I: Lý thuyết
1. Tìm hiểu khái quát về hệ thống CRM
1.1 Khái niệm, đặc điểm, thành phần hệ thống thông tin CRM:
1.1.1 Khái niệm:
Hệ thống thông tin CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, lien lạc … nhằm phục vụ khách hang tốt hơn.
1.1.2 Đặc điểm chung của hệ thống CRM:
· Đây là hệ thống xuyên suốt nhiều bộ phận chức năng, cấp bậc tổ chức của doanh nghiệp.
· Thực hiện kết nối toàn diện với khách hàng thông qua nhiều kênh như email, điện thoại, đối tác
· Hệ thống đảm bảo tính logic chặt chẽ thông tin cập nhật liên tục, đa dạng và kịp thời nhằm thu hút, xây dựng, phát triển, duy trì quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.
· Hệ thống này dựa trên yêu cầu của khách hàng để đưa ra chiến lược kinh doanh cụ thể.
· Hệ thống cung cấp kho dữ liệu về khách hàng và thông tin, dữ liệu này được chia sẻ, khai thác trong toàn doanh nghiệp
1.1.3 Thành phần của hệ thống thông tin CRM
Các giao dịch khách hàng
Nội dung giao tiếp và các kênh giao tiếp
Tăng giá trị đối với khách hàng
Tăng chất lượng sản phẩm và hiệu suất giá
Tiểu sử khách hàng
Thu thập phân tích dừ liệu
Lòng tin……..
1.2 Chức năng, lợi ích, mô hình hệ thống thông tin CR
1.2.1 Chức năng của hệ thống thông tin CR
· Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép chúng ta giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
· Chức năng Phân tích: CRM cho phép doanh nghiệp tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm
· Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
· Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên.
· Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp chúng ta đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý…
· Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai.
· Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
· Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
· Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.
1.1.2 Lợi ích hệ thống CRM mang lại
· Kiểm soát và quy hoạch thị trường
· Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
· Có một môi trường làm việc cộng tác và chia sẻ thông tin khách hàng rất lý tưởng
· Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
· Dự đoán về nhu cầu khách hàng trong tương lai
· Nâng cao việc giữ khách và lòng trung thành của khách hàng thân thiết
· Đơn giản hoá việc thực hiện các chiến dịch tiếp thị và công tác bán hàng
· Tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng
· Tǎng năng suất lao động và doanh số bán hàng
· Duy trì tính liên tục trong kinh doanh
1.2.3 Mô hình minh họ
1.3 Các loại hệ thống CRM
1.3.1Phần mềm thương mại gồm có:
+ SSOFT CRM: Phần mềm Quản lý Khách hàng Ssoft CRM cung cấp một cách dễ dàng nhanh chóng và chính xác các thông tin về khách hàng đồng thời phân tích 1 cách sâu sắc phục vụ cho việc chăm sóc các khách hàng, cung cấp 1 cách nhìn toàn cảnh về triển vọng và quan hệ với từng khách hàng, tăng cường khả năng gắn bó với các khách hàng trung thành, tổ chức tốt và thống nhất các hoạt động hướng đến khách hàng.
+ Phần mềm kế toán MISA:
1.3.2 Phần mềm mã nguồn mở:
Vtiger CRM cung cấp một tập hợp các khả năng quản trị khách hàng, chẳng hạn như:
· Bán hàng tự động Hỗ trợ khách hàng & Dịch vụ
· Tiếp thị tự động hóa Quản lý kho
· Quản lý hoạt động Quản lý bảo mật
· Quản lý quỹ thời gian với lịch biểu E-mail tích hợp
Phần mềm SugarCRM Inc.
Phần mềm SplendidCRM Software Inc
Phần mềm CentricCRM
1.4 Các nhà cung cấp CRM hiện nay
· Microsoft: Ngày 16/02 năm 2011Tập đoàn Microsoft thông báo Microsoft Dynamics CRM 2011 bản dành cho doanh nghiệp hoặc triển khai thông qua dịch vụ lưu trữ từ đối tác đã được phát hành và sẵn sàng cho khách hàng tải về.
· Tập đoàn Pivotal, nhà cung cấp giải pháp CRM, chi nhánh của CDC Software, thuộc tập đoàn CDC vừa qua công bố phiên bản phần mềm CRM Pivotal mới nhất. Phiên bản CRM Pivotal 5.9 mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng, giúp họ tìm kiếm thông tin nhanh chóng và rất linh hoạt .
· Ngày 6/2/2012, Công ty Cổ phần Công nghệ GEN (www.gen.vn) chính thức công bố là công ty đầu tiên hoàn thành việc đưa ra gói dịch vụ giải pháp phần mềm CRM thuần Việt trên nền công nghệ điện toán đám mây tại Việt Nam
2. CRM ở Việt Nam
2.1 Thực trạng áp dụng CRM ở Việt Nam
· Thị trường Việt nam với các doanh nghiệp đa phần có quy mô vừa và nhỏ có khá nhiều tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh nhưng tốc độ phát triển của nó thì chậm chạp
· Mặc dù hiện các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú, từ sản phẩm CRM chuyên nghiệp của nước ngoài cho tới các PM CRM thuần Việt do các công ty trong nước tự làm. Chi phí cho một PM CRM cũng khá phải chăng, như PM BSC Venus bản dành cho máy đơn chưa đến 1 triệu đồng nhưng doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc doanh nghiệp, giám đốc kinh doanh về phần mềm CRM còn hạn chế. Doanh nghiệp Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có doanh nghiệp chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật…
· CRM gắn với văn hóa, cung cách, trình độ quản lý kinh doanh. Những yếu tố này còn rất yếu ở VN.
2.2 Thuận lợi và khó khăn khi áp dụng ở Việt Nam
2.2.1 Thuận lợi:
· Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng CRM được nếu có cái nhìn đùng về CRM.
· Công nghệ thông tin tại Việt Nam đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.
· Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.
2.2.2 Khó khăn
· Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin về lịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng,…) phục vụ cho công việc kinh doanh;
· Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới; doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc;
· Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có;
· Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý;
· Khó khăn trong việc triển khai CRM ở việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp.
· Thói quen của nhân viên. Trước đây các nhân viên quen tự do làm việc trên sổ sách và theo riêng từng cá nhân nay họ phải làm việc theo quy trình nên có thể không thực sự thoải mái.
· Tại các doanh nghiệp có các bộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ phận này thường có một cách thức thực hiện riêng: Mỗi cá nhân thường có nguồn database khách hàng riêng, ít chia xẻ. CEO chỉ cần quan tâm đến doanh số bán hàng
2.3 Một số ví dụ doanh nghiệp điển hình áp dụng CRM ở Việt Nam
Khi áp dụng CRM đã mang lại được những kết quả thực tế bằng những con số cụ thể như theo thống kê của Insight Technology Group, các doanh nghiệp ứng dụng thành công CRM đạt được hiệu quả:
· Doanh thu tăng 42%
· Chi phí bán hàng giảm 35%
· Thời gian bán hàng giảm 25%
· Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 20%
Ví dụ : Viettel Distribution Center áp dụng thành công hệ thống CRM
Tháng 6/2011, Trung tâm Phân phối Viettel (Viettel Distribution Center) triển khai xong hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Managerment – CRM) nội bộ trên toàn quốc. Các vị trí nhân viên cũng đã hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ và vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối dữ liệu dùng chung nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc, tạo lợi thế cạnh tranh
Bắt đầu triển khai từ 1/5/2011, hệ thống CRM của Trung tâm Phân phối Viettel có máy chủ đặt tại Hà Nội. Người dùng tại 3 miền có sử dụng phần mềm web-base trên nền hệ điều hành mã nguồn mở. Phần quan trọng nhất hiện Trung tâm ứng dụng là khả năng quản lý các cơ hội bán hàng cho từng đại lý dựa trên dữ liệu khách hàng. Theo đó, mỗi cơ hội bán hàng sẽ ứng với từng khách hàng trong cơ sở dữ liệu, mỗi giao dịch bán hàng sẽ xuất phát từ cơ hội bán hàng, rồi chuyển tới các giao dịch khác như báo giá, hợp đồng, phiếu xuất kho (theo đúng quy trình chuẩn của một hệ thống CRM).
Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc tất cả các nhân viên kinh doanh được sở hữu một kho dữ liệu đồ sộ, và luôn được cập nhật về khách hàng. Với hệ thống hiện tại, dữ liệu khách hàng và cơ hội bán hàng được quản lý tập trung và phân quyền. Dó đó, các nhân viên có thể chia sẻ cơ hội bán hàng, cán bộ quản lý chỉ cần đăng nhập phần mềm là có thể xem được tất cả thông tin về những cơ hội bán hàng mà các nhân viên của mình đang làm, tỷ lệ thành công và kết quả của các cơ hội đấy, rất thuận lợi trong việc hỗ trợ nhân viên giải quyết và ra các quyết định phù hợp.
Ngoài ra, cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý chi tiết sẽ giúp nhân viên có thể theo dõi và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng của mình, giúp việc phân loại, đánh giá và chăm sóc khách hàng được thuận lợi hơn. Đây là lợi ích mà phương án quản lý dữ liệu với các file đơn lẻ dựa trên Word, Excel trước đây không thể có được.
Toàn bộ nhân viên kinh doanh, kế hoạch kinh doanh cũng như marketing của Trung tâm Phân phối Viettel đã được đào tạo trước và sau khi triển khai hệ thống. Những chương trình đào tạo phù hợp đảm bảo nhân viên cũng như các phòng, ban được trang bị kiến thức về hệ thống như công dụng, cách vận hành,… giúp cho mọi người luôn được cập nhật và trở nên tự tin hơn khi sử dụng.
2.4 Giải pháp
Đối với phần mềm CRM: để phù hợp với thực tế các doanh nghiệp thì phần mềm CRM thiết kế sao cho:
· Đáp ứng nhu cầu quản lý của doanh nghiệp bằng một phần mềm quản lý tối ưu, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
· Ứng dụng có thể chạy được trên internet, cho phép tiếp cận và sử dụng mọi lúc mọi nơi.
· Chi phí đầu tư thấp, hiệu quả mang lại rõ rệt.
· Thời gian đào tạo ngắn, việc sử dụng dễ dàng, dễ phổ biến trong toàn doanh nghiệp.
· Phần mềm được tặng miễn phí, không phụ thuộc vào nhà cung ứng phần mềm, doanh nghiệp có thể sửa đổi phần mềm theo nhu cầu quản lý.
Đối với các doanh nghiệp:
· Trước khi chọn hệ thống CRM doanh nghiệp cần xem xét kỹ lưỡng phần mềm đó để chọn sao cho chúng phù hợp với mô hình, cấu trúc hoạt động của công ty
· Nên nhờ người hiểu biết sâu rộng về hệ thống thông tin CRM tư vấn
· Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi.
· Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng "văn hóa công ty" của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.
· Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.
· Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng. Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.
II: Bài tập
Mô tả hệ thống quản lý bán hàng cửa hàng bách hóa Trà My, số 14 ngõ 100 Hồ Tùng Mậu, Mai Dịch, Hà Nội.
Hệ thống quản lý bán hàng của cửa hàng bao gồm các công việc:
1. Nhập hàng:. Từ đơn hàng đã được gọi điện đặt trước từ trước đó thì theo đúng lịch hẹn nhân viên nhà cung cấp chở hàng đến cho cửa hàng. Nhân viên cửa hàng cùng với nhân viên giao hàng tiến hành đối chiếu số hàng ghi trên hóa đơn với số hàng chở đến.. Nếu không đúng thì nhân viên cửa hàng lập lại phiếu nhập hàng mới đưa cho người giao hàng lập hóa đơn khác khớp với phiếu nhập hàng rồi đưa lại nhân viên, số hàng không đúng mang về. Nếu số hàng là đúng và đầy đủ thì nhân viên cửa hàng nhận hóa đơn và trả tiền cho người giao hàng.
2. Bán hàng: Sau khi nhân viên cửa hàng nắm bắt và hiểu được nhu cầu khách hàng như thế nào thì họ giới thiệu cho khách các thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm như: loại,kích cỡ, trọng lượng, mùa sắc, hương vị, giá cả. Nếu khách hàng vẫn còn phân vân, đắn đo lựa chọn thì nhân viên tư vấn thêm các thông tin khác về sản phẩm như chất lượng, chương trình khuyến mãi, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo quản sản phẩm...Khi khách hàng đã suy nghĩ và đưa ra quyết định lựa chọn thì nhân viên vào kệ trưng bày hay kho hàng theo đúng yêu cầu của khách và đóng gói sản phẩm cho khách. Nhân viên thực hiện tính tiền và đưa kèm hóa đơn cho khách hàng.
3. Cung cấp dịch vụ sau bán: Trong thời gian nhất định theo quy định nếu sản phẩm khách hàng đã mua mà chưa sử dụng thì cửa hàng sẽ đổi cho khách hàng sản phẩm khác. Còn nếu sản phẩm nào khách hàng không biết cách sử dụng thì cửa hàng sẽ lắp đặt và thử nghiệm ngay tại chỗ. Khách hàng phải trả thêm một khoản tiền cho những dịch vụ trên tùy từng trường hợp.
4. Báo cáo:Cuối ngày thì toàn bộ hóa đơn nhập và bán hàng sẽ được tổng hợp và gửi đến bộ phận kế toán làm sổ sách. Đồng thời lập báo cáo tồn kho để gửi lên khi có yêu cầu kế toán nhằm đánh giá hiệu quả bán hàng và quyết định cho lượng hàng nhập ngày hôm sau.
Bạn đang đọc truyện trên: Truyen2U.Pro