>>>>>>>>>>>>>>>>Các mức độ của CRM

•Mức độ thực dụng: CRM là tập hợp các quá trình thực thi các chức năng marketing như tự động hóa lực lượng bán (SFA) hay quản trị chiến dịch.

• Mức độ giao tiếp khách hàng: CRM là tập hợp các hoạt động thông qua tất cả các kênh tiếp xúc. Thông tin khách hàng thu thập được sẵn sàng cho tất cả các chức năng giao tiếp khách hàng.

•Mức độ tổ chức – CRM chiến lược: CRM là tích hợp các hoạt động, hệ thống giao tiếp và không giao tiếp khách hàng của tổ chức (front-end/back-end) cũng như nhiều đối tượng khác liên quan tới tổ chức. Ở mức độ này, CRM cung cấp những hiểu biết về khách hàng, thị hiếu của họ. Những thông tin đó được sử dụng cho toàn bộ tổ chức.

>>>>>>>>>>>>>>>CRM chiến lược thành công là tập hợp phức tạp những hoạt động tạo nên nền tảng cho lợi thế cạnh tranh bền vững, khó bắt chước. CRM chiến lược định hình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm cực đại hóa LTV của khách hàng. CRM chiến lược cũng nhận ra những khác biệt giữa các khách hàng về giá trị kinh tế cũng như mong đợi của họ đối với doanh nghiệp.

>>>>>>>>>>>>>>Các hoạt động của CRM chiến lược

•Định hướng quản trị khách hàng

•Hội nhập và liên kết các quá trình tổ chức

• Nắm bắt thông tin và sắp xếp về công nghệ

•Thực thi CRM chiến lược

>>>>>>>>>>>>>>>Các bước hình thành CRM chiến lược

• Bước 1: Đạt được cam kết

• Bước 2: Tổ chức các nhóm dự án CRM

• Bước 3: Phân tích các đòi hỏi kinh doanh

•Bước 4: Xác định CRM chiến lược

>>>>>>>>>>>>>.Ứng dụng của CRM

Chức năng bán hàng và quản trị bán hàng

- Quản trị tiếp xúc, quản trị công nợ khách hàng

- Tương tác của lực lượng bán hàng với các khách hàng có triển vọng, chuyển họ thành khách hàng, duy trì mối quan hệ có lợi cho cả đôi bên

>>Chức năng marketing

- Quản trị kênh, quản trị chiến dịch, quản trị cơ hội, phân đoạn thị trường

- Cá nhân hóa cung ứng

>>Chức năng dịch vụ khách hàng

- Phân bổ công việc, theo dõi nhân viên dịch vụ, lập báo cáo, quản trị vấn đề, giải quyết các vấn đề, quản trị đặt hàng, quản trị bảo hành

- Tạo khả năng chủ động duy trì các mối quan hệ với các khách hàng và vì vậy được sự hài lòng cả khác hàng, tạo lòng trung thành

- Hệ thống CRM giúp quản trị bộ phận trợ giúp và chăm sóc khách hàng

>>>>>>>>>>>>>>>ROI của CRM

Công thức: (Lợi nhuận/Đầu tư)X100% = ROI (%)

Yếu tố cần quan tâm: Để tính toán các khoản đầu tư cho CRM, cần tính toán:

- Chi phí cho thiết lập dự án

- Sự cần thiết và mức độ thiết lập lại các quá trình

- Những phần cứng và phần mềm phải mua

- Nhu cầu cá biệt hóa của hệ thống CRM và chi phí cho vấn đề này

- Sự dễ dàng thiết lập và duy trì hệ thống bởi bộ phận IT hay đòi hỏi sự trợ giúp từ bên ngoài doanh nghiệp

- Chi phí huấn luyện nhân viên sử dụng hệ thống CRM

- Thời hạn thực thi

- Chi phí thường xuyên vận hành hệ thống

>>>>>>>>>Ước tính ROI

- Thiết lập mục tiêu ROI của dự án CRM.

- Đạt đến mục tiêu.

- Đạt được sự đồng thuận và cam kết.