1. Hướng dẫn du lịch:
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động:
- Của các tổ chức du lịch
- Để phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện theo chương trình du lịch được thoả thuận
- Giúp đỡ khách giải quyết vấn đề phát sinh.

2. Hướng dẫn viên du lịch:
- Là những người có chuyên môn
- Làm việc tại các tổ chức, cơ quan kinh doanh du lịch.
- Để phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện theo chương trình du lịch được thoả thuận
- Giúp đỡ khách giải quyết vấn đề phát sinh, gây ấn tượng tích cực cho du khách

3. Phân loại hướng dẫn viên:
*Theo luật du lịch:
- Hướng dẫn viên du lịch quốc tế: khách du lịch nội địa, khách du lịch đến Việt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch ra nước ngoài.
- Hướng dẫn viên nội địa: khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam trong phạm vi toàn quốc.
- Hướng dẫn viên tại điểm: khách du lịch trong phạm vi điểm, khu du lịch.
*Theo tính chất quản lí:
- Hướng dẫn viên cơ hữu: ký hợp đồng làm việc chính thức trong một khoảng thời gian nhất định với các công ty du lịch.
- Hướng dẫn viên cộng tác: những người đã được đào tạo và đủ điều kiện hành nghề, được các doanh nghiệp lữ hành mời làm cộng tác hướng dẫn.
*Theo phạm vi hoạt động:
- Hướng dẫn viên suốt tuyến: người đi cùng khách trong suốt cuộc hành trình từ lúc đón khách đến lúc trả khách.
- Hướng dẫn viên địa phương: người cư ngụ tại địa phương, nhiệm vụ là đón và phục vụ khách trong quá trình khách đến địa phương đó.
- Hướng dẫn viên tại điểm: làm việc tại các điểm du lịch, không đi cùng đoàn mà chỉ làm nhiệm vụ hướng dẫn tham quan và thuyết minh tại điểm nhất định cho khách.
*Theo lãnh thổ hoạt động:
- Hướng dẫn viên du lịch quốc tế: người thực hiện chương trình du lịch cho khách nước ngoài vào VN, người Việt Nam hoặc người nước ngoài định cư tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
- Hướng dẫn viên du lịch nội địa: tổ chức thực hiện các chương trình du lịch phục vụ khách du lịch nội địa đi du lịch trong nước.
*Theo loại hình du lịch:
- Du lịch tham quan thuần tuý
- Du lịch lịch sử, văn hoá, kiến trúc
- Du lịch lễ hội
- Du lịch tôn giáo
- Du lịch sinh thái
- Du lịch mạo hiểm
- Du lịch thể thao
- Du lịch nghỉ dưỡng
- Du lịch khác
*Theo chuyến đi
- Hướng dẫn viên theo đoàn
- Hướng dẫn viên cho khách lẻ
3.7 Theo ngôn ngữ giao tiếp

4. Đặc điểm nghề Hướng dẫn du lịch:
- Di chuyển nhiều và liên tục
- Thời gian làm việc không cố định
- Khả năng giao tiếp tốt
- Là công việc có nhiều thú vị và niềm vui
- Tính độc lập và chủ động trong công việc
- Áp lực công việc cao
- Thu nhập không ổn định
- Tuổi thọ nghề tương đối thấp

5. Vai trò và trách nhiệm của HDVDL:
* Vai trò:
- Người đại diện cho đơn vị lữ hành
- Nhà tổ chức
- Người phục vụ
- Người quản lí
- Người cung cấp thông tin
* Nhiệm vụ:
Nhiệm vụ chung:
- Trực tiếp thực hiện các chương trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành đã bán cho khách, thực hiện các họat động chuyên môn.
- Quản lí việc thực hiện các chương trình đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng, hiệu quả của chương trình.
- Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn hoặc điều hành về vấn đề liên quan đến chuyến đi.
Nhiệm vụ chuyên môn:
- Nghiên cứu thấu đáo chương trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành xây dựng và cung ứng.
- Chỉ ra những ưu, khuyết điểm và những nguy cơ có thể xảy ra với chương trình du lịch đó.
- Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình.
- Xây dựng bài thuyết minh là chuyên môn quan trọng của HDV.
- Tham gia khảo sát xây dựng tuyến than quan.
Nhiệm vụ tham gia hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:
- Hỗ trợ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành thông qua các hoạt động chuyên môn như:
• Thực hiện đúng những nội dung cam kế giữa doanh nghiệp và khách hàng.
• Chăm sóc khách hàng và giải quyết những thắc mắc.
• Kiểm tra, rà soát quá trình cung ứng dịch vụ.
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ.
• Tuyên truyền các chính sách kinh doanh, các sản phẩm mới, những đặc điểm ưu việt của doanh nghiệp lữ hành với du khách.
• Đề xuất các giải pháp cải tiến chương trình du lịch, các chính sách với du khách và đơn vị cung cấp dịch vụ.
Nhiệm vụ đối với khách:
- Thực hiện mọi quyền lợi mà khách phải được nhận thông qua cam kết từ nhà cung cấp.
- Thuyết minh cho du khách về các giá trị tham quan trong chương trình
- Đại diện quyền lợi của khách trước nhà cung cấp dịch vụ.
- Phục vụ khách
- Tư vấn khách về các thủ tục hành chính,…
Nhiệm vụ hành chính:
- Báo cáo theo đúng quy định của đơn vị
- Trách nhiệm thanh, quyết toán các chi phí liên quan đến chương trình du lịch mà mình thực hiện.

6. Yêu cầu của nghề HDVDL:
Yêu cầu về kiến thức:
* Kiến thức tổng hợp: phải có kiến thức, am hiểu về mọi mặt, mọi lĩnh vực của cuộc sống.
* Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ:
• Nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn
• Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động HDDL.
• Quy trình thực hiện chương trình du lịch.
• Hiểu biết các quy định do cơ quan nhà nước ban hành.
*Trình độ ngoại ngữ
Yêu cầu về kỹ năng:
• Hiểu biết về phong tục tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của khách.
• Hiểu biết về những quy ước giao tiếp thông thường và giao tiếp quốc tế.
• Vui vẻ, hoà đồng với khách, biết kiềm chế, lắng nghe những yêu cầu, phàn nàn của khách.
• Khiêm tốn, tôn trọng ý kiến của khách.
• Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách.
• Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khi khách không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.
Yêu cầu về phẩm chất, tác phong:
* Phẩm chất chính trị: Phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước, tránh mọi âm mưu phá hoại của binh phản động cùng với sự khéo léo, tế nhị khi đề cập đến chuyện chính trị.
* Đạo đức nghề nghiệp:
• Phải có lòng yêu nước, yêu quê hương, yêu nhân dân của mình.
• Cần có lòng tự hào dân tộc và lòng tự trọng cá nhân.
• Có tình cảm cao thượng và tâm huyết với nghề.
*Tác phong: nghiêm túc, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận, linh hoạt giải quyết tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
* Ngoại hình: dễ nhìn, không có dị tật, trang phục phù hợp.
* Sức khoẻ: khoẻ mạnh, dẻo dai, chịu đựng được áp lực công việc.

CHƯƠNG HAI: TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

1. Phân tích quy trình chuẩn bị cho một chuyến đi của hướng dẫn viên?
Công tác chuẩn bị cho đoàn:
* Về hồ sơ chuyến đi:
• Chương trình du lịch:
+ Là chương trình ghi rõ lịch trình tour và nội dung dịch vụ. Hướng dẫn viên cần phải nghiên cứu rõ để chuẩn bị tâm lý và nếu có ý kiến đóng góp hoặc hỏi về các vấn đề cần phải trao đổi cho cán bộ điều hành.
• Hợp đồng du lịch:
+ là văn bản thỏa thuận giữa công ty lữ hành và khách du lịch. Trong văn bản này thể hiện đầy đủ từng hạng mục, nghĩa vụ, quyền hạn và dịch vụ của hai bên. HDV cần nghiên cứu để thực hiện các nội dung đã ký kết.
• Bảng danh sách khách (danh sách đoàn)
+ Trên danh sách đã bao gồm họ tên, giới tính của khách và mối quan hệ, số khách,...
+ Khi có danh sách và số điện thoại cần liên lạc lại với khách để thông báo thời gian tập trung, dặn dò các điều cần lưu ý như giấy tờ tuỳ thân,…
• Các giấy tờ liên quan đến chỗ đặt dịch vụ
+ Bản fax, email, hợp đồng,… đây là những giấy tờ vô cùng quan trọng, là minh chứng cho các dịch vụ đã được đặt chỗ chuẩn bị trước.
+ Trong trường hợp có sự thiếu xót hoặc có đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải trao đổi, báo cáo cho cán bộ điều hành.
• Các loại vé sử dụng cho việc vận chuyển
+ Hướng dẫn viên cần phải kiểm tra lại số lượng vé có đủ vs số lượng đoàn không. Kiểm tra vé và thông tin có hợp lệ, chính xác không. Trong trường hợp vé không khớp cần phải báo lại cán bộ điều hành để đưa ra phương án giải quyết.
• Các loại giấy giới thiệu, giấy điều công tác, hợp đồng thuê hướng dẫn viên (đối với hướng dẫn viên cộng tác)
+ Giấy tờ liên quan tới hành chính, cần phải kiểm tra lại thông tin để tránh sai sót và gây phiền hà cho sau này.
• Bảng kê chi phí cho chuyến đi
+ Cần phải bám sát bảng kê chi phí này, tránh việc phát sinh các khoản phí không có trong chương trình.
+ Trường hợp dịch có dịch vụ bao gồm trong giá vé nhưng bảng kê lại thiếu sót thì cần báo lại cán bộ điều hành.
• Bảng kê các nội dung dịch vụ
+ Cần phải kiểm tra xem có nội dung nào không có trong chương trình không hoặc có nhưng lại không được liệt kê. Hướng dẫn viên cần phải dựa vào bảng này để thực hiện và kiểm soát chất lượng dịch vụ thành phần.
+ Hướng dẫn viên phải có trách nhiệm liên lạc, xác nhận lại với các nhà cung ứng dịch vụ.
• Các phiếu đánh giá
*Về trang thiết bị:
• Các loại dịch vụ có trong chương trình: nón, nước,…
• Các loại dịch vụ phục vụ cho chuyến đi: băng cá nhân, thuốc y tế,…
*Về tài chính cho chuyến đi: được tạm ứng một số tiền nhất định.
Công tác chuẩn bị cho hướng dẫn viên:
- Kịch bản phục vụ: Khi có thông tin cụ thể về đoàn khách, hướng dẫn viên phải lên kế hoạch để phục vụ chu đáo nhất. Tìm hiểu các lưu ý, đặc trưng tâm lý của du khách để lên phương án phù hợp.
- Kịch bản thuyết minh:
- Các vật dụng, trang cá nhân
- Chuẩn bị về tâm lý: HDV có sự chuẩn bị cho chuyến đi vs tâm lý vui vẻ, thoải mái đồng thời luôn sẵn sàng ứng phó vs các sự cố hoặc vấn đề phát sinh.

2. Phân tích quy trình đón tiếp đoàn khách mới .
Quy trình đón tiếp đoàn khách:
*Chuẩn bị đón đoàn: Hướng dẫn viên và xe phải có mặt ít nhất trước 30p so với giờ hẹn.
* Tổ chức đón đoàn:
Hướng dẫn viên tranh thủ gặp mặt, làm quen và tự giới thiệu với trưởng đoàn và đoàn khách. Sau đó hướng dẫn khách cất vali vào phương tiện vận chuyển. Tiếp đến là kiểm tra số lượng, danh sách khách thực tế và xác nhận số lượng khách với trưởng đoàn
Sau khi kiểm tra số lượng khách, hướng dẫn viên mời khách lên phương tiện và ổn định chỗ ngồi. Sau khi đã ổn định vị trí cho khách và mình, hướng dẫn viên thông báo cho phép xe khởi hành. Đây là thời gian để diễn ra buổi làm quen giữ HDV với khách.
Giới thiệu theo trình tự:
• Làm công tác chào mừng
• Giới thiệu tên lái xe, phụ xe và tên mình
• Giới thiệu trưởng đoàn l, thành phần khách tham dự trong đoàn.
• Thay mặt công ty gửi lời cảm ơn du khách
• Thông báo lại nội dung các hoạt động trong chương trình du lịch, chất lượng của các dịch vụ trong chương trình.
• Gửi quà tặng đến du khách.
Chú ý: HDV cần chú ý đến thái độ, cần có thái độ cởi mở, nhiệt tình và chân thành, vui vẻ khi đón nhận.

3. Trình bày nghiệp vụ tổ chức vận chuyển của hướng dẫn viên
*Tổ chức vận chuyển bằng ô tô: Đây là phương tiện phổ biến nhất, có tính cơ động cao.
Mời khách lên xe:
+ Khi khách lên xe, hdv đứng ở bên trái cửa xe vừa để hỗ trợ cho người già, người đi lại khó khăn, vừa kết hợp đếm lại số lượng khách. HDV sẽ là người lên xe cuối cùng
+ Việc đầu tiên HDV sẽ làm là quan sát xem khách ổn định chỗ ngồi chưa, có gì cần hỗ trợ không. HDV sẽ là người xuống xe trước.
Xếp chỗ ngồi trên xe:
+ Với khách lẻ nguyên tắc sắp xếp là:
Thứ nhất, đảm bảo sự thuận tiện cho các nhóm lên sau
Thứ hai, không phân tán thành viên trong nhóm, với chỗ ngồi ưu tiên đã được xác nhận cần phải thông báo với khách và xác nhận bằng biển hiệu đặt giữ chỗ.
+ Sắp xếp theo lịch trình:
Thứ nhất, du khách có chỗ ngồi xác định từ trước sẽ không tham gia vào việc đổi chỗ
Thứ hai, việc đổi chỗ chỉ xảy ra với hành trình dài
Thứ ba, đổi chỗ cần chú ý đến cơ cấu đoàn khách và thực hiện đổi chỗ theo nhóm.
Thứ tư, khách thích ngồi phía sau thì không cần tham gia vào việc đổi chỗ.
Thứ năm, trong buổi đầu tiên thì nên để khách tự chọn chỗ ngồi.
Chào mừng đoàn, giới thiệu thành viên tham gia phục vụ và làm quen
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì HDV sẽ đưa r lời chào và lời giới thiệu chính thức với đoàn khách
   + Thay mặt công ty gửi lời chào, lời chúc tới khách.
   + Giới thiệu trưởng đoàn, phó đoàn và toàn thể khách.
   + Giới thiệu tên, chức danh và nhiệm vụ của thành viên trong tổ phục vụ: lái xe, phụ xe, hdv chính và phụ
   + Giới thiệu khái quát chương trình của đoàn
   + Thống nhất các vấn đề chung của đoàn và thông báo các dịch vụ được phục vụ theo chương trình
   + Thông báo quà tặng nếu có, lưu ý cho đoàn khách
   + Trước khi kết thúc phần chào thì HDV sẽ hát tặng và một lần nữa gửi lời cảm ơn đến khách.
Giới thiệu kĩ thuật trên xe
     Giới thiệu về chỗ ngồi, hệ thống thông gió, chỗ để hành lý.
     Lưu ý khách về việc sử dụng túi đồ, hút thuốc lá, hành lý, đồ đắt tiền của khách.
Phân bố thời gian trên đường đi
     Thời lượng hợp lý mỗi lần nghỉ giải lao từ 15 – 30p cho chặng đường từ 2 – 3h. Cần căn cứ vào tuyến đường tổng thể và đảm bảo nguyên tắc an toàn.
Chụp hình trên đường đi
     Phải đảm bảo an toàn và không làm ảnh hưởng tới lịch trình. Cần có sự dự trù về điểm dừng chụp hình và lưu ý những hình ảnh tế nhị có mức độ nhạy cảm cao.
Tại các điểm dừng xe
     Trước khi dừng xe, HDV cần cung cấp đầy đủ thông tin
+ Lý do hoặc mục đích dừng xe
+ Thời gian dừng xe là bao lâu
+ Vị trí đỗ xe đón đoàn và cách nhận biết xe
+ Những điều cần lưu ý hoặc tuân thủ khi xuống xe và hdong tại điểm dừng.
Sử dụng âm nhạc trên xe
      Chỉ nên mở lúc khách muốn nghỉ ngơi, thư giãn, mỗi lần mở khoảng 20-30p. Nhạc trên xe nên để khách chọn và không nên mở quá to.
Bảo quản hành lí của khách
      Hành lý cần phải phân biệt loại mang theo người lên xe và loại cố định trong khoang chứa hành lí.
      Khi khách rời xe để tham quan cần có người giám sát hành lý của khách ở trên xe.

*Tổ chức vận chuyển bằng máy bay:
Trước khi vào khu vực làm thủ tục
      HDV tập trung khách tại một khu vực, yêu cầu khách kiểm tra lại giấy tờ tuỳ thân
      HDV dặn dò khách về những thứ được mang theo và không được mang theo
Vào khu làm thủ tục và lên tàu bay
      HDV đưa khách tới quầy thủ tục lấy vé lên tàu bay và ký gửi hành lí.
      Tại quầy làm thủ tục HDV phối hợp với nhân viên thực hiện in vé, gửi hành lí cho khách. Sau khi hoàn thành, HDV hướng dẫn khách vào cửa kiểm tra an ninh để vào phòng đợi.
      Sau khi khách vào hết thì HDV tới phòng đợi trước cửa ra máy bay. Phải luôn để ý bảng thông báo để có chuyện gì sẽ thông tin lại vs khách.
      Tới giờ mở cửa máy bay, HDV sẽ là người ra sau cùng, đảm bảo không bỏ sót lại ai.
      Khi khách ổn định trên máy bay thì HDV phải ngồi đúng chỗ mình để bắt đầu chuyến bay.
Khi đáp xuống sân bay
      HDV đưa khách tới băng chuyền để lấy hành lí. Sau khi lấy hành lí xong, đề nghị khách ktra có bị thiếu hay thất lạc hành lí không.
      Khi hành lí lấy xong, HDV liên hệ với xe đón khách tại sân bay. Sau đó, đưa khách ra xe oto để tiếp tục hành trình.

4. Nghiệp vụ tổ chức lưu trú cho đoàn khách:
Trước khi đến khách sạn:
Trước khi tới khách sạn, HDV cần liên lạc với khách sạn về nội dung dịch vụ. Sau đó thông báo cho khách tiêu chuẩn khách sạn và các dịch vụ kèm theo. Đồng thời phải dặn dò khách các quy định của khách sạn.
Thông báo các dịch vụ khách sạn khôgn cung cấp
Thông báo việc phân chia, sắp xếp phòng cho khách.
Khi đến khách sạn
HDV sẽ là người rời khỏi xe đầu tiên và mời khách tạm nghỉ trong phòng đợi hoặc tiền sảnh. Sau đó cùng với bộ phận có trách nhiệm của khách sạn bố trí phòng cho khách nhanh và hợp lí. Trước khi giao chìa khoá về phòng, HDV phải thông tin vị trí, thời gian phục vụ,… cung cấp danh thiếp và sơ đồ của khách sạn.
Khi gửi chìa khoá cũng phải theo thứ tự ưu tiên.
Khi khách đã lên phòng
Kiểm soát hành lí khách
Kiểm tra đảm bảo khách nhận phòng đầy đủ và chất lượng đúng như tiêu chuẩn kí kết.

5. Nghiệp vụ tổ chức ăn uống:
Trước khi đến nhà hàng:
Hướng dẫn viên gọi điện thông báo cho nhà hàng về việc chuẩn bị đón tiếp khách trước khi đến nhà hàng tối thiểu 30 phút.
Thông báo về địa điểm nhà hàng, thời gian, thực đơn, các nội dung liên quan đến hoạt động ăn uống tại nhà hàng cho du khách.
Trường hợp thực đơn không có sửa đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ ý kiến của người phụ trách nhà hàng với trưởng đoàn và theo đúng hợp đồng với khẩu phần của từng khách khi xây dựng thực đơn..
Trước khi khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra cách thức bố trí bàn ăn, số lượng cổ phần cung cấp.
Khi đến nhà hàng:
Cùng nhân viên phục vụ phải đưa khách đến bàn ăn theo sự sắp xếp. Hướng dẫn viên cần kết hợp với nhà hàng và thông báo rõ với khách. Với những món đặc sản có cách thưởng thức riêng hướng dẫn viên cần chỉ dẫn hoặc mọi người phục vụ chỉ dẫn cho khách.
Khi khách ổn định chỗ ngồi phải bắt đầu bữa ăn thì phải theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách tại nhà hàng. Sau đó hướng dẫn viên về bàn ăn của mình phải luôn quan sát đến bữa ăn của khách. Khi khách đã dùng hết ¾ bữa ăn, hướng dẫn viên đến hỏi thăm khách. Chú ý đến nước uống của khách còn hay không và yêu cầu nhân viên phục vụ thêm
Sau khi kết thúc ăn uống tại nhà hàng:
Hướng dẫn viên thanh toán cho nhà hàng theo hợp đồng và thực tế sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Với các khoản phục vụ ngoài hợp đồng hướng dẫn viên cần thông báo để khách thanh toán ngay..

6. Nghiệp vụ tổ chức hoạt động tham quan cho đoàn khách du lịch
Chuẩn bị vào điểm:
Lúc gần đến điểm, hướng dẫn viên cần giới thiệu khái quát những thông tin của điểm nhắc nhở khách về những yêu cầu, nội qui, quy định của điểm tham quan và những gì cần mang theo khi vào tham quan điểm. Thông báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào, ra,…
Tham quan tại điểm:
Việc tham quan tại điểm phải thực hiện theo trình tự nhất định mang tính khoa học, tiện lợi cho khách. Thuyết minh về đặc điểm nổi bật của điểm tham quan, đặc biệt với các điểm tham quan là di tích lịch sử. Hướng dẫn lối tham quan cho khách sau đó để khách tự thăm quan, trong thời gian này hướng cần hướng dẫn viên cần để ý đến du khách vấn đề gì để  kịp thời giúp đỡ
Trước khi rời điểm:
Hướng dẫn viên phải có mặt tại điểm hẹn trước giờ quy định ít nhất năm phút. Trước lúc đi tiếp phải kiểm đếm số lượng khách.

7. Phân tích quy trình tiễn đoàn và hoàn tất thủ tục của hướng dẫn viên
*Quy trình tiễn đoàn:
• Chuẩn bị công tác tiễn đoàn:
Kiểm tra giờ giấc địa điểm xuất phát của phương tiện vận chuyển khách kế tiếp.
Thông báo với tài xế, hẹn thời gian và địa điểm đón chính xác và dặn dò tài xế kiểm tra. Thông báo với lễ tân khách sạn về lịch trình rời khách sạn, hẹn thời gian làm thủ tục check out và thanh toán các khoản chi phí của công ty du lịch tại khách sạn.
Hướng dẫn viên thông báo cẩn thận và chi tiết cho khách biết về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ, thời gian đưa hành lý ra khỏi phòng, thời gian và nơi thanh toán các dịch vụ ngoài chương trình mà khách đã sử dụng tại khách sạn, thời gian phương tiện di chuyển.
Nhắc nhở khách đặc biệt lưu ý các giấy tờ tùy thân quan trọng. Lưu ý các phát sinh như kẹt xe, trục trặc phương tiện vận chuyển.
• Đón khách và đưa đến nơi chia tay:
Hướng dẫn viên phải có mặt trước giờ hẹn ít nhất 30 phút, kiểm tra sơ bộ xe, hỗ trợ khách làm thủ tục check out khách sạn và mời khách lên xe.
Khi khách đã có mặt đầy đủ trên xe, hướng dẫn viên xác nhận tình hình check out của khách. Nhắc nhở khách kiểm tra giấy tờ tùy thân, hành lý, tư trang, đồ dùng cá nhân của mình.
Khi mọi việc đã hoàn tất, hướng dẫn viên cho xe xuất phát
Trên đường đưa khách về điểm chia tay thì hướng dẫn viên sẽ trình bày lời chia tay đoàn
• Tiễn khách tại nơi chia tay:
Đến điểm trả khách, kết thúc chương trình. Khi tất cả các khách đã nhận hành lý, hướng dẫn viên cho xe rồi khỏi điểm trả khách. Đến đây, hướng dẫn viên nói lời tạm biệt, lời chúc thân thương, thể hiện sự mong muốn gặp lại họ cùng với người thân, bạn bè của khách.
*Hoàn tất thủ tục:
Hướng dẫn viên nộp lại vật dụng cho bộ phận hậu cần và thực hiện các công tác báo cáo quyết toán của hướng dẫn viên.
Trong khoảng thời gian từ một đến ba ngày sau khi thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên phải viết báo cáo chi tiết trình cho công ty về chuyến du lịch của đoàn.
Trong báo cáo, trình bày nội dung và chiến du lịch tại mỗi điểm du lịch, về các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Những vấn đề liên quan đến trưởng đoàn, hướng dẫn viên và đoàn khách, những bất thường xảy ra đối với du khách trong đoàn và cách giải quyết, kết quả đạt được. Sau cùng là phải có ý kiến, kiến nghị về chuyến du lịch để phòng ban chức năng của công ty tổ chức rút kinh nghiệm
Hướng dẫn viên phải nộp lại toàn bộ hóa đơn thanh toán, chứng từ, giấy biên nhận, vé tàu, xe, bản photo biên lai và các chi phí trong chuyến đi trong thời gian không chậm quá bẩy ngày
Nộp các bản nhận xét của khách cho hãng du lịch và tổng hợp các ý kiến của khách để tự rút kinh nghiệm. Trả lại các dụng cụ hướng dẫn phải giải quyết vấn đề tồn động và gửi thư chúc mừng đoàn.

CHƯƠNG BA: PHƯƠNG PHÁP THUYẾT MINH DU LỊCH

1. Thuyết minh du lịch là gì?
Thuyết minh du lịch là hình thức diễn đạt bằng lời nói lẫn cảm xúc của một hướng dẫn viên để miêu tả điểm tham quan, tuyến điểm du lịch hay các lĩnh vực liên quan tới các đối tượng tham quan,…

2. Phân tích các yêu cầu của thuyết minh du lịch
• Đảm bảo tính khoa học:
Nội dung của thông tin HDV truyền đạt tới khách phải có cơ sở khoa học. Tư liệu của bài thuyết minh phải được sàng lọc, lập luận và sử dụng một cách khoa học
Để đảm bảo lập luận có độ tin cậy cao thì các dẫn chứng đưa ra phải có nguồn gốc rõ ràng, tránh lấy cùng một thông tin nhưng lại có độ sai lệch giữa khách và HDV.
Với những vấn đề còn đang tranh cãi như truyền thuyết, giai thoại giúp tăng thêm sự hấp dẫn cho bài thuyết minh.
• Đảm bảo đúng mục đích, chủ đề của chuyến tham quan
Nội dung bài thuyết minh không nên quá lan man hoặc khai thác kĩ những vấn đề ngoài trọng tâm. Nguyên tắc này đảm bảo thông tin được truyền tải có trọng tâm và nâng cao hiệu quả bài thuyết minh.
• Đảm bảo tính thời sự
Bài thuyết minh chứa đựng những thông tin mang tính cập nhật, các tư liệu cần được so sánh, tìm ra sự tương phản giữa quá khứ và hiện tại, giữa thời kì này vs thời kì khác.
• Đảm bảo tính hấp dẫn
Bài thuyết minh chỉ được khách tiếp nhận khi nội dung phong phú, hấp dẫn, lôi cuốn người nghe. Bên cạnh đó, HDV cần chú ý truyền đạt thông tin qua các hình thức kể chuyện hay đàm thoại với khách.

3. Theo anh/chị khi thuyết minh trên tuyến cần đảm bảo những yêu cầu về nội dung như thế nào?
Nội dung thuyết minh trên tuyến thường rất rộng nên HDV cần có sự thiết lập sao cho logic, mạch lạc và hệ thống.
HDV nên lưu ý là khi thuyết minh trên tuyến hoặc trên phương tiện di chuyển khách sẽ bị hạn chế về khả năng quan sát đối tượng. Vì vậy HDV cần miêu tả sâu tới các chi tiết.
Khi đang thuyết minh đột nhiên xảy ra các hiện tượng, sự việc bất ngờ thu hút sự chú ý của khách thì HDV phải dừng chủ đề thuyết minh, nói về đối tượng đang thu hút khách và sau đó trở về với chủ đề thuyết minh ban đầu. Việc này đòi hỏi HDV phải có kiến thức sâu rộng, sự quan sát và thường xuyên cập nhật thông tin, tài liệu.

4. Trình bày cách xây dựng nội dung thuyết minh trên tuyến
Nội dung thuyết minh trên tuyến bao gồm
• Các sự vật, hiện tượng gặp ở dọc đường, thành phố, điểm dân cư, di tích văn hoá lịch sử,…
• Dữ kiện về các sự kiện xảy ra ở địa phương trên lộ trình mà khách đi qua
• Danh nhân của những vùng đất trên chuyến hành trình, tên tuổi, cuộc đời, sự nghiệp
• Biến đổi xảy ra trong cuộc sống đương đại
• Thông tin về lĩnh vực kinh tế, văn hoá, xã hội,…
• Những vấn để nảy sinh trên hành trình

5. Phân tích các phương pháp thuyết minh trên tuyến du lịch
HDV cần phải khảo sát lộ trình, các thông tin cung cấp đến khách.
Đầu tiên hướng dẫn viên phải ước tính được khoảng thời gian xe sắp chạy qua các đối tượng tham quan thường trong 3-5 phút. Sau đó hướng dẫn viên cần thông báo vắn tắt cho đoàn khách về đối tượng tham quan đó và đưa ra chỉ dẫn về vị trí của nó. Tiếp đến hướng dẫn viên thông báo cho lái xe chạy chậm lại để thực hiện việc hướng dẫn tham quan.
Khi xe chạy đến gần đối tượng tham quan hướng dẫn viên chỉ cho khách thấy đối tượng tham quan và thuyết minh cụ thể. Bài thuyết minh nên ngắn gọn, tránh dài dòng do thời gian diễn ra ngắn. Hướng dẫn viên cần phải kết hợp thật cách thành thục và nhân viên hai công việc thuyết minh và xem xét thời gian để công tác hướng dẫn đạt hiệu quả cao.
Nếu trường hợp xe chạy qua các đối tượng nhiều mục tiêu hấp dẫn thì hướng dẫn viên chỉ có thể lựa chọn một trong hai đối tượng để giới thiệu cho khách. Những đối tượng được giới thiệu phải có tính hấp dẫn và nổi bật có giá trị hơn so với những đối tượng khác.
Thường thời gian thuyết minh trên tuyến của hướng dẫn viên trong chuyến chiếm khoảng 60 % và hướng dẫn viên không cần phải lịch thuyết minh liên tục và cần dành thời gian cho du khách nghỉ ngơi quan sát.

6. Phân tích các yêu cầu của nội dung thuyết minh tại điểm
Hướng dẫn viên cần cung cấp cho du khách các thông tin cơ bản sau đây:
• Thông tin khái quát về đối tượng tham quan: tên gọi, hoàn cảnh ra đời, nên đã xây dựng, cách thức xây dựng, địa chỉ xây dựng,…
• Thông tin về những giá trị tình ẩn trong từng đường nét, bộ phận của công trình.
• Thông tin về các sự việc kiện diễn ra tại đó từ xưa đến nay, vai trò và ý nghĩa của di tích trong đời sống văn hóa của người dân và quốc gia.
• thông tin về lễ hội diễn ra tại điểm tham quan.
• Thông tin về việc giữ gìn, bảo vệ, tôn tạo, phát huy điểm tham quan đó.

7. Trình bày cách xây dựng nội dung thuyết minh tại điểm tham quan
*Phần mở đầu:
Giới thiệu khái quát về chủ đề của chuyến tham quan hay điểm tham quan.
Khoảng thời gian thực hiện tham quan tại điểm hoặc thời gian quãng đường nếu hướng dẫn tham quan trên phương tiện di động.
Phần mở đầu không nên quá dài và phải hấp dẫn được sự chú ý ban đầu của người nghe.
*Phần nội dung:
Nội dung của bài thuyết minh bao gồm toàn bộ những thông tin liên quan đến điểm tham quan, phải ngắn gọn, liên quan và được sắp xếp theo trình tự phát triển trong lịch sử hoặcc ngược lại. Để thuận tiện cho việc thuyết minh, bài thuyết minh có thể chia ra làm nhiều phần nhỏ liên quan đến đối tượng tham quan trong chuyến hành trình hoặc tại mỗi điểm tham quan. Hướng dẫn viên phải biết phân chia thời gian tại mọi đối tượng tham quan sao cho hợp lý để đảm bảo được thời gian của toàn bộ tuyến và điểm tham quan.
Thông tin của bài thuyết minh phải logic theo một trật tự nhất định về trình tự tham quan, mốc thời gian, các diễn biến lịch sử tại mỗi tuyến,… Trong nội dung bài thuyết minh cần xác định được vấn đề chính, vấn đề phụ. Hướng dẫn viên nên cả một số câu chuyện vui, những giai thoại, điện tích hay có liên quan đến đối tượng tham quan để nội dung bài thuyết minh thêm phong phú.
*Phần kết luận:
Hướng dẫn viên sẽ tắm lại những vấn đề chính bài thuyết minh làm nổi bật chủ đề và giá trị điểm tham quan mà khách du lịch tới thăm.
So sánh các điểm tham quan cùng ý nghĩa để tăng thêm phần hấp dẫn. Nêu vấn đề bảo tồn tôn tạo, phát triển tại điểm tham quan và những nhân vật nổi tiếng đã từng tới thăm quan.

8. Phân tích phương pháp thuyết minh tại điểm du lịch:
Phương pháp quy nạp: hướng dẫn viên cung cấp những thông tin cụ thể, chi tiết trong bài nội dung thuyết minh về điểm tham quan. Phần cuối của bài thuyết minh mới nêu bật ý nghĩa tổng quát và giá trị của điểm tham quan đó.
Phương pháp diễn dịch: ngược lại so với phương pháp quy nạp, hướng dẫn viên nào ý nghĩa tổng quát của điểm tham quan, sau đó diễn giải chi tiết những sự kiện hiện tượng cụ thể.
Phương pháp đàm thoại: hướng dẫn viên sử dụng phương pháp này sau khi đã kết thúc bài thuyết minh tại mỗi đối tượng tham quan và giành thời gian cho du khách tự xem xét tìm hiểu. Hướng dẫn viên sẽ làm rõ những vấn đề mà khách quan tâm bằng cách trao đổi trực tiếp với khách. Đây là phương pháp hay và thường được sử dụng trong hoạt động hướng dẫn tham quan.
Phương pháp diễn thị: Là phương pháp kết hợp giữa việc kể bằng lời và tái tạo hình ảnh bằng các sự kiện diễn ra tại điểm tham quan. Phương pháp này thường được sử dụng tại các bảo tàng, điểm tham quan chiến trường xưa. Trong thực tế có các cách diễn thị sau đây:
• Diễn thị văn hình ảnh như xem phim, ảnh
• Diễn thị bằng mô hình như mô hình trận đánh, mô hình về quá trình phát triển
• Diễn thị bằng ước lượng: bản đồ, sơ đồ
Hướng dẫn viên nên biết cách kết hợp hài hòa quá trình chỉ dẫn, thuyết minh và tái tạo hình tượng không nên để có sự tách rời. Hướng dẫn viên cũng cần chú ý tới các tác động của ngoại cảnh trong quá trình hướng dẫn tham quan tại một điểm, hướng dẫn viên  cần có một số biện pháp khắc phục nhằm giảm bớt các tác động trên.

CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG XỬ LÍ TÌNH HUỐNG TRONG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

1. Phân tích các yêu cầu chung khi trả lời các câu hỏi của du khách:
Kỹ năng trả lời câu hỏi của khách du lịch là một công việc quan trọng của hướng dẫn viên, đây là quá trình trao đổi giữa khách du lịch và hướng dẫn viên. Qua đó, hướng dẫn viên có thể tìm hiểu được những vấn đề mà khách du lịch quan tâm, để có những câu trả lời tốt thì hướng dẫn viên phải lưu ý những yêu cầu sau:
• Hiểu rõ, xác định đúng mục đích câu hỏi:
Nếu khách thắc mắc thì hướng dẫn viên phải chú ý đến nội dung câu hỏi, phải hiểu rõ mong muốn của khách là gì bên cạnh đó cần phải phán đoán xem mục đích của khách khi đưa ra câu hỏi đó là gì. Nếu không hiểu rõ câu hỏi, hướng dẫn viên cần hỏi lại, tránh việc trả lời sai.
• Bình tĩnh, tự tin:
Hướng dẫn viên cần thể hiện trạng thái bình tĩnh, tự tin. Dù câu hỏi có khó, hướng dẫn viên cần trắng sử luống cuống, lo sợ trước những thắc mắc của du khách. Cần bình tĩnh suy xét, phân tích và đưa ra phương án trả lời tối ưu nhất
• Trả lời ngắn gọn, súc tích:
Hướng dẫn viên nên trả lời câu hỏi của khách một cách ngắn gọn, súc tích, đúng trọng tâm, thỏa mãn được mong đợi của khách, không nên phân tích, dẫn dắt sang vấn đề gây khó hiểu, mất thời gian của khách.
• Không trả lời vội vàng thiếu suy nghĩ, trả lời bừa, trả lời đại khái hời hợt cho qua chuyện:
Hướng dẫn viên phải trả lời những câu hỏi của khách một cách trung thực nhất, chính xác nhất với những hiểu biết của mình. Nếu hướng dẫn viên có cách xử lý trả lời thiếu suy nghĩ, trả lời bừa, đại khái hời hợt sẽ gây nhiều hệ lụy, không đáp ứng nhu cầu muốn giải đáp thắc mắc của du khách, làm khách cảm thấy khó chịu và đánh giá thấp năng lực của hướng dẫn viên.
• Không trả lời “Không”, “Không biết”,…
Nếu hướng dẫn viên không thể đưa ra lời trả lời trực tiếp thì trong trường hợp này nên tế nhị xin lỗi khách và hẹn trả lời vào dịp sau. Khi hướng dẫn viên trả lời không phải, không biết thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp, làm khách bực tức và thiếu tôn trọng.
• Kiên nhẫn trả lời và luôn kiểm soát cảm xúc:
Hướng dẫn viên cần thể hiện sự bình tĩnh và kiên nhẫn, không tỏ ra bực bội, cáu gắt khi gặp phải những câu hỏi như vậy. Hướng dẫn viên cần điềm tĩnh, nhẹ nhàng nhắc lại rõ ràng các câu trả lời cho du khách. Nếu trường hợp khách đặt các câu hỏi mang tính cạnh khoé, chế giễu, hướng dẫn viên cần biết kiểm soát cảm xúc của mình, không tạo ra không tạo ra thái độ khó chịu, bực tức với du khách.
• Tỏ rõ lập trường khi trả lời câu hỏi:
Đối với các câu hỏi nhầm mục đích tìm kiếm thông tin kiểm tra độ chính xác, lập trường của hướng dẫn viên thì hướng dẫn viên cần hết sức thận trọng trong việc trả lời khách. Cần giữ vững lập trường, tư tưởng, thể hiện bản lĩnh chính trị vững vàng, không dễ dàng chấp nhận những thông tin khách đưa ra nếu không có căn cứ chính xác. Không tranh luận về những vấn đề mang tính nhạy cảm, cần am hiểu luật.
Nếu các câu hỏi của khách liên quan tới các vấn đề nhạy cảm như: chính trị, tôn giáo, lối sống, đạo đức.., hướng dẫn viên nên trả lời một cách ngắn gọn sau đó hướng khách sang vấn đề khác, không nên tranh luận quá lâu về những vấn đề này.
• Không nhất thiết phải trả lời mọi câu hỏi của khách:
Nếu những câu hỏi không thuộc nội dung chương trình tham quan, ít người quan tâm, hướng dẫn viên nên trả lời sau cho khách. Hướng dẫn viên không nhất thiết phải trả lời tất cả các câu hỏi của khách. Trường hợp gặp câu hỏi khó, hướng dẫn viên không nên cố gắng trả lời khách bằng những suy đoán cho xong chuyện mà nên hẹn khách và trả lời điểm thích hợp.

2. Một số dạng câu hỏi thường gặp trong quá trình hướng dẫn du lịch:

Những câu hỏi về thông tin lịch trình:
Đây là những câu hỏi thuộc dạng đơn thuần và thường xoay quanh các vấn đề liên quan đến lịch Trình. Đối với những câu hỏi này thì mục đích của khách là để nắm lại thông tin liên quan đến hành trình. Hướng dẫn viên cần nhắc lại một cách chính xác, rõ ràng, chậm rãi và chú ý tới việc sử dụng ngôn ngữ của khách, tránh hiểu sai.
Những câu hỏi nhầm tìm hiểu thêm, làm sáng tỏ vấn đề về đối tượng tham quan:
Đây là những câu hỏi thường được đặt ra sau khi nghe hướng dẫn viên thuyết minh, hướng dẫn viên cần phải dựa vào kiến thức sự hiểu biết của mình để trả lời cho khách.. Quan trọng là hướng dẫn viên phải có kiến thức sâu rộng về một số lĩnh vực liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp tới nội dung, kế chương trình du lịch được thiết kế và thực hiện, các vấn đề liên quan tới địa phương trên tuyến du lịch.
Hướng dẫn viên cần quan tâm tìm hiểu và ghi nhớ để sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách du lịch. Hướng dẫn viên cần tỏ thái độ trân trọng với sự mong muốn hiểu biết của khách và kiên nhẫn khi có các câu hỏi tương tự lập lại.
Những câu hỏi nhằm bổ sung thông tin, góp ý vào nội dung thông tin:
Hướng dẫn viên cần thận trọng khi trả lời những loại câu hỏi này. Dù cho thông tin hay ý kiến của khách du lịch có đưa ra là chính xác hay không thì hướng dẫn viên cũng phải cảm ơn du khách vì đã bổ sung thêm thông tin. Sau đó tùy từng trường hợp mà trả lời, giải biết đáp theo sự hiểu biết của mình .Chỉ cần có thái độ cầu thị, hướng dẫn viên mới tích lũy thêm nhiều kiến thức và làm hài lòng du khách.
Sau khi trao đổi với khách hướng dẫn viên có thể kiểm tra thông tin lại bằng cách tìm kiếm các nguồn tư liệu với các nghiên cứu mới nhất có liên quan, để cũng cố trí thức của mình, nâng cao kiến thức phục vụ cho việc thuyết minh tốt hơn sau này.

Những câu hỏi với ý đồ xấu:
Với những câu hỏi mang tính châm chọc, khiêu khích của khách, hướng dẫn viên cần bình tĩnh, nhẹ nhàng trả lời ngắn gọn, chính xác, thể hiện thái độ nghiêm túc của mình.
Đối với các câu hỏi liên quan đến chính trị, văn hóa, dân tộc, quốc gia,… Hướng dẫn viên cần thể hiện thái độ dứt khoát, nghiêm túc và có lập trường. Khi khách đã nghe được câu trả lời, hướng dẫn viên nên khéo léo chuyển đề tài và hướng sự chú ý của đoàn khách tới vấn đề khác.
Khách có thể đưa ra những câu hỏi để đánh giá sự trung thực của hướng dẫn viên thì hướng dẫn viên nên nghiêm túc và thông minh tìm ra câu trả lời nhanh chóng chính xác mà không làm giảm sự quý trọng của hành khách. Bên cạnh đó hướng dẫn viên nên hỏi lại khách để tiếp nhận được ý kiến đóng góp của du khách.
Những câu hỏi mang tính riêng tư
Những câu hỏi mang tính cá nhân hay sợ tò mò của du khách đến vấn đề cá nhân của hướng dẫn viên nếu trong trường hợp không muốn trả lời cụ thể thì hướng dẫn viên không bắt buộc phải trả lời. Để không mất lòng khách và không làm cho khách ra vào thế lúng túng, hướng dẫn viên có thể đưa ra câu trả lời mang tính tổng quát, không quá chi tiết.

3. Phân tích các yêu cầu chung cư xử lý tình huống:

Bình tĩnh, thận trọng, kịp thời, chính xác, linh hoạt:
Khi có sự cố nghiêm trọng xảy ra thì hướng dẫn viên cần trình tự xử lý như sau:
• Bình tĩnh, trấn an đoàn khách:
Nếu có tình huống xảy ra khách du lịch sẽ xuất hiện tâm lý chán nản, mệt mỏi, buồn rầu, bực bội hoặc thậm chí mất bình tĩnh, lo lắng, hoảng sợ. Vì vậy, hướng dẫn viên cần nhanh chóng chứng an tâm lý cho đoàn khách khi gặp hiện tượng trên.
• Nhanh chóng tìm ra các giải pháp để xử lý tình huống:
Khi có tình huống xảy ra hướng dẫn viên cần nhanh chóng tìm ra biện pháp để giải quyết tình huống. Bên cạnh đó, cần phân tích tình hình thực tế để đưa ra các hướng giải quyết khác nhau, sau đó lựa chọn phương án tối ưu để áp dụng.
• Linh hoạt giải quyết các tình huống trong giới hạn có thể
Với các tình huống xảy ra nhưng trong các điều kiện, thời gian, mức độ, và tác động ngoại cảnh khác nhau thì hướng dẫn viên phải đưa ra các cách thức giải quyết phù hợp, tránh sự với máy móc, rập khuôn.

Đảm bảo đúng nội dung chương trình du lịch:
Hướng dẫn viên cần đảm bảo nắm vững các điều khoản đã thỏa thuận trong các hợp đồng giữa công ty gửi khách, công ty những khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, khách du lịch.
Trên cơ sở đó, hướng dẫn viên giám sát, kiểm tra tình hình chất lượng dịch vụ và sự dịch vụ của các cơ sở cung ứng dịch vụ cho khách. Nếu thấy có sai lệch hoặc phàn nàn của khách về chất lượng, dịch vụ, cần phải căn cứ theo những yêu cầu về tiêu chuẩn của dịch vụ để đưa ra quyết định xử lý cho phù hợp.Nếu trong trường hợp nghiêm trọng như là khách sạn không giữ đủ phòng cho khách hoặc phương tiện không đảm bảo chất lượng thì hướng dẫn viên cần thông báo cho phòng điều hành của công ty để kịp thời giải quyết.

Đảm bảo tính pháp lý:
Khi có sự thay đổi về nội dung chương trình du lịch đã ký kết giữa khách và doanh nghiệp lữ hành hướng dẫn viên cần làm biên bản về sự việc và cảng cam kết hay thỏa thuận theo trật tự các nguyên nhân, sự thay đổi nội dung chương trình đã định với trưởng đoàn khách.
Về nguyên tắc, hướng dẫn viên phải luôn thực hiện đúng nội dung chương trình du lịch đã nhận từ phòng điều hành và không được tự ý thay đổi. Nếu trong một số trường hợp hướng dẫn viên tới thay đổi sẽ gây không ít phiền hà cho chính mình. Nếu có sự thay đổi lớn, chương trình, hướng dẫn viên cần thông báo cho phòng điều hành biết và thực hiện quyết định của phòng điều hành.

Tuân thủ đường lối chính sách và pháp luật:
Hướng dẫn viên đưa ra các giải pháp khắc phục hoặc xử lý tình huống xảy ra phải đảm bảo với các quy định của pháp luật, đường lối chính sách chung. Nếu khách du lịch có hành vi vi phạm pháp luật, hướng dẫn viên cần có thái độ kiên quyết, không bỏ qua hoặc bao che cho khách. Để có thể xử lý tốt thì hướng dẫn viên cần trang bị những kiến thức cơ bản về pháp luật.
Phối hợp với các cơ quan chức năng và chính quyền địa phương:
Hướng dẫn viên cần liên hệ với các cơ quan chức năng chính quyền địa phương để tham gia giải quyết, ngăn ngừa và hạn chế những hậu quả xấu có thể xảy ra. Hướng dẫn viên cần tìm hiểu số điện thoại, địa chỉ các cơ quan chức năng trên các tuyến, điểm du lịch, tại cơ sở lưu trú, ăn uống.
Tranh thủ sự giúp đỡ của hành khách:
Hướng dẫn viên cần tranh thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ của trưởng đoàn và các thành viên còn lại khi có tình huống xảy ra. Họ sẽ đóng góp những ý kiến hay liên quan đến lĩnh vực của mình để hỗ trợ cho hướng giải vi giải quyết tình huống trong một số trường hợp.
Việc hướng dẫn viên lắng nghe ý kiến đóng góp của khách làm cho họ thấy thằng hướng dẫn viên rất tôn trọng khách.

Thông báo về phòng điều hành:
Nếu có các tình huống phát sinh thì hướng dẫn viên cần phải thông báo sự việc và cách giải quyết về phòng điều hành. Đưa ra biện pháp hỗ trợ kịp thời nhằm tránh những rắc rối về sau cho hướng dẫn viên và doanh nghiệp lữ hành. Nếu gặp phải những tình huống đặc biệt nghiêm trọng thì hướng dẫn viên cần thông báo với phòng điều hành đã cử người đến hỗ trợ trực tiếp sau khi đã đưa ra những biện pháp xử lý ban đầu. Hướng dẫn viên không được tự ý thay đổi chương trình, chất lượng dịch vụ và chương trình. Tuy nhiên không phải tình huống nào hướng dẫn viên cũng cần đến sự trợ giúp của phòng điều hành thay vào đó có hướng dẫn viên có thể phát huy tính năng động, linh hoạt, sáng tạo của mình để giải quyết sau đó thông báo kết quả về phòng điều hành.