Câu 15:khái niệm chất lượng dv điện thoại?Trình bày nội dung thống kê chất lg dv điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

*)Khái niệm chất lượng dv điện thoại: Là kết quả tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của KHàng khi sd dvu ĐThoại.Nội dung thống kê *)chất lg dv điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

A.Chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật

1)tỉ lệ cuộc gọi dc thiết lập thành công: là tỉ số giữa cuộc gọi dc thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi

Theo quy định của bộ BCVT tỉ lệ cuộc gọi  dc thiết lập thành công dc quy định:

Liên lạc nội tỉnh,thành phố95%

Liên lạc liên tỉnh94%

2))chất lượng thoại

Chất lg thoại đc đánh giá theo thang điểm of liên minh VThông TG(từ 1-5 điểm)

Hình vẽ (6 cột 2 hàng: Hàng 1: Điểm số;1;2;3;4;5. Hàng 2: Chất lượng thoại; Rất tốt; Tốt; Trung bình;Xấu;Rất xấu)

Theo tiêu chuẩn của bộ BCVT > or = 3,5 điểm

3)Độ chính xác ghi cước

Độ cx tính cước dc dặc trưng bởi 2 chỉ tiêu:

-Tỉ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỉ số giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi

Cuộc  gọi ghi cước sai bao gồm:

+Những cuộc gọi ghi cước nhưng ko có thức

+Những cuộc gọi có thực nhưng ko ghi cước

+Những cuộc gọi sai lệch về tg gọi > 1s

+Những cuộc gọi ghi cước có thời gian sai 9s

-Tỉ lệ đàm thoại bị ghi cước sai

Là tỉ số giữa tổng giá trị tuyệt đối tg ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng só tg của các cuộc gọi

Theo tiêu chuẩn  chỉ tiêu tg đàm thoại bị ghi sai≤0,1%

4)Tỉ lệ cuộc gọi tính cước và lập hóa đơn sai:  tỉ số giữa cuộc gọi bi tín cước sai hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi

Tiêu chuẩn ngành  ≤0,01%

B.Chỉ tiêu chất lg phục vụ

5)Độ khả dụng của dv

Độ khả dụng của dv (D)là tỉ lệ thời gian trong đó mạng viễn thông cố định mặt đất sãn sàng cung cấp dv cho KH

D=[1-(Tf/Tr)]×100%

Tr:tg xác định độ khả dụng của dv

Tf: tg mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp

Tf=∑(i=1->N) (ri.ti/Ri)

N:tổng số lần xảy ra sự cố mạng trong tg xd độ khả dụng

Ri:Tổng số thuê bao của mạng VT cố định mặt đất tại thời điểm xảy ra sự cố mạng

ri:số thuê bao bị mất liên lạc trong sự có mang thứ i

ti: là tg của sự cố mạng thứ i

tiêu chuẩn ngành:D≥99,5%

6)Sự cố đường dây thuê bao: Là những hỏng hóc trên đường dây thuê bao làm cho dv bị gián đoạn or ko thực hiện dc do mạng lưới VT của Dn gây ra

Tỉ lệ sự cố đường dây TB=[(Số sự cố đường dây TB)/(số TB)]×100

Tiêu chuẩn ngành:≤20,8 sự cố/100 thuê bao/3 tháng

7)chỉ tiêu thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao

Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao dc tính từ lúc Dn cung cấp dv nhận dc thông báo hư hỏng của KH đến lúc sửa chữa xong ko kể các hư hỏng do tb đầu cuối của KH

Tiêu chuẩn:trong vòng 24h đối vs nội thành thị xã và đối vs thị trấn làng xã là duới 48h

8)Thời gian thiết lập dv

Là khoảng tg tính từ lúc DN và KH hoàn thành việc kí kết hợp đồng cung cấp dv cho đến khi Kh có thể sd dv

-Tỉ lệ % số hợp đồng cung cấp dv có tg thiết lập dv trong khoảng tg định mức cho phép

-Tỉ lệ % số hợp đồng có tg thiết lập dv vượt tg định mức cho phép

-90% hợp đồng cung cấp dv có khoảng thời gian sau:

 +tỉnh thành phố ≤7 ngày

  +làng xã≤15 ngày

9)khiếu nại của KH: Là sự ko hài lòng của KH về chất lượng phục vụ dc báo cho DN bằng đơn khiếu nại

Tỉ lệ khiếu nại của KH=(số khiếu nại của KH/Tổng số KH)×100

tiêu chuẩn là:tỉ lệ khiếu nại của KH ≤0,25 khiếu nại/100TB/3 tháng

10)Thời gian hồi âm khiếu nại của KH

Được tính từ lúc DN nhận đơn khiếu nại của KH cho đến khi xem xét giải quyết cho KH bằng văn bản theo tiêu chuẩn ngành thì tg khiếu nại của KH là trong khoảng tg 48h

11)Dịch vụ hỗ trợ KH

-Là dv miễn phí mà DN phải tổ chức cung cấp cho KH ,theo quy định của dv này phải phục vụ 24/24h

-Tỉ lệ cuộc gọi tới dv hỗ trợ KH nhận dc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60s và ≥80% số cuộc gọi đến.