Câu 1: Các nguyên t?c trong x? lý kh?ng ho?ng: 

Gi? thái d? tích c?c v?i qu?n lý kh?ng ho?ng 

C?n bình tinh và suy nghi tích c?c khi có kh?ng ho?ng x?y ra. Qu?n lý KH là n?m l?y quy?n ch? d?ng - ki?m soát chuy?n gì dang di?n ra tru?c khi nó nh?n chìm t? ch?c. 

Các ho?t d?ng c?a công ty ph?i phù h?p v?i k? v?ng c?a công chúng 

C?n ph?i xem xét công chúng mu?n gì, c?n gì ? t? ch?c. V i?c dáp ?ng k? v?ng c?a công chúng là cách c?i thi?n hình ?nh t?t cho công ty. Gây d?ng uy tín thông qua các ho?t d?ng có trách nhi?m b?i hành d?ng xây d?ng uy tín hi?u qu? hon nhi?u l?i nói suông. 

Tìm ki?m co h?i trong kh?ng ho?ng 

Ðôi khi trong KH cung ti?m ?n nh?ng co h?i mang l?i l?i ích cho t? ch?c. Nghiên c?u chi ti?t t?ng y?u t? trong KH d? tìm ki?m và phát hi?n nh?ng di?u có l?i giúp t? ch?c phát tri?n. 

Lên k? ho?ch qu?n lý KH 

Lên k? ho?ch qu?n lý KH bao g?m: Phân lo?i các d?ng KH ti?m nang, Ðua ra các chính sách ngan ch?n, Xây d?ng chi?n lu?c và chi?n thu?t v?i m?i KH ti?m tàng, Xác d?nh d?i tu?ng ?nh hu?ng 

c?a KH, Ðua ra kênh truy?n thông hi?u qu? và Ki?m tra m?i th?. 

Thành l?p d?i tác chi?n thích h?pÐ?i tác chi?n này bao g?m: 

?y ban di?u hành (bao g?m ban giám d?c - ch?u trách nhi?m v? m?i m?t trong KH), 

Ð?i qu?n lý KH (ch?u trách nhi?m dua ra nh?ng ph?n h?i ngay l?p t?c và h? tr? ?y ban di?u hành) và Ð?i truy?n thông (ki?m soát và c?p nh?t thông tin trên các PTTT v? nh?ng v?n d? liên quan d?n KH). 

Vi?t k? ho?ch x? lý  

K? ho?ch x? lý KH c?n ng?n g?n, không quá dài và không c?ng nh?c. Nó ph?i linh ho?t và dua ra khung chuong trình ?ng phó nh?ng tru?ng h?p b?t ng? c?a b?t k? cu?c kh?ng ho?ng nào Ki?m tra m?i th?c 

C?p nh?t và n?m rõ n?i dung k? ho?ch x? lý KH d? luôn n?m ch?c tình hình, d?ng th?i có phuong án x? lý thích h?p d?i v?i các tru?ng h?p b?t ng?. Có th? d? doán và d? ra nh?ng bài t?p mô ph?ng KH d? có cái nhìn toàn di?n v? nh?ng di?u có th? x?y ra v?i t? ch?c c?a mình. 

Câu 2: Các v?n d? pháp lý trong x? lý kh?ng ho?ng: ( không tìm dc tài li?u. dây là t?t c? nh?ng gì tóm t?t c?a nhóm làm v? pháp lý trong x? lý KH) 

S? khác bi?t trong ph?n ?ng c?a Lu?t su và Ngu?i làm truy?n thông khi x?y ra kh?ngho?ng 

Lu?t su  

Ngu?i làm truy?n thông  

Ph?n ?ng  

Không nói, 

không hành d?ng, không th?a nh?n.  

Nói t?t c?, nhanh chóng và trung th?c. 

Nguyên nhân 

- H? lo l?ng vi?c nói/hành d?ng n?u không c?n tr?ng s? t?o ra lu?ng thông tin b?t l?i làm ch?ng c? ch?ng l?i t? ch?c tru?c tòa án. 

- H? cho r?ng vi?c "th?a nh?n" m?t tai n?n không may 

x?y ra là d?ng nghia v?i nh?n trách nhi?m pháp lý. 

-H? không nh?n th?c du?c t?m quan tr?ng c?a thuong hi?u d?i v?i m?t t? ch?c mà ch? cham cham nhìn vào "h?u qu? pháp lý" mà t? ch?c có th? gánh ch?u. 

- Vi?c che d?y thông tin càng làm cho báo chí tò mò và t? l?n sâu vào ti?n hành di?u tra v? vi?c nhi?u hon. Khi dó, t? ch?c s? không ki?m soát du?c nh?ng ngu?n tin xu?t hi?n trên các phuong ti?n truy?n thông. 

-Cung c?p thông tin d?ng nghia v?i vi?c xoa d?u con dói khát du lu?n và ki?m soát m?i thông tin phát ra m?t cách hi?u qu? hon 

2/ Trong tình hu?ng kh?ng ho?ng x?y ra, 

ngu?i làm truy?n thông c?n ph?i làm gì d? d?m b?o truy?n thông rõ ràng và không gây ?nh hu?ng tiêu c?c t?i các ho?t d?ng pháp lý c?a t? ch?c? 

2.1/ Th?a nh?n 

tai n?n không may x?y ra (không d?ng nghia v?i vi?c th?a nh?n trách nhi?m pháp lý. 

2.2/ Tham kh?o 

các v? vi?c tuong t? dã x?y ra tru?c dó d? có hu?ng gi?i quy?t phù h?p, tránh nh?ng sai l?m mà các t? ch?c tru?c dã m?c ph?i. 

2.3/ Không dua ra nh?ng ph?ng doán v? nguyên nhân x?y ra v? vi?c vì n?u ph?ng doán sai, h?u qu? s? r?t khó lu?ng (t? ch?c b? hi?u là dang che gi?u s? th?t có ch? ý...). 

2.4/ Th?c hi?n 

truy?n thông c?i m? và trung th?c sau m?t s? c? (là m?t hình th?c cung c?p thông tin và tác d?ng d?n b?i th?m doàn). 

2.5/ Th?o lu?n, 

th?ng nh?t v?i các lu?t su tru?c khi truy?n thông t?i công chúng (thông qua lu?t su thông cáo báo chí tru?c khi công b? v?i công chúng d? thông cáo báo chí du?c d?m b?o v? tính h?p pháp). 

2.6/ C?n ph?i 

cân nh?c t?t c? l?i khuyên c?a các lu?t su vì h? ch? cham cham b?o v? t? ch?c tru?c pháp lu?t mà không nh?n th?c du?c t?m quan tr?ng c?a thuong hi?u. 

Câu 3: Kh?ng ho?ng là gì, v?n d? là gì?-  

Kh?ng ho?ng là gì? Tình tr?ng r?i lo?n, m?t cân b?ng nghiêm tr?ng do có nhi?u mâu thu?n không ho?c chua du?c gi?i quy?t. (theo t? di?n ti?ng vi?t) 

- Kh?ng ho?ng truy?n thông là gì? Là b?t c? tình hu?ng, s? vi?c nào de d?a d?n danh ti?ng và s? b?t ?n c?a doanh nghi?p, t? ch?c nào dó và thu?ng xuyên nh?n du?c s? quan tâm theo hu?ng b?t l?i c?a báo 

chí truy?n thông. 

- V?n d? là gì? (k tìm du?c tài li?u gì trên m?ng, dây là d?nh nghia theo t? di?n ti?ng Vi?t): là di?u c?n du?c xem xét, nghiên c?u, gi?i quy?t. 

Câu 4:. T?m quan tr?ng c?a x? lí v?n d?: 

Qu?n lý v?n d? là kh? nang hi?u, huy d?ng, di?u ph?i và hu?ng d?n t?t c? các nang, ho?t d?ng l?p k? ho?ch chính sách và chi?n lu?c cùng t?t c? k? nang QHCC nh?m d?t m?c tiêu: tham gia 1 cách có ý nghia vào vi?c t?o l?p 1 chính sách công có ?nh hu?ng t?i s? ph?n c?a t? ch?c và cá nhân. 

Nói 1 cách don gi?n, nhà qu?n lí v?n d? là ngu?i có nhi?m v? giúp t? ch?c xác d?nh và gi?i quy?t csc v?n d? kinh t?, chính tr?, xã h?i ?nh hu?ng hay có th? ?nh hu?ng t?i t? ch?c và cá nhân.  

Qu?n lí v?n d? còn du?c g?i là qu?n lí uy tín, t?c là s?p x?p 1 quá trình có m?c dích d? b?o v? th? ph?n và th? tru?ng, gi?m r?i ro, t?o co h?i và qu?n lí hình ?nh v?i tu cách c?a 1 t? ch?c- t?t c? nh?m ph?c v? l?i ích c?a cá nhân và các nhóm CC chính c?a t? ch?c. 

X? lí v?n d? là di?u t?i c?n thi?t cho các t? ch?c hi?n d?i ch?p nh?n cách ti?p c?n ch? d?ng v?i các v?n d?.  

+ M?i khi thái d? c?a công chúng dã tr? nên "chai c?ng" hay v?n d? dã "d?ng" t?i báo chí thì dã quá ch?m tr?! 

+ M?t l?p tru?ng ch?ng d?i r?t d? khi?n cho các v?n d? tr? thành kh?ng ho?ng.Trong nhi?u cách, v?n d? không th?di?u khi?n du?c, nhung s? gi?i quy?t thì có th? Qu?n lí v?n d? du?c xem là PR chi?nlu?c 

Câu 5: Các bu?c trong qu?n lí v?n d? 

Nh?n di?n (identification) ->phân tích(analysis)-> chi?n lu?c(strategy)-> th?c thi(action)-> dánh giá(evaluation) 

a, nh?n di?n:  

Nh?n d?nh các xu hu?ng và các v?n d? kinh t? chính tr? xã h?i v.v.. trong môi tru?ng ho?t d?ng c?a t? ch?c. Xác d?nh các v?n d? mà t? ch?c c?n ph?i quan tâm ( trong dó có nh?ng v?n d? liên quan d?n 

trách nhi?m xã h?i c?a t? ch?c)  

b. phân tích: Phân tích và xác d?nh ranh gi?i c?a t?ng v?n d?, chú ý ?nh hu?ng c?a v?n d? dó d?n các nhóm công chúng. Ð?ng th?i, c?n xác d?nh các v?n d? uu tiên.  

c, chi?n lu?c: trình bày các l?a ch?n chi?n lu?c khác cnhau cho t? ch?c, thi?t l?p v? th? l?p tru?ng c?a t? ch?c. 

d, th?c thi: thi?t k? và th?c thi m?t chuong trình hành d?ng d? truy?n t?i quan di?m c?a t? ch?c và d? gây ?nh hu?ng t?i nh?n th?c v? v?n d?. 

e, dánh giá: dánh giá chuong trình d? xem xét m?c d? d?t các m?c tiêu c?a t? ch?c. 

Câu 6. Truy?n thông trong kh?ng ho?ng 

Cách th?c x? lý c?a m?t t? ch?c trong th?i k? kh?ng ho?ng có th? ?nh hu?ng d?n nh?n th?c hay quan ni?m c?a công ch?c v? t? ch?c dó trong nhi?u nam. N?u t? ch?c x? lí kém ho?c không tho? dáng thì có th? làm m?t uy tín và gây thi?t h?i l?n v? ti?n b?c dôi khi có th? khi?n doanh nghi?p b? phá s?n ho?c các t? ch?c co quan b? dóng c?a. Vì v?y, c?n ph?i có nh?ng bi?n pháp truy?n thông thông minh th?ng th?n qu? quy?t v?i báo chí, nhân viên c?a t? ch?c và c? c?ng d?ng dân cu bên ngoài t? ch?c. Có sáu nguyên t?c truy?n thông kh?ng ho?ng là s? mau l?, lòng tr?c ?n, trung th?c, cung c?p thông tin, tuong tác (hai chi?u, phát thông di?p, l?ng nghe ph?n h?i, và có di?u ch?nh phù h?p), thái d? phù h?p. 

Nói chung không th? có mô hình x? lí kh?ng ho?ng và mô hình truy?n thông kh?ng ho?ng chu?n cho m?i lo?i hình t? ch?c hay m?i 

tình hu?ng kh?ng ho?ng. tuy nhiên các chuyên gia kh?ng ho?ng cung dúc rút m?t s? nguyên t?c co b?n và nh?ng bu?c chính trong truy?n thông kh?ng ho?ng, g?m 9 bu?csau:  

1, Thành l?p d?i truy?n thông kh?ng ho?ng 

Khi có m?t tình hu?ng x?u x?y ra, vi?c d?u tiên c?n ph?a làm là liên h? v?i ngu?i di?u hành cao c?p nh?t, ngu?i qu?n lí b? ph?n PR và ngu?i ph? trách pháp lý ( n?u có). Sau dó liên h? v?i nh?ng ngu?i lãnh d?o c?a b? ph?n liên quan và các chuyên gia v? linh v?c liên quan. N?u ngu?i ph? trách PR không có d? chuyên môn ho?c không t? tin v?i kh? nang truy?n thông kh?ng ho?ng c?a mình thì có th? ph?i thuê chuyên gia truy?n thông kh?ng ho?ng bên ngoài.  

Trong tình hu?ng kh?ng ho?ng, dôi khi n?i b? d?i ngu qu?n lí kh?ng ho?ng, nhu gi?a ngu?i ph? trách PR và ngu?i ph? trách pháp lý, có mâu thu?n v? quan di?m gi?i quy?t v?n d?. Các lu?t su thu?ng mu?n tránh ki?n t?ng và chi phí toà án nhung các ph?n ?ng c?a h? l?i có th? nahr hu?ng d?n các m?i quan h? công chúng c?a t? ch?c, d?n t?i vi?c thi?t h?i nhi?u hon so v?i chi phí tài chính và chi phí pháp lí. Nhung may mán là, theo nhi?u chuyên gia qu?n lí kh?ng có uy tín ? M? và anh, ngày càng có nhi?u chuyê gia pháp lý hi?u du?c di?u này và công tác ch?t ch? v?i chuyên gia PR. Ði?u này có t?m quan tr?ng to l?n.  

2, Ch? d?nh ngu?i phát ngôn 

Nhóm truy?n thông kh?ng ho?ng s?quy?t d?nh ai là ngu?i phát ngôn. Ngu?i phát ngôn ph?i trung th?c, th?ng th?n, dáng tin, có kh? nang gi? bình tinh; bi?t ?ng x? v?i các nhóm công chúng và báo chí, bi?t cách t?o lòng tin cho báo chí, có ki nang thuy?t trình và ph?ng v?n (bi?t cách d?n d?t ngu?i h?i sao cho có l?i nh?t cho t? ch?c), bi?t thuy?t ph?c,s? d?ng ngôn ng? rõ ràng, chính xác, d? ti?p c?n và ph?i có ki?n th?c v? t? ch?c.t?t nh?t, t? ch?c nên có ngu?i phát ngôn thay th?( có th? thuê bên ngoài). 

3, Ðào t?o ngu?i phát ngôn 

T?t c? các nhóm công chúng, k? c? công chúng n?i b? và báo chí,d?u có th? hi?u sai các thông tin v? t? ch?c, vì th? nhi?m v? c?a phát ngôn viên là ph?i gi?m thi?u kh? nang x?y ra tình tr?ng dó. 

Vi?c dào t?o ngu?i phát ngôn trong kh?ng ho?ng là r?t khó khan, thu?ng ch? don gi?n là vi?c tho? lu?n nh?ng di?u nên và không nên làm, nên nói và không nên nói, nói nhu th? nào; luy?n t?p phát 

bi?u, d? doán các câu h?i mà báo chí cung nhu các nhóm công chúng có th? quan tâm và tìm cách tr? l?i h?p lí. Vi?c luy?n t?p s? giúp ngu?i phát ngôn s?n sàng, t? tin hon, thông tin chu?n xác hon t? dó tác d?ng tích c?c d?n công chúng và có du?c nh?ng ph?n hooid có l?i t? phía h?. 

4, Thi?t l?p các h? th?ng c?p báo (h? th?ng các phuong ti?n truy?n thông) 

Trong th?i d?i ngày nay chúng ta ph?i có h? th?ng da phuong ti?n d? truy?n thông d?n các nhóm công chúng c? n?i b? l?n bên ngoài. Nh?ng ngu?i làm qu?n lý kh?ng ho?ng ph?i s? d?ng t?t các phuong ti?n truy?n thông nhu di?n t? nh?n tin qua di?n tho?i di d?ng, chat, loa phát thánh công c?ng d? ti?p c?n công chúng m?t các nhanh nh?t. Khi kh?ng ho?ng x?y ra cùng m?t lúc c?n ph?i s? d?ng càng nhi?u phuong ti?n truy?n thông càng t?t d? tang xác xu?t nh?n thông di?p và hi?u qu? thông di?p d?i v?i các nhóm công chúng 

5. Xác d?nh và hi?u rõ công chúng c?a mình 

Chúng ta c?n giao ti?p v?i t?t c? các nhóm công chúng ch? ch?t, vì v?y ph?i nhanh chóng xác d?nh t? ch?c có nh?ng nhóm công chúng ch? ch?t nào, m?i quan h? gi?a h? và t? ch?c. Thông thu?ng trong tính hu?ng kh?ng ho?ng, nhóm công chúng quan tr?ng nh?t là công chúng n?i b?, b?i vì, nhu cách nói c?a nhà tu v?n qu?n lý kh?ng ho?ng n?i ti?ng ngu?i m?"Jonnathan Bernstein, "m?i nhân viên trong t? ch?c d?u là m?t d?i di?n quan h? công chúng và là ngu?i qu?n lý kh?ng ho?ng cho t? ch?c dù b?n có mu?n hay không!" 

Ði?u dó không có nghia là ch? nên t?p trung vào giao ti?p vào nhóm công chúng n?i b?. B?i vì chúng ta bi?t m?i cá nhân hay công chúng d?u có m?ng lu?i xã h?i c?a mình và khi khuungr ho?ng x?y ra s? lan truy?n tin t?c v? kh?ng ho?ng, t? ch?c trong su?t m?ng lu?i dó, r?i 

nh?ng ngu?i dó l?i lan truy?n h?t cho m?ng lu?i c?a mình. Vì th? ngu?i qu?n lý kh?ng ho?ng ph?i nhanh chóng truy?n thông t?i t?t c? các nhóm công chúng, d?c bi?t là các nhóm ch? ch?t. 

Sau khi xác d?nh du?c các nhóm công chúng càn giao ti?p, c?n xác dinh phuong pháp và phuong ti?n giao ti?p hi?u qu? nh?t cho t?ng nhóm. Ch?ng h?n d?i v?i báo ch? thì g?i thông cáo báo chí, t? ch?c 

h?p báo, t? ch?c tr? l?i ph?ng v?n tr?c ti?p ho?c qua di?n tho?i, email... Ð?i v?i các nhà d?u tu, thì g?i di?n tho?i, g?p tr?c ti?p, g?i công van. 

6 Xác dinh nguyên nhân và ?nh hu?ng c?a kh?ng ho?ng  

Nguyên nhân KH có th? la' sai so't do con ngu?i sai so't co' th? do con nguwoif sai so't do côngta'c van pho'ng, gia'm sa't không nghiêm,khâu ki?m tra ch?t lu?ng chua t?t, l? thông tin m?t... các ?nh hu?ng có th? v? tài chính, pháp lu?t, uy tín, QHCC, hành chính, ho?t d?ng... ch? sau khi xác d?nh du?c nguyên nhân gây kh?ng ho?ng m?i c? th? cô l?p du?c nó, nói cách khác là cách li kh?ng ho?ng v?i các b? ph?n khác hay t? ch?c. Ði?u này r?t quan tr?ng b?i khi KH x?y ra và b?t d?u lan r?ng thì all các nhóm CC d?u quan tâm, có th? di?u tra c?a báo chí, c?nh sát, tòa án... d?n d?n kh? nang các tiêu c?c khác cung b? phanh phui. Khi dó, vi?c gi?i quy?t kh?ng ho?ng s? r?t khó khan, ?nh hu?ng d?n uy tín và quy?n c?a t? ch?c là di?u không tránh kh?i. 

7, Ða'nh gia' ti'nh hi'nh va' ph?m vi KH 

C?n theo sát KH, liên t?c dánh giá m?c d? lan r?ng và ?nh hu?ng c?a nó t?i các th?i di?m khác nhau d? dua ra nh?ng di?u ch?nh k?p th?i cho k? ho?ch truy?n thông, t? dó có nh?ng chi?n thu?t d?i phó phù h?p v?i tình hình. Tuy?t d?i không du?c gi?i quy?t v?n d? hay phát ngôn tùy ti?n khi ko d? thông tin. 

trong 9 bu?c truy?n thông KH thì dây là bu?c ko th? chu?n b? tru?c, tuy nhiên n?u d?i ngu ttkh dã chu?n b? t?t 6 bu?c d?u thì vi?c dánh giá tình hình có th? th?c hi?n du?c ngay. N?u ko thì s? ph?i ch? l?n lu?t t?ng bu?c. Hon n?a, d?i d?n khi KH x?y ra và m?i th? r?i b?i m?i thành l?p d?i TTKH, xây d?ng chi?n lu?c cung nhu k? ho?ch hành d?ng thì ch?c ch?n k? ho?ch dó s? không hi?u qu?. 

8, xây d?ng các thông di?p ch? ch?t 

Ha~y d?t mình vào v? trí c?a t?ng nho'm công chu'ng, b?n mu?n bi?t thông tin gi' v? KH 

KH ?nh hu?ng d?n b?n ntn? Ch? khi bi?t CC mu?n gi' thi' chu'ng ta m?i có th? TT du?c. Ph?i cung c?p cho CC thông tin h? c?n, n?u ko h? s? tìm ki?m thông tin ? ngu?i khác-nh?ng ngu?n mà chúng ta ko ki?m soát du?c. Ngoài ra b?n cung c?n ph?i d?t câu h?i: nhóm CC này c?n bi?t và ch? bi?t nh?ng thông tin gì v? KH? 1 di?u luu ý n?a là n?u ko TT ngay s? m?t co h?i l?n d? ki?m soát s? vi?c. Trong quá trình QLKH, d?i ngu qu?n lí TT kh?ng ho?ng ph?i liên t?c theo sát tình hình d? có th? dua ra các thông di?p c? thê và phù h?p. Nhung ch? nên dua ra ít thông di?p, d? phòng tình tr?ng lo?n thông tin 

9, S?n sàng chi?n d?u

Cho du' KH ? m?c d? na'o va' ngu?i qu?n lí KH chu?n b? ki lu?ng d?n dâu thì v?n có th? 1 s? nhóm CC ph?n ?ng khác thu?ng. Tru?ng h?p này, nhà qu?n lí ph?i ki?m tra xem sai sót n?m ? dâu, c?n x? lí ntn cho thích h?p; có th? là ph?i tìm ra phuong th?c truy?n thông khác cho nhóm cc dó và xem xét phuong th?c nào có th? làm cho h? có ph?n ?ng nhanh hon. T?t c? v?n d? ph? thu?c vào s? linh ho?t c?a nhà qu?n lí. 

Sau kh?ng ho?ng, nhóm TTKH s? ph?i h?p bàn v?i nhau d? dánh giá tác d?ng c?a KH t?i các nhóm CC c?a mình, t? dó xây d?ng các chi?n lu?c, chính sách ho?t d?ng và kém theo dó là chi?n lu?c, chính sách tt d? ph?c h?i và phát tri?n. Công do?n này có th? là nghiên c?u phi chính th?c nhung s? t?t hon n?u s? d?ng các phuong pháp chính th?c (d?nh tính và d?nh lu?ng) nhu dánh giá báo chí, dánh giá tác d?ng t?i nhân viên, dánh giá tác d?ng d?n các nhón CC bên ngoài, nh?ng ngu?i có ?nh hu?ng, dánh giá các câu h?i c?a khách hàng... 

Chúng ta s? còn qua l?i v?n d? nghiên c?u dánh giá v?i tu cách là 1 ph?n công vi?c quan tr?ng trong qu?n lí QHCC chi?n lu?c và là ki?n th?c k? nang mà các nhà qu?n lí nh?t thi?t ph?i có...