Câu 15: KN,phân cấp DV BCVT?Đặc điểm dvu BCVT ảnh hưởng ntn đến clg và công tác quản lý clg dvu

a.Khái niệm dv BCVT

-Là quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận và nó thể hiện bằng tính có ích của những tin tức được truyền

-dv BCVT là quá trình hđ có sự tham gia của nhiều khâu nhiều yếu tố, nhiều DN, nhằm giải quyết các mqh giữa kh hoặc giữa nhà cung cấp với tài sản của KH mà không có sự dịch chuyển sở hữu dịch vụ từ người cung cấp đến KH

-dv luôn gắn với hđ tạo ra nó, giá trị sử dụng của dv BCVT là tính có ích của thông tin được gửi từ người gửi đến người nhận

b.Phân cấp dịch vụ BCVT:có thể phân ra thành các cấp độ

-Dịch vụ cơ bản: là hđ tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn lợi ích cốt lõi của KH. Lợi ích cốt lõi là mục tiêu tìm kiếm của KH

-Dịch vụ bao quanh: là các dịch vụ nhánh hoặc các dvu độc lập với dịch vụ cơ bản nhằm mang lại giá trị gia tăng cho KH.

-Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của DN. Dịch vụ này cần phải đạt tới 1 mức độ nhất định về mặt chất lượng và tương ứng với những cfi mà KH phải trả cho DN.. Dịch vụ sơ đẳng có liên quan chặt chẽ với cấu trúc dịch vụ ,các mức và quy chế DV của DN

-Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dv bao quanh,  dv tổng thể là dvu mà DN cung cấp cho KH dựa trên cơ sở nhu cầu cụ thể of KH và thường không ổn định , nó phụ thuộc vào các thành phần của DV. khi DV tổng thể thay đổi thì lợi ích mà KH nhận được cũng thay đổi theo

c.Đặc điểm dv BCVT ảnh hưởng đến chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ:

*)Tính không vật chất:

-Các dv BCVT làm nhiệm vụ truyền đưa tin tức tư người gửi đến người nhận. sự dịch chuyển này thể hiện qua hđ của DN BCVT. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của KH . Kh , nhóm kh luôn có những nhu cầu và sở thích khác nhau. Việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm và sự biến động nhu cầu KH đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với những nhà kd dv BCVT

-dv BCVT không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài qtsx nên khoogn thể lưu kho, ko thay thế dịch vụ xấu= dv tốt đc.

-do k phải sp vật chất cho nên để nhận biết chất lg dv , kh thường tìm hiểu qua những đối tượng vật chất tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp và qtsx dv như bưu cụ, thiết bị đầu cuối, các trang thiết bị khác, nhân viên trực tiếp tham gia vào qtsx dv, giao dịch viên…

*)Tính không đồng nhất

-Các dv BCVT có biến động lớn so với các sp vật chất và nó không tiêu chuẩn hóa được vì 2 lý do sau:

+Hđ cung cấp dịch vụ. các nhân viên cung cấp dv ko thể tạo ra dv giống hệt nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau

+KH là người quyết định chất lg dv dựa vào cảm nhận của họ. vào những thời điểm khác nhau, với những KH khác nhau thì có những cảm nhận khác nhau. DV sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn các nhu cầu riêng biệt của KH. Do vậy trong cung cấp dv BCVT thường thực hiện cá biệt hóa.

-Các dv không giống nhau, không đồng nhất giữa 1 dv này với 1 dv khác nhưng những dv cùng loại chúng chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với các loại dv khác.

*)Không tách rời  giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

-Các dịch vụ BCVT thường đc KH tiêu dùng khi nó đang đc tạo ra và KH cũng trực tiếp tham gia vào qt tạo ra dv , phải có KH thì qtsx dịch vụ mới đc bắt đầu

-Từ đặc điểm này ta thấy vấn đề chất lg dv BCVT là vô cùng quan trọng, bởi vì KH phải tiêu dùng ngay dv do DN BCVT tạo ra. Ko qua khâu ktra chất lg, dù là chất lg kém cũng ko thể thay thế bằng dv khác. Trong nhiều TH, do chất lg dv kém đã gây ra hậu quả không thể bù đắp đc cho ng tiêu dùng cả về tinh thần và vật chất.

-Để sử dụng DV BCVT, KH phải có mặt ở các địa điểm gd của DN BCVT hoặc có thiết bị ( máy thuê bao). Để kích thích và thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng và nâng cao chất lg dv, ngành BCVT caafb phát triển mạng lưới cung cấp dv rộng khắp, đưa mạng lưới thông tin đến đối tg cần sử dụng

*)Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian:

-Nhu cầu truyền đưa tin tức của KH quyết định sự tồn tại và phát triển của DN BCVT. DN BCVT phải có nhiệm vụ làm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức, thu hút và làm tăng các nhu cầu này

-Nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện không đồng đều về tg và kg. sự dao động ko đồng đều của tải trọng cộng với những quy định về tiêu chuẩn chất lg dv đòi hỏi DN BCVT phải đảm bảo tg truyền đưa  tin tức thực tế nhỏ hơn hoặc bằng thời hạn quy định

-do dv không thể dự trữ đc nên để đảm bảo lưu thoát hết nhu cầu về truyền đưa tin tức, các DN cung cấp dv phải có 1 lượng dự trữ nhất định về phương tiện, thiết bị, lao động