@font-face { font-family: "Cambria Math"; }@font-face { font-family: "Calibri"; }p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal { margin: 0cm 0cm 10pt; line-height: 115%; font-size: 11pt; font-family: Calibri; }p.MsoListParagraph, li.MsoListParagraph, div.MsoListParagraph { margin: 0cm 0cm 10pt 36pt; line-height: 115%; font-size: 11pt; font-family: Calibri; }p.MsoListParagraphCxSpFirst, li.MsoListParagraphCxSpFirst, div.MsoListParagraphCxSpFirst { margin: 0cm 0cm 0.0001pt 36pt; line-height: 115%; font-size: 11pt; font-family: Calibri; }p.MsoListParagraphCxSpMiddle, li.MsoListParagraphCxSpMiddle, div.MsoListParagraphCxSpMiddle { margin: 0cm 0cm 0.0001pt 36pt; line-height: 115%; font-size: 11pt; font-family: Calibri; }p.MsoListParagraphCxSpLast, li.MsoListParagraphCxSpLast, div.MsoListParagraphCxSpLast { margin: 0cm 0cm 10pt 36pt; line-height: 115%; font-size: 11pt; font-family: Calibri; }.MsoChpDefault { font-size: 11pt; font-family: Calibri; }.MsoPapDefault { margin-bottom: 10pt; line-height: 115%; }div.WordSection1 { page: WordSection1; }ol { margin-bottom: 0cm; }ul { margin-bottom: 0cm; }

TH1:bạn là chủ 1 cửa hàng cung cấp dịch vụ bánh pizza phục vụ cho chính cửa hàng của bạn đồng thời  bạn đang có dịch vụ đưa bánh pizza đến từng nhà

a.   Vẽ ra 1 quá trình có thể từ khi khách hàng gọi điện đến đặt hàng đến khi giao hành cho khách dựa trên những quá trình cơ bản bạn đã xác định

b.   Xác định các chỉ số đo lường chất lượng quá trình của bạn thực sự có ý nghĩa

c.   Hãy đưa ra những gợi ý làm thế nào để thay đổi quá trình để giảm được 50% thời gian giao hàng cho khách (giữ nguyên các yếu tố khác)

TH2: Một nhà máy phân bón giao cho các đại lý thay mặt nhà máy bán hàng trực tiếp cho nông dân.Việc bán hoàn toàn giao dịch bằng miệng,không có hợp đồng kể cả những lô hàng rất lớn

a.     Hãy đọc kỹ TH và cho nhận xét về cách thức bán hàng của các đại lý vi phạm nguyên tắc nào trong 8 nguyên tắc quản trị chất lượng

b.     Hãy miêu tả chi tiết nội dung vi phạm và nêu rõ hành động để có thể cải tiến

TH3: hãng hàng không VN airlines đang gặp phải 1 vấn đề của công nhân trong dịch vụ gửi hàng chậm:Họ để mất hành lý,làm hỏng hoặc làm quá chậm.Điều đó thường làm cho chuyển chuyến bay bị chậm và làm cho chi phí chuyển bay rất cao.Giám đốc công ty tự hỏi “ai làm mất hành lý và tại sao?” ai là người bị làm hỏng hành lý và chúng bị làm hỏng như thế nào?Tại sao hành lý lại bị chuyển quá chậm như vậy?Một giải thích rõ ràng và thuyết phục rằng đó là ro sai sót của công nhân phục vụ khuân vác hành lý,một số người nghĩ rằng các công nhân khuẩn vác cần được đào tạo về quy trình sắp xếp hành lý,trong khi1 số  người khác lại khẳng định rằng các cán bộ điều hành cần được đào tạo về quản lý và kiểm soát.chuyên gia tư vấn ngoài khi nghiên cứu kỹ tình huống đã phát hiện vấn đề thực sự không phải là thiếu kiến thức kỹ thuật.Vào lúc 9h vào tất cả các buổi sáng 1 hiện tượng thường xảy ra các giám đốc chi nhánh của hãng tại các sân bay khác nhau điện báo về tình hình khách bay của ngày hôm trước cũng như tình hình hạ cánh chậm của các chuyến bay.Vấn đề chính thường là sự trễ của các chuyến bay.Khi có quá nhiều chuyến bay bị chậm,các giám đốc chi nhánh đã chuyển những lời quở mắng tới các nhà điều hành của họ

a.     Bạn đã đọc kỹ tình huống trên đây,phân tích và nêu rõ những yếu tố nào có thể dẫn đến tình trạng trên

b.     Hãy nêu những nguyên nhân gốc rễ dẫn đến tình trạng trên và đưa ra 1 vài biện pháp để khắc phục

TH4:khi kiểm tra hoạt động kiểm soát thiết bị giám sát và đo lường tại công ty cơ khí N thấy rất nhiều thiết bị đo được xác định là tự hiệu chuẩn.Khi xem thủ tục liên quan thì được biết hoạt động  này do phòng quản lý chất lượng thực hiện.Tại phòng quản lý chất lượng,khi hỏi về phân công trách nhiệm cụ thể thì trưởng phòng cho biết:mọi người phải tự định kỳ hiệu chuẩn dụng cụ đo mà mình thường xuyên sử dụng so với bộ mẫu tiêu chuẩn  của công ty.Được biết trình độ của các nhân viên đã thực hiện hiệu chuẩn là khá đa dạng,có người là công nhân lâu năm,có kỹ sư mới ra trường.Còn 1 số  kỹ sư giàu kinh nghiệm thì không trụ thiết bị đo nên không hiệu chuẩn.Hồ sơ ghi chép cho thấy,cách thức tự hiệu chuẩn cũng khác nhau nhưng đều cho ra kết quả là đạt yêu cầu tiếp tục sử dụng.Khi dẫn tự hiệu chuẩn thì chỉ có 1 trong 6 loaik thiết bị được tự hiệu chuẩn

a.     Theo bạn tình trạng trên có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng công ty?

b.        Vẫn đề mấu chốt cần phải làm ở đây là gì để cải thiện tình hình?

TH 8.1:Trong 1 nhà máy chế biến thịt,thủ tục mua nguyên vật liệu làm bao bì không thể hiện trong hệ thống văn bản chất lượng.Tuy nhiên khi đánh giá người ta thấy rằng,ông trưởng phòng đã gọi điện thoại cho 1 công ty bao bì để mua hàng và sau đó không có xác nhận lại bằng văn bản.

a.        Hãy đọc kỹ tình huống và cho nhận xét về cách thức mua hàng của công ty vi phạm nguyên tắc nào trong 8 nguyên tắc của quản trị chất lượng.

b.        Hãy miêu tả chi tiết nội dung vi phạm hoặc nêu rõ hành động để có thể cải tiến.

TH 8.2:Trong 1 phân xưởng sản xuất người ta nhìn thấy 1 lô hàng mang số hiệu là 6123 vừa mới được sản xuất  ra.Trên lô hàng có ghi “chờ để thương lượng” và đây cũng là lô hàng đầu tiên cho 1 hợp đồng.Cán bộ kiểm tra phân xưởng cho biết đây là lô hàng được sản xuất phù hợp với tiêu chuẩn và khả năng của cơ sở nhưng không thỏa mãn yêu cầu của KH.Kết quả kiểm tra và quá trình kiểm soát lô hàng cho thấy lô hàng 6123 đã được sản xuất và kiểm soát theo các quy trình đã định.Thực tế hiện nay phòng bán hàng đang thỏa thuận với khách hàng để giải quyết việc này.Khi kiểm tra thủ tục xem xét hợp đồng QT03 thì thấy  thủ tục này đưa ra đầy đủ các tình huống cần xem xét và phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000:2000

a.        Liệu bạn có thể khẳng định  lô hàng trên là đảm bảo chất lượng hay không đảm bảo chất lượng?Tại sao?

b.        Bạn hãy đưa ra những biện pháp cụ thể để cuộc thương lượng thành công.

TH 9 :Tại phòng kinh doanh của công ty sx bánh kẹo,chuyên gia đánh giá được nghe trưởng phòng trình bày về QT03 về xem xét hợp đồng.Theo quy trình này,các sp đều được sản xuất theo JIS 34,JIS 35 và JIS 37:2001,khi có yêu cầu đặc biệt,việc xem xét hợp đồng được chuyển sang để lập kế hoạch chất lượng theo quy trình QT02.chuyên gia đánh giá xem xét 1 số hồ sơ thì phát hiện ra có hợp đồng mang mã số HD101 ngày 10/1/2006 với KH Nguyễn Văn A.Hợp đồng có 1 số yêu cầu ko tuân theo 3TC trên.chuyên gia đánh giá kiểm tra hồ sơ liên quan đến việc hoạch định chất lượng theo quy trình ko có hồ sơ gì về việc phòng kinh doanh đã thỏa thuận với KH sản xuất chuẩn trên.Chuyên gia đánh giá tiếp tục kiểm tra thì thấy đã có 5 lô hàng được 6 tháng qua và ko có khiếu nại từ KH

a.        Theo bạn các lô hàng trên đây có thể coi là đã thỏa mãn KH ko? Tại sao?

b.        Công ty bánh kẹo này đã thực hiện đúng các bước và thỉ tục khi hoạch định CL chưa?hãy nêu ý kiến của bạn về vấn đề này

TH10 :Tại phòng mua hàng,chuyên gia đánh giá hỏi nhà cung cấp mới cho sp được lựa chọn thế nào?Nhân viên chịu trách nhiệm mua hàng giải thích rằng,nhà cung cấp thường xuyên đã ko thể giao hàng theo đúng tiến độ của công ty nên đơn hàng đặt tới nhà cung cấp mới mà công ty chưa từng mua hàng trước đây và chỉ bởi vì nhà cung cấp này chào giá rẻ hơn.Nhân viên đó cũng cho biết ko có hoạt động đánh giá nào đc tiến hành cả.

a.     Tình huống trên nêu việc áp dụng cụ thể nguyên tắc nào trong quản lý chất lượng

b.     Hãy giải thích tại sao công ty buộc phải mua hàng tại các nhà cung ứng đã được phê duyệt

TH 11 :Tại phân xưởng may

TH 12:Gạch Ceramic

TH 13 :Công ty cung ứng cột điện và cấu kiện bê tông

TH 14 :Công ty ko xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm

TH 15 : Công ty nhựa

TH 16 : May mặc 23% 25% 24%

TH 17 : Cung ứng 23% 25% 24%

TH 18 :  Phòng KCS Công ty xi măng

TH 19 : Đại diện chất lượng QMR