MỤC LỤC DỰ THẢO

LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

CHƯƠNG I: NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG 3

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh 3

Điều 2. Đối tượng áp dụng 3

Điều 3. Giải thích từ ngữ 3

Điều 4. Bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng 5

Điều 5. Quyền của người tiêu dùng 5

Điều 6. Nghĩa vụ của người tiêu dùng 6

Điều 7. Chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 6

Điều 8. Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 7

Điều 9. Trách nhiệm, nghĩa vụ của các cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh đối với người tiêu dùng 7

CHƯƠNG II: BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRƯỚC KHI GIAO DỊCH VỚI TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH 7

Điều 10. Thông tin cho người tiêu dùng 7

Điều 11. Hành vi lừa dối, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng 8

Điều 12. Hành vi quấy rối người tiêu dùng 8

Điều 13. Hành vi ép buộc người tiêu dùng 9

CHƯƠNG III:BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH VỚI TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH 9

Điều 14. Ngôn ngữ của hợp đồng 9

Điều 15. Giải thích hợp đồng 10

Điều 16. Điều khoản vô hiệu 10

Điều 17. Hợp đồng theo mẫu 10

Điều 18. Điều kiện giao dịch chung 11

Điều 19. Kiểm soát hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung 11

Điều 20. Bằng chứng giao dịch 11

CHƯƠNG IV: BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG HÀNG HÓA, DỊCH VỤ 11

Điều 21. Nghĩa vụ, trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh sau khi giao dịch với người tiêu dùng 11

Điều 22. Nghĩa vụ bảo hành 12

Điều 23. Trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật 13

Điều 24. Trách nhiệm bồi thường thiệt hại do khuyết tật của hàng hóa gây ra 13

Điều 25. Miễn, giảm trách nhiệm bồi thường thiệt hại 14

CHƯƠNG V: TỔ CHỨC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 14

Điều 26. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 14

Điều 27. Quyền của Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 14

Điều 28. Nghĩa vụ của Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 15

Điều 29. Thực hiện các hoạt động gắn với nhiệm vụ của Nhà nước 15

Điều 30. Kinh phí hoạt động 16

CHƯƠNG VI: GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG 16

VÀ TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH 16

Điều 31. Các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh 16

Điều 32. Thương lượng 16

Điều 33. Kết quả thương lượng 17

Điều 34. Hòa giải 17

Điều 35. Nguyên tắc thực hiện hòa giải 17

Điều 36. Tổ chức hòa giải 17

Điều 37. Thủ tục hòa giải 17

Điều 38. Biên bản hòa giải 17

Điều 39. Thực hiện biên bản hòa giải thành 18

Điều 40. Hiệu lực của điều khoản trọng tài trong các điều kiện giao dịch chung 18

Điều 41. Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp bằng phương thức trọng tài 18

Điều 42. Nghĩa vụ chứng minh lỗi và chi phí hợp lý để được bồi thường thiệt hại 18

Điều 43. Phạm vi giải quyết khiếu nại tại cơ quan hành chính 19

Điều 44. Thẩm quyền giải quyết khiếu nại 19

Điều 45. Hình thức khiếu nại 19

Điều 46. Trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại 20

Điều 47. Quyết định giải quyết khiếu nại 20

Điều 48. Biện pháp khắc phục hậu quả 20

Điều 49. Bồi thường thiệt hại 21

Điều 50. Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 21

Điều 51. Nghĩa vụ chứng minh lỗi trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 21

Điều 52. Miễn tạm ứng án phí, lệ phí đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 21

Điều 53. Chi phí hợp lý để được bồi thường thiệt hại 21

Điều 54. Quyền khởi kiện theo thủ tục rút gọn của người tiêu dùng 21

Điều 55. Thủ tục xét xử rút gọn 22

Điều 56. Quyền khởi kiện của tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 22

Điều 57. Thông báo thông tin về vụ án do Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khởi kiện 22

Điều 58. Hòa giải trong các vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khởi kiện 22

Điều 59. Chi phí trong các vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 23

Điều 60. Phân chia tiền bồi thường thiệt hại trong vụ án do Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khởi kiện 23

CHƯƠNG VII: QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ XỬ LÝ VI PHẠM 23

Điều 61. Trách nhiệm quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 23

Điều 62. Nội dung quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 24

Điều 63. Xử lý vi phạm quyền lợi người tiêu dùng 25

Điều 64. Các hình thức xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 25

CHƯƠNG VIII: ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH 26

Điều 65. Hiệu lực thi hành 26

Điều 66. Hướng dẫn thi hành 26

QUỐC HỘI

______

LUậT Số: /2010/QH12

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

ĐộC LậP - Tự DO - HạNH PHÚC

__________________________

LUẬT

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Căn cứ Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 đã được sửa đổi, bổ sung một số điều theo Nghị quyết số 51/2001/QH10;

Quốc hội ban hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

CHƯƠNG I

NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh

Luật này quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng; cơ chế giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng; tổ chức bảo vệ người tiêu dùng và quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Điều 2. Đối tượng áp dụng

1. Người tiêu dùng.

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh.

3. Các cơ quan, tổ chức khác có liên quan đến hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.

Điều 3. Giải thích từ ngữ

Trong Luật này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

1. "Người tiêu dùng" là các cá nhân, tổ chức mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ không nhằm mục đích bán lại;

2. "Tổ chức, cá nhân kinh doanh" bao gồm:

a) Thương nhân;

b) Các cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh;

3. "Hàng hóa có khuyết tật" là hàng hóa không đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ và tài sản cho người tiêu dùng, kể cả trong trường hợp hàng hóa đó được sản xuất theo đúng tiêu chuẩn hoặc quy chuẩn hiện hành. Hàng hóa có khuyết tật thuộc một trong các trường hợp sau:

a) Hàng hóa được sản xuất hàng loạt có khuyết tậtphát sinh từ thiết kế kỹ thuật;

b) Hàng hóa đơn lẻ có khuyết tật phát sinh từ quá trình sản xuất, chế biến, vận chuyển và lưu trữ;

c) Hàng hóa có tiềm ẩn nguy cơ gây mất an toàn trong quá trình sử dụng nhưng không có hướng dẫn, cảnh báo đầy đủ cho người tiêu dùng.

4. "Quấy rối người tiêu dùng" là hành vi tiếp xúc với người tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp để giới thiệu về hàng hoá, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc để đề nghị giao kết hợp đồng trái với ý muốn gây cản trở, ảnh hưởng xấu đến công việc và đời sống sinh hoạt của người tiêu dùng;

5. "Khiếu nại của người tiêu dùng" là việc người tiêu dùng đề nghị tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết các yêu cầu liên quan tới hàng hóa, dịch vụ do các tổ chức, cá nhân kinh doanh đó cung cấp khi quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị vi phạm;

6."Tranh chấp của người tiêu dùng" là tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh và các bên có liên quan trong quá trình mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ;

7. "Điều kiện giao dịch chung" là những quy định, quy tắc bán hàng, cung ứng dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh đơn phương công bố và áp dụng đối với người tiêu dùng;

8. "Giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng bằng biện pháp hành chính" là việc cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng theo quy định của Luật này;

9. "Thương lượng" là phương thức giải quyết tranh chấp trực tiếp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh;

10. "Hòa giải" là phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh thông qua bên thứ ba;

11. "Hợp đồng theo mẫu" là hợp đồng do tổ chức, cá nhân kinh doanh đơn phương soạn thảo để giao dịch với nhiều người tiêu dùng.

Điều 4. Bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng

1. Người tiêu dùng được đảm bảo an toàn, bí mật về thông tin cá nhân của mình khi tham gia giao dịch mua bán, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp.

2. Trong trường hợp thu thập, sử dụng, lưu trữ, chuyển giao thông tin cá nhân của người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm:

a) Thông báo công khai và rõ ràng trước khi thực hiện với người tiêu dùng về mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin cá nhân của người tiêu dùng;

b) Sử dụng thông tin phù hợp với mục đích đã được thông báo với người tiêu dùng và phải được người tiêu dùng đồng ý;

c) Đảm bảo sự an toàn, toàn vẹn và chính xác của thông tin khi thu thập, lưu trữ, sử dụng và chuyển giao thông tin cá nhân của người tiêu dùng;

d) Có các biện pháp cho phép người tiêu dùng điều chỉnh, cập nhật thông tin cá nhân của mình khi phát hiện thấy thông tin đó không chính xác;

đ) Khi chuyển giao thông tin cá nhân của người tiêu dùng cho bên thứ ba thì phải được sự đồng ý của người tiêu dùng đó, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

3. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm triển khai các biện pháp cần thiết để thực hiện các quy định nêu tại khoản 2 Điều này.

Điều 5. Quyền của người tiêu dùng

1. Người tiêu dùng có quyền được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khoẻ, tài sản và các quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch tiêu dùng và khi sử dụng hàng hoá, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp.

2. Người tiêu dùng có quyền được cung cấp các thông tin chính xác và đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh, nội dung của giao dịch, hàng hoá, dịch vụ và các thông tin cần thiết khác.

3. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn hàng hoá, dịch vụ; lựa chọn tổ chức, cá nhân kinh doanh cung ứng hàng hoá, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; tự do cân nhắc, quyết định việc tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thoả thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh.

4. Người tiêu dùng có quyền phản ánh, góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh về giá cả, chất lượng hàng hoá, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và các nội dung khác có liên quan tới giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.

5. Người tiêu dùng có quyền yêu cầu được bồi hoàn, bồi thường thiệt hại khi hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc các nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh đã công bố hoặc cam kết. Người tiêu dùng có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo quy định của Luật này và các quy định pháp luật khác có liên quan. Mọi hành vi vi phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng phải được xử lý kịp thời, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật.

6. Người tiêu dùng có quyền được giáo dục các kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ, có quyền được thông tin và đóng góp ý kiến trong việc xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

7. Người tiêu dùng có quyền được cung cấp hàng hóa dịch vụ thiết yếu thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của mình. Nhà nước có chính sách phát triển các ngành nghề phục vụ nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng.

8. Người tiêu dùng có quyền được sống trong môi trường sống lành mạnh, trong sạch. Mọi hành vi gây ảnh hưởng xấu đến môi trường sống của người tiêu dùng phải được xử lý kịp thời theo quy định của pháp luật.

Điều 6. Nghĩa vụ của người tiêu dùng

1. Người tiêu dùng không được lợi dụng các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để xâm hại lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân khác. Trong trường hợp người tiêu dùng vi phạm quy định này thì tùy tính chất, mức độ sẽ bị xử lý nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật.

2. Người tiêu dùng phải tự bảo vệ mình trong việc tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ; thực hiện đúng và đầy đủ các hướng dẫn về phương pháp sử dụng hàng hóa, dịch vụ; không tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ gây tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mũ tục, gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và cộng đồng.

3. Người tiêu dùng phải thông tin cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ lưu hành trên thị trường không đảm bảo an toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ và tài sản cho người tiêu dùng, hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ xâm phạm đến quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.

Điều 7. Chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Nhà nước khuyến khích toàn dân tiêu dùng một cách hợp lý, thực hiện chính sách bảo vệ người tiêu dùng phù hợp với điều kiện kinh tế-xã hội và cam kết quốc tế, khuyến khích mở rộng hợp tác quốc tế trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng.

2. Bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng là trách nhiệm chung của toàn xã hội; Nhà nước khuyến khích mọi tổ chức, cá nhân tham gia vào công tác bảo vệ người tiêu dùng.

3. Các cơ quan, tổ chức, đơn vị trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm tuyên truyền, giáo dục, động viên nhân dân tham gia các hoạt động bảo vệ người tiêu dùng và thực hiện pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng.

Điều 8. Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng được pháp luật công nhận và bảo vệ.

2. Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào có quyền tước đoạt, hạn chế quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng;

3. Mọi hành vi vi phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng phải được xử lý kịp thời, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật.

4. Tổ chức, cá nhân lợi dụng các quy định về bảo vệ người tiêu dùng để xâm hại lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân khác phải chịu trách nhiệm trước pháp luật.

5.Trong hoạt động bảo vệ người tiêu dùng không được phân biệt dân tộc, giới tính, thành phần xã hội, tín ngưỡng, tôn giáo, trình độ văn hóa, nghề nghiệp.

6. Ngoài các quy định của Luật này, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải tuân theo các quy định của pháp luật có liên quan khác.

Điều 9. Trách nhiệm, nghĩa vụ của các cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh đối với người tiêu dùng

1. Các cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh phải tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng.

2. Ủy ban nhân dân cấp xã, ban quản lý các chợ, khu thương mại có trách nhiệm thực hiện các biện pháp cần thiết nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ của các cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh

3. Căn cứ vào những nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng quy định tại luật này và điều kiện kinh tế - xã hội trong từng thời kỳ, Chính phủ quy định cụ thể việc quản lý các cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh.

CHƯƠNG II

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRƯỚC KHI GIAO DỊCH

VỚI TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH

Điều 10. Thông tin cho người tiêu dùng

Trong việc cung cấp thông tin cho người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ sau đây:

1. Thực hiện việc ghi nhãn hàng hóa đầy đủ theo quy định của pháp luật;

2. Công khai niêm yết giá cả các loại hàng hoá, dịch vụ tại địa điểm kinh doanh của mình theo quy định của pháp luật;

3. Cung cấp đầy đủ thông tin về khả năng hàng hoá, dịch vụ có ảnh hưởng xấu đến sức khoẻ, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng và các biện pháp phòng ngừa;

4. Cung cấp thông tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế;

5. Cung cấp đầy đủ thông tin và tài liệu liên quan cho người tiêu dùng về hướng dẫn sử dụng, các điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành bằng tiếng Việt trong trường hợp hàng hoá, dịch vụ có bảo hành;

6. Thông báo chính xác và đầy đủ cho người tiêu dùng về những Điều kiện giao dịch chung trước khi giao dịch.

Điều 11. Hành vi lừa dối, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng

1. Cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện hành vi lừa dối hoặc gây nhầm lẫn đối với người tiêu dùng thông qua việc cung cấp không đầy đủ, sai lệch, không chính xác hoặc che giấu thông tin về một trong các nội dung sau:

a) Hàng hoá, dịch vụ mà tổ chức, cá nhân kinh doanh đó cung cấp;

b) Uy tín, danh tiếng, khả năng kinh doanh, khả năng cung cấp hàng hóa, dịch vụ và các đặc điểm khác của tổ chức, cá nhân kinh doanh;

c) Bản chất, đặc điểm giao dịch giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh.

2. Trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp thông tin cho người tiêu dùng thông qua một bên thứ ba, bên thứ ba này có trách nhiệm:

a) Đảm bảo tính chính xác, đầy đủ của thông tin được cung cấp;

b) Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp các chứng cứ chứng minh tính chính xác và đầy đủ của thông tin trong trường hợp có nghi ngờ thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ, vi phạm quy định của pháp luật hoặc có thể gây thiệt hại cho người tiêu dùng trước khi cung cấp thông tin;

c) Chịu trách nhiệm liên đới về việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ, trừ trường hợp chứng minh được đã thực hiện tất cả các biện pháp theo quy định của pháp luật để kiểm tra tính chính xác và đầy đủ của thông tin.

Điều 12. Hành vi quấy rối người tiêu dùng

1. Cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện một hoặc một số hành vi sau:

a) Nhiều lần tiếp xúc, liên hệ trái với ý muốn của người tiêu dùng;

b) Không chấm dứt khi người tiêu dùng đã đề nghị hoặc bày tỏ ý chí không đồng ý với việc tiếp xúc, liên hệ;

c) Tự ý tiếp xúc, liên hệ với người tiêu dùng sau 22 giờ đêm và trước 6 giờ sáng;

d) Các hành vi quấy rối người tiêu dùng khác gây cản trở, ảnh hưởng xấu đến công việc và đời sống sinh hoạt của người tiêu dùng.

2. Trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh liên hệ với người tiêu dùng thông qua các phương tiện thông tin liên lạc, chủ phương tiện thông tin liên lạc, nhà cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc có trách nhiệm sau đây:

a) Xây dựng, phát triển các giải pháp kỹ thuật ngăn chặn việc phương tiện, dịch vụ do mình quản lý bị sử dụng vào mục đích quấy rối người tiêu dùng;

b) Từ chối cho tổ chức, cá nhân kinh doanh sử dụng phương tiện, dịch vụ do mình quản lý để thực hiện các hành vi có khả năng quấy rối người tiêu dùng;

c) Ngừng cho tổ chức, cá nhân kinh doanh sử dụng phương tiện, dịch vụ do mình quản lý để thực hiện các hành vi quấy rối người tiêu dùng căn cứ trên khiếu nại của người tiêu dùng hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Điều 13. Hành vi ép buộc người tiêu dùng

Cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện một trong những hành vi sau đây:

1. Dùng vũ lực, đe dọa dùng vũ lực hoặc các biện pháp khác gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, danh dự, uy tín, nhân phẩm, tài sản của người tiêu dùng để ép buộc người tiêu dùng mua hàng hoá hoặc sử dụng dịch vụ;

2. Lợi dụng hoàn cảnh khó khăn của người tiêu dùng để ép buộc giao dịch;

3. Thực hiện các hoạt động xúc tiến thương mại và đề nghị giao dịch trực tiếp với trẻ em, người bệnh và những người tiêu dùng trong tình trạng bị hạn chế về nhận thức khác ngoài địa điểm kinh doanh thường xuyên của tổ chức, cá nhân kinh doanh;

4. Yêu cầu người tiêu dùng thanh toán với những hàng hoá, dịch vụ đã cung cấp mà không có thoả thuận trước với người tiêu dùng.

CHƯƠNG III

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH

VỚI TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH

Điều 14. Ngôn ngữ của hợp đồng

Trong trường hợp giao kết hợp đồng bằng văn bản thì ngôn ngữ của hợp đồng với người tiêu dùng phải được thể hiện một cách rõ ràng, dễ hiểu và phải thể hiện bằng tiếng Việt, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.

Điều 15. Giải thích hợp đồng

Trong trường hợp có nhiều cách hiểu khác nhau về nội dung hợp đồng thì hợp đồng được giải thích theo hướng có lợi cho người tiêu dùng.

Điều 16. Điều khoản vô hiệu

1. Các điều khoản trong hợp đồng giao kết với người tiêu dùng và các điều kiện giao dịch chung có một trong những nội dung sau đây sẽ bị coi là vô hiệu:

a) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng theo quy định của pháp luật;

b) Quy định hạn chế, loại trừ các quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng;

c) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh có quyền đơn phương thay đổi các điều kiện của hợp đồng đã thoả thuận truớc với người tiêu dùng hoặc những quy định, quy tắc bán hàng, cung ứng dịch vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh áp dụng đối với khách hàng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ không được thể hiện cụ thể trong hợp đồng;

d) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh có quyền đơn phương quyết định người tiêu dùng không thực hiện được một hoặc một số nghĩa vụ;

đ) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh quy định, thay đổi giá tại thời điểm giao hàng hóa, dịch vụ;

e) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh giải thích hợp đồng trong trường hợp điều khoản hợp đồng có nhiều cách hiểu khác nhau;

g) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ thông qua một bên thứ ba;

h) Quy định bắt buộc người tiêu dùng phải tuân thủ tất cả các nghĩa vụ ngay cả khi tổ chức, cá nhân kinh doanh không hoàn thành nghĩa vụ của mình;

m) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh chuyển giao quyền và nghĩa vụ của mình cho bên thứ ba mà không được người tiêu dùng đồng ý;

n) Hạn chế các quyền khác của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật;

p) Các trường hợp vô hiệu khác theo quy định của pháp luật.

2. Việc xử lý hợp đồng vô hiệu tuân theo các quy định của pháp luật.

Điều 17. Hợp đồng theo mẫu

1. Khi giao kết hợp đồng theo mẫu, tổ chức cá nhân kinh doanh phải dành cho người tiêu dùng có một khoảng thời gian hợp lý để nghiên cứu hợp đồng.

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chịu trách nhiệm bảo quản bản hợp đồng theo mẫu đã giao kết cho đến khi hợp đồng đó hết hiệu lực. Trong trường hợp bản hợp đồng do người tiêu dùng giữ bị mất hoặc hư hỏng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cấp cho người tiêu dùng bản sao hợp đồng có giá trị như bản chính.

Điều 18. Điều kiện giao dịch chung

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh sử dụng điều kiện giao dịch chung có trách nhiệm thông báo công khai điều kiện giao dịch chung trước khi giao dịch với người tiêu dùng.

2. Điều kiện giao dịch chung phải được thể hiện rõ ràng về thời điểm áp dụng và phải được niêm yết tại nơi thuận lợi để người tiêu dùng có thể nhìn thấy.

Điều 19. Kiểm soát hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký với cơ quan nhà nước có thẩm quyền mẫu hợp đồng theo mẫu.

2. Cơ quan quản lý chuyên ngành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quyền tự mình hoặc theo đề nghị của người tiêu dùng, yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hủy bỏ hoặc sửa đổi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trong trường hợp phát hiện quy định trong hợp đồng vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng.

3. Thủ tướng Chính phủ quy định danh mục hàng hoá, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu.

Điều 20. Bằng chứng giao dịch

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng hóa đơn hoặc các chứng từ liên quan đến giao dịch cho người tiêu dùng trong trường hợp pháp luật có quy định hoặc theo yêu cầu của người tiêu dùng.

CHƯƠNG IV

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG HÀNG HÓA, DỊCH VỤ

Điều 21. Nghĩa vụ, trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh sau khi giao dịch với người tiêu dùng

Sau khi thực hiện giao dịch và cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh có những nghĩa vụ, trách nhiệm sau:

1. Hướng dẫn người tiêu dùng sử dụng hàng hóa, dịch vụ đúng mục đích sử dụng, hiệu quả, an toàn và cảnh báo các nguy cơ phát sinh nếu không sử dụng đúng hướng dẫn;

2. Thực hiện bảo hành trong trường hợp hàng hóa kém chất lượng ảnh hưởng đến tính năng, công dụng, hiệu suất khai thác, sử dụng theo quy định tại Điều 22 của Luật này;

3. Ngừng cung cấp hàng hóa, dịch vụ, thu hồi hàng hóa và khắc phục trong trường hợp phát hiện hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo an toàn, đe dọa gây thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ và tài sản cho người tiêu dùng theo quy định tại Điều 23 của Luật này;

4. Bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ có khuyết tật gây thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ và tài sản cho người tiêu dùng;

5. Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến giao dịch và quá trình sử dụng hàng, hóa, dịch vụ theo quy định tại Mục 1 Chương VI của Luật này.

Điều 22. Nghĩa vụ bảo hành

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành đối với hàng hóa do mình cung cấp theo thỏa thuận hoặc theo các quy định của pháp luật có liên quan.

2. Khi thực hiện nghĩa vụ bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải có trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành.

Thời gian thực hiện bảo hành của hàng hóa hoặc linh kiện không được tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa hoặc linh kiện đó. Trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh thay thế linh kiện hoặc đổi hàng hóa mới cho người tiêu dùng thì thời hạn bảo hành của linh kiện hoặc hàng hóa đó sẽ được tính lại từ đầu.

3. Trong thời gian thực hiện bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa tương tự để người tiêu dùng sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận.

4. Khi hết thời gian thực hiện bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh không sửa chữa hoặc khắc phục được lỗi thì phải đổi hàng hóa, linh kiện mới tương tự cho người tiêu dùng hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng.

5. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện quá ba lần trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi thì phải đổi hàng hóa, linh kiện mới tương tự cho người tiêu dùng hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng.

6. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chịu chi phí về sửa chữa và vận chuyển hàng hóa, linh kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng.

7. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh ủy quyền cho tổ chức, cá nhân kinh doanh khác thực hiện việc bảo hành thì tổ chức, cá nhân kinh doanh đó vẫn phải chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng.

Điều 23. Trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật

1. Khi phát hiện hàng hóa có khuyết tật đe dọa gây thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ và tài sản cho người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tiến hành mọi biện pháp cần thiết để ngừng việc cung cấp hàng hóa đó trên thị trường.

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm thông báo công khai về hàng hóa và việc thu hồi hàng hóa quy định tại khoản 1 Điều này ít nhất năm số liên tiếp trên báo hàng ngày của Trung ương hoặc phát sóng trên Đài phát thanh hoặc Đài truyền hình của Trung ương năm lần trong năm ngày liên tiếp với các nội dung sau:

a) Mô tả hàng hóa cần phải thu hồi;

b) Lý do thu hồi hàng hóa và cảnh báo nguy cơ thiệt hại do khuyết tật của hàng hóa gây ra;

c) Thời gian, địa điểm và phương thức thu hồi hàng hóa;

d) Thời gian, phương thức khắc phục khuyết tật của hàng hóa; và

đ) Các biện pháp cần thiết để giải quyết quyền lợi cho người tiêu dùng trong quá trình thu hồi hàng hóa.

3. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ thực hiện việc thu hồi đúng như các nội dung đã thông báo công khai và chịu mọi chi phí phát sinh trong quá trình thu hồi hàng hóa có khuyết tật.

4. Sau khi hoàn thành việc thu hồi hàng hóa, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải báo cáo kết quả cho cơ quan quản lý chuyên ngành về bảo vệ người tiêu dùng tại địa phương nơi thực hiện thu hồi.

Điều 24. Trách nhiệm bồi thường thiệt hại do khuyết tật của hàng hóa gây ra

1. Tổ chức, cá nhân có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại về tính mạng, sức khỏe, tài sản cho người tiêu dùng, kể cả trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật.

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh thuộc một trong các trường hợp dưới đây phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại theo khoản 1 Điều này:

a) Tổ chức, cá nhân kinh doanh sản xuất hàng hóa;

b) Tổ chức, cá nhân kinh doanh nhập khẩu hàng hóa;

c) Tổ chức, cá nhân kinh doanh gắn tên thương mại lên hàng hóa hoặc sử dụng nhãn hiệu, chỉ dẫn thương mại cho phép nhận biết đó là tổ chức, cá nhân kinh doanh sản xuất hoặc tổ chức, cá nhân kinh doanh nhập khẩu hàng hóa;

d) Tổ chức, cá nhân kinh doanh trực tiếp cung cấp hàng hóa có khuyết tật tới người tiêu dùng nếu tổ chức, cá nhân kinh doanh đó không xác định được tổ chức, cá nhân kinh doanh chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại nêu tại các điểm a, b, c khoản 2 Điều này theo yêu cầu của người tiêu dùng.

3. Việc giải quyết bồi thường thiệt hại thực hiện theo quy định của pháp luật tố tụng dân sự.

Điều 25. Miễn, giảm trách nhiệm bồi thường thiệt hại

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh được xem xét miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại theo quy định tại Điều 24 của Luật này nếu chứng minh được thuộc một trong các trường hợp sau:

a) Khuyết tật của hàng hóa phát sinh do tổ chức, cá nhân kinh doanh buộc phải tuân thủ quy định của pháp luật hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;

b) Trình độ khoa học, kỹ thuật chung của thế giới tại thời điểm tổ chức, cá nhân kinh doanh chuyển giao hàng hóa cho người khác không cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh có khả năng nhận biết khuyết tật;

c) Khuyết tật của hàng hóa phát sinh sau khi tổ chức, cá nhân kinh doanh đã chuyển giao hàng hóa cho tổ chức, cá nhân kinh doanh khác. Trong trường hợp này, tổ chức, cá nhân kinh doanh chiếm hữu hàng hóa tại thời điểm phát sinh khuyết tật phải chịu trách nhiệm;

d) Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật có liên quan.

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh được xem xét giảm một phần nghĩa vụ bồi thường thiệt hại theo quy định tại Điều 24 Luật này trong trường hợp thiệt hại xảy ra một phần do lỗi của người tiêu dùng.

CHƯƠNG V

TỔ CHỨC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Điều 26. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là tổ chức xã hội được thành lập để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

2. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thành lập và hoạt động theo các quy định của pháp luật.

Điều 27. Quyền của Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Tiếp nhận các khiếu nại của người tiêu dùng và tổ chức hoà giải giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh thông qua các tổ chức hòa giải do Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thành lập phù hợp với quy định tại Mục 2, Chương VI của Luật này.

2. Đại diện cho người tiêu dùng tiến hành khiếu nại, khởi kiện theo quy định của pháp luật.

3. Tố cáo tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền về các hành vi vi phạm pháp luật của tổ chức, cá nhân kinh doanh.

4. Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định của Luật này.

5. Phát hiện, kiến nghị về hành vi hành chính, quyết định hành chính của cơ quan nhà nước xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng.

6. Thực hiện các hoạt động gắn với nhiệm vụ của Nhà nước và được nhận hỗ trợ kinh phí từ ngân sách nhà nước theo quy định tại Điều 29 của Luật này.

7. Tham gia ý kiến với cơ quan quản lý nhà nước về pháp luật, chủ trương, chính sách, phương hướng, kế hoạch và biện pháp về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

8. Độc lập kiểm tra, giám định hàng hóa, dịch vụ và đưa ra cảnh báo với người tiêu dùng, chịu trách nhiệm trước pháp luật về các thông tin, cảnh báo của mình, kiến nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý.

9. Các quyền khác theo quy định của pháp luật và điều lệ của Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Điều 28. Nghĩa vụ của Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Hướng dẫn, giúp đỡ người tiêu dùng khi có yêu cầu của người tiêu dùng.

2. Đảm bảo khách quan, công bằng trong quá trình đại diện cho người tiêu dùng.

3. Các nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật và điều lệ của Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Điều 29. Thực hiện các hoạt động gắn với nhiệm vụ của Nhà nước

1. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thể được cơ quan nhà nước có thẩm quyền giao thực hiện các hoạt động gắn với nhiệm vụ của Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Khi thực hiện hoạt động gắn với nhiệm vụ của Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ được ngân sách nhà nước hỗ trợ kinh phí thực hiện các nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật về ngân sách nhà nước.

3. Chính phủ quy định những hoạt động mà Nhà nước giao cho tổ chức bảo vệ người tiêu dùng quy định tại Điều này.

Điều 30. Kinh phí hoạt động

Kinh phí hoạt động của Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được hình thành từ các nguồn sau:

1. Hỗ trợ từ ngân sách nhà nước theo quy định tại Điều 29 Luật này;

2. Ủng hộ của các tổ chức và cá nhân;

3. Các nguồn thu hợp pháp khác.

CHƯƠNG VI

GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG

VÀ TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH

Điều 31. Các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh

1. Tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể được giải quyết bằng các phương thức thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án và các phương thức khác theo quy định của pháp luật.

2. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn bất kỳ phương thức nào quy định tại khoản 1 Điều này để giải quyết tranh chấp trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Mục 1

THƯƠNG LƯỢNG

Điều 32. Thương lượng

1. Khi phát hiện quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm, người tiêu dùng có quyền khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh trực tiếp cung cấp hàng hoá, dịch vụ. Khiếu nại của người tiêu dùng được thể hiện dưới mọi hình thức, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

2. Trường hợp hàng hoá, dịch vụ được cung cấp bởi đơn vị phụ thuộc của tổ chức, cá nhân kinh doanh thì đơn vị phụ thuộc đó cũng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại.

3. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ trả lời khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn không quá ba ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

4. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá bảy ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Điều 33. Kết quả thương lượng

1. Kết quả thương lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng phải được thể hiện bằng văn bản, trừ trường hợp có thoả thuận khác.

2. Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả thương lượng thành.

Mục 2

HÒA GIẢI

Điều 34. Hòa giải

Tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng có quyền thoả thuận lựa chọn bên thứ ba để thực hiện hòa giải tranh chấp giữa hai bên.

Điều 35. Nguyên tắc thực hiện hòa giải

1. Việc hòa giải phải bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí. Bất kỳ hành vi nào nhằm ép buộc, lừa dối các bên tham gia hòa giải đều bị coi là hành vi vi phạm pháp luật.

2. Người tiến hành hòa giải và các bên tham gia hòa giải phải đảm bảo bí mật thông tin liên quan đến vụ việc hoà giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định khác.

3. Nội dung hòa giải không được trái với các quy định của pháp luật.

Điều 36. Tổ chức hòa giải

Nhà nước khuyến khích các tổ chức, cá nhân có điều kiện thành lập tổ chức hoà giải hoạt động chuyên nghiệp để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh

Điều 37. Thủ tục hòa giải

1. Trình tự, thủ tục hòa giải được thực hiện theo quy định của tổ chức hòa giải.

2. Trong thời hạn mười lăm ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu hòa giải của các bên, tổ chức hòa giải phải có thông báo tiến hành hòa giải.

3. Thời hạn hòa giải do các bên thoả thuận nhưng trong mọi trường hợp không quá một tháng kể từ khi có thông báo tiến hành hòa giải.

4. Các bên tranh chấp có quyền rút khỏi quá trình hòa giải tại bất kỳ thời điểm nào sau khi đã có thông báo bằng văn bản cho tổ chức hòa giải và bên kia.

Điều 38. Biên bản hòa giải

1. Biên bản hòa giải có các nội dung sau đây:

a) Người tiến hành hòa giải;

b) Các bên tham gia hòa giải;

c) Nội dung hoà giải

d) Ngày tháng năm tiến hành hòa giải;

đ) Địa điểm tiến hành hòa giải;

e) Ý kiến của các bên tham gia hòa giải;

g) Kết quả hòa giải;

h) Thời hạn thực hiện biên bản hòa giải trong trường hợp hòa giải thành.

2. Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải và chữ ký xác nhận của tổ chức hoà giải.

Điều 39. Thực hiện biên bản hòa giải thành

1. Trong thời hạn quy định tại điểm h, khoản 1, Điều 38 của Luật này, các bên phải tự nguyện thực hiện các nghĩa vụ theo biên bản hòa giải thành.

2. Trong trường hợp một bên không tự nguyện thi hành các nghĩa vụ theo biên bản hòa giải thành thì bên kia có quyền khởi kiện đề nghị Toà án có thẩm quyền xem xét xử lý theo quy định của pháp luật.

Mục 3

TRỌNG TÀI

Điều 40. Hiệu lực của điều khoản trọng tài

Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận. Trong trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác.

Điều 41. Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp bằng phương thức trọng tài

Nội dung, trình tự giải quyết tranh chấp bằng phương thức trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật về trọng tài.

Điều 42. Nghĩa vụ chứng minh lỗi và chi phí hợp lý để được bồi thường thiệt hại

1. Trong vụ tranh chấp được giải quyết tại trọng tài, nghĩa vụ chứng minh lỗi được thực hiện theo quy định tại Điều 51 của Luật này.

2. Chi phí hợp lý để bồi thường thiệt hại trong vụ tranh chấp giải quyết tại trọng tài được thực hiện theo quy định tại Điều 53 của Luật này.

Mục 4

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI BẰNG BIỆN PHÁP HÀNH CHÍNH

Điều 43. Phạm vi giải quyết khiếu nại tại cơ quan hành chính

Người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền tại địa phương giải quyết khiếu nại của mình trong trường hợp có đủ các yếu tố sau:

1. Giao dịch có giá trị đến 10 triệu đồng;

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh bị khiếu nại là người trực tiếp cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho người tiêu dùng;

3. Tranh chấp phát sinh từ một trong những hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng bao gồm:

a) Không cung cấp hàng hoá, dịch vụ hoặc cung cấp hàng hoá, dịch vụ không đầy đủ cho người tiêu dùng sau khi đã giao kết hợp đồng;

b) Cung cấp hàng hoá, dịch vụ không đúng theo công bố hoặc cam kết với người tiêu dùng về chất lượng, nguồn gốc xuất xứ, thành phần, công dụng, kiểu dáng, chủng loại, cách thức sử dụng, phương thức phục vụ;

c) Không thực hiện bảo hành hoặc các nghĩa vụ khác gắn liền với việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ theo cam kết với người tiêu dùng hoặc theo quy định của pháp luật.

4. Nội dung tranh chấp đơn giản, chứng cứ rõ ràng hoặc tổ chức, cá nhân kinh doanh đã bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật về xử lý vi phạm hành chính xử phạt và hành vi bị xử phạt có ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng.

Điều 44. Thẩm quyền giải quyết khiếu nại

1. Cơ quan quản lý chuyên ngành nêu tại khoản 4 Điều 43 có thẩm quyền giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hành vi vi phạm đã bị xử phạt.

2. Ủy ban nhân dân cấp huyện có thẩm quyền giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến các giao dịch phát sinh tại địa phương không thuộc phạm vi thẩm quyền của các cơ quan nêu tại khoản 1 Điều này.

Điều 45. Hình thức khiếu nại

1. Người tiêu dùng khiếu nại trực tiếp hoặc bằng văn bản đến cơ quan có thẩm quyền quy định tại Điều 44 của Luật này.

2. Trong trường hợp người tiêu dùng khiếu nại trực tiếp, cán bộ tiếp nhận khiếu nại có trách nhiệm ghi lại nội dung khiếu nại và đọc lại để người khiếu nại ký tên hoặc điểm chỉ.

3. Người khiếu nại có nghĩa vụ cung cấp các tài liệu, chứng cứ về giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh và các tài liệu, chứng cứ có liên quan khác chứng minh hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Điều 46. Trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại

1. Trong thời hạn ba ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại hợp lệ của người tiêu dùng, cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại phải yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh giải trình bằng văn bản về nội dung khiếu nại.

2. Thời hạn tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện giải trình không quá bảy ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.

3. Trong thời hạn mười lăm ngày làm việc kể từ ngày nhận được giải trình bằng văn bản của tổ chức, cá nhân kinh doanh, cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại phải ra quyết định giải quyết khiếu nại.

4. Trong trường hợp cần thiết, cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại có thể yêu cầu các bên giải trình thêm các nội dung để làm sáng tỏ vụ việc hoặc mời cơ quan, tổ chức, chuyên gia có ý kiến chuyên môn về một hoặc một số nội dung khiếu nại làm cơ sở giải quyết vụ việc.

Điều 47. Quyết định giải quyết khiếu nại

1. Quyết định giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng phải có các nội dung sau đây:

a) Tổ chức, cá nhân kinh doanh có vi phạm hoặc không vi phạm quyền lợi người tiêu dùng;

b) Biện pháp khắc phục hậu quả trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh có vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.

2. Quyết định giải quyết khiếu nại có giá trị thi hành ngay.

3. Trong trường hợp không đồng ý với quyết định giải quyết khiếu nại, các bên có quyền khởi kiện ra Toà Hành chính.

Điều 48. Biện pháp khắc phục hậu quả

Căn cứ kết quả giải quyết khiếu nại, cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thẩm quyền xem xét áp dụng một hoặc một số biện pháp khắc phục hậu quả sau đây:

1. Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng;

2. Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh hoàn lại khoản tiền người tiêu dùng đã trả cho hàng hoá, dịch vụ bị khiếu nại;

3. Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh loại bỏ điều khoản vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng ra khỏi hợp đồng đã giao kết;

4. Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh cải chính công khai.

Điều 49. Bồi thường thiệt hại

Yêu cầu bồi thường thiệt hại của người tiêu dùng được thực hiện theo các quy định của pháp luật về dân sự.

Mục 5

GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TẠI TÒA ÁN

Điều 50. Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là vụ án dân sự phát sinh trong quan hệ tiêu dùng mà nguyên đơn là người tiêu dùng hoặc Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của Luật này.

2. Trình tự, thủ tục giải quyết vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện theo các quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, trừ trường hợp được quy định tại Luật này.

Điều 51. Nghĩa vụ chứng minh lỗi trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng và Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không phải đưa ra chứng cứ để chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh.

2. Nghĩa vụ chứng minh không có lỗi thuộc về tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Điều 52. Miễn tạm ứng án phí, lệ phí đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Người tiêu dùng và Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tham gia vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được miễn tạm ứng án phí, lệ phí Toà án.

Điều 53. Chi phí hợp lý để được bồi thường thiệt hại

Ngoài các thiệt hại theo quy định của pháp luật, chi phí thuê luật sư, chi phí ăn, ở, đi lại và chi phí giám định của người tiêu dùng cũng được coi là chi phí hợp lý để yêu cầu bồi thường thiệt hại

Điều 54. Quyền khởi kiện theo thủ tục rút gọn của người tiêu dùng

Người tiêu dùng có quyền khởi kiện theo thủ tục xét xử rút gọn khi có đủ các điều kiện sau:

1. Chỉ có một nguyên đơn là người tiêu dùng khởi kiện;

2. Giá trị giao dịch đến 100 triệu đồng;

3. Bị đơn trực tiếp cung ứng hàng hóa hoặc dịch vụ cho người tiêu dùng;

Điều 55. Thủ tục xét xử rút gọn

1. Thẩm quyền, trình tự, thủ tục thụ lý và giải quyết vụ án theo thủ tục xét xử rút gọn được thực hiện theo các quy định của pháp luật về tố tụng dân sự

2. Trong trường hợp các đương sự thỏa thuận được với nhau về việc giải quyết vụ án thì Thẩm phán xét xử ra quyết định công nhận sự thỏa thuận của các đương sự về việc giải quyết vụ án.

Điều 56. Quyền khởi kiện của tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quyền khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

2. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có nghĩa vụ đảm bảo quyền tố tụng của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.

3. Trong thời hạn thông báo theo quy định tại Điều 57 của Luật này, nếu người tiêu dùng không khởi kiện vụ án dân sự độc lập thì việc bồi thường thiệt hại sẽ căn cứ vào kết quả vụ án mà Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khởi kiện.

Điều 57. Thông báo thông tin về vụ án do Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khởi kiện

1. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm thông báo công khai hai lần về việc khởi kiện trước ngày nộp đơn khởi kiện, mỗi lần cách nhau một tháng.

2. Tòa án có trách nhiệm thông báo công khai thông tin về việc thụ lý vụ án trong thời hạn ba ngày làm việc kể từ ngày thụ lý vụ án.

3. Thông báo quy định tại khoản 1 và khoản 2 Điều này phải được thực hiện trên báo hàng ngày của Trung ương trong ba số liên tiếp và phát sóng trên Đài phát thanh hoặc Đài truyền hình của Trung ương ba lần trong ba ngày liên tiếp.

4. Các nội dung thông báo quy định tại khoản 1 và 2 Điều này bao gồm:

a) Bị đơn của vụ án;

b) Đối tượng khởi kiện;

c) Thủ tục và thời hạn đăng ký tham gia.

Điều 58. Hòa giải trong các vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khởi kiện

Hòa giải trong các vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khởi kiện được thực hiện theo những nguyên tắc sau:

1. Không hòa giải liên quan đến việc tiếp tục sử dụng hàng hóa, dịch vụ ảnh hưởng tới sức khỏe, tính mạng của người tiêu dùng;

2. Biên bản hòa giải thành sau khi được ký kết phải niêm yết công khai tại Tòa án, Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và công bố trên báo hàng ngày của Trung ương trong ba số liên tiếp và phát sóng trên Đài phát thanh hoặc Đài truyền hình của Trung ương ba lần trong ba ngày liên tiếp trước khi Thẩm phán ra Quyết định công nhận sự thỏa thuận của các đương sự.

Điều 59. Chi phí trong các vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chi trả các chi phí phát sinh trong quá trình giải quyết vụ án bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng do mình khởi kiện.

2. Người tiêu dùng khởi kiện vụ án độc lập tự chi trả các chi phí phát sinh trong quá trình giải quyết vụ án.

Điều 60. Phân chia tiền bồi thường thiệt hại trong vụ án do Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khởi kiện

Việc phân chia tiền bồi thường thiệt hại trong vụ án do Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khởi kiện được thực hiện theo thứ tự ưu tiên sau đây:

1. Chi phí hợp lý của Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phát sinh trong quá trình giải quyết vụ án;

2. Tiền bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng.

Chính phủ, Tòa án nhân dân tối cao quy định về các vấn đề liên quan quy định tại Chương này.

CHƯƠNG VII

QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

VÀ XỬ LÝ VI PHẠM

Mục 1

QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Điều 61. Trách nhiệm quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Chính phủ chịu trách nhiệm thống nhất quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong phạm vi cả nước.

2. Bộ Công Thương chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện thống nhất quản lý nhà nước trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

3. Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mình có trách nhiệm phối hợp với Bộ Công Thương trong hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

4. Uỷ ban nhân dân các cấp thực hiện việc quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong phạm vi của mình theo phân cấp của Chính phủ.

5. Chính phủ quy định về cơ chế phối hợp giữa các cơ quan, bộ ngành trong hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Điều 62. Nội dung quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Xây dựng, ban hành hoặc trình cấp có thẩm quyền ban hành chính sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, chương trình, dự án, các văn bản quy phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và tổ chức thực hiện.

2. Chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.

3. Giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng theo quy định của Luật này.

4. Xử lý các vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo thẩm quyền.

5. Phối hợp với cơ quan có thẩm quyền xử lý các hành vi vi phạm pháp luật khác có ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng.

6. Phát hiện, kiến nghị về hành vi hành chính, quyết định hành chính của cơ quan nhà nước xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng.

7. Độc lập kiểm tra, giám định hàng hóa, dịch vụ và đưa ra cảnh báo với người tiêu dùng, kiến nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý.

8. Tuyên truyền, phổ biến và giáo dục về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

9. Thanh tra, kiểm tra việc chấp hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

10. Thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với hoạt động của các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và tổ chức hòa giải theo quy định của Luật này.

11. Kiểm soát các hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung theo quy định của Luật này.

12. Hợp tác quốc tế về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo thẩm quyền.

Mục 2

XỬ LÝ VI PHẠM PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI

NGƯỜI TIÊU DÙNG

Điều 63. Xử lý vi phạm quyền lợi người tiêu dùng

1. Tổ chức, cá nhân vi phạm các quy định của Luật này sẽ bị xử phạt theo pháp luật xử lý vi phạm hành chính hiện hành.

2. Trong trường hợp tổ chức, cá nhân vi phạm gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác thì phải bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật.

3. Trong trường hợp vi phạm nghiêm trọng quyền lợi người tiêu dùng, các cá nhân liên quan tùy theo tính chất, mức độ vi phạm có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự theo quy định của pháp luật.

Điều 64. Các hình thức xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Đối với mỗi hành vi vi phạm quy định của Luật này, tổ chức, cá nhân vi phạm phải chịu một trong các hình thức xử phạt chính sau:

a) Cảnh cáo;

b) Phạt tiền.

2. Tùy theo tính chất, mức độ vi phạm, tổ chức, cá nhân còn có thể bị áp dụng một hoặc các hình thức xử phạt bổ sung sau đây:

a) Tước quyền sử dụng giấy phép, chứng chỉ hành nghề;

b) Buộc đình chỉ hoặc tạm đình chỉ hoạt động kinh doanh ngành nghề có hành vi vi phạm pháp luật;

c) Tịch thu tang vật, phương tiện được sử dụng để vi phạm;

d) Tịch thu lợi nhuận thu được do thực hiện hành vi vi phạm;

đ) Đưa vào danh sách công khai các tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.

3. Ngoài các hình thức xử phạt quy định tại khoản 1 và khoản 2 Điều này, tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng còn có thể bị áp dụng một hoặc các biện pháp khắc phục hậu quả sau đây:

a) Buộc khôi phục lại tình trạng ban đầu đã bị thay đổi do vi phạm gây ra;

b) Buộc thực hiện các biện pháp khắc phục tình trạng ô nhiễm môi trường, lây lan dịch bệnh do vi phạm gây ra;

c) Buộc thu hồi để khắc phục, tiêu hủy hoặc đưa ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hàng hoá, vật phẩm, phương tiện vi phạm;

d) Buộc cải chính công khai;

đ) Các biện pháp cần thiết khác để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

CHƯƠNG VIII

ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 65. Hiệu lực thi hành

Luật này có hiệu lực thi hành từ ngày tháng năm 20...

Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 13/1999/PL-UBTVQH10 hết hiệu lực kể từ ngày Luật này có hiệu lực.

Điều 66. Hướng dẫn thi hành

Chính phủ, Toà án Nhân dân tối cao quy định chi tiết, hướng dẫn thi hành các điều, khoản trong Luật, hướng dẫn những nội dung cần thiết khác của Luật này để đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước.