Câu 8: KN đặc điểm dịch vụ BCVT? Để khắc phục nh~ đặc điểm của d.vụ BCVT trog hoạt động Marketing cần lưu ý n~ ND j ?

 KN đặc điểm dịch vụ BCVT và n~ lưu ý trong hđ mar:

*)KN DVBCVT:

-Dvu BCVT là qtrình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận,thể hiện bằng tính có ích của những tin tức được truyền

- Dv BCVT là qtrình hoạt động có sự tham gia của nhiều khâu, nhiều yếu tố, nhiều DN ; nhằm giải quyết mqh giữa nhà cung cấp dvu với  khách hàng hoặc giữa nhà cung cấp dvụ với tài sản của KH mà không có sự chuyển dịch quyền  sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp đến KH.

-Lưu ý:

+Dịch vụ luôn gắn với hoạt động tạo ra nó

+Giá trị sử dụng của dịch vụ BCVT là tính có ích của thông tin được gửi từ người gửi đến người nhận.

-Phân Loại dvu BCVT

 Dịch Vụ BCVT bao gồm:

+Các dvu BC:

(+)Bưu phẩm bưu kiện

(+)Tài chính bưu chính

(+)Phát Hành báo chí

+Các dịch vụ viễn thông:

(+) Dịch Vụ thoại

(+)Dịch vụ phi thoại:truyền đưa tin tức dưới dạng kí,tín hiệu

+Internet

+Dịch vụ lai ghép:

(+)Lai ghép giữa BC-VT-Tin học

(+)Lai ghép giữa VT- CNTT

(+)Lai ghép giữa VT-CNTT-truyền thông

*)Đặc điểm dịch vụ BCVT:

-Tính không vật chất: Cần lưu ý:

+Đặc biệt lưu ý các yếu tố vật chất tham gia vào qtrình cung cấp dvụ( điểm gdịch; nhân viên; thiết bị đầu cuối,..)vì: Các yếu tố vật chất tạo ra gợi ý ban đầu cho KH về dịch vụ và  tạo ra gợi ý ban đầu cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.

+ Đặc biệt quan trọng khâu xdựng và quảng bá thương hiệu of dvu

+Cần phải có c/sách quảng cáo; tiếp thị cho phù hợp:

(+)Quảng cáo có liên quan đến chất lượng dịch vụ

(+)Thuận tiện và an toàn khi sử dụng

(+)Hiệu quả kinh tế khi sử dụng dịch vụ

-Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ:

Nguyên nhân:

+ Do tính vô hình của dịch vụ

+Ko thể kiểm tra chất lượng trước khi bán

+Chất lượng dvụ phụ thuộc vào nhiều bộ phận; nhiều nhà cung cấp cùng  tham gia vào quá trình cung cấp dvu

+Do nhu cầu sd dvụ thay đổi theo thời gian và không gian

Các hoạt động mar cần lưu ý:

(+) Đảm bảo chất lượng của các thiết bị phục vụ cho qtrình cung cấp dv

(+)T/hiện khâu kiểm soát chất lượng trong từng công đoạn của qtrình cung cấp dvụ

(+)Đặc biệt quan tâm đến yếu tố chất lượng con người.

-Tính không dự trữ được của dịch vụ

+ Phải quan tâm đến việc dự trữ về phương tiện,thiết bị và con người

+Xd 1 số chính sách nhằm điều tiết nhu cầu của khách hàng,VD: trong mar xây dựng c/sách giá cước sd theo giờ; trong BCVT sd các dv trong ngày lễ rẻ hơn,trong VT ở giờ rỗi rẻ hơn n~ giờ bt,..

+ Cần có hướng dẫn tư vấn cho k/hàng trong qtrình họ sd dvụ

-Không có sự tách rời giữa sx và tiêu dùng;

+Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

+Trong c/sách phân phối: phải đầu tư mở rộng mạng lưới đến tận tay người tiêu dùng

+Quan tâm đến yếu tố con người ; công nhân sản xuất tạo ra dịch vụ phải có tay nghề; người bán hàng phải có nghệ thuật và kỹ năng bán hàng.vì vậy mỗi nhân viên trong DN BCVT phải là n~ nhân viên mar tích cực nhất và có hiệu quả nhất