1.      Đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ

a.       Tính vô hình:

Khi mua Bảo hiểm, mặc dù khách hàng nhận được các yếu tố hữu hình đó là những giấy tờ trên đó có in biểu tượng của Doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thỏa thuận… Nhưng khách hàng không chỉ ra được màu sắc, kích thước, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm. Nói cách khác Sản phẩm Bảo hiểm là sản phẩm vô hình-người mua không thể cảm nhận Sản phẩm Bảo hiểm thông qua các giác quan của mình.

Tính vô hình của Sản phẩm Bảo hiểm làm cho việc giới thiệu, chào bán trở nên khó khăn hơn. Nếu đa số sản phẩm hữu hình có thể được trưng bày trong các cửa hàng, được vẽ trên các biển hiệu hay tờ rơi quảng cáo… do đó các Sản phẩm này có tác dụng đến các giác quan của Khách hàng, mang đến cho khách hàng “cảm giác vật chất” khách hàng dễ dàng nhận được sự tồn tại của sản phẩm.

Nhưng các Sản phẩm Bảo hiểm thì không như vậy, khi mua sản phẩm Bảo hiểm người mua chỉ nhận được những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi ro

Tính vô hình của Sản phẩm Bảo hiểm còn làm cho Khách hàng khó nhận thấy sự khác nhau giữa các sản phẩm của các Doanh nghiệp Bảo hiểm. Việc “kiểm nghiệm” chất lượng thực sự của Sản phẩm Bảo hiểm chỉ xảy ra khi có các sự kiện Bảo hiểm làm phát sinh trách nhiệm bồi thường hay chi trả của các công ty Bảo hiểm. Chỉ đến lúc đo, Khách hàng mới có thể so sánh chất lượng các Sản phẩm Bảo hiểm mà các Doanh nghiệp cung cấp.

b.      Tính không thể tách rời và không thể cất trữ:

Sản phẩm Bảo hiểm không thể tách rời- tức là việc tạo ra Sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng Sản phẩm đó (quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ là một thể thống nhất). Thêm vào đó Sản phẩm Bảo hiểm cũng không thể cất trữ được- có nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ Bảo hiểm vào một thời điểm nào đó sẽ không thể cất vào kho dự trữ để sử dụng vào một thời điểm khác trong tương lai. Điều này hoàn toàn khác biệt với Sản phẩm hữu hình.

Tính không thể tách rời và không thể cất trữ được đòi hỏi Doanh nghiệp Bảo hiểm phải chú trọng đến lượng thời gian dành cho bán hàng và cần nâng cao năng lực của các bộ phận cung cấp dịch vụ.

Ngoài ra, Doanh nghiệp Bảo hiểm cần phải cố gắng cân bằng nhu cầu của Kh với khả năng xét nhận Bảo hiểm, khả năng quản lý khiếu nại, khả năng cung cấp các dịch vụ Khách hàng… Nếu Doanh nghiệp có dư thừa năng lực phục vụ sẽ chịu sự lãng phí do nguồn lực không sử dụng hết. Ngược lại, nếu Doanh nghiệp không có đủ năng lực phục vụ, sẽ phải trì hoãn việc cung cấp các dịch vụ và có thể sẽ bị mất Khách hàng.

c.       Tính không đồng nhất:

Dịch vụ Bảo hiểm, cũng như các dịch vụ khác, chủ yếu được thực hiện bởi con người. Nhưng cho dù là người có kỹ năng đến đâu đi chăng nữa thì dịch vụ họ thực hiện không phải lúc nào cũng nhất quán. Nhìn chung chất lượng phục vụ của một cá nhân nào đó tại một thời điểm khác nhau, với các khách hàng khác nhau. Chất lượng phục vụ này phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe, các yếu tố xung quanh. Ngoài ra, giữa các cá nhân khác nhau, chất lượng phục vụ cũng khác nhau.

Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ, giảm sự không ổn định về chất lượng, các Doanh nghiệp Bảo hiểm cần chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo và khuyến khích những người trực tiếp bán hàng. Lý do là khi mua một sản phẩm hữu hình, để đánh giá về sản phẩm, người tiêu dùng thường xem xét sản phẩm có đáp ứng được sự trông đợi của họ hay không. Còn khi mua và sử dụng một sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng thường căn cứ vào thái độ của nhân viên hoặc đại lý cung cấp dịch vụ đó để đánh giá sản phẩm.

d.      Tính không được bảo hộ bản quyền:

Mặc dù trước khi tung một sản phẩm nào đó ra thị trường, các Doanh nghiệp Bảo hiểm thường phải đăng ký sản phẩm để nhận được sự phê chuẩn của cơ quan quản lý Nhà nước về kinh doanh Bảo hiểm. Tuy nhiên việc phê chuẩn chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền. Do đó các Doanh nghiệp Bảo hiểm cạnh tranh có thể bán một cách hợp pháp các sản phẩm Bảo hiểm là bản sao của các Hợp đồng Bảo hiểm của các Doanh nghiệp khác. Vì vậy, muốn nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường các Doanh nghiệp phải làm chủ việc định phí Bảo hiểm để có thể đưa ra sản phẩm “tương tự” nhưng với mức giá cạnh tranh hơn.

2.      Đặc điểm riêng của sản phẩm Bảo hiểm:

-       Sản phẩm Bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi

-       Sản phẩm Bảo hiểm là sản phẩm của “chu trình hạch toán đảo ngược”

-       Sản phẩm Bảo hiểm là sản phẩm có hiệu quả xê dịch