Dịch vụ: khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân.

Khái niệm:

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ.

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng.

Đặc điểm:

Thứ nhất: Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ là khó đánh giá, nó phụ thuộc vào - người cung cấp dịch vụ - tính chủ quan của người thụ hưởng dịch vụ - thời gian cung cấp dịch vụ - địa điểm cung cấp dịch vụ.

Thứ hai: là sản phẩm vô hình, dịch vụ có sự khác biệt về chi phí so với các sản phẩm vật chất.

Thứ ba: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc, do đó cung và cầu dịch vụ luôn gắn liền với nhau và đòi hỏi dịch vụ đồng thời, đây là sự khác biệt lớn đối với sản phẩm hữu hình, có sự cách biệt giữa sx và tiêu dùng.

Thứ tư: Dịch vụ không thể dự trữ được, không thể sử dụng dịch vụ làm bộ phận dự phòng để điều chỉnh thị trường giống như các hàng hóa hữu hình. Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu doanh nghiệp sản xuất cần 4Ps (Product, Price, Place, Promotion) cho hoạt động marketing của mình thì các nhà kinh doanh dịch vụ cần 5Ps, với 4Ps kể trên và People (con người).

Vai trò:

Với dịch vụ nói chung, là hoạt động phục vụ , thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, tổ chức, người tiêu dùng. Với dịch vụ thương mại, giúp cho doanh nghiệp bán được nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ. Dịch vụ lập nên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ giúp cho việc phát triển thị trường và giữ vững thị trường ổn định. Dịch vụ còn làm thay đổi căn bản cơ cấu của nền kinh tế quốc dân. Doanh thu từ các ngành dịch vụ trong tổng thu nhập quốc dân có tỷ lệ ngày càng cao, dịch vụ đem lại công ăn việc làm và thu nhập cho người lao động, thể hiện cho trình độ văn minh của xã hội: ở các nước phát triển dịch vụ chiếm 50-60% lực lượng lao động, 60-70% thu nhập quốc dân.

Các loại hình dịch vụ thương mại ở nước ta: Thực trạng và biện pháp phát triển.

Các loại hình dịch vụ thương mại chủ yếu ở nước ta hiện nay:

Dịch vụ trong lĩnh vực lưu thông bổ sung (mang tính chất sản xuất).

Bán hàng và vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách hàng. Chuyên môn hóa vào lĩnh vực này làm giảm chi phí lưu thông, giảm thời gian chờ hàng trên đường cho khách hàng.

Chuẩn bị hàng hóa trước khi bán và đưa vào sử dụng: nhiều loai hàng hóa trước khi đưa vào sử dụng phải qua giai đoạn chuẩn bị cho thích ứng với nhu cầu tiêu dùng.

Dịch vụ kỹ thuật khách hàng: hình thức dịch vụ giới thiệu hàng, hướng dẫn mua và sử dụng hàng hóa, tổ chức bảo hành, bảo dưỡng máy móc thiết bị...

Dịch vụ cho thuê máy móc thiết bị: hình thức dịch vụ phù hợp để áp dụng với các cơ quan nghiên cứu khoa học kỹ thuật, thiết kế, xây dựng, thi công... Áp dụng chủ yếu cho các loại máy móc thiết bị có giá trị cao nhưng thời gian sử dụng ít hoặc không thường xuyên ở các doanh nghiệp.

Dịch vụ giao nhận hàng hóa: doanh nghiệp thực hiện dịch vụ nhận hàng hóa từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, thủ tục giấy tờ và các dịch vụ liên quan để giao hàng cho người nhận.

Dịch vụ trong lĩnh vực lưu thông thuần túy (thương mại thuần túy):

Chào hàng: hình thức dịch vụ mà trong đó các doanh nghiệp thương mại tổ chức ra các điểm giới thiệu và bán trực tiếp hàng hóa cho khách hàng. Để chào hàng có kết quả nhân viên chào hàng phải đáp ứng các điều kiện: Hiểu rõ thị trường nơi tổ chức chào hàng; Hiểu rõ vật tư hàng hóa đem đi chào hàng; Biết nghệ thuật trình bày và giới thiệu các sản phẩm để thuyết phục người tiêu dùng đối với những loại hàng hóa mới từ chưa biết -> biết -> ưa thích và nảy sinh nhu cầu -> mua sản phẩm.

Dịch vụ quảng cáo: là tuyên truyền, giới thiệu về hàng hóa bằng cách sử dụng các phương tiện khác nhau trong khoảng không gian và thời gian nhất định. Quảng cáo là công cụ của marketing thương mại, là phương tiện để đẩy mạnh hoạt động bán hàng. Phương tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, có thể chia thành phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lưới thương mại và bên trong mọng lưới thương mại. Phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lưới thương mại: báo chí, đài phát thanh, vô tuyến truyền hình, internet, ... Phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới thương mại: biển đề tên cơ sở kinh doanh, tủ kính quảng cáo, bầy hàng nơi bán hàng, ...

Hội chợ, triển lãm: là hình thức tổ chức để cho các tổ chức thương mại, các nhà kinh doanh quảng cáo hàng hóa, bán hàng và nắm nhu cầu, ký kết hoạt động kinh tế, nhận biết các ưu nhược điểm của hàng hóa mà mình kinh doanh.

Dịch vụ tư vấn, ghép mối: các dịch vụ tư vấn để doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn, các công ty ghép mối nhớ nắm được khả năng của người sản xuất và yêu cầu của người tiêu dùng nên có thể ghép mối hợp lý sản xuất với tiêu dùng.

Dịch vụ giám định hàng hóa: là dịch vụ thương mại do một tổ chức giám định độc lập thực hiện theo yêu cầu của cá nhân, cơ quan, tổ chức. Giám định hàng hóa về số lượng, chất lượng, quy cách bao bì, giá trị hàng hóa, tổn thất, an toàn, vệ sinh và các yêu cầu khác.

Biện pháp phát triển

Để phát triển dịch vụ, do đặc trưng của nó là sản phẩm vô hình, ở Việt Nam hệ thống pháp luật về nhiều lĩnh vực dịch vụ còn chưa rõ ràng, thiếu và không đồng bộ, đặc biệt là lĩnh vực liên quan đến sở hữu trí tuệ, chất xám, cần phải làm cho hệ thống rõ ràng minh bạch hơn, tạo ra sự cạnh tranh công bằng cho các doanh ngiệp kinh doanh dịch vụ. Bênh cạnh đó quá trình tiêu dùng và sản xuât cùng một lúc, cần phải có các chính sách, biện pháp, tạo điều kiện cho người tiêu dùng tiếp cận đến dịch vụ được thuận tiện hơn. Dịch vụ thường liên quan trực tiếp đến nguồn nhân lực, vì thế phải có các chính sách đào tạo nguồn nhân lực là một yêu cầu quan trọng, nhất là trong các dịch vụ tư vấn, ghép mối, đồng thời, nâng cao ứng dụng khoa học công nghệ vào trong dịch vụ, điển hình là việc thúc đẩy phát triển dịch vụ bằng thương mại điện tử.

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ.

Chỉ tiêu về chi phí kinh doanh dịch vụ: chi phí trực tiếp (thường tính theo giờ) & chi phí gián tiếp (các chi phí bổ sung để hoàn thành dịch vụ).

Chỉ tiêu về doanh thu dịch vụ:

Trong đó DT là doanh thu, Qi là khối lượng dịch vụ loại i, Gi là giá dịch vụ loại i, n là số dịch vụ loại i.

Chỉ tiêu về lợi nhuận:

LN = DT - CF

Chỉ tiêu đáp ứng dịch vụ: bản chất là đánh giá phần dịch vụ thực hiện được so sánh với nhu cầu của khách hàng.

Trong đó Q_i^0 là khối lượng dịch vụ loại i mà DNTM thực hiện trong năm.

N_i^0 là số lượng khách hàng được thực hiện dịch vụ loại i.

Q_i^m là nhu cầu hàng năm về dịch vụ loại i.

N_i^n là số lượng khách hàng có nhu cầu dịch vụ loại i.

m là số lượng hàng hóa các dịch vụ được các doanh nghiệp TM thực hiện trong năm.