1.     Các khái niệm về công nghệ CTI.

Công nghệ CTI là công nghệ phối hợp giữa MMT và MĐT. CTI bao gồm 3 khía cạnh:

1.     Điều khiển cuộc gọi:bao gồm:

·    giám sát và điều khiển cuộc gọi.

·    đặc điểm và trạng thái CM.

·    khả năng định tuyến cuộc gọi và sử dụng tài nguyên chuyển mạch.

    Chức năng điều khiển cgọi được cung cấp thông qua giao diện CTI gồm các chức năng : đthoại cho người sử dụng hệ thống đthoại thông qua các máy đthoại và các chức năng cho giám sát và điểu khiển máy tính.

2.     Điều khiển điện thoại:  Là khả năng đkhiển và giám sát các thiết bị mang tính vật lý của đthoại như là các thiết bị ngoại vi của máy tính. Ta có thể giám sát điểu khiển hoạt động của đthoại thông qua hiển thị lên màn hình, các chỉ thị cảnh báo...

3.     Truy cập thông tin:  Bao gồm việc kết hợp các cuộc gọi với các dịch vụ thông tin  đại chúng như : xử lí thoại, xử lý fax, video hội nghị và các dịch vụ truyền thông.

    Truy cập thông tin là khả năng của máy tính có thể truy cập với luồng thông tin  kết hợp với cuộc gọ riêng biệt. vd: 1 số MT được hỗ trợ phần mềm xử lí fax có thể nhận và hiển thị fax hoặc là chuyển tài liệu điên tử đi qua bằng đường modem fax. Khi cuộc gọi được thiêt lập chức năng này kết hợp với chức năng modem fax, do đó mà các MT được cài đặt thêm phần mềm đó có thể đk giử và nhận fax.  Tương tự MT cũng được cài các phần mền thích hợp để thu nhận các luồng âm thanh từ các cuộc gọi, nhận dạng và chuyển sang dạng văn bản để lưu trữ hoặc tương tác thoại thông qua đường phone.

2.     Trình bày kiến trúc và hoạt động của những ứng dụng phổ biến sử dụng công nghệ CTI.

a.     Nhắn tin

Nhắn tin là một ứng dụng của CTI được thiết lập tốt nhất và sử dụng rộng rãi nhất. Một hệ thống CTI ứng dụng cho tin nhắn chứa đựng mọi thứ từ thư thoại căn bản tới hệ thống nhắn tin hợp nhất.

Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn (thoại, fax, hay email) và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin là: thư thoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ bản tin ngắn (SMS), Paging, Fax, hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư thoại hoạt hoá thoại, đọc email.

Nhắn tin đơn giản là để cho thuê bao lưu trữ và lấy lại thư thoại từ nhà, văn phòng của họ hay di động. Nhắn tin hợp nhất tích hợp tin nhắn thoại với Fax và email cung cấp truy nhập từ nhiều thiết bị bao gồm điện thoại, máy Fax, máy tính và pager.

b. Hộp thư thoại: cung cấp các tính năng cơ bản như ghi, lưu trữ, và xử lý các thông tin thoại. Mỗi khác hàng có một hộp thư thông tin riêng và được bảo vệ bởi mật khẩu. Người gọi để lại thông điệp cho chủ hộp thư và chủ hộp thư sẽ nghe các thông điệp đó từ bất kỳ máy điện thoại nào.

                  Hệ thống hộp thư thoại có dung lượng nhỏ.

Với cấu hình này thì hệ thống phải đảm bảo thực hiện các chức năng :

- Tiếp nhận cuộc gọi.

- Chuyển tiếp cuộc gọi tự động.

- Thu, phát DTMF.

- Cung cấp các thông tin cho khách hàng.

- Phát thông tin trả lời.

- Sao chép thông tin cho người thứ ba.

b.Hệ thống tương tác trả lời thoại (IVR): hướng dẫn khách hàng sử dụng các phím tương tác trên bàn máy điện thoại để thực hiện các tương tác lên cơ sở dữ liệu. IVR cũng cung cấp quá trình giải quyết tự động như là một phần tích hợp của call center.

Hệ thống  IVR thực hiện :

-Nhận cuộc gọi.

-Cung cấp menu cho người sử dụng.

-Nhận các phím DTMF.

-Nhận lệnh bằng tiếng nói

-Phát thông tin cho người gọi.

-Phát và thu thông tin ADSI.

-Kiểm tra máy gọi.

-Nhận và cập nhật thông tin lưu trữ.

-Chuyển fax.

-Kết thúc cuộc gọi......

c. Fax theo yêu cầu: cung cấp đúng lúc các thông tin xây dựng đến các máy fax

khác để đáp ứng các yêu cầu được ghi nhận bằng điện thoại.

d. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa .

+, Là giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng : thực hiện tự động hóa việc bán hàng và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ.

+, Là một ứng dụng mạnh của CTI dành cho thương mại :  khả năng phục vụ cho dịch vụ có lưu lượng thông tin cao và yêu cầu truy suất vào một cơ sở dữ liệu lớn.

+, Khi có cuộc gọi vào nó sẽ được nhận biết thông qua VIR (DTMF hay ASR) hoặc nhận dạng  tự động nhờ ANI .

 Một hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể được ứng dụng để thực hiện:

- Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi vào cho dịch vụ khách hàng.

- Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra để liên lạc với khách hàng tiềm năng.

- Thương mại trên Web.

- Quay số dự đoán.

+, Khi cuộc gọi đến qua giao diện mạng và được chuyển qua phương tiện xử lý thoại, ứng dụng liên kết hoạt động với người gọi bằng các lời thông báo được ghi âm trước, và mã tín hiệu bấm số hay mệnh lệnh bằng giọng nói.

+, Khi gọi ra đặt cuộc gọi một cách tự động.

+, Có thể sử dụng Internet cho phép một người dùng Internet đang vào một Web có thể liên hệ với một agent rất đơn giản bằng cách nhấn một nút. Khách hàng có thể trực tiếp nói chuyện với agent bằng cách sử dụng máy vi tính của mình.

3.Thiết kế kiến trúc và trình bày hoạt động những ứng dụng sử dụng công nghệ CTI.

    4. Các khái niệm cơ bản của TAPI.

- TAPI (Telephony Application Programming Interface) là một giao diện lập trình chuẩn có thể làm cho bạn và máy tính “nói chuyện” với nhau qua điện thoại. Được phát triển bởi Microsoft và Intel ( Microsoft phát triển các hàm, intel phát triển phần cứng).

- TAPI được tích hợp sẵn trong hệ điều hành Windows.

- Khi sử dụng TAPI thì các nhà phát triền dịch vụ không cần quan tâm nhiều đến hạ tầng viễn thông mà chỉ cần sử dụng các hàm, điều khiển tham số truyền thông để phát triển theo ứng dụng của mình. Vì vậy :

    +,TAPI mở ra các khả năng về các ứng dụng chạy trên window có thể thực hiện việc truyền thông đa phương tiện .

    +, TAPI mở ra khả năng cho các ứng dụng chạy trên Windows có thể chia sẽ các thiết bị truyền thông và cung cấp khả năng đa phương tiện trên phần cứng.

- Dùng TAPI để cung cấp các tính năng truyền thông tiên tiến : định danh người gọi, định tuyến cuộc gọi, thư thoại, và hội thảo video...

- TAPI có khả năng cung cấp các tiêu chuẩn :

o  TAPI cung cấp tính năng quản lý tất cả tín hiệu giữa máy tính và mạng điện thoại,

o  TAPI bao gồm những tính năng phụ trợ.

o  TAPI cung cấp khả năng truy cập những tính năng đặc trưng của bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào.

o  TAPI cho phép người dùng thực hiện các cuộc gọi âm thanh và hình ảnh qua mạng truyền thông dựa trên giao thức IP, H.323 và đàm thoại rộng lớn.

o  TAPI bao gồm QoS(Quality of Service) hỗ trợ cải tiến chất lượng đàm thoại và khả năng quả lý mạng.

5.     Trình bày kiến trúc của TAPI.

Hình 3.1 Kiến trúc TAPI

- TAPI (nằm giữa các ứng dụng và phần cứng) : các hàm cung cấp khả năng kết nối với các thiết bị.

- TSP cung cấp những tính năng và những dịch vụ cụ thể cho phần cứng. Khi một ứng dụngyêu cầu thiết bị điện thoại thực thi một hành động nào đó thì TAPI sẽ tìm đến dịch vụ TSP của thiết bị và gọi thực hiện nó. Sau đó, TSP hoàn thành yêu cầu được gởi đến.

- Các ứng dụng phát triển trên TAPI là chủ yếu phát triển trên modem.

- Khi các thiết bị chuyên dụng đi kèm thì nó vẫn có TSP, nhg lúc đó TSP do chính nhà sxuất thiết bị phần cứng đó cung cấp. Thông qua TSP , những hàm trên câu lệnh của TAPI được TSP thông dịch để truyền thành các đoạn mã máy.

- TAPI cung cấp phát triển các dịch vụ trên các mạng s.liệu phổ biến :

+, với thoại : gọi đthoại trực tiếp đến các thiết bị khác.

+, với modem: truyền thông trên internet.

+, với chuyển mạch.

6.     Trình bày mối quan hệ của TSP với phần cứng.

            - TSP thông dịch các hàm TAPI thành những câu lệnh mà phần cứng TAPI có thểhiểu được, nó cũng dịch các sự kiện từ phần cứng thành dữ liệu mà các ứng dụng TAPI có thể hiểu được.

           - Các phần cứng TAPI khác nhau có thể hoạt động và hỗ trợ các tính năng khác nhau, mỗi TSP hỗ trợ các hàm TAPI khác nhau.

          - Nếu cả TSP và modem sử dụng không hỗ trợ CallerID thì các ứng dụng không thể lấy được thông tin CallerID. Vì vậy, nếu có vấn đề xảy ra hoặc một số thứ không hoạt động thì có thể do không có sự hỗ trợ từ phần cứng, TSP hay cả hai.

Khả năng tương thích ngược và tới của TAPI và TSP.

Có 3 thành phần TAPI quyết định phiên bản đang sử dụng:

ØHệ điều hành: chỉ tương thích ngược chứ không tương thích tới. Nếu ta đang sử dụng hệ điều hành chỉ hỗ trợ TAPI 2.0 thì các ứng dụng TAPI và TSP của chúng chỉ hỗ trợ tới TAPI 2.1 còn cao hơn thì ứng dụng sẽ không hoạt động.

ØPhiên bản TSP đang sử dụng : Khi TSP được nạp bởi TAPI thì nó sẽ “thỏa hiệp” về phiên bản sẽ sử dụng. Một TSP 2.1 không thể cài đặt được trên môi trường TAPI 1.4 hay TAPI 2.0.

ØPhiên bản của ứng dụng TAPI : các ứng dụng TAPI cũng sẽ “thỏa hiệp” về phiên bản mà nó sẽ sử dụng. Ứng dụng có thể yêu cầu phiên bản TAPI cũ hơn hay bằng phiên bản TAPI mà hệ điều hành hỗ trợ khi hoạt động. Ứng dụng cũng phải “thỏa hiệp” phiên bản TAPI sử dụng với TSP được cài đặt.

7.     Trình bày về mô hình TAPI 2.x

Mô hình thiết kế TAPI được chia làm 2 lĩnh vực :

+, Các thiết bị đường truyền: là mô hình sử dụng đường truyền vật lý điện thoại để gửi và nhận âm thanh và dữ liệu giữa hai địa điểm.

Trong TAPI, các thiết bị đường truyền thực chất không phải là một đường dây vật lý. Nó như là một đối tượng đại diện cho một đường dây vật lý. Trong các hàm TAPI cung cấp, một chương trình có thể nắm giữ nhiều thiết bị đường truyền, mỗi thiết bị đường truyền này kết nối tới một đường dây vật lý.

Hình 3.2 Mô hình thiết kế TAPI

        Vào mỗi thời điểm, ứng dụng TAPI sẽ khởi động một thiết bị đường truyền, nó sẽ yêu cầu đường truyền vật lý. Nếu đường truyền vật lý chưa sẵn sàng-> thông báo sẽ được gửi trả về.

          Nếu có hai đường truyền sẵn sàng, TAPI sẽ điều khiển chúng như chúng yêu cầu. Nếu thiết bị đường truyền thứ ba lúc này cũng gửi yêu cầu thì ứng dụng TAPI sẽ nhận biết rằng không còn đường truyền nào rỗi và sẽ thông báo cho người sử dụng biết.

+, Các thiết bị điện thoại: là mô hình để thực hiện và nhận cuộc gọi.

      Cho phép người lập trình dễ dàng tạo ra các “máy điện thoại ảo”. Những “điện thoại ảo” này cũng giống như các thiết bị đường truyền. Một máy tính có thể có nhiều thiết bị điện thoại, mỗi thiết bị điện thoại có đặc điểm riêng. Khi “một cuộc gọi thực sự” được yêu cầu, người sử dụng có thể lựa chọn một trong các thiết bị điện thoại, gõ số điện thoại và sau đó ứng dụng TAPI sẽ gán thiết bị điện thoại với một thiết bị đường truyền sẵn có.

8.     Trình bày về mô hình TAPI3.0

      +, Đây là mô hình cốt lõi của TAPI 3.0, có năm đối tượng cốt lõi là: TAPI, Address, Call, Terminal và CallHub. Ngoài ra còn có thêm các đối tượng cho ứng dụng cuộc gọi trung tâm API.

      +, Đối tượng TAPI là đường dẫn vào ứng dụng TAPI 3.0. Nó được tạo qua CoCreateInstance. Từ đối tượng TAPI, một ứng dụng có thể đếm các đối tượng địa chỉ. Đối tượng địa chỉ đáp ứng cho thiết bị hỗ trợ TAPI 2.x được dùng để thực hiện hay nhận cuộc gọi. Ứng dụng có thể tìm kiếm khả năng của mỗi đối tượng địa chỉ để quyết định là ứng dụng sẽ sử dụng địa chỉ nào.

          +, Đối tượng địa chỉ sở hữu đối tượng cuộc gọi. Đối tượng Call được tạo từ ứng dụng hay chính xác từ TSP. Một ứng dụng tạo ra cuộc gọi ra bên ngoài và TSP chịu trách nhiệm nhận cuộc gọi. Đối tượng Address cũng sở hữu những đối tượng Terminal, các Terminal để cho ứng dụng chọn loại và thiết bị truyền thông nào sẽ được sử dụng trên cuộc gọi. Trên một máy tính với một card âm thanh sẽ có những đối tượng Terminal tương ứng với loa và tai nghe.

9.     Trình bày ý nghĩa những hàm thông dụng của TAPI

-   phoneCallbackFunc : là 1 thay thế cho tên hàm ứng dụng được cung cấp.

1. phoneClose : đóng thiết bị điện thoại.

2. phoneConfigDialog : cho phép người dùng cấu hình các thông số liên quan đến các thiết bị điện thoại chỉ định bởi các tham số dwDeviceID.

- phoneDevSpecific : Cho phép triển khai thực hiện TAPI để cung cấp các tính năng, không phải là mô tả trong các chức năng TAPI khác.

3.  phoneGetDevCaps : Truy vấn một thiết bị điện thoại quy định .

4.  phoneGetGain : trả về sự thiết lập độ lợi microphone của thiết bị chuyển mạch đóng mở của điện thoại quy định.

5.  phoneGetHookSwitch : Trả về chế độ hookswitch cũ của thiết bị điện thoại đc mở theo quy định.

6.  phoneGetIcon : cho phép một ứng dụng lấy một biểu tượng dịch vụ thiết bị điện thoại cụ thể .

7.  phoneGetID : Trả về một nhận dạng thiết bị cho các lớp thiết bị quy định đó mà liên kết với các điện thoại được chọn.

8.  phoneGetMessage : trả về bản tin ứng dụng TAPI tiếp theo và tùy chọn đợi 1 bản tin mới.

9.  phoneGetRing : cho phép một ứng dụng truy vấn tới thiết bị điện thoại đc mở theo quy định cho chế độ chuông hiện tại.

10.  phoneGetStatus : cho phép một ứng dụng truy vấn tới thiết bị điện thoại đc mở theo quy định cho trạng thái tổng thể .

11.  phoneGetStatusMessages : chỉ thị trạng thái bản tin một ứng dụng sẽ nhận.

12.  phoneGetVolume : trả về việc thiết lập âm lượng của thiết bị hookswitch .

13.  phoneInitializeEx: khởi tạo việc sử dụng TAPI bởi ứng dụng cho việc sử dụng tiếp theo của điện thoại.

- phoneNegotiateAPIVersion : Cho phép một ứng dụng để thương lượng một phiên bản API để sử dụng cho các thiết bị điện thoại được chỉ định.

- phoneNegotiateExtVersion : Cho phép một ứng dụng để thương lượng một phiên bản mở rộng để sử dụng với các thiết bị điện thoại được chỉ định.

14.  phoneOpen : mở thiết bị điện thoại đc quy định

15.  phoneSetGain : thiết lập độ lợi microphone của thiết bị hookswitch quy định cho mức độ lợi quy định.

16.  phoneSetHookSwitch:  thiết lập trạng thái hook của thiết bị hookswitch của điện thoại.

17.  phoneSetRing : thiết lập chế độ và mức âm lượng cho chuông thiết bị điện thoại.

18.  phoneSetStatusMessages : cho phép một ứng dụng hiển thị trên thiết bị điện thoại cho việc lựa chọn trạng thái sự kiện.

19.  phoneSetVolume : thiết lập âm lượng của thành phần loa của thiết bị hookswitch tới mức quy định.

20.  phoneShutdown : tắt lưu lượng bởi ứng dụng của điện thoại TAPI.

10.                         So sánh ưu và nhược điểm  của việc phát triển ứng dụng CTI bằng công nghệ TAPI và thiết bị chuyên dụng.

Ưu - nhược điểm của TAPI.

+, Được phát triển bởi Microsoft và Intel, TAPI được tích hợp trong hệ điều hành Windows nên sử dụng TAPI, các lập trình viên có thể tận dụng các hạ tầng hệ thống điện thoại khác nhau mà không cần hiểu chi tiết về chúng.

+, TAPI mở ra khả năng cho các ứng dụng chia sẻ các thiết bị truyền thông với nhau và cung cấp khả năng đa phương tiện .

+, Hàm sử dụng trong TAPI được load lên hệ điều hành để cho người sử dụng có thể gọi bất cứ lúc nào.

+, TAPI cung cấp các tiêu chuẩn :

- TAPI cung cấp tính năng quản lý tất cả tín hiệu giữa máy tính và mạng điện thoại.

-TAPI bao gồm những tính năng phụ trợ được tìm thấy trong tổng đài.|

-TAPI cung cấp khả năng truy cập những tính năng đặc trưng của bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào.

-TAPI cho phép người dùng thực hiện các cuộc gọi âm thanh và hình ảnh qua mạng truyền thông.

-TAPI bao gồm QoS(Quality of Service) hỗ trợ cải tiến chất lượng đàm thoại và khả năng quả lý mạng.

+, Song lập trình cho TAPI rất phức tạp.

Ưu - nhược điểm của phần cứng.

+, Các lập trình viên cần phải quan tâm đến các hạ tầng hệ thống điện thoại khác nhau và chi tiết về chúng.

+, Hàm trong phần cứng thì không đc load lên hệ điều hành mà nó chỉ thích hợp trong từng thành phần phần cứng.

+,  Lập trình cho phần cứng đơn giản hơn.

+, Phần cứng được hỗ trợ bao gồm card âm thanh và đồ họa, modem, đường dây ISDN, mạng ATM và máy quay phim. Có thể truyền thông qua các kết nối trực tiếp đến máy tính cục bộ, đường dây điện thoại, mạng LANs, mạng WANs và cả Internet.

11.                         Trình bày những mô hình lập trình cơ bản.

a.     Mô hình lập trình đồng bộ.

     +, Mỗi nhóm hàm của mỗi luồng (thread) sẽ thực thi cho đến khi hàm này hoàn thành -> để đảm bảo nhiều kênh hoạt động đồng thời thì mỗi kênh cần có 1 ứng dụng, thread, hoặc cần có một tiến trình riêng rẽ.

     +, Hệ điều hành có thể đặt nhiều luồng trong một ứng dụng và hoạt động một cách đôc lập với nhau nên khi 1 hàm hoàn thành xong chức năng của nó thì HĐH sẽ tự động đánh thức các hàm của thread để hoàn thành toàn bộ quá trình tiếp theo.

Ưu điểm: Nó là mô hình lập trình đơn giản bảo trì thuận lợi.

Nhược điểm : bởi vì thread tạo ra những thread độc lập để điều khiển cho mỗi thiết bị cho nên mô hình này tốn nhiều thiết bị.

b.    Mô hình lập trình bất đồng bộ.

     Các luồng được thực thi nhiều hoạt động hơn, do đó lập trình bất đồng bộ hữu hiệu hơn lập trình đồng bộ.

Ưu điểm: quản lý tài nguyên tốt, cung cấp những hàm điểu khiển theo sự kiện khác nhau 1 cách mềm dẻo.

Nhược điểm: mô hình lập trình phức tạp, dễ gây nhầm lẫn trong quá trình lập trình.

Có 3 kiểu mô hình cho lập trình :

·        Window Callback

·        Polled

·        Callback

c.      Mô hình lập trình theo sự kiện.

Đây là mô hình lập trình phổ biến hiện nay, tuy nhiên việc lập trình có cả đồng bộ và bất đồng bộ luôn được sử dung, đan xen nhau.

Lập trình theo sự kiện, dựa theo sự kiện nào đó, các hàm sẽ được thực hiện và do đó người dùng phải xác định, định nghĩa đc các sự kiện, ví dụ từ thiết bi Dialogic có các sự kiện:

             DE_DIGITS: Lấy ra 1 số

             DE_RING: Hồi chuông thông báo nhận

             DE_OFFHOOK: Sự kiện đặt máy.

12.                         Viết ứng dụng thực hiện theo kịch bản có những chức năng như gọi điện, phát âm thanh, bắt phím, ghi âm, xác định phím bấm….dùng thiết bị Dialogic