- KHÁI LƯỢC VỀ ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Mục tiêu lớn nhất của bộ ISO 9000 là đảm bảo chất lượng. “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng, người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu về chất lượng” (theo ISO 8402- 1994). Một tổ chức chấp nhận áp dụng bộ ISO 9000 có nghĩa là đảm bảo với người tiêu dùng rằng: chất lượng sản phẩm trong dịch vụ mà tổ chức đó cung ứng sẽ ổn định và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động quản lý chất lượng đã được xác lập.

Triết lý của bộ ISO 9000, theo giáo sư Mỹ John L.Hradesky gồm 4 nội dung chủ yếu sau:

+  Chất lượng sản phẩm do hệ thống quản lý quyết định

+  Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất và chi phí thấp nhất

+  Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ kiện

+  Chiến thuật hành động của ISO 9000 “Phòng ngừa là chính”

Trong mỗi tổ chức, nhà trường, phương hướng tổng quát của bộ ISO 9000 là thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hợp lý nhất nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng đề cập đến chất lượng của 3 phân hệ trong vòng đời mỗi sản phẩm: phân hệ thiết kế, phân hệ sản xuất và phân hệ sử dụng. Nó liên quan đến từng khâu cung ứng sản phẩm, từng công đoạn sản xuất, từng khâu tiêu thụ, cá nhân từng người cung ứng tới tận tay người tiêu dùng... Triết lý về hệ thống quản lý của bộ ISO 9000 có thể áp dụng ở mọi nơi, mọi loại hình doanh nghiệp.

Những triết lý trên được xuyên suốt và cụ thể hóa thành 8 nguyên tắc chỉ đạo toàn bộ quá trình xây dựng và vận hành hệ thống QLCL. Trong giáo dục và đào tạo, mỗi một tổ chức (như một nhà trường, một cơ sở giáo dục) đều có thể áp dụng những nguyên tắc QLCL theo ISO 9000 một cách phù hợp với những yêu cầu, đặc thù riêng của hoạt động giáo dục và những hòan cảnh, điều kiện môi trường địa phương

II- NHỮNG NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA ISO 9000

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng (Customer focus)

Nội dung cơ bản của nguyên tắc này là: Mọi tổ chức đều hướng vào khách hàng của mình và vì các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Trong giáo dục phổ thông, ứng dụng ISO 9000 vào công tác quản lý nhà trường sẽ tạo ra sự thay đổi mang tính đột phá không chỉ trong quan niệm mà trong cả mô thức quản lý trường học. Về quan niệm, dạng thức dịch vụ của nhà trường là dịch vụ giáo dục. Đối tượng thụ hưởng dịch vụ này (khách hàng) bao gồm: 1) học sinh, sinh viên; 2) phụ huynh; 3) các đơn vị sử dụng sản phẩm nhân lực đã qua đào tạo: có thể là trường học ở cấp cao hơn, có thể là các đơn vị sử dụng lao động; 4) Nhà nước và xã hội - khách hàng lớn nhất của các dịch vụ giáo dục... Theo ISO, quan niệm về “khách hàng” không dừng lại ở đó mà nội hàm khái niệm này đã được mở rộng hơn theo một triết lý: công đoạn sau trong quá trình là khách hàng của công đoạn trước. Theo đó, trong nhà trường, khách hàng không chỉ là những đối tượng đã nói ở trên mà được hiểu rộng hơn, chẳng hạn: việc học của học sinh là khách hàng mà việc dạy sẽ nhằm đến; hoạt động của thày và trò trong quá trình giáo dục là khách hàng của các bộ phận phục vụ như thư viện, thí nghiệm; hoạt động dạy và học trên lớp là khách hàng của công đoạn chuẩn bị soạn bài, học bài ở nhà; lớp 2 là khách hàng của lớp 1; giáo dục Trung học là khách hàng của giáo dục Tiểu học... QLCL theo ISO là đảm bảo sao cho mọi hạng mục công việc, mọi bộ phận, mọi thành viên trong mỗi nhà trường đều hướng vào việc nâng cao chất lượng, vừa nhằm đáp ứng những chuẩn mực đã hoạch định từ trước lại vừa nhằm thoả mãn khách hàng.

Những lợi ích cơ bản khi nhà trường áp dụng nguyên tắc này là:

·   Gia tăng khả năng đáp ứng linh hoạt và nhanh chóng trước các cơ hội của  thị trường giáo dục.

·   Gia tăng hiệu lực khi sử dụng các nguồn lực của nhà trường để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng GD.

·   Xây dựng và giữ gìn uy tín nhà trường, tạo ra sự tín nhiệm dài lâu với khách hàng

Việc áp dụng nguyên tắc hướng vào khách hàng đòi hỏi công tác quản lý nhà trường cần phải:

·   Nghiên cứu và hiểu những nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng GD.

·   Đảm bảo rằng các mục tiêu của nhà trường gắn liền với những nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

·   Thông đạt nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng tới tòan bộ các thành viên trong nhà trường.

·   Đo lường được mức độ thoả mãn của khách hàng GD và có biện pháp cải tiến không ngừng để nâng cao kết quả mọi công việc của nhà trường, đáp ứng ngày càng cao sự thỏa mãn đó.

·   Quản lý các mối quan hệ với khách hàng (ví dụ: nhà trường với Học sinh; nhà trường với Phụ huynh, nhà trường với các cơ sở sử dụng sản phẩm đào tạo) một cách có hệ thống.

Tiếp cận nguyên tắc này vào lĩnh vực giáo dục, rất cần nhấn mạnh rằng: GD trước hết và trên hết phải hướng vào người học, vì lợi ích và sự phát triển của người học. Làm thế nào để HS, trong môi trường cung ứng đầy tính nhân văn, được phát triển tòan diện và đầy đủ những năng lực của chính bản thân họ. Điều này cho phép họ vừa đáp ứng được nhứng nhu cầu của thị trường việc làm sau này, vừa có khả năng thích ứng và thay đổi cao, thậm chí có những tác động tích cực để tạo ra thị trường lao động, góp phần vào sự phát triển chung của cộng đồng, của đất nước.

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo (Leadership)

Lãnh đạo nhà trường phải  thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức, tạo ra và duy trì môi trường nội bộ thuận lợi nhất để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia vào các tiến trình hoạt động để đạt được các mục tiêu của tổ chức.

Lãnh đạo nhà trường là ai? Là Hiệu trưởng, nhà lãnh đạo – quản lý chung nhất, mang tính đại diện nhất. Là các Phó hiệu trưởng - những trợ thủ quan trọng nhất của HT trực tiếp điều hành các công việc-hoạt động. Là Bí thư chi bộ, Chủ tịch công đòan, Bí thư thanh niên, những người trực tiếp lãnh đạo và điều hành các tổ chức chính trị - đoàn thể. Họ còn là các nhà lãnh đạo cấp thấp hơn như Tổ trưởng, Nhóm trưởng chuyên môn...

Những lợi ích cơ bản khi nhà trường áp dụng nguyên tắc này:

·   Mọi người sẽ hiểu và có động cơ, được động viên để hưóng tới quá trình những mục tiêu của tổ chức.

·   Các hoạt động GD được định chuẩn, định lượng, được lựa chọn và hoạch định, thực hiện một cách suôn xẻ, thuận lợi theo sự lãnh đạo thống nhất.

·   Giảm tối đa những bất cập, sai lệch về thông tin giữa các cấp lãnh đạo, quản lý trong nhà trường.

Việc áp dụng nguyên tắc lãnh đạo đòi hỏi công tác quản lý nhà trường cần phải:

·   Quan tâm xem xét những nhu cầu của tất cả các bên quan tâm bao gồm: khách hàng (HS, phụ huynh...), đôi ngũ giáo viên, Lãnh đạo nhà trường (hoặc Hội đồng quản trị nhà trường, hoặc Chính quyền địa phương – nhà đầu tư CSVC), nhà cung cấp GD (thiết bị, sách giáo khoa), cộng đồng địa phương và toàn xã hội.

·   Thiết lập viễn cảnh của tổ chức thật rõ ràng, đó là tầm nhìn chiến lược về tương lai.

·   Hoạch định những mục đích, mục tiêu, chỉ tiêu thách thức.

·   Tạo ra và duy trì những giá trị, những mẫu mực chung cùng được chia sẻ công bằng trong nhà trường.

·   Thiết lập lòng tin với cấp thuộc quyền và loại bỏ mọi sự e ngại, sợ hãi.

·   Hỗ trợ, cung cấp nguồn lực và tạo những điều kiện cần thiết nhất theo yêu cầu của đội ngũ giáo viên, cán bộ phục vụ trong nhà trường, quan tâm toíư đào tạo, bồi dưỡng và khuyến khích sự tự do sáng tạo, hành động trên tinh thần cộng đồng trách nhiệm để hòan thành các mục tiêu công tác.

·   Quan tâm, động viên khuyến khích và ghi nhận kịp thời sự đóng góp của mọi thành viên trong nhà trường.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of People)

Mọi người ở tất cả các cấp, các công việc khác nhau là yếu tố, là mắt xích không thể thiếu của nhà trường và việc huy động họ tham gia đầy đủ các tiến trình hoạt động giáo dục sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ, khai thác và phát huy thế mạnh, sở trường, sự sáng tạo của quần chúng nhằm đạt được những mục tiêu của tổ chức nhà trường.

Những lợi ích cơ bản khi nhà trường áp dụng nguyên tắc này:

·   Mọi cán bộ, giáo viên trong nhà trường được động viên, kích thích động cơ và bó bên, cộng đồng trách nhiệm cũng như tình cảm trong việc cam kết tham gia các hoạt động GD của nhà trường.

·   Mọi cán bộ, giáo viên có sự sáng tạo không ngừng để cải tiến, đổi mới  phương pháp tiến hành các hoạt động, nhất là hoạt dodọng đổi mới phương pháp giảng dạy vì các mục tiêu chất lượng của nhà trường.

·   Mọi cán bộ, giáo viên hăng hái tham gia và đóng góp vào việc cải tiến liên tục các công việc, hoạt động của bản thân và của nhà trường.

·   Mọi cán bộ, giáo viên sẽ có sự chia sẻ trách nhiệm về những thành quả đạt được.

Việc áp dụng nguyên tắc trên đòi hỏi công tác quản lý nhà trường đòi hỏi:

·   Mọi cán bộ, giáo viên hiểu được tầm quan trọng về sự đống góp và vai trò của họ trong tổ chức.

·   Mọi cán bộ, giáo viên xác định cụ thể những giới hạn về thành quả đạt được và những rào cản, khó khăn phải đối mặt trong việc thực hiện công việc dạy học và giáo dục.

·   Mọi cán bộ, giáo viên sẽ nhận rõ các vấn đề cần giải quyết và thấy rõ trách nhiệm giải quyết các vấn đề đó.

·   Mọi cán bộ, giáo viên đánh giá, định lượng được thành quả công việc theo các mục tiêu mà tổ chức nhà trường và cá nhân đã đặt ra.

·   Mọi cán bộ, giáo viên năng động tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực, kiến thức và kinh nghiệm.

·   Mọi cán bộ, giáo viên có thể thảo luận các vấn đề một cách cởi mở, công khai và  tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm.

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình (Process Apporoach)

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Điều này có nghĩa là, hoạt động quản lý chất lượng GD đòi hỏi phải kiểm sóat được tòan bộ diễn biến chất lượng từ các yếu tố nguồn lực đầu vào đến các yếu tố phối hợp, biến  đổi, chuyển hóa các nguồn lực và hoạt động trong quá trình để dẫn đến sản phẩm ở đầu ra có chất lượng. Quản lý chất lượng phải là một quá trình mà ở đó, chất lượng sản phẩm được hình thành và phát triển thông qua sự hoạch định và điều khiển, giám sát, đánh giá của các chủ thể quản lý một cách thường xuyên và biện chứng

Những lợi ích cơ bản khi nhà trường áp dụng nguyên tắc quản lý theo quá trình:

·  Chi phí cho các hoạt động GD sẽ thấp hơn và việc sử dụng những nguồn lực có hiệu quả hơn.

·  Các kết quả được dự đoán trước và trong quá trình hình thành có thể duy trì chất lượng một cách ổn định, chắc chắn, đồng thời cải tiến để các sản phẩm không ngừng nâng cao chất lượng.

·  Có thể tập trung và ưu tiên cho các cơ hội cải tiến, đổi mới phương thức tiến hành các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng GD.

Việc áp dụng nguyên tắc trên đòi hỏi công tác quản lý nhà trường cần phải:

·  Xác đinh một cách có hệ thống những hoạt động GD thiết yếu để đạt được kết quả mong muốn.

·  Xác lập quy trình tiến hành, trách nhiệm và nhiệm vụ rõ ràng đối với việc quản lý những hoạt động then chốt.

·  Phân tích và đo lường được tiềm năng và chất lượng các hoạt động đó.

·  Xác định thật rõ ràng những mảng, những phần  giao nhau của những hoạt động bên trong và giữa các bộ phận chức năng trong nhà trường.

·  Tập trung vào những yếu tố như: nguồn lực GD, phương pháp GD và thiết bị GD có tác dụng cải thiện chất lượng những hoạt động them chốt trong nhà trường.

·  Đánh giá những khó khăn, hậu quả tiêu cực và ảnh hưởng, tác động của những hoạt động GD trong nhà trường đến khách hàng GD, nơi cung ứng các nguồn lực GD và các bên quan tâm  khác.

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to management)

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.

Mỗi cơ sở GD là một thực thể thống nhất, một hệ thống có cấu trúc chặt chẽ. Trong đó, các yếu tố hợp thành là các chức năng, cơ cấu, bộ phận, các hoạt động, các quá trình, các nguồn lực và hệ thống các giá trị..., tóm lại gồm các yếu tố vật chất và các yếu tố tinh thần. Quản lý chất lượng GD là phải đảm bảo tính chỉnh thể, tính hệ thống đó. Các bộ phận, các yếu tố không thể được quản lý một cách riêng lẻ, tách rời nhau mà được đặt trong mối quan hệ khăng khít,  tổng thể.

Những lợi ích cơ bản khi nhà trường áp dụng nguyên tắc quản lý theo hệ thống:

·  Tổng hợp và sắp xếp các quá trình tối ưu nhất nhằm đạt kết quả cao nhất theo dự kiến và mong đợi.

·  Tạo ra khả năng tập trung nỗ lực vào các quá trình chính mỗi năm học.

·  Tạo nên sự tin tưởng đối với các bên quan tâm về sự ổn định, tính hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhà trường.

Việc áp dụng nguyên tắc trên đòi hỏi công tác quản lý nhà trường cần phải:

·  Cấu trúc một hệ thống để đạt được mục tiêu của tổ chức theo phương hướng và cách làm  có hiệu lực và hiệu quả nhất.

·  Tìm hiểu, nắm bắt được mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau trong hệ thống giữa các quá trình GD (dạy học, giáo dục, quản lý, xây dựng CSVC, môi trường GD...) của nhà trường.

·  Cách tiếp cận cấu trúc hệ thống sẽ làm hài hoà và thống nhất các quá trình GD, tránh tình trạng quá thiên về quá trình này (chẳng hạn quá trình dạy học) mà coi nhẹ quá trình khác (ví dụ quá trình giáo dục đạo đức công dân...).

·  Cung cấp những hiểu biết tốt hơn về vai trò và trách nhiệm cần thiết để đạt được mục tiêu chung của từng bộ phận; vì thế sẽ giảm đi những cản trở mang tính hành chính, chức năng.

·  Tìm hiểu các năng lực của tổ chức và thiết lập nguồn lực bắt buộc trước khi hành động.

·  Chủ động hoạch định mục tiêu và xác định cách vận hành cho các hoạt động trong hệ thống GD của nhà trường.

·  Liên tục cải tiến hệ thống thông qua sự đo lường và đánh giá chất lượng GD của các khối lớp, các bộ môn trong tiến trình tuần, tháng, kỳ, năm học.

Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên, liên tục (Continual Improvement)

Cải tiến liên tục tòan bộ các công việc và hoạt động nhằm không ngừng nâng cao chất lượng GD phải là mục tiêu thường trực của mọi nhà trường.

Những lợi ích cơ bản khi nhà trường áp dụng nguyên tắc quản lý trên:

·  Tạo ra lợi thế cho sự tiến triển các công việc, các hoạt động nhằm đạt chất lượng và hiệu quả GD, thông qua quá trình cải tiến các năng lực của tổ chức nhà trường.

·  Tạo ra các hoạt động cải tiến ở tất cả các cấp hướng vào mục tiêu chiến lược của tổ chức.

·  Tạo ra tính linh hoạt, tính thích ứng để đáp ứng nhanh và hiệu quả trước những thay đổi và yêu cầu ngày càng cao của sự phát triển KT-XH.

Việc áp dụng nguyên tắc trên đòi hỏi công tác quản lý nhà trường cần:

·  Làm cho toàn thể các thành viên, các bộ phận trong nhà trường nhất quán đối với sự cải tiến liên tục các công việc nhằm tạo ra chất lượng GD tốt.

·  Tổ chức huấn luyện. bồi dưỡng cho mọi cán bộ, giáo viên về các phương pháp và công cụ cải tiến liên tục đối với các hoạt động dạy học, giáo dục.

·  Làm cho việc cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống GD trở thành mục tiêu và nguyện vọng thiết thân của mỗi thành viên trong nhà trường.

·  Thiết lập mục tiêu để định hướng và các biện pháp đo lường để xác định kết quả và mức độ đã đạt được của quá trình cải tiến liên tục .

·  Tiếp cận các con đường, cách thức cải tiến và ghi nhận kịp thời những đóng góp do những cải tiến của cán bộ, GV mang lại.

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự  kiện thực tế (Factual approach to dicision mmaking)

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Chính cách tiếp cận dựa trên những dữ kiện thực tế, coi trọng những thông tin quản lý và thông tin khoa học làm cho những quyết định trong quản lý chất lượng GD đạt được sự hợp lý, tối ưu. Đây là một cơ sở, một nhân tố  rất quan trọng của việc đảm bảo chất lượng GD.

Những lợi ích chính khi  nhà trường áp dụng nguyên tắc quản lý trên:

·  Các quyết định dựa trên đầy đủ thông tin nên sẽ có tính thực tiễn, khả thi.

·  Dễ phân tích làm  rõ mức độ hiệu lực của các quyết định quản lý trong quá khứ thông qua việc tham khảo các hồ sơ và sự kiện.

·  Tăng cường khả năng xem xét, thách thức và thay đổi các ý kiến và quyết định quản lý trong nhà trường, nhất là các quyết định quản lý nhằm nâng caochất lượng các hoạt động chuyên môn .

Việc áp dụng nguyên tắc trên đòi hỏi công tác quản lý nhà trường cần:

·  Đảm bảo rằng dữ liệu và thông tin về tình hình chất lượng dạy học, giáo dục của các lớp, các môn, các giáo viên, chất lượng các công việc phục vụ phải rất cụ thể, đủ chính xác và có thể tin cậy.

·  Đảm bảo việc tra cứu, khai thác dữ liệu dễ dàng, thuận tiện với bất cứ người nào cần .

·  Phân tích dữ liệu và thông tin bằng những phương pháp tốt.

·  Ra quyết định và chọn biện pháp thực hiện dựa trên dữ liệu và sự kiện có căn cứ xác thực, kết hợp thêm kinh nghiệm và trực giác của nhà quản lý.

Nguyên tắc 8: Xây dựng quan hệ hợp tác - cung ứng cùng có lợi (Mutually beneficial supplier relationship)

Tổ chức- với khách hàng và người cung ứng  có mối quan hệ qua lại, phụ thuộc lẫn nhau, cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực tạo ra giá trị của cả hai bên. Trong GD, các mối quan hệ kiểu “tay ba” với nhà trường là hiện hữu và ngày càng trở nên khăng khít. Đó là các quan hệ: (1) Nhà nước, các cơ quan cung ứng thuộc ngành GD với Nhà trường; (2) Nhà trường với Học sinh; (3) Nhà trường  (thông qua sản phẩm GD là học sinh) với cộng đồng xã hội (thông qua các nhu cầu và sự hợp tác).

Các lợi ích cơ bản khi nhà trường thực hiện nguyên tắc này:

·  Tăng cường khả năng tạo ra giá trị cho cả hai bên.

·  Đáp ứng linh hoạt và nhanh chóng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng bên trong cũng như sự biến động, đòi hỏi của thị trường.

·  Tối ưu hoá chi phí và nguồn lực cho phát triển GD.

Hướng vận dụng nguyên tắc quan hệ tương quan cùng có lợi với nhà cung ứng:

·  Thiết lập các quan hệ mang tính cân đối giữa những lợi ích ngắn hạn với những mong đợi lâu dài.

·  Tập hợp, chia sẻ những kỹ năng và nguồn lực với các bên liên quan, đặc biệt là các nhà cung ứng (như cơ sở vật chất trường lớp, thiết bị GD, sách giáo khoa...) nhằm hướng vào việc thực hiện tốt nhất các quá trình GD.

·  Xác định và lựa chọn nhà cung ứng chính, phù hợp cho nhà trường mình.

·  Mọi thông tin cần rõ ràng và công khai, minh bạch.

·  Chia sẻ thông tin và các dự kiến, kế hoạch cho tương lai.

·  Thiết lập phù hợp hoạt động cùng phát triển và cùng cải tiến giữa các bên

·  Gợi ý, khuyến khích và công nhận những cải tiến, những thành tựu và hiệu quả của các nhà cung ứng trong việc góp phần nâng cao chất lượng GD.