ERP thanhhuongd91
ERP – Các bước triển khai dự án ERP
(Nguồn: Enterprise Resource Planning, Alexis Leon, 2000, Tata McGraw-Hill Publising Co. Ltd.)
Mục lục
1.
...
Các bước triển khai dự án ERP
.
2
2.
...
THỰC HIỆN TIỀN ĐỊNH GIÁ (PRE-EVALUATION SCREENING)
2
3.
...
ĐỊNH GIÁ TRỌN GÓI (PACKAGE EVALUATION)3
4.
...
LẬP KẾ HOẠCH DỰ ÁN (PROJECT PLANNING)
4
5.
...
PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT (GAP ANALYSIC)4
6.
...
CẤU HÌNH HỆ THỐNG (CONFIGURATION)
5
1. Các bước triển khai dự án ERP 1.THỰC HIỆN TIỀN ĐỊNH GIÁ (PRE-EVALUATION SCREENING) 2. ĐỊNH GIÁ TRỌN GÓI (PACKAGE EVALUATION) 3.LẬP KẾ HOẠCH DỰ ÁN (PROJECT PLANNING) 4. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT (GAP ANALYSIC) 5. TÁI CẤU TRÚC (REENGINEERING) 6. CẤU HÌNH HỆ THỐNG (CONFIGURATION) 7. ĐÀO TẠO ĐỘI TRIỂN KHAI (IMPLEMENTATION TEAM TRAINING) 8.
9.
ĐÀO TẠO NGƯỜI SỬ DỤNG (END-USER TRAINING)
10.
CHẠY THẬT HỆ THỐNG (GOING LIVE)
11.
HẬU TRIỂN KHAI (POST-IMPLIMENTATION) 10
2.
THỰC HIỆN TIỀN ĐỊNH GIÁ (PRE-EVALUATION SCREENING)
Khi một công ty quyết định triển khai hệ thống ERP thì việc nghiên cứu để có được phần mềm trọn gói (package) hoàn hảo bắt đầu. Nhưng có đến hàng trăm nhà cung cấp ERP với nhiều hình dạng và quy mô khác nhau – tất cả những yêu cầu cần thiết để có được giải pháp lý tưởng cho bạn. Phân tích toàn bộ các package trước khi đi đến quyết định không phải là một giải pháp dể dàng thực hiện được. Đó là quá trình tốn rất nhiều thời gian. Vì vậy tốt hơn, bạn giới hạn bớt con số của package định giá ít hơn 5. Tốt nhất là luôn luôn định giá tỉ mỉ chi tiết một con số nhỏ của package hơn là chỉ phân tích hàng tá các package một cách chung chung. Vì thế công ty nên tiến hành định giá trước để giới hạn con số của package vốn phải được định giá bởi Ban đánh giá. Không phải tất cả các ERP package đều như nhau, mỗi package đều có những điểm mạnh và yếu điểm của nó. Quá trình tiền định giá sẽ loại bỏ các ERP package không phù hợp hoàn toàn với quy trình kinh doanh của công ty. Có thể xem xét một vài packages tốt nhất bằng cách đọc các tài liệu sản phẩm của những nhà cung cấp, nhờ các chuyên gia tư vấn bên ngoài và quan trọng nhất là tìm ra được package mà được sử dụng bởi những công ty có hoạt động tương tự như công ty của bạn. Và thật sự tốt hơn là tìm ra các package đó khác như thế nào đang thể hiện trong một môi trường hoạt động tương tư.
Nếu nghiên cứu kỹ nguồn gốc của ERP package và biết được mỗi package phát triển như thế nào, thì chẳng mấy chốc chúng ta sẽ thấy rõ mỗi ERP package phát sinh ra từ kinh nghiệm hay cơ hội của một nhóm người làm việc trong một ngành kinh doanh cụ thể, những người tạo ra hệ thống để giải quyết một phần công việc nào đó. Điều đó được nhận định chung rằng hầu hết ERP package sẽ mạnh hơn ở các lĩnh vực “lợi thế” của họ hơn là ở những lĩnh vực khác. Và mỗi package cố gắng hết sức thêm vào các chức năng trong các lĩnh vực mà họ còn khiếm khuyết. Chẳng hạn, PeopleSoft mạnh về quản trị nhân sự, nhưng lại không mạnh trong quản trị sản xuất, mặt khác, Baan thì mạnh về quản lý sản xuất hơn là tài chính kế toán,…
Các công ty phát triển, lớn mạnh hơn theo thời gian và các ERP package cũng vậy. Kinh nghiệm có được từ việc triển khai, những phản hồi từ phía người sử dụng, nhu cầu xâm nhập vào các thị trường mới và áp lực từ các đối thủ cạnh tranh đã buộc hầu hết các nhà cung cấp ERP xác định lại và mở rộng phạm vi hoạt động và chức năng sản phẩm của họ. Các khái niệm được mở rộng trước, các chức năng mới được giới thiệu, các ý tưởng hay được sao chép lẫn nhau,… Nhưng hơn nữa, mỗi ERP package có nguồn gốc có thể xác định được ngành nghề kinh doanh nào phù hợp nhất với nó.
Trong khi phân tích, sẽ là một ý kiến hay nếu điều tra nghiên cứu các căn nguyên (nguồn gốc) của các package khác nhau. Bây giờ, hầu hết các package phục vụ cho các ngành nghề kinh doanh và các lĩnh vực dịch vụ. Sẽ sai lầm khi cho rằng đó là một hệ thống, ban đầu, được phát triển chỉ để áp dụng cho sản xuất, giờ đây sẽ không đủ khả năng phục vụ các nhu cầu trong các lĩnh vực kinh doanh khác, chẳng hạn như phát triển phần mềm. Hệ thống sẽ được sưã chữa và thiết kế lại một cách tỉ mỉ để phục vụ cho các nhu cầu trong các lĩnh vực kinh doanh đa dạng mà nó sẽ phục vụ. Nhưng nên nhớ rằng rất nhiều ERP package vẫn chạy tốt trong một vài lĩnh vực khác thậm chí vẫn có khả năng phục vụ nhu cầu của các lĩnh vực khác.
3.
ĐỊNH GIÁ TRỌN GÓI (PACKAGE EVALUATION)
Quá trình chọn/định giá là một trong những giai đoạn quan trọng nhất khi thực thi ERP vì package mà được chọn sẽ quyết định thành công hay thất bại của dự án. Trong khi các hệ thống ERP đòi hỏi sự đầu tư lớn, thì một khi package đã được mua, sẽ thật không phải là chuyện dễ để chuyển ngay qua một package khác. Vì thế nó là lời tuyên bố “hãy làm đúng ngay từ đầu”!
Nhân tố quan trọng nhất nên nhớ trong đầu khi phân tích các package khác nhau là không có package nào hoàn hảo. Ý nghĩ đó cần thiết phải được mọi người trong nhóm đưa ra quyết định chọn lựa thấu hiểu. Mục tiêu của quá trình lựa chọn không phải là để xác định được package nào đáp ứng mọi yêu cầu. Mục tiêu đó là tìm được một package đủ linh động để đáp ứng các nhu cầu của công ty hay nói cách khác, một phần mềm có thể tuỳ biến để phù hợp tốt.
Khi đã xác định được package nào để định giá, công ty cần phải xác lập các tiêu chí lựa chọn cho phép định giá tất cả các package với quy mô như nhau. Để chọn được hệ thống tốt nhất, công ty nên nhận dạng được hệ thống nào đáp ứng với nhu cầu kinh doanh, phù hợp với tiểu sử công ty và những nhận định nào với thực tế kinh doanh của công ty. Khó có thể tìm được hệ thống phù hợp hoàn toàn với cách thức hoạt động của công ty, nhưng mục tiêu hướng tới làm tìm một hệ thống với sự khác biệt ít nhất.
Vài điểm mấu chốt quan trọng nên lưu ý khi đánh giá phần mềm ERP:
-
Chức năng phù hợp với quy trình kinh doanh của công ty
-
Mức độ tích hợp giữa các thành phần khác nhau của hệ thống ERP
-
Sự linh động và khả năng thích ứng (scalability)
-
Sự phức tạp
-
Sự thân thiện với người sử dụng
-
Triển khai nhanh chóng
-
Khả năng hỗ trợ việc kiểm soát và hoạch định đa chiều
-
Khả năng kỹ thuật chủ/khách, cơ sở dữ liệu độc lập, bảo mật
-
Khả năng nâng cấp thường xuyên
-
Số lượng sữa chữa theo yêu cầu
-
Cơ sỡ hạ tầng hỗ trợ nội bộ
-
Khả năng của các địa điểm tham khảo
-
Tổng chi phí bao gồm: license, đào tạo, triển khai, bảo trì, sữa chữa (customization) và các yêu cầu về phần cứng
Nên thành lập chính thức một Ban lựa chọn hay đánh giá để thực hiện quá trình trên. Ban này bao gồm nhân sự từ các phòng ban khác nhau (chuyên gia chức năng), Ban giám đốc cấp cao (CIO hay COO) và các nhà tư vấn (các chuyên gia trọn gói). Ban tuyển chọn sẽ được tín nhiệm với trọng trách chọn package cho công ty. Khi tất cả các chức năng kinh doanh được trình bày với sự tham gia của Ban giám đốc thì package được chọn ra sẽ có được sự chấp thuận rộng rãi. Các chuyên gia hay các nhà tư vấn có thể đóng vai trò như những nhà trung gian hay đóng vai trò giải thích những điểm mạnh và yếu của mỗi package.
4.
LẬP KẾ HOẠCH DỰ ÁN (PROJECT PLANNING)
Đây là giai đoạn thiết kế qui trình triển khai dự án. Giai đoạn này sẽ quyết định chi tiết triển khai như thế nào về lịch trình, thời hạn, … Kế hoạch dự án được bắt đầu. Xác định vai trò và phân công trách nhiệâm cho từng người. Các nguồn lực sử dụng cho việc triển khai được quyết định, những người đứng đầu để triển khai dự án được chỉ định. Các thành viên trong đội triển khai được lựa chọn và được phân công nhiệm vụ. Giai đoạn này sẽ quyết định khi nào bắt đầu dự án, thực hiện như thế nào và dự định khi nào hoàn tất dự án. Đây cũng là giai đoạn hoạch định “phải làm gì” trong trường hợp bất ngờ; làm sao giám sát được tiến trình triển khai; các phương thức kiểm soát nào nên được thiết lập và cần làm gì khi sự việc không còn nằm trong tầm kiểm soát. Kế hoạch dự án thường được lập bởi một Ban gồm các đội trưởng của các nhóm triển khai. Chỉ đạo Ban dự án ERP thường là CIO hay COO. Ban dự án ERP họp định kỳ trong suốt toàn bộ chu trình triển khai dự án để xem xét lại tiến trình và lập biểu đồ cho những hành động diễn biến tương lai.
5.
PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT (GAP ANALYSIC)
Có thể cho rằng giai đoạn này quyết định thành công hay thất bại cho quá trình triển khai dự án ERP. Nói một cách đơn giản, đây là tiến trình qua xuyên suốt của mô hình hoạt động hiện tai và định hướng mô hình trong tương lai. Cái hay là thiết kế một mô hình mà nó có thể đoán trước và bao gồm bất cứ chức năng thiếu sót nào. Người ta nhận định rằng, thậm chí một phần mềm ERP hòan hảo nhất cũng chĩ đáp ứng được 80% yêu cầu chức năng của công ty.
20% còn lại của những yêu cầu này là vấn đề tái cấu trúc qui trình kinh doanh của công ty (business process reengneering – Tái cấu trúc qui trình kinh doanh). Một trong những giải pháp thích ứng nhất cho dù đau đớn đó là đòi hỏi việc thay đổi kinh doanh để phù hợp với ERP package. Tất nhiên, một công ty có thể dễ dàng chấp nhận hoạt động mà không cần chức năng đặc thù (giải pháp rẻ nhưng bất lợi). Còn các giải pháp khác bao gồm:
-
Hy vọng vào việc nâng cấp (chi phí thấp nhưng rủi ro)
-
Xác định sản phẩm của bên thứ ba có thể lấp được kẻ hở (với hy vọng nó cũng tích hợp được với package ERP)
-
Thiết kế chương trình theo sự đặt hàng
-
Thay đổi mã nguồn ERP (đó là sự lựa chọn đắt giá, thường dành cho việc cài đặt sứ mạng khó khăn)
6.
CẤU HÌNH HỆ THỐNG (CONFIGURATION)
Đây là phần chức năng chính của việc triển khai ERP. Ở đây có một chút bí mật về qui trình cấu hình hệ thộng và cho lý do tốt đẹp: Holy Grail hay quy tắc bất thành văn của triển khai ERP là: việc làm đồng bộ các hoạt động kinh doanh hiện tại trong công ty với ERP package hơn là thay đổi mã nguồn và chỉnh sữa (customization) để phù hợp với công ty. Để làm được như vậy, các qui trình kinh doanh phải được thấu hiểu và sắp đặt (ánh xạ – map) theo giải pháp phù hợp với mục tiêu chung của công ty. Nhưng các công ty không thể ngưng hoạt động khi diễn ra quá trình ánh xạ (mapping). Vì thế một nguyên mẫu – một sự mô phỏng các qui trình hoạt động thật sự của công ty - sẽ được sử dụng. Nguyên mẫu đó cho phép kiểm tra thử nghiệm toàn bộ một mô hình mong đợi trong một môi trường được kiểm soát. Vì các nhà tư vấn ERP định hình và thử nghiệm nguyên mẫu, họ cố gắng giải quyết bất kỳ vấn đề về lôgich vốn có trong BPR trước khi chạy hệ thống thật.
Cấu hình thể hệ thống công ty không những biểu lộ điểm mạnh của qui trình kinh doanh mà còn cả điểm yếu của nó. Điều đó vô cùng có lợi cho hoạt động của công ty cũng như để thành công trong triển khai ERP. Việc cấu hình hệ thống có thể giải thích và cho thấy những gì không phù hợp trong package đó và nơi nào xảy ra những khác biệt trong chức năng. Ví dụ, một công ty có thể có một hoạt động kế toán mà không thể cấu hình trong hệ thống hoặc một vài qui trình giao hàng không thích hợp với package. Công ty rỏ ràng cần biết những qui trình nào cần phải thay đổi trong tiến trình triển khai ERP. Công ty phải tự nhận biết những gì phải làm và những gì không yêu cầu trong qui trình kinh doanh của mình, và một khả năng là những nhân viên có kỹ nắng tốt sẽ được giao công việc này. Một nguyên tắc trong phần lớn các cuộc triển khai ERP là các chức năng cấu hình hệ thống được chia ra cho các bộ phận khác nhau trong công ty, ví dụ một vài sẽ chú trong đến HR, một vài sẽ liên quan đến tài chính,…
Các nhà cung cấp ERP rất cố gắng trong việc giảm thiểu chi phí cấu hình hệ thống. Các chiến lược được theo đuổi hiện nay là tự động hóa và tiền cấu hình. Baan chẳng hạn có phát triển Orgware – một công cụ cấu hình tự động, trong khi SAP tiền cấu hình bằng sử dụng công nghệ đặc biệt là các khuôn mẫu (template) cái này có thể tùy chỉnh cho mỗi công ty riêng biệt (Accelerated SAP Solutions).
Công nghệ ERP hiện tại đang hướng sự phát triển vào thị trường tầm trung làm giảm chi phí dự án, khuyến khích nhu cầu lớn các công ty cảm thấy đủ khả năng triển khai một ERP package hàng đầu. Bằng cách tạo ra một phân hệ tiền cấu hình ERP tùy chỉnh cho một công nghệ cụ thể - như thể là một nguyên mẫu phần mềm sản xuất tạo cho nhà sản xuất – nhu cầu chỉnh sửa sẽ giảm xuống, và như thế giữ được chi phí thấp. Hy vọng rằng dạng câu hỏi “question & answer” có thể được sử dụng để tìm ra các loại thông tin qui trình kinh doanh cho đến khi triển khai thông qua qui trình cấu hình hệ thống. Về mặt lý thuyết, những công cụ tiền cấu hình tiết kiệm được thời gian và tiền bạc, nhưng mỗi doanh nghiệp là độc nhất và ít nhất một vài cấu hình hệ thống là độc nhất cho từng dự án.
SCM
SCM
( Supply Chain Management) là phần được thiết kế và xây dựng dựa trên nhu cầu quản lý của các công ty có hệ thống mở rộng mô hình quản lý này sẽ diễn ra với tốc độ và quy mô ngày càng lớn với các kênh phân phối và mạng lưới đại lý bán hàng rộng lớn, số lượng giao dịch nhiều, doanh thu hàng năm cao, nhu cầu quản lý số liệu tập trung đồng nhất, khả năng tổng hợp và phân tích dữ liệu từ các nguồn như tồn kho, doanh số bán hàng, công nợ phải thu/phải trả,… một cách nhanh chóng tức thời và chính xác . Phần mềm XMan-SCM đảm bảo sự tham gia rộng rãi và chủ động, tích cực của toàn bộ lực lượng lao động của doanh nghiệp, kể cả cán bộ quản lý lẫn công nhân, nhân viên trực tiếp sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
I, Khái niệm SCM là sự phối kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật và khoa học nhằm cải thiện cách thức các công ty tìm kiếm những nguồn nguyên liệu thô cấu thành sản phẩm/dịch vụ, sau đó sản xuất ra sản phẩm/dịch vụ đó và phân phối tới các khách hàng. Điều quan trọng đối với bất kỳ giải pháp SCM nào, dù sản xuất hàng hoá hay dịch vụ, chính là việc làm thế nào để hiểu được sức mạnh của các nguồn tài nguyên và mối tương quan giữa chúng trong toàn bộ dây chuyền cung ứng sản xuất. Về cơ bản, SCM sẽ cung cấp giải pháp cho toàn bộ các hoạt động đầu vào của doanh nghiệp, từ việc đặt mua hàng của nhà cung cấp, cho đến các giải pháp tồn kho an toàn của công ty. Trong hoạt động quản trị nguồn cung ứng, SCM cung cấp những giải pháp mà theo đó, các nhà cung cấp và công ty sản xuất sẽ làm việc trong môi trường cộng tác, giúp cho các bên nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và phân phối sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng. SCM tích hợp hệ thống cung ứng mở rộng và phát triển một môi trường sản xuất kinh doanh thực sự, cho phép công ty của bạn giao dịch trực tiếp với khách hàng và nhà cung cấp ở cả hai phương diện mua bán và chia sẻ thông tin. II, Đặc điểm của hệ thông SCM
Dây chuyền cung ứng được cấu tạo từ 5 thành phần cơ bản. Các thành phần này là các nhóm chức năng khác nhau và cùng nằm trong dây chuyền cung ứng:
- Sản xuất (Làm gì, như thế nào, khi nào)
- Vận chuyển (Khi nào, vận chuyển như thế nào)
- Tồn kho (Chi phí sản xuất và lưu trữ)
- Định vị (Nơi nào tốt nhất để làm cái gì)
- Thông tin (Cơ sở để ra quyết định)
+Sản xuất: Sản xuất là khả năng của dây chuyền cung ứng tạo ra và lưu trữ sản phẩm. Phân xưởng, nhà kho là cơ sở vật chất, trang thiết bị chủ yếu của thành phần này. Trong quá trình sản xuất, các nhà quản trị thường phải đối mặt với vấn đề cân bằng giữa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hiệu quả sản xuất của doanh nghiệp
+Vận chuyển
: Đây là bộ phận đảm nhiệm công việc vận chuyển nguyên vật liệu, cũng như sản phẩm giữa các nơi trong dây chuyền cung ứng. Ở đây, sự cân bằng giữa khả năng đáp ứng nhu cầu và hiệu quả công việc được biểu thị trong việc lựa chọn phương thức vận chuyển. Thông thường có 6 phương thức vận chuyển cơ bản sau đây:
- Đường biển: giá thành rẻ, thời gian vận chuyển dài và bị giới hạn về địa điểm giao nhận.
- Đường sắt: giá thành rẻ, thời gian trung bình, bị giới hạn về địa điểm giao nhận.
- Đường bộ: nhanh, thuận tiện.
- Đường hàng không: nhanh, giá thành cao.
- Dạng điện tử: giá thành rẻ, nhanh, bị giới hạn về loại hàng hoá vận chuyển (chỉ dành cho dữ liệu, âm thanh, hình ảnh…).
- Đường ống: tương đối hiệu quả nhưng bị giới hạn loại hàng hoá (khi hàng hóa là chất lỏng, chất khí..).
+ Tồn kho
: Tồn kho là việc hàng hoá được sản xuất ra tiêu thụ như thế nào. Chính yếu tố tồn kho sẽ quyết định doanh thu và lợi nhuận của công ty bạn. Nếu tồn kho ít tức là sản phẩm của bạn được sản xuất ra bao nhiêu sẽ tiêu thụ hết bấy nhiêu, từ đó chứng tỏ hiệu quả sản xuất của công ty bạn ở mức cao và lợi nhuận đạt mức tối đa.
+ Định vị: Bạn tìm kiếm các nguồn nguyên vật liệu sản xuất ở đâu? Nơi nào là địa điểm tiêu thụ tốt nhất? Đây chính là những yếu tố quyết định sự thành công của dây chuyền cung ứng. Định vị tốt sẽ giúp quy trình sản xuất được tiến hành một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
+Thông tin: Thông tin chính là “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM của bạn. Nếu thông tin chuẩn xác, hệ thống SCM sẽ đem lại những kết quả chuẩn xác. Ngược lại, nếu thông tin không đúng, hệ thống SCM sẽ không thể phát huy tác dụng. Bạn cần khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và cố gắng thu thập nhiều nhất lượng thông tin cần thiết.
2, Cấu trúc của SCMMột dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm tối thiểu ba yếu tố: nhà cung cấp, bản thân đơn vị sản xuất và khách hàng.
- Nhà cung cấp: là các công ty bán sản phẩm, dịch vụ là nguyên liệu đầu vào cần thiết cho quá trình sản xuất, kinh doanh. Thông thường, nhà cung cấp được hiểu là đơn vị cung cấp nguyên liệu trực tiếp như vật liệu thô, các chi tiết của sản phẩm, bán thành phẩm. Các công ty cung cấp dịch vụ cho sản xuất, kinh doanh được gọi là nhà cung cấp dịch vụ.
- Đơn vị sản xuất: là nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào và áp dụng các quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm cuối cùng. Các nghiệp vụ về quản lý sản xuất được sử dụng tối đa tại đây nhằm tăng hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo nên sự thông suốt của dây chuyền cung ứng.
- Khách hàng: là người sử dụng sản phẩm của đơn vị sản xuất.
III, Các bước triển khai SCM
Bạn cần tuân thủ 5 bước đi cơ bản sau đây:
1. Kế hoạch Đây là bộ phận chiến lược của SCM. Bạn sẽ cần đến một chiến lược chung để quản lý tất cả các nguồn lực nhằm giúp sản phẩm phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Phần quan trọng của việc lập kế hoạch là xây dựng một bộ các phương pháp, cách thức giám sát dây chuyền cung ứng để đảm bảo cho dây chuyền hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và tạo ra sản phẩm có chất lượng cao để đưa tới khách hàng. 2. Nguồn cung cấp Hãy lựa chọn những nhà cung cấp thích hợp để đáp ứng các chủng loại hàng hoá, dịch vụ đầu vào mà bạn cần để làm ra sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bạn nên xây dựng một bộ các quy trình định giá, giao nhận và thanh toán với nhà phân phối, cũng như thiết lập các phương pháp giám sát và cải thiện mối quan hệ giữa bạn với họ. Sau đó, bạn hãy tiến hành song song các quy trình này nhằm quản lý nguồn hàng hoá, dịch vụ mà bạn nhận được từ các nhà cung cấp, từ việc nhận hàng, kiểm tra hàng, chuyển chúng tới các cơ sở sản xuất đến việc thanh toán tiền hàng. 3. Sản xuất Đây là bước đi tiếp theo, sau khi bạn đã có nguồn hàng. Hãy lên lịch trình cụ thể về các hoạt động sản xuất, kiểm tra, đóng gói và chuẩn bị giao nhận. Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất của dây chuyền cung ứng, vì thế bạn cần giám sát, đánh giá chặt chẽ các tiêu chuẩn chất lượng của thành phẩm, cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên.
Đây là yếu tố mà nhiều người hay gọi là “hậu cần”. Hãy xem xét từng khía cạnh cụ thể bao gồm các đơn đặt hàng, xây dựng mạng lưới cửa hàng phân phối, lựa chọn đơn vị vận tải để đưa sản phẩm của bạn tới khách hàng, đồng thời thiết lập một hệ thống hoá đơn thanh toán hợp lý.
5. Hoàn lại
Đây là công việc chỉ xuất hiện trong trường hợp dây chuyền cung ứng có vấn đề. Nhưng dù sao, bạn cũng cần phải xây dựng một chính sách đón nhận những sản phẩm khiếm khuyết bị khách hàng trả về và trợ giúp khách hàng trong trường hợp có vấn đề rắc rối đối với sản phẩm đã được bàn giao.
IV, Nhiệm vụ và vai trò của hệ thống SCM
1.Nhiệm vụ
Phần mềm SCM có thể được xem như một bộ các ứng dụng phần mềm phức tạp nhất trên thị trường công nghệ phần mềm. Mỗi một thành phần trong dây chuyền cung ứng trên đây bao gồm hàng tá các nhiệm vụ cụ thể khác nhau, thậm chí có không ít nhiệm vụ đòi hỏi riêng một phần mềm chuyên biệt. Có rất nhiều nhà cung cấp phần mềm lớn đang cố gắng tập hợp nhiều ứng dụng phần mềm nhỏ trong SCM vào một chương trình duy nhất, nhưng hầu như chưa có ai thành công cả. Việc kết hợp nhiều phần mềm nhỏ riêng biệt thành một phần mềm chung xem ra là một “cơn ác mộng” đối với nhiều công ty phần mềm trên thế giới.
Có lẽ cách thức tốt nhất đề thiết lập và cài đặt bộ phần mềm quản lý dây chuyền cung ứng là bạn hãy chia nó ra thành hai phần mềm nhỏ: phần mềm thứ nhất có nhiệm vụ giúp bạn lên kế hoạch cho dây chuyền cung ứng và phần mềm thứ hai giúp bạn theo dõi việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể đã vạch ra.
Phần mềm hoạch định dây chuyền cung ứng (Supply chain planning - SCP) sử dụng các thuật toán khác nhau nhằm giúp bạn cải thiện lưu lượng và tính hiệu quả của dây chuyền cung ứng, đồng thời giảm thiểu việc kiểm kê hàng tồn kho. Tính chính xác của SCP hoàn toàn phụ thuộc vào các thông tin mà bạn thu thập được. Ví dụ, nếu bạn là một nhà sản xuất hàng tiêu dùng, đừng mong đợi các ứng dụng phần mềm lên kế hoạch của bạn sẽ hoàn toàn chính xác, nếu bạn không cập nhật cho chúng thông tin chính xác về các đơn đặt hàng từ khách hàng, dữ liệu bán hàng từ những cửa hàng bán lẻ, năng lực sản xuất và năng lực giao nhận… Trên thị trường luôn có sẵn các ứng dụng phần mềm lên kế hoạch cho cả 5 bước chính của dây chuyền cung ứng được liệt kê ở trên, tuy nhiên mọi người thường cho rằng phần mềm cần thiết nhất là phần mềm xử lý công việc xác định nhu cầu thị trường (bởi vì đây là phần phức tạp và dễ sai sót nhất) nhằm trù liệu trước công ty sẽ cần sản xuất ra bao nhiêu sản phẩm.
Phần mềm thực thi dây chuyền cung ứng (Supply chain execution - SCE) có nhiệm vụ tự động hoá các bước tiếp theo của dây chuyền cung ứng, như việc lưu chuyển tự động các đơn đặt hàng từ nhà máy sản xuất của bạn tới nhà cung cấp nguyên vật liệu, để có được những gì bạn cần cho hoạt động sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ.
2.Vai trò
Đối với các công ty, SCM có vai trò rất to lớn, bởi SCM giải quyết cả đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả. Nhờ có thể thay đổi các nguồn nguyên vật liệu đầu vào hoặc tối ưu hoá quá trình luân chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ mà SCM có thể giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Có không ít công ty đã gặt hái thành công lớn nhờ biết soạn thảo chiến lược và giải pháp SCM thích hợp, ngược lại, có nhiều công ty gặp khó khăn, thất bại do đưa ra các quyết định sai lầm như chọn sai nguồn cung cấp nguyên vật liệu, chọn sai vị trí kho bãi, tính toán lượng dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển rắc rối, chồng chéo...
Ngoài ra, SCM còn hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tiếp thị, đặc biệt là tiếp thị hỗn hợp (4P: Product, Price, Promotion, Place). Chính SCM đóng vai trò then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến và vào đúng thời điểm thích hợp. Mục tiêu lớn nhất của SCM là cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với tổng chi phí nhỏ nhất.
Điểm đáng lưu ý là các chuyên gia kinh tế đã nhìn nhận rằng hệ thống SCM hứa hẹn từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất của công ty và tạo điều kiện cho chiến lược thương mại điện tử phát triển. Đây chính là chìa khoá thành công cho B2B. Tuy nhiên, như không ít các nhà phân tích kinh doanh đã cảnh báo, chiếc chìa khoá này chỉ thực sự phục vụ cho việc nhận biết các chiến lược dựa trên hệ thống sản xuất, khi chúng tạo ra một trong những mối liên kết trọng yếu nhất trong dây chuyền cung ứng.
Trong một công ty sản xuất luôn tồn tại ba yếu tố chính của dây chuyền cung ứng: thứ nhất là các bước khởi đầu và chuẩn bị cho quá trình sản xuất, hướng tới những thông tin tập trung vào khách hàng và yêu cầu của họ; thứ hai là bản thân chức năng sản xuất, tập trung vào những phương tiện, thiết bị, nhân lực, nguyên vật liệu và chính quá trình sản xuất; thứ ba là tập trung vào sản phẩm cuối cùng, phân phối và một lần nữa hướng tới những thông tin tập trung vào khách hàng và yêu cầu của họ.
Trong dây chuyên cung ứng ba nhân tố này, SCM sẽ điều phối khả năng sản xuất có giới hạn và thực hiện việc lên kế hoạch sản xuất - những công việc đòi hỏi tính dữ liệu chính xác về hoạt động tại các nhà máy, nhằm làm cho kế hoạch sản xuất đạt hiệu quả cao nhất. Khu vực nhà máy sản xuất trong công ty của bạn phải là một môi trường năng động, trong đó sự vật được chuyển hoá liên tục, đồng thời thông tin cần được cập nhật và phổ biến tới tất cả các cấp quản lý công ty để cùng đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác. SCM cung cấp khả năng trực quan hoá đối với các dữ liệu liên quan đến sản xuất và khép kín dây chuyền cung cấp, tạo điều kiện cho việc tối ưu hoá sản xuất đúng lúc bằng các hệ thống sắp xếp và lên kế hoạch. Nó cũng mang lại hiệu quả tối đa cho việc dự trù số lượng nguyên vật liệu, quản lý nguồn tài nguyên, lập kế hoạch đầu tư và sắp xếp hoạt động sản xuất của công ty.
Một tác dụng khác của việc ứng dụng giải pháp SCM là phân tích dữ liệu thu thập được và lưu trữ hồ sơ với chi phí thấp. Hoạt động này nhằm phục vụ cho những mục đích liên quan đến hoạt động sản xuất (như dữ liệu về thông tin sản phẩm, dữ liệu về nhu cầu thị trường…) để đáp ứng đòi hỏi của khách hàng. Có thể nói, SCM là nền tảng của một chương trình cải tiến và quản lý chất lượng - Bạn không thể cải tiến được những gì bạn không thể nhìn thấy.
VI, Các nhà cung cấp SCM hiện nay
Một số tập đoàn nổi tiếng ,SCM trên thế giới đã đặt đại diện ở Việt Nam như APL Logistics,Maersk Logistics, NYK Logistics, Kuehn & Nagel, Schenker, Expeditor , UTI, UPS..
Ví dụ :
APL cung cấp dịch vụ SCM cho những hãng quần áo nổi tiếng thế giới “The Children Places” bao gồm từ quản lý các đơn hàng do The Children Places phân phối cho các đơn vị gia công theo dõi quá trình sản xuất để thu xếp việc giao nguyên,phụ liệu đến các nhà máy cho đến điều tiết vận chuyển thành phẩm đến các địa điểm giao hàng trên toàn thế giới theo yêu cầucủa
khách hàng .
Danh sách top 10 Nhà cung cấp giải pháp SCM năm 2009
01. Consona
02. Epicor
03. Infor
04. Logility
05. JDA
06. Redprairie
07. Microsoft
08. Oracle
09. SAP
10. Manhattan Associates
V. Các loại hệ thống SCM
SCM
·
SCM
thương mại
:
thuộc bản quyền của tác giả hoặc nhà sản xuất, chỉ được cung cấp ở dạng mã nhị phân, người dùng phải mua và không có quyền phân phối lại.
Ø
Một số SCM thương mại
o
AccuRev
o
ClearCase
o
Starteam
SCM AccuRev duy nhất cho phép bạn kiểm soát phát triển song song trên nhiều sản phẩm, dự án, phát hành, và các khu quản lý thời gian bằng cách cung cấp đầy đủ tin cậy được, quá trình năng động
.
AccuRev xây dựng dựa trên sự phát triển tổ chức bàn làm việc của bạn đã thành lập để hỗ trợ quá trình phát triển của bạn và tránh các khóa-in điển hình của bộ ALM khối đơn nhà cung cấp.
Sức mạnh lớn nhất của AccuRev là cách tiếp cận của nó tao nhã..Hỗ trợ địa lý để phân phối cũng là một mạnh mẽ phù hợp cho AccuRev
·
SCM miễn phí : được cung cấp cho người dùng mà người dùng không phải trả bất cứ chi phí nào
nhưng bản quyền và tác quyền vẫn hòan hoàn thuộc về người sở hữu nó; và nó không có nghĩa là có thể chỉnh sửa, hay tái phân phối
Ø
Một số mã nguồn miễn phí
o
Codeville
o
Darcs
o
LibreSource Synchronizer
o
Mercurial
SCM
Mercurial
phân công cụ kiểm soát sửa đổi cho các nhà phát triển phần mềm
.
Nó được thiết kế cho các dự án lớn hơn, rất có thể ngoài phạm vi của nhà thiết kế và phát triển web độc lập. Nó rất nhanh, và những người sáng tạo xây dựng phần mềm với hiệu suất như các tính năng quan trọng nhất
.
Mercurial ban đầu được viết để chạy trên Linux
.
Nó đã được chuyển đến
Windows
,
Mac OS X
, và hầu hết các
kiểu Unix
hệ thống
.
Một số dự án sử dụng RCS Mercurial phân phối là
Aldrin
,
Audacious
,
Dovecot
IMAP
server,
Growl
,
MoinMoin
phần mềm wiki,
Mozilla
,
Netbeans
,
OpenJDK
,
SAGE
và Sun của
OpenSolaris
Với Mercurial, bạn chỉ cần sao chép và thử nghiệm. Nếu bạn thích kết quả, đẩy chúng trở lại, nếu không
bạn xóa đi và thử bằng cái khác
·
Platforms Supported
: The operating systems that the software application currently supports.
SCM
mã nguồn mở : là SCM được cung cấp dưới cả dạng mã và nguồn, không chỉ là miễn phí về giá mua mà chủ yếu là miễn phí về bản quyền: người dùng có quyền sửa đổi, cải tiến, phát triển
Ø
Một số SCM mã nguồn mở
o
CVS
o
CVSNT
o
Hóa thạch
o
Git
o
Visual Studio Team System
SCM Visual Studio Team System
của Microsoft
Một bộ công cụ ứng dụng khách chủ cho các tổ chức phát triển lớn, kết hợp chặt chẽ việc theo dõi các mục công việc, báo cáo, xây dựng tự động, kiểm thử đơn vị và web, và tích hợp với Microsoft Office
CRM
I.
Khái niệm hệ thống thông tin CRM:
CRM
là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển
quan hệ gắn bó với khách hàng
qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cáchhiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
Khái niệm về CRM cần được phân định ra thành hai phạm trù như sau :
1.
Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp
CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng.
2.
Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm.
Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng.
II.
Đặc điểm chung của hệ thống:
1.
Đặc điểm:
ØXét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là khách hàng tiềm năng. Do đó, một vấn đề đặt ra
cho CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính: marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình thành khoa học CRM. Việc xây dựng, phát triển các hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên triết lý về ba lĩnh vực này.
-
Marketing:
trong CRM chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh tác động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này, DN phải hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
-Bán hàng:
một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả. Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tự động.-
Dịch vụ:
là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách hàng. Mục đích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của mối quan hệ đó giữa đôi bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như tiếp nhận và xử lý kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng.
Ø
Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm nó là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. Với công nghệ lưu trữ cơ sở dữ liệu (CSDL),
DN có thể lưu trữ có chọn lọc thông tin khách hàng một cách tin cậy, an toàn với dung lượng lớn. Thông tin về khách hàng giúp DN tạo mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ. Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng, nên những công nghệ cho việc tương tác đa phương tiện với khách hàng cũng được áp dụng để xây dựng giải pháp CRM. Ngày nay, với sự phát triển cực kỳ nhanh chóng công nghệ tin học và viễn thông, khách hàng được cung cấp rất nhiều kênh giao tiếp như Web, thư điện tử, điện thoại di động… bên cạnh kênh thoại truyền thống đã giúp cho CRM thực sự phát huy tác dụng.
2.
Chức năng:
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
ØChức năng Giao dịch:
CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
Ø
Chức năng Phân tích:
CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
ØChức năng Lập kế hoạch:
CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
Ø
Chức năng Khai báo và quản lý:
CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên...
Ø
Chức năng Quản lý việc liên lạc:
CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Ø
Chức năng Lưu trữ và Cập nhập:
CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu /cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
Ø
Chức năng Hỗ trợ các dự án:
CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.Ø
Chức năng Thảo luận:
CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
ØChức năng Quản lý hợp đồng:
CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Ø
Chức năng Quản trị:
CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ
III.
Vai trò của hệ thống đối với hoạt động doanh nghiệp:
o
Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.
o
Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông thường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới.
oHiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
Ø
oĐối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…
o
Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả.
o
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.
o
Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
IV.Thuận lợi và khó khăn khi doanh nghiệp Việt Nam sử dụng CRM:
a. Khó khăn
-DN có số lượng KH lên đến hàng trăm cần thiết phải có CRM bởi vì với số lượng đó, khó có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và cũng khó phát triển lên số lượng hàng nghìn KH. Ngay cả việc duy trì số KH hiện có cũng cần đến công cụ, cải tiến quy trình nhằm đem sự hài lòng, thỏa mãn và gia tăng giá trị cho số KH hiện có. Ngoài ra, DN có định hướng tiếp thị rõ ràng như bán hàng từ xa cần phải thực hiện khảo sát để thấy hiệu quả đầu tư, bán hàng của mình như thế nào. Hay, đánh giá xem KH nhận biết sản phẩm của mình qua kênh truyền thông nào… Các DN luôn mong muốn bán được nhiều hàng hóa, sản phẩm… khi sử dụng CRM sẽ nắm bắt được nhu cầu của KH.
-DN Việt Nam ứng dụng PM CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN, giám đốc KD về PM CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật… Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ KH, đối tác đều phải làm báo cáo. Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối. Tuy nhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách KD “truyền thống”. Ví dụ, trong các DN châu Á, lãnh đạo DN thường giữ mối quan hệ và không công khai tất cả quy trình bán hàng, không muốn công khai các mối quan hệ của mình… Đây là một văn hóa cần phải
thay đổi.
-
Đào tạo là khâu ít được các doanh nghiệp dành nhiều sự quan tâm và đầu tư trong mỗi dự án CRM. Lí do cho điều này là bởi đào tạo chỉ là một phần tương đối nhỏ trong quá trình triển khai dự án CRM. Tuy nhiên, đào tạo lại đóng vai trò rất quan trọng trong dự án: Một chương trình đào tạo tốt là cơ sở để các doanh nghiệp nâng cao năng suất làm việc cũng như số lượng khách hàng
b. Thuận lợi:
-Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản về khách hàng.
Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mong muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, DN có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các DN khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.-Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng CRM được nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp.
-Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.
-Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.
V.
Các nhà cung cấp CRM và các loại hệ thống CRM:
1.
Các nhà cung cấp CRM hiện nayTop 10 Nhà cung cấp giải pháp CRM năm 2007
STT
Nhà cung cấp
Doanh thu 2007
Tỷ lệ tăng trưởng 06 - 071
SAP2,7 tỷ USD
20 %
2
Oracle
1,9 tỷ USD
39 %3
Salesforce.com749 triệu USD
51 %
4
Cegidim Dendrite
602 triệu USD
82 %5
Amdocs522 triệu USD
14 %
6
Aspect
480 triệu USD
-2 %7
Verint Witness Actionable Solutions395 triệu USD
78 %
8
Microsoft
360 triệu USD
39 %9
SAS323 triệu USD
34 %
10
Avaya
267 triệu USD
2 %2
.Các loại hệ thống CRM hiện nay
a. Hệ thống CRM thương mại
Giải pháp EasyBiz v3.0 của công ty Đan Phong là giải pháp xuất hiện khá lâu trên thị trường và có bề dày thành tích nhất.
2005, cúp b
ạ
c CNTT 2004...
Hệ thống này ứng dụng công nghệ:
VB6, SQL Server
Ưu điểm:
+) Làm việc trên cơ sở dữ liệu chung nên lãnh đạo DN mới chính là người sở hữu toàn bộ thông tin kinh doanh. Và đây chính là chìa khóa để quản trị kinh doanh hiệu quả theo một guồng máy chung.+) CSDL về KH được kết nối với các công cụ giao dịch nên mọi hoạt động liên hệ, giao dịch với KH đều được PM lưu giữ, giúp người quản trị theo dõi sát sao và nhắc nhở kịp thời những NV 'lười' làm việc.
+) Chặt chẽ trong khi vẫn phát huy tính năng động của đội ngũ.
Hệ thống quản trị công việc liên kết với cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống tin kinh doanh giúp doanh nghiệp giải quyết triệt để vấn đề này
+)Công cụ hỗ trợ công việc Marketing: In, trộn nhãn phong bì, nội dung thư, công cụ gửi email marketing (giới thiệu, quảng cáo, bản tin…)
+) Cải tiến quy trình kinh doanh: các biểu mẫu chào hàng báo giá đều được kết xuất ra dạng word nên đẹp hơn, dễ dàng chỉnh sữa, in ấn….+) Và đặc biệt là từ chương trình EasyBiz ta có thể gửi Email các chào hàng báo giá đến khách hàng
+) Nâng cấp hệ thống quản trị công việc: chương trình cho phép hiển thị công việc dưới nhiều dạng khác nhau như theo ngày, tuần, tháng … người dùng có thể lập, xem xét và theo dõi kế hoạch công việc một cách dễ dàng. Ngoài ra chương trình còn cho phép cài đặt chế độ nhắc việc dưới nhiều dạng như hiển thị thông báo, âm thanh…
+) Giao diện chương trình đẹp hơn, cách sắp xếp các chức năng trong chương trình khoa học hơn rõ ràng hơn giúp người sử dụng thao tác dễ dàng
Easybiz
3.0
có 5 phân hệ bao gồm: quản lý hồ sơ khách hàng, quản trị công việc, quản trị đơn hàng hợp đồng, quản lý thông tin sản phẩm và quản trị kinh doanh doanh nghiệp và công cụ.
Xin giới thiệu qua 2 chức năng:1.Quản lý hồ sơ khách hàng là một trong những khâu đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Easybiz
3.0
có khả năng tạo dựng cơ sở cho doanh nghiệp triển khai các hoạt động kinh doanh, tiếp thị như: gửi thư chào hàng,
chăm sóc
khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới… Trong phân hệ này có 2 phần cơ bản :
-Thứ nhất là đa dạng hóa thông tin khách hàng với hệ thống lưu trữ , cập nhật và khai thác tên, địa chỉ, ngành nghề, quy mô doanh sô..( thông tin cứng) của khách hàng cũng như
toàn bộ lịch sử giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng như các công việc liên quan, thông tin phát sinh trong quá trình giao dịch, đơn hàng, sản phẩm khách hàng đã mua … (thông tin phát sinh).-Thứ hai là phân loại khách hàng có công cụ tìm kiếm tra cứu và người quản lý có thể phân khách hàng cho bộ phận hoặc nhân viên cụ thể chăm sóc. Mỗi sự thay đổi thông tin liên quan đến khách hàng sẽ được tự đông nhắn tin cho người quản lý.
2.Quản trị công việc. Đây là công cụ giúp nhà quản trị tổ chức và vận hành bộ máy kinh doanh theo một quy trình nhất định. Từ công đoạn người quản lí giao việc cho nhân viên nhận việc sau đó thực hiện rồi báo cáo tình trạng kết quả công việc… bên cạnh đó nó còn hỗ trợ người sử dụng trao đổi thông tin nóng như đề nghị hỗ trợ, chỉ đạo, đính kèm file tài liệu….
Và hỗ trợ đồng bộ quy trình làm việc trong phòng kinh doanh và toàn bộ công ty thông qua việc phân chia các nhóm công việc và phân loại cụ thể
b. Hệ thống CRM
mã nguồn mở
Là một chương trình chuẩn nhưng được tuỳ biến dựa trên nhu cầu cũng như những nét đặc thù của doanh nghiệp, trở thành một hệ thống phần mềm tiện lợi cho người sử dụng.Nó có khả năng kết hợp nhiều chức năng, như marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ khách hàng thống nhất, theo dõi dữ liệu, tự động hoá nguồn lực bán hàng,…
Thường phù hợp cho hầu hết các doanh nghiệp bởi tính thích ứng cao. Doanh nghiệp không nhất thiết phải thiết lập những chương trình phần mềm không có nhiều công dụng hay không phù hợp đối với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc công khai mã nguồn rất có ích trong việc sửa đổi, điều chỉnh, cải tiến và hoàn thiện phần mềm.
Một số hệ thống CRM mã nguồn mở:
Vtiger là giải pháp CRM mã nguồn mở, đúng với slogan : "The Honest Open source CRM”. Đây thực sự là phần mềm miễn phí với đầy đủ các tính năng phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
Vtiger được xây dựng trên công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL và PHP). Phần mềm có thể cài trên mạng LAN trong nội bộ doanh nghiệp hoặc là trên mạng WAN tương tự như một trang website quản trị khách hàng (áp dụng cho mô hình đơn vị phân tán, mô hình tổng công ty). Vtiger được sử dụng phổ biến trên thế giới và đặt biệt hỗ trợ giao diện hoàn toàn tiếng Việt. Vtiger bao gồm các công cụ để thực hiện công việc trong các giai đoạn của quá trình bán hàng, kèm theo đó là các công cụ hỗ trợ khác như báo cáo, thống kê, quản lý tồn kho, lịch làm việc, bảo mật dữ liệu...Ưu điểm:
Toàn bộ hệ thống được cung cấp hoàn chỉnh, với các tính năng đầy đủ nhất của một CRM
.Có đầy đủ các plugin đi kèm như: office plugin, outlook plugin, customer portal+, ... và hoàn toàn miễn phí (điều này khác với các hệ thống CRM mã nguồn mở khác).Có cộng đồng phát triển và hỗ trợ rộng lớn, bao gồm tài liệu, wiki, diễn đàn ...
Một số chức năng chính
1.Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới...
2.Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên công ty, địa chỉ, số điện thoại...3.Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày...
4. Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao dịch, thời gian và nơi hẹn gặp, chi phí...
5.Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ ..
6.Phần mền quản lý quan hệ khách hàng không chỉ là phần mềm lưu trữ thông tin của khách hàng mà còn giúp nhà quản lý nhìn tổng quát về mỗi khách hàng qua các báo cáo, biểu đồ so sánh. CRM còn là chiến lược của mỗi doanh nghiệp để giữ và tạo ra các mối quan hệ tốt với khách hàng mới và cũ...c. Hệ thống CRM miễn phí
Phiên bản Express của MISA CRM.NE
Đây là phiên bản có đầy đủ tất cả các tính năng như MISA CRM.NET 2008 đã phát hành của Công ty Misa (
www.misa.com.vn). Tuy nhiên, phiên bản này chỉ cho phép một người sử dụng truy cập vào chương trình ở một thời điểm. Ưu điểm của phiên bản này là có giao diện thân thiện, sử dụng tiếng Việt nên người dùng sẽ thích ứng nhanh. Nhược điểm của chương trình là chỉ có thể sử dụng trên Windows XP, Vista và Windows Server 2003 trở lên. Ngoài ra, việc chỉ có một người có thể sử dụng ở một thời điểm cũng là một trở ngại cho doanh nghiệp. Và cuối cùng là việc đăng ký sử dụng cũng hơi phức tạp khi cần phải làm nhiều thủ tục giấy tờNgoài ra còn có: Phần mềm VTigerCRM
Phiên bản Open Source của SugarCRM
B. BÀI TẬP I. Giới thiệu về website TMĐT http://goodsmart.vn/
1.1 .
Giới thiệu về Siêu thị gia đình GOODSMART
Mua sắm trực tuyến là hình thức rất phát triển tại nhiều quốc gia trên thế giới và đang là một trào lưu mới tại Việt Nam. Nếu bạn đang tìm kiểm một cách thức mua sắm hiệu quả, hiện đại thì mua sắm trực tuyến là một giải pháp tuyệt vời mà bạn nên lựa chọn.Website
www.goodsmart.com.vn
là siêu thị trực tuyến cung cấp đa dạng các mặt hàng tiêu dùng bao gồm các lĩnh vực: đồ gia dụng, điện-điện tử, trang trí-nghệ thuật, văn phòng phẩm…thông qua mạng Internet.
Theo đánh giá của cục Thương Mại Điện Tử và CNTT - bộ Công Thương năm 2008, website http://goodsmart.com.vnđược đứng ở trong top 5 website tiêu biểu của năm do Trust Mark bình chọn.
GOODSMART có sản phẩm phong phú, chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lý, cùng những thông tin rất chi tiết về hình ảnh, công dụng, thông số kỹ thuật, xuất xứ, bảo hành… mà bạn có thể không biết hết ngay cả khi tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm. Đồng thời, bạn có thể kiểm tra tính xác thực của thông tin và được hướng dẫn sử dụng tại nhà khi nhận hàng.
1.2. Chính Sách Bảo Mật
Chính sách của doanh nghiệp là tuân thủ và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng và người sử dụng tai webside www.GOODSMART.com.vn . Qua quy định bảo mật của trang web này, doanh nghiệp muốn khẳng định rằng các thông tin cá nhân của khách hàng và người sử dụng sẽ không bị bán, chia sẻ bất hợp pháp cho bất kỳ bên thứ ba nào.
*Cơ chế thu thập thông tin:
GOODSMART thu thập thông tin từ người sử dụng trang web tại các điểm khác nhau trên trang web. Ví dụ, Goodsmart cung cấp/hoặc yêu cầu các thông tin khi người sử dụng:
·
Đăng ký tài khoản tại
www.GOODSMART.com.vn
·
Đặt một đơn hàng
·
Yêu cầu thông báo đơn hàng
·
Yêu cầu cung cấp các thông tin khác
·Tham gia vào các cuộc khảo sát trực tuyến.
·
Đưa ra một e-mail
Để hoàn tất các yêu cầu của người sử dụng trang web với các ví dụ nêu trên, người sử dụng có thể được yêu cầu cung cấp thông tin địa chỉ liên lạc. Nếu có vấn đề trong quá trình thực hiện một đơn hàng hoặc để hoàn thành việc giao hàng, các thông tin liên lạc này sẽ được sử dụng bởi GOODSMART để liên lạc với người sử dụng.
* Cơ chế bảo mật thông tin
GOODSMART rất cẩn thận trong việc bảo vệ các thông tin người sử dụng trang web. Khi người sử dụng đưa ra các thông tin, các thông tin đó được bảo mật cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến.
GOODSMART bảo mật cẩn mật các thông tin khách hàng và sử dụng các giải pháp kỹ thuật khác nhau để làm cho việc mua hàng được an toàn tại trang web của GOODSMART. Mọi thông tin về người sử dụng trang web của GOODSMART, kể cả các thông tin nhạy cảm được đề cập bên trên được duy trì và giới hạn trong văn phòng của GOODSMART. Nếu bạn muốn có thêm các câu hỏi về an ninh tại trang web của GOODSMART, bạn có thể gửi e-mail tới địa chỉ
.
* Cơ chế sử dụng và chia sẻ thông tin với bên thứ baThông tin thống kê chỉ được GOODSMART sử dụng cho việc phân tích và điều hành trang web để cải thiện cách bố cục và thiết kế cho phép người sử dụng cá nhân hóa trang web, hỗ trợ mua hàng tốt nhất cho khách hàng. Để cho phép phân tích tạo việc cá nhân hóa và cải thiện thiết kế và bố cục, GOODSMART có thể thuê một bên thứ ba nào đó mà GOODSMART chia sẻ các thống kê cần thiết từ trang web để hoàn thành mục đích. Những thống kê này không bao gồm các thông tin cá nhân.
Khi vận chuyển sản phẩm theo đơn đặt hàng, GOODSMART cũng có thể hợp tác với bên thứ 3 để hỗ trợ trong việc giao hàng. Chúng tôi chia sẻ với họ các thông tin cần thiết để tiến hành thành công việc giao hàng (ví dụ như: tên, địa chỉ cũng như các thông tin thanh toán thích hợp.
GOODSMART có thể cung cấp các nhận biết cá nhân và các thông tin nhân khẩu học của người sử dụng trong các trường hợp đặc biệt như yêu cầu của luật pháp hoặc yêu cầu của tiến trình tố tụng để bảo vệ quyền lợi và sự an toàn cho trang web và người sử dụng.
Trang web của GOODSMART có chứa các kết nối tới các trang web khác. Các trang web đó chào hàng qua GOODSMART các hàng hóa và dịch vụ. Khi bạn click vào các liên kết dẫn bạn tới trang web đó bạn sẽ phải tuân thủ theo chính sách nội bộ của trang web đó.
* Các chào hàng đặc biệt và cập nhật tài khoản người sử dụng
GOODSMART thỉnh thoảng gửi cho khách hàng và người sử dụng trang web các thông báo và cập nhật, bao gồm các thông tin quan trọng về trang web và các sản phẩm, dịch vụ mà chúng tôi tin là có giá trị cho khách hàng và người sử dụng. Việc này cũng có thể được thực hiện theo yêu cầu đã đăng ký trước đó của khách hàng và người sử dụng. Để ra khỏi danh sách được gửi thư người sử dụng có thể đơn giản là "Reply" lại cho e-mail và đánh chữ "unsubscribe" ở mục subject. Khi nhận được thư trả lời, GOODSMART sẽ loại bỏ địa chỉ e-mail của bạn ra khỏi danh sách gửi thư.
Người sử dụng trang web luôn luôn có thể thay đổi các thông tin nhận biết cá nhân mà họ đã cung cấp đơn giản bằng cách truy cập tài khoản người sử dụng và cập nhật các thông tin tài khoản trên trang web hoặc bằng cách gửi thư cho GOODSMART theo địa chỉ
.
1.3.
Dịch Vụ Khách Hàng
:
* Thời gian và phương thức giao hàng
Khi nhận được đơn đặt hàng của KH, GOODSMART sẽ khẩn trương xử lý để giao hàng cho khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể. Đối với những Khách hàng mới mua hàng lần đầu tại Goodsmart.com.vn, GOODSMART liên lạc trước để xác nhận tính xác thực của đơn hàngVới những sản phẩm có thể giao ngay trong ngày, nếu khách hàng chọn phương thức thanh toán ngay khi nhận hàng, GOODSMART sẽ giao hàng trong vòng 24 giờ kể từ khi khách đặt hàng. Nếu khách hàng chọn phương thức thanh toán khác thì thời gian sẽ được tính từ lúc GOODSMART xác nhận khách hàng đã thanh toán. Tuy nhiên tùy vào từng đơn hàng cụ thể, GOODSMART sẽ giao hàng sớm hơn hoặc có thể giao ngay cho khách hàng. Các ngày Lễ, Tết, GOODSMART sẽ phục vụ Quý khách từ 9:30 – 20:00. Khách hàng cũng có thể lựa chọn thời gian giao hàng thuận lợi nhất cho mình, GOODSMART sẽ nỗ lực hết sức để thực hiện giao hàng theo đúng yêu cầu của khách. Hiện tại, GOODSMART chỉ áp dụng giao hàng trực tiếp cho khách hàng trong nội thành Hà Nội bao gồm các quận: Ba Đình, Cầu Giấy, Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Long Biên, Tây Hồ, Đống Đa, Thanh Xuân. Các khu vực khác, chúng tôi sẽ giao hàng qua công ty vận chuyển. Chi phí giao hàng sẽ được tính và thông báo lại cho Quý khách ở xa trước khi chúng tôi thực hiện giao hàng.
* Bảo hành sản phẩm
Đối với các sản phẩm có bảo hành của Nhà sản xuất hoặc nhà Nhập khẩu có Trung tâm bảo hành, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với Trung tâm bảo hành để được chăm sóc. Trong trường hợp khách hàng không có điều kiện đến các Trung tâm bảo hành, có thể yêu cầu GOODSMART sẽ đại diện đứng ra thực hiện bảo hành. Điều kiện bảo hành được ghi rõ trong phiếu bảo hành của Nhà sản xuất hoặc Nhà nhập khẩu.
* Trả lại hàng
Khi nhận hàng khách hàng kiểm tra sản phẩm nếu thấy không đúng với các thông tin chi tiết về sản phẩm đã được đăng tải trên trang web của GOODSMART, khách hàng hoàn toàn có thể trả lại hàng hoặc yêu cầu được đổi một sản phẩm khác mà không chịu thêm bất kỳ một khoản chi phí nào.
Khi sản phẩm đã được giao tận tay khách hàng và đã được khách hàng kiểm tra là không có sai hỏng và chấp nhận thanh toán thì đó là một giao dịch hợp pháp. Nhưng nếu trong thời hạn 5 ngày, có xảy ra sai hỏng do đặc tính kỹ thuật của sản phẩm, GOODSMART sẽ thực hiện đổi lại sản phẩm mới. Trong trường hợp này Khách hàng có thể đổi sản phẩm tại Văn phòng của GOODSMART hoặc GOODSMART sẽ đổi lại hàng tại nhà của khách hàng với mức chi phí vận chuyển hợp lý.
ERP
PHẦN 1 – Lý thuyết
* Tìm hiểu hệ thống ERP I – Hệ thống ERP là gì? 1 – Khái niệm: ERP là Hệ thống Hoạch Định Tài Nguyên Doanh nghiệp (tiếng Anh: Enterprise Resource Planning – ERP) nguyên thuỷ ám chỉ một hệ thống dùng để hoạch định tài nguyên trong một tổ chức, một doanh nghiệp. Một hệ thống ERP điển hình là nó bao hàm tất cả những chức năng cơ bản của một tổ chức. Tổ chức đó có thể là doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức phi chính phủ v.v. Một phần mềm ERP, nó tích hợp những chức năng chung của một tổ chức vào trong một hệ thống duy nhất. Thay vì phải sử dụng phần mềm kế toán, phần mềm nhân sự-tiền lương, quản trị sản xuất … song song, độc lập lẫn nhau thì ERP gồm tất cả vào chung 1 gói phần mềm duy nhất mà giữa các chức năng đó có sự liên thông với nhau. ERP là “một thế hệ hệ thống sản xuất mới” bao gồm hệ MRP (Material Resource Planning), tài chính (finance) và nguồn nhân lực (human resources) được tích hợp toàn diện với nhau trên một cơ sở dữ liệu thống nhất. Hiểu một cách đơn giản, ERP chỉ là việc đóng những ứng dụng CNTT trong kinh doanh vào một gói.
* Quản lý Khách hàng và đơn đặt hàng (Customer and Order Management).
* Quản lý Mua sắm (Purchasing Control).
* Lập Kế hoạch sản xuất (Production Schedule).
* Lập và quản lý danh mục thành phẩm, bán thành phẩm (Ingredient List).
* Quản lý Kho (Inventory Management).
* Giao tiếp với hệ thống bảo trì, bảo hành (Interface with CMMS system)
* Báo cáo và Phân tích (Reporting and Analysis)
* Quản lý Tài chính Kế toán (Financial Management)
* Quản lý tiền lương (Payroll)
* Quản lý Nhân sự (Human Resources)
Tóm lại, chỉ nên hiểu khái niệm ERP một cách đơn giản nhất: ERP là phần mềm quản lý tổng thể DN, trong đó phần hoạch định nguồn lực là phần cơ bản. Những gì quan trọng nhất trong hoạt động của DN đều được ERP quản lý, và với mỗi ngành nghề kinh doanh, mỗi DN thì kiến trúc module hay chức năng của hệ thống ERP có thể rất khác nhau.
2 – Đặc điểm chung của hệ thống.
Hệ thống ERP được tích hợp (bao gồm tất cả các chức năng kinh doanh) trong phần mềm trọn gói hỗ trợ cho các khái niệm ERP nói trên. Khởi đầu thì ERP nhắm tới ngành sản xuất, chủ yếu bao gồm các chức năng hoạch định và quản lý việc kinh doanh nòng cốt như quản lý bán hàng, quản lý sản xuất, kế toán, tài chính,… Tuy nhiên, những năm trở lại đây, sự thích nghi đó không chỉ dành cho ngành sản xuất mà còn cho các ngành nghề kinh doanh khác nhau và mở rộng triển khai và sử dụng ERP tiếp tục phát triển trên phạm vi toàn cầu.
Phần mềm ERP thiết kế theo mô hình và tự động hoá các qui trình cơ bản của công ty, từ tài chính đến sản xuất với mục tiêu tích hợp thông tin của tất cả các phòng ban trong công ty và loại bỏ các đường truyền kết nối phức tạp, “đắt đỏ” giữa các hệ thống máy tính riêng lẻ không “khớp” với nhau.
Quả thật hết sức kho khăn để xây dựng một chương trình phần mềm duy nhất để phục vụ các nhu cầu khác nhau của nhân viên ở bộ phận Tài chính cũng như ở bộ phận Hành Chánh Nhân sự và Kho. Mỗi phòng ban hầu như đều có riêng một hệ thống máy tính để điều hành công việc của mình. Nhưng ERP kết hợp toàn bộ các hệ thống riêng lẻ vào chung một chương trình phần mềm tích hợp, vận hành các cơ sở dữ liệu để các bộ phận có thể dễ dàng chia xẻ và tiếp cận thông tin với nhau. Giải pháp tích hợp này sẽ mang lại nhiều lợi ích nếu các công ty biết thiết lập phần mềm một cách hợp lý.
Tiêu chí đầu tiên của các phần mềm ERP là quản lý đồng bộ, chặt chẽ và khoa học hơn toàn bộ thông tin của DN. Trong đó, thông tin KT là một phần cốt lõi. Để đạt được tiêu chí đó, hệ thống đòi hỏi người sử dụng phải tuân thủ quy trình tác nghiệp chặt chẽ, đôi khi phức tạp, với một khối lượng thông tin đầu vào khổng lồ. Không ít DN đã không thể chấp nhận thực tế này và họ đã nỗ lực đơn giản hoá quy trình tác nghiệp của ERP. Kết quả, họ đã biến ERP thành một PM KT và làm mất đi ý nghĩa lớn nhất của ERP là quản lý thông tin một cách tổng thể và đồng bộ.
ERP giúp các nhà quản lý dễ dàng tiếp cận các thông tin quản trị đáng tin cậy để có thể đưa ra các quyết định dựa trên cơ sở có đầy đủ thông tin.3 – Vai trò của hệ thống đối với hoạt động của doanh nghiệp:
Việc áp dụng ERP vào công tác quản lý của doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát hiệu quả mọi nguồn lực của mình. Nhưng nó không phải là công cụ tạo ra doanh thu hàng năm, mà nó chính là chìa khoá giúp doanh nghiệp thu được khoản lợi nhuận bị thất thoát bằng cách giảm thiểu những rủi ro phát sinh trong quá trình doanh nghiệp hoạt động. Các lợi ích mà hệ thống ERP đem lại bao gồm:
o
Truy cập thông tin nhanh chóng, an toàn và ổn định: Được ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong ngành Công nghệ thông tin, hệ thống ERP cho phép người sử dụng truy cập nguồn dữ liệu của doanh nghiệp nhanh chóng. Có khả năng phân quyền sử dụng dữ liệu và dạng dữ liệu nào được phép sử dụng trong phạm vi quyền hạn được phân bổ.
oGiúp đồng bộ các nguồn dữ liệu và quy trình xử lý trùng lặp: Yêu cầu quan trọng mà bất kỳ hệ thống ERP nào cũng phải đáp ứng chính là khả năng đồng bộ dữ liệu & tích hợp dữ liệu. Các nguồn dữ liệu trong doanh nghiệp dù nằm ở đâu nếu được đồng bộ thì sẽ làm giảm sự trùng lặp và tăng tính thống nhất cho dữ liệu. Từ các hệ thống khác có thể truy cập vào cùng một dữ liệu và việc thay đổi dữ liệu được kiểm soát chặt chẽ.
o
Giảm thời gian lưu chuyển và xoay vòng nhanh: Quy trình kinh doanh thường bị gián đoạn bởi sự chậm trễ trong quá trình xử lý và báo cáo giữa các bộ phận. Hệ thống ERP đảm bảo làm giảm thiểu thời gian chậm trễ trong việc chuyển thông tin giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
oGiảm chi phí vô lý: Tiết kiệm thời gian, tăng khả năng quản lý bằng một hệ thống phân tích toàn diện mọi mặt trong một tổ chức. Hệ thống ERP giúp các quy trình xử lý dùng các nguồn lực có sẵn và các kết quả xử lý sẽ luôn được sẵn sàng cho một quy trình khác.
o
Khả năng tương thích nhanh với quy trình kinh doanh: Hệ thống ERP đáp ứng tốt cho việc thay đổi các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp hoặc tái cấu trúc doanh nghiệp. Các thành phần trong hệ thống có thể được thêm vào hoặc bớt ra cho phù hợp với mục đích sử dụng.
oTăng cường khả năng bảo trì hệ thống: Nhà phân phối và triển khai các hệ thống ERP thường ký kết với doanh nghiệp các hợp đồng hỗ trợ dài hạn như là một phần của việc mua hệ thống. Điều này sẽ giúp nhà phân phối và triển khai bám sát các yêu cầu thay đổi hệ thống từ phía doanh nghiệp.
o
Tăng cường khả năng mở rộng hệ thống: Các hệ thống ERP thường được yêu cầu có khả năng tích hợp với những hệ thống có sẵn của doanh nghiệp hoặc những hệ thống được thêm vào như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hay hệ thống quản lý chuỗi cung ứng.
o
Đáp ứng yêu cầu thương mại điện tử và kinh doanh số: Nguồn dữ liệu của doanh nghiệp thông qua cơ chế bảo mật và phân quyền có thể đáp ứng trực tiếp yêu cầu thương mại điện tử của doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống ERP sẽ giúp rút ngắn khoảng cách địa lý trong môi trường cộng tác.
4 – Các nhà cung cấp ERP hiện nay
Đây là một số trong những công ty phần mềm ERP hàng đầu (Enterprise Resource Planning) với các liên kết đến các trang web của họ:
SAP
Oracle
PeopleSoft
Invensysi2
SSA Global Technologies
Intentia quốc tế
Epicor
Phần mềm Lawson
QAD
IFS
Mapics
Mincom
Phần mềm MỹGreat Plains
Hệ thống Ross
thuế TTĐB
Cincom
Computer Associates
GEAC
Sage
Navison
Scala
Deltek
Fourthshift
Phần mềm LillyFlexi Int'l
Glovia quốc tế
AremisSoft Corp
Tập đoàn Syspro
ProfitKey quốc tế
Phần mềm Solomon
Macola
Made2Manage
Visibility
PowerCervClarus Corp
Friedman Corp
Hệ thống ROI
Ramco
Sản xuất trực quan
Ceecom, Inc
Tập đoàn Công nghệ quốc tế
www.sap.com
www.oracle.com
www.peoplesoft.comwww.invensys.com
www.i2.com
www.ssagt.com
www.intentia.com
www.epicor.com
www.lawson.comwww.qad.com
www.ifsab.comwww.mapics.com
www.mincom.com
www.amsoftware.com
www.greatplains.com
www.rossinc.com
www.sctcorp.com
www.cincom.com
www.interbiz.cai.comwww.geac.com
www.sage.comwww.navision.com/us/
www.scala-na.comwww.deltek.com
www.fs.com
www.lillysoftware.com
www.flexi.com
www.glovia.com
www.aremissoft.com
www.sysprousa.com
www.profitkey.com
www.solomon.com
www.macola.com
www.made2manage.com
www.visibility.com
www.powercerv.com
www.claruscorp.comwww.friedmancorp.com
www.roisysinc.com
www.ramco.com
www.mrp9000.com
www.ceecom.com
www.techgroupintl.com
II – Phân loại Các loại hệ thống ERP hiện nay gồm 3 loại đó là: Phần mềm Thương Mại, Mã Nguồn Mở và Miễn Phí . 1 – Phần mềm ERP Thương mại
Tuy nhiên bộ phần mềm ERP Thương mại lại có những ưu điểm riêng của nó. Vì là bộ phần mềm được xây dựng vì mục đích lợi nhuận, do đó các công ty sản xuất sẽ phải cố gắng để đáp ứng hầu hết mọi nhu cầu của khách hang. Vì vậy chức năng của các phần mềm ERP thương mại sẽ đa dạng hơn, được đầu tư kỹ lưỡng, tỷ mỷ hơn rất nhiều. Khi doanh nghiệp chọn bộ phần mềm ERP thương mại, họ sẽ có được sự hỗ trợ tốt nhất của công ty cung cấp, giúp dễ dàng triển khai phần mềm vào doanh nghiệp và sử dụng một cách hiệu quả nhất.
Đây cũng chính là loại phần mềm ERP được nhiều doanh nghiệp sử dụng
nhất hiện nay, và nó thường được áp dụng vào các công ty có cấu trúc lớn và phúc tạp. Bởi vì các công ty lớn thường không muốn mạo hiểm vận mệnh của doanh nghiệp vào các bộ phần mềm ERP không đầy đủ, ổn định, chưa có uy tín và khả năng phục vụ khách hàng, mà thường thì các công ty cung cấp ERP thương mại lại rất đề cao điều này, “Tiền nào của nấy” mà!
Một số bộ phần mềm ERP thương mại lớn hiện nay là: E-Business Suite, PeopleSoft Enterprise (của hãng Oracle); AX, Navision, Solomon (của Microsoft); SAP R/3, mySAP ERP, Business One (của SAP),…
2 – Phần mềm ERP Mã nguồn mở
Bộ phần mềm ERP Mã nguồn mở là bộ phần mềm mà đi kèm theo các ứng dụng cần thiết là bộ mã nguồn (source code) của phần mềm, giúp cho người sử dụng, doanh nghiệp có thể chủ động tùy chỉnh bộ phần mềm theo ý của mình sao cho phù hợp nhất với môi trường phát triển liên tục của doanh nghiệp. Đây cũng chính là một hướng phát triển mới sáng sủa cho bộ phần mềm ERP.
ERP là một bộ phần mềm lớn và vô cùng phức tạp, nên việc triển khai, ứng dụng cũng là cả một chặng đường gian nan với doanh nghiệp. Khi triển khai, yêu cầu lớn nhất và phức tạp nhất là customize phần mềm theo đặc thù hoạt động của doanh nghiệp. Tổ chức và hoạt động của doanh nghiệp luôn luôn thay đổi và do đó hệ ERP cũng phải thay đổi theo liên tục. Nếu dùng các hệ ERP quy mô lớn như Oracle E-Business Suite hoặc SAP thì phần công việc thay đổi đó phải do các đơn vị triển khai đảm nhiệm, khách hàng không làm chủ, kiểm soát được phần mềm. Các hệ thống phần mềm này cũng đòi hòi chi phí đầu tư rất lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ khó với tới được.
Vì vậy, trong một bài báo gần đây, tạp chí CIO đưa ra đánh giá trong 3-5 năm tới đây, công nghệ phần mềm
ERP nguồn mở
sẽ là một trong những công nghệ mới nổi đáng chú ý nhất. Một bài báo khác của tạp chí ComputerWorld cũng cho biết các doanh nghiệp vừa có xu hướng chuyển sang dùng các hệ ERP nguồn mở.
Còn về lý do? Quá rõ ràng đó là vì chi phí thấp hơn nhiều so với các phần mềm thương mại khác;
Làm chủ công nghệ, đảm bảo an toàn và riêng tư: Do nắm được mã nguồn nên những người sử dụng và phát triển làm chủ được PM, có khả năng thay đổi, bổ sung và phát triển các ứng dụng theo yêu cầu riêng của mình, điều mà PM thương mại không cho phép; Độc lập, không bị lệ thuộc vào bất kỳ nhà cung cấp nào;
Khách hàng có thể làm chủ công nghệ và chủ động tùy biến theo ý mình, phù hợp với các đặc thù của doanh nghiệp và đáp ứng được các thay đổi, phát triển liên tục của doanh nghiệp. Bên cạnh đó phần mềm ERP nguồn mở còn
Không bị hạn chế sử dụng: Do PMNM không bị giới hạn người dùng nên các cơ quan có thể yên tâm cung cấp cho số lượng không giới hạn người sử dụng theo mục đích riêng của mình,…
Tuy nhiên nói thế không có nghĩa là phần mềm ERP nguồn mở không có hạn chế của nó. Vì là phần mềm mã nguồn mở, ta có thể tùy chỉnh phần mềm theo ý của chúng ta, nhưng để có thể tùy chỉnh một phần mềm vốn đã phức tạp như thế này thì không phải là một chuyện dễ dàng, vì nếu bạn không phải là một kỹ sư IT có trình độ hiểu biết thì việc thâm nhập, chỉnh sửa code cho phần mềm sẽ là việc không hề đơn giản. Bên cạnh đó, phần mềm mã nguồn mở sẽ không được ổn định như các phần mềm nguồn đóng, vì nó để mở mã nguồn, nên dễ bị tác động, có thể làm cả bộ phần mềm hoạt động sai lệch. Bên cạnh đó, các phần mềm nguồn mở chưa có hỗ trợ kỹ thuật tin cậy, nghĩa là nếu người dùng gặp sự cố, sẽ được sự giúp đỡ của cộng đồng nguồn mở quốc tế, nhưng không ai chịu trách nhiệm hỗ trợ đầy đủ,…
Vấn đề luôn có 2 mặt của nó, chủ yếu là bạn sẽ có lựa chọn như thế nào.
Hiện nay, lựa chọn ERP nguồn mở (phần lớn là miễn phí và một số có phí) thường là lựa chọn hàng đầu những doanh nghiệp vừa và nhỏ, tiềm lực kinh tế không lớn, hoặc muốn đáp ứng được với mọi sự thay đổi của thị trường, xã hội.
Dưới đây là một số ví dụ về các giải pháp ERP nguồn mở hiện đang phổ biến:
*Openbravo
Openbravo là bộ phần mềm ERP nguồn mở dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có hai phiên bản: bản nguồn mở miễn phí (Community Edition) và bản thương mại (Network Edition, 10.000 ơrô một năm). Bản miễn phí có các công nghệ mới nhất nhưng không tin cậy, ổn định bằng bản thương mại và không có hỗ trợ chính thức của hãng.
Các chức năng chính như sau:
*
Compiere
3 – Phần mềm ERP miễn phí (và mã nguồn đóng)
Thường thì đây là lựa chọn số 1 của các công ty nhỏ, khả năng kinh tế hạn chế, không cần thiết để sử dụng các bộ phần mềm quản lý đồ sộ, cũng như không đủ tiềm lực để đầu tư vào các phần mềm lớn, hiện đại.
Bạn đang đọc truyện trên: Truyen2U.Pro