Học lắng nghe" có vẻ là câu chuyện thật buồn cười với nhiều người. Nhưng thực tế: có mắt không đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não không đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai không đồng nghĩa với việc biết lắng nghe. Ngạn ngữ Nga cũng có câu "Con người mất 3 tuổi để học nói nhưng phải mất cả cuộc đời để học lắng nghe".

Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó. Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe. Để có một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe:

Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn.

Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?...

Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này...?

Ghi nhớ: Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp.

Hồi đáp: Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận. Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao tiếp:

Phát triển: Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hối đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy chôn ốc đi lên.

Và cuối cùng tôi muốn gửi đến các bạn một thông điệp. Người biết lắng nghe nhất là người hạnh phúc nhất. Dù bạn làm nghề gì đi nữa nhất là những công việc liên quan đến con người thì lắng nghe là kỹ năng quan trọng đầu tiên bạn cần học.

Mặc định Bài học về kỹ năng giao tiếp.

Câu chuyện có thật 100% xảy ra tại Washington (Mỹ) sau đây là một bài học tuyệt vời cho DN trong việc xử lý với khách hàng thế nào cho thông minh nhất.

Chúng tôi vào ăn trong một nhà hàng sang trọng, trong khi mọi người đang vui thì bỗng xuất hiện một phụ nữ chừng 50 tuổi, với thái độ rất tức giận đang nói với cô nhân viên quầy bar: "Này cô, mọi khi tôi vẫn thường uống Pepsi - Cola, thế mà hôm nay tôi mua Pepsi của cô uống sao nó chua thế, cô bán đồ giả cho tôi hả?". Cô nhân viên quầy bar bị chạm tự ái, song không biết tự kiềm chế liền đáp lại: "Tại mồm bà chua thì có, ai bán của giả cho bà, thật lắm chuyện!". Thế là bà khách nổi đoá. Họ đôi co nhau. Sau cùng bà khách tức giận đi khỏi cửa hàng với lời tuyên bố: "Tôi cạch đến chết không bao giờ mua nước giải khát Pepsi - cola nữa, tôi cũng không bao giờ đến nhà hàng này nữa!".

Bà khách ra đến xe của mình thì bỗng một người đàn ông đứng tuổi trên lầu chạy xuống theo bà với thái độ của một người hối lỗi: "Xin lỗi bà, xin bà bớt nóng vì cử chỉ thiếu tôn trọng khách hàng của nhân viên nữ vừa rồi. Tôi là chủ nhà hàng, tôi thành thật mong bà thứ lỗi. Quả thật bà là một vị khách có vị giác tuyệt vời! Hãng Pepsi có chế biến nhiều loại nước giải khát mà nhà hàng chúng tôi có nhận về bán. Nếu như vừa rồi bà uống phải lon Pepsi chua thì tôi xin bà bớt nóng, tôi mong muốn đền bà một loại Pepsi - Cola khác ngon hơn!". Trước những lời nói thành thật của ông chủ nhà hàng, bà khách nở nụ cười khoan dung. Sau đó, ông chủ lấy một két Pepsi - Cola trong quầy bar đưa cho bà khách với một câu nói: "Nhận xét của bà là một nhận xét tuyệt diệu lắm. Xin cảm ơn bà vì đã giúp chúng tôi cũng như hãng Pepsi - cola thấy được nhược điểm của mình, và xin tặng bà két Pepsi". Bà khách từ thái độ giận dữ ban đầu chuyển sang thái độ hoà nhã vui vẻ rút tiền trả lại ông chủ và nói: "Tôi sẽ lại uống Pepsi - Cola thường xuyên!".

Câu chuyện chỉ có vậy nhưng sau đó cô gái bán bar bị thôi việc vì suýt nữa làm mất một khách hàng. Mà tôi xin tiết lộ một chi tiết nữa là: Pepsi - Cola mà bà khách uống với Pepsi - Cola sau này cũng chỉ là một, không hề tốt hơn hay như thế nào khác. Đó chẳng qua là cảm giác của bà khách.

Ở các nước phát triển người ta trân trọng khách hàng. Khách hàng đã lên ngôi "Bà hoàng", "Thượng đế", được hết mức chào mời lịch sự, văn minh. Có Cty đã đưa ra chủ trương "Khách hàng là ân nhân", "Khách hàng luôn đúng". Sự khôn khéo của những ông chủ cửa hàng này là ở chỗ: Họ không quay lưng lại với khách hàng, không xung đột với khách hàng và luôn giáo dục nhân viên bán hàng của mình biết cách mỉm cười, biết cách ứng xử lịch sự văn minh và luôn không quên lời xin lỗi mỗi khi làm cho khách hàng phật ý. Nhân viên bán hàng tặng một nụ cười cho mỗi khách hàng, DN ấy chắc chắn sẽ gặt hái được nhiều vận may ở khách hàng trong tương lai.

Mặc định Kỹ năng giao tiếp trong phối hợp nhóm.

Nhà quản trị khi làm việc phải hiểu biết và vận dụng những kiến thức và kỹ năng cá nhân, gồm các kỹ năng tự nhận thức, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng quản lý sự căng thẳng... Tuy nhiên, nhà quản trị nào cũng phải làm việc trong một nhóm, rất nhiều nhóm, nhiều đối tượng và nhiều cấp quản lý. Do vậy, ngoài những kỹ năng cá nhân nêu trên, mỗi cá nhân còn cần hiểu biết và có kỹ năng phối hợp với người khác thì kết quả thực hiện công việc của bản thân và của cả nhóm mới đạt mục tiêu chung, hiệu quả và hiệu suất.

Những hiểu biết về kỹ năng phối hợp các cá nhân trong nhóm có rất nhiều, đó là các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tạo được quyền lực và gây ảnh hưởng, kỹ năng khuyến khích người khác nỗ lực làm việc, kỹ năng giải quyết các mâu thuẫn giữa các thành viên trong nhóm và với các nhóm khác...

Trong phạm vi bài viết này, chúng ta chỉ đề cập đến kỹ năng giao tiếp, một trong những kỹ năng rất cần thiết để phối hợp hoạt động nhóm.

Khái quát về giao tiếp

Nhiều cuộc khảo sát chỉ ra rằng, kỹ năng giao tiếp là thuộc tính hết sức cần thiết của nhà quản trị, nó quyết định thành công trong công việc và thành đạt trong sự nghiệp, đặc biệt với những người lãnh đạo. Kỹ năng này liên quan tới nhiều hoạt động, từ kỹ năng viết đến kỹ năng nói, kết hợp với tư thế, cử chỉ, động tác để diễn tả quan điểm và mục đích của vấn đề muốn đề cập. Người ta thấy rằng, có ít nhất 80% thời gian của nhà quản trị dùng cho giao tiếp bằng lời. Hầu hết các nhà quản trị thường gặp vấn đề trong giao tiếp. Tuy nhiên, họ thường không nhận ra hoặc cố tình không thừa nhận mình giao tiếp kém hiệu quả. Vì vậy, lợi ích trong giao tiếp, quyết định sự thành công của quản trị, dường như bị các nhà quản trị bỏ qua và họ không cảm thấy cấp thiết phải nâng cao trình độ kỹ năng giao tiếp.

Trước hết, giao tiếp bằng văn bản. Giao tiếp bằng văn bản đòi hỏi phải chính xác về nội dung các tài liệu chuyển và nhận. Chính nội dung của văn bản thiếu chính xác, trình bày tối nghĩa hoặc đa nghĩa, làm cho người nhận không hiểu hoặc hiểu sai vấn đề. Điều này gây nên những hậu quả khôn lường. Nó có thể làm cho các cấp, các bên giao tiếp làm sai các quyết định. Nó không những gây ra những thiệt hại về vật chất mà còn làm cho các bên không hài lòng, mất lòng tin, làm nảy sinh những vấn đề cá nhân khác, ảnh hưởng đến chất lượng của quản lý.

Trong các quan hệ, nhà quản trị không những chỉ giao tiếp bằng văn bản, mà họ còn phải tiếp xúc trực tiếp bàn bạc, thảo luận, đàm phán với người khác trong nhóm, với nhóm khác hoặc với đối tác bên ngoài. Hơn nữa, ngoài mục đích riêng của mỗi bên điều quan trọng khi giao tiếp là các nhà quản trị cần phải tạo nên những mối quan hệ, ủng hộ, khuyến khích và hiệp tác lẫn nhau, gọi là giao tiếp ủng hộ, khuyến khích và hợp tác lẫn nhau, gọi là giao tiếp ủng hộ.

Không những bản thân các nhà quản trị phải áp dụng thuần thục các giao tiếp ủng hộ mà đôi khi họ còn phải hướng dấn và tư vấn cho người khác hoặc các nhân viên dưới quyền. Hưóng dẫn và tư vấn về rất nhiều các hoạt động, ví như phải làm những gì và làm như thế nào khi giải quyết những phàn nàn của khách hàng, xử lý các thông tin bất lợi giải quyết những mâu thuẫn giữa các đối tác, đàm phán cho một vấn đề nhất định...

Giữa hướng dẫn và tư vấn có sự khác nhau. Hướng dẫn đòi hỏi người quản lý đưa ra những chỉ dẫn, những thông tin hoặc đặt ra những tiêu chuẩn cho người nhân viên để dựa vào đó mà thực hiện. Người cần được hướng dẫn thường là do thiếu khả năng, thiếu thông tin, thông tin không có ích hoặc hiểu biết không đúng đắn và đầy đủ. Trong những trường hợp đó, sự chính xác của thông tin và những gợi ý hướng dẫn do nhà quản trị đưa ra là rất quan trọng và phải làm cho người nhân viên hiểu rõ ràng vấn đề là gì và giải quyết chúng như thế nào, khác với hướng dẫn tư vấn có nghĩa đưa ra những lời khuyên cho người khác khi họ có những vấn đề thuộc về quan điểm, tính cách cá nhân hoặc những nhân tố khác trong tinh thần và thái độ của họ. Hướng dẫn là giúp cho người ta cách thức và khả năng để giải quyết vấn đề, còn tư vấn giúp cho người ta thay đổi trong quan điểm để họ nhận thấy vấn đề tồn tại, còn việc giải quyết vấn đề có thể tự họ giải quyết được. Tất nhiên, có rất nhiều vấn đề cần cả hướng dẫn và tư vấn điều đó có nghĩa là vừa phải chỉ cho người ta hiểu và nhận ra vấn đề tồn tại đồng thời phải chỉ dẫn người ta cách thức để giải quyết vấn đề.

Trong giao tiếp ủng hộ và nhất là trong khi hưóng dẫn và tư vấn mọi người nói chung và các tviền nói riêng, nếu không tuân theo những nguyên tắc đúng đắn sẽ dẫn tới hai trạng thái không tốt có thể xảy ta. Trạng thái thứ nhất là bảo vệ, xảy ra khi cá nhân người được giao tiếp cảm thấy không được tôn trọng, bị đánh giá thấp, thậm chí bị đối xử thô bạo. Do vậy, họ không còn muốn nghe mà có thái độ tự bảo vệ và cao nhất là phản ứng một cách tức giận. Trạng thái thứ hai là thái độ không thừa nhận, người được hướng dẫn tư vấn cảm thấy người giao tiếp vái mình không đủ năng lực, không có tư cách, không xứng đáng hoặc cảm thấy giao tiếp không có ý nghĩa nhiều, thì họ không muốn nghe nữa, cũng có thể họ sẽ phản ứng bằng cách khoe khoang phô trương mình, không còn cởi mả hoặc lạnh nhạt rút lui. Như vậy đòi hỏi nhà quản trị phải có những kỹ năng linh hoạt để giải quyết các trạng thái đó.

Một số nguyên tác và biện pháp để nâng cao kỹ năng giao tiếp

Đối với giao tiếp bằng văn bản. Để có những văn bản ngắn gọn, cô đọng, chính xác, nhà quản trị phải nâng cao kiến thức về mọi mặt, nhất là kiến thức về pháp luật và ngôn ngữ. Đồng thời, phải nắm được các phương tiện khai thác và biết cách khai thác, xử lý các thông tin hữu ích. Trên cơ sở kinh nghiệm và thực tiễn các văn bản sẽ ngày càng cô đọng, súc tích và chính xác.

Để nâng cao kỹ năng giao tiếp ủng hộ:

Thứ nhất, khi giao tiếp cần phải hướng tập trung vào sự kiện, vào vấn đề chứ không phải tập trung vào con người, không phải chỉ trích ý kiến hoặc phê phán cá nhân. Tuy nhiên, phải nắm bắt được những gì cá nhân họ nghĩ và cảm nhận thấy.

Thứ hai, giao tiếp phải có giá trị.

Nghĩa là nếu khi giao tiếp mà mọi người không nghe, ngắt lời phản ứng chống lại, chỉ trích hoặc không quan tâm đến những điều nói ra có nghĩa là giao tiếp không có giá trị. Do vậy, khi giao tiếp phải tôn trọng,lịch thiệp, tôn trọng cá tính, quan tâm tới mọi nguồn công bằng và cởi mở. Nên càng cụ thể càng tốt, đừng tuyệt đối hóa sự việc hoặc ý kiến của mình cũng như của người khác.

Thứ ba, phải xác định rõ trách nhiệm.

Phải chủ động nhận trách nhiệm đối với nội dung và ý kiến mình đưa ra, không nên lẩn tránh trách nhiệm. Điều đó biểu hiện sự can đảm, tự tin, tự trọng và khẳng định mình có giá trị.

Thứ tư, phải biết lắng nghe.

Giao tiếp không chỉ nhằm gửi thông báo hay một thông tin nào đó cho mọi người, mà còn phải lắng nghe và đáp ứng lại một cách hiệu quả đối với thái độ của người khác. Biết lắng nghe thực ra không dễ dàng, đòi hỏi phải phát triển khả năng nghe và hiểu nội dung của người khác đưa ra, đồng thòi phát triển tốt mối quan hệ với mọi người.

Để nâng cao kỹ năng hướng dẫn và tư vấn thì khi thực hiện cân mô tả sự kiện, hành vi hoặc tình huống càng khách quan càng tốt, đưa ra các số liệu chứng cứ, tránh áp đặt ý kiến chủ quan. Cần đưa ra một số những phương án để bàn bạc, chứ không phải bàn cãi ai đúng ai sai. Nhà quản trị nên tiến hành đối thoại với từng nhân viên của mình thường xuyên hàng tuần, hàng tháng, nhằm tạo cơ hội nhận được những phản hồi từ các nhân viên để họ cảm thấy được ủng hộ và khuyến khích. Khi đối thoại cá nhân nên tập trung thảo luận về những mong muốn, trách nhiệm, các tiêu chuẩn và nên có một bản cam kết bao gồm các thoả thuận cùng trách nhiệm của hai bên. Điều đó sẽ giúp cho hướng dẫn và tư vấn ngày càng hiệu quả.

Kỹ năng giao tiếp ứng xử 5 Tháng trước đây Karma: 0

Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc sống, trong công việc .

Để giao tiếp, ứng xử thành công hơn bạn nên chú ý những nguyên tắc sau:

I. Nguyên tắc ứng xử:

1. Hãy tiếp cận với con người ở góc độ không tốt, không xấu:

Không có ai là người hoàn toàn xấu cả. Khi đánh giá con người cụ thể chúng ta thường bị những cách nhìn tĩnh tại, xơ cứng, bị định kiến che lấp, ít khi tách ra được dù chỉ là tương đối đầy đủ những ưu điểm, nhược điểm của họ và lại càng không xác định được giới hạn, hoàn cảnh, diễn biến có thể có của những ưu điểm và nhược điểm đó. Con người cũng dễ bị chi phối bởi qui luật cảm xúc "yêu nên tốt, ghét nên xấu". Kết quả là dễ mắc sai lầm trong giao tiếp. Do vậy nguyên tắc đầu tiên trong nghệ thuật ứng xử là hãy tiếp cận với con người ở góc độ không tốt, không xấu.

Ở nguyên tắc này, mỗi người có thể tự tìm cho mình một cách ứng xử thành công, ta tạm chia thành các bước sau:

Bước 1: Hãy thừa nhận (chấp nhận).

Bước 2: Biết lắng nghe ý kiến, tìm ra chỗ mạnh, chỗ yếu của người. Thấy cái mạnh, lợi thế của ta (cái ta có mà người không có).

Bước 3: Tạo ra sự đồng cảm, gây niềm tin (hiểu biết lẫn nhau, gây sự tin tưởng).

Bước 4: Tìm điểm chung, mỗi bên đều thấy được cái lợi, cái vui và cách cộng tác, tương lai của sự cộng tác đó.

Bước 5: Tạo dư luận ủng hộ, xây dựng mối quan hệ thân tình.

2. Lường mọi điều, tính đến mọi khả năng với nhiều phương án:

Nếu trong mỗi con người đều có những giá trị dương (+) (những đức tín tốt, những mặt mạnh, những ưu điểm...) và có cả những giá trị âm (-) (những tính xấu, những mặt yếu, những khuyết điểm...) thì với người này có thể tới 90 (+), có 10 (-) hoặc ở người khác có thể đạt 99 (+) chỉ có 1 (-). Vấn đề là ở chỗ cần phải biết nhìn ra "dấu cộng" trong cả khối "dấu trừ" và phát hiện kịp thời "dấu trừ" trong "vô khối dấu cộng" để có thể dự đoán được tác động có hại của mặt trái "dấu trừ" mà khởi thủy của nó chỉ là một chấm nhỏ rất mờ nhạt trong cả khối "dấu cộng".

Điều quan trọng hơn trong phép ứng xử là tìm ra những chất xúc tác để kích thích phản ứng đổi dấu tích cực xảy ra theo hướng 1 (+) trở thành n (+) và n (-) giảm xuống còn 1 (-).

3. Nắm bắt nghệ thuật theo nhu cầu:

Điều khó nhất trong giao tiếp ứng xử là đối tượng thờ ơ, không có nhu cầu. Bạn sẽ ứng xử như thế nào khi đối tượng không muốn nói chuyện, không muốn nghe bạn can ngăn, không muốn hợp tác với bạn v.v...?

- Hãy gợi trí tò mò hoặc cho họ thấy cái lợi, cái vui mà bạn đang có, còn người ấy đang thiếu, đang cần.

- Chỉ cho họ bằng cách nào đó, thấy tia hy vọng vào kết quả, gây thiện cảm, tạo sự tin tưởng.

- Giao trách nhiệm một cách công khai, tạo ra tình huống chỉ có tiến chứ không có lùi, ràng buộc bằng những sợi dây vô hình về quan hệ nào đó đã được hình thành.

- Gây niềm say mê, tìm được ý nghĩa trong cuộc sống, công việc đang tiến hành.

- Củng cố niềm tin, thuyết phục về một kết cục tốt đẹp.

- Phải tạo ra sự an toàn, biết cách chống đỡ dư luận, tạo dư luận mới ủng hộ.

- Tính đến nhiều phương án, chọn phương án hợp với mình nhất, có thể tạo ra những vấp ngã nhỏ để luyện tập bản lĩnh, chủ động đề phòng tính tự kiêu.

Trong những trường hợp cụ thể đòi hỏi mọi người phải biết ứng biến và điều quan trọng hơn là hãy tìm cho được sơ đồ đi tới thành công riêng của mình.

II. Một số cách ứng xử:

1. Thủ thuật "ném đá thăm đường":

Có bạn trai tâm sự: Đến dự đám cưới một người bạn, tôi đã gặp một người con gái mà tôi thầm mơ ước, tôi rất muốn làm quen với người con gái ấy nhưng không biết phải bắt đầu như thế nào?

Có lẽ trước tiên nên bắt đầu vào đề từ cùng một hứng thú. Chẳng hạn có thể từ một bức tranh, một bản nhạc, một ca khúc mới được mọi người yêu thích, hay một bộ phim mới, một quyển sách mới, một mốt quần áo mới... những cái đối phương biết rõ và có phản ứng tích cực. Hoặc có thể từ một điểm chung nào đó về học tập, việc làm... Bắt đầu từ những câu chuyện không quan trọng lắm để làm mất đi sự căng thẳng và ngăn cách giữa hai người và qua đó bạn có thể hiểu thêm về người bạn mà ta muốn gần gũi (những sở thích, thói quen, cá tính...) có một sơ đồ giao tiếp sau đây:

a. Giai đoạn trước khi giao tiếp:

- Xác định mục đích, làm quen đối tượng và gây ấn tượng tốt

- Đánh giá đối tượng, hoàn cảnh:

+ Sở thích,thói quen, cá tính.

+ Thời gian, không gian cuộc gặp.

+ Có hay không có người giới thiệu.

- Lựa chọn phương án ứng xử:

+ Tìm cớ làm quen cho hợp lý, tế nhị.

+ Ngôn ngữ, cử chỉ dễ cảm mến.

+ Văn phong gần gũi, không quá trịnh trọng nhưng cũng không suồng sã.

+ Tính trước những tình huống bất ngờ có thể xảy ra để ứng xử nhanh.

b. Giai đoạn giao tiếp:

Nên:

- Phá bầu không khí xa lạ bằng việc hỏi han hoặc những câu nói đùa.

- Tìm chủ đề chung, ít chạm đến quan điểm cá nhân.

- Nói ít về mình. Chú ý quan sát cử chỉ, điệu bộ, nét mặt của đối phương.

- Giới hạn cuộc giao tiếp trong phạm vi vừa đủ, dừng đúng lúc.

- Nêu ra những câu hỏi thăm dò, chủ động gợi chuyện.

- Tự tin.

Không nên:

- Vội vã đi vào vấn đề chính.

- Đặt những câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân.

- Nói nhiều về mình, dốc bầu tâm sự, nói thẳng về mình khi đối phương đặt những câu hỏi thăm dò.

- Chuyện lan man, kéo dài cuộc giao tiếp.

- Khích bác hoặc công kích nói xấu một ai đó.

- Rụt rè, lảng tránh, ấp úng.

2. Tình huống cần đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa:

Dân gian có câu:

"Lời nói chẳng mất tiền mua

Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau".

Đối với nhiều ý kiến phê bình, phản đối của đối phương, không nên đáp lại bằng những lời nói hằn học, nặng nề mà nhiều khi nên dùng lời nói nhẹ nhàng nhưng chứa đựng những ý nghĩa sâu xa.

3. Tình huống phải chuyển bại thành thắng:

Trong cuộc sống đời thườnng nhiều khi ta bị đẩy vào tình huống bất lợi, có nguy cơ thất bại, lúc đó đòi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ ngay đến những hậu quả xấu nhất có thể xảy ra (chuẩn bị tâm thế sẵn sàng chấp nhận). Tìm xem có cách gì để hạn chế mức thấp nhất những tác hại (ví dụ: điều gì đã đẩy ta vào tình thế bất lợi, có cách nào tạo được kế hoãn binh có vẻ ít liên quan, nhưng nếu được "địch thủ" sẵn sàng chấp nhận thì chính điều có vẻ không liên quan đó có thể thay đổi tình thế...).

4. Tình huống dùng hài hước:

"Khi bạn nổi cáu ta hãy đùa lại một câu" (Laphôngten).

Hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngôn ngữ giao tiếp. Đó là "chiếc van an toàn" cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa để mở "cánh cửa lòng". Lời đối đáp khôn ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước để phê phán thường mang lại hiệu quả lớn hơn nhiều. Bởi thế khi kể một câu chuyện cười hoặc một lời đối đáp có nội dung, cách nói hài hước thường làm cho không khí vui nhộn, điều tiết được tình cảm, nhắc khéo người khác mà không làm họ bực mình. Tất nhiên cũng không nên lạm dụng nó.

Quy luật phổ biến của truyện hài hước là mở đầu dẫn dắt và hình thành làm cho người ta nghi vấn. Người kể nên có ngữ điệu bình thường, sau đó tăng thêm tình tiết nghi hoặc và giải quyết bất ngờ.

5. Tình huống phải đi thẳng vào vấn đề khi cần thiết:

Trong cuộc sống có trường hợp không thể quanh co, bóng gió, tế nhị mà phải bày tỏ quan điểm, thái độ của mình một cách thẳng thắn, kiên quyết. Lúc đó phải diễn đạt vào thẳng nội dung chính của vấn đề để biểu hiện ý chí và lòng tin ở bản thân. Đối với những vấn đề then chốt không nên tỏ ra quá cân nhắc, đắn đo làm cho người nghe cảm thấy thiếu tin tưởng, do dự. Tất nhiên để nói bằng cách này cần phải suy nghĩ, cân nhắc thật kỹ càng.

6. Tình huống nói ẩn ý bằng ngụ ngôn:

Trong giao tiếp khi cảm thấy khó thuyết phục người khác bằng lý lẽ trực tiếp hoặc cảm thấy dễ bị phản ứng, không tiện nói thẳng ra, thì người ta thường dùng phương pháp ẩn ý bằng ngụ ngôn. Tức là chọn những câu chuyện ngụ ngôn có nội dung ẩn ý bên trong phù hợp với mục đích khuyên răn, thuyết phục của mình để kể cho đối phương nghe.

Cái lợi của phương pháp này là người nghe phải suy nghĩ mới hiểu hết cái ẩn ý bên trong đó. Bản thân câu chuyện sẽ đưa ra những lời khuyên sâu sắc chứ không phải người kể chuyện, do đó không có lý do để nổi khùng, tự ái hoặc mặc cảm.

Tuy nhiên để dùng phương pháp này có hiệu quả, người dùng phương pháp này phải am hiểu câu chuyện phù hợp với trình độ người nghe, nếu người nghe không hiểu gì cả, sẽ không có tác dụng.

7. Tình huống phản bác khéo những yêu cầu vô lý ở người khác:

Cũng có lúc bạn gặp những người khăng khăng đưa ra cho bạn những đòi hỏi vô lý không thể thực hiện được. Trước những tình huống đó nhiều khi ta không thể bác bỏ thẳng thừng vì chạm lòng tự ái hoặc người không thỏa mãn với ta rồi tiếp tục quấy rối nữa vá cách đó cũng chưa làm cho người tự nhận thấy được những đòi hỏi của họ là vô lý.

Vậy ta sẽ xử lý thế nào trong trường hợp đó? Tốt nhất là hãy thừa nhận đã, sau đó khéo léo chỉ ra sự vô lý hoặc điều không thể thực hiện được. Cũng có thể cảnh tỉnh người đó bằng việc chỉ ra những điều bất lợi, sự nguy hiểm nếu người đó cứ giữ nguyên ý kiến, nhắm mắt hành động. Chú ý ngôn ngữ không nên gay gắt nhưng tỏ ra cương quyết.

8. Tình huống thừa nhận trước để chuyển hướng sau:

Nếu khi bạn không đồng ý với ý kiến của đối phương mà người đó lại là cấp trên, người lớn tuổi, cha mẹ... thì bạn sẽ xử sự như thế nào? Việc thuyết phục để đối phương nghe theo mình, có nghĩa là chấp nhận ý kiến của mình cũng đòi hỏi phải có một nghệ thuật nhất định.

Bạn chớ phản đối và phê phán các ý kiến của đối phương. Bạn hãy tiếp thu ý kiến của họ, biểu thị thái độ đồng cảm ở mức độ nào đó để có thể làm giảm được sự cứng nhắc của đối phương, khiến họ bằng lòng nghe ý kiến của bạn. Song phải nắm vững nguyên tắc không được tỏ thái độ của mình ngang bằng với đối phương để tiếp sau đó dùng lời mà chuyển hướng, thay đổi cách nhìn nhận của đối phương, làm họ bằng lòng tiếp thu ý kiến của bạn.

9. Tình huống cần bạn đồng minh:

Khi tranh luận trước nhiều người cần thể hiện quan điểm, bạn nên chú ý đầy đủ đến thái độ của những người xung quanh, cần động viên được nhiều người nghe và ủng hộ quan điểm của mình. Nếu người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm của ta đang trình bày, sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một sức ép tinh thần làm đối phương không phản kích lại được.

Chẳng hạn khi đang xếp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng thái độ của số đông mọi người xung quanh để gạt người đó ra khỏi hàng là hợp lý nhất.

10. Tình huống không nhượng bộ khi mình có lý trong tranh luận:

Trong quan hệ giữa người với người, tranh luận là một điều hết sức bình thường và không thể tránh được. Không có tranh luận, điều phải trái không được phân định. Không thể coi tranh luận là một thói xấu mà hạn chế nó.

Song tranh luận có thể dẫn đến sự không thoải mái hoặc đôi khi xung đột. Tranh luận có phương pháp sẽ đem lại kết quả tốt là điều chúng ta cần chú ý học hỏi.

Một là, khi tranh luận nên có thái độ thật công bằng, đừng làm tổn thương đến lòng tự ái của người kia. Sự phê phán, bình phẩm người khác không thể quá một giới hạn nhất định, nếu không có thể làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có.

Hai là, giọng nói phải mền mỏng, thật lòng. Trong tranh luận phải tỏ ra tôn trọng nhau, làm sao cho người cùng tranh luận tin rằng tranh luận thật là có ích. Trong tranh luận nhiều khi người thắng không hẳn đã là nhiều lý lẽ biết hùng biện, mà có thể là người có thái độ đúng mực và chân thực nhất.

Ba là, tranh luận phải có mục đích rõ ràng. Tranh luận nên xoay quanh những điều cần giải quyết.

11. Tình huống cần thuyết phục bằng hành động:

"Mọi lý thuyết đều màu xám

Còn cây đời mãi mãi xanh tươi"

(Gơt)

Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến của mình bằng lời nói, bạn có thể dùng hành động để thuyết phục. Thuyết phục bằng hành động thường hiệu quả lớn nhất. Thông qua việc làm, hành động cụ thể, ta có thể làm cho đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý kiến của ta.

Bạn là một cán bộ phong trào thanh niên. Bạn muốn tổ chức các hoạt động văn hóa thể dục thể thao thanh niên nhưng các cấp lãnh đạo ở địa phương chưa tin tưởng vào khả năng của bạn, chưa tạo điều kiện mọi mặt để bạn làm việc. Bạn đừng nản chí và cũng đừng dùng lời nói để thuyết phục. Hãy cố gắng tạo ra một vài việc làm cụ thể có hiệu quả. Từ sự thành công đã đạt được, tận dụng thời điểm gây hưng phấn cao rồi đưa ra những kiến giải hợp lý với các cấp lãnh đạo.

Theo Kết nối sự nghiệp

Như vậy, mục đích và kết quả hoạt động đạt được và mối quan hệ ảnh hưởng của bạn phát triển tốt hơn.

Khi vận dụng phương pháp này bạn cần lưu ý:

- Mục đích hoạt động phải rõ ràng, không vụ lợi.

- Có kế hoạch hành động chi tiết, tính đến các điều kiện cần và đủ đảm bảo cho sự thành công, bước đầu tiên tránh thất bại.

- Tạo dư luận ủng hộ để gây sức ép hoặc quy tụ sức mạnh.

- Làm thử để chứng minh, rút kinh nghiệm.

- Tạo quan hệ gần gũi tin cẩn.

Nếu ở vào tình huống các bậc "hụ huynh" của người yêu bạn còn chưa tin tưởng và chấp nhận cho bạn yêu con của họ, thì bạn cũng có thể dùng phương pháp này để đạt mục đích.

III. Những điều nên tránh trong giao tiếp ứng xử:

1. Nói nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người đang nói, làm nhiễu thứ tự hoặc luồng suy nghĩ của người đó.

2. Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm thấy đột ngột, khó hiểu đề tài nói chuyện của bạn. Không nên đưa những trọng tâm, những khái quát làm người tiếp chuyện khó theo dõi mạch chuyện.

3. Nói sai đề tài, không quan tâm đến điều mình nói.

4. Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu các câu hỏi làm người tiếp chuyện có cảm giác mình yêu cầu hơi nhiều quá.

5. Không trả lời thẳng vào câu hỏi mà người khác nêu ra, quanh co, dài dòng, gây nên cảm giác không trung thực cho người hỏi.

6. Tự cho rằng mọi điều mình đều biết cả.

7. Làm ra vẻ hiểu biết sâu rộng.

8. Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề chính làm cho người tiếp chuyện cảm thấy nhàm chán.

9. Ngắt bỏ hứng thú nói chuyện của người khác để ép người đó phải chuyển sang nói về đề tài mà bạn thích.

10. Thì thầm với một vài người trong đám đông.

11. Dùng ngôn ngữ quá bóng bảy.

12. Chêm những câu tiếng nước ngoài trong câu nói của mình một cách tùy tiện.

13. Đột ngột cao giọng.

14. Dùng những lời quá suồng sã với mức độ quan hệ.

15. Dùng những từ đệm không cần thiết.

16. Nói với giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người khác.