Chương 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
II. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
III. KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO MIỆNG
IV. KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN
V. CÁC KỸ NĂNG XÃ GIAO THÔNG THƯỜNG 

I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH

à

Phần 1: GIAO TIẾP

à

Chương 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Như trên chúng ta đã biết rằng quá trình truyền thông là một tiến trình tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có kẻ nói người nghe và ngược lại. Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý lắng nghe và biết lắng nghe. “Bất hạnh thay, rất ít người biết chú ý lắng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm".

Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp. Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe. Thế nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe.

1. Tại sao lại phải lắng nghe?

Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây:

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng. Không có gì chán bằng khi mình nói mà không ai thèm nghe. Vì vậy khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta.

- Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói bạn sẽ có được thêm các thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn càng có được nhiều thông tin thì quyết định của bạn cũng chính xác.

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người tìm được một người có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động.

- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm bắt được tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người của họ trong khi nói.

- Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả.

- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề, nhiều sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát ra sự xung đột đó.

Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe sẽ đưa lại những lợi ích sau đây:

- Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình hơn do hạn chế được những lỗi hoặc do những thông tin bị bỏ sót.

- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột không cần thiết. Mọi người cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như ý kiến của họ được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa trong quá trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quan trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.

- Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giá được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra.

- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ này sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe nhân viên góp kiến, ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn.

- Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên.

- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao hơn qua việc biết lắng nghe.

2. Những trở ngại nào ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả

Sự lắng nghe tập trung không phải là đơn giản, vì nó thường bị nhiều yếu tố cản trở. Cụ thể là:

a. Tốc độ suy nghĩ

Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rất chăm chú, nhưng thực tế tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ người ta nói, nên rất dễ bị phân tán tư tưởng, vì thời gian dư ra thường được dùng để suy nghĩ về một cái gì khác. Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy và là lý do của những thói quen nghe kém.

b. Sự phức tạp của vấn đề

Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn. Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa.

c. Do không được tập luyện

Đa số người ta nghe không có hiệu quả vì không bao giờ được dạy về cách lắng nghe. Từ nhỏ cho tới lúc trường thành, thường thì người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không. Đó là một nghịch lý, vì như chúng ta đã biết là trong giao tiếp thì thời gian để nghe lại là rất nhiều.

d. Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người khác, hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe kém. Với tình cảm như vậy thì các từ sẽ đi từ tai này sang tai kia và bay luôn ra ngoài.

e. Thiếu sự quan sát bằng mắt

Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông tin không bằng lời, như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ…, để biết thêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.

f. Những thành kiến tiêu cực

Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa. Những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… của đối tượng. Chủng tộc và giới tính đôi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi để gây cản trở cho người nói. Những việc làm đó đều làm ngăn cản sự lắng nghe.

g. Uy tín của người nói

Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một người có uy tín nói về những vấn đề mà mình quan tâm, thì chúng ta dễ bị mất tính phê phán và nghe một cách mù quáng.

h. Do những thói quen xấu khi lắng nghe

Thường chúng ta mắc phải một vài thói quen xấu sau đây:

- Giả bộ chú ý. Nhiều khi chúng ta vẫn nhìn rất chăm chú vào người đối thoại, đáp lại anh ta bằng cứ chỉ và lời nói, nhưng thực ra chúng ta đang nghĩ về một điều gì khác. Chúng ta cố gắng tỏ ra chú ý lắng nghe để an ủi họ đồng thời để che mắt người khác việc chúng ta đang mơ màng.

- Hay cắt ngang. Khi tiếp chuyện, chưa kịp hiểu người kia trọn vẹn thì ta đã giải thích, an ủi, khuyên lơn, đưa ra giải pháp. Trong một cuộc họp, khi người khác đang phát biểu thì ta cướp lời, rọ rạy ngồi không yên vì ấm ức muốn phản ứng hay giơ tay xin phát biểu. Điều này khá dễ hiểu vì xu hướng tự nhiên là luôn luôn nghĩ về mình, hướng về mình.

- Đoán trước thông điệp. Khi nghe bạn nghĩ rằng bạn có thể đoán trước được điều mà đối tượng sắp nói cũng có thể làm lạc hướng và cản trở việc lắng nghe thật sự.

- Nghe một cách máy móc. Có khi bạn nghe rất rõ mọi chi tiết của câu chuyện, nhưng bạn lại không nắm được vấn đề chỉ vì bạn nghe chúng một cách máy móc mà không biết khát quát vấn đề.

- Buông trôi sự chú ý. Lắng nghe là phải tập trung chú ý cao độ, tuy nhiên hầu hết chúng ta chỉ có thể tập trung sự chú ý đến một giới hạn nào đó. Khi sự chú ý đạt tới mức bão hòa. chúng ta có xu hướng tự nhiên muốn buông trôi, không muốn nghe nữa: Khi đó chỉ cần một tiếng riêng nhỏ hay là một bông người đi ngoài hành lang đều có thể làm cho chúng ta đi chuyển sự chú ý sang những đối tượng mới đó.

3. Lắng nghe có hiệu quả

Thế nào là “lắng nghe"? Tiếng Việt chúng ta rất tinh tế vì “lắng” đi đôi với “nghe”, có nghĩa,là tập trung đến một âm thanh thôi, các âm thanh khác thì bỏ ngoài tai. Tâm hồn người nghe phải lắng đọng thì mới nghe tốt.

Biết bao lần chúng ta cảm thấy bực mình vì không được người khác lắng nghe. Hãy quan sát một lớp học, giảng viên thường nhìn về một phía, phía đó học sinh chăm chú nhìn và lắng nghe. Nghe không phải là một thế thụ động mà là một thái độ tích cực. Nó có chức năng làm cho người kia muốn nói, muốn giải bày tâm sự. Có cởi mở trong giao tiếp thì mới có sự hiểu nhau. Muốn thế lắng nghe không phải chỉ là im lặng, mà có thái độ cần thiết để khuyến khích và khơi dậy sự tự cởi mở. Đó là thái độ tôn trọng và chấp nhận người khác.

Khi người ta nói chúng ta thường “nghe” với 4 mức độ khác nhau. Thứ nhất là chúng ta có thể lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả. Thứ hai là chúng ta có thể giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ những từ như: “ơ đúng, đúng..” Thứ ba là chúng ta có thể nghe có chọn lọc tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện. Và thứ tư là chúng ta có thể chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được. Còn rất ít người thực hiện mức độ nghe thứ năm, hình thức nghe cao nhất, nghe thấu cảm.

Thế nào là nghe thấu cảm? Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ.

Cần phân biệt thấu cảm với sự thông cảm. Thông cảm là một hình thể thỏa thuận, một hình thức của phê phán. Đôi khi nó là sự xúc cảm và sự đáp ứng thích đáng hơn. Nhưng người ta lại thường sống dựa vào sự thông cảm. Nó làm cho người ta trở nên phụ thuộc. Bản chất của nghe thấu cám không phải là thông cảm với một người nào đó. Mà nó là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc của bạn về một con người, về mặt tình cảm cũng như lý trí.

Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác. Trên thực tế, những chuyên gia về giao tiếp cho rằng chỉ khoảng mươi phần trăm thông tin được thể hiện thông qua lời nói, ba mươi phần trăm được thể hiện thông qua âm thanh còn hơn một nửa thông tin còn lại được thể hiện thông qua ngôn ngữ cơ thể. Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim. Lắng nghe không chỉ điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nụ cười nét mặt, tư thế, điệu bộ… Lắng nghe những cảm xúc, nhu cầu của người kia. Lắng nghe cả chính những phút giây im lặng.

Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta những tư liệu đúng đắn để hành động. Thay vì đưa vào những cảm giác, động cơ, những giả định, suy nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác. Chúng ta nghe để hiểu, đề tiếp nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người.

Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại. Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, dược đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Khi bạn nghe thấu cảm người khác, bạn đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý. Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề.

Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm.

a. Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại, bạn phải chú ý tới tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau đây là một số kỹ năng cơ bản:

- Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân” (không xa cách, ngang tầm, đối diện…).

- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe. Muốn thế thì khi nghe người kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và mắt nhìn thẳng vào họ, với tư thế cởi mơ. Khoanh tay lại có thể gây ngăn cách, tạo ra sự ức chế.

Tiếp xúc bằng mắt là rất quan trọng trong lắng nghe, nhưng đó là một nghệ thuật hết sức tế nhị. “Tiếp xúc một cách hiệu quả bằng mắt thể hiện mối quan tâm và lòng mong muốn lắng nghe. Tiếp xúc bằng mắt nghĩa là tập trung nhìn người nói một cách nhẹ nhàng và thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt của người đó sang các bộ phận khác của cơ thể, ví dụ, nhìn bàn tay đang làm điệu bộ rồi sau đó lại nhìn vào mắt và tiếp xúc bằng mắt. Có tình trạng tiếp xúc bằng mắt kém khi người nghe liên tiếp nhìn ra phía khác, hoặc nhìn trừng trừng vào người nói nhưng khi người nói nhìn mình thì lại nhìn sang chỗ khác ngay".

- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cứ chỉ đáp ứng về cơ thể. Trước hết cần tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử chỉ không liên quan tới những điều đang được nói, ví dụ, mân mê một cái bút, hoặc chăm chú nhìn móng tay của mình, phủi bụi trên ve áo. Đó là những cử chỉ điển hình chứng tỏ bạn không chú ý lắng nghe. Những người có kỹ năng lắng nghe cần tránh những cử chỉ đó, và cần xây dựng những cử chỉ nhỏ và những tư thế có tính đáp ứng trực tiếp vào những điều đối tượng đang nói.

b. Kỹ năng gợi mở

Khi nghe bạn cũng cần phải có cách khuyến khích để cho đối tượng trút bầu tâm sự, bằng các cách sau:

- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểu vấn đề, thông cảm với họ có thể bằng một cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt…

- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không bằng lời. Ví dụ, “Ừ, thế à", “Rồi sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi"… và kèm theo một nụ cười và cái gật đầu. Nếu bạn muốn thành công bạn nên gác sang một bên những quan điểm riêng tư và những cảm nghĩ của bạn bằng cách lắng nghe. một cách khách quan. Tuy nhiên để làm việc đó không phải là dễ vì đa số chúng ta muốn diễn tả ý kiến của mình hơn là lắng nghe ý kiến của người khác. Mỗi chúng ta cần phải có sự kiên nhẫn, dùng sức mạnh cá nhân và sự tự chủ để duy trì một hoàn cảnh thuận lợi cho sự lắng nghe.

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú ý lắng nghe. Ví dụ, khi người đối thoại nói: “Tôi thật sự không ưa gì anh chàng thư ký đó". Bạn có thể hỏi thêm: “Anh ta có thật là một người không đàng hoàng không?". Lúc đó người đối thoại mới bổ sung thêm: “ồ, không phải là anh ta không đàng hoàng, mà anh ta làm việc quá chậm và hơi cứng nhắc". Như vậy, câu hỏi của bạn đã khiến người đối thoại bộc lộ ra những nguyên nhân sâu xa của vấn đề. Tuy nhiên trong khi đàm thoại không nên hỏi quá nhiều, hỏi theo kiểu chất vấn hay bắt chẹt.

- Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng những từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như: “Tôi hiểu ý đó", “Ừ hứ” Phản hồi như thế sẽ khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện.

- Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích… Tuy nhiên, việc xác định thời gian im lặng bao nhiêu cho hợp lý là vấn đề nhạy cảm, tùy thuộc vào các dấu hiệu nhận được và bản thân mình cảm thấy tình hình như thế nào. Quy luật chung là khoảng 30 giây là vừa. Nếu quá thời gian đó, thì mọi người có thề quên các điều sẽ xảy ra và làm cho những người tham gia xa rời trọng tâm hoặc chủ đề.

c. Kỹ năng phản ánh

Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều người kia vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết là mình đã hiểu họ như thế nào.

Phương pháp phản ánh chuẩn mực là diễn đạt lại, tức là bạn hãy nêu lại thực chất những điều mà đối tượng đã nói. Diễn đạt lại một cách ngắn gọn để đối tượng có cơ hội kiểm điểm những điều mà mình đã nói. Ví dụ, khi một nhân viên nào đó phàn nàn với bạn: “Trong công ty chúng ta tài năng không được coi trọng đúng mức". Bạn có thể phản ánh lại: “Theo tôi hiểu thì anh cảm thấy rằng đã không có sự đền đáp đủ mức đối với sự hoàn thành tốt công việc?". Còn chuyện gì xảy ra nếu như bạn nói với anh ta rằng: tranh có vẻ như là một người bị bỏ qua không được đề bạt, hoặc “ồ, tôi không biết điều đó". Chắc hẳn sau những câu như vậy anh ta sẽ chọn cho mình lối phòng thủ, chờ đợi một sự biện minh cho điều đã được nói. Tệ hại hơn nữa nếu bạn nói thêm rằng: “ở công ty ta tài năng vẫn được trọng dụng đấy chứ", vì nó sẽ bóp nghẹt ý kiến trước khi nó được trình bày đầy đủ.

II. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH

à

Phần 1: GIAO TIẾP

à

Chương 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trong giao tiếp mặt đối mặt, câu hỏi chiếm một phần đáng kể. Nhưng có nhiều loại câu hỏi phù hợp với các mục đích khác nhau. Nhà quản trị cần phải biết để tìm cách sử dụng chúng cho thích hợp với từng tình huống.

1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin

Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng ích quan trọng trong giao tiếp. Có nhiều thông tin chúng ta có được chứa đựng trong não bộ của người khác. Có lúc chính họ tự nguyện tự giác cho ta tin tức, nhưng đa số trường hợp chúng ta phải khai thác nó bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn khai thác thông tin có hiệu quả chúng ta phải thực hiện nó một cách có bài bản.

a. Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vì đối với người khác

Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trở thành niềm vui thú đối với người khác. Họ tỏ ra biết ơn người ấy về những gì anh ta cung cấp để anh ta cảm thấy vui vì đã làm được việc thiện. Hãy áp dụng thuật lắng nghe đã trình bày ở trên để tạo hứng thú ở đối tượng khi cung cấp tin.

b. Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời

Khi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằn một câu hỏi dễ. Thông thường mọi người thích trả lời đúng. Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng. Chúng làm cho đối tượng cảm thấy thoải thái bớt căng thẳng và tự tin hơn. Nói chung trước hết bạn cần phải làm nóng cuộc nói chuyện một chút để khi người khác vừa kịp thấy có sức cuốn hút thì anh ta sẽ vui say trúc bầu tâm sự.

c. Các loại câu hỏi

Sau khi đã làm cho người khác cảm thấy thoải mái, bạn cần biết đặt những câu hỏi để có được những tin tức đầy đủ và chính xác.

Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta có thể chia ra làm hai loại:

Loại l: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.

Nghĩa là cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ trong câu hỏi này. Người trả lời không cần phải động não nhiều lắm. Anh ta chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt.

Câu hỏi có cấu trúc cao bao gồm:

- Câu hỏi hẹp: Đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn. Ví dụ: “Ai thực hiện việc này?”, “Tên anh ta là gì?”. Những câu hỏi hẹp có ích khi bạn cần những dữ kiện rõ ràng, thẳng thắng. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều có những câu hỏi hẹp ở một thời điểm nào đó.

- Câu hỏi trực tiếp: Tức là hỏi thẳng về vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Loại này có ưu điểm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối tượng làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên nó cũng tỏ ra khá nhiều nhược điểm. Hỏi trực tiếp thường để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được tự nhiên. Trong một số trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự không tế nhị, hoặc gây ra bầu không khí căng thẳng, nặng nề (Ví dụ: tuổi tác, hôn nhân, quan điểm chính trị, quan điểm tôn giáo…).

- Câu hỏi gián tiếp: Tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu. Loại câu hỏi này thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực tiếp.

Ví dụ: Nếu trong phỏng vấn bạn hỏi thẳng ứng viên “Anh có thích công việc đó không?", bạn sẽ làm cho anh ta nghi ngờ rằng bạn cho là anh ta không thích công việc đó. Nếu đặt câu hỏi gián tiếp: “Trong công việc đó có điều gì làm cho anh thích thú nhất?” thì sẽ hay hơn vì tập trung hỏi về công việc chứ không phải con người. Hoặc “Các đồng nghiệp của anh ở chỗ đó như thế nào?” là một câu hỏi hay hơn là câu “Anh có hòa hợp được với các thành viên trong bộ phận không?”.

- Câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Ví dụ, chúng ta muốn biết công ty A có làm ăn với công ty X hay không, chúng ta có thể hỏi một cách rất tự tin: “Các anh góp vốn như thế nào với X?". Ở đây mặc dù chúng ta chưa biết họ có làm ăn với X hay không, nhưng chúng ta coi như biết rồi để hỏi về vấn đề phụ là góp vốn bao nhiêu phần trăm. Khi đối tượng trả lời vấn đề phụ thì nghiễm nhiên chúng ta biết được vấn đề chính như thế nào.

Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo.

Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó. Người hỏi không nhất thiết phái có ý tưởng hình dung câu chuyện sẽ dẫn tới đâu. Nói chung, kết cấu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi.

Để khai thác thông tin có hiệu quả người ta thường dùng câu hỏi có cấu trúc thấp. Bởi vì nó đòi hỏi đối tượng nói về một đề tài cụ thể chứ không phải chỉ cung cấp một sự kiện đặc biệt. Nó bắt người khác phát động não dữ dội, và làm cho anh ta cung cấp thông tin nhiều hơn là anh ta muốn. Câu hỏi càng không có cấu trúc thì bạn càng nắm được nhiều thông tin. Trong trò chuyện, bạn hỏi được nhiều câu hỏi không cấu trúc, người đối diện thích nói chuyện nhất. Và điều này được xem như là điều kiện cần và đủ để bạn khai thác thông tin.

Câu hỏi có cấu trúc thấp bao gồm:

- Câu hỏi cởi mở: Là bạn chỉ giới thiệu một chút về đề tài chứ không hề gợi ý nội dung câu trả lời. Chẳng hạn, “bạn nghĩ gì về vấn đề này?, “bạn có cảm tưởng gì về việc có những thay đổi đó?".

Câu hỏi gợi mở thường được nêu ở phần đầu cuộc gặp gỡ nhằm xây đựng mối quan hệ hài hòa. Loại câu hỏi này làm dễ đàng cho người đối thoại, anh ta được phép tự quyết định nên nói gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu thập một loại thông tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm được vì chúng ta không ấn định trước hình dạng của câu trả lời.

- Câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn” để chuyển sang đề tài khác. Ví dụ: “Thế còn vấn đề điều kiện làm việc thì sao?", “Thế còn vấn đề lương bổng thì sao?".

- Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: Ở đây đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ cuối cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề. Ví dụ: Khi bạn hỏi người đối diện xem anh ta có cảm tưởng gì về công việc mới đây của anh ấy và anh ta trả lời là rất thích nhưng vì có chuyện phiền phức với ông chủ, bạn phải hỏi tiếp “có chuyện phiền toái với ông chủ à?".

- Câu hỏi tóm lược ý: Sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, bạn tóm tắt ý bạn hiểu về những điều anh ta muốn nói. Câu hỏi có dạng: “Theo tôi hiểu thì anh muốn nói là…….. phải không? Nếu đối tượng đồng ý thì trả lời “vâng". Còn nếu anh ta phủ nhận thì sẽ giải thích những gì anh ta muốn nói. Thông thường đối tượng sẽ bổ sung những thông tin mới.

2. Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác

Đôi khi trong giao tiếp người ta cũng có thể đưa ra những câu hỏi nhưng không phải để thu thập thông tin, mà nhằm những thục đích khác nhau.

- Câu hỏi tiếp xúc: Tức là hỏi về những vấn đề phụ trước nhằm tạo ra bầu không khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu.

Loại câu hỏi như thế này chúng ta gặp hàng ngày ở cổng cơ quan hay trước khi bắt đầu một cuộc gặp gỡ nào đó:

- Chào anh! sức khỏe thế nào?

- Dạo này ở Hà Nội có ra không?

- Hôm qua thằng Lào đá hay quá nhỉ, anh có xem không…

- Câu hỏi có tính đề nghị: Tức là nêu câu hỏi để đề nghị một ý kiến. Loại câu hỏi này được sử dụng để thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc, và được sử dụng trong đàm phán, hội nghị và các tình huống khác mà khó đạt được nhất trí giữa những người tham dự.

Đây cũng là một thủ thuật thăm dò để đạt tới nhất từ mà không tỏ ra nghiêng về một ý kiến nào đó để không phải tự bào chữa nếu không đạt được nhất trí. Ví dụ: Bạn có thể hỏi “bây giờ chúng ta đã có bản báo cáo của chuyên gia, vậy chúng ta có thể chấp nhận gợi ý trước đây của kỹ sư A hay không?". Bạn có thể dùng câu hỏi này, khi bạn muốn thúc ép các thành viên khác đồng ý với mình.

- Câu hỏi hãm thắng: Tức là dùng những câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói của đối tượng khi anh ta thao thao bất tuyệt. Nếu ta xen vào những câu hỏi hẹp để làm sáng tỏ một số điểm thì có thể hạn chế được dòng phát biểu của đối tượng. Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề. Khi cần kết thúc câu chuyện mà không muốn cắt đứt với người đối thoại, bạn có thể đưa câu hỏi để chuẩn bị như: “Bây giờ tôi nghĩ là chúng ta đã bàn xong công việc rồi, có phải không?”.

III. KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO MIỆNG

A. DIỄN THUYẾT

Tài ăn nói là một trong những yếu tố giúp nhiều người đạt tới uy quyền và ảnh hưởng tới người khác, một phần do tầm quan trọng của thông điệp họ đưa ra và một phần do sức mạnh truyền cảm của cách họ thông đạt. Nó cũng đã từng là một sự khẳng định quyền lãnh đạo và một biểu tượng của quyền uy.

Khả năng nói chuyện trước công chúng của cựu tổng thống Mỹ Ronald Reagan đã thực sự giúp ông giữ vững chiếc ghế tổng thống trong nhiều năm liền. Những bài phát biểu hùng hồn, thực sự đi sâu vào lòng người đã làm cho chủ tịch Phidel Castro được dân chúng trên thế giới mến mộ. Nhà tỷ phú Charlie Miller đã dùng tài ăn nói của mình làm cho các đối thủ cạnh tranh phải góp vốn với mình lập nên một tập đoàn công nghiệp khổng lồ. Tài thuyết phục mọi người bằng lời nói của mình là một vũ khí lợi hại mà đa số nhà chính trị và kinh doanh đều ao ước. Cho dù sau này không phải tất cả chúng ta đều trở thành những nhà diễn giả nổi tiếng, nhưng ít ra việc nắm vững những kỹ năng nói chuyện cũng giúp cho bạn gặt hái những thành công nhất định trong hoạt động quản trị kinh doanh của mình.

1. Sơ đồ về các bước tổ chức buổi nói chuyện

Các bước triển khai bài nói chuyện

Chuẩn bị

Hãy biết mình

Hãy tìm hiểu đối tượng.

* Trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp…

* Động cơ, sự quan tâm

Chương trình nội dung

* Xác định mục đích, mục tiêu cụ thể.

* Phần đầu

+ Quy luật của sự chú ý

+ Dẫn nhập trực tiếp

+ Dẫn nhập tương phản

+ Dẫn nhập từ từ

+ Những cạm bẫy

* Phần nội dung

+ Những ý mấu chốt

+ Những số liệu, ví dụ

+ Bản ghi sẵn

* Phần kết

+ Tóm tắt

+ Lời chúc, kêu gọi, khẩu hiệu

Địa điểm

Tinh thần

Tiếp xúc

Chú ý ngoại hình

Tư thế

Tiếp xúc bằng mắt

Triển khai

Trình bày rõ ràng có minh họa

Tiếp xúc bằng mắt

Giọng nói to rõ

Tránh các thói quen xấu

Kết thúc

Đúng lúc, không rộng dài

Tóm tắt các điểm chính

Nêu câu hỏi kiểm tra

Cảm ơn cử tọa

2. Nội dung các bước

a. Chuẩn bị

Bạn hay run sợ khi đứng nói chuyện trước đám đông? Tôi cũng vậy và các nhà diễn thuyết chuyên nghiệp khác cũng vậy. Thậm chí khi có một chút căng thẳng nhất định lại làm cho người ta có thêm tính sáng tạo. Tuy nhiên nếu quá lo sợ thì lại làm hỏng bài phát biểu. Bạn có thể làm giảm bớt sự căng thẳng bằng sự chuẩn bị.

Hãy biết mình

Nếu được mời nói chuyện về đề tài nào đó bạn nên tự biết mình có nắm vững nội dung, có đủ tư liệu để trình bày không, hay nhận đại để nói loanh quanh làm mất thời gian người nghe. Con người, cương vị, thành phần xã hội của ta có dễ được người nghe chấp nhận hay không? Mình có phù hợp với đề tài đó hay không?

Thường cử tọa chỉ lắng nghe, nếu người thuyết trình có uy tín. Vì vậy, cái quyết định người thuyết trình có phù hợp để truyền đạt một thông điệp hay không là sự tin tưởng của cử tọa đối với lập trường và trình độ thành thạo của người thuyết trình.

Hơn nữa, nếu tầm quan trọng của yến đề không ngang tầm người thuyết trình thì sẽ nảy sinh sự mất tin tưởng. Ở đây chúng ta có hai ví dụ, Tổng giám đốc tập hợp các nhân viên lại chỉ để thông báo là phòng vệ sinh đã được sơn trắng, các nhân viên sau khi giải tán sẽ phân vân hỏi nhau ông ta thực sự muốn nói cái gì. Hoặc một nhân viên nào đó tuyên bố nhà máy đã bị đóng cửa, người nghe sẽ không tin anh ta và đòi hỏi chứng cớ.

Nếu chúng ta có trách nhiệm tổ chức một cuộc họp, một buổi nói chuyện, chọn lựa báo cáo viên thật phù hợp với đề tài là vấn đề hàng đầu.

Hãy tìm hiểu đối tượng

Khi được mời nói chuyện bạn cần phải biết cử tọa là ai. Họ có những đặc điểm gì (giới tính, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, xu hướng chính trị v.v…), họ có nhu cầu thông tin gì? Động cơ nào khiến họ đến nghe báo cáo: vì thiết tha muốn học hỏi hay vì bắt buộc phải đi nghe? Một người biết về tâm lý truyền thông luôn luôn tìm hiểu đối tượng trước khi bắt đầu nói chuyện. Việc này có thể được tiến hành bằng: nhiều cách. Ví dụ như xem danh sách (trích ngang) của khách mời, tới dự buổi sinh hoạt trước nếu đây là sinh hoạt thường kỳ, tiếp xúc với vài cá nhân trong cử tọa khi chờ đợi. Cuộc tìm hiểu đối tượng không ngừng ở khâu chuẩn bị mà còn tiếp tục trong lúc nói chuyện bằng cách quan sát, nắm bắt sự phản hồi của họ để tiếp tục điều chỉnh nội dung và phương pháp truyền đạt.

Để đạt được sự đồng điệu giữa người nghe và người thuyết trình thì bài phát biểu cần phải được xây dựng xoay quanh người nghe, lấy người nghe làm trung tâm.

Chuẩn bị nội dung

Trước khi xác định nội dung, bạn cần phải biết là mình muốn đạt được mục đích gì. Bạn muốn nói để thông tin, để thuyết phục hay là để góp vui? Ngoài mục đích tổng quát (này, bạn cần xác định những mục tiêu cụ thể rõ ràng. Ví dụ, mục đích tổng quát là thông tin, mục tiêu cụ thể có thể là giúp cho nhân viên nắm được những thay đổi mới nhất trong luật lao động; mục đích tổng quát là thuyết phục, thì mục tiêu cụ thể có thể là làm cho người lao động ủng hộ mình trong cuộc bầu cử sắp tới.

Mục đích cuối cùng của bài nói chuyện là một sự thay đổi nơi người nghe, nếu không đạt được kết quả này thì việc làm của bạn coi như là vô ích. Tốt nhất là bạn phải đặt những mục tiêu cụ thể mà có thể kiểm tra được sau buổi thuyết trình.

Ví dụ: Sau buổi giới thiệu sản phẩm bạn hy vọng: 30% người nghe ký kết hợp đồng, 40% xin tới nhà máy thảo luận tiếp. Sau buổi nói chuyện với nhân viên về vấn đề kỷ luật lao động, bạn hy vọng ý thức kỷ luật được nâng cao, số vụ vi phạm kỷ luật sẽ giảm xuống.

NÓI GÌ tùy thuộc vào việc bạn biết rõ mình MUỐN GÌ? Và đối với AI? (đã nói ở trên). Để thuyết trình có hiệu quả, bạn không nên ôm đồm quá nhiều mục tiêu.

Sau khi đã xác định mục tiêu, bạn tiến hành soạn thảo nội dung. Một bài thuyết trình thường được chia ra làm ba phần: mở đầu, nội dung chính và kết luận.

Trong phần mở đầu, người thuyết trình thiết lập mối quan hệ với người nghe và có thể phác qua nét lớn nội dung sẽ trình bày, để mọi người chuẩn bị theo dõi được sẵn sàng hơn.

Ở đây bạn phải nắm được quy luật của sự chú ý là: Sự tập trung chú ý cao nhất của người nghe được diễn ra chỉ trong vòng 30 giây đầu tiên và 30 giây cuối cùng của bài phát biểu: Ban đầu người ta tập trung chú ý để xem bài diễn thuyết nói về cái gì và vào lúc sắp kết thúc người ta tập trung để dẫu sao cũng không bỏ qua ý chính của buổi nói chuyện, mặc dù trước đó có thể chẳng nghe gì cả. Còn giữa hai cao điểm đó thì nói chung người ta chú ý tương đối kém, thỉnh thoảng có những đợt sóng nhô cao tùy vào khả năng gây chú ý của bài phát biểu. Chính vì thế chúng ta cần phải lợi dụng vào những thời điểm gia tăng sự chú ý của cử tọa. Những câu nói đầu tiên cần phải lôi cuốn được họ, làm cho họ quan tâm và thích thú. Những lời nói đầu tiên không chỉ đơn thuần là nhập đề mà còn phải gây được sự quan tâm và chiếm được sự cảm tình của cử tọa.

Phần nội dung chứa đựng những một số tư tưởng hay ý kiến then chốt. Đó là những điều mà bạn muốn tìm cách ấn sâu vào trí óc người nghe. Để lôi cuốn được người nghe, những ý tưởng phải được xây dựng một cách logic. Bài phát biểu phải được phát triển dưới dạng một chuỗi các luận điểm và luận cứ, một luận điểm này xuất phát từ một điểm khác, một ý này xuyên sang một ý khác với một logic chặt chẽ. Sự chuyển tiếp từ ý này sang ý khác cần phải thực hiện một cách cẩn thận để khỏi mất sự mạch lạc của câu chuyện.

Để duy trì được sự chú ý của người nghe, bạn cần triển khai nội dung sao cho người nghe như phải tự hỏi: “A rồi sao nữa?", “Vì sao vậy?"… Những lời giải thích của bạn cho những câu hỏi này sẽ được người nghe tiếp nhận một cách tích cực.

Muốn trình bày một luật điểm nào đó một cách thuyết phục bạn cần chuẩn bị những ví dụ, những số liệu để minh chứng cho nó. Ý kiến cho rằng các nước phát triển quan tâm đến việc quảng cáo rất lớn phải được minh họa bằng những con số cụ thể: năm 1993 Mỹ chi ra 120 tỷ USD cho quảng cáo, Pháp chi 60 tỷ Fr, Nhật bản chi hết 4000 tỷ yên. Nếu có nhiều số liệu, bạn cần phải có bảng biểu, có sơ đồ minh họa.

Để nội dung bài phát biểu ăn sâu vào trí óc của người nghe, bạn cần chuẩn bị thêm những trích dẫn của các nhân vật nổi tiếng để minh họa, những giai thoại về một nhân vật nào đó. Ví dụ, khi nói về vai trò của ý chí trong việc hình thành tài năng con người, bạn có thể kể về Edison – “Ông ta làm việc 18 tiếng đồng hồ mỗi ngày, làm việc như vậy cho tới tận 50 tuổi mới tự cho mình xả láng một chút bằng cách giảm giờ làm 30 phút mỗi ngày và Edison làm việc như vậy cho tới tận 80 tuổi mới chết, để lại cho nhân loại hơn một ngàn bằng phát minh sáng chế”. Các câu chuyện rút ra từ thực tế của bản thân bạn về những vấn đề mà bạn đang trình bày sẽ rất có giá trị thuyết phục.

Tuỳ vào nội dung, vào đối tượng của buổi thuyết trình mà bạn có thể chuẩn bị thêm những câu chuyện khôi hài, những câu nói đùa dí dỏm giúp cho bầu không khí đỡ căng thẳng trong những thời điểm nhất định. Tuy nhiên, mọi cái phải đúng liều, đủ lượng. Tiếng cười là phản ứng làm mê hoặc nhất của con người, nhưng xét về hiệu quả trình bày thì quá nhiều tiếng cười lại còn nguy hiểm hơn là quá nhiều sự kiện. Người nghe nhớ cái gì? - câu pha trò, hoặc câu pha trò để minh họa điều gì? Khôi hài gắng gượng cũng nguy hiểm đối với người thuyết trình.

Trong phần kết bạn nhắc lại những điểm then chốt của nội dung đã được trình bày. Tùy vào tính chất của bài phát biểu mà phần cuối có thể chứa dựng lời chúc mừng, những nhiệm vụ cho tương lai, những vấn đề nêu ra để người nghe giải quyết, lời kêu gọi và những khẩu hiệu… Và dĩ nhiên bạn cần dành thời gian để giải đáp các thắc mắc từ người nghe.

Sau khi đã xác định nói cái gì, bạn tiến hành chuẩn bị các bản ghi sẵn. Rất ít người thuyết trình có hiệu quả mà không còn có bản ghi sẵn. Nếu chỉ ỷ lại trí nhớ, bạn có thể gặp tai họa do bỏ sót các sự kiện hoặc buộc phải im lặng. Bản ghi sẵn làm cho bạn tự tin hơn và đặt mình vào kỷ luật đồng thời hạn chế việc nói lan man, rông dài.

Có hai dạng bản ghi nhớ: bản ghi các tiêu đề và bản thảo ghi toàn văn. Tuy nhiên, bản ghi đầu đề là, phổ biến hơn cả, với những điểm chính được gạch chân và các số liệu được liệt kê bên dưới. Bạn cũng có thể ghi chú bên lề về một giai thoại hoặc một ví dụ minh họa nào đó. Kiểu ghi sẵn này cho phép bạn trình bày một cách uyển chuyển và có thể tùy cơ ứng biến dựa vào phản ứng của người nghe: Bạn nên nhớ rằng, chính những câu nói sinh động. chứ không phải là những câu khô cứng, đúc sẵn, mới làm cho thính giả cảm động để tiếp nhận ý kiến của mình.

Bản thảo toàn văn lại có hai cách sử dụng. Hoặc bạn học thuộc lòng bài nói chuyện. Đây là kiểu thuyết trình hạn chế nhất, bởi vì bạn hầu như không thể xoay chuyển được theo ý kiến phản hồi của người nghe. Hơn nữa, khi bạn quên mất một đoạn nào đó thì có thể bài phát biểu sẽ bị hỏng. Bạn có thể sử dụng bản ghi sẵn toàn văn để đọc trước cử tọa. Cách này thường áp dụng đối với những bài phát biểu với những số liệu phức tạp đòi hỏi phải chính xác, hoặc trong trường hợp thời gian bị hạn chế một cách chặt chẽ. Tuy nhiên, kiểu thuyết trình này tạo ra sự xa cách giữa diễn giả và cử tọa do không có sự tiếp xúc bằng mắt.

Rèn luyện giọng nói

Trong nghệ thuật diễn thuyết giọng nói đóng vai trò hết sức quan trọng. Một giọng nói tất phải có ba điều kiện. Thể nhất là nhiều cường độ: tiếng nói càng to, càng mạnh thì càng dễ làm rung chuyển người nghe; để tiếng nói được to thì bạn cần tập thở và khi nói phải biết lấy hơi ở ngực hoặc ở bụng chứ đừng lấy hơn ở cuống họng mà tạo ra giọng nói khó nghe. Thứ hai là âm vực phải rộng, tức là có thể phát ra từ những giọng thật trầm đến những giọng thật bổng. Người có âm vực rộng thì mới có đủ phương tiện để diễn tả tình cảm: giọng trầm và ngập ngừng mô tả sự sợ sệt, giọng trầm và đều đều tả sự buồn bã chán nản, giọng thật bổng vừa nhanh, vừa dục giặc tả sự giận dữ,v.v… Để luyện giọng, bạn có thể ngậm miệng và ngân nga từ giọng thật trầm đến giọng thật bổng. Thứ ba là có nhiều âm sắc: âm sắc là đặc tính riêng biệt của mỗi giọng nói, có giọng thì trong trẻo, có giọng thì the thé, chính âm sắc mà làm cho giọng nói dễ thương hay dễ ghét. Người nói bằng giọng óc có thể sửa giọng bằng cách đưa lưỡi tới trước lúc nói. Người có giọng the thé có thể làm cho giọng trong trẻo bằng cách hít hơi vào nhiều và lúc nói tống mạnh hơi ra, hoặc lúc nói đưa hàm hạ ra trước.

Ngoài việc chú ý tới việc luyện giọng ra, bạn cần tập cách nhấn giọng cho đúng, cách dùng ngữ điệu, uốn giọng cho phù hợp với ý nghĩa của câu nói.

Địa điểm nói chuyện

Một phòng thuyết trình được sắp xếp tốt sẽ nâng cao hiệu quả buổi nói chuyện. Khoảng cách giữa người thuyết trình và cử tọa thường là khoảng cách của vùng công cộng (xem chương 2). Người thuyết trình sẽ tiếp xúc bằng mắt với người nghe như là phương tiện kiểm tra và điều này sẽ khó khăn nếu ai đó ngồi quá gần.

- Bạn cần phải chọn một không gian chứa vừa đủ lượng khán giả. Đừng quá chật, nhưng cũng đừng quá rộng làm loãng không gian buổi nói chuyện. Cử tọa cần phải tạo thành một khối thống nhất chứ không phải chỉ là một tập hợp các cá nhân rời rạc.

- Cần phải có chỗ để các bản ghi chép, có đủ chỗ để đèn chiếu và các thiết bị nghe nhìn khác (nếu cần thiết).

- Hệ thống âm thanh như thế nào? Sử dụng nó ra làm sao?

- Để người nghe không bị phân tán chú ý thì nên dẹp bỏ những thứ không cần thiết sau người thuyết trình như: những bảng biểu, tranh ảnh không liên quan, xóa đi những gì không cần thiết đã được viết trên bảng… Sẽ sai lầm nếu như trong phòng học dùng cho những buổi học về quản lý đào tạo mà trên tường, bên cạnh người thuyết trình có treo một bảng hệ thống tuấn hoàng các nguyên tố hóa học. Trong khi học, ai cũng mất một khoảng thời gian để quan sát bảng này, nhà hóa học thì để chắc chắn rằng mình còn nhớ, người không trong ngành thì cố gắng suy nghĩ để hiểu bảng này, kết quả là chẳng ai chú ý tới người thuyết trình cả.

Chuẩn bị tinh thần

Nếu bạn quá run sợ trước khi thuyết trình thì khó có thể đạt được kết quả mong muốn. Cần phải tự tin để khiến cho cử tọa lắng nghe. Tính thiếu tự tin có thể được hạn chế nhờ chủ động thư giãn, có ý thức cử động chậm hơn và tập trung giảm tiêu phí sức lực một cách có cân nhắc.

Bạn hãy thư giãn để có được một vài hơi thở dài và sâu hít đầy lồng ngực và kích thích cơ hoành làm việc. Một phương pháp lấy tinh thần khá đơn giản là thở vào ba lần đều đặn và thở ra tới chín lần đều đặn; thở vào bốn lần và thở ra mười hai lần, vân vân. Trước khi bước ra bục nói chuyện, bạn nên mỉm cười nhiều lần tới mức có thể được vì điều này sẽ xóa bỏ những dấu vết tư lự lo âu và làm dịu nét mặt của bạn.

b. Tạo mối quan hệ

Bây giờ bạn đã đứng trước mặt cử tọa. Bạn cần phải tạo được mối quan hệ và sự tiếp xúc thuận lợi cho buổi nói chuyện. Để tạo được ấn tượng ban đầu tốt, bạn cần lưu ý những điểm sau:

- Trước hết người nghe chú ý tới ngoại hình của bạn. Cách ăn mặc thể hiện thái độ của bạn đối với mọi người. Hãy ăn mặc cẩn thận và phù hợp với nội dung buổi thuyết trình. Tuy nhiên ngoại hình cũng có thể làm phân tán tư tưởng người nghe. Những tiếng xì xào như: “Ồ ông ta có chiếc cà vạt sặc sỡ thế”, “Chắc chiếc lắc bà ta mang có khi tới vài cây”… sẽ không có lợi cho sự tập trung chú ý.

- Tư thế là sự thể hiện uy quyền. Phong thái tự tin của bạn có thể khiến cho cử tọa tin rằng tất cả những gì sắp nói là có ý nghĩa.. Bạn cần đứng thẳng người với tư thế tự nhiên, không bỏ tày vào túi quần. Một tư thế còng còng, đầu nghẹo nghiêng thể hiện sự mệt mỏi. Tay chân lúi búi, đầu gối run run là dấu hiệu của sự lo lắng. Hãy xuất hiện trước cử tọa một cách tự tin và tỏ ra hào hứng với buổi nói chuyện.

- Hãy nhìn thẳng vào khán giả với ánh mắt tôn trọng và quan tâm.

- Bạn hãy tự giới thiệu về mình (thường thì người chủ tọa sẽ giới thiệu bạn với khán giả) và đề tài buổi nói chuyện. Tuỳ vào từng buổi nói chuyện mà bạn giới thiệu mình cùng với những vai trò gì, chức danh gì. Phần giới thiệu thường không nên qua hai phút, trừ những trường hợp đặc biệt.

Có rất nhiều cách mở đầu bài nói chuyện, tùy vào nội dung mà bạn có thể chọn một trong những cách sau đây:

+ Dẫn nhập trực tiếp:

Bạn nhắc lại tên đề tài, nói rõ mục đích và những vấn đề chính của bài nói chuyện. Ví dụ, “Kính thưa các quí vị, đề tài của chúng ta hôm nay là - Phương pháp chiết khấu thương phiếu. Tôi sẽ trình bày bốn điểm chính sau đây:

- Nguyên tắc tổng quát.

- Rủi ro của chiết khấu.

- Các đảm báo của tín dụng chiết khấu.

- Tái chiết khấu.

Bây giờ tôi bắt đầu vấn đề đầu tiên: Nguyên tắc tổng quát…”

+ Dẫn nhập theo lối tương phản:

Bài diễn thuyết bắt đầu bằng việc nhấn mạnh sự mâu thuẫn, để gây chú ý. Ví dụ: “Thưa các đồng chí, tình hình hiện nay của chúng ta cực kỳ đầy mâu thuẫn được thể hiện ở: thứ nhất là chúng ta chưa bao giờ tiến gần với cuộc cách mạng vô sản quốc tế như bây giờ, thứ hai là chúng ta cũng chưa bao giờ lâm vào tình cảnh nguy kịch như hiện nay…"(Lê nin toàn tập, tập 37).

+ Dẫn nhập từ từ theo lối kể chuyện:

Ví dụ, “Vào đêm giáng sinh năm 1642 ở nước Anh, trong một gia đình nghèo đã xảy ra một cảnh nhốn nháo thực sự. Đó là sự ra đời của một cậu bé, nó nhỏ đến mức có thể cho tắm được trong chiếc ly uống bia". Sau đó có thể kể thêm vài lời về cuộc đời và sự nghiệp của cậu bé đó, và cuối cùng nêu tên cậu bé đó là Niutơn. Tiếp tục, bạn tiến hành trình bày về học thuyết vạn vật hấp dẫn.

+ Dẫn nhập bằng cách đặt câu hỏi:

Bằng cách này bạn có thể làm cho cử tọa phải chú ý và suy nghĩ cùng bạn. Ngay cả một người buồn ngủ nhất cũng phải ngồi thẳng lên khi gặp câu hỏi. Ví dụ, một diễn giả mở đầu bài nói chuyện về Thiên văn học bằng câu hỏi: “Có bao giờ bạn nhìn lên bầu trời đầy sao và tự hỏi không biết tất cả những cái này có ý nghĩa gì? Các bạn hãy suy nghĩ trong giây lát. Có bao giờ các bạn làm như thế chưa?”.

+ Dẫn nhập bằng cách trích dẫn:

Một câu trích dẫn thích hợp có thể là một mở đầu thú vị.

Ví dụ: Khi mở đầu bài nói chuyện về tệ nạn quan liêu, bạn có thể nói: “William Pitt viết, “Khi nào pháp luật cáo chung, lúc đó độc tài xuất hiện". Chúng ta có luật, nhưng chúng ta cũng có những nhà độc tài. Pitt tỏ ra không khoan nhượng với bọn độc tài đó, bởi vì tệ quan liêu đã trở thành một cái dịch trong mười năm trở lại đây".

Để mở đầu bài nói chuyện về vai trò của giáo dục, bạn có thể trích dẫn: “Bác Hồ đã từng nói rằng “vì lợi ích mười năm trồng cây, vì lợi ích trăm năm trồng người",….".

+ Dẫn nhập gây chấn động:

Khi cử tọa thờ ơ với đề tài hoặc khi họ đã mệt mỏi khó tập trung chú ý, bạn có thể bắt đầu bằng một lời nói hoàn toàn ngược lại với sự mong đợi của cử tọa. Để bắt đầu về đề tài giáo dục trong gia đình, bạn có thể nói: “Giáo dục là một việc làm vô ích, và là hoang phí tiền bạc - trừ phi nó được hậu thuẫn bởi một loại giáo dục đúng đắn trong gia đình".

Khi vào đề bạn cần tránh những cạm bẫy sau đây:

- Vào đề quá dài có thể làm ảnh hưởng xấu tới bài phát biểu.

- Vào đề không ăn nhập với nội dung bài nói chuyện.

- Vào đề thiếu tự tin bằng những lời biện hộ. Ví dụ, “Vì thời gian quá gấp, nên tôi chưa chuẩn bị tốt, có gì sai sót các quí vị thông cảm", hay “Tôi nắm không chắc vấn đề này lắm, vậy có lẽ tôi chỉ chia sẻ với các quí vị một vài ý kiến sau đây"

- Vào đề với lời xin lỗi: “Thưa các bạn, tôi biết các bạn đang rất mệt mỏi và muốn ra về. Tôi chỉ xin các bạn ít phút để trình bày vấn đề sau đây” hoặc “Xin lỗi các anh chị, rất tiếc là hôm nay chuyên gia A không thể đến được, vậy tôi xin trình bày thế đồng chí ấy".

c. Triển khai

Sau khi đã tạo được bầu không khí tiếp xúc xong, bạn chuyển sang triển khai nội dung. Hình thức triển khai được quyết định bởi sự chuẩn bị từ trước: mã số các tư tưởng, các sự kiện thích hợp, các số liệu minh họa, các câu chuyện hài hước…

Trong khi diễn thuyết, bạn cần chú ý những điều sau đây:

- Sự chú ý và quan tâm của cử tọa phải được duy trì trong suốt trong buổi nói chuyện bằng việc sử dụng tư liệu hoặc các ví dụ thật sự lý thú cộng với đôi chút khôi hài nhẹ nhàng.

- Khi trình bày, bạn cố gắng đưa mắt về phía người nghe. Để dễ dàng, bạn nên chọn ra khoảng 6 người trong số cử tọa để quan tâm và nói chuyện với họ. Tốt nhất nên chọn 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu, 2 người ngồi ở hai biên ngoài của hàng ghế đầu, 1 người ngồi ở trung tâm của hội trường và 2 người ngồi ở hai góc đằng cuối. Khi bạn hướng về những vị trí này, dường như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm tới.

- Hãy sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ…) một cách tự nhiên, và không nên quá lạm dụng.

- Bạn có thể đi lại khi nói chuyện, tuy nhiên nên hạn chế trong vòng bán kính khoảng một mét. Nếu bạn đi lại quá xa sẽ làm xao nhãng sự chú ý của cử tọa.

- Bạn phải nói to và rõ đủ cho những người ở cuối phòng đều nghe. Điều này bạn có thể kiểm tra bằng việc nắm bắt những tín hiệu từ những người ngồi ở đó. Khi họ nghiêng về phía trước, khum tay ở một tai hoặc lắc đầu sang một bên, thì bạn cần phải tăng thêm âm lượng.

- Giọng nói cần phải được thay đổi, khi trầm khi bổng, khi lên khi xuống, khi gán từng tiếng khi thì lướt qua tùy vào nội dung của từng đoạn. Nếu bạn nói với giọng trầm trầm, đều đều thì có nguy cơ bạn sẽ ru ngủ những người nghe.

- Tránh những thói quen dùng những từ vô nghĩa trong câu nói. Ví dụ: thực tế là, hiểu không, các bạn biết không, phải không…

d. Kết thúc

Bạn cần phải biết kết thúc đúng lúc, đừng rông dài. Khi bạn đã dùng câu nói “cuối cùng là…” thì bạn chỉ còn vài phút nữa thôi. Nếu bạn tiếp leo lời nói này bằng “để kết thúc…", và sau đó lại “đây thực sự là lời cuối cùng…", thì chắc hắn phản ứng tiêu cực của cử tọa sẽ tăng lên đến cực điểm.

Khi kết thúc bạn tóm tắt ngắn gọn những điểm chính trong bài phát biểu và yêu cầu người nghe hành động hoặc xem xét vấn đề theo một quan điểm mới. Tuy nhiên, bạn không nên làm điều đó một cách quá rõ ràng: “Bây giờ tôi tổng hợp những gì tôi đã nói…”

Bạn có thể kết thúc bằng cách kể một câu chuyện kèm theo và minh họa những điểm đã được đưa ra. Có thể nêu ra những câu hỏi kiểm tra mà lúc này người nghe có thể tìm thấy câu trả lời cho chúng mà lúc đầu họ không trúc thấy được hoặc đưa ra một số câu tóm tắt làm sáng tỏ được mối quan hệ nội tại của các điểm đã đưa ra trong bài phát biểu. Và cuối cùng, bạn không quên cảm ơn cử tọa đã chú ý lắng nghe.

B. KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG VÀ PHÁT BIỂU TÙY HỨNG

1. Báo cáo miệng:

Nói chung việc chuẩn bị một bài thuyết trình và một bản báo cáo miệng, về cơ bản, là giống nhau. Tuy nhiên, bạn cần chú ý tới một số khác biệt sau:

- Thuyết trình thường mang tính “công chúng", còn báo cáo miệng thường mang tính nội bộ. Khi thuyết trình, bạn phải nói trước nhiều người, thậm chí có nhiều người không quen biết. Còn khi báo cáo miệng, bạn trình bày vấn đề trước những người quen biết, trước các đồng nghiệp, trước lãnh đạo cấp trên, trong một bầu không khí thân mật hơn. Đó có thể là một bài báo cáo về tình hình tài chính, tình hình nhân sự, một phương pháp, biện pháp tăng năng suất…

- Mục đích của thuyết trình thường là góp vui, thuyết phục và thông tin. Còn mục đích chủ yếu của báo cáo miệng là thông tin và phân tích thông tin.

- Thời gian dành cho báo cáo miệng thường là ngắn hơn thuyết trình. Vì thế, bạn cần chuẩn bị một dàn ý thật cẩn thận và súc tích.

- Đối với thuyết trình, bạn chủ yếu là giao tiếp một chiều. Còn trong khi trình bày báo cáo miệng, có thể bạn phải trả lời khá nhiều câu hỏi từ phía người nghe. Nếu bạn không lường trước những câu hỏi của người nghe, thì các câu hỏi của họ có thể làm “cháy giáo án” của bạn. Tuy nhiên, nhờ các câu hỏi và câu trả lời trong quá trình báo cáo mà làm cho các vấn đề được sáng tỏ và cuộc báo cáo có hiệu quả hơn.

Từ những điểm khác biệt trên, khi trình bày báo cáo miệng bạn cũng cần lưu ý những vấn đề sau:

- Trình bày phần mở đầu: Bạn nên chọn cách dẫn nhập trực tiếp bằng cách giới thiệu chủ đề, mục đích và những yến đề chính cần bác cáo: Ví dụ, “Thưa các anh, các chị. Hôm nay tôi xin được báo cáo trước các anh, các chị về vấn đề triển khai chiến lược khuyến mãi sản phẩm trong dịp tết Nguyên đán sắp tới…”

- Phần nội dung: Trong phần này, bạn trình bày các ý chính với sự hỗ trợ bởi các thông tin xác thực. Ở đây, bạn có thể sử dụng các số liệu thông kê, bảng biểu, mô hình để minh họa cho những lời mình nói.

- Phần kết: Bạn đưa ra các kết luận của bản báo cáo và minh họa bằng những bàng chứng nổi bật nhất. Chẳng hạn, bạn có thể kết thúc bàng cách, “Tóm lại, theo tôi thì chúng ta có thể áp dụng những biện pháp khuyến mãi như…, bởi vì…”

2. Phát biểu tùy hứng

Trong nhiều trường hợp, bạn phải phát biểu tùy hứng: lời mở màn cuộc họp, lời chào hàng, tranh luận trong hội nghị, phát biểu trên bàn đàm phán… Muốn phát biểu tùy hứng một cách có hiệu quả, bạn nên nắm vững một số điểm chính sau đây:

- Chuẩn bị sẵn dàn ý trong đầu. Bạn định phát biểu những gì? Dẫn chứng bằng những số liệu và sự kiện gì? Trích dẫn lời hay, ý đẹp của ai?… Các ý phải được sắp xếp một cách logic, rõ ràng, mạch lạc.

- Phát triển ý tại chỗ. Vì không có sự chuẩn bị kỹ càng, nên trong phát biểu tùy hứng việc phát triển ý tứ tại chỗ rất quan trọng. Sau khi đã có sẵn dàn ý trong đầu rồi, bạn nên quan sát hội trường và cử tọa, chộp lấy những người và cảnh có liên quan đến chủ đề để tức cảnh ví von so sánh. Nếu bạn luyện được kỹ năng tương đối khó này thì lời phát biểu của bạn càng thêm sinh động.

- Tùy cơ ứng biến. Tính chất của lời phát biểu tùy hứng yêu cầu bạn phải có khả năng đối phó nhanh nhạy. Vì không được chuẩn bị, nên khi vào cuộc bạn có thể đột nhiên quên ý tứ. Gặp những trường hợp như vậy, bạn nên cần bình tĩnh ứng phó linh hoạt để xoay chuyển tình thế.

IV. KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN

1. Một số vấn đề chung

Ngày nay đất nước ta mở rộng cửa đón nhận quan hệ kinh tế, văn hóa với nước ngoài: Nhà kinh doanh không phải chỉ làm ăn với các doanh nghiệp trong nước, mà còn có mối quan hệ với các doanh nghiệp ở ngoài nước. Chính vì thế nhu cầu trao đổi thư tín càng trở nên cấp bách. Ngoài kỹ năng nói và nghe, nhà quản trị cũng cần phải rèn luyện cả kỹ năng viết nữa.

Muốn viết một lá thư trong giao dịch thương mại, chúng ta cần am hiểu một số quy tắc cơ bản và kết cấu của một lá thư.

a. Cấu trúc của thư thương mại

Tiêu đề: Tên Công ty, Xí nghiệp, địa chỉ, fax, điện thoại, thư số.

Ngày tháng: Ghi rõ địa danh, ngày … tháng … năm.

Tên và địa chỉ trong thư: Ghi tên và địa chỉ người nhận thư ngay đầu lá thư.

Lời chào mở đầu: Lời chào mở đầu trong thư thương mại thường là: Thưa Ông, hoặc Thưa Bà.

Nội dung: Phần chính quan trọng của một lá thư. Trước khi đặt bút viết, bạn hãy tự đặt những câu hỏi:

- Mục đích của lá thư là gì?

- Hy vọng đạt được gì qua lá thư này?

- Cách hay nhất để đạt được mục đích là gì?

Lời chào kết thúc: Giống như lời chào mở đầu, có tính phong tục và thể hiện lịch sự để chấm dứt một lá thư. Lời chào phù hợp với từng hoàn cảnh và phải tương xứng với lời chào mở đầu.

Ký tên và ghi chức vụ: Phải luôn ký tên bằng bút tự của mình và bằng bút mực. Không nên ký bằng dấu đề tên mình. Vì nó biểu hiện người nhận thư không đáng quan trọng để người viết thư phải quan tâm, đích thân ký vào thư. Trình tự của ký tên và ghi chức vụ:

- Chức vụ.

- Ký tên.

- Họ và tên.

b. Một số quy tắc cần tuân theo khi viết một lá thư

- Ý tứ phải rõ ràng, làm cho người nhận hiểu được thông tin và có thể giải quyết công việc với thông tin ấy.

- Thư nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của vấn đề định thảo luận, nêu vấn đề cần sự trả lời hoặc cần hành động nhanh chóng đáp ứng các điều yêu cầu mong đợi của mình.

- Thư phải viết đúng, chính xác các sự việc nhất là đối với các chi tiết như ngày và giờ hội họp: giao hàng theo đơn đặt hàng, bảng giá. Phải kiểm tra thật kỹ các điểm này trước khi phát hành.

- Thư viết phải hoàn chình, có nghĩa là phải có đầy đủ những điều kiện cần thiết. Nếu thư không đạt được điều này thì thường phải trả giá vì đã gây ra những bực dọc không cần thiết.

- Các ý trong thư phải nhất quán với nhau.

- Thư viết phải lịch sự, nhã nhặn vì hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận cho các bên tham gia. Cho nên nó chỉ có thể có kết quả tốt đẹp trong bầu không khí tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau: Kể cả những xung đột gay gắt cũng được thể hiện bằng lời lẽ ôn tồn, tế nhị.

- Thư viết phải thận trọng, không được viết những điều mà bản thân không nắm được chắc chắn.

Ngoài 7 điểm có tính nguyên tắc ở trên, khi viết thư cần lưu ý mấy điểm sau đây:

- Xác định cho được những nội dung cần viết và sắp xếp trong đầu các điểm cần viết theo một mối liên hệ tốt nhất.

- Viết một cách tự nhiên và viết với giọng văn phù hợp với từng hoàn cảnh.

- Dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu, quen thuộc.

- Lập đề cương nếu muốn viết thư dài.

* Mẫu thư giao dịch trong thương mại.

Tên công ty Địa danh, ngày…tháng…năm

Địa chỉ: Kính gởi: ………

Điện thoại, telex, fax (Địa chỉ người nhận thư)

Thư số:

Thưa Ông,

………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………

Lời cuối thư

Chức vụ

Chữ ký

Họ và tên

Khổ giấy A4: 21x30cm.

2. Phân loại thư từ giao dịch và kết cấu của chúng

Trước khi viết lá thư, bạn cần xác định được 3 điều sau:

- Viết lá thư này nhằm đạt được những yêu cầu gì?

- Những ý chính và các ý phụ của bức thư là gì?

- Cần phải sắp xếp ý tứ theo một cấu trúc như thế nào cho hợp lý?

Để giải quyết 3 vấn đề đó, bạn phải luôn luôn ý thức rõ về một điều rất quan trọng là người đọc thư sẽ phản ứng như thế nào? Chính ý thức rõ ràng về điểm này sẽ giúp trả lời câu hỏi: nên tổ chức sắp xếp lá thư như thế nào?

Bạn thử đặt mình vào vị trí người nhận lá thư. Nếu lá thư liên quan một tin tốt lành, thì mình thấy vui; trái lại mình sẽ khó chịu khi nhận được một tin xấu. Suy ra, thái độ người nhận thư sẽ tương tự. Hình dung được điều này: để đảm bảo quan hệ tình người qua thư từ giao dịch, bạn sẽ có cách viết thư thích hợp.

Hầu hết các lá thư giao dịch thường ngày có thể được nhận thư một trong 3 loại sau đây, xét theo tâm lý người nhận thư:

- Vui vẻ hoặc tỏ ra quan tâm, tuy không có phản ứng tâm lý vui hay buồn.

- Gay cấn.

- Không quan tâm.

a. Viết thư loại vui vẻ

Đối với loại thư vui vẻ hay loại tỏ ra quan tâm, ta nên sắp xếp ý tứ theo kiểu suy diễn, tức là ý chính đưa lên đầu rồi thuyết minh bằng các chi tiết.

Kiểu sắp xếp như vậy có mấy cái lợi:

- Ta viết ngay được câu đầu mà không phải do dự gì, tiếp đó ta chuyển qua các chi tiết cũng dễ dàng.

- Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc.

- Đối với thư báo tin vui, ngay câu đầu ta đã tạo được tâm lý vui vẻ thoải mái nơi người đọc, làm họ dễ chấp nhận đoạn giải thích tiếp theo.

- Hơn nữa, người nhận thư sau khi đã nắm ý chính ở ngay câu đầu có thể đọc lướt, đọc giải thích tiếp theo, tiết kiệm được thời gian.

Bố cục ý tứ kiểu này được vận đụng tương tự cho các:

- Thư từ khiếu nại.

- Thư đặt hàng.

- Thư mua trả góp.

- Và một số trường hợp khác.

1) Thư khiếu nại

+ Viết thư khiếu nại.

Ví dụ, một đội thợ xây đã không lắp đúng thùng điện nấu nước tắm loại 20 lít, như đã ghi trong hợp đồng, mà lại lắp loại 10 lít, không tiện cho gia đình đông người.

Bạn viết thư khiếu nại cho người thầu theo kiểu suy diễn, bố cục ý tứ như sau:

Ngay câu đầu nêu bật đòi hỏi: “Xin Ông vui lòng cho thay các thùng điện nấu nước tắm loại 10 lít vừa lắp sáng qua bằng loại 20 lít".

- Sau đó mới viện ra các lý đo: “Vì gia đình chúng tôi đông người, nên hợp đồng đã ghi rõ cần lắp loại 20 lít cho mỗi phòng".

- Kết thúc bằng một lời khen và cảm ơn: “Tiến độ thi công có vẻ vượt kế hoạch; rất cám ơn sự khẩn trương đó của ông và toàn kíp thợ xây".

+ Trả lời thư khiếu nại.

Nhà kinh doanh thường đáp ứng khẩn trương các thư khiếu nại đúng qui định, vì điều đó tạo nên uy tín cho chính họ. Cũng vẫn theo kiểu suy diễn:

- Ngay câu đầu, khẳng định điều khiếu nại đang được đáp ứng khẩn trương.

- Tiếp đó, giải thích các hoàn cảnh dẫn đến thực hiện sai lệch hợp đồng (do nhân viên văn phòng ghi sai…)

- Cuối thư, rất cảm ơn đã kịp thời nêu vấn đề.

2) Thư đặt hàng

Thư đặt hàng tạo ra một nửa phần của một hợp đồng. Nửa phần còn lại của hợp đồng do người bán thể hiện sự chấp nhận, khi chuyển hàng xuống tàu.

+ Thư đặt hàng cũng được sắp sếp ý tứ theo kiểu suy diễn, để thể hiện sự nghiêm túc:

- Ngay câu mở đầu dùng các từ rõ ý: xin gửi ngay…

- Rồi ghi rõ chi tiết các hạng mục, bao gồm mã hiệu catalô, giá tiền, màu sắc, kích cỡ.

- Thông báo kế hoạch thanh toán.

- Cuối thư bày tỏ hy vọng sớm nhận được hàng.

Nhiều doanh nghiệp cung cấp mẫu thư đặt hàng in sẵn, người mua hàng chỉ việc điền vào, sao cho đầy đủ các chi tiết.

Ví dụ về thư đặt hàng.

Thưa Ông,

Xin gởi cho chúng tôi các mặt hàng sau đây với khoản chiết khấu thường lệ 10% trên giá xuất bán:

Số lượng

Tên hàng

Chất lượng

Giá bán

120T

XX

YY

10.000

100T

ZZ

BB

20.000

Mong được cung cấp ngay

Trân trọng

+ Thư xác nhận đơn đặt hàng

Sau khi nhận được đơn đặt hàng, bạn có thể gửi thư phúc đáp gồm các ý chính sau:

- Bày tỏ sự hân hoan nhận được thư đặt hàng.

- Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về những thuận lợi của mặt hàng được chọn đặt.

- Lời cam kết quan tâm ngay và chu đáo đến hàng hóa được đặt

- Hy vọng có thêm đơn đặt hàng khác.

Ví dụ:

Thưa Bà,

Chúng tôi hân hạnh nhận được đơn đặt 1àng số 555 để mua thép và vì mặt hàng này có sẵn nên gởi tới Bà ngay hôm nay bằng tàu thủy. Cước phí do Bà chịu.

Chúng tôi hy vọng số hàng này sẽ tới kịp thời và hân hạnh nhận được các đơn đặt hàng trong tương lai.

Trân trọng.

3) Các loại thư từ vui vẻ khác

- Các thư đề nghị cung cấp thông tin, ví dụ: thông tin về sản phẩm, giá cả, dịch vụ, nhân vật… thường được tiếp nhận một cách vui vẻ, với hy vọng có thêm dịp làm ăn. Tuy vậy, cũng có khi họ cân nhắc lời lẽ trong thư để xác định thái độ. Vì vậy, viết thư hỏi thông tin phải nghiêm túc và đặt ý chính ở ngay câu đầu.

- Các thư mời đến nói chuyện và thư đáp lại cũng được sắp xếp theo kiểu suy diễn.

- Các doanh nghiệp tiếp xúc với đông đảo khách hàng dùng mẫu in sẵn để thực hiện nhanh chóng các thư từ “vui vẻ".

b. Viết thư từ loại gay cấn

Thư từ gay cấn là loại thư đem đến tin không vui, thường kèm theo lời từ chối. Viết thư gay cấn khó hơn là viết thư vui vẻ. Cái khó không phải là ở chỗ viết sao cho rõ ý mà ở chỗ làm sao nuôi dưỡng tình người, nuôi dưỡng quan hệ làm ăn.

Thư từ gay cấn phải quan tâm nhất tới các lý lẽ làm rõ vì sao mình từ chối. Cho nên trước hết phải làm cho người đọc hiểu ra vì sao bị từ chối, rồi mới nói đến tin không vui… Nếu đưa ngay cái tin không vui lên đầu, nó sẽ làm người đọc dội lại, không thèm chú ý đến các lý lẽ kèm theo.

Xét về người viết, các chi tiết lý lẽ cũng rất quan trọng, phải viết sao cho đối tác hiểu được mình. Cho nên, phải tìm cách viết có phần cường điệu các lý lẽ. Vì vậy, cách sắp xếp ý tứ trong thừ từ loại gay cấn, không thể theo kiểu suy diễn mà phải theo kiểu qui nạp, không đặt ý chính ở đầu, mà ở một đoạn thích hợp, sau khi nói lý lẽ.

Thư từ gay cấn là những loại thư sau:

1) Thư từ chối một thư khiếu nại.

Khi do hiểu nhầm như thế nào đó mà một người mua hàng đòi trả lại tiền dã đóng cho người bán, ví dụ, tiền thuê nhập khẩu, cho là tính sai, người bán buộc phải có thư trả lời “không".

Sắp xếp ý tứ nên theo kiểu quy nạp:

- Mở đầu bằng một câu nêu chủ đề của bức thư, nhưng chưa đụng đến ý chính là “không", ví dụ: “Tôi thật sự vui thừng khi biết chuyến hàng ông đặt, về các thùng điện nấu nước tắm đã đến tay ông sớm hơn dự định 10 ngày".

- Sau đó trình bày các lý lẽ, các lời giải thích hướng tới ý chính là “không".

- Rồi mới “không", nhưng không được nhấn mạnh ý “không” đó.

- Và kết thúc bằng một câu nói về quan hệ làm ăn tiếp diễn mà không đả động gì nữa đến sự từ chối.

Cần nhớ lại một nguyên tắc viết thư từ giao dịch thương mại là nhấn mạnh các ý chính tích cực và không nhấn mạnh các ý chính tiêu cực.

2) Thư từ chối một thư đặt hàng

Vì lý do nào đó mà doanh nghiệp không đáp ứng một đơn đặt hàng, ví dụ: doanh nghiệp này không bán lẻ, hoặc đang thay đổi một bộ phận phụ tùng để có mẫu hàng tốt hơn.

Nên sắp xếp ý tứ trong thư trả lời theo kiểu quy nạp:

- Xác nhận đã nhận được thư đặt hàng, “khen” khách hàng đã chọn một mẫu mã loại tốt nhất.

- Nhưng thông báo cho khách hàng là doanh nghiệp áp dụng lối bán hàng qua đại lý và nêu lý lẽ vì sao, và nhất là nói cái tiện lợi hơn cho khách hàng khi mua qua đại lý.

- Rồi giới thiệu địa chỉ cửa hàng đại lý.

- Và kết thúc bằng một câu mang ý nghĩa tích cực.

Ví dụ về thư từ chối đơn đặt hàng.

Thưa Ông,

Chúng tôi hơn hạnh nhận được thư đặt hàng của ông đề ngày 3 tháng 5 để mua 10 máy điều hòa nhiệt độ hiệu National. Nhưng vì ông nêu điều kiện giao hàng quá gấp nên chúng tôi rất tiếc không thể thỏa mãn yêu cầu này như vẫn thương làm trong những năm trước đây.

Các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại náy nổi tiếng này. Chính chúng tôi trong tháng trước cũng đã đặt mua 20 máy, nhưng cũng được báo là phải chở theo thứ tự ưu tiên.

Tôi đề nghị ông thử liên lạc với cửa hàng mua bán kim khí điện lạnh “Minh Phương” số… đường… quận… Họ thường xuyên có khối lượng hàng tồn kho lớn và có thể giúp ông.

Trân trọng

3) Còn một số loại thư từ khác

Khi cần trả lời “không” đều áp dụng kiểu sắp xếp quy nạp. Ví dụ, thư yêu cầu cấp tín đụng, thư yêu cầu một vài sự chiếu cố, ân huệ…

Viết theo kiểu qui nạp có mấy cái lợi:

- Cho phép người đọc tiếp tục đọc hết lá thư, hiệu hơn nội dung và lý lẽ của bức thư mà không bị dội lại ngay sau câu đầu.

- Lá thư có ý nhấn mạnh các lời giải thích, các lý lẽ, do chỗ trình bày các lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối.

- Do lời từ chối đặt ở gần cuối lá thư, sau khi các lời giải thích mở đường dần dần cho lời từ chối đó nên nó không gây nên cú sốc.

- Và kết thúc lá thư bằng một câu tỏ thân thiện ý tiếp tục hợp tác với nhau.

c. Viết thư từ loại thuyết phục

Có nhiều loại thư từ thuyết phục người đọc. Trước hết là các thư bán hàng.

1) Các thư bán hàng

Sắp xếp ý tứ bức thư theo kiểu qui nạp, gồm bốn bước:

- Thu hút sự chú ý vào món hàng. Ví dụ, đặt câu hỏi: vì sao sản phẩm của chúng tôi được khách hàng ưa thích? nếu một khách hàng đã gửi thư hỏi về sản phẩm ấy thì không cần mở đầu này.

- Giới thiệu sản phẩm và thu hút sự quan tâm tới sản phẩm đó.

- Nêu lên những lý do đủ sức thuyết phục, do chỗ chúng đáp ứng những nhu cầu của người đọc.

- Thúc đẩy hành động.

Trong bốn bước này thì bước thứ ba là trọng điểm, được diễn đạt qua một số đoạn, chứ không phải chỉ một hai câu. Trong các đoạn này cần nêu bật và nhấn mạnh các điểm mấu chốt một cách nhất quán. Ví dụ, khi nhấn mạnh tính tiện dụng của chiếc xe hơi, chớ có nói tới trước hết vẻ bên ngoài của nó. Điều quan trọng nữa là phải nêu các điểm thuyết phục một cách khách quan. Không được biết điều gì gây sự nghi ngờ, thắc mắc; ví dụ, dùng từ so sánh quá đáng, như là “tốt nhất", các từ tô điểm vụng về, các điều khẳng định không được chứng minh. Đôi chỗ cũng cần phải dùng lời lẽ để giải thích. Có chỗ thì dùng lời so sánh một cách có hình ảnh.

Cũng cần nói đến giá cả, thời gian bảo hành và địa chỉ bảo hành.

Để thúc đẩy hành động, tức là để đạt đến kết quả mong muốn, thì toàn lá thư phải tuần tự, rõ ý, nhất quán, cuốn hút, đồng thời ở đoạn cuối này phải giúp cho người mua hành động một cách dễ dàng, ví dụ: gọi điện thoại tới số mấy, hay điền vào mẫu kèm theo, và nói cái lợi nhất khi có hành động ngay, ví dụ: mua ngay khi còn bán theo giá chào hàng…

2) Các loại thư yêu cầu và thư đòi tiền

- Đối với những thư yêu cầu cần điều chỉnh một cách hợp lý (thư yêu cầu điều chỉnh là thư thể hiện sự phàn nàn, không hài lòng về hàng hóa được đặt nhưng không thỏa mãn yêu cầu đặt ra), các doanh nghiệp hiện đại đều ra sức giải quyết một cách thỏa đáng. Mặc dù vậy, gắng dùng lời lẽ gay gắt trong thư yêu cầu điều chỉnh, mà phải coi trọng thái độ của người nhận sao cho người đó thấy vui vẻ khi đọc thư.

Ví dụ: Thư khiếu nại về hàng hóa kém phẩm chất.

Thưa quí Ông,

Gần đây chúng tôi nhận được một số phàn nàn của khách hàng về bút bi của quí ông. Hiển nhiên là bút bi đã không thỏa mãn khách và trong một số trường hợp chúng tôi đã phải hoàn tiền lại cho khách.

Loại bút khách phàn nàn nàn trong lô hàng 1000 chiếc cung cấp theo đơn đặt hàng số 340. Đơn đặt hàng thực hiện theo mẫu do người đại diện của chúng tôi đặt tại công ty. Chính chúng tôi so sánh mẫu bút đặt hàng với số bút giao hàng và thấy nhiều cây do khách phàn nàn đã không đúng chất lượng yêu cầu. Một số bị chảy mực, một số khác viết không ra mực. Những phàn nàn chỉ liên quan tới lô bút đã nêu. Các đợt bút trước rất thỏa đáng: Do đó chúng tôi viết thư này yêu cầu được trả lại số bút còn chưa bán được, tổng cộng là 800 cây và yêu cầu được thay thế bằng loại bút có phẩm chất tôi mà chúng tôi vẫn quen biết trước đây.

Trân trọng.

- Đối với thư yêu cầu một sự đáp ứng thuận lợi, ví dụ, mời một chuyên gia đến nói chuyện tại cuộc hội thảo cuối năm. Cách sắp xếp ý tứ nên theo kiểu qui nạp, đi đần từng bước tới chủ điểm, thà không nên dùng lối suy diễn thường ít có hiệu quả. Ví dụ, nên mở đầu bằng câu: “Lớp bồi dưỡng tại công ty chúng tôi rất muốn học về…” và cứ vậy đi tới lời yêu cầu một cách tự nhiên, không cần quá nhấn mạnh.

- Các thư đòi nợ phải đạt được hai yêu cầu: đòi được nợ và giữ được quan hệ tốt.

Cho nên cũng như các loại thư thuyết phục khác, loại thư này phải theo các sắp xếp quy nạp.

Lẽ dễ hiểu là khi nhận được thư, người mắc nợ biết thư đề cập vấn đề gì rồi. Cho nên thư nền viết ngắn, không cần dẫn nhập, không cần lời thanh minh, viết dài làm hỏng vấn đề, có khi người nhận không đọc hết.

Biết rằng người mắc nợ dài ngày chưa trả không dễ thanh toán ngay, nên phải tính tới một qui trình gồm nhiều thư đòi nợ, nếu như thư thứ nhất không được đáp ứng thì gửi thư thứ hai, thứ ba…

Viết dãy thư đòi nợ kế tục nhau phải tuân theo bốn nguyên tắc:

- Nêu thời hạn chót.

- Nhịp thư đều đặn.

- Sự thông cảm.

- Lời lẽ cứng rắn dần lên.

Thời hạn chót nên viết vào một thời gian hợp lý, không kéo dài. Để thời gian này càng dài, con nợ càng dây dưa.

Nhịp thư đều đặn buộc con nợ phải thường xuyên tính tới việc trả nợ. Thời gian của nhịp thư như thế nào là hợp lý phải đi từ kinh nghiệm thực tế qua các lần đòi nợ.

Sự thông cảm đòi hỏi sự sâu sát điều kiện của con nợ, thể hiện tình người. Có nhiều con nợ có đủ lý do chưa thể thanh toán được đúng hạn. Chính sự thông cảm cụ thể tác động đến nhịp thư. Phải dành đủ thời gian cho con nợ chạy đủ tiền trả nợ.

Lời lẽ cứng rắn dần lên thể hiện sự nghiêm trọng của vấn đề nêu để kéo dài khoản nợ. Cứng rắn dần lên phái được hiệu cụ thể theo từng đối tượng về chính sách đói xử của công ty. Thường thì nên lần lượt trải qua 5 bước sau đây:

- Nhắc nhở.

- Yêu cầu trả nợ sớm.

- Kêu gọi lần ba.

- Khẩn cấp.

- Tối hậu thư (trước khi nhờ đến pháp luật).

Ví dụ về thư yêu cầu thanh toán.

Thưa Ông,

Chúng tôi băn khoăn không hiểu tại sao lại không nhận được thư tín gì của ông liên quan đến bức điện đề ngày 3 tháng 10 về số tiền 50 triệu đồng mà quí công ty nợ chúng tôi theo bảng kê ngày 10 tháng 6 vừa qua.

Chúng tôi mong rằng Ông giải thích cho chúng tôi rõ tại sao số tiền trên lại chưa được thanh toán.

Chắc ông cũng đồng ý là chúng tôi đã hết sức nhẫn nại với quí công ty. Nhưng chúng tôi hiện nay không còn cách nào khác hơn là phải áp dụng các biện pháp cần thiết để thu hồi số nợ thiếu nói trên.

Chúng tôi mong sẽ tránh làm việc gì xét ra có hại đến thanh danh và uy tín đến quí công ty. Ở thời điểm này, chúng tôi vẫn sẵn lòng cho quí công ty mọi sự dễ dãi để thanh toán số tiền trên. Với quan điểm đó chúng tôi dành cho ông thêm một tháng nữa để ông có điều kiện thu xếp thanh toán nợ nần.

Trân trọng

Thư gây áp lực để yêu cầu thanh toán (lần hai)

Thưa Ông,

Hóa đơn của chúng tôi đề ngày l0 tháng 5 đã quá hạn thanh toán đến hơn 3 tháng nay và mặc dù chúng tôi đã nhắc nhở trong thư đề ngày 1 tháng 9, chúng tôi vẫn chưa nhận được thư hồi âm của ông.

Chúng tôi rất tiếc là phải thông báo cáo ông rõ do sự làm ăn thiếu tín nhiệm này, chúng tôi phải ấn định một thời hạn chót là 20 ngày kể từ hôm nay để ông lo thanh toán số nợ cho chúng tôi.

Trong thời gian này, nếu ông không thanh toán số nợ thì phải buộc lòng chúng tôi nhờ đến pháp luật phân xử.

Chúng tôi tin rằng ông cũng muốn tránh những phiền hà cũng như những chi phí do sự tranh tụng gây ra.

Thành thật kính chào.

3. Các loại thư từ xã giao

Nhiều doanh nghiệp thỉnh thoảng đứng trước những hoàn cảnh phải viết những thư từ loại xã giao và coi đây là cơ hội biểu lộ sự quan tâm, thiện ý và tình cảm.

a. Thư chúc mừng

- Khi hay tin về đồng nghiệp trúng cử, thăng cấp hay nhân dịp sinh nhật, đám cưới, khai trương cửa hàng mới, đáng chúc mừng lắm chứ! Nhưng bạn bận công việc không thể đến chúc mừng được, viết thư chúc mừng cũng có thể nói lên tình cảm của mình, làm cho bạn bè hài lòng. Trang trọng hơn là hình thức một lá thư viết tay.

Thư chúc mừng cần ngắn gọn, tràn đầy tình cảm, không uốn éo, giả tạo. Nội dung thư phải sát thực tế, đánh giá phải đúng mức, biểu thị quyết tâm phải thiết thực khả thi.

Nội dung thư bao gồm:

- Nhân danh ai?

- Chúc mừng ai? Nhân dịp gì?

- Chúc gì cho họ?

- Ngược lại người nhận thư liền viết thư đáp lại, có thể dùng hình thức thư đánh máy. Nội dung là cám ơn sự quan tâm, cảm ơn sự chúc mừng.

Ví dụ thư chúc mừng năm mới gửi cho một đơn vị bạn.

Thưa ông…

Năm 1997 đã qua đánh dấu một bước phát triển tốt đẹp trong quan hệ hợp tác giữa hai đơn vị chúng ta. Với sự hỗ trợ của Ông, công ty chúng tôi đã thu được nhiều kết quả trong sản xuất kinh doanh. Nhân đây, cho tôi được thay mặt ban lãnh đạo công ty này tỏ lòng biết ơn đối với Ông và quí cộng sự.

Nhân dịp xuân mới, xin gửi tới Ông bà gia đình lời chúng sức khỏe, anh khang, hạnh phúc. Chúc Ông cùng cộng sự vững bước tiến lên và đạt nhiều thành công mỹ mãn.

Thân chào.

b. Thư mời

Là thư bày tỏ lòng mong muốn ai đến dự tiệc do cơ quan, đơn vị tổ chức nhân dịp gì? Thư thời dự tiệc cần ngắn gọn, chân tình.

Cũng như mọi thư xã giao khác, cách sắp xếp ý tứ nên theo kiểu diễn dịch.

Dù là thư mời hay thư đáp lại lời mời đều phải khẩn trương.

Nội dung:

- Kính mời ai đến dự lễ tiệc nhân dịp gì?

- Lễ tiệc được tổ chức tại đâu? Thời gian?

- Mong sự có mặt (sự hiện diện) của ai / (Sự hiện diện của quý ông/bà là một sự khích lệ to lớn đối với chúng tôi).

c. Thư cám ơn

Khi nhận được một món quà, phải viết thư cảm ơn, viết ngắn gọn, chân tình. Tốt nhất là thư viết tay. Trước tiên, thư phải chính xác, viết rõ người và sự kiện mình cảm ơn để họ còn nhớ ra. Bạn có thể bình luận đánh giá ý nghĩa sâu xa của sự việc với tình cảm nồng thắm và tỏ lời cảm ơn.

d. Thư chia buồn

Nên khẩn trương ngay khi biết tin: Có thể dùng hình thức thiếp chia buồn cũng được. Tốt nhất là thư viết tay.

Thư chia buồn nên ngắn gọn, tình cảm, chân thành.

Nội dung bao gồm:

- Nhân danh ai, chia buồn với ai khi nhận được tin buồn gì?

- Biểu cảm của mình khi nhận được tin buồn đó.

- Mong cho người đó, cơ quan đó điều gì?

Ví dụ: Thư chia buồn tới ông tổng giám đốc khi nghe tin bà vợ của ông qua đời.

Kính gởi: Ông tổng giám đốc.

Thưa ông,

Cho phép tôi thay mặt các bạn đồng nghiệp bày tỏ những lời chia buồn sâu sắc nhất đối với sự mất mát to lớn xảy đến đối với ông.

Tất cả những ai đã từng làm việc lâu năm trên cạnh ông đều nhận thấy bà nhà có đặc tính của người vợ hiền hiếm thấy. Nên việc mất đi đột ngột của bà đã gây cho anh em chúng tôi một sự xúc động, thương cảm.

Toàn thể anh em công nhân chúng tôi xin ông nhận nơi đây tấm lòng thành kính thiết tha.

Thay mặt tập thể công nhân XN

Thành thật chia buồn

e. Thư thăm hỏi

Là thư bày tỏ sự cảm thông, sự thương cảm đối với cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân khi nhận được tin họ gặp những tai nạn do thiên tai, hỏa hoạn hoặc những sự cố bất ngờ xảy ra.

Thư thăm hỏi cần ngắn gọn, tình cảm và thể hiện hành động thiết thực.

Nội dung thư thăm hỏi:

- Biểu cảm của mình (cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân) khi nhận được tin không vui gì.

- Lời thăm hỏi chân thành đối với những người bị nạn và hành động cụ thể của mình giúp người bị nạn vượt qua khó khăn mất mát, tổn thất nặng nề.

- Hy vọng người bị nạn (cơ quan, xí nghiệp, cá nhân) sớm khắc phục khó khăn, trở ngại đưa cuộc sống, sinh hoạt trở lại bình thường.

Ví dụ: Thư thăm hỏi đồng bào tỉnh X bị lũ lụt hết sức nặng nề.

Kính gởi: ông chủ tịch tỉnh X.

Thưa Ông,

Chúng tôi xin gửi tới ông cùng đồng bào Tỉnh nhà lời thăm hỏi và cảm thông sâu sắc nhất khi nhận được tin địa phương nhà bị lũ lụt kéo dài, mùa màng thất bát làm cho đời sống sinh hoạt của đồng bào gặp nhiều khó khăn trở ngại nhất là trẻ em trong những ngày bước nào năm học mới.

Để góp phần khôi phục lại những gì đã mất mát do thiên tai gây ra, với khả năng hiện có của mình, chúng tôi xin gởi tới đồng bào Tỉnh nhà và các em học sinh số tiền 50 triệu đồng cùng một số học cụ, tập vở để góp phần tái thiết lại môi trường học tập.

Chúng tôi hy vọng rằng với sự giúp đỡ của cả nước cùng với sự nỗ lực của đồng bào Tỉnh nhà, nhất định chúng ta sẽ nhanh chóng khắc phục hậu quả của lũ lụt, đưa cuộc sống của đồng bào trở lại bình thường.

Trân trọng kính chào.

V. CÁC KỸ NĂNG XÃ GIAO THÔNG THƯỜNG

1. Những nguyên tắc chung của giao tiếp xã giao

Xã giao hàng ngày, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh cần tuân theo những nguyên tắc sau đây:

a. Phải kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật

Tính khoa học của phép xã giao cho phép bạn sử dụng những hành vi giao tiếp đúng với nội dung, hình thức, mục đích và tính chất của cuộc giao tiếp. Tuy nhiên, khi áp dụng những hành vi đó, bạn cần phải linh hoạt, tùy cơ ứng biến chứ không nên cứng nhắc. Hơn nữa, những hành vi giao tiếp cần phải được thực hiện một cách khéo léo nhất để thành ra cái đẹp cái duyên.

b. Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế

Khi giao dịch với khách nước ngoài bạn cần phải tuân thủ những thông lệ quốc tế, nhưng không nên đánh mất bản sắc dân tộc trong phép xã giao. Tính dân tộc thể hiện sự bình đẳng giữa các dân tộc với nhau và nêu cao lòng tự hào dân tộc của người giao tiếp. Tính quốc tế không được làm tổn thương tính dân tộc, mà còn phải bổ sung cho tính dân tộc trong xã giao.

c. Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại

Trong giao tiếp, tính truyền thống không đối lập với tính hiện đại. Ngược lại, có những truyền thống được hiện đại hóa bằng cách cải tiến, đổi mới, và có những cái mới hiện đại không có nguồn gốc trong truyền thống nhưng bổ sung cho cái truyền thống. Ngày xưa, “miếng trầu là đầu câu chuyện", nhưng ngày nay thì cốc bia, ly rượu lại đóng vai trò mở đầu cho một cuộc bàn chuyện làm ăn.

2. Các phép xã giao thông thường

a. Giao dịch bằng danh thiếp

Trong quan hệ chính thức hoặc không chính thức tấm danh thiếp cần được trao trực tiếp. Theo thông lệ của Pháp, việc chủ động trao danh thiếp thuộc về người khách. Còn ở Anh thì ngược lại, người chủ trao danh thiếp trước cho khách. Còn ở Việt Nam mới bắt đầu sử dụng danh thiếp làm phương tiện giao dịch nên chưa có những thông lệ rõ ràng. Tuy nhiên khi dùng danh thiếp chúng ta cũng nên dựa vào thông lệ chung và những chuẩn mực của phép xã giao mang bản sắc văn hóa dân tộc là “kính trên, nhường dưới” và tính hiếu khách. Từ những nguyên tắc trên khi dùng danh thiếp như một phương tiện giao tiếp của người Việt Nam cần chú ý:

- Nếu gặp gỡ lần đầu tiên, việc trao danh thiếp trước thuộc về người chủ.

- Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp trước cho người có vị trí cao hơn.

- Khi gặp gỡ người nước ngoài thì cần chú ý tới thông lệ dùng danh thiếp của dân tộc họ.

Ngoài việc trao trực tiếp khi gặp gỡ, danh thiếp còn được sử dụng trong những trường hợp sau:

- Khi tặng quà cho người quen, kèm theo danh thiếp vào đó.

- Lần đầu tiên liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, đưa danh thiếp vào trước cho người thư ký để xem người ta có đồng ý tiếp mình hay không.

- Khi đến thăm người quen mà không gặp, bạn có thể gửi danh thiếp lại và ghi mấy chữ báo cho họ biết là mình có đến.

- Trong các trường hợp: chúc mừng ngày lễ, chúc mừng các sự kiện khác, chia buồn…

b.Giao tiếp bằng điện thoại

Ấn tượng nổi bật nhất mà bất kỳ một công ty nào cũng muốn tạo nên nơi khách hàng là hiệu quả và chất lượng dịch vụ.Thông thường tiếp xúc đầu tiên về một chuyện làm ăn là qua điện thoại. Những người gọi có khuynh hướng nhận định, đánh giá công ty dựa vào trình độ giao thiệp của người trả lời điện thoại.

Nếu bạn muốn làm lợi tối đa cho công ty của bạn, thì bạn hãy tuân thủ những qui tắc sau đây về việc sử dụng điện thoại một cách cẩn thận:

Trả lời điện thoại

- Hãy trả lời ngay: Nếu không quá bận, bạn nên nhấc máy lên trước hồi chuông thứ ba và có thể nói ngay: “Đây là Tổng Công ty Vinamoi” nếu bạn trả lời từ máy cá nhân thì có thể nói: “Trần Tòe nghe đây". Điều quan trọng là bạn phải tỏ ra nồng nhiệt và quan tâm.

- Nếu có một người khách đến cùng lúc bạn đang có một cuộc hẹn qua điện thoại thì có thể nói với người gọi đến chờ một chốc hoặc nói rằng lát nữa bạn sẽ gọi lại, và sau đó tiếp người khách đến hết câu chuyện. Nếu cuộc điện thoại hết sức quan trọng thì bạn hãy xin lỗi người khách hãy đợi một lát để bạn trả lời xong điện thoại.

- Trong trường hợp bạn cần phải rời máy điện thoại để trả lời một cú điện thoại khác, thì hãy xin lỗi người gọi đầu tiên, và nói với anh ta là bạn sẽ quay lại ngay: “Xin lỗi ông một lát, tôi có một cú điện thoại khác mà tôi phải trả lời, tôi sẽ quay lại ngay”, và bảo với người gọi thứ hai ngay rằng bạn đang điện thoại và sẽ cố gắng quay lại ngay, hoặc tốt nhất là bảo anh ta là bạn sẽ gọi lại sau.

- Cái đẹp của bạn, quần áo của bạn, đầu tóc của bạn đâu có thể diễn đạt qua điện thoại được, mà cái đẹp ở đây là cách cư xử được đánh giá bởi người nghe thông qua thái độ và giọng nói của bạn. Vì vậy bạn phải lịch sự nhã nhặn, thân thiện nhiệt tình. Phải hình dung bạn đang đứng nói chuyện trước mặt họ, chứ không phải là chỗ không người.

- Hãy phát âm rõ ràng, cẩn thận, hãy mở miệng ra và đừng lầm bầm lúng búng trong miệng. Không nên vừa nói vừa hút thuốc hoặc ăn uống.

Gọi điện thoại

- Không nên gọi điện thoại vào đầu giờ làm việc hoặc sắp hết giờ làm việc, không nên gọi điện quá muộn hoặc quá sớm đến nhà riêng (trừ trường hợp cấp bách) bởi vì người được gọi không mấy nhiệt tình tiếp chuyện bạn đâu.

- Trước khi định gọi cho ai, bạn cần kiểm tra số cho đúng. Nếu không bạn sẽ làm phiền cho họ. Nếu vô ý nhầm số thì cần xin lỗi ngay và nhẹ nhàng cúp máy.

- Sau khi quay xong, bạn hãy kiên nhẫn chờ một khoảng thời gian cho người ta kịp trả lời. Bạn hãy tường tưởng họ đang ở xa máy điện thoại. Sau khi nghe bên kia nhấc máy, bạn nhớ xưng danh và tên công ty ngay và đề nghị được nói chuyện với người mình cần gặp. Ví dụ: “Tôi là Trần Tòe, trợ lý của Giám đốc Văn Tèo, Tổng Công Ty Vinamoi, xin vui lòng được nói chuyện với ông Giám đốc Phan Tham”. Nếu người mà bạn cần gặp không có mặt thì có thể nói: “Xin ông (bà) vui lòng nhắn lại là” hoặc “Xin cảm ơn, tôi sẽ gọi lại sau”.

c. Chào hỏi, bắt tay giới thiệu

Lễ nghi bắt tay. Bắt tay biểu đạt sự hòa bình, hữu hảo, thông cảm, cam kết, kính trọng, xin lỗi… Khi bắt tay cần chú ý:

- Trước sau: Thông thường chủ nhà, cấp trên, phụ nữ chủ động đưa tay ra trước.

- Nhanh chậm: Kịp thời đón nhận khi người ta đưa tay bắt là biểu thị sự nhiệt tình, tình cảm chân thật và hữu hảo. Nếu đối tượng đã giơ tay mà ta phản ứng chậm, hoặc thờ ơ thì biểu thị sự kém cỏi, ngạo mạn, khinh miệt.

- Lâu ngắn: Tùy vào trường hợp cụ thể mà biểu hiện. Thông thường thời gian cầm tay nhau tương đương với thời gian chào hỏi.

- Cách thức: Khi bắt tay người hơi nghiêng về phía trước nhìn vào mắt đối tượng, cười hồn nhiên vừa bắt tay vừa chào hỏi sẽ gây cho đối tượng cảm giác tôn trọng, nhiệt thành.

Khi giới thiệu bạn cần chú ý những điểm sau:

- Cần giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người chức nhỏ với người chức to, người nam với người nữ, một cô gái với một người đàn bà.

- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách. Giữa hai người có cùng địa vị, cùng tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước.

- Trong những dịp gặp gỡ long trọng, bạn nên giới thiệu một cách lịch sự bằng những câu nói mang tính xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu cô Ngọc Lan, kỹ sư nông nghiệp". Tiếp đó có thể nói vài lời về người được giới thiệu: “Cô Ngọc Lan vừa đi thực tập ở Thái Lan về".

- Khi giới thiệu, bạn đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người cần được giới thiệu rồi nói với người kia. Ví dụ: “Thưa bà, đây là Minh, bạn cùng công ty với con". Hoặc, “Thưa ngài Ivan Ivanovic đây là anh Vinh, phóng viên báo Tuổi trẻ” và đưa tay chỉ người kia, bạn nói: “Còn đây là ông Ivanov, Giám đốc công ty”.

- Khi được giới thiệu, hai bên khẽ cúi chào và bắt tay nhau. Người trên hoặc phụ nữ đưa tay ra thì người kia mới bắt. Đồng thời, hai người có thể nói thêm: “Rất hân hạnh được biết ông/ bà".

3. Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp

Ngoài việc dùng những phép xã giao như trình bày ô trên, bạn cũng cần phải để ý tới cách tiếp chuyện thông thường. Qua cách nói chuyện, người khác đánh giá trình độ hiểu biết, tính có giáo dục và văn hóa của bạn. Bạn muốn gây ấn tượng ở người khác thì đặc biệt chú ý tới cách nói chuyện, chứ không phải chỉ là chú ý tới cách ăn mặc, dáng vẻ bên ngoài không thôi.

Tốt nhất là bạn nên tham khảo những lời khuyên sau đây của Da le Carnegie (Đọc “Đắc nhân tâm"- Nguyễn Hiến Lê dịch):

a. Làm sao để gây thiện cảm với người khác?

- Hãy thành thật chú ý tới người khác. Nếu các bạn sốt sắng thành thật quan tâm tới người khác thì chỉ trong vòng hai tháng sẽ có nhiều bạn thân hơn là hai năm gắng công bắt người khác quan tâm tới các bạn.

- Hãy giữ nụ cười trên môi. Một nụ cười không làm nghèo người phát nó nhưng làm giàu người nhận nó. Trong kinh doanh hãy nhớ rằng “Người nào không biết mỉm cười, đừng nên mở tiệm".

- Hãy nhớ tên người đối thoại. Người ta cho cái tên của mình là một âm thanh êm đềm nhất, quan trọng nhất trong các âm thanh.

- Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về họ. Muốn được người khác chú ý tới, trước hết phải biết chú ý tới người. Hãy đặt những câu hỏi mà người ta thích thú trả lời.

- Thành thật làm cho họ thấy sự quan trọng của họ. Luôn luôn phải làm cho người khác cảm thấy sự quan trọng của họ.

b. Làm sao cho người khác nghe mình?

- Đừng ham tranh luận. Hãy để khách hàng, bạn bè, người yêu, bạn trăm năm của ta thắng ta trong những cuộc tranh luận nho nhỏ mà không thể tránh được.

- Hãy trọng ý kiến người khác, đừng bao giờ bảo họ lầm. Muốn thuyết phục người khác, phải lập luận một cách khi đảo đừng cho người ta nhận thấy chủ ý của bạn, phải khéo léo lắm, tế nhị lắm. đừng cho người ta đoán được bạn muốn chứng minh bạn đúng còn họ thì sai.

- Nếu bạn lầm lỗi, hãy nhận lỗi ngay. Nếu phản kháng lại thì có được cũng không bõ vào đâu. Còn cứ nhịn đi thì được nhiều hơn cái mình muôn có.

- Hãy ôn tồn, ngọt ngào, không nên xẵng. Muốn cho một người theo ý ta, thì trước hết ta phải làm cho người đó tin rằng ta là một người bạn thành thật của họ. Và lời nói ngọt ngào sẽ chiếm được trái tim của họ và do trái tim, ta sẽ chiến thắng được lý trí của họ.

- Hãy bắt đầu từ câu hỏi để. Hãy dẫn dụ cho đối tượng đáp “phải” ngay từ đầu câu chuyện.

- Hãy để cho người ta nói cho thỏa thích. Phải để cho người ta trút bầu tâm sự của họ ra, đừng ngọt lời họ mà hãy khuyến khích cho họ bày tỏ hết tư tưởng sâu kín của họ ra, sau đó họ mới chịu nghe bạn.

- Hãy để họ tin rằng họ hành động hoàn toàn theo sáng kiến của họ. Roosevelt luôn hỏi ý kiến những người cộng sự và tôn trọng ý kiến của họ. Mỗi lần ông định bổ nhiệm một người vào địa vị quan trọng, ông để cho thủ lĩnh các đảng phái tưởng rằng chính họ đã lựa người đó.

- Hãy thành thật xem xét quan điểm của người khác. Hãy tự đặt mình vào địa vị để suy xét quan điểm của họ.

- Hãy tỏ ra bạn có nhiều thiện cảm với những ý tưởng cùng ước vọng của họ. Câu thần chú để ngưng các cuộc cãi lộn, làm tan bất bình, gây thiện cảm là “Tôi không trách ông một chút nào hết. Nếu ở địa vị ông, chắc chắn tôi cũng làm như vậy”.

- Hãy thách đố họ, khêu gợi tức khí của họ. Muốn có kết quả bạn phải khuyến khích lòng ganh đua, không phải là lòng ganh đua tự tiện để kiếm tiền, mà là lòng ganh đua cao thượng hơn, lòng muôn mỗi ngày mỗi tiến, chẳng những thắng người mà thắng cả chính mình nữa.

c. Làm sao để sửa tính người mà không làm cho họ giận dữ, phật ý?

- Trước khi phê hãy tặng cho họ vài lời khen. Hãy nhớ rằng trước khi cạo râu cần thoa một lớp xà bông cho đỡ rát.

- Trước khi chỉ trích ai, bạn hãy tự thú nhận những khuyết điểm của mình. Nếu ta khiêm tốn nhận trước rằng ta cũng chẳng hoàn hảo gì rồi mới trách kẻ khác, thì kẻ đó không thấy khó chịu lắm.

- Đừng ra lệnh, mà hãy dùng câu hỏi để khuyên bảo người khác.

- Khi phê bình hãy giữ thể diện cho người ta.

- Hãy thành thật công nhận những tiến bộ của họ, khen ngợi những tiến bộ nhỏ nhất của họ để khuyến khích họ trở thành tốt hơn.

- Bạn hãy gây cho người ấy một thanh danh rồi họ sẽ gắng sức để được xứng thanh danh đó. Nếu bạn muốn cho ai phát triển một đức tính nào đó, bạn nên hành động như đức tính đó đã là một đặc sắc rõ ràng nhất của người đó, từ đó họ sẽ gắng sức phi thường để xứng đáng với lời khen của bạn.

B. KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG VÀ PHÁT BIỂU TÙY HỨNG