Chương 10: BÁN HÀNG LẺ - NHỮNG CUỘC THƯƠNG LƯỢNG NHỎ

I. ĐIỀU KIỆN HOÁ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
II. QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG TÂM LÝ
III. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
IV. NHỮNG YÊU CẦU CẦN THIẾT ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG

I. ĐIỀU KIỆN HOÁ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH à Phần 2: KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG à Chương 10: BÁN HÀNG LẺ - NHỮNG CUỘC THƯƠNG LƯỢNG NHỎ

Đối với tâm lý khách hàng, những điều kiện vật chất, kỹ thuật của địa điểm bán hàng cũng có sức tác động lôi cuốn rất lớn. Địa điểm bán hàng hay còn gọi là cửa hàng là nơi giao tiếp giữa người bán và người mua, nơi thực hiện quá trình mua bán hàng. Nếu cửa hàng tạo cho khách cảm giác thuận lợi, an toàn, vui vẻ, cửa hàng trang bị tiện nghi đầy đủ phục vụ chu đáo, thì khách sẽ thường xuyên lui tới và cơ hội bán được hàng sẽ nhiều hơn. Vì vậy khi chuẩn bị địa điểm bán hàng cần chú ý tới những điều sau đây:

1. Vị trí và môi trường kinh doanh

+ Phải chọn nơi sầm uất: Các nhà kinh doanh đều coi nơi buôn bán sầm uất là “mảnh đất vàng” và không tiếc tiền để mua được một ô vuông ở nơi đó. Bởi vì ở đó khách hàng đông đúc hơn, sức mua của thị trường lớn, giao thông thuận lợi gần bến xe, bến cảng, sân ga, rạp hát…

+ Trước cửa hàng cần có khoảng đất rộng rãi, có bãi đậu xe càng rộng càng tốt, và nên giữ xe miễn phí cho khách, bởi vì ngay khi một bước tới cửa hàng khách đã cảm thấy được một món lợi.

2. Tạo sự hấp dẫn của cửa hàng

Bộ mặt của cửa hàng cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tác động đến tâm lý khách hàng. Cùng loại hàng hóa, đặt ở cửa hàng được trang hoàng đẹp đẽ và có tủ kiếng lộng lẫy, khách có cảm giác như hàng ở đó tốt hơn. Nguyên tắc chung để thiết kế cửa hàng là “dễ dâng, vững chắc, kinh tế và đẹp đẽ. Ngoài ra còn phải xem xét địa hình kiến trúc xung quanh, làm cho thiết kế cửa hàng hòa nhập vào cảnh sắc chung về ngoại hình, kích thước, đường nét và màu sắc, đồng thời tạo ra phong thái riêng của mình. Ngoài cửa hàng, có thể tạo ra những hình tượng biểu trưng để khách hàng chưa bước vào cửa hàng đã có thể hình dung cửa hàng kinh doanh những mặt hàng gì. Mỗi cửa hàng cần có bảng hiệu, nó là biểu tượng để khách dễ năng phân biệt tính chất và đặc điểm kinh doanh của cửa hàng, đảm bảo uy tín của cửa hàng và thu hút khách hàng. Chữ viết trên bảng hiệu phải đẹp dễ đọc, tên cửa hàng phải dễ nhớ gây được sự liên tưởng tích cực.

3. Tạo sự hấp dẫn của hàng hóa

Nếu chúng ta bước vào một cửa hàng như một khách hàng, hàng hoá làm ta say mê hay không, điều này phụ thuộc vào cách sắp xếp và chào hàng nữa. Cách sắp xếp hàng hóa phải có sức hấp dẫn khách, phải thuận lợi cho khách. Có thể dùng hình mẫu ánh sáng và màu sắc tôn thêm vẻ đẹp lộng lẫy của cửa hàng.

Việc trưng bày hàng hóa phải đạt được các mục đích sau đây:

- Biểu thị sự văn minh của không khí bán hàng.

- Cung cấp dễ dàng các thông tin cho khách hàng.

- Hướng dẫn luồng khách hàng.

- Hướng dẫn nhu cầu.

Khi sắp xếp bố trí gian hàng cần liên tường đến mỗi hành vi, cử chỉ của khách hàng trong cửa hàng. Mối liên hệ đó như sau:

- Khách đi trong cửa hàng - Sự sắp xếp hàng hóa phải thông thoáng cho sự đi lại, giúp tránh bụi bặm, khe hẹp.

- Khách hành xem, nhìn - Sắp xếp hàng hóa sao cho khách có thể nhìn một cách tổng thể toàn bộ gian hàng một cách nhanh nhất. Cần phải viết giá hàng đúng, chính xác, rõ ràng.

- Khách hàng muốn sờ mó - Hàng hóa phải tiện cho khách lấy xem, bày hàng quá cao không có lợi, vì khách sợ khi với sẽ làm rơi. Những sản phẩm có vỏ đựng trong hộp có trang trí hình vẽ đẹp cũng cần bày mẫu ra ngoài.

- Khách hàng muốn hỏi về giá cả, tính chất hàng hóa. Người bán hàng phải nhanh chóng, kịp thời trả lời cho khách, không nên để hàng hóa quá xa người bán làm cho khách ngại không dám hỏi.

Khi sắp xếp, bài trí hàng hóa, có thể áp dụng 3 phương pháp: nghệ thuật, liên kết và tương phản.

- Phương pháp nghệ thuật

Căn cứ đặc tính hàng hóa như đẹp về dáng, đẹp về màu sắc hoặc đẹp về cảm tính để dùng những thủ pháp nghệ thuật khác nhau. Có thể trưng bày theo kiểu đường thẳng, đường cong, đường xiên, hình tháp, hình chéo, đối xứng, cân bằng… Căn cứ vào hàng hóa kinh doanh mà ta chọn thủ pháp nào cho hợp lý. Như dùng thủ pháp đối xứng sẽ tạo ra cảm giác vững vàng trang trọng, dùng cho các loại hàng cao cấp, nhưng có những mặt hàng cần gợi cảm giác nhẹ nhàng, dịu mát, mềm mại thì nên phá bỏ một ít đối xứng ở hai cánh. Có một số mặt hàng, nên tạo cho khách cảm giác đẹp và cảm giác chất liệu như cảm giác lung linh trong suốt của đồ pha lê, cảm giác bóng láng của đồ dùng bằng thép, cảm giác bền chắc của dụng cụ gia đình. Có những hàng hóa cần phải thể hiện toàn cảnh để khách nhìn rõ đỡ phải hỏi, như một chiếc áo sơ mi nữ cần thể hiện rõ là cổ tròn hay cổ vuông, trên ngực thêu hoa hay in hoa, áo dài tay hay ngắn tay, có túi hay không túi…

- Phương pháp liên hết

Sắp xếp hàng hóa có cùng một hình thể ở một chỗ có thể tạo ra cảm giác đẹp. Có loại hàng hóa khác hình thể nhưng liên kết với nhau như kem, bàn chải và cốc đánh răng. Có thể dùng những cách dưới đây để bảo đảm tính liên kết của hàng hóa: phân loại hàng hóa trước rồi trưng bày theo mẫu mã, quy cách chất lượng; phân loại đối tượng sử dụng rồi mới trưng bày theo mẫu mã, chất lượng.

- Phương pháp tương phản

Nếu muốn nhấn mạnh sự mềm mại của mặt hàng, có thể xếp chúng bên cạnh hàng cứng rắn, muốn nhấn mạnh màu trắng tinh của tấm vải, có thể đặt nó bên cạnh tấm vải đen v.v…

II. QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG TÂM LÝ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH à Phần 2: KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG à Chương 10: BÁN HÀNG LẺ - NHỮNG CUỘC THƯƠNG LƯỢNG NHỎ

Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trái qua 4 giai đoạn phát triển tâm lý sau đây: CHÚ Ý tới món hàng - xuất hiện HỨNG THÚ - HAM MUỐN mua hàng – QUYẾT ĐỊNH mua. Thứ tự ngược lại là không thể xảy ra. Trong thực tế về mặt thời gian của các giai đoạn có sự khác nhau. Cũng có thể ngắn vài phút, thậm chí vài giây. nhưng cũng có những trường hợp nó kéo dài hàng tuần, hàng tháng, thậm chí hàng năm ở cả những thứ hàng hóa không đòi hỏi thật nhiều tiền. Có nhiều yếu tố chủ quan và khách quan, vật chất và tinh thần, kinh tế và tâm lý tác động đồng thời lên quá trình trên. Nghệ thuật của người bán hàng là nắm vững tâm lý của khách hàng trong từng giai đoạn và biết tác động một cách đúng đắn nhằm đưa khách hàng đến bước cuối cùng quyết định mua hàng.

Sau đây chúng ta sẽ xem xét từng giai đoạn của quá trình mua bán và những thủ thuật tác động vào tâm lý khách hàng mà người bán hàng phải chú ý.

1. Đánh thức sự chú ý của khách hàng

Một cửa hàng cho dù trang hoàng rực rỡ, hàng hóa chất đầy, xếp đẹp, nhưng nếu khách hàng không để ý tới thì cửa hàng đó sẽ sớm bị đóng cửa. Muốn bán được hàng trước hết phải gây được sự chú ý của khách hàng. Người bán hàng phải biết “gợi” và “nuôi” sự chú ý của khách cho đến khi đạt được mục đích cuối cùng là khách rút bóp trả tiền. Chú ý của khách hàng là sự tập trung ý thức của anh ta đối với một đối tượng nào đó. Nó có thể được đánh thức bằng nhiều phương tiện và phương pháp.

Việc đánh thức chú ý của khách hàng được bắt đầu từ việc quảng cáo và công bố rộng rãi công khai bằng nhiều cách khác nhau: quảng cáo qua ti vi, qua đài phát thanh, qua báo chí, quảng cáo qua bưu điện qua phim ảnh, quảng cáo ở những nơi công cộng bằng các biển quảng cáo, quảng cáo tại nơi bán hàng, trên bao bì sản phẩm v.v…

Gây sự chú ý của khách hàng cũng có thể thực hiện bằng cách chào hàng, giới thiệu hàng hóa một cách trực tiếp. Còn ở cửa hàng, việc sắp xếp, bố trí hàng hóa sao cho chúng nổi bật lên, khác biệt với bối cảnh xung quanh cũng có tác dụng gây sự chú ý của khách hàng.

Có nhiều cách gợi chú ý của khách hàng, nhưng nói chung chúng đều dựa trên những yếu tố gây nên sự chú ý sau đây:

- Cường độ kích thích mạnh sẽ gợi sự chú ý (âm thanh to, Panô sặc sỡ, màu sắc rực rỡ).

- Tính tương phản cũng gây ra sự chú ý (tương phản về màu sắc, về âm thanh, tương phản về kích thước, về hình dáng…).

- Con người thường chú ý đến sự mới lạ, điều bất thường.

- Tính sinh động của đối tượng, chẳng hạn quảng cáo bằng hàng chữ chuyển động, quảng cáo bằng đèn nhấp nháy…

- Những kích thích nào liên quan đến nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của con người đều gây chú ý mạnh.

2. Đánh thức sự hứng thú của khách hàng

Khi khách hàng đã chú ý tới món hàng, chúng ta cần làm cho họ hứng thú với chúng. Có nhiều yếu tố có thể làm cho khách hàng thích thú với món hàng, đó có thể là chữ viết trên các giá hàng, những hướng dẫn viết trên vỏ, thông qua những lời giải thích cách sử dụng dễ đọc, thông qua lượng cung cấp hàng hóa lớn, thông qua hàng mẫu và đặc biệt là qua lời giới thiệu, cách trình diện món hàng của người bán hàng.

Một món hàng được trình diễn khéo kể như đã bán được một nửa. Để gây được hứng thú thực sự của khách hàng thì không thể chỉ đặt hàng trước mắt họ và chờ đợi đến khi người khách quyết định. Cần phải giải thích, biểu diễn cách dùng để cho khách thích mua. Trong khi biểu diễn cần làm cho khách nhìn thấy sự tiện dụng và đơn giản khi dùng, nhất là những đặc điểm phù hợp với nhu cầu, mong muốn, niềm tin của khách. Người bán hàng phải chủ động lôi kéo khách vào quá trình mua bán, và anh ta cần tìm hiểu những ưu điểm của món hàng và có thể so sánh được với ý thích của mình. Ở đây người bán hàng không chỉ nhằm vào hàng hóa và tính chất của nó mà còn thông qua hàng hóa và các tính chất tác động lên tâm lý, suy nghĩ, cám giác, nhu cầu, mốt, và sự quan tâm hứng thú của khách. Người bán một mặt phải làm cho nhu cầu đã hình thành của khách mạnh thêm lên, mặt khác đánh thức những nhu cầu chưa rõ ràng hoặc có từng phần hoàn toàn mới của khách.

Khi trình diễn món hàng cho khách, để đánh thức hứng thú của khách, người bán cần chú ý:

- Trình diễn món hàng được vẻ như tươi vui xinh đẹp nhất của nó. Một món hàng dù nhỏ mọn đến đâu cũng cần khéo trình diện như thế: Chẳng hạn, muốn đưa cho khách xem một chiếc áo sơmi, chúng ta cũng phải biết lựa chiếc nào đã ủi thẳng nếp, bọc trong bao bóng kiếng, không dính bụi bặm.

- Trình diễn món hàng thật nhiều, thật đa dạng. Khi thấy người bán đưa ra thật nhiều hàng, khách sẽ có cảm tưởng là cửa hàng thịnh vượng, có nhiều kiểu hàng, luôn luôn có đủ số dự trữ, không sợ phải mua nhầm hàng thừa, đồ cặn.

- Phải biết trình diện món hàng một cách trịnh trọng. Một món hàng dù có giá trị thực sự đến đâu, người bán hàng cũng phải trịnh trọng, nâng niu khi đưa cho khách xem, tránh vụng về, cẩu thả làm cho khách coi rẻ món hàng. Phải biết dàn cảnh bằng điệu bộ, cử chỉ để làm tăng giá trị cho món hàng.

- Trình diện món hàng một cách sống động, trực quan. Tức là làm nổi bật những chỗ tốt, điểm hay của nó, những tiện nghi của nó một cách cụ thể, một cách trực quan. Chẳng hạn, người bán hàng sành nghề, khi trình điện đôi giày cho khách, miệng thì tán “giày này làm bằng da đặc biệt vừa nhẹ vừa mềm", nhưng đồng thời tay cầm chiếc dày bẻ bóp nó lại làm cho khách tin và nhận thấy ngay sự mềm dẻo của loại da ấy.

Người bán hàng cần nhớ: làm cho khách nhìn thấy, khách mau hiểu hơn, mau chú ý hơn và cũng dễ in sâu vào trí nhớ hơn. - “trăm nghe không bằng một thấy” là vậy.

- Đừng tiếc công sức và thì giờ với khách. Phải để cho khách có thì giờ nhìn xem, sờ mó, cầm thử món hàng mà họ định mua. Nhiều người khách có tính do dự khi được sờ tận tay, xem tận mắt, biết những ưu điểm đặc sắc của món hàng sẽ nhất định mua.

Ở giai đoạn này cũng đặc biệt chú ý tới cách nói giá cho khách hàng. Nguyên tắc trả lời giá là phải làm cho khách thấy món hàng to hơn giá bán. Để thực hiện nguyên tắc đó có nhiều cách: thứ nhất là đừng đưa ra con số trước mà hãy kéo sự chú ý của khách vào sự ích lợi của món hàng, rồi sau đó giữa câu chuyện nói xen cái giá muốn bán cho khách biết; thứ hai là làm nhỏ bớt con số bằng cách ngắt nó từng đoạn, bộ phận này bao nhiêu, chi tiết này bao nhiêu…; thứ ba là hãy đưa ra ba kiểu hàng với giá cao, trung và thấp, nhờ đó mà khách hàng nào cũng tìm được cái giá mà mình muốn.

3. Gây ham muốn mua hàng

Khi đã có hứng thú với món hàng, trong tâm lý khách hàng vẫn còn tác động nhiều suy nghĩ, cảm giác, nhận định khác nhau. Chẳng hạn như anh ta cân nhắc, nếu anh ta thỏa mãn nhu cầu bằng cách mua một loại hàng hóa nhất định thì phải loại trừ nhu cầu khác. Có thể anh ta có nguyện vọng mua một chiếc đồng hồ đã lâu, nhưng hôm nay anh ta chú ý tới chiếc nồi cơm điện, cái đó sẽ làm giảm công việc nội trợ cho gia đình. Cả hai đều quan trọng, nhưng tài chính chỉ cho phép chọn một trong hai thứ. Ở anh ta xuất hiện sự mâu thuẫn về chuẩn mực, nguyện vọng và bắt đấu có sự đấu tranh giữa các động cơ để quyết định nên mua cái gì.

Chính trong những tình huống như vậy, khi phát hiện khách ở trong trạng thái do dự, người bán phải đến giúp họ với vai trò cố vấn hay giúp đỡ giải quyết một cách đúng đắn. Ở đây đòi hỏi người bán hàng phải cỏ khả năng thuyết phục, biết cách viện lý lẽ để tác động vào khách hàng dẫn họ đến quyết định mua.

Khi đưa ra những lý lẽ để tạp sự ham muốn của khách, người bán cần nhớ rằng, khi mua hàng khách ít dùng đến những bản chất thuộc về lý tính (như tưởng tượng, tư duy, suy xét). Những bản chất này ít tham dự vào quyết định mua hàng. Người khách thường hành động theo cảm tính hơn là lý trí “Túi tiền của khách hàng nằm gần trái tim hơn là khối óc". Cho nên người bán hàng khỏi cần viện lý nọ lẽ kia cho khách nhận ra là phải lẽ, là hợp lý. Khách có thể nhận thấy món hàng đáng mua, là cần thiết, nhưng họ vẫn không mua vì họ không hứng, không ham. Trái lại khi cảm hứng họ bị kích thích, khi người bán biết gợi sự ham muốn, làm cho họ ham thích thì chắc chắn họ sẽ mua hàng. Tuy nhiên các cảm hứng không làm mất đi tính hợp lý, nếu như người ta nói và nhấn mạnh cái nguyên nhân mua và sử dụng theo sở thích với các lý đo hợp lý.

Khách hàng phải có niềm vui thú khi mua hàng và không chỉ vui vì thứ mà họ mua, vì vậy mà người bán hàng phải hiểu để bằng nhiều cách gợi sự ham muốn mua hàng của họ, kể cả niềm vui khi mua. Để dẫn đến nguyện vọng mua, người bán hàng phải có trách nhiệm tạo cho khách cùng nhu cầu của họ mọi khả năng thuận lợi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách thông qua việc mua hàng, bởi vì bán hàng là làm thỏa mãn nhu cầu của khách.

4. Dẫn khách hàng đến hành động mua hàng

Đây là giai đoạn quyết định của quá trình mua bán, bởi vì mặc dù đã làm cho khách chú ý tới món hàng, làm cho họ ham thích, nhưng nếu khách chưa mua hàng thì người bán vẫn chưa đạt đến mục đích cuối cùng của việc bán hàng. Dẫn dụ khách hàng đến hành động mua hàng là cả một nghệ thuật tinh tế.

Việc thực hiện đợt “tấn công” cuối cùng dẫn khách đến hành động mua hàng cũng phải thực hiện đúng lúc, nếu sớm quá người khách sẽ “sợ” mà rút lui, nếu muộn quá khách sẽ hết hứng thú và hết ham muốn. Người bán hàng nhạy cảm sẽ đoán được khi nào cơ hội đã chín muồi để “tấn công” ngay.

Nếu sau khi đã trình diễn món hàng xong, đã nói giá xong, mà khách hỏi những câu kiểu như: Món hàng này dùng có bền không? Lớp sơn này có dễ bong không nhỉ? Chị bán chắc giá chứ? Có thể bớt cho tôi chút ít không?

Cũng có khi khách tỏ dấu hiệu bằng các cử chỉ, động tác như. Họ gãi đầu để tìm một quyết định, họ lui vào bước ra để ngắm nhìn lại món hàng, họ cạo thử lớp sơn hoặc bẻ cong món hàng, họ cảm món hàng lên xem kỹ như muốn đoán sự chắc bền của nó…

Tất cả những câu hỏi, cử chỉ, động tác kể trên của khách hàng đều có thể coi là dấu hiệu cho biết anh ta đã rất muốn mua. Muốn mua nhưng có thể anh ta vẫn chưa mua, vì có thể anh ta còn ngờ vực, suy tính. Chính vì vậy khi nhìn thấy những dấu hiệu ưng mua của khách người bán hàng phải tạo cho khách hàng một sự tập trung chú ý nhằm vun đắp thêm vào sự quyết định mua của anh ta.Ở đây người bán hàng có thể sử dụng nhiều thủ thuật để kết thúc việc bán hàng có hiệu quả, chẳng hạn có thể tham khảo mấy thủ thuật sau đây:

- Thủ thuật ra câu hỏi “chặn đầu": Khi đã thấy khách muốn mua chiếc áo sơ mi, chúng ta không nên hỏi “ông có mua chiếc áo này không?", mà chỉ nên đưa ra câu hỏi “chặn đầu” hết sức tự tin: “ông ưng chiếc màu xanh hay màu xám? “

- Thủ thuật “noi gương": Tức là người bán hàng khéo léo lấy một ví dụ hết sức tự nhiên, trong đó khách sẽ nhận thân họ có lợi để noi gương nhân vật trong chuyện. Chẳng hạn, khi bán dầu gội diệt chí, cô bán hàng rất “hồn nhiên” kể với khách: “Tôi có cô bạn, mấy tuần trước rất nhiều chí, ngứa không chịu nổi, thế mà gội dầu này cho có ba lần thôi mà bây giờ trên đầu không còn một con".

- Thủ thuật dùng chất “kích thích". Bởi vì con người ai cũng muốn được một cái gì đó mà không mất tiền mua, nên người bán hàng phải biết làm cho khách thấy rằng anh ta được hưởng một khoản gì “đặc biệt” để kích thích hành động mua hàng. Khoản “đặc biệt” đó có thể chẳng đáng giá là bao, nhưng nó tác động đến tâm lý khách hàng rất lớn: Ví dụ, khi bán chiếc máy vi tính, có thể tặng cho khách vài chiếc đĩa trắng; hay khi bán bộ com lê, có thể biếu không chiếc cà vạt; hãng dầu nhớt Mobil tặng cho khách một chiếc nón Mobil, nếu khách mua 1 hộp, tặng một chiếc áo thun Mobil, nếu khách mua 4 hộp… Tất cả những quà tặng đó đều là chất kích thích đối với khách hàng.

- Thủ thuật dùng “thuốc an thần". Có nhiều khách hàng hay lưỡng lự, đắn đo; mặc dù đã muốn mua nhưng vẫn còn băn khoăn về chất lượng, giá cả… Khi đó người bán hàng cần phải làm cho khách an tâm bằng cách đưa ra những lời quả quyết như: “ông không thể chọn đâu được một màu phù hợp và đẹp như thế này” hay “ông yên tâm, chúng tôi “bao” giá cho ông đấy"…

III. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH à Phần 2: KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG à Chương 10: BÁN HÀNG LẺ - NHỮNG CUỘC THƯƠNG LƯỢNG NHỎ

1. Một số đặc điểm tâm lý chung của khách hàng

Qua quan sát thực tế mua hàng, qua việc nghiên cứu, tìm hiểu, các chuyên gia, nói chung, thống nhất đưa ra mốt số đặc điểm tâm lý của khách hàng như sau:

- Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao

- Thích mua rẻ hơn người khác, nếu hai món hàng như nhau, chỗ nào bán rẻ hơn thường là đông khách hơn.

- Khi mua hàng, khách thích được tôn trọng, được giúp đỡ để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh của món hàng, thích được thử, được chọn, được có người khuyên nhủ tin cậy, thích được khen ngợi, tán tụng.

- Khách hàng thích mua được nhanh, thuận tiện, an toàn trong việc mua bán, trong chuyên chở, thanh toán.

- Khách thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, nếu không ưng có thể trả lại.

- Khách muốn mua hàng ở những nơi quen biết đáng tin cậy.

- Khách hàng muốn mua ở những nơi có người bán hàng dễ thương, có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn và tạo được sự tin cậy.

- Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua, mình cũng mua.

2. Tâm lý của một số khách hàng thường gặp

Các nhà kinh doanh thường phân khách hàng ra làm nhiều loại theo những tiêu chuẩn khác nhau như: phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính; phân loại theo nghề nghiệp, theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng: phân loại theo thu nhập v.v. Mỗi loại khách hàng đều có những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng của mình, vì vậy người bán hàng phải hiểu được từng loại khách hàng để tác động, thu hút khách có hiệu quả.

Sau đây là tâm lý của một số loại khách hàng mà người bán hàng thường gặp.

a. Khách hàng là phụ nữ

- Nói chung phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới,ngoại trừ những hàng hóa như hàng điện, kim khí, máy móc.

- Phụ nữ tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.

- Phụ nữ chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ về mặt này.

- Phụ nữ thường có thị hiếu phát triển hơn nam giới.

- Phụ nữ thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới.

- Phụ nữ chịu ảnh hường mạnh của các điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu hơn bởi vì họ cân nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý.

- Phụ nữ quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng.

- Phụ nữ thường đề ra những yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng.

b. Khách hàng là nam giới

- Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên nam giới thường muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ.

- Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ.

- Nam giới ít thích mua hàng giảm: giá, hạ giá vì thường họ cho rằng đã mua thì phải mua đồ tốt, đồ “xịn".

- Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết hơn.

- Nam giới thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn là giá cả.

c. Khách hàng là người cao tuổi

- Người già thường dựa nhiều vào kinh nghiệm đã có trước đây. Họ thường ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa. Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay.

- Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ rõ một cách cụ thể, họ chóng quên những chỉ dẫn của người bán hàng.

- Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Họ cần có sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng để tìm những hàng hóa cần mua.

- Người già thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của nó, như bền, tiện dụng, hơn là hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt.

d. Khách hàng là trẻ em

- Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với người lớn, vì vậy trong cư xử với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫn coi trọng ở người lớn.

- Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như là người lớn.

- Người bán hàng không nên nôn nóng, vội vàng khi trẻ chưa nói ngay được ý muốn, có thể vì tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán.

- Trẻ em thường có tính bị ám thị cao, nên rất dễ nghe theo lời khuyên nhủ của người bán hàng.

- Trẻ em rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, là ngoan ngoãn…

e. Khách hàng là người bệnh tật đau ốm

- Họ rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng không nên quá để tâm về những điều đó.

- Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo.

- Những người đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng không nên chú ý quá lộ liễu tới những khuyết tật của họ, mà cần giúp đỡ họ một cách tế nhị và khéo léo trong công việc mua bán, bao gói, vận chuyển hàng hóa. Tránh những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ở họ.

- Trong khi trình diện món hàng cho một người bị khuyết tật một giác quan nào đó, cần chú ý tạo điều kiện để khách sử dụng các giác quan lành còn lại, không nên nôn nóng, tỏ vẻ khó chịu khi phục vụ họ.

IV. NHỮNG YÊU CẦU CẦN THIẾT ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH à Phần 2: KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG à Chương 10: BÁN HÀNG LẺ - NHỮNG CUỘC THƯƠNG LƯỢNG NHỎ

1. Yêu cầu về thể chất

- Sắc đẹp: Không cần thiết phải đẹp lắm, nhưng phải có duyên.

- Sức khỏe: Cần có đủ sức khỏe để phục vụ khách, giúp khách lấy hàng, thử hàng, gói hàng…

- Dáng điệu, cử chỉ: Phái có dáng điệu tự tin, nhanh nhẹn, đi đứng, cử chỉ hài hoà, lịch sự.

- Đầu tóc: Phải hợp với khuôn mặt, gọn gàng không cản trở đến công việc.

- Vệ sinh thân thể: Phải sạch sẽ, đặc biệt là đối với người bán hàng thực phẩm, ăn uống, quần áo, mỹ phẩm cần chú ý tới đặc điểm này.

- Trang phục: Phải gọn gàng, sạch sẽ, đứng đắn, hợp với dáng người, không quá sặc sỡ hay diêm dúa, lòe loẹt.

- Giọng nói: Nhẹ nhàng, dễ nghe, không chát chúa hoặc the thé.

2. Yêu cầu về khả năng nghề nghiệp

- Phải nắm được kỹ thuật và nghệ thuật bán hàng.

- Phải có tài ăn nói, để giới thiệu, quảng cáo hàng, có tài đối đáp để thuyết phục dẫn dụ khách.

- Phải có đầu óc nhạy cảm, tinh tế để tiếp chuyện với khách, để hiểu khách. một cách nhanh chóng và đưa ra những lý lẽ để đối đáp kịp thời.

- Phải biết rõ về món hàng mình bán: Đó là, biết rõ vế chất liệu sản xuất ra hàng hóa, tính năng kỹ thuật, thành phần cấu tạo, công dụng của hàng hóa. Phải biết xuất xứ của hàng hóa, những ưu điểm, nhược điểm, cách bảo quản, sử dụng chúng…

- Phải có óc thẩm mỹ, để bài trí gian hàng, bày trí món hàng, gói hàng…

- Phải nắm rõ thị trường, về nhu cầu, thị hiếu, về số lượng hàng hoá, giá cả… Phải biết rõ đối thủ cạnh tranh, để biết vế cách thức mua bán, về giá cả, về những ưu nhược điểm món hàng mà họ bán, biết những thứ hàng nào họ còn, thứ hàng nào họ hết…

3. Yêu cầu về phẩm chất cá nhân

- Phải điềm đạm, tự chủ, tự tin, biết cách kiềm chế cảm xúc.

- Phải kiên trì, nhẫn nại, đồng thời phải có sáng kiến, năng động, linh hoạt.

- Phải mềm dẻo, lễ độ, nhã nhặn, niềm nở, biết cách cư xử lịch thiệp với mọi người.

- Phải liêm khiết, trung thực, đảm bảo chữ tín đối với khách.

- Phục vụ khách nhiệt tình, ân cần, chu đáo..