BÀI TẬP NHÓM

MÔN: KIỂM SOÁT QUẢN LÝ

Giáo viên GD: TS Nguyễn Thị Phương Hoa

Nhóm thực hiện:    Đinh Xuân Đoàn

                                                                    Nguyễn Thị Thùy

                                                                              Nguyễn Thu Thủy

Bài số 1 – chương 8 (Trang 169)

Bảng điểm cân bằng của Công ty K năm 2006

Mục tiêu

Thước đo

Dự kiến

Thực tế

Khía cạnh tài chính

Tăng giá trị cổ đông

Thay đổi thu nhập hoạt động từ phục hồi về giá

Thay đổi thu nhập hoạt động từ tăng trưởng

8 tỷ đồng

6 tỷ đồng

8,5 tỷ đồng

6,2 tỷ đồng

Khía cạnh khách hàng

Tăng thị phần

Thị phần trong toàn bộ thị trường xăng

11%

9,6%

Khía cạnh quá trình

 kinh doanh nội bộ

Cải thiện chất lượng xăng

Cải thiện hoạt động lọc

Bảo đảm xăng luôn sẵn có

Chỉ số chất lượng

Chỉ số độ tin cậy của lọc

Chỉ số độ sẵn có của sp

92 đ

93%

98%

94 đ

93%

98%

Khía cạnh khả năng đổi mới và thích ứng với điều kiện mới

Tăng công suất quá trình lọc

Tỉ trọng của các quá trình lọc có sự kiểm soát tiên tiến

90%

92%

1. Giải thích liệu K có thành công trong thực hiện kế hoạch năm 2006

          Căn cứ vào Bảng điểm cân bằng năm 2006 của Công ty K ta có thể nhận xét như sau:

- Về khía cạnh tài chính:

          Do có sự phục hồi về giá xăng làm cho thu nhập hoạt động tăng so với dự kiến 6,25%. Đồng thời sự tăng trưởng của Công ty cũng làm cho thu nhập hoạt động tăng 3,33% so với dự kiến. Như vậy công ty đã vượt kế hoạch về các chỉ tiêu tài chính.

- Về khía cạnh quá trình kinh doanh nội bộ:

          Công ty đều đạt các kế hoạch về Chỉ số độ tin cậy lọc, Chỉ số độ sẵn có của sản phẩm, và vượt chỉ tiêu chất lượng đề ra.

- Về khía cạnh khả năng đổi mới và thích ứng với điều kiện mới:

          Tỉ trọng các quá trình lọc có sự kiểm soát tiên tiến tăng 2,22%.

- Về khía cạnh khách hàng: Theo thước đo thị phần trong toàn bộ thị trường xăng thì Công ty đã không đạt mục tiêu đề ra, thấp hơn dự kiến 1,4%.

Kết luận: Xét tổng thể các mục tiêu và thước đo đã sử dụng thì công ty K đã thành công trong thực hiện kế hoạch năm 2006.

2. Nên đưa vào Bảng một số thước đo về độ hài lòng của nhân viên và đào tạo nhân viên ở khía cạnh khả năng đổi mới và thích ứng với điều kiện mới.

          Các mục tiêu này rất quan trọng đối với việc thực hiện chiến lược của K. Vì:

          Chiến lược của K là tập trung vào 60% của thị trường xăng gồm những khách hàng theo định hướng dịch vụ. Đó là những cá nhân có thu nhập trung bình và cao sẵn sàng trả giá xăng cao hơn nếu trạm xăng có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo, ví dụ như phương tiện vệ sinh xe, nhân viên thân thiện, khả năng thanh toán bằng thẻ… Như vậy trong chiến lược của K nhân viên là nhân tố quan trọng, có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Vì vậy cần quan tâm đến độ hài lòng của nhân viên và đào tạo nhân viên.

Nếu nhân viên có độ hài lòng (về thu nhập, môi trường làm việc, chế độ…) cao thì sẽ có thái độ phục vụ khách hàng tốt, thân thiện. Đồng thời nhân viên được đào tạo thì sẽ hiểu biết về công việc và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác. Từ đó nâng cao độ hài lòng của khách hàng, giúp hoàn thành chiến lược của công ty.

3. Xét về chỉ tiêu thị phần thì công ty K không đạt nhưng vẫn đạt các chỉ tiêu về tài chính. Nguyên nhân là:

- Do có sự phục hồi của giá xăng và sự tăng trưởng nên thu nhập hoạt động của công ty đều vượt mức dự kiến, từ đó đạt các chỉ tiêu về tài chính.

- Nhưng khi xét về thị phần trong toàn bộ thị trường xăng thì chưa đạt. Vì mục tiêu của Công ty là tập trung vào 60% thị trường xăng là những khách hàng định hướng dịch vụ. Do vậy, tuy không chiếm được thị phần lớn trong toàn bộ thị trường xăng nhưng Công ty lại có chiếm thị phần những khách hàng có thu nhập TB và cao, sẵn sàng trả giá xăng cao hơn cho dịch vụ tốt hơn.

          Như vậy ở đây ta thấy thước đo thị phần trong toàn bộ thị trường xăng là chưa hợp lý. Nó không phản ánh đúng mục tiêu chiến lược của công ty. Ở đây nên thay thế bằng chỉ tiêu: thị phần trong những người có thu nhập trung bình và cao.

4. Giữa những cải thiện trong các thước đo thuộc khía cạnh quá trình kinh doanh nội bộ và thước đo thuộc khía cạnh khách hàng có mối quan hệ nhân quả.

Công ty cải thiện được chất lượng xăng và cải thiện hoạt động lọc nên sẽ cung cấp ra thị trường những sản phẩm xăng có chất lượng cao, làm thỏa mãn yêu cầu về chất lượng, tăng độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó dẫn đến tăng thị phần (khía cạnh khách hàng).

Ngược lại, nếu không làm tốt công tác cải thiện chất lượng và hoạt động lọc thì sẽ mất dần khách hàng, giảm thị phần.

          Theo chiến lược của công ty ngoài các thước đo trên, để có cái nhìn toàn diện về việc thực hiện chiến lược thì nên bổ sung thêm các thước đo vào khía cạnh:

- Khía cạnh các quá trình kinh doanh nội bộ: Ngoài các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm xăng cần bổ sung các chỉ tiêu về chất lượng các dịch vụ đi kèm như: Chất lượng dịch vụ vệ sinh, dịch vụ thanh toán thẻ. Các chỉ tiêu này sẽ phản ánh mức độ cung cấp dịch vụ  của công ty.

- Khía cạnh khách hàng: Do sự trung thành và thỏa mãn của khách hàng quyết sự thành công của doanh nghiệp nên cần bổ sung các thước đo sự thỏa mãn của khách hàng như: Chỉ số độ hài lòng của khách hàng, Độ trung thành của khách hàng, Thị phần trong nhóm khách hàng định hướng dịch vụ.

5. Công ty K không đưa vào Bảng các thước đo về thay đổi trong thu nhập hoạt động do cải thiện năng suất ở khía cạnh tài chính là hoàn toàn chính xác. Vì:

          Mỗi thước đo trong Bảng điểm cân bằng đề cập đến một khía cạnh trong chiến lược của Công ty. Việc lựa chon thước đo phải có tác dụng phản ánh chính xác các nhân tố then chốt quyết định sựthành công của chiến lược, phản ánh mối quan hệ nhân quả giữa các thước đo và cái nhìn khái quát về vị trí hiệntại của Công ty.

Chiến lược của công ty K là hướng đến khách hàng theo định hướng dịch vụ. Vì vậy quan trọng nhất là nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm chứ không phải là nâng cao năng suất.