Hành động có ảnh hưởng mạnh hơn lời nói. Khi chúng ta cười, nét mặt chúng ta tràn ngập niềm hân hoan và tình thân mến. Một nụ cười niềm nở tự đáy lòng có thể thay cho lời nói : "tôi thật sư quý mến anh" hay là "tôi thật sự rất vui khi gặp bạn vì bạn làm cho tôi hạnh phúc". 
 
Charles Schwab chia sẻ với tôi rằng chính nụ cười của ông mới đáng giá hàng triệu đô-la và ông hoàn toàn chính xác. Chính tính cách của Charles, sự duyên dáng, lịch lãm, khả năng làm cho mọi người yêu mến mình, đã đem lại thành công vượt bực cho ông, và nụ cười quyến rũ của ông là yếu tố quan trọng nhất. Có một câu danh ngôn dành cho những người đang yêu : "Hãy yêu người nào có thể làm bạn luôn mỉm cười vì chỉ có nụ cười mới có thể xua đi những góc khuất tăm tối trong tâm hồn". Trong tình yêu, nụ cười có ý nghĩa lớn như thế. Đối với tất cả các mối quan hệ khác, nụ cười cũng đem lại những kết quả kỳ diệu như vậy. 

Một hôm, tôi được giới thiệu với danh ca Maurice Chevalier. Thú thật là tôi rất thất vọng khi nhìn thấy ông trong bộ dạng ủ rủ, lầm lì như một kẻ chết rồi. Bỗng nhiên, có ai đó nói gì làm cho ông mỉm cười. Toàn bộ gương mặt ông bừng sáng như có tia nắng mặt trời xuyên qua đám mây mù. Không có nụ cười đó, Maurice, có lẽ giờ đây, vẫn còn cậm cụi đóng bàn ghế ở một xưởng mộc nào đó ở Paris. Nụ cười của một đứa bé cũng có tác dụng như vậy. Một ngày mùa xuân trong phòng đợi của bác sĩ thú ý Steven Ford ở Raintown - Missouri. 
 
Hôm đó, rất đông khách, đang nóng lòng chờ bác sĩ khám cho những con thú cưng của mình. Và một thiếu phụ bước vào với một đứa bé độ chín mười tháng tuổi trên tay và một chú mèo con. Cô ngồi cạnh một người đàn ông đang hết sức bực tức vì phải chờ đợi quá lậu. Cháu bé ngước mắt nhìn và đã tặng ông ấy một nụ cười ngây thơ rạng rỡ. Tất nhiên, người đàn ông cười lại với đứa bé và cuộc trò chuyện của ông với Mẹ của cậu bắt đầu. Sau đó, mọi người trong phòng cũng tham gia vào câu chuyện của họ và không khí bực bội, căng thẳng, bỗng dưng tan biến. Phải chăng tôi đang nói đến nụ cười nham nhở, giả tạo à ? Không đâu !! Sự giả tạo không đánh lừa được ai cả !!
 
Một nụ cười thật sự, một nụ cười làm ấm lòng người, phát xuất từ tận đáy lòng. Nó phải thể hiện được sự quan tâm, mong muốn tìm hiểu về người đối diện. 
 
Giáo sư tâm lý học James Max Foley của trường Đại Học Michigan đã từng nói : "Những ai biết mĩm cười điều có thiên hướng biết cách quản lý bán hàng hiệu quả, tạo được hạnh phúc và nuôi dạy con cái nên người". Một nụ cười chuyển tải nhiều thông điệp hơn hẳn một cái cau mày. Chính vì vậy, khích lệ là cách hiệu quả hơn hẳn trừng phạt.
 
Giám đốc nhân sự của một cửa hàng bách hoá lớn ở New York khẳng định với tôi rằng bà sẵn sàng thuê một nhân viên bán hàng chưa học xong tiểu học nhưng có nụ cười tươi tắn hơn là một vị Tiến sĩ tâm lý học có gương mặt ủ dột và cáu kỉnh.
 
Nụ cười có sức tác động vô cùng mạnh mẽ ngay cả khi người ta không nhìn thấy nó.  Các công ty điện thoại trên toàn nước Mỹ đều có chương trình huyấn luyện mang tên "Sức mạnh của nụ cười". Trong chương trình này, các điện thoại viên được yêu cầu phải luôn mĩm cười khi trả lời điện thoại vì người nghe có thể nghe được nụ cười của họ qua giọng nói. Bạn hãy thử nhắc máy lên gọi cho bạn bè hay người thân của mình. Lần đầu, bạn không mỉm cười khi nói. Lần thứ hai, bạn mĩm cười thật tươi. Bạn sẽ thấy điều kỳ diệu trong thái độ mà bạn sẽ đem đến cho người nhận cuộc gọi. Trong nhiều trường hợp, điều này còn quyết định hiệu quả của cả một ngày làm việc của họ và của chính chúng ta.
 
Robert Briand, Giám đốc một công ty máy tính ở Cincinatti - Ohio, kể về sự thành công trong việc tuyển người : "Tôi còn chưa tuyệt vọng trong việc cố gắng tuyển một Tiến sĩ khoa học máy tính cho công ty. Cuối cùng, tôi tìm được một chàng trai với những phẩm chất lý tưởng vừa mới tốt nghiệp Đại Học Ohio. Sau cuộc trao đổi qua điện thoại, tôi biết rằng anh đã được nhiều công ty khác chào mời, trong đó có nhiều công ty uy tín và nổi tiếng hơn cả công ty của tôi, tôi rất hào hứng vì anh chấp nhận đề nghị. 
 
Sau khi anh bắt đầu công việc, tôi hỏi tại sao lại chọn chúng tôi. Anh dừng lại một phút rồi nói : "Tôi cho rằng đó là vì các nhà quản lý trong các công ty khác nhắc điện thoại với giọng lạnh lùng chỉ thuần tuý quan tâm đến công việc, làm tôi cảm thấy như là một chuyện giao dịch kinh doanh đơn thuần. Riêng giọng nói của ông, nghe như thể là ông rất vui vẻ, lắng nghe tôi như là ông thật sự rất muốn tôi tham gia vào tổ chức của ông và ông có thể yên trí rằng tôi vẩn đang trả lời điện thoại trong khi mỉm cười."
 
Vị Chủ Tịch Hội đồng quản trị của một trong những công ty cao su lớn nhất nước Mỹ bảo tôi rằng : Theo kinh nghiệm của ông, thì người ta ít khi thành công trong việc gì đó nếu như không có cảm hứng và niềm vui trong công việc. 
 
Nhà Lãnh đạo này không tin vào câu : "Làm việc cật lực là chìa khoá tuyệt diệu để mở cánh cửa của thành công". Ông nói : "Tôi biết nhiều người thành công vì tìm thấy niềm vui trong kinh doanh rồi họ thay đổi vì niềm vui đó đã biến thành một công việc đơn điệu. Việc kinh doanh đi xuống và họ mất đi hứng thú để rồi cuối cùng thất bại. Bạn cần có thái độ vui vẻ khi tiếp xúc với mọi người nếu bạn muốn họ cũng có ý nghĩ tương tự". 
 
Tôi đã đề nghị hàng ngàn Doanh nhân thử mĩm cười với mọi người mà họ gặp trong ngày và suốt bảy ngày trong tuần. Sau đó thì cho tôi biết kết quả.
 
Ta hãy đọc bức thư của William Stainhat, một nhà môi giới chứng khoán ở thị trường chứng khoán New York. 
 
Trường hợp của ông không phải là đặc biệt mà là một điển hình của hàng ngàn trường hợp tương tự. Ông viết :"Tôi đã  kết hôn trên 18 năm và trong suốt ngần ấy năm, tôi ít khi mĩm cười với vợ tôi hay nói được 20 từ với cô ấy tính từ sáng sớm cho tới khi chúng tôi đi ngũ vào buổi tối. Tôi đúng là một trong những gả cáu kỉnh nhất từ xưa tới nay. Khi ông yêu cầu tôi phải kể về trải nghiệm của tôi khi mĩm cười với người khác, tôi nghĩ mình cần phải làm thử trước đã. Sáng hôm sau, khi chảy tóc, tôi nhìn cái vẻ mặt rầu rỉ của mình trong gương và bảo : " Will này, hôm nay, cậu phải xoá cái vẻ cáu kỉnh trên bộ mặt u ám của cậu đi, cậu phải mĩm cười và bắt đầu ngay từ lúc này. Khi ngồi ăn sáng, tôi mĩm cười và chào vợ : "Chào em yêu". Vợ tôi sửng sốt đến bàng hoàng cả người. Tôi bảo cô ấy rằng : "Chưa hết đâu !! Việc này sẽ diển  ra thường xuyên" và tôi đã giữ được lời cam kết của mình. 2 tháng nay, từ khi biết cười, tôi đã đem đến cho gia đình mình nhiều hạnh phúc hơn so với cả 18 năm chung sống bên nhau trước đó. Khi đến sở làm, tôi gặp người gác cổng và chào :"Anh có khoẻ không?" kèm theo một nụ cười. Khi đi ăn trưa, tôi đã mỉm cười với người phuc vụ và không quên nói với họ một câu pha trò vui vẻ. Tôi thấy ngay rằng mọi người đều mỉm cười lại với tôi. Tôi đối xử với những khách hàng đến khiếu nại hay phàn nàn bằng thái độ niềm nở và nhận ra rằng mọi việc đều được giải quyết dể dàng hơn. Tôi hiểu rằng những nụ cười hàng ngày đem đến cho tôi nhiều tiền, thật nhiều tiền và quan trọng hơn là chân giá trị của hạnh phúc. Tôi đang hợp tác kinh doanh với đối tác là một thanh niên dễ thương. Tôi đắc ý về những kết quả vừa đạt được đến đổi tôi đã kể hết cho cậu ấy nghe về ý nghĩa triết học mình mới lãnh hội dược trong quan hệ giữa người với người. Sau đó, cậu thú nhận rằng lần đầu tiếp xúc với tôi, cậu nghĩ tôi là một người gắt gỏng và khó tính, mãi đến gần đây, cậu mới thay đổi ý kiến. Cậu nói rằng tôi thật sự đáng mến và gần gủi khi mỉm cười. Tôi cũng đã bớt dần thói quen phê phán, chỉ trích. Bây giờ, tôi đã biết cảm kích và khen ngợi người khác. Tôi thôi nói về những gì tôi muốn và biết cách nhìn nhận vấn đề theo quan điểm của người khác. Và những việc này đã thật sự thay đổi cuộc đời tôi. Tôi đã là một con người khác hẳn, một người vui vẻ hơn, giàu có hơn và hạnh phúc hơn trong quan hệ bạn bè và trong hạnh phúc gia đình."
 
Bạn sẽ bảo rằng :"Làm sao mà tôi có thể cười được khi trong lòng không vui ?". Tôi xin chia sẻ  2 bước giúp bạn tự tạo niềm vui cho mình.
 
Trước hết, hãy bắt chính bạn mỉm cười. Nếu bạn ngồi một mình, bạn có thể huýt sáo hay hát khẻ một giai điệu nào đó, tự nhiên lúc đó nổi buồn sẽ vơi đi và bạn bắt đầu cảm thấy nhẹ nhàng. Khoa học đã chứng minh rằng hành động và cảm xúc có sự tương tác lẫn nhau bằng cách bắt hành động phải chịu sự kiểm soát trực tiếp của ý chí. Chúng ta có thể gián tiếp điều chỉnh cảm xúc dù cho cảm xúc là một thứ, vốn nằm ngoài tầm kiểm soát của ý chí. 
 
Vì vậy, để xua tan một nỗi buồn, cách tốt nhất là tự mỉm cười. Không phải của cải vật chất bạn đang sở hữu hay địa vị xã hội của bạn làm cho bạn hạnh phúc hay đau khổ. Hai người có thể có cùng một địa vị như nhau, cùng làm một công việc như nhau, cùng kiếm được tiền bạc và uy tín như nhau nhưng một người có thể cảm thấy đau khổ; còn người kia thì cảm thấy hạnh phúc. Tại sao lại có điều kỳ lạ như vậy ? Đơn giản là do thái độ và tinh thần của hai con người đó, khác nhau. Tôi đã nhìn thấy nhiều gương mặt hạnh phúc nơi những người nông dân nghèo đang làm lụng vất vả với dụng cụ lao động thô sơ trong cái nắng oi bức của miền nhiệt đới. Và tôi cũng đã từng thấy những gương mặt thất vọng và khổ sở trong những văn phòng sang trọng, hiện đại bên trong những toà nhà chọc trời ở New York, Chicago hay là Los Angeles.  Shakespeare có nói rằng : "Không có sự vật, hiện tượng hay hoàn cảnh tốt hay xấu mà chính cách nghĩ của con người khiến cho nó xấu hay tốt".
 
Eplington có lần đã nói : "Hầu hết con người đều hạnh phúc nếu như họ có những suy nghĩ hạnh phúc".
 
Một lần nọ, tôi đã bắt gặp một minh hoạ sinh động cho chân  lý này. Khi bước lên cầu thang của nhà ga Long Island - New York, ngay trước mặt tôi là hơn 30 cậu bé khuyết tật với gậy và nạn, tập tểnh bước lên cầu thang. Có một cậu phải được hai người khiêng lên. Tôi sửng sốt thấy các em đang cười nói vui vẻ với nhau không hề để ý đến tình trạng khuyết tật của mình. Quá đổi ngạc nhiên, tôi bèn hỏi chuyện một trong những người trong nôm các em. Ông ấy trả lời : "Khi một đứa trẻ hiểu rằng nó sẽ tàn tật suốt đời, lúc đầu nó hoảng hốt, đau khổ và thất vọng nhưng rồi sau đó nó vượt qua tâm trạng đau khổ đó và chấp nhận số phận của mình để vui sống như những đứa trẻ bình thường khác. Tôi thật lòng khâm phục những cậu bé đó. Các em đã dạy cho tôi một bài học mà tôi biết chắc mình sẽ không bao giờ quên được.
 
Khi làm việc một mình suốt ngày trong căn phòng đóng kín của công ty, ít có dịp giao lưu với các đồng nghiệp, người ta thường cảm thấy cô đơn rồi dần dần hình thành thói quen cô độc. Chị Maria Gonzalez ở Guadalajara - Mexico có một công việc như vậy. 
 
Mặc dù cũng muốn được thân thiện với các đồng nghiệp khác nhưng mỗi khi đi qua đại sảnh, nghe mọi người nói cười tíu tít, chị chỉ ngại ngùng nhìn về phía khác. Sau vài tuần cảm nhận được sự cô độc của mình, chị đã tự nhủ : "Này Maria, mầy không thể hy vọng các đồng nghiệp đến với mầy mà phải chủ động ra gặp họ chứ". Sau đó, khi bước đến góc dảy khác của công ty, chị mỉm cười thật tươi với những người chị gặp và hỏi : "Hôm nay, anh chị thế nào ?". Kết quả đến ngay lập tức. Những nụ cười và những lời chào đáp lại. Cả hành lang văn phòng dường như tươi vui hơn. Mối quan hệ đồng nghiệp được cải thiện, công việc bổng trở nên nhẹ nhàng, thoải mái hẳn lên và chị cảm thấy cuộc sống thật là thú vị.
 
Dưới đây là lời khuyên của Triết gia Elbrus Harper :
 
"Mỗi khi bạn ra khỏi nhà, hãy ngẫng cao đầu lên, hít thở thật sâu. Hãy đón nhận ánh nắng mặt trời, chào đón bạn bè với một nụ cười và trao tâm hồn bạn cho nhửng người khác trong cái bắt tay. Đừng sợ bị hiểu lầm và đừng lảng phí thời gian nghĩ đến kẻ thù. Hãy tập trung vào những điều bạn muốn làm, không chùn bước và bạn sẽ tiến thẳng đến đích. Hãy nghĩ đến những việc lớn lao và cao cả mà bạn muốn thực hiện trong đời. Rồi ngày tháng trôi qua, bạn sẽ thấy mình tự nhiên nắm được những cơ hội cần thiết để thực hiện mong muốn của mình. Hệt như con tầm, một khi đã nhả tơ thì sẽ miệt mài cho đến sợi tơ cuối cùng. Bạn hãy hình dung hình ảnh một nhân tài đầy nhiệt huyết có ích cho xã hội mà bạn khao khát trở thành. Hãy nuôi dưỡng hình ảnh này trong tâm trí rồi dần dần, bạn sẽ thấy mình đang trở thành con người đặc biệt đó." 
 
Suy nghĩ chính là điểm mấu chốt, đó chính là nguồn gốc của mọi sáng tạo. Hãy duy trì một thái độ đúng đắn, một tinh thần dũng cảm, chân thành và vui vẻ. Mọi cơ hội sẽ đến từ sự khát khao và mọi mong ước chân thành đều sẽ được đáp ứng. Hãy ngẩn đầu thật cao và hiên ngang bước tới. Tất cả chúng ta đều là những nhân tài tiềm ẩn trong tư chất của mình.
 
Người Trung Hoa có câu châm ngôn nổi tiếng : "Nếu không có nụ cười tươi tắn thì đừng mở hiệu buôn". Nụ cười là Sứ giả thiện chí của bạn truyền đi những thông điệp không lời hơn hẳn bất kỳ câu nói nào. Nụ cười làm bừng sáng cuộc đời của tất cả những ai nhìn thấy nó. Đối với những người luôn phải tiếp xúc với những bộ mặt cau có đôi khi giận dữ thì nụ cười của bạn như tia nắng mặt trời chiếu sáng lấp lánh xuyên qua đám mây mù tăm tối và không phải ngẩu nhiên mà một nhà thơ đã từng viết : "Khi cười, gương mặt chúng ta nở hoa".
 
Cách đây vài năm, một cửa hàng bách hoá ở New York nhận ra áp lực mà những nhân viên bán hàng phải chịu trong ngày lễ Giáng Sinh. Họ đã cho treo một tấm bảng sau đây trước cửa : Giá trị của nụ cười trong ngày lễ Giáng Sinh. 
 
Nụ cười không tốn kém mà đem lại rất nhiều thứ. Nụ cười không chỉ làm giàu cho người nhận mà cho cả người cho. Nụ cười xuất hiện trong nháy mắt nhưng có thể để lại dấu ấn suốt đời Không ai giàu có mà thiếu nụ cười. Người nghèo khổ sẽ trở nên giàu có hơn nhờ nụ cười. Nụ cười đem lại hạnh phúc trong gia đình, mang lại cảm hứng, thiện chí trong công việc và làm ấm áp thêm tình bạn. Nụ cười là chốn nghỉ ngơi cho người mệt mõi, là ánh sáng ban mai cho người nản chí, là tia nắng mặt trời cho người luôn buồn tủi và là thuốc giải độc tốt nhất cho những hoài nghi, lo lắng và sợ hãi. Nụ cười không thể mua, xin, vay mượn hay cướp đoạt bởi vì nó chỉ có giá trị khi con người chân thành trao tặng cho nhau. Và nếu như trong những phút mua sắm tất bật cuối cùng của bạn, nếu một vài nhân viên của chúng tôi quá mệt mỏi không nở nổi một nụ cười tặng bạn. Bạn có thể rộng lượng gởi tặng cho họ một nụ cười của chính bạn hay không ? Vì không ai cần một nụ cười nhiều bằng người đã không còn một nụ cười nào nữa để cho đi.
 
Đừng quên mỉm cười trong cuộc sống. Nụ cười của bạn mang lại hạnh phúc cho những người xung quanh và do đó cũng mang lại hạnh phúc cho chính bản thân bạn. Hãy mỉm cười với nhau dù đó là người bạn chưa quen biết. Nụ cười ấy sẽ soi chiếu đến những góc khuất của tâm hồn và làm bừng sáng cả những nơi tăm tối nhất. 
 
Nguyên tắc 5 : Hãy mỉm cười
Nhớ lại năm 1898, một thảm kịch đã xảy ra tại thị trấn Rorland - New York. Buổi sáng đầy tuyết lạnh và trơn trợt hôm đó, Joe Farley ra chuồng ngựa, đấm yên cương để dự đám tang một đứa bé thì con ngựa bỗng dưng trở chứng và tung một cú đá hầu, làm anh tử vong tại chỗ để lại vợ và ba đứa con trai cùng vài trăm đô-la tiền bảo hiểm.

 Người con trai lớn nhất của anh, Jim, 10 tuổi, phải bỏ học để làm việc kiếm sống tại một nhà máy gạch. Cậu làm đủ mọi việc từ đẩy xe xúc, đổ đất vào khuôn rồi sắp gạch đi phơi nắng. Jim không được may mắn học hành đến nơi đến chốn nhưng với tánh tình vui vẻ tự nhiên, cậu rất dễ làm cho người khác yêu mến mình. Năm tháng trôi qua, cậu bé ngày xưa đã trở thành một người đàn ông từng trải bước vào chính trường và trở thành một chính trị gia có tài nhớ tên người một cách kỳ lạ.

Ông chưa bao giờ được nghe giảng ở một trường Đại học nào cả nhưng trước năm 46 tuổi, 4 trường Đại học đã tặng cho ông nhiều học vị danh dự rồi ông trở thành Chủ tịch Uỷ ban toàn Quốc đảng Dân Chủ và là Tổng Giám Đốc của bưu điện Mỹ. Tôi đã có lần phỏng vấn và hỏi Jim Farley về bí quyết thành công. Ông trả lời : "Cần cù làm việc" Tôi đáp lại : "Ông đừng nói đùa nhé !" Ông hỏi ngược lại là theo tôi thì lý do gì khiến ông thành công. Tôi đáp : "Tôi biết ông có thể nhớ tên riêng của 10.000 người" Ông đáp lại : "Không ! Ông sai rồi. Tôi có thể nhớ tên riêng của 50.000 người". Chính khả năng đặc biệt này đã giúp cho Jim Farley đưa Franklin Roosevelt vào Nhà trắng khi ông điều hành chiến dịch tranh cử Tổng thống cho Roosevelt vào năm 1932.

Trong những năm lăn lộn với cuộc sống, trải qua rất nhiều nghề, khi thì bán hàng cho một xí nghiệp thạch cao, khi thì phụ trách văn thư Toà thị chính Staniford, ông đã xây dựng được quy tắc nhớ tên người. Mỗi khi mới làm quen với một người nào đó, ông tìm hiểu tên đầy đủ cũng như một vài sự kiện về gia đình, công việc và quan điểm chính trị của người đó. Ông ghi nhớ tỉ mỉ mọi thông tin này vào trí óc như từng chi tiết của một bức tranh. Lần sau khi gặp lại, dù đã một năm sau, ông vẫn có thể bắt tay và hỏi thăm về gia đình hay hỏi về cây trồng ở sân sau nhà người đó. Bằng cách này, ông có được sự quý mến của rất nhiều người.

Trước chiến dịch tranh cử Tổng thống của Roosevelt, mổi ngày Jim Farley viết hàng trăm bức thư cho cử tri khắp các Bang miền tây và tây bắc. Sau đó, trong vòng 19 ngày, ông đã đi khắp 20 Bang, gần 20.000 km bằng nhiều loại phương tiện khác nhau. Đến mỗi nơi, ông bày tỏ những trăn trở của mình với cử tri qua các cuộc gặp gở thân mật : uống trà sáng, ăn trưa hay ăn tối rồi lại lên đường bắt đầu một cuộc hành trình mới. Ngay khi trở về miền đông, ông viết thư cho những người thân nhất trong từng vùng mà ông đã đi thăm và hỏi họ danh sách những người đã đến dự buổi nói chuyện của ông. Cuối cùng gộp lại, danh sách đó lên tới hàng chục ngàn cái tên. Thế mà, từng người một trên danh sách này đều nhận được thư riêng của Jim Farley. Những bức thư thường bắt đầu bằng "Bill thân mến" hay " Charles thân mến" và bao giờ cũng được ký tên đơn giản là "Jim".

Jim Farley đã sớm phát hiện rằng mọi người bình thường đều quan tâm đến tên riêng của mình nhiều hơn mọi cái tên riêng khác trên trái đất này cộng lại. Chỉ cần nhớ tên riêng của từng người, phát âm nó chuẩn xác là bạn đã tặng một lời khen tế nhị và rất hiệu quả cho người đó. Còn như nếu bạn quên, phát âm sai tên người khác cũng đồng nghĩa với việc bạn tự đặt mình vào một tình cảnh rất khó chịu.

Có lần, tôi tổ chức một khoá diễn thuyết ở Paris và gửi thư cho tất cả công dân Mỹ đang sống tại thành phố này. Các nhân viên đánh máy lại không thạo tiếng Anh cho lắm, nên đã phạm nhiều lỗi khi điền tên riêng của họ. Giám đốc một ngân hàng lớn của Mỹ ở Paris, sau đó  đã viết cho tôi một lời phê bình gay gắt vì cái tên của ông bị viết sai. Đôi khi thật khó mà nhớ được tên một người, nhất là khi cái tên đó được phát âm rất phức tạp. Nhiều người thậm chí còn không chịu học cách phát âm mà lại gọi người đó bằng một biệt hiệu cho dể nhớ.

Cid Levy đến thăm một khách hàng mà người chủ có tên riêng là Nikodemos  Papadolos nhưng hầu hết mọi người đều gọi ông ấy là Nik. Levy nói :

- Tôi cố gắng tập phát âm tên ông ấy suốt nhiều tuần trước khi đến thăm ông. Khi tôi chào ông bằng cái tên đầy đủ của ông "Chào ông Nikodemos Papadolos" thì ông vô cùng ngạc nhiên.

Sau vài phút im lặng, ông cảm động nói :

- Ông Levy này, suốt 15 năm tôi sống trên đất nước này, chưa hề có ai gọi đúng cái tên của tôi cả !

Bạn biết điều gì đã mang lại thành công cho Andrew Carnegie không ? Người đã mệnh danh là Vua Thép của nước Mỹ. Hàng ngàn người làm việc cho ông có kiến thức về thép hơn ông rất nhiều, chỉ có điều ông biết cách đối xử với mọi người. Chính điều này đã khiến cho ông giàu có. Ông cũng sớm biểu lộ năng khiếu tổ chức và một tài năng thiên bẩm về nghệ thuật lãnh đạo. Mới 10 tuổi, ông đã phát hiện ra tầm quan trọng đáng kinh ngạc của việc gọi mọi người bằng tên riêng của họ và ông đã sử dụng phát hiện này để có được sự hợp tác nhiệt thành của mọi người trong suốt cuộc đời mình. Khi còn là một cậu bé ở Scotland, ông nuôi một cặp thỏ. Chẳng bao lâu sau, ông có cả một đám thỏ con nhưng khó khăn lúc đó là ông chẳng có gì để nuôi chúng cả. Vào một ngày đẹp trời, ông chợt nảy ra một sáng kiến : ông bảo bọn con trai, con gái trong vùng rằng nếu chúng kiếm được đủ cỏ ba lá và bồ công anh để nuôi bọn thỏ, ông sẽ lấy tên của chúng để đặt tên cho từng chú thỏ con. Kế hoạch đó thành công như một phép lạ và Carnegie không bao giờ quên điều này.

Nhiều năm sau, ông đã kiếm được hàng triệu đôla cũng bằng cách sử dụng tâm lý này trong kinh doanh. Chằng hạn Andrew Carnegie muốn cung cấp đường ray bằng thép cho công ty đường sắt Tese Vania mà Edgar Thompson chính là Chủ Tịch. Thế là ông dựng lên một nhà máy thép khổng lồ ở Pittsburg và gọi nó là "nhà máy thép Edgar Thompson". Bạn hãy đoán xem công ty đường sắt Tese Vania cần thép làm đường rầy, Edgar Thompson sẽ mua thép của ai đây ?

Nghệ thuật ghi nhớ, trân trọng tên bạn bè và các đối tác kinh doanh là một trong những bí quyết dẩn đến sự lãnh đạo thành công của Carnegie. Ông tự hào vì có thể gọi nhiều công nhân bằng cái tên riêng của họ và chưa hề có một cuộc đình công nào xảy ra tại các nhà máy thép trong thời ông nắm quyền.

Ben Sinlov, Giám đốc của phòng thương mại Texas tin rằng : một tập đoàn càng tăng trưởng thì càng trở nên xa cách và ông đưa ra một giải pháp : có một cách kết nối tinh thần của tập đoàn, đó là nhớ được tên riêng của mọi người. Nhà Quản Trị nào bảo rằng ông ta không thể nhớ tên riêng nhân viên của mình thì cũng có nghĩa, ông ta không thể nhớ một phần quan trọng trong công việc của mình.

Karen Chris, ở bang California, tiếp viên hàng không của hãng du lịch hàng không Mỹ, có thói quen học thuộc tên riêng của hành khách trong cabin và dùng tên riêng khi phục vụ họ. Hành khách hài lòng vì sự phục vụ của cô, đến nổi đã viết thư khen ngợi gởi cho hãng và cho riêng cô. Một hành khách viết :

"Tôi tới đi máy bay của hãng du lịch hàng không Mỹ lần đầu, nhưng từ nay, tôi sẽ chỉ đi với hãng này mà thôi. Phong cách phục vụ của các ông thật là đặc biệt, chân tình, và đó là điều quan trọng đối với tôi."

Mọi người rất tự hào về cái tên riêng của mình nên cố gắng lưu danh bằng mọi giá. Từ bao thế kỷ nay, những nhà quý tộc, trùm tư bản, tài trợ cho các nghệ sĩ, nhạc sĩ và các tác giả, có mấy khi, ngoài mục đích để tên của mình được nằm trân trọng ở trang đầu tác phẩm ở phần đề tặng và cảm tạ. Các thư viện và các viện bảo tàng, sở dĩ có được những bộ sưu tập phong phú nhất, là nhờ những người không muốn để cho tên mình mất đi trong trí nhớ của nhân loại như thư viện New York có bộ sưu tập Esto và Lenos; Viện bảo tàng Chính phủ thì duy trì cái tên của Benjamin Altman và Chapis Morgan. Gần như nhà thờ nào cũng được tô điểm bởi những cửa sổ bằng kính màu ghi tên những người bảo trợ. Nhiều toà nhà, nhiều giảng đường của hầu hết các trường Đại Học, đều mang tên những người đã đóng góp những số tiền lớn cho trường.

Hầu hết chúng ta không nhớ được tên người khác, đơn giản chỉ vì chúng ta thường đổ lỗi là do bận rộn mà không dành thời gian và công sức cần thiết để tập trung nhớ, lập đi lập lại và khắc sâu những thông tin đó vào tâm trí của mình.

Đối với nhiều người, tên gọi chỉ đơn thuần là một cái tên. Quan niệm này hoàn toàn sai lầm. Khi chúng ta có thể nhớ và gọi tên người khác một cách chính xác, thân mật, chứng tỏ chúng ta đã thể hiện một sự quan tâm chân thành đến người đó và dĩ nhiên những ai được quan tâm chân thành cũng sẽ dành tình cảm tương tự cho chúng ta.

Tổng thống Franklin Roosevelt hiển nhiên là người rất bận rộn, ấy thế mà ông vẫn dành thời gian để nhớ và có thể nhắc lại tên riêng cua mọi người, kể cả một người thợ máy bình thường mà ông có dịp tiếp xúc. Chuyện là công ty Chrysler sản xuất một chiếc xe riêng cho Tổng thống vì ông không thể sử dụng loại xe bình thường do hai chân bị bại liệt. Và Chamberlain, người của công ty Chrysler đã kể lại việc giao xe cho Tổng thống tại Nhà trắng trong bức thư gởi cho tôi như sau :

"Khi tôi đến Nhà trắng, Tổng thống chào tôi hết sức niềm nở. Ông gọi tôi bằng tên riêng khiến tôi cảm thấy rất thoải mái và đặc biệt gây cho tôi ấn tượng rằng ông thật sự quan tâm tới những điều tôi trình bày. Chiếc xe được thiết kế sao cho có thể sử dụng hoàn toàn bằng tay. Trước đám đông đang tập trung xung quanh ngấm nhìn chiếc xe, ông nhận xét :

"Tuyệt quá ! chỉ cần bấm nút là nó chạy mà không cần phải cố gắng gì nữa. Đẹp thật ! không biết làm sao mà nó hoạt động được. Hôm nào rảnh rổi, tôi phải tháo nó ra xem mới được".

Khi bạn bè và những người cộng tác của Tổng thống trầm trồ về chiếc xe, ông nói vơi tôi :

"Ông Chamberlain, tôi thật sự cảm kích việc các ông đã bỏ thời gian và công sức, sáng tạo ra chiếc xe này. Quả thật là điều tuyệt vời !"

Tổng thống ngắm bộ tản nhiệt, tấm gương phía sau, chiếc đồng hồ, đèn chiếu đặc biệt, vải bọc nệm, vị trí ngồi của người lái xe, những vali riêng trong hòm xe với những chữ lòng chéo vào nhau trên mỗi vali. Ông chú ý tới mọi chi tiết và cố tình nêu bậc những bộ phận này lên, để cho bà Roosevelt, Cô Jetkins, Bộ trưởng bộ lao động và thư ký riêng của ông, chú ý. Vừa nghe tôi hướng dẩn sử dụng xong, Tổng thống nói :

"Ông Chamberlain này, tôi đã để người bên Cục dự trử Liên Bang chờ hết 30 phút rồi, tôi cần phải trở lại làm việc thôi."

Tôi có dẩn theo một người thợ máy. Anh ta rất nhút nhát, đứng lùi lại phía sau, không nói một câu nào. Tổng thống chỉ nghe tôi giới thiệu tên anh ta có một lần, lúc mới đến. Vậy mà trước khi đi, Tổng thống tìm người thợ máy này, bắt tay anh ta, gọi anh ta bằng tên riêng và cám ơn một cách chân thành. Vài ngày sau, khi trở về New York, tôi nhận được một bức chân dung có chữ ký của Tổng thống Roosevelt cộng với lời cám ơn. Ông tìm đâu ra thời gian để làm điều đó. Đây vẫn còn là điều bí ẩn đối với tôi."

Franklin Roosevelt biết rằng một trong những cách đơn giản nhất, có hiệu quả nhất và quan trọng nhất để thu phục lòng người, là nhớ được tên riêng của họ và làm cho họ cảm thấy mình quan trọng. Và bao nhiêu người trong chúng ta đã thực hiện được điều đó ?

Một trong những bài học đầu tiên của một chính trị gia là phải nhớ được tên của cử tri. Quên điều đó là sẽ dể bị mất đi vị thế của mình. Cũng như trong chính trị, khả năng nhớ được tên riêng cũng rất quan trọng trong kinh doanh và trong giao tiếp xã hội.

Napoléon III, Hoàng đế của nước Pháp, cháu của Napoléon I, tự hào chia sẽ rằng mặc dù công việc rất bận rộn nhưng ông vẫn nhớ được tên của mọi người mà ông từng gặp. Ông đã làm điều đó như thế nào ? Rất đơn giản, nếu không nghe rõ được tên riêng, ông sẽ nói : "xin lỗi, tôi không nghe rõ tên của bạn". Nếu như đó là một cái tên hơi lạ, ông thường nói : "xin lỗi, tên bạn được viết như thế nào ?". Trong lúc nói chuyện, ông lập lại tên người đối thoại nhiều lần và tìm cách ghi nhớ tên ấy kết hợp với những đặc điểm trên gương mặt, phong thái và dáng điệu. Nếu đây là một nhân vật quan trọng, Napoléon III còn chịu khó hơn nữa. Ông viết tên người đó trên một mảnh giấy, nhìn thật kỷ rồi tập trung ghi nhớ. Với cách này, tai nghe, mắt thấy, trí óc tập trung, cái tên đó sẽ được nhớ mãi.

Tất cả những thói quen tốt này rất cần có thời gian để rèn luyện và phát triển. Chúng ta cần nhận ra điều kỳ diệu ẩn chứa sau tên gọi của mổi con người. Và khi nhớ rằng mổi cái tên, dù đơn giản đến đâu, cũng chính là điều quan trọng và là niềm vui của người đó. Do vậy, thông tin mà chúng ta đang trao đổi, hay những câu chuyện giửa hai bên, sẽ trở nên thật đặc biệt khi chúng được lòng vào trong đó, tên của người mà chúng ta đang giao tiếp, cho dù họ là ai, người. Hầu bạn hay vị Tổng giám đốc, cái tên vẫn luôn đem lại điều kỳ diệu khi chúng ta gọi đúng nó. Những đức tính tốt được phát triển và rèn luyện từ rất nhiều công sức và lòng quyết tâm.

 
Nguyên tắc 6 : Luôn nhớ rằng tên của một người là âm thanh êm đềm, thân thương và quan trọng nhất đối với họ
Tôi gặp một nhà thực vật học nổi tiếng tại một buổi ăn tối do một nhà xuất bản ở New York chiêu đãi. Đây là lần đầu tôi được tiếp xúc với một nhà thực vật học cho nên tôi bị cuốn hút ngay vào những câu chuyện lý thú của ông về các loại thảo mộc kỳ lạ và những kinh nghiệm phát triển các giống cây kiểng. Ông cũng nhiệt tình tư vấn cho tôi cách giải quyết vài vấn đề liên quan đến mảnh vườn nhỏ của tôi. Thật ra như thế là tôi đã vi phạm mọi quy tắc lịch sự quên sự hiện diện của hàng chục vị khách khác kể cả chủ nhân bữa tiệc để ngồi nói chuyện hàng giờ với nhà thực vật học này. Đến khuya tôi chào mọi người ra về. Nghe kể lại, lúc đó, nhà thực vật học quay sang chủ nhà khen ngợi tôi là người thú vị nhất, rồi kết luận rằng tôi là một người nói chuyện hay nhất. Thật sự tôi chẳng nói gì nhiều nhưng lại được khen là một người nói chuyện hay bởi vì tôi hoàn toàn mù mờ về thực vật học nên chỉ biết ngồi yên và lắng nghe. Sở dĩ tôi chăm chú lắng nghe là vì tôi thực sự quan tâm đến những điều ông nói. Ông cảm thấy được điều đó và điều đó làm cho ông thích thú. 
Lắng nghe là một trong những cách trân trọng nhất mà chúng ta có thể bày tỏ với người đối diện.
Nhớ lại quả là tôi có nói mấy câu ngắn rằng "Tôi đã học được ở ông rất nhiều và ước muốn có được vốn hiểu biết của ông. Tôi rất thật lòng muốn lang thang cùng ông trên các thảo nguyên. Thế nào tôi cũng phải tìm gặp ông một lần nữa". Ông khen tôi khéo nói chỉ vì tôi biết lắng nghe và khuyến khích ông chia sẻ.
C. W. Eliot, Hiệu trưởng trường Đại Học Harvard trước đây, cũng là một bậc thầy về nghệ thuật lắng nghe. Henry James, một trong những tiểu thuyết gia vĩ đại đầu tiên của nước Mỹ nhận xét về ông như sau : "Cách lắng nghe của Tiến sĩ Eliot không phải chỉ đơn thuần là im lặng, mà là một hình thức lắng nghe chủ động. Ông nhìn mặt người đang nói một cách chăm chú và lắng nghe bằng cả đôi tai lẫn đôi mắt. Ông lắng nghe với trí não sáng suốt, suy nghĩ tập trung và phân tích những điều bạn đang chia sẻ. Ông lắng nghe với tất cả tấm lòng." 
Cái thâm thuý sâu sắc của từ "lắng nghe"cũng được thể hiện rất rõ trong ngôn ngữ được xem là thông dụng nhất trên thế giới. Nếu quan sát chữ viết trong tiếng Trung Quốc, chúng ta sẽ thấy từ "lắng nghe" được viết bởi những những nét chữ tạo nên  bằng nằm từ nằm bên trong : tai, mắt, tim, một và vua. Lắng nghe ở đây bao hàm chúng ta cần phải mở rộng tai, mắt, tấm lòng hoà làm một với người đang giao tiếp và cho họ thấy được sự quan trọng của họ. 
Lắng nghe người khác rất quan trọng. Thế mà lại có những ông chủ các cửa hàng bách hoá sẳn sàng tiêu tốn hàng chục ngàn đô-la quảng cáo, thuê một không gian đắt tiền nhưng lại tuyển những nhân viên chẳng hề biết lắng nghe, thậm chí cứ ngắt lời hoặc nói trái ý khách gây mất thiện cảm như là muốn đuổi khách hàng ra khỏi cửa hiệu vậy. 
Bà Douglas, học viên của tôi, đã mua chiếc áo khoác giảm giá tại một cửa hàng ở Chicago. Về nhà, bà nhận ra một chỗ  rách trong lớp lót. Hôm sau, bà quay lại chỉ than phiền việc cửa hàng bán cho mình chiếc áo bị hỏng, chứ không hề có ý định đòi bồi thường gì cả ! Thế nhưng chưa kịp nghe hết lời, người bán hàng đã vội cắt ngang rằng :- Bà đã mua hàng giảm giá, hơn nữa mọi giao dịch đều đã xong rồi. Bà phải tự chịu trách nhiệm và tự khâu vá lại. Như vậy, không những cô ta từ chối mọi trách nhiệm mà còn xúc phạm bà, chê bà vì thích sản phẩm giá rẻ nên phải chịu thiệt.
Bà Douglas uất ức đến nghẹn lời, thề sẽ không bao giờ quay lại cửa hàng này nữa. Đúng lúc đó thì người quản lý cửa hàng xuất hiện, chăm chú lắng nghe toàn bộ câu chuyện, xem xét chiếc áo rồi sau khi chân thành bày tỏ sự hối tiếc, lập đi lập lại lời xin lỗi vì thái độ sai quấy của cô nhân viên đối với bà. Viên quản lý nói :- Chính sách không trả lại hàng sau khi mua không áp dụng cho những món hàng hỏng. Rất tiếc là đã hết loại hàng này để đổi cho bà. Thế nên chúng tôi sẽ sẵn sàng sửa lại hoặc thay lớp lót chiếc áo này hoặc nếu bà muốn, chúng tôi xin hoàn tiền lại cho bà.  
Trước thái độ nhả nhặn của viên quản lý, bà đã được lắng nghe thoả đáng nên bảo rằng : 
- Lỗi ở lớp lót áo thì không thành vấn đề.
Chỉ vì không biết lắng nghe, suýt nữa cô nhân viên đã làm mất mối lợi mỗi năm vài ngàn đô-la của cửa hàng. 
Trong gia đình, biết lắng nghe chính là yếu tố quan trọng để giữ gìn hạnh phúc. 
Một buổi chiều, bà Mary Esposito đang ngồi cùng với cậu con trai Robert. Chợt Robert nói: 
- Mẹ ơi ! con biết là Mẹ rất yêu con. 
Bà Esposito cảm động : 
- Tất nhiên là Mẹ rất yêu con nhưng làm sao con biết được?
Robert đáp :
- Con biết bởi vì mỗi khi con nói với Mẹ bất kỳ điều gì, Mẹ đều dừng lại mọi việc đang làm và lắng nghe con.
Con người có thói quen công kích người khác nhưng ngay cả những người hung hăng nhất cũng sẽ phải dịu giọng trước một người biết lắng nghe một cách kiên nhẫn và đầy thiện chí. 
Một hôm, một công ty điện thoại New York bị một khách hàng đến la ó, chửi mắng, đe doạ không trả một số tiền điện thoại khá lớn vì cho rằng có điều vì đó gian lận. Anh ta viết thư cho các báo, gởi vô số đơn kiện đến các Uỷ ban dịch vụ công cộng, rồi tiếp tục kiện công ty điện thoại ra Toà. Để giải quyết việc này, công ty cử một người có khả năng ăn nói khéo léo nhất, được mệnh danh là "Chuyên gia gở rối" đứng ra thương lượng. Ông ngồi nghe người nọ hung hăng xả cơn kích động và luôn miệng đáp : "Vâng", "Đúng", "Phải", ... biểu lộ sự đồng cảm. 
- Ông ta quát mắng và tôi lắng nghe suốt gần 3 tiếng đồng hồ - người đại diện kể với lớp học của chúng tôi - Sau đó tôi quay lại thăm ông ta vài lần nữa. Đến lần thứ tư thì tôi đã mặc nhiên trở thành một hội viên của Hội bảo vệ những người đóng tiền điện thoại do ông ta khởi xướng. 
Cho đến tận ngày nay thì Hội đó vẫn chỉ có một thành viên duy nhất, đó là tôi, nếu không kể người sáng lập. Tôi không hề nhắc đến mục đích của các cuộc viếng thăm nhưng đến lần gặp gở thứ tư, sau khi đã xả hết mọi bực tức bị vồn nén, ông ta tự nguyện thanh toán tất cả hoá đơn và rút lại mọi đơn khiếu kiện. Người khách hàng này đã tự xem mình là một hiệp sĩ, bảo vệ công lý chống lại sự bốc lột tàn nhẫn. Nhưng điều ông thật sự mong muốn chính là cái cảm giác thấy mình quan trọng. Lúc đầu thì ông tìm cảm giác đó bằng cách gây gổ và than phiền.  Nhưng sau đó, khi người ta đã xuống nước với ông, người ta công nhận lý lẻ của ông, tán đồng quan điểm của ông, nói chung là người ta thua ông, nghĩa là ông đã đạt được mục đích thấy mình quan trọng, chiến thắng vì vậy mục đích để gây sự cũng không còn nữa.
Một buổi sáng cách đây nhiều năm có một khách hàng giận dữ xông vào văn phòng của ông Julian Dedmer, người sáng lập ra công ty len Detmer. 
Công ty này trở thành nhà phân phối len cho toàn ngành may mặc của nước Mỹ. Ông F. J. Detmer kể với tôi rằng : "Khách hàng này nợ chúng tôi một số tiền nhỏ. Sau khi nhận được một số thư nhắc nợ, ông ta lập tức tới Chicago và xông vào văn phòng của tôi để bảo cho tôi biết rằng : ông ta sẽ không thanh toán hoá đơn đó và sẽ không bao giờ mua bất kỳ hàng hoá nào của công ty len Detmer của tôi nữa. Tôi kiên nhẫn ngồi nghe. Thật ra cũng có mấy lần tôi chực ngắt lời nhưng đã kịp giữ miệng vì hiểu rằng như thế là không hay. Tôi để cho ông mặt sức xả nhiệt. Cuối cùng khi ông bình tỉnh lại, tôi nói :- Xin cám ơn ông đã chịu khó đến đây và cho tôi biết chuyện này. Ông đã giúp tôi một việc lớn bởi vì nếu bộ phận kế toán của chúng tôi đã để xảy ra việc này với ông thì cũng có thể như vậy với những quý khách hàng khác. Vậy thì quá tệ ! Hãy tin tôi ! Nếu ông nóng lòng bảy tỏ chuyện này thì tôi còn nóng lòng muốn nghe hơn nữa. Rõ ràng là ông không ngờ tôi lại nói như vậy. Thậm chí còn có thể nhận thấy là ông hơi thất vọng vì đã lặn lội đến tận Chicago  trút giận nhưng ở đây thì tôi lại cám ơn chứ không hề tranh cải gì với ông cả. Tôi cam đoan với ông rằng chúng tôi sẽ xem lại và xoá bỏ khoản tiền đó. Tôi cũng nói thêm là do nhân viên của tôi phải tính toán đến hàng ngàn sổ sách khác nhau nên dễ mắc sai lầm hơn ông. Tôi còn nói tôi rất hiểu cảm xúc của ông và nếu ở vào địa vị ông, chắc chắn tôi cũng sẽ làm như ông và vì ông tuyên bố không mua hàng của chúng tôi nữa nên tôi giới thiệu cho ông một vài nhà bán len khác đáng tin cậy trong vùng để ông có thể giao dịch. Trước đây, chúng tôi thường ăn trưa với nhau mỗi khi ông đến Chicago nên sau đó tôi lại mời ông đi ăn trưa, ông miễn cưỡng nhận lời. Nhưng điều bất ngờ đã xãy ra khi quay trở lại văn phòng. Đó là ông đã đặt cho công ty tôi một đơn hàng còn lớn hơn các đơn hàng từ trước đến nay. Trở về nhà, vì cũng muốn tỏ ra biết điều với chúng tôi như chúng tôi đã biết điều với ông, ông kiểm tra lại các hoá đơn bán hàng một lần nữa và khi tìm thấy một tờ đã bị bỏ sót, ông đã gởi cho chúng tôi một tờ check với những lời xin lỗi. Sau đó, khi vợ sinh con trai, ông đã đặt cho thằng bé tên lót là Detmer. Ông vẫn là bạn tôi và là khách hàng của công ty tôi cho đến khi qua đời vào 22 năm sau đó." 
Lại còn chuyện một cậu bé người Hà Lan nhập cư nghèo khổ, đã giúp đỡ gia đình. Mỗi ngày sau giờ học, cậu phải đi lau cửa sổ thuê cho một cửa hiệu bán bánh rồi lại đến những bến đỗ của các xe thang thường bốc dở hàng, để nhặt nhanh những mẫu thang rơi rớt. Cậu bé Edward Bok chỉ mới có 6 năm cấp sách đến trường, thế mà lớn lên, lại trở thành một trong những nhà xuất bản báo chí thành công nhất trong lịch sử báo chí Châu Mỹ. Cậu đã làm điều đó như thế nào ? Rời khỏi trường học khi mới 13 tuổi, làm người giúp việc văn phòng cho Western Union nhưng chưa bao giờ cậu từ bỏ quyết tâm hoàn thiện bản thân.  Cậu bắt đầu tự học một mình. Cậu tiết kiệm tiền vé xe và nhịn ăn trưa cho đến khi có đủ tiền mua một quyển Bách Khoa tiểu sử Danh Nhân Mỹ. Cậu viết thư cho những Danh Nhân này và hỏi thêm thông tin về tuổi trẻ của họ. Đồng thời cậu cũng viết thư cho Tướng James Garfield, người mà lúc bấy giờ đang vận động tranh cử Tổng Thống và hỏi có phải hồi còn nhỏ, ông đã từng làm nghề dắt thuyền trên một con kênh hay không ? Garfield đã phúc đáp lá thư của cậu. Cậu cũng viết thư cho Tướng Grant để hỏi về một trận đánh. Grant đã đưa cả bản đồ cho cậu xem rồi còn mời cậu bé 14 tuổi này đi ăn trưa, ngồi nói chuyện suốt cả buổi chiều. Chẳng bao lâu sau, cậu bé chạy dịch vặt của Western Union, đã thư từ qua lại với nhiều nhân vật nổi tiếng nhất của đất nước : Louisa May Alcott, Phu nhân Abraham Lincoln, Tướng Sherman, ...Mỗi khi có được kỳ nghĩ, cậu lại đi thăm họ. Bao giờ cậu cũng được tiếp đãi nồng hậu. Những nhân vật vĩ đại này đã truyền cho cậu một niềm tin vô giá, một quan điểm mới về cuộc sống và một khát vọng tự xây dựng đời mình.  Isaac Marcosson, một nhà báo đã phỏng vấn hàng trăm nhân vật lừng danh đã nhận xét rằng : "Nhiều người không tạo được ấn tượng thuận lợi ban đầu bởi vì họ không biết lắng nghe. Họ quá quan tâm tới điều họ sắp nói đến nổi không để tai lắng nghe người đối diện. Nhiều nhân vật kiệt xuất đã bảo tôi rằng : họ thích người giỏi nghe hơn là người giỏi nói."
Nhưng khả năng lắng nghe xem ra hiếm có hơn mọi đức tính tốt khác. Không chỉ các nhân vật quan trọng mới mong muốn có người chịu lắng nghe mình mà cả những người bình thường cũng vậy. Như có người từng viết trên tờ Reader's Digest rằng : "Nhiều người mời bác sĩ đến chỉ để nghe mình nói".
Trong những giờ phút đen tối nhất của cuộc nội chiến, Lincoln viết thư mời một người bạn củ ở Springfield - Illinois tới Washington, để thảo luận vài vấn đề. Người bạn đến Nhà trắng và Lincoln nói liên tục hàng giờ đồng hồ về bài phát biểu tuyên bố giải phóng nô lệ. Lincoln trình bày mọi lập luận binh vực và chống đối chính sách giải phóng nô lệ rồi sau đó đọc những bức thư và những bài báo. Một vài bài chỉ trích ông đã không giải phóng nô lệ, những bài khác thì lên án ông vì đã giải phóng nô lệ. Sau khi chấm dứt buổi diễn thuyết, Lincoln bắt tay người bạn chúc ngủ ngon, cho người bạn trở về Illinois mà không hề hỏi ý kiến gì cả. Thật ra Lincoln không cần lời khuyên. Ông chỉ cần một người biết lắng nghe đầy thiện chí để ông có thể trút hết tâm sự mà thôi. Đây là điều mà mọi người chúng ta đều mong muốn khi gặp khó khăn. Mọi khách hàng bực mình, mọi nhân viên bất mãn, hay mọi người bị xúc phạm cũng đều muốn được lắng nghe như thế.
Nhà phân tâm học lỗi lạc, Sigmund Freud, gây ấn tượng với người khác qua thái độ chăm chú lắng nghe. Một người đã nói về thái độ của ông khi lắng nghe người khác như sau : "Ông ta tạo cho tôi ấn tượng mạnh mẽ đến nổi tôi chắc chắn sẻ không bao giờ quên ông. Ông có những phẩm chất mà tôi chưa hề thấy ở bất kỳ người nào khác. Thái độ tập trung lắng nghe hết mức, một tâm hồn sáng suốt thể hiện qua cái nhìn sâu sắc, đôi mắt dịu dàng và tinh anh, giọng nói khẻ và thân ái, rất ít cử chỉ. Sự chú ý mà ông dành cho tôi, việc ông trân trọng đánh giá cao những điều tôi nói ngay cả khi tôi có nó sai đi nữa. Tất cả quả thật phi thường !".
Nếu như bạn muốn người khác lẫn tránh mình, chê cười mình, hay thất vọng về mình sau lưng thì cứ hành động như thế này :  Đừng bao giờ lắng nghe ai nói cả ! Cứ nói liên tục và liên tục về bản thân. Hể chợt nảy ra ý gì thì bạn cứ việc cắt ngang lời người ta, cứ mặc kệ mọi người đang nói !
Thực chất những người chỉ nghĩ về mình đều là những người thiếu giáo dục cho dù có học cao đến mấy. Muốn có tài ăn nói thì phải biết chăm chú lắng nghe. Muốn được người khác quan tâm, bạn phải quan tâm tới người khác. Hỏi những câu mà họ thích trả lời. Khuyến khích họ nói về chính họ và thành tích của họ. Bởi vì sự cảm thông, chia sẻ mạnh hơn lời nói và niềm vui cùng với sự chân thành sẽ thật sự bền vững khi bạn biết quan tâm đến người khác như đã từng quan tâm tới bản thân mình.  
Xin hãy nhớ rằng những người bạn đang trò chuyện đều quan tâm đến chính họ, ước muốn cua họ, những vấn đề của họ gấp trăm lần việc quan tâm đến bạn và những vấn đề của bạn. Hãy nhớ điều đó mỗi khi bắt đầu một cuộc trò chuyện. Chúng ta được sinh ra chỉ với một cái miệng nhưng  cái miệng là một vũ khí sắc bén. Miệng có thể làm tổn thương, làm đau lòng hay thậm chí có thể giết chết người khác. 
Xin bạn hãy ghi nhớ câu này : nói ít, nhìn và lắng nghe nhiều.  Và một nguyên tắc nổi tiếng trong quản lý con người : "Mọi người thường không quan tâm đến bạn hay công việc của bạn cho đến khi họ biết rằng bạn quan tâm thật sự đến những vấn đề của họ." "Sự im lặng du dương hơn bất cứ bản nhạc nào"  - Christina Rossetti "Càng trong tỉnh lặng, càng nghe được nhiều" - Baba Ram Dass 
Nguyên tắc 7 : Biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói về vấn đề của họ.
Bất kỳ ai từng có dịp tiếp xúc Tổng thống Theodore Roosevelt cũng đều ngạc nhiên trước vốn kiến thức uyên bác của ông. Dù đó có là một cậu bé chăn bò Texas hay là một chính khách New York, một người huấn luyện ngựa hay là một nhà ngoại giao, Roosevelt đều biết cách làm cho câu chuyện trở nên cực kỳ thú vị và đây là bí quyết của ông. 

Mỗi khi hẹn gặp ai, đêm hôm trước, ông thức rất khuya để tìm hiểu thật kỹ những vấn đề mà ông biết rằng người khách này sẽ quan tâm. Roosevelt cũng như tất cả các nhà lãnh đạo kiệt xuất trên thế giới đều biết rằng con đường nhanh nhất vẫn đến trái tim một người là bàn luận về những điều mà người đó quan tâm nhất.

Trong tiểu luận "Bản chất con người" (Human Nature)", William Lyon Phelps, Giáo sư văn học của trường Đại học Yale đã viết: Khi lên tám, vào những ngày cuối tuần, tôi thường đi thăm Dì Lippie Linsley ở Fresfor. Một buổi tối nọ, có người đàn ông đứng tuổi đến nhà. Sau khi trao đổi công việc với Dì, ông quay sang trò chuyện cùng tôi. Lúc bấy giờ, tôi đang say mê tàu thuỷ và ông ấy đã bàn luận với tôi biết bao điều hấp dẫn về tàu thuỷ. Sau khi ông ra về, tôi ca ngợi ông hết lời : Một con người thật đặc biệt ! Dì tôi cho biết ông là một luật sư ở New York và ông chả quan tâm gì tới tàu thuỷ cả ! Tôi hỏi : Nhưng tại sao suốt buổi, ông ấy chỉ nói về tàu thuỷ thôi ? Dì tôi đáp : Bởi vì ông là một người lịch sự. Ông thấy cháu quan tâm đến tàu thuỷ nên ông cũng nói về tàu thuý để cho cháu vui. Tôi sẽ không bao giờ quên điều đó. Phải chăng đây cũng là một biện pháp rất hữu ích trong kinh doanh. Dưới đây là một minh chứng khác. Ông Duvernoy đang tìm cách bán bánh mì cho một khách sạn ở New York.Trong suốt bốn năm liền, mỗi tuần ông đều đến thăm người chủ khách sạn đó. Ông cũng tham gia các công tác xã hội mà người ấy quan tâm. Thậm chí, ông còn thuê phòng ngay trong khách sạn đó để dễ tiếp cận đối tượng. Nhưng thất bại vẫn hoàn thất bại.
Ông Duvernoy kể lại câu chuyện như sau: “Sau khi nghiên cứu các mối quan hệ giữa người với người, tôi quyết định thay đổi chiến thuật. Tôi cố tìm hiểu điều mà con người ấy ưa thích, say mê. Tôi phát hiện ông là hội viên của Hiệp hội Các nhà kinh doanh khách sạn hiếu khách Hoa Kỳ (The Hotel Greeters of America). Không chỉ thế, do tính cách sôi nổi, tích cực, ông còn được bầu làm chủ tịch Hiệp hội này. Ở đâu có hoạt động của hội, ở đó có mặt ông. Thế là hôm sau đến thăm ông, tôi bắt đầu nói đến hoạt động của Hiệp hội. Ông hào hứng trò chuyện với tôi suốt nửa giờ đồng hồ về hội. Tôi có thể thấy rõ ràng rằng hội này không những là điều ông ưa thích, mà nó còn là khát vọng của đời ông. Trước khi tôi rời khỏi văn phòng, ông đã cho phép tôi trở thành một thành viên của tổ chức này. Trong suốt cuộc tiếp xúc, tôi không nói một lời nào về bánh mì. Nhưng vài ngày sau, viên quản lý khách sạn đó gọi điện thoại mời tôi mang các mẫu bánh mì và bảng giá đến.“Không biết ông đã làm gì mà ông ấy cứ nhắc ông mãi, ông ấy quý ông lắm”, viên quản lý nói với tôi như thế. Thế đấy! Bốn năm trời chạy đôn chạy đáo quảng cáo sản phẩm không bằng nửa giờ bàn luận về chủ đề yêu thích của đối tác”. 

Một lời nói bất cẩn, thiếu suy nghĩ có thể làm mất thiện cảm, gây ra bất hòa. Một lời độc ác có thể làm tổn thương một tâm hồn. Một lời đúng lúc có thể mang lại bình an. Một lời yêu thương có thể đem lại hạnh phúc thật sự. Và có những lời nói có thể cứu được một con người. 

 
Nguyên tắc 8 : Nói về điều người khác quan tâm