ĐỀ CƯƠNG GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH
Câu 1: Trình bày khái niệm, đặc điểm, chức năng và các phương tiện giao tiếp trong kinh doanh?
Trả lời:
a) Khái niệm giao tiếp:
Khái niệm: giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với con người , thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động qua lại với nhau.
Các định nghĩa khác về giao tiếp:
- Giao tiếp là sự trao đổi với nhau, tư duy hoặc ý tưởng bằng lời.
- Giao tiếp là quá trình qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta.
- Giao tiếp là 1 quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua 1 hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi.
- Giao tiếp là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin.
- Giao tiếp là 1 quá trình trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lạp và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống XH vì nhiều mục đích khác nhau.
- Giao tiếp là sự trao đổi, truyền đạt giữa con người với con người các nội dung tư tưởng, tình cảm, kinh nghiệm và các tri thức thông tin khác nhờ ngôn ngữ và các nguyên tắc, quy ước hoặc 1 hệ thống tín hiệu nào đó.
- Giao tiếp là một nhu cầu XH đầu tiên của con người cũng như là điều kiện quan trọng để hình thành, phát triển và tồn tại của mỗi cá nhân cũng như của toán XH.
b) Đặc điểm
- Khái niệm: Giao tiếp trong KD là mối quan hệ giữa các chủ thể trong hoạt động kinh doanh, thiết lập và trao đổi các thông điệp nhằm đạt được mục tiêu trong kinh doanh.
- Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh:
+ GT trong KD là hoạt động đa dạng, phức tạp.
+ GT trong KD ẩn chứa cả cơ hội và nguy cơ.
+ GT trong KD luôn gấp rút về thời gian.
+ GT trong KD cần đảm bảo lợi ích cho các bên tham gia.
+ GT trong KD vừa là khoa học vừa là nghệ thuật.
c) Chức năng
- Có 4 chức năng cơ bản:
+ Chức năng thông tin.
+ Chức năng cảm xúc.
+ Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau.
+ Chức năng điều chỉnh hành vi.
- Xét trên phương diện XH:
+ Chức năng thông tin nhận thức
+ Chức năng điều khiển
+ Chức năng phối hợp hành động
+ Chức năng động viên, khuyến khích
- Xét trên phương diện tâm lý:
+ Chức năng tạo môi quan hệ.
+ Chức năng cân bằng cảm xúc.
+ Chức năng phát triển nhân cách.
d) Các phương tiện trong GTKD
- Ngôn ngữ: ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết
- Hành vi phi ngôn ngữ( ngôn ngữ cơ thể): Nết mặt, nụ cười, ánh mắt, diện mạo, cử chỉ, không gian giao tiếp, các hành vi giao tiếp, đặc biệt: bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoắc tay….
- Phương tiện kỹ thuật: Điện thoại, Fax, E-mail, Website, phương tiện kỹ thuật khác.
Câu 2: Phân tích tầm quan trọng của GTTKD?
Trả lời:
- Con người là tổng hòa các mối quan hệ XH:
+ Con người phải sống trong XH loài người
+ Giao tiếp là phong cách sống, là nhu cầu không thể thiếu của con người.
- Xã hội càng hiện đại, văn minh nhu cầu giao tiếp càng phát triển, các phương tiện hỗ trợ giao tiếp càng phong phú, đa dạng.
- Xã hội vận động, biến đổi không ngừng -> con người cần nâng cao nhận thức để nhìn nhận đúng bản chất các mối quan hệ.
- Trong kinh doanh cần xác lập các nguyên tắc giao tiếp:
+ Tính hiệu quả
+ Tính lợi ích
+ Coi trọng cá nhân, tôn trọng lẫn nhau
+ Liên kết và hợp tác
- Giao tiếp và giao dịch trong kinh doanh ngày càng phức tạp do:
+ Tác động của sự phát triển phân công lao động xã hội.
+ Sự phát triển về quy mô, tốc độ của sản xuất.
+ Tiến bộ của khoa học và công nghệ.
+ Ảnh hưởng của tiến trình toàn cầu hóa.
- Trong giao tiếp:
+ Con người dùng 70% số thời gian thức để giao tiếp.
+ Giao tiếp giúp con người hiểu nhau.
+ Giao tiếp giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình.
+ Là phương tiện bộc lộ nhân cách.
+ Là quá trình hình thành và phát triển nhân cách.
- Trong giao tiếp KD:
+ Tạo mối quan hệ tốt đẹp với KH, đối tác.
+ Tạo sự đoàn kết, bầu không khí tâm lý tập thể tốt đẹp, thuận lợi trong DN.
+ Tăng NSLĐ.
+ Giao tiếp tốt là 1 trong những yếu tố quan trọng giúp nhà KD thành công.
Câu 3: Khái niệm và các mô hình truyền thông?
Trả lời:
a) Khái niệm
- Truyền thông : là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể của hoạt động GT với nhau
- Có 2 cấp độ truyền thông: Truyền thôn các nhân và truyền thông tổ chức
b) Các mô hình truyền thông
- Truyền thông các nhân
+ Là quá trình GT cơ bản nhất
+ Là quá trình trao đổi những thông điệp đã được mã hóa giữa các chủ thể cá nhân trong GT.
+ Là quá trình 2 chiều, người phát và người nhận thường xuyên đổi vai cho nhau.
+ Thông tin được trao đổi trong GT có thể là 1 thông báo, nỗi niềm, tâm trạng, đánh giá sự kiện.
+ Hiệu quả truyền thông phụ thuộc vào người phát, người nhận, thông điệp và nhiều yếu tố khác.
+ Sơ đồ truyền thông cá nhân
Phản hồi
Ý tưởng
-> mã hóa
Người gửi (nguồn phát)
Thông điệp
Tiếp nhận
->giải mã
Người nhận
(nguồn thu)
Kênh truyền thông
Nhiễu
· Các yếu tố cấu thành:
+ Người gửi: sender
+ Người nhận: Receiver
+ Thông điệp: message
+ Kênh truyền thông: chanle
+ Bối cảnh: context
+ Phản hồi: feedback
+ Nhiễu: noise
· Người gửi- nguồn phát muốn truyền ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa ý tưởng đó thành lời nói, chữ viết, hình ảnh hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác( ký hiệu, ám hiệu…) – hình thành thông diệp.
· Thông điệp được gửi đến người nhận- nguồn nhận có thể = nhiều kênh khác nhau as lời nói, thông báo, thư, điện thoại,…
· Người nhận khi nhận được thông điệp , muốn hiểu được thông điệp cần tiến hành giải mã các thông điệp đó.
· Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh, âm thanh or tổ hợp các thành tố này sang dạng hiểu được. Giải mã là quá trình phức tạp, đòi hỏi khả năng, kỹ năng và kinh nghiệm của bộ phận giải mã. Giải mã thường là nguyên nhân chính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp.
· Phản hồi/ hồi đáp của người nhận cho người gửi: người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết rằng thông diệp của họ đã đén đích, hoàn thành quá trình GT. Phản hồi này cũng có thể mang theo những thông điệp của người nhận, phản ứng với những nội dung ý tưởng mà họ nhận được.
· Hiệu quả truyền thông:
+ Quá trình truyền thông điệp và nhạn phản hồi có thể bị ảnh hưởng bởi bối cảnh GT và cá sự kiện nhiễu cản trở.
+ Chất lượng thông điệp nhận được phụ thuộc vào kênh truyền dẫn, quy ước mã hóa giữa các bên, yếu tố “ nhiễu”.
· Hoàn thiện quá trình truyền thoongtrong GT cá nhân:
+ Hiệu quả truyền thông trong GT phụ thuộc chủ yếu vào các chủ thể tham gia truyền thông : người gửi và người nhận
+ Để GT hiệu quả cần hoạch định việc GT, trả lời 6 câu hỏi: 5W+ 1H đối với cả người gửi và người nhận.
+ Thiết kế thông điệp: theo nguyên tắc ABC và 5C/7C
+ Khắc phục các trở ngại trong GT
- Truyền thông tổ chức
Tổ chức và truyền thông trong tổ chức
+ Tổ chức là 1 tập hợp người có cơ cấu nhất định, cùng tiến hành 1 hoạt động nào đóvì lợi tích chung.
+ Sự phân định rõ vai trò, trách nhiệm, công việc => các quan hệ => truyền thông chính thức và truyền thông không chính thức.
+ Cơ cấu của tổ chức => những trật tự riêng có của tổ chức => trật tự về tiếp cận, sử dụng và lan truyền thông tin.
+ Mọi hoạt động GT và truyền thông đều thông qua các cá nhân.
Các hình thức truyền thông trong tổ chức:
· Truyền thông chính thức:
+ Là hoạt động truyền thông theo hình thức được quy định or bản thân quá trình truyền thông là 1 bộ phận công việc.
+ Có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động của tổ chức
ü Các chỉ thị, mệnh lênh từ cấp trên xuống cấp dưới để thi hành
ü Các kiến nghị, đề xuất từ cấp dưới chuyển lên cấp trên đều thông qua kênh truyền thông chính thức
ü Trong tổ chức nếu truyền thông chính thức không được đảm bảo thì hoạt động của tổ chức sẽ kém hiệu quả.
· Truyền thông không chính thức
+ Là hoạt động trao đổi thông tin trong GT không chính thức, người phát thông điệp chỉ với tư cách cá nhân, không thay mặt ai or đại diện cho ai 1 cách chính thức.
+ Truyền thông không chính thức thỏa mãn nhu cầu cá nhân và hỗ trợ hoạt động của tổ chức vì là hình thức truyền thông nhanh và hiệu quả.
Chiều truyền thông:
+ Từ trên xuống: từ người lãnh đạo xuống cấp dưới bằng các hình thức: thông báo, mệnh lệnh, đánh giá, nhận xét, động viên,…
+ Từ dưới lên: Các báo cáo, đề xuất từ cấp dưới lên cấp trên
+ Theo chiều ngang: trao đổi thông tin giữa những người cùng cấp.
Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức
+ Một mạng truyền thông tốt là mạng có tốc độ truyền thông nhanh, độ chính xác cao, thể hiện được quyền lực của người lãnh đạo và tạp ra nhiều mối quan hệ để thỏa mãn các thành viên
+ Không có mạng truyền thông nào tối ưu cho mọi trường hợp
+ Trong các tổ chức, để đạt hiệu quả truyền thông và GT tối ưu cần tổ chức mạng hỗn hợp , thiết lập linh hoạt các loại hình mạng truyền thông.
Câu 4: Trình bày các vấn đề cơ bản về cấu trúc GT?
Trả lời:
- GT là quá trình hoạt động 2 chiều: truyền thông điệp và nhận phản hồi
- GT là quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái:
+ Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý- quá trình truyền thông
+ Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm- quá trình nhận thức
+ Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau- quá trình ảnh hưởng, tác động qua lại lẫn nhau.
- Bao gồm 3 khía cạnh:
+ Truyền thông
+ Nhận thức
+ Ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau
- Ba quá trình có mối liên hệ chặt chẽ, bổ sung cho nhau tạo nên hiệu quả GT
Câu 5: Trình bày giải pháp nâng cao hiệu quả trong GT?
Trả lời:
a) Các trở ngại trong GT:
- Những trở ngại trong GT giữa các cá nhân:
+ Cản trở mang tính vật chất
+ Cản trở mang tính chất XH
+ Cản trở mang tính chất tâm lý
+ Những cản trở khác
- Những cản trở trong GT tổ chức:
+ Thiếu kế hoạch đối với thông tin
+ Sự mập mờ về ngữ nghĩa
+ Các thông tin được diễn tả kém
+ Sự mất mát do truyền đạt thông tin và ghi nhận
+ Việc ít lắng nge và đánh giá vội vã
+ Sự không tin cậy, đe dọa và sợ hãi
+ Thời gian không đủ cho sự điều chỉnh để thay đổi
+ Sự quá tải thông tin
b) Hoàn thiện GT.
- Xây dựng lòng tin.
- Suy nghĩ kỹ khi GT.
- Xác lập mục tiêu.
- Lựa chọn thời điểm và kênh truyền thông hợp lý.
- Tạo sự đồng cảm.
- Sử dụng thông tin phản hồi.
- Sử dụng ngôn ngữ hợp lý.
- Kiềm chế cảm xúc.
- Thận trọng và khách quan.
- Diễn tả rõ ràng có sức thuyết phục.
- Hạn chế yếu tố gây nghiễu.
- Sử dụng hợp lý các phương tiện GT phi ngôn ngữ.
c) Nâng cao hiệu quả GT
- Lập kế hoạch GT
- Tuân thủ các nguyên tắc GT
- Sử dụng thành thọa các kỹ năng GT
- Phối hợp sử dụng hợp lý các phương tiện GT
- Tạo phong cách GT tốt, phối hợp các phong cách GT
Câu 6: Phân tích các nguyên tắc GTTKD?
Trả lời:
- Các nguyên tắc cơ bản:
+ Tôn trọng nhân cách đối tượng GT.
+ Hợp tác đảm bảo 2 bên cùng có lợi.
+ Biết lắng nge và biết trình bày.
+ Trao đổi, thảo luận dân chủ, có tình có lý, không dùng quyền áp chế.
+ Thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng.
+ Biết chấp nhận nhau trong GT.
+ Kiên nhẫn.
- Nguyên tắc ABC:
+ Accurary: chính xác.
+ Brevity: ngắn ngọn.
+ Clarity: rõ ràng.
- Nguyên tắc 5C/ 7C:
+ Clear: rõ ràng.
+ Complete: hoàn chỉnh.
+ Consice: ngắn ngọn, súc tích.
+ Correct: chính xác.
+ Courteous: lịch sự.
+ Consistency: nhất quán.
+ Cautious: cẩn trọng.
Câu 7: Phong cách GT: khái niệm, phân loại và phương pháp áp dụng?
Trả lời:
a) Khái niệm:
- Khái niệm: Phong cách GT là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác, cách ứng xử tương đối ổn định của mối cá nhân or nhóm người trong GT
- Đặc trưng của phong cách GT:
+ Tính ổn định: Thể hiện tương đối giống nhau trong các tình huống GT khác nhau do: đặc điểm thể chất cá nhân, nghề nghiệp, đặc trưng thời đại.
+ Tính chuẩn mực.
+ Tính linh hoạt.
b) Phân loại
- Phong cách GT dân chủ.
+ Bình đẳng, gần gũi, thỏa mái,
+ Tôn trọng đối tượng GT, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân,
+ Lắng nghe đối tượng GT.
- Phong cách GT độc đoán.
+ Đề cao nguyên tắc, ranh giới.
+ Hành động cứng nhắc, kiên quyết.
+ Đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, 1 chiều.
+ Duy ý chí.
+ Ít chú ý đến người khác.
- Phong cách GT tự do.
+ Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống.
+ Mục đích, nội dung và đối tượng GT thường dễ thay đổi.
+ Quan hệ GT rộng nhưng lời hợt, thiếu sâu sắc.
c) Phương pháp áp dụng
Câu 8: Kỹ năng lắng nghe: Khái niệm, vai trò, giải pháp nâng cao hiệu quả?
Trả lời:
a) Khái niệm: lắng nghe là 1 quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới.
b) Vai trò:
- Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề.
- Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hợp
- Đặt bạn vào vị thế của kẻ mạnh, các ý tưởng sáng tạo sẽ nảy sinh nhiều hơn khi các cuộc GT cởi mở.
- Trở thành người dễ gần, dễ mến. Làm hài lòng người khac khi chịu lắng nghe mình
- Nghe để hiểu và sau đó được hiểu:
♦ GT thông thường:
+ Thỏa mãn nhu cần của đối tượng GT
+ Thu thập thông tin
+ Học hỏi
+ Tạo mối quan hệ tốt đẹp
+ Tìm hiểu người khác 1 cách tốt hơn
+ Giúp người khác có được sự lắng nghe hiệu quả
+ Giúp giải quyết nhiều vấn đề
+ Nảy sinh ý tưởng nhờ lắng nghe
♦ GT trong tổ chức:
+ Thu nhận đầy đủ , chính xác mệnh lệnh, chỉ the, báo cáo, đề xuất….hạn chế nhiễu.
+ Cải thiện mối quan hệ.
+ Dựa vào thông tin phản hồi, nhà QT lượng hóa mức độ chính xác và hợp lý của quyết định..
+ Nâng cao nhận thức của nhân viên.
+ Sáng tạo ý tưởng..
c) Giải pháp nâng cao hiệu quả
- Phản ứng của người nghe khi lắng nghe:
+ Luôn suy nghĩ trước khi nói, cố gắng đoán trước kết quả câu chuyện.
+ Luôn cân nhắc, đánh giá bằng chứng được người nói đưa ra.
+ Điểm lại các ý hoàn chỉnh đã được đưa ra theo từng giai đoạn.
+ Trong suốt cuộc nói chuyện cố gắng hiểu thêm những ẩn ý.
- Kỹ năng lắng nghe.
+ Nhìn vào người nói.
+ Không ngắt lời khi chưa thật cần .
+ Nghe xong hãy nói.
+ Nhắc lại nội dung.
+ Không vội vàng tranh cãi, phán xét.
- Hồi đáp hiệu quả
+ Chú ý lắng nghe, ủng hộ bằng cử chỉ.
+ Hỏi để hiểu rõ nhu cầu người nói.
+ Cụ thể đừng chung chung.
+ Không so sánh.
+ Nói cái tốt trước, dề xuất sự thay đổi sau.
+ Hãy mô tả đùng đánh giá cáo buộc.
+ Tính đến nhu cầu của 2 bên.
+ Đưa hồi đáp rõ ràng và kiểm tra lại.
+ Đừng đưa quá nhiều ý kiến.
+ Hợp tác.
+ Lắng nghe lẫn nhau.
+ Giải quyết vấn đề.
+ Gác tất cả các việc khác lại.
+ Nghe xong hãy nói.
+ Kiểm soát cảm xúc bản thân.
+ Nghi chép những thông tin cơ bản.
+ Hỏi đáp để ủng hộ người nói.
- Một số kỹ năng nghe thấu cảm.
+ Thể hiện sự quan tâm:
ü Không quá xa cách, bình đẳng.
ü Ánh mắt trung thực, nhìn thẳng.
ü Chú ý cử chỉ của cơ thể.
ü Hạn chế làm người nói mất tập trung.
+ Gợi mở.
ü Thái độ chia sẻ, thông cảm.
ü Khuyến khích người nói.
+ Phản ánh: phản ánh chân thực sự tiếp thu của người nghe
Câu 9: Trình bày các giải pháp để nâng cao hiệu quả thuyết trình?
Trả lời:
v Diễn đạt hiệu quả
- Không nhìn bản viết khi nói
- Tránh dùng từ chuyên ngành và thuật ngữ xa lạ với khán giả.
- Quay mặt về phía khán giả và lần lượt trình bày.
- Tránh đứng sau bục( nếu có thể).
- Đi quanh khán giả or di chuyển khi bạn muốn ở thế chủ động, hòa nhập nhiều hơn..
- Cử chỉ tự nhiên, thỏa mái.
- Không lắc chìa khóa, đồ dùng trong túi.
- Hít thở sau khi ngừng nói
- Tắt điện thoại di động or để ở chế độ yên lặng.
- Tập sử dụng Micro..
v Thể hiện hình ảnh tích cực.
- Ăn mặc phù hợp( sang hơn khán giả 1 bậc)
- Điệu bộ, nét mặt phải thể hiện được sự quan tâm .
- Đứng thẳng, đúng tư thế( giúp tự tin, giọng nói tốt).
- Giao tiếp bằng mắt với khán giả.
- Không nên có tư thế phòng thủ.
v Lôi cuốn khán giả tham gia.
- Thay đổi những gì bạn đang làm – thay đổi không khí.
- Đặt câu hỏi.
- Đề nghị giơ tay.
- Đặt khán giả vào vị trí nóng.
- Thêm tính hài hước.
- Sử dụng công cụ trực quan.
v Xử lý câu hỏi.
- Dự đoán câu hỏi cho phần hỏi đáp.
- Phản hồi.
- Diễn giải câu hỏi.
- Làm sáng tỏ vấn đề.
- Thể hiện sự đồng cảm.
- Thuyết trình nhóm.
- Khắc phục sự hồi hộp trước khán giả.
- Đánh giá buổi thuyết trình.
v Công cụ thực hiện thuyết trình hiệu quả.
- Biểu mẫu lập kế hoạch sơ bộ thuyết trình.
- Biểu mẫu phác thảo đề cương thuyết trình.
- Danh mục “ hãy là biên tập viên của chính bạn”.
- Thiết kế hiệu ứng trực quan..
Câu 10: Kỹ năng xã giao: Tầm quan trọng và những vấn đề cần lưu ý để xã giao tốt?
Trả lời:
a) Tầm quan trọng
- Trang phục:
+ Đối với doanh nhân: ảnh hưởng trực tiếp đến thành bại trong KD
+ Mục đích mặc trang phục công sở: tạo dựng 1 hình ảnh chuyên nghiệp
+ Chăm sóc trang phục để tạo ấn tượng ban đầu với đối tác và đồng nghiệp
- Kỹ năng bắt tay
+ Một cái bắt tay mạnh mẽ gây ấn tượng với cả nam giới và nữ giới
+ Cái bắt tay tiêu chuẩn ( về thời gian, độ chặt chẽ, GT mắt trong khi nắm) có mối quan hệ mật thiết với những ấn tượng tốt đẹp trong buổi đầu tiếp xúc
- Kỹ năng chào hỏi
b) Lưu ý trong xã giao
- Kết hợp tính khoa học và tính nghệ thuật
- Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế: đa văn hóa trong GT
- Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại
Câu 11: Tạo lập 1 văn bản thư tín thương: chào hàng, hỏi hàng, đặt hàng, thư khiếu nại, giấy mời?
Trả lời:
Mẫu thư chào hàng:
Tên công ty……………...
Địa chỉ……………
Ngày 20/11/2010
Fax………………
Website……………..
Điện thoại………….
Thư chào hàng
Kính gửi: Công ty A
Công ty X chúng tôi xin gửi đến quý Công ty lời chào hợp nhất.
Chúng tôi xin cám ơn quý Công ty về thư hỏi hàng ngày 19/11/2010 về việc……
Chúng tôi xin gửi tới quý Công ty bản chào giá với nội dung sau:
- Tên hàng……………
- Số lượng……………
- Giá cả……………
- Chất lượng………….
Chúng tôi mong nhận được hồi âm của quý Công ty.
Câu 12: Giao tiếp phi ngôn ngữ có quan trọng không? Cần chú ý những gì khi GT phi ngôn ngữ?
Trả lời:
a) Giao tiếp phi ngôn ngữ có quan trọng vi:
- Giao tiếp phi ngôn ngữ mang trong mình rất nhiều thông điệp về các mối quan hệ con người.
- Không phải lúc nào con người ta cũng có thể dùng lời nói để diễn đạt suy nghĩ của mình
- Giao tiếp phi ngôn ngữ chính là một cách để những người không có khả năng nói giao tiếp với cuộc sống bên ngoài. Họ dùng tay và các hành động của cơ thể để trao đổi thông tin và tình cảm của mình. Họ không còn thấy tự ti và mở rộng lòng mình hơn với mọi người.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ đã thể hiện được vai trò quan trọng của mình trong cuộc sống của con người. Chúng giúp cho giao tiếp của chúng ta thêm hoàn thiện và phong phú. Nếu nắm bắt được những chi tiết của cuộc sống, sẽ chẳng có ai coi thường, phớt lờ những nét mặt, ánh mắt hay điệu bộ của người khác. Mỗi hành vi xã hội đều được dạy và được học, hãy nắm bắt nó như một kĩ năng sống.
- Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, con người truyền những thông điệp cho nhau không sử dụng ngôn ngữ. Họ giao tiếp thông qua những biểu hiện trên gương mặt, vị trí đầu, tay và cử động tay, cử động của cơ thể, vị trí của chân và bàn chân. Con người cũng có thể dùng “khoảng cách” để diễn đạt một thông điệp. Bằng cách để ý đến giao tiếp phi ngôn ngữ, một người có thể hiểu được những thông điệp từ người khác, và chuyển thông điệp đến người khác. Sự chú ý đến việc giao tiếp phi ngôn ngữ giúp con người:
- Diễn đạt sự tự tin và hiểu biết.
- Chứng minh được sức mạnh và tầm ảnh hưởng.
- Diễn tả lòng chân thành, sự hứng thú và tinh thần hợp tác.
- Tạo dựng lòng tin.
- Nhận ra tâm trạng của bản thân và của những người khác.
- Khám phá sự khác biệt giữa những gì người khác đang nói và những điều người đó đang nghĩ.
- Thay đổi hành vi và không gian giao tiếp để tạo nên những cuộc thảo luận có hiệu quả hơn.
c) Khi GT phi ngôn ngữ cần chú ý:
- Thường xuyên GT bằng mặt.
- Các vẻ mặt biểu lộ cảm xúc.
- Tư thế thẳng nhưng thỏa mái.
- Cử chỉ phù hợp.
Câu 13: Giao dịch trong KD: Khái niệm, đặc điểm, hình thức và nội dung giao dịch?
Trả lời:
a) Khái niệm:
- Giao dịch là cuộc trao đổi mang tính chất thương mại những vật có gí trị giữa 2 hay nhiều bên.
- Giao dịch KD: là quá trình giao tiếp giữa các chủ thể KD nhằm trao đổi các thông tin trong quá trình KD nhằm mục tiêu hiệu quả và lợi nhuận.
b) Đặc điểm
- Chủ thể của GDKD: các nhà KD và/or KH của họ
- Bản chất của GDKD: là bản chất của quá trình GT và đặc trưng của ngành nghề.
- Đối tượng của GDKD: trao đổi các thông tin chủ yếu thuộc lĩnh vực kinh tế
c) Hình thức GDKD
- Căn cứ vào mức độ tiếp xúc:
+ Giao dịch trực tiếp:
ü Hỏi hàng – Inquiry.
ü Báo giá – Quotation.
ü Chào hàng – Offer.
ü Đặt hàng – Order.
ü Hoàn gia – Counter Offer.
ü Chấp nhận – Acceptanie.
ü Xác nhận – Cònirmation.
ü Giao kết hợp đồng – Contract.
ü Thực hiện hợp đồng – Contract Carry Out.
ü Khiếu nại và giải quyết khiếu nại – Complanation.
+ Giao dịch qua trung gian.
+ Môi giới:
ü Có thể đại diện cho cả 2 bên.
ü Khôn tham gia ký hợp đồng.
ü Không có trách nhiệm thực hiện hợp đồng.
ü Hưởng hoa hồng môi giới.
+ Đại lý:
ü Chỉ đại diện cho 1 bên.
ü Có tham gia ký hợp đồng.
ü Có trách nhiệm thực hiện hợp đồng.
ü Hưởng thù lao đại lý( % giá bán or/ và chênh lệch giá).
- Căn cứ vào địa điểm GD.
+ GD tại văn phòng.
+ GD tại cửa hàng.
+ GD tại hội chợ- triển lãm.
+ GD tại sở GD hàng hóa.
+ GD trực tuyến.
- Các hình thức GD đặc biệt.
+ GD tại sở GD: thị trường tập trung và phi tập trung OTC.
+ Đấu giá.
+ Đấu thầu.
+ GD tại hội trợ- triển lãm.
+ GD TMĐT.
d) Nội dung GD:
- Điều kiện tên hàng.
- Điều kiện chất lượng.
- Điều kiện số lượng.
- Điều kiện giá cả.
- Điều kiện bao bì.
- Điều kiện giao hàng.
- Điều kiện thanh toán.
- Điều kiện thực hiện hợp đồng.
- Điều kiện bảo hành.
- Điều kiện trọng tài..
- Các điều kiện và điều khoản khác.
Câu 14: Trình bày khái niệm và bản chất của đàm phán?
Trả lời:
a) Khái niệm:
- Theo J.Burner (1993): đàm phán là 1 cuộc thảo luận giữa 2 hay nhiều người để đi đến mục đích chung là đạt được thỏa thuận về những vấn đề ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh or có sức mạnh nhưng không muốn sử dụng để giải quyết những vấn đề ngăn cách đó.
- Theo R. Fishe & W. Uny (1991): Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác. Đó là sự trao đổi ý kiến qua lại nhằm đạt được sự thỏa thuận trong khi bạn và phái bên kia có 1 số lợi ích chung và 1 số lợi ích đối kháng.
- Đàm là thảo luận, phán là ra quyết định
- Theo bách khoa toàn thư Encarta 1996( Mỹ). Đàm phán là hoạt động:
+ Hội đàm với 1 or nhiều bên để đi đến thỏa thuận
+ Dàn xếp phương thức trao đổi thông qua hợp đồng
+ Chuyển giao quyền sở hữu theo luật định và trên thực tế cho 1 or nhiều bên khác để đổi lấy các giá trị sẽ nhận được.
+ Hoàn thiện và giải quyết thành công các tồn tại của quá trình.
- Đàm phán là quá trình giao tiếp giữa các bên thông qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được thỏa thuận về những vấn đề khác biệt trong khi giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng.
- Đàm phán là việc tìm kiếm thỏa thuận chung thông tin thông qua đối thoại.
b) Bản chất của đàm phán trong KD
- Đàm phán là 1 khoa học
+ Phân tích giải quyết vấn đề ( tư duy)
+ Nghiên cứu các quy luật, quy tắc, xử lý thông tin, đưa ra chiến lược, sách lược đàm phán
+ Liên quan đến nhiều ngành khoa học như: giao tiếp, tâm lý học, kế toán học, luật, kế toán tài chính, mar,…
- Đàm phán là 1 nghệ thuật
+ Vận dụng điêu luyện các nguyên tắc, phương pháp, kỹ năng giao tiếp cung như lỹ năng lắng nghe, thuyết phục, đặt câu hỏi, trả lời,…
+ Nội dung nhue nhau nhưng những người đi đàm phán khác nhau sẽ đem lại kết quả khác.
- Đàm phán là 1 quá trình đôi bên không ngừng điều chỉnh nhu cầu, quan điểm, lơi ích,…để đi tới thống nhất ý kiến.
- Đàm phán là sự thống nhất giữa 2 mặt đối lập. Đó là “ hợp tác” và “ xung đột” => đôi bên cùng có lợi
- Tiêu chuẩn đánh giá sự thành công của đàm phán
+ Thỏa thuận đạt được là thỏa thuận sáng suốt ( trong phạm vi có thể, đáp ứng lợi ích chính đáng của cả 2 bên, giải quyết các lợi ích đối kháng 1 cách công bằng , thỏa thuận lâu bền và có tính đến lợi ích cộng đồng).
+ Có hiệu quả
+ Phải cải thiện or không làm tổn hại đến quan hệ 2 bên.
Câu 15: So sánh ưu, nhược điểm của các hình thức đàm phán mặc cả lập trường. Giải pháp khắc phục?
Trả lời:
a) So sánh
ĐÀM PHÁN MỀN
ĐÀM PHÁN CỨNG
Những người ĐP là bạn
Những người ĐP là đối thủ
Mục tiêu là thỏa thuận
Mục tiêu là chiến thắng
Nhượng bộ để duy trì quan hệ
Đòi đối phương nhượng bộ làm ĐK để duy trì quan hệ
Mền mỏng với con người và vấn đề
Cứng rắn với con người và vấn đề
Tin đối phương
Không tin đối phương
Dễ thay đổi lập trường
Bám chặt lập trường
Đưa ra đề nghị
Đe dọa
Không giấu giới hạn cuối cùng
Đánh lạc hướng về giới hạ cuối cùng
Chấp nhận thiệt hại đơn phương để đạt được thỏa thuận
Đòi lợi íc đơn phương làm giá của thỏa thuận
Chỉ đi tìm câu trả lời: câu mà đối phương sẽ chấp nhận
Chỉ đi tìm câu trả lời: câu mà mình sẽ chấp nhận
Quyết tâm đạt thỏa thuận
Khăng khăng giữ lập trường
Cố tránh phải đấu ý chí
Cố thắng cuộc đấu ý chí
Lùi bước trước áp lực
Gây áp lực
b, Giải pháp khắc phục
- Chú ý giữ quan hệ => thỏa thuận thiếu cân nhắc
- Theo đuổi dàm phán mền => yếu thế => thỏa thuận thường không sáng xuốt.
- Theo đuổi đàm phán cứng => không đạt được thỏa thuận
=> Giải pháp: Đàm phán có nguyên tắc: đám phán theo nội dung vấn đề => cho phép đạt kết quả sáng suốt 1 cách hiệu quả và thân thiện
ĐÀM PHÁN CÓ NGUYÊN TẮC
Người ĐP là những người giải quyết vấn đề
Mục tiêu là thỏa thuận sáng suốt đạt được 1 cách hiệu quả và thân thiện
Tách con người ra khỏi vấn đề
Mền mỏng với con người, cứng rắn với vấn đề
Giải quyết không tính đến lòng tin
Tập trung vào lợi ích không vào lập trường
Xác định quyền lợi
Không có giới hạn cuối cùng
Sáng tạo ra các phương án cùng có lợi
Xây dựng phương án trước, lựa chọn sau
Đòi hỏi áp dụng tiêu chuẩn khách quan
Cố đạt được kết quả dựa trên các tiêu chuẩn độc lập với ý chí
Lập luận và lắng nghe lập luận, lùi bước trước nguyên tắc, chứ không lùi bước trước áp lực
Câu 16: Trình bày 4 khái niệm chính của ĐP có nguyên tắc?
Trả lời:
1 giải pháp đàm phán chỉ có lợi khi không còn giải pháp nào tốt hơn
- Cơ sở để đàm phán thành công:
+ Sự lựa chọn tốt nhất thay thế 1 cuộc đàm phán.
+ Giới hạn tối thiểu cho 1 cuộc đàm phán
+ Mức độ linh hoạt của mỗi bên như thế nào và bên đó sẵn sàng thỏa hiệp như thế nào.
=> Từ đây ta khái quát nên 4 khái niệm chính trong đàm phán:
v BATNA ( Best Alternative to a Negotiated Agreement): Sự lựa chọn tốt nhất thay thế cho 1 cuộc đàm phán. Các lựa chọn thay thế khi không đạt được sự nhất trí trong đàm phán.
ü Batna là cơ hội để thể hiện đường lối hành động trong cuộc đàm phán.
ü Nhận biết batna của mình: biết được những gì cần làm or đã xảy ra nếu không đạt được thỏa thuận cuối cùng.
ü Batna xác định 1 điểm mà tại đó có thể từ chối 1 lời đề nghị không có lợi.
ü Nếu không có Batna người đàm phán:
§ Không biết cuộc đàm phán có mang lại lợi ích cuối cùng hay không or khi nào có thể từ chối.
· Có thể từ chối 1 lời đề nghị tốt hơn cả ước tính
· Chấp nhận 1 lời đề nghị ít có lợi
ü Cần thận trọng về các giá trị BATNA:
- Thiết lập Batna trên quan điểm khách quan
- Kiểm tra suy nghĩ với 1 bên trung lập thứ 3
v Kết quả dự tính: Điểm tối thiểu có thể chấp nhận được trong đàm phán, mức giá “ có thể chấp nhận được”.
ü Giá dự tính( giá từ bỏ) : mức giá cuối cùng có thể chấp nhận được.
ü Xác định điểm bất lợi nhất nếu chấp nhận thỏa thuận
ü Giá dự tính nên bắt nguồn từ Batna nhưng không nhất thiết phải giống hệt.
ü Giá dự tính = Batna trong trường hợp thỏa thuận chỉ liên quan đến vấn đề tiền nong và Batna là 1 khoản mời chào bằng tiền.
ü Sử dụng bẳng “ xác định giá dự tính của bạn” để áp dụng tính.
v ZOPA ( Zone of Possible Agreement) : phạm vi có thể đồng ý: phạm vi trong đó cuộc trao đổi tiềm năng có thể diễn ra, được xác định bởi những điểm gặp gỡ giữa các kết quả dự tính của các bên.
Xác định ZOPA Khoảng xác định giá dự tính của mỗi bên
v Giá trị tạo ra thông qua trao đổi: việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ chỉ có giá trị nhỏ đối với chủ sở hữu nhưng lại có giá trị lớn đối với bên kia.
Các bên đàm phán có thể nâng cao vị thế của mình thông qua trao đổi = giá trị thuộc sở hữu của mình nhưng không cần thiết nữa
=> có được kết quả như mong muốn.
Thường xuất hiện trong đàm phán hợp tác
Câu 17: Các hình thức đàm phán trong KD?
Trả lời:
v Đàm phán cạnh tranh và hợp tác
- Đàm phán cạnh tranh( đàm phán Win- Lose)
+ Các bên đều muốn giành 1 phần giá trị cố định
+ Vấn đề chính: “ ai sẽ giành được phần giá trị lớn nhất”.
+ Cuộc đàm phán tổng lợi ích = 0( zero- sum). Lợi ích của người này là mất mát của người kia.
- Đàm phán hợp tác: Win – Win
+ Các bên đàm phán với nhau để đạt được lợi ích lớn nhất bằng cách hợp tác các mối quan tâm của họ với sự nhất trí cao.
+ Cố gắng tạo ra nhiều lợi ích, thỏa hiệp lợi ích
Đặc điểm
Đàm phán cạnh tranh
Đàm phán hợp tác
Kết quả
Thắng - thua
Cùng thắng
Động lực
Lợi ích cá nhân
Lợi ích chung+ Lợi ích cá nhân
Mối quan hệ
Ngắn hạn
Ngắn hạn or dài hạn
Vấn đề liên quan
Đơn lẻ
Nhiều
Khả năng đàm phán
Không linh hoạt
Linh hoạt
Giải pháp
Không sáng tạo
Sáng tạo
v Đàm phán đa phương và đàm phán nhiều bước
- Đàm phán đa phương
+ Có nhiều hơn 2 bên tham gia đàm phán
+ Phức tạp hơn đàm phán song phương
+ Các tình huống liên minh, liên kết có thể hình thành giữa các bên và ảnh hưởng tới tiến trình và kết quả.
- Đàm phán nhiều bước
+ Diễn ra trong thời gian dài với nhiều giai đoạn khác nhau.
+ Khi tiến hành từng giai đoạn đàm phán mỗi bên cam kết tuân theo những lời hứa với đối phương và những trao đổi trong tương lai.
Câu 18: Trình bày các giai đoạn của quá trình ĐP?
Trả lời:
- GĐ chuẩn bị:
+ Phân tích tình thế của mình
+ Tìm hiểu về đối phương
+ Chọn nhân sự tham gia ĐP
+ Xác định mục tiêu ĐP
- GĐ tiếp xúc
+ Tạo điều kiện để thiết lập mối quan hệ cởi mở, thân thiện bằng ngôn ngữ nói or phi ngôn ngữ
+ Dành chút thời gian để trao đổi những chủ đề tự do, bên ngoài,..
+ Tìm hiểu đối tác 1 cách trực tiếp trên bàn ĐP: họ cần gì, mục đích, ý đồ hợp tác
+ Nắm được ý đồ của đối tác sẽ thuận lợi khi ta ĐP các điều khoản cụ thể
- GĐ đàm phán
+ Bàn bạc những nội dung cụ thể như sau:
ü Sản phẩm
ü Yêu cầu kỹ thuật
ü Giá cả
ü Thời gian giao hàng
ü Điều kiện thanh toán
+ Dùng kỹ năng đặt câu hỏi, trả lời câu hỏi, thuyết phục, giải quyết bế tắc…
+ So sánh mục tiêu của cả ta và đối tác
ü Nếu yêu cầu của 2 bên không khác biệt nhiều thì mỗi bên cần phải điều chỉnh chút ít để đạt được thỏa thuận
ü Nếu yêu cầu của đối tác có thể chấp nhận được của ta còn cao => ta nên nhượng bộ họ
ü Nếu cả 2 bên cho rằng yêu cầu của mình hợp lý nhưng vẫn còn khác biệt, không bên nào nhượng bộ bên nào thì ĐP có thể bế tắc => cần tìm cách tháo gỡ bế tắc
- Kết thúc và ký kết hợp đồng
Nếu kết thúc ĐP và 2 bên đã đạt được thỏa thuận thì: nên giành quyền soạn thảo hợp đồng. Lưu ý:
+ Tên hàng hóa
+ Số lượng, đơn vị đo lường
+ Chất lượng
+ Điều kiện giao hàng: thời gian, địa điểm
+ Đơn vị tính giá: giá cố định, giá trượt
+ Phương thức thanh toán: đổi hàng, tiền mặt, chuyển khoản
+ Điều kiện đảm bảo thực thi hợp đồng: cầm cố, thế chấp
+ Điều khoản, thủ tục giải quyết tranh chấp: ở đâu, chi phí,…
+ Các điều khoản khác…
- Thực hiện hợp đồng
+ Giao cho cá nhân or tổ chức quản lý các hạng mục và thực thi hợp đồng
+ Trong quá trình thực thi hợp đồng có nững vấn đề nảy sinh 2 bên gặp nhau bàn bạc, thương lượng tiếp.
Bạn đang đọc truyện trên: Truyen2U.Pro