• y/ nghĩa của việc đo lường chi phi/ chất lượng?

- Khái niệm chất lượng luôn gắn với kinh tế

- Sản phẩm cạnh tranh: Chất lượng  Chi phí

- COQ được phân loại theo những chuẩn cứ riêng của tổ chức

- Một số thiệt hại khó định lượng nhưng ý nghĩa rất lớn

Vi' vậy:

+ Xác định hie^.u quả kinh tế to^'ng hợp của to^' chức

+ Tha^/y sự lie^n quan giữa chi phi/ cho cha^/t lượng và hie^.u quả kinh tế chung.

+ Thu hút sự quan ta^m của lãnh đạo tới đa^'u tư cho cha^/t lượng

+ Xác định khu vực co/ va^/n đề đe^' đưa ra quyết định điều chỉnh.

+ Co^ng khai hoá các khoản chi phi/ đe^' mọi thành vie^n co/ ý thức với vie^.c na^ng cao cha^/t lượng co^ng vie^.c./.

• Chi phi/ chất lượng - khái niệm

COQ Cost of Quality: Chi phí chất lượng và Quality Relation Cost (chi phí liên quan đến chất lượng) chỉ là một khái niệm.

Theo ISO 8402-94

"Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy sinh để đảm bảo và tin chắc rằng chất lượng sẽ được thoả mãn cũng như chi phí phát sinh khi chất lượng không thoả mãn nhu cầu"

• Sự không phù hợp: Không thoả mãn 1 yêu cầu

• Khuyết tật: Không thoả mãn 1 yêu cầu có liên quan đến đặc tính công dụng khi thiết kế hoặc dự kiến

• Sửa chữa: Một hành động để làm cho sản phẩm không phù hợp (NC) có thể được chấp nhận được theo một công dụng đã định

• Làm lại:một hành động diễn ra với một NC để làm cho nó phù hợp với yêu cầu

• Chi phí chất lượng -̣ Các thành phần

1.2.5 Các yếu tố của hệ thống Quản trị chất lượng

1> Hệ thống quản lý: Hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu cũng như các hoạt động để đạt mục tiêu đó.

- Một hệ thống quản lý của một tổ chức có thể gồm nhiều hệ thống quản lý tác nghiệp khác nhau như: hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý tài chính, hệ thống quản lý môi trường...

2> Hệ thống quản lý chất lượng: Là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Hay:

- Là tập hợp gồm cơ cấu tổ chức, phương pháp, phương tiện, công cụ, con người để thiết lập và triển khai các mục tiêu chất lượng.

1.2.6. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

• Khái niệm về SP dịch vụ: Là kết quả hoạt động của một hoạt động lao động xác định nhằm cung cấp những "hiệu lực hữu ích", có thể tồn tại một cách độc lập, hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó và đem lại lợi ích cho một tổ chức hay cá nhân xác định.Ví dụ minh hoạ:....

• Đặc điểm khác biệt của sản phẩm dịch vụ: Khác với sản phẩm vật lý, Sản phẩm dịch vụ có các đặc trưng:

- Tính hỗn hợp

- Tính cá biệt

- Vô định hình

- Không dự trữ được

- Thuộc tính thụ cảm cao

• 6 VẤN ĐỀ CỦA QUAN LÝ CLDV

• Cách thức quản lý CLDV có gì khác quản lý sản xuất?

• CLDV và khoảng cách thời gian tiếp xúc với KH

• Vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ

• Vấn đề đào tạo

• Vấn đề quan hệ với khách hàng

• Vấn đề cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ

Vấn đề thứ nhất: Có gì khác giữa quản lý chất lượng DV và Quản lý quá trình sản xuất?

Giống nhau về hệ thống các mục tiêu - Khác nhau về cách thức tiếp cận và nội dung CL

- Chi phí thấp

- Thu nhập cao

- Thoả mãn khách hàng nội bộ

- Thoả mãn khách hàng bên ngoài Chất lượng dịch vụ còn bao gồm các khía cạnh như:

- Cung cấp thông tin

- Sự đúng lúc

- Sự cảm nhận

- Sự chính xác

- Sự tin tưởng

- Thái độ phục vụ và tâm lý của khách hàng...

Vấn đề thứ hai: Chất lượng dịch vụ và khoảng cách thời gian tiếp xúc với khách hàng

* những khó khăn

Khách hàng thường đánh giá qua phần hiện

- Cách giao tiếp của người phục vụ

- Tác phong, ăn mặc của nhân viên

- Bài trí ngăn nắp, môi trường cảnh quan

- Thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng, an toàn, đảm bảo

Phần ẩn: Quá trình chuẩn bị, thiết bị...

- Cần đầu tư nhiều tiền

- Nhưng chủ yếu phục vụ cho phần hiện

Vấn đề thứ ba: Đo lường chất lượng dịch vụ

Do sản phẩm dịch vụ vô hình

- Khó xác định tiêu chuẩn chất lượng

- Khó thống nhất

- Khó đo lường kết quả

- Mang tính chủ quan

- Phụ thuộc vào yếu tố tâm lý của khách hàng

- Không để lại dấu vết về kết quả đánh giá chất lượng

Lượng hoá chỉ tiêu cho các phương tiện dịch vụ:

- Chất lượng đòi hỏi: Mong đợi của khách hàng

- Chất lượng dự kiến: Do Ban QT đề ra và cố gắng TCH về:

- Phương tiện

- Nhân viên phục vụ

- Chất lượng thực hiện: Do nhân viên đảm trách sau đào tạo và giáo dục

- Ví dụ:

 Tốc độ thời gian

 Môi trường: nhiệt độ phòng, ánh sáng, độ ồn, diện tích không gian phục vụ...

 Nhân viên: Thái độ, tác phong, ăn mặc...

 Kết quả dịch vụ...

Vấn đề thứ tư: Đào tạo

• Kiến thức quản lý và kỹ năng nghề nghiệp

- Nghiệp vụ hành chính văn phòng

- Máy tính

- Kỹ năng thực hành nghề

- Vệ sinh an toàn lao động

- Marketing

- Kỹ năng đàm phán

- Cách ra quyết định

- Hoạch định sáng tạo

- Quản lý tiến độ, thời gian

- Cách ứng xử

- Cách thức khắc phục khó khăn...

• Cung cách phục vụ

- Vẻ mặt

- Tác phong, ăn mặc

- Cử chỉ, dáng vẻ

- Tư thế đi, đứng, nói năng, chào hỏi

- Thái độ lịch sự

- Nhiệt tình

- Kiên nhẫn

- Trung thực

- Vui vẻ, hoà nhã

Vấn đề thứ năm: Quan hệ với khách hàng

- Hiểu khách hàng

- Thông tin từ người phục vụ trực tiếp

- Từ khiếu nại

- Hội nghi khách hàng

- Hội thảo, hội chợ triển lãm

- Hiệp hội người tiêu dùng

- Bảng tổng kết tài chính qua các kỳ

- Phỏng vấn khách hàng

- Thông tin phản hồi là công cụ quản lý

- Cơ sở xây dựng chiến lược phục vụ

- Thông tin về tác nghiệp giúp cải tiến quá trình phục vụ

- Thông tin về quan hệ công chúng giúp công ty cam kết chất lượng với khách hàng

- Thông tin về Lãnh đạo là công cụ động viên nguồn sinh lực và chỉ đạo nhân viên của công ty

- Kiểm tra, đánh giá thành tựu về định hướng khách hàng và khẳng định sức mạnh tài chính, vị thế cạnh tranh.

Vấn đề thứ sáu: Làm thế nào để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ

So sánh khác nhau giữa cải tiến và đổi mới

Cải tiến

 Tạo ra sự thay đổi

 Hoàn chỉnh hơn

 dựa trên những cái cũ

 nội dung và chất lượng

 diễn ra nhẹ nhàng, liên tục

 hướng tới con người

 Tác dụng liên tục 

Đổi mới

Tạo ra sự thay đổi

 Thay đổi hoàn toàn

 loại bỏ cái cũ, xây dựng cái mới

 về hình thức

 diễn ra mạnh mẽ hơn

 Hướng vào công nghệ

 Tác dụng gián đoạn

b. Nguyên lý 2: tập trung vào quá trình

• Tại sao?

- Giải quyết sự cố ở sản phẩm là quá muộn

- Thay vì thế tập trung hoàn thiện quá trình tạo ra sản phẩm

• Quá trình là gì? sự kết hợp có trình tự giữa con người, nguyên liệu, máy móc, phương tiện, phương pháp, công cụ trong một môi trường nhất định để tạo ra đầu ra có giá trị gia tăng cho khách hàng

- Hay: Một chuỗi công đoạn có tổ chức nhằm chuyển hoá đầu vào thành đầu ra

• Đầu ra là gì? Những thứ tạo ra và chuyển cho khâu tiếp theo. Cái gì không phải là đ ầu ra?

- Nh ững th ứ b ạn giám sát, th ừa nh ận

- M ục đích và thành qu ả c ủa t ổ ch ức

- Các công đo ạn trong quá trình x ử lý

- Ch ức năng được mô tả bằng tên công việc hoặc trách nhiệm

Chức năng trực tiếp

- Marketing tới KH

- Giao kết với khách hàng

- Thực hiện đơn đặt hàng

- Duy tu sản phẩm

- Thu thập chi trả từ KH -

Chức nănng hỗ trợ

Quản lý tài chính

- Quản lý thiết bị

- Quản lý kinh doanh

- ứng dụng kỹ thuật thông tin

- Quản lý nguồn nhân lực

* Những yếu tố cơ bản để quản lý quá trình sản xuất

• Phân công chủ nhân cho quá trình (thiết kế, vận hnàh, cải tiến)

• Lập kế hoạch xây dựng phương án để hiểu, xác định và ghi nhận tất cả các thành phần chính của quá trình và các mối quan hệ

• Kiểm tra: Đảm bảo tính hiệu lực của quá trình và dự đoán kết quả đầu ra

• Đo lường, đánh giá quan hệ giữa những thuộc tính của sản phẩm của quá trình với nhu cầu KH

• Cải tiến tăng cường hiệu lực quản lý của quá trình

• Tối ưu hoá: tăng hiệu quả của quá trình

c. Nguyªn lý 3: Huy ®éng mäi ng­êi tham gia

• Xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực: T ất cả nhân viên phải biết, hiểu nhiệm vụ, hướng phát triển, giá trị, chính sách của công ty thể hiện cụ thể:

- Năng l ực

- sự tin tưởng lẫn nhau

• Xây dựng chất lượng nhà cung ứng:

- Chọn lựa nhà cung ứng phù hợp

- Sử dụng không nhiều nhà cung ứng

- Đầu tư huấn luyện và phát triển sự tin tưởng lẫn nhau

- Công tác lâu dài bằng sử dụng một nhà cung ứng duy nhất

ch­¬ng 5: Tổ chức triển khai hệ thống quản trị chất lượng

5.1 Sự cần thiết phải có hệ thống quản trị chất lượng

* Sự cần thiết phải có hệ thống quản lý chất lượng

• Khách hàng luôn tìm kiếm sự tin cậy từ phía doanh nghiệp

• Căn cứ để khách hàng có thể tin là những minh chứng kiểm soát chất lượng

• Một trong những minh chứng đáng thuyết phục là có một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp

* Sự cần thiết phải có hệ thống quản lý chất lượng

- Bên cạnh đó còn có các lý do khác như:

- Sự đòi hỏi cải tiến hoạt động

- Sự phối hợp và năng suất lao động

- Cần chú trọng đến mục tiêu kinh doanh và thoả mãn mong đợi của khách hàng

- Đạt được và duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn của khách hàng

- Tạo lòng tin tưởng rằng chất lượng sẽ đạt được và duy trì

- Mở ra những thị trường mới và duy trì thị phần

- Mong muốn đạt đựơc chứng chỉ của cơ quan chứng nhận

- Tạo cơ hội cạnh tranh trên cùng một lĩnh vực với tổ chức lớn hơn

5.2 Các giai đoạn cơ bản để tổ chức triển khai hệ thống quản trị chất lượng

5.2.1 Xem xét thực trạng và lựa chọn mô hình

Bước 1: Xem xét và liệt kê các hoạt động kinh doanh chính

• Doanh nghiệp cần xác định các hoạt động chính cần kiểm soát trong quá trình SXKD

• Các hoạt động chính này sẽ khác nhau tuỳ thuộc vào lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp

• Chẳng hạn: Chế tạo; nhà phân phối; Bán buôn/ giữ kho hàng hoá; dịch vụ sửa chữa; tư vấn; đào tạo...

Bước 2: Lựa chọn hệ thống và xác định những ngoại lệ

• Nghiên cứu các mô hình lý thuyết hay thực tiễn có thể áp dụng cho DN.

• Có nhiều mô hình khác nhau DN có thể lực chọn như: ISO 9000; TQM, HACCP,...

• Nhìn vào các hoạt động kinh doanh chính đã liệt kê, so sánh đặc trưng của DN với các mô hình đã biết và lựa chọn một mô hình quản trị chất lượng phù hợp nhất cho DN.

• Việc lựa chọn có thể phụ thuộc vào: tầm nhìn của lãnh đạo, ngành hoạt động, lĩnh vực kinh doanh, nguồn lực; văn hoá của tổ chức

• Khảo sát, nghiên cứu thực trạng về nguồn lực, về cơ chế hoạt động, về các quy trình tác nghiệp để xác định khoảng cách của hệ thống quản trị chất lượng thực tế so với hệ thống có thể lựa chọn

5.2.2 Tổ chức triển khai hệ thống QTCL

• DN cần xác định chắc chắn danh sách các hoạt động kinh doanh chính nhằm mục đích:

• Xác định các yếu tố cấu thành khác nhau

• Quyết định xem các yếu tố đó có khớp nhau không

• Có cần thay đổi những gì để hệ thống hoạt động tốt hơn

• Xác định các yếu tố của hệ thống mới (ví dụ yêu cầu của ISO 9001:2000), đã được thể hiện trong các hoạt động của DN hay chưa.

• Các bước công việc cụ thể của giai đoạn này bao gồm: (slide sau)

Bước 3: Mô tả công việc

• Mọi người tham gia viết mô tả công việc của chính họ nhằm xác định:

- Ai chịu trách nhiệm thực hiện và kiểm tra các công việc

- Nơi thực hiện công việc

- Khi nào thực hiện công việc

- Có thể xẩy ra những sự việc gì và tiến hành ra sao?

* Chú ý: Tập trung vào việc nêu yêu cầu nhân sự, không cần mô tả chi tiết các thao tác nếu đó là nhân viên kinh doanh hoặc chuyên viên

Trong trường hợp là công việc của người lao động bình thường, cần mô tả chi tiết hơn.

Cần xác định một loạt các hành động liên quan: bắt đầu công việc, ai giám sát, ai quyết định, hồ sơ lưu kết quả...

Bước 4: Đối chiếu, so sánh những gì đã viết ra tương ứng với các hoạt động kinh doanh đã phác thảo trước đó

• Sau khi các mô tả công việc đã được viết, nhiệm vụ của quản lý là rà soát lại

• Sự phù hợp, ăn khớp của những gì được viết ra

• Bổ sung những thiếu soát hoặc hiệu chỉnh những điểm chưa nhất quán

Bước 5: Đối chiếu hoạt động thực tế với mô hình lựa chọn nhằm nhận dạng sự tương đương giữa yêu cầu của tiêu chuẩn với các hoạt động được liệt kê

• Thủ trưởng đơn vị hoặc đại diện lãnh đạo cần thấu hiểu mối quan hệ giữa các tài liệu của DN viết ra với nội dung của tiêu chuẩn và xác đinh xem DN có đáp ứng

• Yêu cầu của tiêu chuẩn

• Yêu cầu kiểm soát quá trình?

• Trong phần lớn các trường hợp DN cần bổ sung các tài liệu ngoài cho phù hợp với hệ thống và các hoạt động kinh doanh của mình.

Bước 6: Áp dụng tiêu chuẩn và hệ thống quản trị chất lượng:

• Để hệ thống QTCL thực sự hoạt động cần:

- Chỉ tạo những tài liệu, hướng dẫn thực sự cần thiết

- Chỉ tạo biểu mẫu nếu cần phải kiểm soát những công việc chủ yếu

- Lập và lưu trữ hồ sơ khi:

- Có vấn đề nảy sinh

- Có ý kiến tốt được đề xuất

- Khách hàng hay người lao động có nhu cầu cần khắc phục, cải tiến...

- Mọi người cần phải được tiếp xúc với hệ thống tài liệu

- Mọi người được đào tạo để hiểu hệ thống và tuân thủ đúng yêu cầu

Bước 7: Tổ chức triển khai hệ thống và các tiêu chuẩn bằng việc xây dựng hệ thống đơn giản và phù hợp với hoạt động kinh doanh của DN.

• Hệ thống tài liệu có khuôn mẫu đơn giản, dễ sử dụng

• Hệ thống tài liệu là nguồn tham chiếu và thường trực cho việc xác định tại sao, khi nào, ở đâu, bằng cách nào một hoạt động quản lý được tiến hành

• Đảm bảo các hoạt động kinh doanh được kiểm soát và mọi người đều hiểu nhiệm vụ và trách nhiệm của mình

• Tài liệu có thể ở dạng in trên giấy, lưu trên máy tính, sử dụng hình vẽ, bảng biểu, tranh ảnh, khuôn mẫu...

• Viết những gì thực tiễn cần

• Thực hiện chính xác những điều đã viết ra

5.2.3 Cải tiến và hoàn thiện hệ thống

Bước 8: Cân nhắc thông tin phản hồi từ hệ thống QTCL để cải tiến hệ thống

• Hãy bắt đầu từ việc nhỏ, cụ thể

• Bắt đầu từ việc khắc phục những điểm không phù hợp

• sử dụng với quỹ thời gian và nguồn lực của mình

• Thường xuyên xem xét, đánh giá hệ thống để liên tục cải tiến, nâng cao hiệu quả hệ thống

Bước 9: Theo dõi và tiên lượng những thay đổi để biết DN đã đạt được những gì

• Đánh giá định lượng các quá trình

• Đo lường những thiệt hại do những sai sót

• Thường xuyên ghi chép, lưu hồ sơ mọi hoạt động cải tiến dù nhỏ đến đâu

• Phải có cách tiếp cận cải tiến liên tục và lâu dài hệ thống

* Các bước xây dựng hệ thống QTCL theo ISO 9000 có hiệu quả

• Bước 1: Cam kết của lãnh đạo.

• Bước 2: Thành lập ban điều hành và nhóm

• Bước 3:Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo

• Bước 4: Bắt đầu chương trình nhận thức ISO 9000 trong công ty

• Bước 5: Đào tạo

• Bước 6: Khảo sát thực trạng ban đầu

• Bước 7: Xây dựng kế hoạch hành động*

• Bước 8: Triển khai biên soạn hệ thống tài liệu

• Bước 9: Thực hiện hệ thống

• Bước 10: Đánh giá chất lượng nội bộ

• Bước 11: Xem xét lãnh đạo

• Bước 12: Đánh giá trước chứng nhận

• Bước 13: Đăng ký xin chứng nhận (nếu cần