bảo quản

- Mối nguy hiểm :

+NCC : cung cấp nguyên vật liệu, hàng hóa ko đạt tiêu chuẩn

+Khách hàng : bị ngộ độc do sp khác ; sử dụng sp ko đúng qui cách

+Đối thủ cạnh tranh : cố ý

+Môi trường tự nhiên

2.Phân tích RR:

2.1 Phân tích hiểm họa

-Sự quan tâm của lãnh đạo :

+thiếu quan tâm về vđê vệ sinh an toàn thực phẩm.

+ko đầu tư máy móc thiết bị cần thiết

+ko ktra, giám sát chặt chẽ.

-Nhân viên:

+thiếu trình độ chuyên môn

+ý thức trách nhiệm thấp

-Quá trình chế biến, bảo quản : ko đúng qui cách, ko đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

2.2 Ptich nguyên nhân gây ra RR

-Từ phía NCC : cung cấp nguyên vật liệu ko đảm bảo chất lượng

-Từ phía Khách hàng :

+ sử dụng sp ko đúng qui cách

+bị ngộ độc do sử dụng sp khác ko fai của cửa hàng

+cố ý để đòi bồi thường

-Từ phía đối thủ cạnh tranh : có hành vi cố ý phá hoại để làm giảm uy tín thương hiệu của cửa hàng/

-Từ môi trường tự nhiên : nhiệt độ, độ ẩm.

2.3 Ptich tổn thất

-Uy tín của cửa hàng phần nào bị ảnh hưởng, nếu là do lỗi của cửa hàng thi hậu quả sẽ nặng nề hơn

-Ảnh hưởng đến doanh thu và thị phần

-Có thể mất khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng.

-DN còn có thể bị xử lý theo pháp luật : phạt hành chính, tước giấy phép kinh doanh,...

3. Đo lường RR

-Mức độ tổn thất lớn - > biên độ cao

-Ngộ độc thực phẩm là tình huống thường xuyên có thể xảy ra - > tần suất cao

4. Kiểm soát và tài trợ RR

-Nên lựa chọn biện pháp né tránh RR

-Lựa chọn NCC kĩ lưỡng, qui định rõ các điều khoản

-Áp dụng quy trình quản lý chiến lược toàn diện(TQM) về chất lượng sản phẩm trong hợp đồng với nhà cung cấp

-Cung cấp những thông tin đầy đủ về thông số sản phẩm, hướng dẫn sử dụng chi tiết cho người tiêu dùng

-Kiểm soát chặt chẽ quy trình chế biến, bảo quản sản phẩm, dịch vụ khách hàng

-Đầu tư trang thiết bị cần thiết

Giáo dục đào tạo nhân viên về trình độ chuyen môn, ý thức trách nhiệm

*Tài trợ RR: chủ yếu là tự tài trợ