Khi nói chuyện với mọi người, bạn không nên bắt đầu bằng những điểm khác biệt. Ngược lại, chúng ta có thể bắt đầu bằng cách nhấn mạnh những điểm mà hai bên đều đồng ý. Nếu như có thể, bạn sẽ tiếp tục nhấn mạnh rằng cả hai đều phấn đấu cho cùng một mục đích, sự khác nhau duy nhất giữa hai người chỉ là về mặt phương pháp mà thôi. Câu trả lời “Đồng ý” ngay từ đầu sẽ tốt hơn rất nhiều.
Theo giáo sư Overstreet, tiếng “Không” là một trở ngại khó vượt qua. Khi bạn đã nói “Không” thì tất cả niềm kiêu hãnh cá nhân đòi hỏi bạn phải nhất trí với chính mình. Sau đó, dù có nhận ra câu trả lời “Không” là bất ổn thì lòng kiêu hãnh vốn có của bạn cũng không cho phép bạn thay đổi. Một khi đã nói điều gì, bạn cảm thấy mình có bổn phận phải bám lấy điều đó và bảo vệ nó bằng được. Do đó, cần phải để cho người ta đồng ý với bạn ngay từ đầu. Đó là điều hết sức quan trọng.

Câu trả lời  “Đồng ý” ngay từ đầu của một người sẽ khiến cho quá trình suy nghĩ và quyết định của người ấy đi theo hướng đồng tình. Nó cũng giống như sự vận động của một hòn bi. Khi bị đẩy đi theo một hướng, nó cần một lực tác động đủ mạnh mới có thể đổi hướng, và phải cần một lực lớn hơn nhiều để nó lăn theo chiều ngược lại. Khi một người đã thực sự nói “Không” thì toàn bộ các giác quan, hệ thần kinh, cơ bắp của người ấy đều tập trung trong tâm thế từ chối. Trái lại, khi một người nói “Có” thì từng tế bào trong cơ thể người đó giãn ra trong trạng thái sẵn sàng tiếp nhận. Do đó, nếu ngay từ đầu chúng ta tranh thủ được nhiều tiếng “Có” là ta đã mở rộng con đường cho việc tiếp nhận đề nghị sau cùng – mục đích của chúng ta.

Bí quyết khai thác lời đáp “Đồng ý”đã giúp cho James Eberson, một nhân viên tín dụng, giữ được cho ngân hàng Greenwich Savings ở New York một khách hàng rất có tiềm năng. Anh kể:

“Người khách ấy bước vào để mở một tài khoản. Tôi đã chỉ cho anh ta cách thức điền một số thông tin cá nhân vào các giấy tờ. Nhưng anh ta lại từ chối trả lời vài câu hỏi. Nếu như trước đây thì tôi đã bảo anh ta rằng, nếu anh không chịu cung cấp thông tin đầy đủ thì tôi không thể nhận tiền của anh. Thật xấu hổ vì tôi đã từng làm quá nhiều việc như thế. Tôi lại còn cảm thấy khoan khoái vì đã chứng tỏ cho người ta thấy ai là chủ, không thể coi thường những quy định của ngân hàng. Lẽ ra tôi phải hiểu khách hàng mới là người có quyền đòi hỏi được tôn trọng và được đón tiếp niềm nở. Nhưng sáng hôm đó, sau khi đã học những nguyên tắc vàng trong đối nhân xử thế của Dale Carnegie, tôi quyết định phải cư xử khôn ngoan hơn. Tôi tự dặn mình không nói về điều ngân hàng muốn mà nói về điều người khách muốn. Quan trọng hơn hết, tôi phải khiến anh ta nói “Vâng” ngay từ đầu. Thế là tôi bảo anh ta rằng, thông tin mà anh không chịu cung cấp cũng không cần thiết lắm.

Tuy nhiên, tôi nói thêm rằng: “Giả như chẳng may ông có bề gì, ông có muốn ngân hàng trao số tiền trên tài khoản của ông cho người thừa kế của mình theo pháp luật không?”.

“Vâng, dĩ nhiên là có.” - Anh ta đáp.

“Vậy ông nghĩ có nên cho chúng tôi biết tên của người họ hàng gần nhất để trong trường hợp đó chúng tôi có thể thực hiện những nguyện vọng của ông mà không lầm lẫn và chậm trễ không?”

Anh ta lại nói: “Vâng”.

Thái độ của người khách dịu đi và bắt đầu thay đổi khi hiểu rằng chúng tôi yêu cầu thông tin này không phải vì lợi ích của chúng tôi mà là phục vụ lợi ích cho anh ta. Thế là người khách hàng trẻ tuổi ấy không những cho tôi toàn bộ thông tin về chính mình mà còn mở một tài khoản ủy thác cho mẹ mình đứng tên thụ hưởng và vui vẻ trả lời tất cả mọi câu hỏi liên quan đến người mẹ yêu quý của anh.”

Joseph Allison, một đại diện bán hàng cho Công ty Điện Westinghouse, kể lại câu chuyện sau:

“Công ty của chúng tôi rất muốn bán hàng qua một kỹ sư trưởng của một công ty trong khu vực. Suốt mười năm, người tiền nhiệm của tôi đã liên tục đến nhà ông nhưng không thu được kết quả nào. Khi chịu trách nhiệm khu vực này, tôi lại mất ba năm thường xuyên đến nhà ông ta nhưng vẫn không tìm được một đơn đặt hàng. Cuối cùng, sau mười ba năm thăm viếng, chúng tôi mới bán được cho ông vài cái máy. Nếu như mọi việc tốt đẹp thì tiếp theo sẽ là đơn đặt hàng mấy trăm cái nữa. Tôi biết máy của chúng tôi rất tốt nên ba tuần sau tôi đến gặp ông với thái độ rất hứng khởi và tự tin.

Ông kỹ sư trưởng đón tôi với lời chào hỏi khó chịu: “Ông Allison, tôi không thể mua máy của ông nữa”.

Tôi ngạc nhiên hỏi: “Thưa ông, ông có thể cho tôi biết nguyên nhân tại sao không ạ?”.

Ông kỹ sư trả lời: “Máy của ông quá nóng. Không thể đặt tay vào được”.

Tôi biết cãi lý không ăn thua gì. Tôi đã thử cách làm này quá lâu rồi. Cho nên tôi nghĩ đến việc tìm câu trả lời “Vâng, vâng”.

Tôi nói: “Đúng rồi, ông Smith. Tôi hoàn toàn đồng ý với ông. Nếu như máy chạy quá nóng thì không nên mua. Ông cần loại máy hoạt động không được sinh nhiệt quá tiêu chuẩn cho  phép của Hiệp hội Chế tạo Thiết bị điện Quốc gia phải không?”.

Dĩ nhiên là tôi đã có được tiếng “Vâng” đầu tiên.

“Có phải Hội quy định máy không được sinh nhiệt cao hơn nhiệt độ phòng quá 34 độ?”

“Đúng”, ông ta đồng ý và nói thêm: “Điều đó hoàn toàn đúng. Nhưng các máy của ông lại nóng hơn nhiều”.

Tôi không cãi lý với ông ta. Tôi chỉ nói: “Thưa ông, nhiệt độ của phòng máy là bao nhiêu?”.

“Khoảng 35 độ.”

“Vậy, nếu nhiệt độ phòng máy là 35, cộng thêm 34 độ nữa thì sẽ thành 69 độ. Tay ông đặt vào nồi nước nóng 69 độ thì có phải là gần như bị bỏng không?”

Ông lại phải nói “Vâng”.

“Nếu vậy ông đừng đặt tay lên máy nữa có phải tốt hơn không?”

Ông ta chấp nhận: “Phải, ông nói phải”. Chúng tôi tiếp tục trò chuyện một lát. Sau đó ông gọi thư ký vào để ghi cho tôi một đơn đặt hàng 35.000 đô-la cho tháng tới.

Tôi đã mất nhiều năm trời và phí tổn hàng ngàn đô-la để hiểu ra rằng, cãi cọ chẳng ích gì. Nhìn sự việc theo quan điểm người khác và khiến cho họ nói “Vâng, đồng ý” sẽ có lợi hơn nhiều.”

Socrates là một trong những nhà triết học vĩ đại nhất thế giới. Ông đã làm được một điều mà nhân loại chẳng mấy người làm được: đó là thay đổi hoàn toàn lối suy nghĩ của con người. Cho đến ngày nay, hai mươi bốn thế kỷ sau khi ông mất, ông vẫn được tôn vinh là một trong những nhà hùng biện khôn ngoan nhất từng ảnh hưởng mạnh mẽ đến toàn thế giới.

Phương pháp của ông như thế nào? Toàn bộ kỹ năng của ông, ngày nay gọi là “Phương pháp Socrates”, chỉ là dựa vào việc khai thác câu trả lời “Vâng, vâng”. Ông thường hỏi những câu mà người đối diện buộc phải tán thành. Rồi ông tiếp tục dẫn dắt họ đi từ thừa nhận này đến thừa nhận khác, cho đến khi cuối cùng họ “tự nguyện đồng ý” theo ý kiến mà họ đã bác bỏ kịch liệt trước đó vài phút.

Lần sau, nếu chúng ta có ý định bảo ai đó là sai, hãy nhớ đến Socrates và hãy lựa chọn để mở đầu bằng một câu hỏi nhẹ nhàng có thể đem đến câu trả lời “Vâng”. Người Trung Hoa có một câu nói rất khôn ngoan lưu truyền từ bao đời nay ở phương Đông: “Ai bước nhẹ nhàng thì sẽ đi được xa”.

Chìa khóa quý nhất là chiếc chìa khóa có thể mở lòng người. Hãy luôn nhớ rằng: sự dịu dàng và thân ái có sức mạnh hơn vũ lực và giận dữ.
 
Nguyên tắc 14 : Hỏi những câu khiến người khác đáp "Vâng" tức thì
Nói quá nhiều về mình là thói quen của hầu hết mọi người khi tìm cách thuyết phục người khác theo cách suy nghĩ của  mình. Bạn nên để người khác được dịp trình bày quan điểm của họ. Phần lớn họ biết nhiều về công việc và vấn đề của họ hơn bạn. Bạn chỉ nên hỏi và lắng nghe những câu trả lời của họ. 

Người ta tin bạn không phải vì bạn nói nhiều mà vì bạn biết lắng nghe. Và, sự chín chắn bắt đầu khi bạn biết quan tâm đến những vấn đề của người khác hơn là quan tâm đến những rắc rối của bản thân mình.

Nếu không tán thành ai đó thì có thể bạn lại có khuynh hướng ngắt lời họ. Bạn cũng đừng nên làm thế. Không ai chú ý đến bạn khi họ hãy còn nhiều điều cần phải nói. Bạn nên kiên nhẫn lắng nghe với một thái độ quan tâm và khuyến khích họ chia sẻ hết mọi suy nghĩ của mình. Những người có khả năng hùng biện không có nhiều nhưng hiếm hơn nữa là những ai biết im lặng đúng lúc và hiếm hoi vô cùng là những người biết nhường lời cho người khác. Điều quan trọng nhất của mọi cuộc trò chuyện là để người khác bộc lộ mình. Sau khi bày tỏ những quan tâm của mình, người đối thoại sẽ hài lòng về bản thân và kiến thức của họ, và tự nhiên họ sẽ lắng nghe chúng ta.

Phương cách này có lợi trong kinh doanh không? Tôi tin chắc là có và thực tế đã chứng minh niềm tin của tôi là có cơ sở. Ví dụ như câu chuyện của một đại diện công ty sản xuất dưới đây:

Một trong những nhà sản xuất xe hơi lớn nhất nước Mỹ đang chọn nhà cung cấp nệm ghế xe trong một năm. Ba hãng lớn đã đưa hàng mẫu tới. Ngoài việc tự xem xét cẩn thận số hàng mẫu, hội đồng thẩm định của công ty còn mời đại diện mỗi nhà cung cấp đến thuyết minh về sản phẩm của mình. Đó là cơ hội cuối cùng quyết định ai sẽ giành được hợp đồng. Đại diện của một hãng sản xuất được mời đến trình bày sản phẩm nhưng không may đang bị viêm thanh quản nặng. 

Ông kể: “Đến lượt mình, tôi được đưa vào một phòng rộng, ở đó có kỹ sư dệt, chuyên viên giám định, giám đốc kinh doanh và chủ tịch hội đồng quản trị công ty. Tất cả ngồi quanh một cái bàn lớn. Tôi đứng lên cố gắng hết sức để nói nhưng không thể phát ra được tiếng gì ngoài âm thanh khản đặc. Tôi đành phải viết trên một tờ giấy: “Thưa các vị! Tôi rất xin lỗi. Hôm nay tôi bị mất giọng. Tôi không thể nói được”.

Ông chủ tịch nói: “Vậy thì tôi sẽ nói hộ ông”. Rồi ông trình bày các hàng mẫu của tôi và khen những điểm tốt của chúng. Một cuộc thảo luận về các ưu điểm của những mẫu hàng nổ ra sôi nổi giữa các thành viên trong cuộc họp mà chính vị chủ tịch đóng vai đại diện công ty chúng tôi. Tôi chỉ mỉm cười, gật đầu và làm một vài cử chỉ đơn giản.

Kết quả của cuộc hội nghị hiếm có này là tôi nhận một hợp đồng lên đến 1.600.000 đô-la. Cần nhấn mạnh rằng đây là đơn đặt hàng lớn nhất từ xưa đến nay mà tôi có được. Lẽ ra tôi đã mất hợp đồng này nếu như tôi không mất giọng, bởi vì tôi hoàn toàn lầm lẫn về cách thức giới thiệu hàng. Thế là ngẫu nhiên tôi phát hiện rằng, đôi khi để người khác nói lại có lợi hơn nhiều”.

Đối với gia đình, quy tắc này cũng có những tác dụng tương tự.

Quan hệ của bà Barbara Wilson và cô con gái Laurie ngày một tệ đi nhanh chóng. Laurie trước đây vốn là một cô bé điềm đạm, ân cần, nay bỗng dưng trở nên ngỗ nghịch, lì lợm và hay chống đối. Bà Wilson đã dùng mọi phương cách thuyết phục, đe dọa và trừng phạt cô nhưng đều không có kết quả. Bà kể lại trong một buổi học của chúng tôi:

“Một hôm Laurie đi thăm cô bạn của mình bất chấp sự ngăn cấm của tôi. Khi nó quay về, tôi định mắng nó như hàng trăm lần trước, nhưng tôi không còn hơi sức để làm thế nữa. Tôi chỉ nhìn nó và buồn bã nói: “Laurie này, tại sao, tại sao con lại làm thế hả con ?”. Laurie nhận ra tình cảm của tôi và điềm  nhiên hỏi lại: “Thưa mẹ, có thực sự là mẹ muốn biết không?”. Tôi gật đầu và Laurie bắt đầu tâm sự với tôi. Lúc đầu, con bé còn ngần ngại nhưng sau đó nó nói hết những suy nghĩ của mình. Tôi chưa bao giờ thực sự lắng nghe cháu. Lúc nào tôi cũng bảo nó phải làm cái này hay không được làm cái kia. Khi cháu muốn kể tôi nghe về những suy nghĩ, tình cảm của mình thì tôi lại ngắt lời nó bằng những mệnh lệnh khác. Tôi thực sự không hiểu rằng con cái cần được động viên khích lệ  hơn là ra mệnh lệnh và bắt chúng phải tuân theo. Lắng nghe cháu nói, tôi bắt đầu hiểu ra rằng cháu rất cần đến tôi, nhưng không phải như một bà mẹ luôn tỏ vẻ quyền uy trước giờ, mà như một người bạn để nó có thể tâm tình, một nơi để thổ lộ tất cả những suy nghĩ của tuổi mới lớn. Thế mà tôi chỉ nói và nói liên tục trong khi lẽ ra phải lắng nghe. Từ ngày ấy, tôi để cháu nói mọi chuyện nó muốn. Nó kể tôi nghe những điều nó đang trăn trở, những chuyện đang diễn ra trong tâm tư của nó. Sự đồng cảm, chia sẻ thực sự xuất hiện và mối quan hệ của chúng tôi đã tốt hơn hẳn. Laurie trở lại là cô bé dễ thương của tôi ngày nào”.

Một quảng cáo lớn xuất hiện trên trang tài chính của một tờ báo ở New York: Cần người có khả năng và kinh nghiệm tài chính. Charles T. Cubellis nộp đơn ứng tuyển. Vài ngày sau, có thư mời anh đến phỏng vấn. Trước khi đến, Charles T. Cubellis bỏ ra nhiều giờ để tìm kiếm mọi thông tin về người đã dựng lên cơ nghiệp đó.

Trong cuộc phỏng vấn trực tiếp với ông chủ ấy, anh nói: “Tôi sẽ rất vinh dự nếu được hợp tác với một tổ chức có những người như ông. Tôi rất ngưỡng mộ khi được biết rằng cách đây hai mươi tám năm ông đã bắt đầu sự nghiệp khi không có gì hết ngoài một văn phòng nhỏ và một người thư ký. Có phải thế không thưa ông?”.

Hầu hết mọi người thành công đều muốn nhắc lại những ngày khởi nghiệp gian khổ trước đây của mình. Người chủ doanh nghiệp này cũng không ngoại lệ. Ông kể rằng mình đã đấu tranh để vượt qua những khó khăn và thất bại như thế nào, làm việc một ngày đến mười sáu giờ, kể cả chủ nhật và ngày nghỉ ra sao và kết quả là ông đã vượt qua mọi thử thách để giờ đây những nhà quản trị quan trọng nhất ở Wall Street cũng phải đến hỏi ý kiến ông. Ông tự hào về những thành tích phi thường của mình và tỏ ra rất hứng khởi khi có dịp được nhắc lại. Cuối cùng, ông hỏi Cubellis ngắn gọn về kinh nghiệm của anh, sau đó gọi một trong những phó giám đốc của ông vào và nói: “Tôi nghĩ rằng đây chính là người mà chúng ta đang tìm”.

Charles T. Cubellis đã chịu khó tìm hiểu thành tích của ông chủ tương lai của mình và khuyến khích ông ấy bộc bạch chuyện đời mình. Chính vì vậy Cubellis đã tạo nên một ấn tượng rất hiệu quả.

La Rochefoucauld, một triết gia Pháp, nói: “Muốn có kẻ thù thì hãy tự đề cao mình, còn muốn có bạn thì hãy đặt mình thấp hơn họ”.

“Thua ta thì khinh, hơn ta thì ghét”. Đố kỵ là một trong những tính xấu của con người, nó luôn tiềm ẩn và chực chờ sinh sôi nảy nở. Có lẽ, chẳng ai trong chúng ta muốn tạo môi trường cho nó phát triển.

"Các nhà hùng biện bao giờ cũng hiếm có. Nhưng hiếm hơn nữa là những người biết im lặng đúng lúc và càng quý hơn là những ai biết nhường lời cho kẻ khác" - M. F.  Sovado

"Kẻ nào muốn lãnh đạo mọi người, hãy biết đứng đằng sau và phụng sự mọi người" - Sainimarc

"Tỏ ra hơn người, người sẽ thành kẻ thù của ta. Biết nhường người, người sẽ trở thành bạn ta" - La Rochefoucauld

Nguyên tắc 15 : Để người khác cảm thấy họ là người làm chủ cuộc nói chuyệnCó phải bạn tin vào sáng kiến của chính mình hơn những sáng kiến người khác mang đến tặng bạn ? Nếu quả đúng như thế thì việc buộc người khác chấp nhận ý kiến của mình sẽ là một sai lầm nghiêm trọng của bạn. Tốt hơn là đưa ra một vài gợi ý và để người khác tự đưa ra quan điểm của họ.

Adolph Selz ở Philadelphia, quản lý bán hàng tại một phòng  trưng bày ô tô muốn khơi dậy tinh thần làm việc của các nhân viên đang chán nản và rệu rã, bèn triệu tập một cuộc họp và yêu cầu họ nêu lên một cách trung thực và chính xác những gì họ mong đợi ở ông. Vừa lắng nghe họ, ông vừa viết những ý kiến ấy lên bảng. Sau đó, ông cam kết : “Tôi sẽ cố gắng đáp ứng mọi điều mà các bạn mong đợi ở tôi. Nhưng để đáp lại, xin hỏi tôi có thể mong đợi điều gì ở các bạn ?”. Câu trả lời đến với ông rất nhanh: lòng trung thực, sự chân thành, sự sáng tạo, tinh thần lạc quan, đồng đội, biết quý thời gian, tận dụng hiệu quả tám giờ làm việc mỗi ngày, lòng nhiệt huyết... Cuộc họp kết thúc với một tinh thần mới, một cảm hứng mới. Và ngay sau đó, doanh số đã tăng lên không ngờ. Ông Selz nói: “Họ quyết tâm giữ đúng những gì họ tự nguyện cam kết, làm việc với tinh thần cao nhất, còn tôi chỉ việc lo hoàn thành trách nhiệm và lời hứa của mình”.

Trong chính trị, nguyên tắc này cũng rất hiệu quả. Theodore Roosevelt khi còn làm Thống đốc bang New York đã ứng dụng nguyên tắc này rất linh hoạt. Mỗi khi cần đề cử một chính trị gia vào một vị trí quan trọng trong chính quyền của ông, Roosevelt thường mời lãnh đạo của các đảng phái đối lập đến văn phòng ông để hỏi ý kiến. Ông cho phép họ đề cử một đảng viên kỳ cựu của họ để có thêm thế lực trong chính phủ. Thực ra trong đầu ông đã có ý chọn người nào rồi nhưng ông không tiết lộ. Khi họ đề cử không đúng người ấy, ông thường bác bỏ với lý do rằng dân chúng không ủng hộ chính trị gia đó, nếu đề cử là thất sách. Họ đưa ra một nhân vật khác. Ông cũng nhẹ nhàng tìm cách bác bỏ với lý do rằng người ấy sẽ không đáp ứng mong đợi của dân chúng, nên chăng mọi người sẽ tìm một người tài năng và đủ tư cách hơn. Lần thứ ba họ đề cử một người tốt hơn nhưng vẫn chưa đúng ý ông. Ông cám ơn và yêu cầu họ cố gắng thêm một lần cuối. Và lần này họ tiến cử đúng người ông đã dự định từ đầu. Dĩ nhiên là ông hoàn toàn hài lòng rồi nói lời cảm ơn họ đã giúp ông tìm được nhân tài có ích cho đất nước. Lãnh đạo các đảng phái thì hoan hỉ và rất hài lòng vì được Thống đốc tôn trọng ý kiến. Và, điều quan trọng nhất là họ sẽ không hề có ý đồ chống đối người mà chính họ đã đề cử.

Một người bán xe hơi cũ cũng đã rất thành công với nguyên tắc này. Khi tìm được chiếc xe phù hợp với yêu cầu của một  khách hàng nào đó, ông gọi điện đến nhà mời khách đến xem. Khi khách hàng đến, người bán xe nói : “Tôi biết ông rất sành về xe hơi. Ông vui lòng kiểm tra chiếc xe này giùm tôi xem giá bao nhiêu thì mua được”. Khách hàng vui vẻ lái thử một vòng, tâm đắc với chiếc xe và trở về tuyên bố :  “Nếu người ta bán chiếc xe này với giá 5.000 đô-la thì anh nên mua ngay. Giá đó có thể kiếm lời được”. Khi đó người bán hàng nói: “Nếu tôi mua được giá đó và để lại cho ông đúng giá như vậy, ông có mua không?”. Người khách sốt sắng: “Được! Nếu vậy thì hay quá! Tôi sẽ mua”. Thế là chiếc xe đã bán được ngay vì chính khách hàng đã tự ra giá và chấp thuận giá.

Trường hợp khác, Eugene Wesson đã bỏ mất hàng ngàn đô-la trước khi học được chân lý này. Ông Wesson chuyên vẽ mẫu thiết kế hàng dệt may. Suốt ba năm trời, mỗi tuần một lần mang phác thảo đến chào nhưng chưa bao giờ ông bán được gì cho một nhà thời trang nổi tiếng nhất New York. Sau hơn 150 lần thất bại, ông Wesson hiểu điều đầu tiên là cần phải làm cho khách hàng hài lòng. Thế là ông bắt đầu nghiên cứu cách ảnh hưởng tới hành vi con người để giúp mình phát triển những sáng kiến mới trong giao tiếp và các mối quan hệ.

Sau đó ông quyết định thực hiện cách tiếp cận mới. Tay cầm sáu mẫu phác thảo, ông đến gặp lại nhà sản xuất thời trang ấy : “Nếu như ông không phiền, xin làm ơn giúp tôi một việc. Đây là vài mẫu phác thảo của tôi. Xin ông vui lòng cho ý kiến xem chúng tôi có thể hoàn chỉnh chúng theo cách nào để ông có thể sử dụng được ?”. Ông ta nhìn các phác thảo một lát rồi nói: “Xin hãy để nó lại đây vài ngày rồi quay lại gặp tôi sau, ông Wesson”.

Ba ngày sau Wesson quay lại, nhận được những gợi ý của ông ấy, mang các phác thảo về xưởng của mình và hoàn tất đúng theo ý kiến của người mua. Kết quả là tất cả đều được chấp nhận.

Sau đó, nhà sản xuất thời trang còn đặt thêm hàng chục phác thảo khác của ông Wesson.  “Khi ấy thì tôi hiểu tại sao bao năm trời nay tôi không thể bán hàng cho ông ta được”, ông Wesson nói, “Tôi đã ép ông ta mua cái mà tôi cho rằng ông ta phải mua. Việc thay đổi cách tiếp cận vấn đề bằng cách hỏi ý kiến ông ta trước khi hoàn tất mẫu thiết kế đã khiến cho ông ta cảm thấy chính mình tạo ra các thiết kế đó. Và đúng thế thật! Tôi không cần phải bán cho ông ta. Chính ông ta muốn mua những-mẫu-phác-thảo-của-mình”.

Một nhân viên bán máy X-quang đã sử dụng nguyên tắc này để bán thiết bị cho một trong những bệnh viện lớn nhất ở Brooklyn. Bệnh viện này đang được mở rộng và cần được trang bị một máy X-quang hiện đại nhất. Bác sĩ L., người chịu trách nhiệm việc mua máy đã tiếp các đại diện bán máy quang tuyến X và mỗi người bán đều hết lời khoe khoang về chất lượng hàng của mình. Tuy vậy, có một người bán hàng khôn khéo, hiểu rõ bản chất con người hơn những người khác. Ông viết một bức thư cho bác sĩ L. như sau:  “Công ty chúng tôi vừa chế tạo một bộ thiết bị quang tuyến mới và lô hàng đầu tiên vừa được xuất xưởng. Chúng tôi biết nó có thể chưa hoàn hảo nhất và rất muốn cải tiến để có chất lượng tối ưu nên rất mong nhận được sự giúp đỡ của một chuyên gia giỏi trong lĩnh vực này như ông. Nếu như ông có thời gian đến xem qua và cho ý kiến cần nên cải tiến những điểm gì để có thể phục vụ tốt nhất cho chuyên ngành của ông thì chúng tôi sẽ vô cùng biết ơn. Vì biết là ông rất bận rộn nên chúng tôi sẽ cho xe đến đón ông vào bất kỳ lúc nào ông cảm thấy thuận tiện”.

Bác sĩ L. kể : “Tôi ngạc nhiên khi nhận được bức thư này. Vừa ngạc nhiên lại vừa thích thú. Trước đó, chưa bao giờ có một nhà sản xuất máy quang tuyến nào hỏi ý kiến của tôi. Điều đó làm cho tôi cảm thấy mình quan trọng. Tuần ấy, tối nào tôi cũng bận, nhưng tôi hủy bỏ một cuộc hẹn ăn tối để đến xem máy. Càng nghiên cứu kỹ, tôi càng nhận thấy chiếc máy rất hợp với yêu cầu chẩn đoán hình ảnh ở bệnh viện của tôi.

Chưa ai mời, nhưng tôi cảm thấy rất thích thú khi mua thiết bị đó cho bệnh viện, bởi vì đó là chủ ý của chính tôi.”

Một người chủ hồ câu cá ở thị trấn xinh đẹp New Brunswick, Canada, cũng đã sử dụng kỹ thuật này với tôi một cách điêu luyện. Tôi dự định đi câu cá và chèo thuyền ở New Brunswick nên đã liên lạc với phòng hướng dẫn du lịch để có thông tin. Ngay lập tức, tôi bị hàng chục lá thư, sách quảng cáo và những bản sao giấy chứng nhận từ các hồ câu cá gửi đến quấy nhiễu. Tôi hoang mang không biết nên chọn lựa ra sao. Vào lúc đó, một người chủ hồ rất khôn ngoan đã gửi cho tôi một lá thư trong đó có tên và số điện thoại của nhiều người ở New York đã đến chỗ ông với lời gợi ý tôi gọi điện thoại cho họ để tự tìm hiểu về chất lượng phục vụ ở chỗ ông.

Tôi ngạc nhiên khi thấy có vài cái tên quen thuộc trong danh sách này. Tôi gọi điện thoại cho họ và đều nhận được lời khen về nơi đó. Thế là tôi quyết định nhanh chóng, gọi điện báo với ông ta thời điểm tôi sẽ đến.

Những người khác đã tìm cách bán cho tôi cái họ có, chỉ một người để tôi tự tìm mua cái tôi thích. Và cách này đã thắng.

"Nước suối và mưa nguồn sở dĩ đều chảy về sông sâu biển lớn vì sông và biển dám chấp nhận ở vị trí thấp. Thánh nhân muốn thể hiện uy đức cao hơn người nên đặt mình dưới họ, muốn trí năng vượt trước thời đại thì phải ẩn mình ở phía sau. Vì vậy, dù vị thế thánh nhân ở trên thiên hạ cũng không ai tức tối, dù vượt trước thiên hạ cũng không ai oán hờn" - Lão Tử.

"Mọi người đều thích làm theo ý mình chứ không ai muốn hành động theo lời người khác sai bảo. Ai cũng thích được hỏi về những mong muốn, nguyện vọng và suy nghĩ của họ"  - Dale Carnegie.
                                                
Nguyên tắc 16 : Để người khác tin rằng chính họ mới là người đưa ra ý tưởng đầu tiên.
Một người có thể sai hoàn toàn nhưng thường thì không bao giờ chấp nhận mình sai. Vì vậy, chúng ta đừng nên kết án họ bởi điều đó không có tác dụng! Thay vào đó, chúng ta có thể tìm cách hiểu họ. Chỉ những con người phi thường, khôn ngoan và bao dung mới có thể đi theo con đường này.
Luôn có nguyên do khiến người ta hành động và suy nghĩ như cách mà họ đang sống. Nếu chịu khó tìm hiểu, bạn sẽ nắm được chiếc chìa khóa chi phối suy nghĩ, hành động và tính cách của người ấy.

Hãy thành thực tự đặt mình vào hoàn cảnh của người ấy. Nếu bạn tự nhủ lòng rằng: “Mình sẽ cảm thấy như thế nào, sẽ phản ứng thế nào nếu ở vào hoàn cảnh của người ấy lúc đó ?”, bạn sẽ tiết kiệm được thời gian và tránh được sự bực mình, bởi vì một khi đã hiểu được nguyên nhân, bạn sẽ không còn thắc mắc gì về kết quả. Hơn nữa, bạn sẽ có thêm sức mạnh và sự khéo léo trong việc giải quyết các vấn đề đó.

Kenneth M. Goode viết trong quyển Cách biến Người thành Vàng (How to Turn People Into Gold) như sau:

“Hãy dừng lại một phút mà suy ngẫm xem bạn quan tâm sâu sắc đến việc của mình và thờ ơ với mọi sự trên thế gian như thế nào. Lúc đó bạn sẽ hiểu ra rằng mọi người cũng đều như thế! Như vậy là bạn đã nắm được nền tảng duy nhất chắc chắn cho những mối quan hệ xã hội, rằng muốn thành công phải hiểu được quan điểm của người khác.”

Ông Sam Douglas ở Hempstead, New York, vẫn thường trách vợ mình đã dành quá nhiều thời gian để chăm sóc bồn hoa, hết nhổ cỏ lại bón phân nhưng nó chẳng hề đẹp hơn chút nào dù bốn năm đã trôi qua. Dĩ nhiên, người vợ bực mình trước lời nhận xét này. Và cứ mỗi lần ông đưa ra những nhận xét như vậy, buổi tối bình yên của gia đình lại bị phá vỡ.

Sau khi dự lớp học của chúng tôi, ông Douglas hiểu ra rằng mình đã giữ một thái độ thiếu sáng suốt trong bao nhiêu năm. Ông không bao giờ nghĩ rằng vợ mình thích làm việc ấy và bà thực sự mong mỏi một lời khen vì thái độ chăm chỉ của mình. Một ngày nọ, sau khi ăn trưa, người vợ muốn ra vườn nhổ cỏ và rủ ông tham gia. Lúc đầu ông từ chối, nhưng sau đó nghĩ lại, ông theo bà ra vườn và bắt đầu giúp bà nhổ cỏ. Người vợ lộ rõ vẻ vui thích. Hai người vừa làm vườn vừa trò chuyện rất thú vị.

Từ đó, ông thường giúp vợ làm vườn và khen bà đã chăm sóc cho các bồn hoa tươi đẹp, khen bà đã cố gắng khi làm việc với một khu vườn hoang sơ. Kết quả là những bông hoa hạnh phúc nở rộ trong khu vườn hôn nhân của họ. Chỉ đơn giản vì ông đã học được cách nhìn sự việc theo quan điểm của vợ – dù vấn đề ấy chỉ liên quan đến cỏ mà thôi.

Trong quyển Tiếp cận Con người (Getting Through to People), Tiến sĩ Gerald S. Nirenberg viết:

“Muốn đạt được sự nhất trí trong giao tiếp, bạn phải xem trọng ý kiến cũng như tình cảm của người đối thoại. Hai bên phải biết rõ mình đang nói về chủ đề gì và sẽ dẫn đến đâu. Hãy đặt mình vào vị trí người nghe xem bạn muốn nghe gì thì sẽ nói về điều đó. Việc này sẽ khiến cho người nghe dễ dàng chấp nhận ý kiến của bạn.”

Tôi rất thích đi dạo hoặc cưỡi ngựa trong khu rừng cạnh nhà. Nhưng khu rừng thân thuộc này, đặc biệt là những cây sồi mà tôi yêu quý cứ luôn phải làm mồi cho những ngọn lửa vô tình. Lửa này không phải do những người hút thuốc lá lơ đễnh mà hầu hết đều do những cậu bé đi dã ngoại đã nấu nướng dưới tàng cây dày lá rụng. Đã có nhiều đám cháy lớn đến nỗi chính quyền phải gởi lính cứu hỏa đến trợ giúp.

Có một tấm biển ở bìa rừng cảnh báo rằng bất kỳ ai đốt lửa đều có thể bị phạt hoặc bị tù, nhưng nó lại được đặt ở nơi rất ít người chú ý. Người phụ trách trông coi khu rừng lại là một người tắc trách. Có lần, tôi chạy đến báo cho ông biết một ngọn lửa đang lan nhanh trong khu rừng để ông ta báo với cơ quan phòng chống cháy rừng, nhưng ông ta uể oải đáp lại rằng hỏa hoạn không phải là trách nhiệm của ông và đám cháy cũng không nằm trong khu vực do ông quản lý. Thế là nỗi sợ cháy rừng cứ ám ảnh tôi. Mỗi khi nhìn thấy bọn trẻ nhóm lửa nấu nướng ở đó là tôi cực kỳ lo lắng. Tôi thường chạy đến cảnh cáo, dọa nạt rằng chúng có thể bị tù. Rồi tôi lấy giọng uy quyền ra lệnh chúng phải dập tắt lửa. Nếu như chúng không chịu, tôi thường dọa bắt nhốt chúng. Tôi chỉ lo trút hết những nỗi bức xúc của mình mà không cần biết chúng đang nghĩ gì.

Kết quả thế nào? Chúng hậm hực vâng lời, nhưng ngay sau khi tôi vừa quay đi, chúng lại đốt lửa, thậm chí còn dọa đốt cả khu rừng.

Năm tháng trôi qua, tôi đã có được đôi chút hiểu biết, biết cách cư xử tế nhị hơn, biết cảm thông hơn để có thể nhìn sự việc theo quan điểm của người khác. Một hôm, khi phát hiện có khói từ xa, tôi liền phi ngựa đến và nói :  “Các em chơi có vui không? Các em đang nấu gì đấy?… Hồi nhỏ, anh cũng thích đốt lửa lắm, mà thực ra thì đến bây giờ cũng vẫn còn thích. Nhưng các em nên biết, đốt lửa trong rừng rất nguy hiểm. Anh biết các em có ý tứ nhưng các cậu bé khác thì lại không cẩn thận như thế. Thấy các em đốt lửa, họ cũng đốt theo, rồi trước khi ra về lại không dập lửa, thế là lửa lan ra… Nếu như không cẩn thận thì sẽ chẳng còn một cây xanh nào ở nơi đây nữa. Chẳng những thế, các em còn có thể bị kiểm lâm bắt giữ vì tội đốt lửa. Anh không muốn can thiệp vào cuộc vui của các em. Anh rất thích nhìn các em vui đùa nhưng các em nhớ quét hết lá khô ra xa đống lửa ngay nhé. Ngoài ra, trước khi ra về, các em đừng quên lấp thật nhiều đất lên đống lửa. Nếu lần sau các em muốn đốt lửa, các em nên sang phía bên kia đồi, ở đó không nguy hiểm. Rất cảm ơn các em. Chúc các em vui chơi vui vẻ.”

Cách nói này tạo hiệu quả khác hẳn! Các cậu bé không khó chịu, không tức giận. Các em được giữ thể diện, không bị ép phải nghe theo mệnh lệnh mà tự nguyện làm điều mà chúng đã biết là nên làm và cũng vì lợi ích của chúng. Cách này tuy hơi mất thời gian, nhưng bù lại, nó giúp chúng ta tránh được những căng thẳng, xung đột, giảm bớt kẻ thù, giúp cho cuộc sống của chúng ta thoải mái hơn.

Nếu sau khi đọc quyển sách này, bạn chỉ cần nắm được duy nhất một điều, đó là biết suy nghĩ theo quan điểm của người khác, là bạn đã bước lên bậc thang thành công đầu tiên trên con đường sự nghiệp và đã xây dựng được nền tảng hạnh phúc gia đình. Hãy đặt mình vào vị trí của người khác, nếu bạn cảm thấy mình bị tổn thương thì người kia cũng khó chịu không kém.

"Trong mọi mối quan hệ, phải biết bỏ qua cái tôi của mình và đồng cảm với người khác để suy xét mọi việc"

"Mức độ lớn khôn và trưởng thành thực sự trong cuộc đời của mỗi con người tùy thuộc vào thái độ ứng xử của họ đối với người khác: dịu dàng với người trẻ, cảm thông với người già, chia sẻ với người bất hạnh, động viên người có chí hướng, tha thứ người mắc lỗi lầm, bao  dung với kẻ yếu và khoan hòa với kẻ mạnh. Bởi lẽ, đến một lúc nào đó trong cuộc đời của mỗi con người, họ cũng sẽ lâm vào những cảnh ngộ tương tự" - George Washington Carver
                                            
"Hai người tù nhìn bầu trời đêm qua cửa sổ. Một người chỉ thấy song sắt, còn người kia thấy những vì sao"  - Frederick Langbridge
                                                   
Nguyên tắc 17 : Thành thật nhìn nhận vấn đề theo quan điểm của người khác
Bạn muốn có một câu thần chú có thể chấm dứt việc tranh cãi, loại trừ ác cảm, tạo ra thiện chí và làm cho người tiếp chuyện với bạn phải lắng nghe chăm chú? Chắc chắn đó là câu nói: “Tôi hoàn toàn hiểu được cảm giác của bạn. Nếu ở trong hoàn cảnh ấy chắc chắn tôi cũng sẽ làm như vậy”.
Câu nói này sẽ khiến người thô lỗ nhất cũng phải dịu giọng. Bạn sẽ thấy rằng 100% ý nghĩa và hiệu quả của câu thần chú đó là sự thật. Giả sử bạn thừa hưởng hình dáng, tính khí và đầu óc như tên trùm tội phạm Al Capone, bạn cũng có môi trường và kinh nghiệm sống giống như anh ta. Lúc đó, bạn sẽ trở thành con người hệt như anh ta, cũng sẽ rơi vào hoàn cảnh giống anh ta. Bởi vì chính những sự việc như thế, và chỉ có những sự việc như thế, mới làm cho anh ta trở thành một con người như thế. Lý do duy nhất khiến bạn không phải là một người khác, đó là vì cha mẹ bạn đều không phải là bố mẹ họ và bạn cũng không lớn lên trong môi trường mà họ được nuôi dưỡng.

Nếu xét theo cách nhìn nhận này thì những kẻ cáu kỉnh, mù quáng, phi lý nhất cũng không có gì đáng khinh ghét. Bạn nên thương xót và thông cảm cho những con người tội nghiệp đó. Ba phần tư những người bạn gặp gỡ trong cuộc sống đều khao khát yêu thương và được thương yêu. Nếu bạn cũng mong muốn được thương yêu, xin hãy dành cho mọi người tình yêu thương của bạn.

Có lần tôi phát biểu trên đài phát thanh về Louisa May Alcott, tác giả cuốn Những người phụ nữ nhỏ bé (Littte Women). Dĩ nhiên tôi biết bà đã sống và viết những tác phẩm bất tử của mình ở Concord thuộc bang Massachusetts, nhưng đôi khi thần khẩu hại xác phàm, tôi lại nói mình đến thăm ngôi nhà cũ của bà ở Concord, New Hampshire. Giá tôi chỉ nói đến New Hampshire một lần thôi thì người ta có thể đã tha thứ cho tôi. Nhưng than ôi, tôi lại nói đến hai lần. Và thế là một cơn lũ thư từ và điện tín tràn đến, những thông điệp gay gắt tấn công tôi như một đàn ong vò vẽ. Một bà nào đó từng sống ở Concord, Massachusetts đã trút cả cơn phẫn uất vào bức thư gửi cho tôi như thể tôi đã tố cáo nhà văn Alcott là kẻ ăn thịt người không bằng. 

Đọc bức thư của bà ấy, tôi không khỏi tự nhủ:  “Lạy Chúa, may mà mình không cưới phải con người này!”. Tôi rất muốn viết một lá thư phúc đáp, rằng đành là tôi đã phạm một sai lầm về địa lý nhưng bà ấy còn phạm một sai lầm lớn hơn nhiều về phép lịch sự thông thường và tôi sẽ bảo cho bà ấy biết tôi thực sự đang nghĩ gì về bà. Nhưng sau khi suy nghĩ, tôi đã không làm thế. Bởi vì tôi biết mọi kẻ ngốc nóng đầu đều có thể làm thế, mà tôi không muốn trở thành một tên ngốc như vậy.

Hơn nữa, tôi thầm nhủ: “Giả như mình là bà ấy, chắc hẳn mình cũng sẽ phản ứng hệt như thế”. Cho nên, tôi quyết định thử hóa giải mối ác cảm này. Sau đó, khi có dịp đến Philadelphia, tôi đã gọi điện thoại cho bà ấy. Câu chuyện trao đổi diễn ra như sau:

       Tôi: - Thưa bà, bà đã viết cho tôi một bức thư cách đây vài tuần và tôi muốn cảm ơn bà về việc đó.

       Bà ấy: - Xin lỗi. Không biết tôi đang được hân hạnh nói chuyện với ai? (Giọng nói rõ ràng là có văn hóa và giáo dục tốt)

       Tôi: - Tôi là một người xa lạ đối với bà. Tên tôi là Dale Carnegie. Bà đã nghe tôi nói về Louisa May Alcott trên đài phát thanh cách đây vài tuần, và tôi đã phạm một sai lầm không thể tha thứ khi nói rằng Concord thuộc New Hampshire. Đó là một lầm lẫn ngu xuẩn và tôi muốn xin lỗi về điều đó. Bà thực có lòng tốt khi đã chịu khó viết thư cho tôi.

      Bà ấy: - Ồ! Tôi rất lấy làm tiếc, ông Carnegie ạ, tôi hối hận vì đã viết như thế. Lúc đó tôi đã mất bình tĩnh. Tôi xin lỗi ông mới phải.

       Tôi: - Không! Không! Bà không phải là người phải xin lỗi. Chính tôi mới là người có lỗi. Mọi đứa trẻ đi học đều phải biết rõ điều đó vậy mà tôi lại sai lầm. Tôi đã xin lỗi trên đài buổi phát thanh Chủ nhật sau đó, nhưng tôi muốn xin lỗi riêng với bà hôm nay.

       Bà ấy: - Tôi sinh ở Concord, bang Massachusetts. Gia đình tôi nổi tiếng ở Massachusetts đã hai thế kỷ nay, tôi rất tự hào về xứ sở quê hương của tôi. Tôi rất bực bội khi nghe ông nói rằng nhà văn Alcott đã sống ở Concord, New Hampshire, nhưng tôi thực sự xấu hổ về bức thư ấy.

       Tôi: - Thú thật với bà, tôi còn khổ tâm gấp mười lần bà. Sai lầm của tôi không làm tổn hại gì đến Massachusetts nhưng lại gây tổn hại cho tôi. Tôi thực sự rất cảm kích bà bởi vì ít người có địa vị và văn hóa như bà lại chịu khó mất thời gian viết cho những người phát biểu trên đài phát thanh. Tôi thực lòng hy vọng rằng nếu bà phát hiện thấy sai lầm nào trong các bài nói chuyện của tôi thì bà sẽ viết thêm cho tôi những bức thư góp ý nữa.

      Bà ấy: - Ông biết không, tôi rất thích cách ông chấp nhận lời phê phán của tôi. Ông hẳn phải là một con người rất thú vị. Tôi rất muốn được làm quen với ông.

Vì tôi đã xin lỗi và có thiện cảm với quan điểm của bà ấy nên bà cũng bắt đầu xin lỗi và có thiện cảm với quan điểm của tôi. Tôi hài lòng vì đã làm chủ được thái độ của mình và cũng hài lòng vì đã lấy lịch sự đáp lại một việc bất lịch sự. Việc khiến bà ấy quý mến tôi thú vị hơn nhiều so với việc bảo bà chết đi cho rảnh nợ!

Trong quyển sách Đạo đức trong phục vụ (Ethics in Service), Tổng thống Taft (22)  đã đưa ra một minh họa khá lý thú về cách ông vô hiệu hóa lòng căm giận của một bà mẹ đầy tham vọng. Ông viết:

“Một bà ở Washington, mà chồng bà cũng có một ít ảnh hưởng chính trị, đã tranh thủ tôi suốt sáu tuần để xin cho cậu con trai được bổ nhiệm vào một vị trí trong Chính phủ. Chức vụ này đòi hỏi chuyên môn rất cao, và theo đề nghị của Chánh Văn phòng Nhà Trắng, tôi đã bổ nhiệm một người khác. Sau đó, bà viết thư chỉ trích tôi là người tệ bạc, bởi vì tôi đã gạt bỏ niềm hạnh phúc của bà, điều mà bà cho rằng tôi chỉ cần vẩy tay một cái là xong ngay. Bà kể lể rằng bà đã vất vả với đoàn đại biểu bang của bà như thế nào mới tranh thủ được mọi lá phiếu cho cuộc vận động tranh cử vừa qua của tôi, để rồi giờ đây tôi lại đền ơn bà như thế.

Khi nhận được một bức thư như vậy, điều đầu tiên người ta thường làm là suy nghĩ xem nên xử sự nghiêm khắc thế nào đối với con người đã tỏ ra xấc xược, dám xúc phạm mình như thế. Sau đó sẽ viết thư trả lời. Nếu là người điềm tĩnh, có lẽ bạn sẽ bỏ bức thư vào ngăn kéo rồi khóa nó lại. Khoảng hai ngày sau, khi đã đủ bình tĩnh, bạn lấy nó ra xem và thấy rằng thật may là mình đã không gửi nó đi.

Tôi đã nghĩ vậy và ngồi xuống viết cho bà một bức thư với lời lẽ hết sức nhẹ nhàng, rằng tôi rất hiểu sự thất vọng của một người mẹ trong hoàn cảnh như thế, nhưng việc bổ nhiệm này không tùy vào ý riêng của tôi mà tùy vào công việc… Tôi hy vọng rằng cậu con của bà chẳng bao lâu nữa sẽ hoàn thành được tâm nguyện của bà bằng cách đạt được một vị trí triển vọng hơn hẳn. Lá thư này đã xoa dịu được bà và bà đã viết cho tôi một bức thư bày tỏ sự hối tiếc vì lá thư trước.

Thế nhưng, việc bổ nhiệm này chưa được xác nhận ngay nên sau một thời gian ngắn, tôi nhận được một bức thư đứng tên của chồng bà, mặc dầu nét chữ vẫn hệt như các bức thư trước, báo tin rằng do thần kinh suy kiệt vì thất vọng, bà đã ngã bệnh và chứng đau dạ dày đã trở nên nghiêm trọng. Phải chăng tôi có trách nhiệm làm cho bà khỏe mạnh lại bằng cách rút tên của người đã được bổ nhiệm để thay vào bằng tên của con bà? Thế là tôi lại viết một bức thư khác, gửi cho người chồng nói rằng tôi hy vọng việc chẩn đoán ấy không chính xác, tôi thông cảm với nỗi buồn của ông về bệnh tật nghiêm trọng của vợ ông nhưng tôi không thể nào rút lại tên người đã được bổ nhiệm. Rồi việc bổ nhiệm được xác nhận hai ngày sau đó, chúng tôi tổ chức một buổi nhạc kịch tại Nhà Trắng. Và, đến chào tôi có hai vợ chồng bà ấy, mặc dầu gần đây bà đang “trong tình trạng nguy kịch”.

Jay Mangum là đại diện một công ty lắp đặt thang máy ở Tulsa, Oklahoma. Công ty này có hợp đồng bảo trì thang máy tại một trong những khách sạn hàng đầu ở Tulsa. Việc bảo trì phải mất ít nhất tám giờ và cần có thợ máy đặc biệt giỏi mới có thể hoàn thành đúng hạn. Nhưng người quản lý khách sạn không muốn khóa thang máy quá hai giờ vì e rằng sẽ gây khó khăn cho khách. Thay vì cãi lý, Mangum đi tìm người thợ máy giỏi nhất rồi nói với vị quản lý khách sạn như sau:

“Ông Rick kính mến! Tôi biết rằng khách sạn của ông cực kỳ đắt khách, ông rất muốn giảm thời gian khóa thang máy tối thiểu nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng. Tôi hoàn toàn hiểu sự lo ngại của ông. Tất nhiên là chúng tôi cũng muốn phục vụ khách sạn bằng tất cả khả năng của mình. Tuy nhiên, việc khảo sát tình hình cho thấy rằng nếu bây giờ chúng ta không hoàn tất công việc, thang máy của ông sẽ bị hư hại nghiêm trọng hơn. Điều đó sẽ dẫn tới một hệ quả là thang máy phải ngưng hoạt động lâu hơn nữa để tiến hành sửa chữa. Tôi biết ông không muốn gây phiền hà cho khách của ông trong một thời gian dài như vậy. Đây cũng là điều chúng tôi hoàn toàn không mong muốn”. Ông quản lý bắt buộc phải đồng ý với việc khoá thang máy trong tám giờ còn hơn phải khóa trong nhiều ngày.

Bà Joyce Norris, giáo viên dạy dương cầm ở St. Louis, Missouri, kể lại cách bà xử lý một vấn đề mà các thầy dạy dương cầm  thường gặp với các cô gái dưới tuổi hai mươi. Chuyện là bà có cô học trò tên Babette để móng tay rất dài. Đó là một cản trở lớn đối với bất kỳ ai muốn phát triển kỹ năng luyện ngón đàn dương cầm. Bà Norris kể:

“Lúc cô bé bắt đầu học chơi đàn, tôi không hề nhắc gì đến những móng tay của cô. Tôi không muốn cô thất vọng trong việc học và tôi cũng biết cô không muốn cắt bỏ “niềm tự hào của mình”. Sau bài học đầu tiên, cảm thấy đã đến lúc, tôi bảo: “Babette này, bàn tay em rất đẹp, em lại rất thông minh và nhanh nhạy. Nếu em muốn chơi dương cầm thật tốt thì chắc chắn em sẽ thực hiện dễ dàng và nhanh chóng đến nỗi chính em cũng phải ngạc nhiên. Quá trình này có thể còn nhanh hơn rất nhiều nếu em chịu khó hy sinh một chút nét xinh xắn của những móng tay bằng cách tỉa chúng ngắn bớt một chút. Bởi vì một điều đơn giản là móng tay dài sẽ rất khó chơi đàn hay, em ạ!”.

Cô gái biểu lộ vẻ khó chịu. Tôi cũng nói với mẹ cô về việc này và nhắc rằng móng tay của cô đáng yêu ra sao. Lại một phản ứng bất mãn. Rõ ràng là những móng tay xinh đẹp được gìn giữ cẩn thận của con gái cũng quan trọng đối với bà mẹ.

Tuần sau, Babette quay lại dự bài học thứ hai. Tôi vô cùng ngạc nhiên khi thấy móng tay cô đã được cắt tỉa gọn gàng. Tôi khen ngợi cô đã chấp nhận một hy sinh to lớn như vậy. Tôi cũng cảm ơn bà mẹ đã giúp động viên Babette cắt móng tay. Bà trả lời rằng: “Tôi chẳng làm gì trong chuyện đó. Babette tự ý quyết định. Đây là lần đầu tiên cháu nó cắt móng tay vì một người lạ”.

Bà Norris sau cùng đã đạt được sự đồng thuận của cô học trò mà không cần phải đe dọa, chê trách hay dài dòng giảng giải đạo lý. Bà chỉ khẳng định sự hy sinh to lớn của cô vì mục đích lâu dài tốt đẹp.

Sự thông cảm, đồng tình của người khác với ước muốn của mình là điều con người khao khát nhất. Nhiều đứa bé thích khoe vết thương hay thậm chí còn tự gây thương tích để được người lớn chú ý và bày tỏ tình thương. Người lớn thì thường kể lể về những tai nạn, bệnh tật của mình, nhất là những chi tiết về các vụ mổ xẻ, đôi lúc còn thêm thắt, cốt là để được người khác quan tâm chú ý, thương cảm, hay thậm chí chỉ là thương hại.

"Đừng để một ai chẳng nhận được gì sau khi rời bạn mặc dù bạn biết rằng có thể bạn sẽ không bao giờ gặp lại họ. Đôi khi chỉ một ánh mắt thiện cảm dành cho người khác cũng là một món quà lớn lao trong đời" - Ngạn ngữ Pháp.
                                                      
"Chỉ cần một cái ôm thật chặt, một sự im lặng cảm thông, một cái chạm tay thân thiện, một đôi tai biết lắng nghe là bạn có thể chia sẻ với tất cả mọi người.

"Điều đáng quý nhất trong cuộc đời của mỗi người chính là những nghĩa cử tốt đẹp đối với người khác - những nghĩa cử nhỏ bé, không tên mà chính người đó đã quên đi".

"Lòng tốt, sự quan tâm chia sẻ, đồng cảm là ngôn ngữ đặc biệt mà bất cứ ai cũng có thể cảm nhận được".

"Ba phần tư những người chúng ta gặp ngày mai luôn “đói khát” sự đồng cảm và chia sẻ. Hãy cho họ điều đó và họ sẽ yêu mến bạn" - Dale Carnegie
                                                        
Nguyên tắc 18 : Đồng cảm với mong muốn của người khác

-------------------------------------------------------------------------------

(22) William Howard Taft (1857 –1930): Tổng thống  thứ 27 của Mỹ
J. Pierpont Morgan nhận xét rằng con người thường có hai lý do để hành động: một lý do thật mà người ta không nhận ra hoặc cố tình che giấu, và một lý do tốt đẹp được tuyên bố trước mọi người.
Dù bạn có chỉ trích thế nào thì người ta vẫn chỉ hành động theo “lý do thật”, trong khi luôn muốn bạn tin vào “lý do tốt đẹp”. Vậy sao bạn không tán thành tâm lý đó ? Hãy khen ngợi lý do tốt đẹp của họ dù bạn biết lý do thật đằng sau đó là gì đi nữa.

Ông Hamilton J. Farrell ở Glenolden, bang Pennsylvania, là chủ một khu nhà trọ. Một khách trọ đòi ra đi bất chấp hợp đồng còn những bốn tháng nữa. “Những người này đã sống trong ngôi nhà của tôi suốt cả mùa đông, thời kỳ đắt khách nhất trong năm”, ông Farrell kể trước lớp học, “và tôi biết sẽ khó tìm được người thuê căn phòng này trước mùa thu. Có thể thấy khoản thu nhập bị mất đi này là rất lớn, quả là tức điên lên được. Theo lẽ thường, đáng lý tôi phải xông vào và bảo anh ta đọc kỹ hợp đồng một lần nữa để thấy rằng, dù ra đi ngay bây giờ thì anh ta cũng phải trả toàn bộ tiền thuê nhà của bốn tháng còn lại như đã được ký kết. Tuy nhiên, cuối cùng tôi đã quyết định dùng một chiến lược khác.

Tôi nói: “Ông Doe, tôi nghe nói ông định ra đi, nhưng tôi không tin. Tôi cũng hiểu được đôi chút về bản chất con người, và ngay từ lúc mới gặp tôi đã tin chắc ông là người rất trọng chữ tín. Tôi dám đánh cuộc như thế đấy. Vậy tôi xin đề nghị thế này. Ông hãy suy nghĩ lại trong vài ngày nhé. Tới đầu tháng, lúc đến trả tiền thuê nhà, nếu ông vẫn bảo rằng ông muốn ra đi thì tôi sẽ đồng ý với quyết định của ông. Tôi sẽ vui vẻ để ông ra đi và thừa nhận rằng suy nghĩ của tôi về ông là sai lầm. Nhưng dù sao, tôi vẫn tin ông là người trọng chữ tín, ông sẽ giữ lời cam kết”.

Thế rồi, đến đầu tháng, người này tới trả tiền thuê nhà và báo rằng vợ chồng anh đã bàn kỹ điều này và quyết định ở lại. Họ biết không có cách nào bảo toàn danh dự khác hơn là ở lại cho đến hết hợp đồng”.

Có lần, Hầu tước Northcliffe không hài lòng khi thấy một tờ báo đăng bức ảnh của mình mà không báo trước, ông đã viết cho tòa soạn này một bức thư. Nhưng thay vì viết: “Xin vui lòng không đăng ảnh của tôi, tôi không thích điều đó”, ông lại sử dụng một lý do cao quý hơn khi nhắc đến lòng tôn kính và tình yêu của mọi người dành cho người mẹ. 

Ông viết: “Xin vui lòng đừng công bố ảnh của tôi. Mẹ tôi không hề thích điều đó và tôi hoàn toàn không muốn làm mẹ tôi buồn”.

Khi Theodore Roosevelt không muốn báo chí đăng hình ảnh các con của ông, ông cũng dùng đến những lý do cao quý để khơi gợi sự cao thượng trong họ. Ông nhắc đến một nguyên tắc ăn sâu trong mọi người chúng ta: không gây tổn hại đến trẻ con. Ông nói: “Các ông biết bọn trẻ như thế nào rồi. Một vài người trong các ông cũng có con cái. Và các ông cũng biết đăng ảnh bọn trẻ nhiều sẽ không tốt cho chúng”.

Cyrus Curtis, chủ hai tờ báo Tin tức chiều thứ Bảy (The Saturday Evening Post) và Tập san Phụ nữ & Gia đình (Ladies’ Home Journal), với gia sản hàng triệu đô-la, xuất thân là một cậu bé nghèo khổ ở Maine. Buổi đầu khởi nghiệp, ông không thể trả tiền nhuận bút cho các cộng tác viên bằng với các tạp chí khác. Để có được các bài viết của những cây bút hàng đầu trong ngành báo, ông đã kêu gọi những động cơ cao thượng của họ. Chẳng hạn, ông thuyết phục bà Louisa Alcott, tác giả của quyển sách bất tử “Những người phụ nữ nhỏ bé”(Little Women), viết cho ông khi bà đang ở trên đỉnh cao sự nghiệp bằng cách ký tờ séc một trăm đô-la, để nhân danh bà trao cho một tổ chức từ thiện, công việc mà bà yêu thích.

Không thể có một chìa khóa vạn năng đối với mọi loại ổ khóa, cũng không có một nguyên tắc nào có thể ứng dụng chung cho tất cả mọi người. Nếu các bạn đã hài lòng với những kết quả đạt được, thì tôi nghĩ rằng các bạn không nên thay đổi. Còn nếu như ngược lại, các bạn có thể thử nghiệm cách thức mới. Cũng chẳng mất gì cả.

Tôi nghĩ rằng bạn sẽ thích đọc câu chuyện có thực sau đây của James L. Thomas, một học viên trước đây của tôi:

Có sáu khách hàng của một công ty xe hơi không chịu trả tiền sửa xe. Họ không phủ định toàn bộ hóa đơn nhưng mỗi người lại cho rằng hoá đơn tính sai một vài chỗ. Công ty biết rõ các hóa đơn không sai và những khách hàng này cũng đều ký tên vào hợp đồng sửa chữa trước khi công việc được tiến hành. Nhưng công ty đã mắc một sai lầm đầu tiên là nói ra điều ấy.

Và sau đây là vài biện pháp mà những nhân viên ở bộ phận tài chính vẫn làm để thu những hóa đơn đã quá hạn. Các bạn có cho rằng họ thành công không?

1. Họ đến nhà từng người và xẵng giọng nói rằng họ đến thu tiền nợ đã hết hạn từ lâu.

2. Họ trình bày đơn giản rằng công ty tuyệt đối đúng và như vậy khách hàng hoàn toàn lầm lẫn, rõ ràng không thể chối cãi được.

3. Họ bảo rằng công ty biết rõ về xe hơi hơn khách hàng, cho nên không cần phải tranh luận gì cả.

4. Họ tranh cãi với khách hàng.

Khi người phụ trách tài chính sắp sửa sử dụng luật pháp với khách hàng thì may sao vấn đề đến tai tổng giám đốc. Ông xem xét lại mọi việc, thấy rằng những người khách ấy trước đây luôn thanh toán sòng phẳng. Như vậy việc này có gì đó không ổn, có thể sai lầm nằm ở phương pháp thu tiền. Thế là ông giao cho James J. Thomas đi thu những khoản “nợ khó đòi” này.

Thomas kể lại các bước mà ông đã thực hiện:

1. Tôi đi thăm từng khách hàng, hỏi xem họ không hài lòng công ty ở những điểm nào.

2. Tôi nói rằng tôi phải đi tìm hiểu sự việc vì công ty cũng có thể phạm sai lầm.

3. Tôi bảo rằng không ai hiểu rõ xe của họ hơn chính họ, hơn nữa họ lại có kiến thức chuyên môn về vấn đề này.

4. Tôi để họ nói, và lắng nghe với tất cả sự quan tâm và thiện cảm.

5. Cuối cùng, khi họ đã trút hết nỗi lòng, trở nên bình tĩnh, tôi mới kêu gọi những động cơ cao thượng để họ xem xét lại vấn đề.

Tôi nói: “Trước hết, tôi cảm thấy vấn đề này đã bị xử lý sai lầm. Bộ phận tài chính đã gây cho ông những phiền hà, rắc rối. Tôi rất buồn và với tư cách một đại diện của công ty, tôi vô cùng xin lỗi. Chuyện này sẽ không bao giờ xảy ra nữa. Khi nghe ông trình bày, tôi nhận thấy rõ thái độ lịch sự và kiên nhẫn của ông. Vì vậy, xin ông giúp tôi. Đây là một điều mà ông có thể làm tốt hơn bất kỳ ai vì ông là người biết rõ nhất. Đây là hóa đơn của ông, xin ông xem xét và chỉnh sửa lại giùm như vai trò chủ tịch công ty. Ông muốn sao tôi xin nghe theo vậy”.

Năm vị khách đều tỏ ra hài lòng với việc chỉnh sửa hoá đơn. Nhưng chỉ các chi tiết bị sửa đổi, còn giá trị mỗi hóa đơn khoảng vài trăm đô-la đều được giữ nguyên và thanh toán đầy đủ. Chỉ một người từ chối, không trả một xu nào. Nhưng đây mới là điều đáng nói sau đó của toàn bộ sự việc: Trong vòng hai năm sau, cả sáu người này đều tiếp tục mua xe mới ở công ty chúng tôi.

Ông Thomas nói thêm: “Kinh nghiệm cho tôi biết rằng, nền tảng tốt nhất trong mọi mối quan hệ là hãy luôn suy nghĩ rằng khách hàng trung thực và công bằng. Mà quả thật đa số khách hàng đều như thế, họ sẵn lòng thanh toán sòng phẳng nếu họ thật sự yên tâm về sự chính xác của các hóa đơn. Tất nhiên phải có ngoại lệ, nhưng tôi tin hầu hết những cá nhân gian tham hay có thiên hướng gây khó khăn cho người khác sẽ hợp tác hơn nếu bạn chứng tỏ cho họ thấy rằng, bạn xem họ là người trung thực, thẳng thắn và lịch sự”.

"Nếu được yêu thương, con người sẽ biết yêu thương và trở nên đáng yêu hơn"

"Nếu bạn cứ chỉ luôn nhìn vào mặt xấu của một ai đó, điều đó sẽ làm anh ta ngày càng trở nên tồi tệ hơn. Nhưng nếu khuyến khích anh ta vươn tới những điều tốt, chắc chắn anh ta sẽ làm được" - Johann Goethe
 
Nguyên tắc 19 : Khơi gợi sự cao thượng nơi người khác
Cách đây nhiều năm, tờ Tin nhanh Buổi chiều Philadelphia (The Philadelphia Evening Bulletin) bị tấn công bằng một chiến dịch bôi nhọ uy tín. Một lời đồn đại ác ý cho rằng tờ báo không còn hấp dẫn vì có quá nhiều quảng cáo nhưng chuyển tải quá ít thông tin. Cần phải hành động cấp bách để dập tắt ngay tin đồn này.

Và tòa soạn đã chọn cách phân loại, sắp xếp lại những bài viết của mỗi kỳ phát hành bình thường hàng ngày rồi xuất bản thành một quyển sách đặt tên là “Tin tức hàng ngày”. Sách dày 307 trang, in tất cả tin tức, hình ảnh, sự kiện trong một ngày mà giá chỉ có vài xu. 
 
Thật ra thì nội dung tờ báo vẫn vậy nhưng cách trình bày sự kiện sinh động hơn, hấp dẫn hơn, lôi cuốn hơn rất nhiều các hình ảnh và bài viết suông trên các báo khác. 
 
Trình bày ý tưởng đơn thuần chưa đủ sức thu hút sự chú ý. Ý tưởng phải được trình bày sinh động, hấp dẫn và thú vị. Đó là nghệ thuật của quảng cáo, điện ảnh cũng đã sử dụng, truyền hình cũng thế. Và bạn cũng cần sử dụng nếu bạn muốn có được sự chú ý của người khác. 
 
Những chuyên gia quảng cáo trên truyền hình có vô số những ý tưởng, kỹ thuật hấp dẫn để quảng cáo sản phẩm. Một loại kem đánh răng làm răng trắng sáng và rắn chắc ngay lập tức với sự xác nhận của một nha sĩ, một loại xà phòng hay thuốc tẩy tiếp xúc nơi đâu là nơi đó nở hoa, phát sáng óng ánh, những gương mặt sung sướng biểu lộ sự hài lòng mãn nguyện với một loại sản phẩm nào đó... Tất cả những hình ảnh cụ thể, sống động ấy kích thích người xem nhận ra ưu điểm của hàng hóa đang quảng cáo và thúc giục người ta mua các sản phẩm ấy. 
 
Jim Yeamans, người bán hàng cho Công ty NCR ở Richmond, bang Virginia, kể lại cách ông bán hàng bằng một cuộc trình diễn hấp dẫn. “Tuần trước, tôi đến thăm một người bán lẻ và thấy máy đếm tiền của ông ta quá sức cũ kỹ. Tôi đến gần ông chủ và bảo ông: “Ông đang vứt vài xu mỗi lần có khách đi qua quầy tính tiền của ông”. Nói đoạn, tôi vứt một nhúm tiền xu xuống sàn nhà. Ông ta lập tức chú ý đến tôi. Những lời nói đơn thuần có thể không tạo được ấn tượng đối với ông, nhưng tiếng leng keng của các đồng xu khiến ông chú ý. Kết quả của lần tiếp xúc đó là tôi đã tác động được để ông đặt hàng thay thế tất cả các máy móc cũ của mình”. 
 
Ngày xưa, các chàng trai thường quỳ xuống để cầu hôn. Không ai yêu cầu phải thế, nhưng các chàng làm vậy để tạo ra một không khí lãng mạn trước khi bày tỏ, khiến các cô gái cảm động và dễ đồng ý hơn. 
 
Giáo dục trẻ em cũng cần đến phương pháp này. Ông Joe B. Fant ở Birmingham, Alabama, không thể bắt cậu con trai năm tuổi và cô con gái ba tuổi thu dọn đồ chơi chúng vứt bừa bãi trên sàn nhà, cho nên ông nghĩ ra trò chơi “tàu hỏa chở hàng”. Bao nhiêu “than đá” (đồ chơi của chúng) đều được hai đứa trẻ gom lại hết, chất vào toa hàng. Rồi cậu anh lái tàu chở cô em đi loanh quanh khắp nhà. Bằng cách này, căn phòng được dọn sạch mà không phải dùng đến cách giảng giải dài dòng hay đe dọa trừng phạt. Mà giả sử ông có đe dọa cũng chưa chắc bắt bọn trẻ ngăn nắp như ý ông muốn. 
 
Bà Mary Catherine Wolf ở Mishawaka, thuộc bang Indiana, đang gặp một số vấn đề khó khăn cần phải bàn với ông chủ. Nhưng cô thư ký luôn nói ông bận suốt tuần, lịch làm việc rất chặt chẽ. Cuối cùng bà nghĩ ra một cách, bèn viết cho ông một bức thư nghiêm chỉnh. Trong thư nói rằng bà hiểu ông bận như thế nào nhưng bà cần trình bày với ông một vấn đề rất quan trọng. Bà gởi kèm một mẫu thư viết sẵn đặt trong phong bì có ghi địa chỉ của mình. Bức thư được viết như sau: 
 
“Thưa bà Wolf! Tôi có thể gặp bà vào lúc............ giờ sáng/chiều ngày........ Tôi chỉ có thể dành cho bà..........phút mà thôi.” 
 
Như vậy ông ấy hoặc cô thư ký chỉ cần điền vài thông tin giờ giấc vào đoạn để trống và gởi lại cho bà. Bà kể:  “Tôi bỏ bức thư vào hộp thư của ông chủ lúc 11 giờ sáng. Vào 2 giờ chiều tôi kiểm tra hòm thư. Ở đấy có cái phong bì chính tôi đề gửi cho tôi. Ông ấy hẹn dành cho tôi 10 phút vào chiều hôm đó. Tôi đã gặp ông, chúng tôi đã trò chuyện trên một tiếng đồng hồ và giải quyết được rất nhiều vấn đề của tôi. Nếu không nghĩ ra cách trình bày gây chú ý như vậy thì có lẽ tôi còn phải đợi rất lâu”. 
 
James B. Boynton phải đệ trình một báo cáo dài về thị trường kem dưỡng da với những số liệu thống kê đầy đủ, chính xác và toàn diện về mức độ cạnh tranh. Nhưng lần đầu gặp ông chủ để báo cáo, anh lại để mình rơi vào cuộc thảo luận vô bổ về phương pháp khảo sát thị trường, rồi đi đến tranh cãi. Rút kinh nghiệm, lần sau anh đã thay đổi phương pháp: 
 
“Tôi bước vào phòng làm việc của ông chủ lúc ông đang bận tiếp điện thoại. Trong khi chờ đợi, tôi mở một va-li và đặt ba mươi lọ kem dưỡng da các loại lên mặt bàn làm việc của ông. Trên mỗi lọ tôi đều dán một mảnh giấy ghi vắn tắt những kết quả khảo sát về nó. 
 
Giải quyết việc trên điện thoại xong, ông cầm từng lọ lên đọc thông tin ghi trên đó. Ông hỏi thêm một vài câu thể hiện rõ sự quan tâm. Lúc đầu ông nói chỉ dành cho tôi mười phút để trình bày sự việc, nhưng mười phút đã trôi qua, rồi hai mươi phút, bốn mươi phút, cuối cùng chúng tôi nói chuyện hết một tiếng đồng hồ. Lần này tôi trình bày cũng những sự kiện như tôi đã trình bày trước đây. Tuy nhiên tôi có sử dụng những biện pháp gây chú ý, phương pháp quảng cáo trực quan và nó đã tạo được kết quả to lớn”. 
 
Một món ăn được trình bày sinh động sẽ làm thực khách cảm nhận rõ cái tài của người đầu bếp. Một truyện ngắn được viết sinh động làm độc giả nhận ra khả năng sử dụng ngôn ngữ của nhà văn. Một ý kiến được mô tả sinh động làm người nghe cảm nhận trí tuệ tinh tế của người nói.
 
Nguyên tắc 20 : Biết trình bày vấn đề một cách sinh động.