1.1 Quản lý lễ tận
a. Vai trò của nhà qu bộ phận lễ tân
Hoạt động lễ tân bao gồm hoạt động nhận đăng ký đạt buồng, làm thủ tục nhận buồng, trả buồng, giao tiếp và thu ngân
Nhà qt bộ phận lễ tân có các vai trò quan trọng sau
+ vai trò thông tin lien lạc, các thong tin bao gồm:
Đặc điêmt khách , thong tin đặt chỗ trước, khả năng phục vụ khách,
Tình trạng phòng, số lượng khách hang tiềm năng, các vấn đề an ninh, yêu cầu tiện nghi và dịch vụ cung cấp…
Thong tin về các sự kiện trong lịch trình, quy trình thanh toán các khoản chi phí của khách cho các sự kiện trong lich trình…
Bản tóm tắt hang ngày về các giao dịch tài chính, dữ liệu tài chính, thẻ tín dụng…
Tình trạng phòng, yêuc ầu của khách về dịch vụ bảo trì….
An toàn cứu hỏa , thong tin lien lạc khẩn cấp, an ninh của khách hang,…
Đánh giá nhân viên
- Vai trò trung gian trong tổ chức các công việc
b. Nội dung quản trị lễ tân
- Quản lý nhận đăng ký đặt buồng khách sạn
+ chức năng nhận đăng ký đặt buồng gồm việc nhận, lập hồ sơ và phân tích các yêu cầu về buồng
+ nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân trong đăng ký nhận đặt buồng tại khách sạn là:
Xây dựng dự báo về buồng cho ks nhằm giúp các bộ phận khác có sự phối hợp nhịp nhàng, chủ động trong sử dụng có hiệu quả các nguồn lực
Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn
- Quản lý việc làm thủ tục nhận buồng, phục vụ khách trong thời gian lưu lại và trả buồng cua khách
+quản lý việc làm thủ tục nhận buông cho khách nhà qt cần quản lý nhân viên đón tiếp về các mặt sau:
Ký năng giao tiếp với khách
Trau dồi kỹ năng bán hang, thuyết phục khách hang
Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để chử đọng xử lý
Quan hệ chặt chẽ với các bộ phận dịch vụ khác trong ks
- Quản lý việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Nhà qt cầnquanr lý nhân viên về các mặt:
Quan hệ chặt chẽ với các bộ phận dịch vụ khác trong KS
Thong tin 2 chiều rõ rang và cụ thể
Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử xử lý giao tiếp
Nghiệp cụ lập báo cáo , kế toán lễ tân chính xác và tuân thủ quy định
- Quản lý việc trả buồng của khách. Nhà quản trị cần quản lý nhân viên về các mặt:
Nắm chính xác thời gian trả buồng của khách để chuẩn bị thủ tục check-out chu đáo
Thong tin chi tất cả các bộ phận lien quán trong ks để xác nhận những chii tiêu của khách trong thời gian lưu trú đén thời gian trả phòng
Thực hiện nhanh gọn và chính xác thủ tục thanh toán của khách
Định kỳ xun ý kiên của khách hang trược khi họ rời khỏi khách sạn báo cáo với nhà qt để rút kienh nghiện cho thời gian tới
Phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên lễ tân với nhân viên bộ phận phục vụ khách hang để làm tốt công tác tiễn khách
- Quản lý doanh thu và lợi nhuận
Nhà quản trị luôn đối măt vơi nhiều trở ngại trong việc quản lý doanh thu và lợi nhuận. đây được xác định là trách nhiệm của trưởng bộ phận nhân viên thu ngân
Công thức doanh thu hang ngày
Doanh thu hang ngyaf= tổng giá trị buông loại i x số buồng loại i + doanh thu khác
Nhà quản lý lễ tân phải trú trọng quản lý về nội dung:
+ xác định các nguồn thu nhập của khách sạn
+ xác định khách hang mục tiêu của khách sạn
+ quan hệ chặt chẽ với các đối tác
+ cố gắng bán sản phẩm với mức cao nhất với khung giá của khách sạn
+ quản lý tốt quỹ buồng được dăng ký trước
+ quản lý chặt chẽ tài khoản của khách
1.2 Quản trị phục vụ buồng
a. Quản lý nhân viên phục vụ
- Nhân viên buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách và đảm bảo duy trì mức tiện nghi trong phòng khách
Nhà quản gtri cần quan lý các nội dung sau:
+ quyết định số lượng nhân viên buồng hợp lý
+ lập kế hoạch công việc, ca làm việc và bố trí sắp xếp nhân viên buồng hợp lý
+ quản lý thái độ và trách nhiệm của nhân viên trong hướng dẫn khách nhận và sử dụng buồng.
+ quản lý trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng
+quản lý năng suất, thời điểm thực thi từng loại công việc quản lý an toàn lao động cho nhân viên buông
- Nhân viên đồ vải và giạt là thực hiện nhiệm vụ giạt là , thu lượm và nhận đồ bẩn đóng gói, cất kho và bàn giao cho nhân viên buồng
Nhà quản trị cần quan tâm đến việc quản lý nhân viên đồ vải và giạt là các mặt sau:
+ chuên môn nghiệp vụ
+ NSLD, về thời điểm thực hiện công việc theo kế hoahcj
+ sự năng động trong đáp ứng nhu cầu giặt là của khách
+ tinh thần trách nhiệm, tiết kiệm chi phí cho khách sạn
+ đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên
b. Quản lý quy trình, kỹ thuật phcuj vụ
Nhà qt buồng cần chú trọng các vấn đề sau
+ quản lý quy trình tiếp đón, hướng dẫn khách nhận buồng
+ quản lý quy trình và kỹ thuật làm vệ sinh buồng của khách sạn
+ quản lý quy trình và kỹ thuật chuân bị giường cho khách
+ quản lý sử dụng cac loại hóa chất tẩy rửa
+ quản lý việc xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn
+ quản lý quy trình và kỹ thuật giặt là đồ vải trong khách sạn
c. Quản lý an ninh và an toàn trong khách sạn
Bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Kiểm tra giám sát thường xuyên hệ thống bảo vệ bằng vật chất và các chính sách bắt buộc 1 cách nghiêm ngặt
- Triển khai công việc thích hợp
- Quản lý đội ngũ nhân viên phục vụ: tuyển dụng, bồi dững chuyên môn về chính sách và thủ tục an ninh
- Phân công nhân viên theo dõi, quản lý các tài sản của khách hàng lưu trú để quên lại ks
- Phói hợp chặt chẽ giữa bộ phận buồng, bộ phận lễ tân và bộ phận bảo vệ ks
Yêu cầu kiểm tra giám sát chặt chẽ các công việc của nhân viên buồng:
+nhân viên buồng cần đến nơi làm việc sớm và có sự chuẩn bị chu đóa các tràn bị cho buổi làm việc
+ trong quá trình làm việc phải có sự quan sát khu vực buồng ở của ks nhằm phát hiện và ngăn ngừa các rủi ro và nguy cơ dưới mọi hình thức
+ thường xuyên kiểm tra các thiết bị đảm bảo an ninh, an toàn trong khu vực buồng ở, đảm bảo duy trì tình trạng làm việc tốt của thiết bị
+ quan sát người và tài sản ra vào khu vực buồng của ks
Bạn đang đọc truyện trên: Truyen2U.Pro