(BỔ SUNG- bên cạnh slide bài giảng)
NỘI DUNG GIÁO TRÌNH PHẦN "DỊCH VỤ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG"
Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau
Chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể
Chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng.
Người quyết định đến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ là người lao động.
Người quyết định (1) chất lượng sản phẩm, (2) chất lượng dịch vụ, (3) Người lao động, (4) khách hàng là nhà quản trị.
MÔ HÌNH SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsivenese)
Năng lực phục vụ (Competence)
Tiếp cận (Access)
Lịch sự (Courtesy)
Thông tin (Communications)
Tín nhiệm (Credibility)
An toàn (Security)
Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Có thể gôm thành 05 thành tố sau:
MÔ HÌNH SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsivenese)
Năng lực phục vụ (Competence)
Tiếp cận (Access)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Quản trị dịch vụ khách hàng- Customer Service Manager
Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM)
Là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng
Bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp xuất sắc.
Theo EUT, chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 20 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn.
Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.
Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn.
Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.
Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
Quy trình hoạt động của CRM:
Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).
1. Sales: có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ...
2. Marketing: Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
3. Service: Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 ... mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.
4. Analysis: Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào). Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.
5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.
Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?
Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin "quãng đời" của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.
Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.
Có các chỉ số cho nhu cầu về triển khai dự án CRM?
Không có một cách thật cụ thể. Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, có thể dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty. Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh nghiệp có được một "khung nhìn" tập trung về khách hàng là càng lớn.
Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?
Một số nhà cung cấp cho biết "giải pháp" CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những "giải pháp" này không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án.
Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?
Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:
- Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mãi
- Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển
- Số liệu về mua hàng và bán hàng
- Thông tin về tài khoản khách hàng
- Các dữ liệu đăng ký qua Web
- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
- Các dữ liệu nhân khẩu học
- Dữ liệu về bán hàng qua mạng
Đối tượng sử dụng
· Người quản trị hệ thống
- Tạo CSDL, cài đặt CRM- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
· Nhà quản lý
- Thống kê tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.
· Nhân viên.
- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ
- Lập kế hoạch công việc hàng ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
- Quản lý email
- Tạo báo giá khách hàng
- Đơn đặt hàng
- Hợp đồng
Lý do thất bại của một dự án CRM?
Có nhiều lý do dẫn đến sự thất bại của một dự án CRM. Ngay từ đầu, không thể có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong "chuỗi" quan hệ khách hàng. Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai nhưng không được hỗ trợ về mặt con người. Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công.
Để triển khai CRM thành công, DN nên chú ý những điểm sau:
- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của NV làm việc với PM CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho NV thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp NV sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!
- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng "văn hóa công ty" của riêng mình, xem KH là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc KH không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.
- Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.
- Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH. Ngân hàng dữ liệu KH được xây dựng từ đầu sẽ giúp NV và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu KH.
Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu về việc ứng dụng CRM
Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ. ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng
Viện Khoa Học Xã Hội Mỹ nhận xét: "10 điều về người Việt Nam"
1) Người Việt Nam cần cù lao động nhưng có tâm lý hưởng thụ.
2) Thông minh sáng tạo nhưng có tâm lý đối phó (thường thì được yêu cầu mới làm)
3) Khéo léo nhưng không duy trì đến cùng và không quan tâm đến sự hoàn hảo.
4) Vừa thực tế, vừa mơ mộng song lại nhúc nhát, thiếu tự tin.
5) Ham học hỏi, có khả năng tiếp thu nhanh song ít khi học từ đầu đến cuối. Do ít học nên kiến thức không hoàn hảo. Việc học không phải là mục tiêu bản thân của mỗi người. Khi còn nhỏ học vì gia đình. Lớn lên học vì sĩ diện, vì công ăn việc làm. Ít khi học vì chí khí, vì niềm đam mê.
6) Vui vẻ, cởi mở với mọi người nhưng không bền
7) Tiết kiệm nhưng nhiều lúc hoang phí vì những việc vô bỗ
8) Có tinh thần đoàn kết, tương thân tương ái... hầu như trong hoàn cảnh khó khăn, bần hàn. Riêng trong hoàn cảnh tốt hơn, giàu có thì tinh thần này hiếm.
9) Yêu hòa bình, nhẫn nhịn song đôi khi hiếu chiến vì những lý do tự ái lặt vặt đánh mất đại cuộc.
10) Thích tụ tập nhưng lại thiếu liên kết để tạo ra sức mạnh: 01 việc một người làm thì tốt, 03 người làm thì kém, 07 người làm thì hỏng.
MÔ HÌNH SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsivenese)
Năng lực phục vụ (Competence)
Tiếp cận (Access)
Lịch sự (Courtesy)
Thông tin (Communications)
Tín nhiệm (Credibility)
An toàn (Security)
Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
MÔ HÌNH SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ
Tin cậy (Reliability) ri,laiə'biləti
Đáp ứng (Responsivenese) ri'spɔnsivnis
Năng lực phục vụ (Competence) 'kɔmpitəns
Tiếp cận (Access) 'ækses
Phương tiện hữu hình (Tangibles) 'tændʒəblz
Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; Còn chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng.
Cách thức & tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so với các quy trình sản xuất nhưng trên cương vị một nhà quản trị, chúng ta thể kiểm soát chúng theo nhiều cách khác nhau nhằm khơi dậy hiệu suất dịch vụ - nếu chúng được đánh giá theo những nguyên tắc nghiêm ngặt nhất.
Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày một gay gắt, những yêu cầu từ phía khách hàng gia tăng, chi phí nhân công cao, và tại một số thị trường còn là tốc độ tăng trưởng kinh tế chậm chạp, các công ty kinh doanh dịch vụ trên toàn thế giới đang nỗ lực hết sức để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình. Tuy nhiên, trong khi các công ty sản xuất sản phẩm hàng hoá có thể làm được điều này bằng việc giám sát, giảm thiểu các chi phí, tránh lãng phí cùng nhiều cách thức khác nhau liên quan đến quy trình sản xuất và phân phối, thì các công ty dịch vụ thấy rằng việc cải thiện hiệu suất hoạt động là một công việc vô cùng khó khăn: các khách hàng, hoạt động kinh doanh và giao dịch làm ăn của họ rất khác nhau, trong khi dịch vụ lại phải tuân theo yêu cầu của khách hàng, và khách hàng — nhân tố cơ bản trong kinh doanh dịch vụ - luôn đưa ra những yêu cầu khác nhau không thể dự đoán trước được liên quan đến kinh nghiệm, kỹ năng, và động lực làm việc của nhân viên. Dĩ nhiên trong chừng, các doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh có thể chủ động được bằng kinh nghiệm vốn có của mình.
Những nhân tố dường như không thể kiểm soát như vậy đã khiến nhiều nhà quản trị phải chấp nhận tính đa dạng ở mức độ cao trong chi phí dịch vụ, chấp nhận những lãng phí và sự không hiệu quả của nhiều hoạt động. Các nhà quản lý công ty có thể phải tuyển dụng nhiều hơn số lượng các nhân viên họ cần để trợ giúp cho sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, cũng như từ bỏ những cơ hội soạn thảo và định giá các hợp đồng dịch vụ một cách hiệu quả hơn, hay cung cấp các dịch vụ hữu ích hơn.
Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chất lượng và hiệu suất dịch vụ, chúng ta cần phải tiếp thu những bài học kinh nghiệm khác nhau từ các công ty khác nhau, từ đó chúng ta có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ của chúng ta, đâu là những hoạt động thích hợp nhất, đồng thời công việc này còn giúp chúng ta truyền tải tính hiệu quả đó tới toàn bộ công ty.
Mặc dù một vài điểm khác biệt trong các loại hình dịch vụ là không thể tránh khỏi, nhưng phần lớn những gì mà các nhà quản trị có vẻ không thể quản lý nổi lại hoàn toàn có thể được kiểm soát được, nếu các công ty giải thích đúng đắn những sự khác nhau trong quy mô và loại hình khách hàng mà họ phục vụ trong các thoả thuận dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng, sau đó xác định và thu thập các dữ liệu đồng nhất thông qua từng môi trường dịch vụ riêng biệt. Để làm được như vậy, bạn cần nắm vững một vài những nguyên tắc thiết yếu sau trong việc đánh giá hoạt động dịch vụ:
Thứ nhất, khi tiến hành đánh giá, các công ty dịch vụ cần so sánh, đối chiếu chính bản thân họ với những thể hiện bên ngoài hơn là so sánh với các công ty khác, vì việc sử dụng những chuẩn mực của các công ty khác chỉ làm gia tăng khó khăn mà họ phải đối mặt trong việc đánh giá các bộ phận khác nhau.
Khi đánh giá, các công ty dịch vụ cần đi sâu vào thực chất vấn đề hơn là đơn thuần xem xét các chi phí tài chính kế toán để tìm nguyên nhân của những chi phí phát sinh. Điều này xem ra khá hiển nhiên, nhưng vẫn có khá nhiều công ty không hiểu được một cách đầy đủ nhất nguyên nhân thật sự của các loại chi phí.
Cuối cùng, các công ty dịch vụ phải thiết lập được một hệ thống đánh giá bao quát tất cả các chi phí, ghi lại và so sánh tất cả các chi phí phát sinh, từ những chi phí chức năng cơ bản cho đến chi phí gia tăng cho khách hàng, từ đó cải thiện việc nắm bắt sự cân bằng giữa các bộ phận chức năng, giữa các tài khoản kế toán, điều cần phải được lập ra để kiểm soát tổng chi phí kinh doanh trong công ty.
Không một nguyên tắc nào trong số các nguyên tắc trên là dễ dàng thực hiện. Ban giám đốc công ty có thể đối mặt với sự phản đối từ phía các nhà quản lý và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những người luôn khăng khăng cho rằng dịch vụ vốn đã là tự nhiên, không theo một nguyên tắc nào và các tình huống dịch vụ luôn cụ thể và đơn nhất. Ngoài ra, các nhà quản lý vốn quen thuộc với những tiêu chí đánh giá truyền thống có thể không sẵn lòng xem xét các hoạt động của công ty bằng những thấu kính kém sức mạnh hơn. Tuy nhiên chỉ khi tuân theo đúng những nguyên này và thực thi những hệ thống đánh giá nghiêm ngặt xuyên suốt tổ chức, các nhà quản lý dịch vụ mới bắt đầu nhận ra đâu là sự khác biệt có thể xoá nhoà được, đồng thời tiến hành những bước đầu tiên nhằm giảm chi phí, cải thiện giá thành và chất lượng cung cấp dịch vụ.
Các loại dịch vụ luôn rất khác nhau
Để có được những so sánh, đánh giá thích hợp, các công ty cần phải nhận ra nguồn gốc của sự khác biệt trong các hoạt động kinh doanh của mình và đề ra các phương pháp giúp so sánh những hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Thông thường, sự khác biệt thường thể hiện rõ nhất giữa các công việc và nhóm khác nhau, chẳng hạn như sự khác biệt tập trung trong chi phí lao động, khu vực địa lý và những khó khăn trong việc tiếp cận các tài khoản kế toán, số lượng công việc (ví dụ, sửa chữa đối lập với cài đặt), và những khác biệt trong việc sử dụng vốn (các thiết bị được sở hữu hay thuê của công ty, hay sở hữu của khách hàng)...
Các bản thoả thuận, giao kèo dịch vụ. Một công ty càng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ bao nhiêu thì càng phải đối mặt với sự đa dạng trong các bản hợp đồng dịch vụ bấy nhiêu. Thậm chí cả khi các loại hình dịch vụ là tương tự nhau, sự khác biệt cũng có thể xuất hiện. Ví dụ, tại một công ty công nghệ thông tin, hai bộ phận hỗ trợ giấy tờ với cùng thoả thuận mức dịch vụ thời gian trả lời từ 5h00' sáng đến 8h00' chiều lại có sự khác biệt lớn trong phương pháp tính toán chi phí.
Môi trường, thiết bị và cơ sở hạ tầng. Mỗi môi trường khách hàng riêng biệt lại có những đặc điểm khác nhau. Một nhà cung cấp các thiết bị hậu cần sẽ thấy sự khác biệt khá lớn giữa việc quản lý một cửa hàng lớn so với một cửa hàng nhỏ. Các ngành dịch vụ trợ giúp những lĩnh vực công nghiệp khác nhau trên thị trường sẽ phải đương đầu với nhiều thế hệ các thiết bị và quá trình nâng cấp cho khách hàng. Một vài công ty có đội ngũ nhân viên trực tiếp hỗ trợ khu vực dịch vụ, trong khi một số công ty khác gặp rất nhiều khó khăn với công việc này.
Quy mô và tầm cỡ. Quy mô và kích cỡ là lý do chính để giải thích cho sự khác biệt trong các hoạt động dịch vụ của công ty. Điều ngạc nhiên là các nhà quản lý của cả các công ty lớn và công ty nhỏ đều cho rằng công ty có tầm cỡ càng lớn sẽ càng khiến họ gặp nhiều khó khăn hơn trong công việc đánh giá hiệu quả hoạt động. Các nhà quản lý đều có cùng quan điểm rằng: Bên cạnh những lợi thế của quy mô lớn, bạn sẽ gặp phải nhiều vấn đề phức tạp, và khiến chi phí tăng cao. Tầm cỡ công ty cần được xem xét một cách cụ thể và kỹ lưỡng trên nhiều phương diện khác nhau bao gồm quy mô lợi ích và quy mô công việc, qua đó có những đánh giá và phân tích đúng đắn về chi phí.
Vấn đề dữ liệu
Đằng sau tất cả những vấn đề kể trên là sự thiếu khả năng nhận ra những gì cần phải được đánh giá và làm thế nào để tiêu chuẩn hoá hệ thống dữ liệu trong các môi trường khác biệt. Thậm chí cả khi các công ty biết phải đánh giá những gì, họ vẫn gặp rất nhiều khó khăn để có được sự chuẩn xác cao nhất. Dữ liệu hiếm khi được xác định hay thu thập một cách nhất quán xuyên suốt các môi trường khác nhau trong tổ chức.
Ngoài ra, việc thu thập dữ liệu còn phụ thuộc khá nhiều vào yêu cầu bắt buộc của những bản báo cáo chi phí tài chính, nơi mà thường có những đánh giá sai lệch về thực chất hoạt động của công ty. Ví dụ, chắc chắn các kế toán viên của một công ty dịch vụ IT đều cần phải biết chi phí cho từng máy chủ, và một giám đốc điều hành đang mong muốn giảm thiểu sự khác biệt cũng cần phải biết cụ thể các chi tiết về dịch vụ theo từng loại máy chủ, theo từng khoảng thời gian dành cho nó. Sự khác biệt trong các nguyên nhân phát sinh chi phí cũng rất quan trọng: ví dụ, liệu số lượng các cuộc điện thoại gọi đến bộ phận trợ giúp khách hàng gia tăng là do có nhiều người đã mua sản phẩm dịch vụ, hay vì nó đã thay đổi? Các phương pháp tài chính có thể gặp thất bại khi nỗ lực tìm hiểu điểm đặc biệt quan trọng này.
Không ít chủ doanh nghiệp luôn trăn trở suy nghĩ phải làm gì để tạo ra một dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong công ty mình. Và để thỏa mãn nỗi băn khoăn này, các chuyên gia dịch vụ khách hàng đã cô đọng bảy yếu tố quan trọng nhất để xây dựng một bộ phận dịch vụ khách hàng siêu việt.
Đánh giá dịch vụ khách hàng hiệu quả
Danh sách này dựa trên những quan sát, điều tra và trải nghiệm thực tế tại nhiều công ty. Nếu bạn là người chịu trách nhiệm chính cho hoạt động dịch vụ khách hàng trong công ty, bạn nên có thói quen ghi lại các quan sát của mình ở bất cứ nơi nào, trong hay ngoài công ty.
Bạn có thể sử dụng những ghi chép đó để đào tạo nhân viên, hay tiến hành một vài thay đổi nhất định trong kế hoạch công ty hoặc bản bố cáo nhiệm vụ kinh doanh.
Bạn thậm chí có thể gửi các nhân viên dịch vụ khách hàng của mình tới những nơi mà dịch vụ khách hàng xuất sắc hoặc tồi tệ để họ có thể tự nhìn nhận và hiểu được sự khác biệt giữa hai cấp độ tốt và tuyệt vời!
Yếu tố để đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng
Dưới đây là danh sách 07 yếu tố cần quan tâm nếu bạn muốn đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty mình để qua đó có những cải thiện tốt hơn.
1. Nhân viên có thân thiện?
Sự thân thiện ở đây hoàn toàn không phải là sự thân thiện giả tạo hay gượng ép, đó phải là sự thân thiện chân thực. Bạn có thể khởi đầu bằng việc đặt ra câu hỏi: "Liệu các nhân viên có muốn dành thời gian cho khách hàng nếu họ không có ý định mua sắm thực sự?"
Liệu tính cách cá nhân của các nhân viên có thích hợp với vị trí đang làm việc của họ? Bạn cần tìm hiểu xem họ có mỉm cười khi chào đón một ai đó không? Thái độ giao tiếp của các nhân viên qua điện thoại trong mọi trường hợp như thế nào? Các nhân viên có thường xuyên duy trì một khuôn mặt tươi cười với các khách hàng và đồng nghiệp?. Các nhân viên có nhận được những lời khen ngợi chân thành, nhưng tấm thiệp hay bức thư cảm ơn từ những khách hàng đã được họ phục vụ?
Trong nhiều trường hợp, một bài kiểm tra tính cách nhỏ sẽ rất hữu ích để bạn có được những nhân viên dịch vụ khách hàng thân thiện nhất.
2. Các nhân viên có những kỹ năng giao tiếp tuyệt vời?
Nếu không, bạn đã, đang và sẽ làm những gì để cải thiện nó? Bạn có tổ chức các khoá học, bữa ăn trưa tập thể hay buổi thảo luận chuyên môn?
Và còn về các kỹ năng nói chuyện, cách trình bày? Tại sao bạn không bỏ ra một khoản tiền để cho các nhân viên tham gia một vài khoá học về kỹ năng giao tiếp? Tốt hơn cả, hãy xây dựng những lớp học ngay tại công ty của bạn. Đó là một cách thức tuyệt vời!
3. Các nhân viên có sẵn lòng "bằng mọi giá" giúp đỡ khách hàng?
Ví dụ, bạn ở trong một khách sạn để chủ trì một cuộc hội thảo và đang chờ một bản fax. Bạn đi bộ xuống hành lang tới văn phòng theo hướng dẫn trước của ai đó. Khi bạn đi qua một nhân viên khách sạn đang đẩy chiếc xe vật dụng, anh ta có để ý thấy sự lúng túng tìm đường của bạn không? Nhân viên này có dừng công việc của mình và hỏi xem liệu anh ta có thể giúp đỡ bạn được điều gì không? Sau đó, liệu anh ta có đưa bạn đến đúng nơi cần đến và thậm chí còn giúp đỡ bạn tìm bản fax không?.
Đó là một sự thân thiện, quan tâm và hướng dẫn nhiệt tình từ một nhân viên bình thường nhất. Bạn có thể thốt lên rằng: "Chắc chắn rồi, đây là một khách sạn tuyệt vời".
Quay trở lại với công ty của bạn và các nhân viên dịch vụ khách hàng. Liệu họ có sẵn lòng ngừng công việc của mình hiện tại để giúp đỡ khách hàng?
Và họ có hiểu TẠI SAO họ lại cần phải làm như vậy không?
4. Các nhân viên chăm chú lắng nghe khách hàng mà không có bất cứ xét đoán bảo thủ nào?
Tại công ty của bạn, các nhân viên có được đào tạo các kỹ năng quyết đoán? Chủ động lắng nghe? Tạo ra một trí nhớ hoàn hảo?
Các nhân viên có để khách hàng kết thúc lời của mình hay họ sẽ ngắt quãng câu chuyện? Có một lý do giải thích tại sao chúng ta sinh ra với một cái miệng và hai cái tai. Chúng ta không thể cung cấp một dịch vụ, bán một sản phẩm, là những người nhân viên, người quản lý tốt của công ty và đạt được những mục tiêu kinh doanh đã đề ra hay bất cứ điều gì khác nếu không biết lắng nghe những mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
Điều quan trọng ở chỗ đây là một kỹ năng có thể đào tạo được. Bạn không thể đào tạo trí thông minh và tính cách cá nhân. Nhưng bạn có thể đào tạo để một ai đó biết lắng nghe.
5. Các nhân viên có kịp thời và đúng mực trong việc trả lời các yêu cầu của khách hàng?
Các nhân viên của bạn có thừa nhận rằng thời gian của các khách hàng luôn quan trọng hơn thời gian của họ không? Bất cứ khi nào bạn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc, tức là bạn đã dành được tình cảm của họ.
6. Bạn có thực hiện đúng các yêu cầu của Khách hàng mà không cần đến sự thúc giục, điện thoại hỏi thăm hay nhắc nhở từ phía khách hàng?
Cùng với thời gian, tất cả chúng ta đều lãng quên đi một vài điều gì đó. Tuy nhiên với khách hàng bạn không được để xảy ra điều đó. Bạn và các nhân viên dịch vụ khách hàng cần viết ra giấy mọi thứ cần ghi nhớ. Rất có thể ở một độ tuổi nào đó, nếu không viết ra giấy, các nhân viên sẽ không thể hoàn thành mọi việc được chính xác. Khi giao dịch với các khách hàng và ghi chép đầy đủ, các nhân viên sẽ không bao giờ bỏ sót những điều cần phải làm.
Nếu bạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng mà không để họ phải thúc giục, bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy dịch vụ của bạn mang tính cá nhân và rất giá trị. Nếu phải gọi điện lại cho bạn, họ sẽ cảm thấy mình bị lãng quên và không được coi trọng.
7. Các nhân viên có những mục tiêu rõ ràng?
Mục tiêu luôn là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Nó sẽ định hướng cho hành vi của các nhân viên công ty.
Điều quan trọng là bạn cần xác định xem các nhân viên trong công ty có luôn sửa đổi, cập nhập mục tiêu cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường của kinh doanh và của khách hàng.
Các mục tiêu của nhân viên có kết nối với các mục tiêu phát triển chung của công ty? Họ có trợ giúp bạn để đưa ra các quyết định trong kinh doanh không hay họ đơn thuần chỉ là người tuân theo các quyết định?
Nếu không có những mục tiêu rõ ràng và cụ thể, sẽ rất khó để tất cả mọi người "cùng đồng ca một bản nhạc". Và khi công ty đạt được những mục tiêu đề ra, những ai góp phần vào thành công chung có được tán dương và khen thưởng xứng đáng không? Sẽ thật tuyệt vời với một bữa tiệc, một bữa trưa, một phần thưởng nhỏ hay bất cứ một điều gì đó để giữ cho mọi người tập trung vào công việc kinh doanh và cùng có mục tiêu để phấn đấu.
Quản trị dịch vụ khách hàng- Customer Service Manager
Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM)
Quản trị quan hệ khách hàng tăng sức cạnh tranh
Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
CRM đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.
Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. Tại VNPT, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mô lớn. Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM ở VNPT chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông của VNPT đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng VNPT lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
Bài học và những thành công của các "đại gia" trong lĩnh vực CNTT trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle, Siebel... khi ứng dụng CRM cho thấy đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho doanh nghiệp trong quản trị khách hàng những năm qua. Cũng chính các "đại gia" này đã làm sôi động thị trường CRM năm 2003 với doanh thu đạt tới 8,8 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng đạt gần 9% năm.
Từ những hạn chế của VNPT trong công tác CRM, Kỹ sư Hoàng Trọng Từ, Trung tâm CNTT thuộc Học viện Công nghệ BCVT cùng nhóm nghiên cứu đã đề xuất phương án phát triển hệ thống VNPT-CRM sử dụng nguồn mở với mục đích hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh và các bưu cục cấp 1. Với hệ thống này, các nhân viên giao dịch dễ dàng nhận ra các đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. VNPT-CRM còn giúp lãnh đạo Bưu điện tỉnh xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để có các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Ngoài ra, hệ thống cũng cấp cho lãnh đạo bưu điện tỉnh các báo cáo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại địa bản tỉnh, hỗ trợ lãnh đạo đưa ra các chính sách quan hệ khách hàng phù hợp hoàn chỉnh.
Hệ thống được thiết kế gồm nhiều chức năng thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ, báo cáo thống kê... đáp ứng hầu hết những nhu cầu, nghiệp vụ thực tế tại Bưu điện tỉnh, thành. Các quy trình nghiệp vụ trong hệ thống VNPT-CRM được xây dựng trên cơ sở tham khảo các giải pháp CRM của các hãng nổi tiếng trên thế giới.
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Phân hệ 3S CRM hỗ trợ công ty phục vụ khách hàng được tốt hơn thông qua việc tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mỗi quan hệ với khách hàng và giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả.
Phân hệ 3S CRM là công cụ hỗ trợ công ty quản lý khách hàng xuyên suốt toàn bộ quá trình từ khách hàng tiềm năng, các cơ hội kinh doanh, các giao dịch bán hàng, đến dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Phân hệ 3S CRM được kết nối một cách hữu cơ với các phân hệ khác như; phân hệ quản lý bán hàng, phân hệ hàng tồn kho, ... tạo thành một quy trình quản lý khép kín trong các bộ phận của doanh nghiệp.
Quản lý hồ sơ khách hàng: Quy trình quản lý khách hàng được tự động hóa từ bước thu thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng. Bao gồm:
§ Thu thập thông tin khách hàng.
§ Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác).
§ Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng.
§ Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng.
§ Quản lý thông tin liên hệ, đối tác
Quản lý cơ hội bán hàng: Quản lý các cơ hội bán hàng phát sinh từ các khách hàng đang quản lý. Bao gồm các bước:
§ Tạo cơ hội bán hàng mới cho 1 khách hàng.
§ Đánh giá, phân loại cơ hội bán hàng theo mức độ khả thi.
§ Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội bán hàng.
§ Kết thúc và đóng cơ hội bán hàng.
Quản lý lịch hẹn và giao dịch: Cho phép theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch.
§ Lập lịch cuộc gọi
§ Lập lịch hẹn
§ Theo dõi quá trình thực hiện
§ Theo dõi lịch sử giao dịch
Quản lý dịch vụ khách hàng: Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động sau:
§ Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết.
§ Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng.
§ Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng
5 CÁCH XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
Khi bạn đang điều hành một công việc kinh doanh nhỏ, cuộc cạnh tranh giữa bạn và các công ty lớn hơn thường giống như cuộc chiến giữa chàng trai nhỏ bé David và tên khổng lồ Goliath. Tuy nhiên, có một lợi thế nhỏ là công ty của bạn có thể dễ dàng tạo mối quan hệ khách hàng hơn khi là một công ty lớn.
Thật may mắn tiền không thể mua được những mối quan hệ này. Vì vậy công ty nhỏ của bạn hãy củng cố những mối quan hệ này để thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Có nhiều cách mà các công ty sử dụng để tạo mối quan hệ khách hàng và một vài cách trong số đó hiệu quả hơn các cách khác.
Sau đây là 5 chiến lược các doanh nghiệp nhỏ có thể tạo mối quan hệ thành công với khách hàng.
1. Khách hàng thỏa mãn là khách hàng trung thành. Hãy chắc chắn rằng bạn làm cho khách hàng của mình thoả mãn và luôn giữ liên lạc với họ. Hãy email cho họ thường xuyên kèm theo một thông cáo về sản phẩm, chương trình khuyến mại. Hãy đảm bảo bản thông cáo đó có giá trị với khách hàng trung thành của bạn.
Thông cáo đó có thể cập nhật cho khách hàng những sự cố của công ty bạn. Hãy đề nghị họ đưa ra nhuũng lời khuyên hữu ích cho chi tiêu hằng ngày và thậm chí đề nghị họ những hình thức quảng cáo đặc biệt. Điều này sẽ không chỉ giúp giữ khách hàng quay trở lại mà còn làm cho công việc kinh doanh của bạn luôn mới mẻ trong tâm trí khách hàng.
Điều này đồng nghĩa với việc họ có thể sẽ giới thiệu công ty bạn với một ai đó cũng đang cần dịch vụ của bạn.
2. Hãy khuyến khích khách hàng của bạn quay trở lại công ty. Những khách hàng trung thành thường tiêu xài nhiều hơn những khách hàng mới. Vì vậy nếu bạn khuyến khích họ quay trở lại giao dịch với công ty thì lãi ròng của bạn sẽ tăng nhanh chóng.
3. Hãy tặng họ những phiếu giảm giá hoặc những đề nghị đặc biệt cho một chuyến du lịch khứ hồi
Bạn có thể làm điều đó vào cuối mỗi giao dịch hoặc thông qua thư từ thường xuyên. Việc này không cần phải quá nhiều, chỉ là một điều gì đó làm họ đánh giá cao công ty của bạn.
4. Khi nguồn vốn của công ty bạn eo hẹp, việc giữ liên lạc với khách hàng là khá khó khăn. Tiếp thị qua email là một cách dễ dàng, hiệu quả mà lại khá rẻ để duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng của bạn. Cách tốt nhất để làm điều đó là thông qua những thông cáo về sản phẩm, chiến dịch khuyến mại qua email.
Bạn có thể cho phép khách hàng đăng kí trong những thông cáo đó và thậm chí tặng họ một phiếu giảm giá nhỏ hoặc khuyến khích họ làm như thế. Bản thông cáo nên đề nghị những mẹo vặt, lời khuyên và gợi ý về sản phẩm để thu hút khách hàng trở lại giao dịch.
Nếu bạn không cẩn thận, mối quan hệ khách hàng có thể bị rút ngắn. Chỉ phát danh thiếp và gặp gỡ khách hàng tiềm năng một lần thôi là chưa đủ, bạn cần phải làm nhiều hơn thế để giàng được khách hàng mới.
5. Khi bạn gặp một khách hàng tiềm năng, bạn cần liên lạc với họ ngay lập tức bằng cách gửi cho họ một bản tóm tắt ngắn gọn làm cho họ thấy tầm quan trọng của họ với công ty mình.
Việc quan trọng nhất bạn có thể làm để tạo mối quan hệ khách hàng là tạo ra một hệ thống kinh doanh. Một hệ thống kinh doanh có thể bao gồm những khách hàng, đồng nghiệp, công ty quen biết, bạn bè, gia đình và cộng đồng.
Hãy sử dụng những bản thông cáo, email và những biện pháp khuyến mại để duy trì hệ thống này và tạo ra khách hàng trung thành người mà sẽ quay lại giao dịch với bạn. Thậm chí họ có thể đem lại khách hàng mới cho bạn.
Có thể ứng dụng mô hình này trong đề tài:
-Quản trị quan hệ khách hàng hay Quản trị chăm sóc khách hàng
-Quản trị bán hàng
Mục đích: Thiết lập các bảng câu hỏi
MÔ HÌNH SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsivenese)
Năng lực phục vụ (Competence)
Tiếp cận (Access)
Lịch sự (Courtesy)
Thông tin (Communications)
Tín nhiệm (Credibility)
An toàn (Security)
Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Kính chào quý khách!!!
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng của khách hàng (đối với chất lượng dịch vụ) tại siêu thị Coopmart Cống Quỳnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của quý khách hàng ngày càng tốt hơn.
Chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ quý khách.
1. Độ tuổi:
18 — 30 30 — 40 40 -50 Trên 50
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Trình độ học vấn:
Trung học/cao đẳng Đại học Khác........
4. Quý khách biết đến siêu thị qua kênh nào?.
Người quen Kênh CoopTV Bảng hiệu, tờ rơi
Báo chí Hoạt động từ thiện Khác...............
5. Quý khách đã mua và sử dụng dịch vụ tại siêu thị bao nhiêu lần trong 01 tháng?.
1-3 lần đầu 4-6 lần 7-9 lần Trên 09 lần
6. Quý khách đã mua và sử dụng dịch vụ tại siêu thị bao nhiêu bao lâu?.
Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Trên 3 năm
7. Quý khách nhận xét thế nào về thủ tục làm thẻ thành viên của siêu thị?.
Đơn giản Rườm rà Bình thường Khác.....
Quý khách vui lòng cho biết đánh giá của quý khách về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Coopmart Cống Quỳnh thông qua các tiêu chí bên dưới.
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Tạm đồng ý
3. Đồng ý
4. Khá đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
NHÂN TỐ (FACTOR)
Tin cậy (Reliability)
1
2
3
4
5
RE01
Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
RE02
Siêu thị luôn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời
RE03
Thông tin cá nhân về quý khách luôn được bảo mật tuyệt đối
RE04
ST luôn giải quyết các than phiền, khiếu nại nhanh & thỏa đáng
RE05
Siêu thị có uy tín thương hiệu nhiều năm trên thị trường
Đáp ứng (Responsiveness)
1
2
3
4
5
RS01
Chủng loại sản phẩm hàng hóa và dịch vụ phong phú, đa dạng
RS02
Dịch vụ khách hàng đa dạng, tốt và chuyên nghiệp
RS03
Dịch vụ tư vấn, bán hàng trực tuyến và giao hàng tận nơi nhanh chóng và chuyên nghiệp
RS04
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo
Tiếp cận (access)
1
2
3
4
5
AC01
Địa điểm và thời gian phục vụ thuận lợi và tiện lợi cho khách hàng
AC02
Ngày và giờ mở cửa tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng
AC03
Siêu thị thực hiện các giao dịch và thanh toán đa dạng và linh hoạt (Trực tuyến, Visa Master Card, Visa Debit Card,...)
AC04
Khách dễ tìm thấy hàng hóa, thông tin và dịch vụ tại siêu thị, website, bảng biểu, poster...
AC05
Trưng bày hàng hóa tại các quầy hàng đẹp mắt và khoa học
Năng lực phục vụ (Competence)
1
2
3
4
5
CO01
Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao
CO02
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác
CO03
Nhân viên nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của KH
CO04
Nhân viên tư vấn tận tình, cụ thể, rõ ràng, đầy đủ và chính xác
CO05
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng có nhu cầu
CO06
Nhân viên có tinh thần và nhiệt huyết phục vụ cao
CO07
Nhân viên giải đáp thắc mắc rõ ràng và thỏa đáng
Hữu hình (Tangibles)
1
2
3
4
5
TA01
Siêu thị có trang thiết bị, cơ sở vật chất tốt và hiện đại
TA02
Siêu thị có các tài liệu thông tin giới thiệu về hàng hóa dịch vụ rất cuốn hút và chuyên nghiệp.
TA03
Siêu thị có phòng chờ, nhà vệ sinh, bãi đậu xe tốt và thuận tiện
TA04
Siêu thị có cách bày trí trí đẹp, gọn gàng và khoa học
Đánh giá chung
1
2
3
4
5
SA01
Tôi rất hài lòng khi giao dịch với siêu thị
SA02
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của siêu thị trong thời gian tới
SA03
Tôi sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ siêu thị
Quý khách vui lòng cho biết ý kiến của mình để giúp siêu thị nâng cao chất lượng dịch vụ quý khách hơn.
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH !.
..................................................................................................................................................................................................................
Bạn đang đọc truyện trên: Truyen2U.Pro