QH là khách sạn tương đối lớn trong khu vực. Đặc điểm kinh doanh của ngành khách sạn là môi trường cạnh tranh rất khốc liệt, nơi mà khách hàng gần như chẳng trung thành với một khách sạn cụ thể nào. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển từ khách sạn này sang khách sạn khác, nếu họ không hài lòng về bất cứ thứ gì, và hơn thế nữa, họ sẽ nói điều đó với bạn bè, người quen, đồng nghiệp của họ và khi đó uy tín của khách sạn sẽ giảm xuống nhanh chóng. Trước tình hình đó, khách sạn QH quyết định thưc hiện chính sách “thoả mãn khách hàng 100%”, bởi vì QH tin rằng, khi khách hàng đã hài lòng, họ sẽ tuyên truyền với người khác và điều đó rất quan trọng để khách sạn trải rộng phạm vi kinh doanh.

1.      Chính sách nhân sự nổi bật

Khi một tổ chức đưa ra một chiến lược kinh doanh thì bộ phận nhân sự cũng phải có chiến lược nguồn nhân lực thích hợp để thực hiện đúng chiến lược kinh doanh đó. Chiến lược kinh doanh có thành công hay ko phụ thuộc một phần rất lớn vào chiến lược nguồn nhân lực. Sau khi nhận thức được chiến lược kinh doanh của khách sạn, bộ phận nhân sự đã đưa ra các chính sách sau, nhằm thực hiện chiến lược kinh doanh đó:

v      Chính sách tuyển dụng:

Khách sạn đưa ra những tiêu chí tuyển dụng cho những ứng viên để có thể thỏa mãn khách hàng 100% như: trung thực; nhạy bén, linh hoạt trong các tình huống đặc biệt; có kỹ năng giao tiếp tốt; có khả năng ngoại ngữ (vì đây là một khách sạn tầm cỡ trong khu vực, nên chắc chắn sẽ có nhiều khách quốc tế).

v      Chính sách đào tạo và quản lý nhân viên:

-         Công ty tổ chức các khoá đào tạo khác nhau ở tất cả các bộ phận của khách sạn, trong đó các băng video, các trò chơi, thảo luận và các bài giảng khác nhau được vận dụng. Các khóa đào tạo có thể vào cuối mỗi tháng để đánh giá và bổ sung thêm một số tình huống mới phát sinh trong quá trình làm việc, đặc biệt chú trọng nâng cao kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ cho nhân viên.Người giảng dạy trong các khóa đào tạo này có thể là những nhân viên có kinh nghiệm, có kỹ năng trong khách sạn, cũng có thể là thuê những chuyên gia. Cụ thể:

§         Huấn luyện về nguyên tắc sử dụng điện thoại (nhất là với nhân viên lễ tân):

Tiếp điện thoại là một trong những kỹ năng đặc biệt quan trọng, khách có thể đánh giá khách sạn thông qua những cuộc tiếp xúc bằng điện thoại. Do đó, chúng ta cần rèn luyện cho nhân viên các cách thức khi nói chuyện qua điện thoại với khách hàng.

§         Huấn luyện về giao tiếp với khách:

      +Hãy lịch sự và nhã nhặn với khách. Cố gắng chào hỏi khách theo tên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn. Việc gọi bằng tên sẽ làm cho họ cảm thấy họ là người khách được chú ý và quan trọng trong khách sạn. Tất cả mọi nhân viên đều được học cách chào hỏi khách hàng, nhằm tạo sự thân thiện, và mặt khác là thu thập ý kiến của khách một cách không chính thức. Bằng cách mỉm cười và chào hỏi khách: “Hôm nay quý khách cảm thấy thế nào?”…. sẽ nắm bắt phần nào ý kiến của khách đối với khách sạn.

+Nhân viên không bao giờ lên cao giọng, cần phải luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu, luôn nở nụ cười và biết làm thế nào để phát triển mối quan hệ bằng lòng tốt của mình. Khách hàng thực sự sẽ quay lưng lại với khách sạn nếu nhân viên phục vụ không tử tế.

Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt. Chúng ta cần phải biết rằng hầu hết những người làm kinh doanh làm cho khách hàng của mình không hài lòng bởi họ không biết lắng nghe những gì khách hàng muốn.Khách hàng luôn chỉ muốn nhận được những câu trả lời đơn giản cho những vấn đề họ gặp phải và họ cần bạn để giải quyết những vấn đề đó càng nhanh càng tốt.

-         Vứt đi toàn bộ những bảng chức trách nhiệm vụ và phân tích công việc cũ. Tất nhiên nhiệm vụ của mỗi nhân viên trong từng bộ phận vẫn không thay đổi, nhưng công việc thực sự của họ là làm thỏa mãn khách hàng.

Chẳng hạn như người phục vụ phòng, ngoài nhiệm vụ lau dọn phòng, họ còn có trách nhiệm trong việc giao tiếp với khách. Khi ra vào phòng, khách thường tiếp xúc với nhân viên phục vụ phòng nhiều hơn bất kỳ nhân viên nào trong khách sạn. Việc làm hài lòng khách đôi khi còn quan trọng hơn việc cung cấp những phòng an toàn và sạch sẽ cho khách. Muốn vậy, phải quan tâm đặc biệt đến khách, phải nhìn xa trông rộng. Nhân viên phục vụ phòng là nhân viên khách sạn mà khách thường gặp đầu tiên vào buổi sáng. Khách có thể không quen thuộc với những trang thiết bị, dịch vụ của khách sạn hay với cộng đồng địa phương. Nếu đoán trước nhu cầu của khách, nhân viên sẽ dễ dàng trả lời được nhiều câu hỏi của khách, đồng thời có thể hướng khách sử dụng thêm các dịch vụ của khách sạn để tăng doanh thu cho khách sạn.

Không chỉ có nhân viên phục vụ phòng, mà tất cả các nhân viên đều cần phải có một số kiến thức nhất định để trả lời và hướng dẫn cho khách hàng như:

§        Phải biết được vị trí và thời gian hoạt động của các trang thiết bị và các dịch vụ ở khách sạn:

     + Nhà hàng

     + Lễ tân và các dịch vụ phòng

     + Hồ bơi, phòng tập thể dục

     + Dịch vụ đưa rước

§        Phải biết những địa điểm thu hút khách:

     + Những nơi giải trí hay nghỉ ngơi

     + Sân gôn và sân quần vợt

     + Khu vực mua sắm

     + Nhà hát, viện bảo tàng và phòng trưng bày nghệ thuật

§        Có thể chỉ đường cho khách, cần biết những con đường, những xa lộ chính và những ngã tư lớn trong khu vực gần khách sạn.

-         Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, “nhân viên của khách sạn QH đều hiểu rằng họ không phải đợi đến cuối năm mới biết được liệu họ có làm tốt nhiệm vụ của mình hay không, mà họ có thể biết điều đó hàng ngày qua sự thoả mãn khách hàng trong khách sạn”.

-         Định kì phát phiếu thăm dò ý kiến về sự thỏa mãn của khách hàng ở các bộ phận để có những điều chỉnh hợp lí.

-         Những nhân viên đã qua đào tạo nhưng lại không thực hiện được yêu cầu công việc thì sẽ được đào tạo lại, nhưng nếu qua 1 thời gian mà vẫn không thể đáp ứng được công việc thì sẽ bị sa thải và đảm bảo nhận các chế độ theo quy định của pháp luật.

v      Chính sách động viên nhân viên: “mục tiêu 100% làm hài lòng khách cũng bao gồm việc thoả mãn nhân viên 100%”

-         Nhân viên được tin tưởng và được giao quyền để có thể tự giải quyết tình huống, “QH cho phép nhân viên của họ làm bất cứ việc gì để thoả mãn nhu cầu của khách mà không cần xin ý kiến cấp trên”.

Với mục tiêu cho phép và hỗ trợ sự cải thiện thành tích và tiềm năng của khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn chủ trương thực hiện chính sách trao quyền cho nhân viên. Điều này không có nghĩa là nhân viên có quyền làm mọi thứ mà không cần phải quan tâm đến sự đồng ý của cấp trên. Thay vào họ phải nhất nhất làm theo bảng nhiệm vụ của mình, mà trong những tình huống cụ thể, họ cần phải linh hoạt xử lí một cách khôn khéo và đúng mực. Những lúc như vậy việc chờ đợi một câu trả lời từ phía ban giám đốc có thể là quá lâu và gây sự mất hài lòng từ phía khách hàng. Trao quyền cho nhân viên để họ quản lí sự tự phát triển và học hỏi. Mọi việc làm tự do của nhân viên khách sạn vẫn đảm bảo hướng về mục đích duy nhất là mang lại cho khách hàng một cảm giác tuyệt vời nhất.

-         Khuyến khích sáng tạo trong nhân viên

Nguồn nhân lực với bất kì tổ chức nào luôn là một tài sản vô giá, và khả năng sáng tạo ở mỗi nhân viên là một đòn bẩy để giúp tổ chức thành công trong suốt quá trình hoạt động. Chính vì vậy, ban lãnh đạo của khách sạn luôn tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên có cơ hội thể hiện quyền dân chủ và ý tưởng của riêng mình trong kinh doanh cũng như những hoạt động mang tính tập thể khác. Trước đây, việc nhân viên làm việc chỉ theo một khuôn khổ nhất định, phần việc của họ chỉ giới hạn trong bảng mô tả nhiệm vụ ở bản thân mỗi người. Đây được coi là vấn đề lãng phí chất xám, đồng thời chúng ta đã bỏ qua quá nhiều cơ hội trong việc tìm người mới. Khi chính sách này được áp dụng, không những đã khắc phục được được tình trạng này mà hơn thế nữa, mỗi nhân viên còn tìm thấy từ phía chúng ta sự tôn trọng, quyền dân chủ và sự không thể thiếu của họ trong tổ chức. Làm việc một cách sáng tạo theo ý tưởng của mình làm cho nhân viên càng hứng thú trong công việc hơn. Những sáng tạo có giá trị sẽ được tuyên dương và khen thưởng xứng đáng. Chính vì thế đã tạo nên động lực mạnh mẽ để nhân viên của chúng ta đóng góp hết mình cho tổ chức.

-         Nhân viên được tạo thuận lợi để làm việc, “Gần như không có nhân viên nào gặp khó khăn trong việc nhận lại tiền mà họ đã trả lại cho khách khi cần thiết, cho dù những việc mà họ đã đền bù là lớn hay nhỏ”.

-         Nếu ngân sách khách sạn cho phép thì có thể tăng lương cho nhân viên. Bên cạnh đó phải có chính sách khen thưởng nhân viên khi làm tốt nhiệm vụ, đặc biệt là những nhân viên có sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề với khách. Khen thưởng có thể bằng vật chất hoặc tinh thần, như tổ chức cho nhân viên xuất sắc của quý, của năm đi du lịch,….

2.      Đóng vai

VAI 1: BAN GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

v      Môi trường kinh doanh ngành khách sạn ở Việt Nam

-         Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh. Hằng năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế. Mặt khác, mức sống của người dân trong nước cũng tăng lên nên nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, du lịch cũng tăng. Tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển.

-         Số lượng và chất lượng các khách sạn không ngừng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi phải có một chính sách mới và khác biệt với đối thủ.

v      Tính khả thi của chính sách “thỏa mãn khách hàng 100%”

-         Trong giai đoạn đầu áp dụng chính sách, có thể sẽ không có hiệu quả về mặt kinh tế, vì một số khách hàng sẽ lợi dụng việc “khách hàng nếu không hài lòng với bất kỳ khía cạnh nào ở khách sạn đều không phải trả tiền”. Nhưng về lâu dài, việc thỏa mãn 100% khách hàng sẽ làm tăng chất lượng và uy tín của khách sạn.

-         “Chính sách mới cho phép và yêu cầu tất cả nhân viên của khách sạn làm bất cứ việc gì để thoả mãn nhu cầu khách hàng, thậm chí bao gồm cả việc ứng tiền túi trước để trả lại cho khách hàng khi cần thiết”, tức là chúng ta hoàn toàn tin tưởng vào khách hàng và họ dễ dàng nhận thấy điều đó thì họ nhất định sẽ tôn trọng, tin tưởng khách sạn chúng ta. Một khi đã tạo được lòng tin ở khách hàng, họ sẽ quay lại khách sạn nếu có cơ hội. Không những thế, họ sẽ còn giới thiệu với bạn bè, người thân, đồng nghiệp về khách sạn, từ đó làm tăng thêm uy tín và số lượng khách hàng.

-         Khi khách hàng được thỏa mãn 100%, họ sẵn sàng bỏ ra một cái giá cao hơn, miễn là họ được thoải mái, được phục vụ tốt nhất. Như thế chúng ta sẽ không còn sợ bị thua lỗ. Mặc dù chi phí bỏ ra để thực hiện chính sách là lớn, nhưng mục đích chính của nó là làm tăng số lượng khách hàng trong tương lai, làm tăng lợi nhuận trong dài hạn.

-         Cùng với thời gian và các khóa đào tạo, chất lượng phục vụ sẽ tốt lên, mức độ hài lòng cũng cao hơn, khách hàng sẽ ít phàn nàn, ít bồi thường. Số lượng khách hàng tăng lên, bồi thường lại ít đi, dẫn đến lợi nhuận tăng lên. Mặt khác, bồi thường bằng vật chất chỉ là biện pháp cuối cùng, có nhiều cách để bồi thường, làm hài lòng khách hàng mà không nhất thiết pahir sử dụng đến tiền, nhất là đối với những vị khách “lắm tiền” thì việc bồi thường bằng tiền chẳng khác nào xem thường họ.

è Tóm lại, chính sách “thỏa mãn khách hàng 100%” có thể không phù hợp trong ngắn hạn, nhưng trong dài hạn thì hoàn toàn phù hợp.

            VAI 2: BỘ PHẬN NHÂN SỰ

Những chính sách nhân sự nổi bật đã được làm rõ ở trên, với vai trò là cán bộ phòng nhân sự, tôi sẽ làm rõ hơn nữa những lợi ích mà chính sách này mang lại.

v      Lợi ích của chính sách tuyển dụng

Đảm bảo chất lượng đầu vào tốt nhất cho khách sạn, góp phần giảm chi phí đào tạo nhân lực, từ đó giảm bớt gánh nặng cho khách sạn, nhất là trong giai đoạn mới thực hiện chính sách.

v      Lợi ích của chính sách đào tạo và quản lý nhân viên

-         Nhân viên hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp. Kiến thức, kỹ năng của nhân viên được nâng cao làm cho năng suất, hiệu quả công việc được tăng lên nhằm thỏa mãn khách hàng 100%, “qua các khoá này, chúng tôi hiểu mình phải làm gì khi khách hàng yêu cầu sự đền bù. Đặc biệt chúng tôi cũng xác định rõ những trường hợp mà chúng tôi với tư cách là các nhân viên nên đền bù cho khách thậm chí trước khi họ phàn nàn”.

-         Nhân viên học được rằng phải tin tưởng khách hàng, “trong các khoá đào tạo, chúng tôi phát hiện ra rằng mình phải tin ở khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách là con đường duy nhất để chúng tôi thắng thế trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này”

-         Linh hoạt trong việc xử lí và giảm những tình huống làm mất lòng khách hàng, từ đó làm tăng uy tín, chất lượng của khách sạn. “Khi nhân viên phục vụ phòng nhìn thấy khách hàng có trục trặc về khoá cửa, thì trách nhiệm của cô ta hoặc anh ta là dừng lại việc đang làm để tìm cách giải quyết vấn đề này cho khách”; khi khách hàng phàn nàn chỉ về món ngũ cốc trong bữa điểm tâm sáng, “thay vào việc tập trung suy nghĩ sẽ kỷ luật nhân viên phục vụ bữa sáng này như thế nào, tôi cố gắng để tìm ra giải pháp làm cho người khách hàng này hài lòng”.

v      Lợi ích của chính sách động viên nhân viên

Khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, họ cố gắng làm nhiều hơn để thỏa mãn khách hàng 100%. Vì nhân viên thấy họ được tin tưởng, được tôn trọng ý kiến, được khuyến khích để tự do thể hiện suy nghĩ của mình, chứ không như trước đây “không có nhiều chỗ cho chúng tôi thể hiện những mong muốn, những ý tưởng của mình, và thực ra người ta cũng chẳng mong muốn chúng tôi có các ý tưởng mới đó”.

Một số người sẽ đặt ra câu hỏi “chúng ta tin tưởng nhân viên, nhưng liệu họ có trung thực với ta không? Làm sao để đảm bảo rằng nhân viên không lợi dụng chính sách này để bỏ tiền túi?”

Chúng ta cho nhân viên thấy được sự tôn trọng và để họ phát huy khả năng sáng tạotrong công việc, tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, giao quyền cho nhân viên. Có chính sách khen thưởng phù hợp cho nhân viên xuất sắc và lấy đó làm tấm gương để mọi người học hỏi. Có công thì thưởng nhưng có lỗi thì phải có những hình thức xử phạt phù hợp. Chúng ta có thể lập ra một ban giám sát để kiểm tra và đưa ra hình phạt đối với những nhân viên có hành vi khai khống để bỏ túi.

Như ban giam đốc đã nói thì chính sách “thỏa mãn khách hàng 100%” là chính sách khá mới và hay, vì vậy bộ phận nhân sự chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để giúp chính sách kinh doanh này thành công.

VAI 3: NHÂN VIÊN

Là một nhân viên, hôm nay được mời đến dự cuộc họp với BGĐ để xem xét liệu có nên áp dụng các chính sách nhân sự này ở Việt Nam không, tôi rất tự hào. Thay mặt toàn thể nhân viên trong khách sạn, tôi xin có một số ý kiến sau đây:

-         Với chính sách mới, đòi hỏi nhân viên phải linh hoạt, có nhiều kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực, chứ không còn giới hạn trong phạm vi chuyện môn. Vậy nếu chúng tôi không đáp ứng được những yêu cầu đó thì chúng tôi có bị sa thải không? Nếu bị sa thải thì có được bồi thường không? Bồi thường như thế nào?

-         Khi thực hiện chính sách này thì nhân viên phải làm việc nhiều hơn, áp lực nhiều hơn. Vậy chúng tôi có được tăng lương hay hưởng thêm các khoản phúc lợi khác không?

-         Khi khách hàng không thỏa mãn, nhiều trường hợp chúng tôi phải lấy tiền túi ra để trả lại cho khách hàng, vậy khi nhận lại tiền có bị làm khó dễ không? Nhận lại ở ai?

-         Chúng tôi không phải khi nào cũng có sẵn nhiều tiền trong người, nếu gặp trường hợp khẩn cấp phải đền bù thì làm sao?

-         Chúng tôi phải làm sao với những vị khách thích bắt bẻ, thích gây khó dễ, hoặc bắt chúng tôi thỏa mãn những nhu cầu không chính đáng?

Nhưng không thể phủ nhận chính sách nhân sự để “thỏa mãn khách hàng 100%” đã tạo cơ hội cho nhân viên chúng tôi được thể hiện tiếng nói của mình, chúng tôi thấy mình được tôn trọng, được tin tưởng. Kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp, cũng như các kỹ năng mềm đã được nâng lên đáng kể qua các khóa đào tạo của khách sạn, điều đó đã giúp chúng tôi tự tin hơn không chỉ trong công việc mà còn trong đời sống hàng ngày. Vì thế có thể đạt năng suất, hiệu quả làm việc cao hơn. Bên cạnh đó hệ thống thưởng phạt phân minh làm chúng tôi cảm thấy mình được sống trong bầu không khí công bằng, càng làm chúng tôi yêu quý khách sạn này hơn, và nỗ lực để góp phần xây dựng khách sạn ngày càng lớn mạnh hơn nữa.