>>>>>>>>>>>>>>>6 tiêu chuẩn của đối thoại

•Các bên đều được nhận diện rõ ràng

•Các bên đối thoại phải có năng lực tham gia

• Các bên phải muốn tham gia

• Cuộc đối thoại có thể được bất cứ bên nào điều khiển

• Đối thoại sẽ thay đổi hành vi

•  Đối thoại nên bắt đầu từ chỗ đã chấm dứt trước đó

>>>>>>>>>>>>>Tương tác ngầm & Tương tác công khai

 ..........Tương tác ngầm

- “Xem quảng cáo của chúng tôi và xem trưng bày miễn phí”

- Tương tác ngầm là “marketing đại trà”

- Cách thức truyền thông này không thể đề địa chỉ và không có tính tương tác.

............Tương tác công khai

- Một tương tác công khai là một tương tác mà doanh nghiệp thực hiện với một cá nhân nhằm đảm bảo thời gian, thái độ, phản hồi của cá nhân.

- Tương tác công khai là “marketing được phép”

- Cách thức truyền thông hai chiều, có thể xác định địa chỉ như kênh truyền thông tới khách hàng được cá nhân hóa.

>>>>>>>>>>>>>>Chiến lược tương tác thành công

•Quan hệ với khách hàng càng mật thiết, dựa trên đối thoại thì càng bền chặt. Khách hàng có thể muốn mở rộng đối thoại vì họ biết mỗi lần họ nói doanh nghiệp sẽ lắng nghe.

•Doanh nghiệp mở rộng các chức năng của web để tạo môi trường tương tác cao hơn, cá biệt hóa hơn, giúp duy trì cho Quan hệ hiểu biết cá biệt.

• Các doanh nghiệp không chỉ tập trung vào khả năng của kênh thông tin mà còn hiệu quả của nó trong đối thoại với khách hàng.

•  Doanh nghiệp kết hợp dữ liệu khách hàng, phối hợp tương tác với khách hàng để phát triển danh tiếng.

>>>>>>>>>Ý nghĩa của phân tích tương tác khách hang

• Việc phân tích tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được cách thức khách hàng giao tiếp với họ qua 2 nguyên tắc là kênh giao tiếp và bản chất của sự tương tác.

– Kênh giao tiếp: Mỗi sự kiện diễn ra theo một hoàn cảnh. Hoàn cảnh ở đây là cơ chế của tương tác (qua điện thoại, mặt đối mặt hay mail). Doanh nghiệp phải hiểu tất cả các kênh giao tiếp hiện tại và tiềm ẩn, về độ dài cũng như giới hạn của mỗi kênh.

– Bản chất của tương tác: Bên cạnh kênh tương tác, mỗi sự tương tác cũng có một nội dung. Doanh nghiệp phải hiểu nội dung của tương tác dù nó bắt đầu bởi khách hàng hay doanh nghiệp.

• Doanh nghiệp có thể dễ dàng phân biệt mình với doanh nghiệp khác bằng việc tạo ra những kinh nghiệm thích hợp qua những lần giao dịch với khách hàng

• Giao dịch mặt đối mặt với khách hàng là đòn bẩy để thúc đẩy đầu tư, bởi hệ thống và con người liên hệ trực tiếp với khách hàng tạo ra sự mong đợi, phản hồi về sản phẩm dịch vụ, giải quyết những khó khăn.

• Do đó việc phân lại những truy vấn hay phản hồi của khách hàng theo những cách hiệu quả sẽ giúp tùy biến được giao dịch với mỗi khách hàng.

>>>>>>>>>>>>>>Cách thức giảm chi phí giao dịch với khách hàng?

• Giảm chi phí giao dịch với khách hàng thuộc về việc giảm và loại ra những giao dịch mà khách hàng không muốn

•  Sử dụng công nghệ

•  Và…Các giải pháp phần mềm CRM

SFA (Sales force automation).Phần mềm quản trị chiến dịch (Campaign management software).Các công cụ cá biệt hóa (Personalization engines).Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ (Customer service and support solutions – CSS).Marketing automation tools (công cụ tự động marketing).Contact center management (Trung tâm quản lý liên lạc).Online analytical processing tools (OLAP) – Công cụ xử lý phân tích trực tuyến.

>>>>>>>>>>>>>>Tùy biến như thế nào?

•   Thay đổi sản phẩm, bổ sung đặc điểm, kết nối với các sản phẩm khác.

•  Cung cấp các dịch vụ và sử dụng giao tiếp cá nhân hoặc những quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng.

• Có nhiều lựa chọn để thực hiện cá biệt theo khách hàng như xác định các sản phẩm dịch vụ bao quanh, sản phẩm dịch vụ trọn gói, bao gói, giao hàng và logistics, các dịch vụ phụ thuộc của sản phẩm (sửa chữa bảo trì, điều chỉnh sản phẩm…), huấn luyện, lập hóa đơn, điều khoản thanh toán.

>>>>>>>>>>>Lý thuyết về tùy biến theo số đông

• Tùy biến thích nghi cung cấp sản phẩm chuẩn nhưng khả biến, sản phẩm được thiết kế để khách hàng có thể tự biến đổi.

•Tùy biến thẩm mỹ thể hiện sản phẩm chuẩn khác nhau với những khách hàng khác nhau.

• Tùy biến chức năng kiểm soát đối thoại với khách hàng cá nhân để giúp họ nói rõ nhu cầu của mình, nhận diện những cung ứng đáp ứng đầy đủ nhu cầu đó, sau đó làm sản phẩm tùy biến.

•Tùy biến minh bạch cung cấp cho mỗi khách hàng một sản phẩm dịch vụ tùy biến mà không cần phải cho khách hàng rõ về sự tùy biến.

>>>>>>>>>>>>>>Tùy biến số đông sinh lợi ra sao?

•giúp doanh nghiệp giảm tổng chi phí so với sản xuất đại trà truyền thống.

•Module hóa hiệu quả hơn cách dự báo vì doanh nghiệp không cần phải lưu trữ cho đến khi khách hàng cần.

•Giảm việc sản xuất theo dự báo cũng như chi phí sáng chế, hai lợi ích này thừa để bù đắp cho chi phí sản xuất những thành tố kết hợp khác nhau.

•Bằng cách cung cấp cho khách hàng đúng thứ họ muốn – đặc biệt nếu doanh nghiệp nhớ sở thích này ở lần tương tác tiếp theo – thì toàn bộ giao dịch có thể liên tục, không chỉ tạo thuận lợi cho khách hàng mà còn tạo được hiệu quả chi phí cho doanh nghiệp.

 >>>>>>>>>>>>>>>>>>Ba mức độ của quan hệ khách hàng

Mức độ 3: Quan hệ dựa vào kinh tế, xã hội và cấu trúc

+ Đem lại lợi ích kinh tế hoặc tương tự cho KH

+ Sự quan tâm, giao tiếp mang tính cá nhân

+ Tạo ra những ràng buộc có liên quan đến hệ thống cung ứng

+ Có thể áp dụng cho một số rất ít KH, những KH lớn, quan trọng

+ Mức độ cá biệt hóa theo KH cao

+ Mức độ phân biệt hóa cạnh tranh cao

Mức độ 2: Quan hệ dựa vào kinh tế và xã hội

+ Đem lại lợi ích kinh tế hoặc tương tự cho KH

+ Sự quan tâm, giao tiếp mang tính cá nhân

+ Có thể áp dụng cho một số ít KH

+ Mức độ cá biệt hóa theo KH trung bình

 + Mức độ phân biệt hóa cạnh tranh trung bình

Mức độ 1: Quan hệ dựa vào kinh tế

+ Đem lại lợi ích kinh tế hoặc tương tự cho KH

+ Có thể áp dụng cho số đông KH

+ Mức độ cá biệt hóa theo KH thấp

+ Mức độ phân biệt hóa cạnh tranh thấp