Khái niệm giao tiếp : là sự truyền đạt điều muốn nói từ người này sang người khác để đối tượng có thể hiểu những thông điệp truyền đi

      Các chức năng của giao tiếp trong tổ chức : có 4 chức năng cơ bản : kiểm soát, tạo động lực, bày tỏ cảm xúc và thu nhận thông tin

+ Giao tiếp có thể thực hiện chức năng kiểm soát. Chẳng hạn, các nhà lãnh đạo có thẩm quyền có thể đưa ra một số yêu cầu mà các nhân viên dưới quyền phải tuân thủ

+ Giao tiếp thúc đẩy động lực bằng cách hình thành các mục tiêu cụ thể, thông tin phản hồi về sự tiến bộ của cá nhân, tăng cường các hành vi mong muốn, tất cả đều tạo nên động lực lao động và cần có giao tiếp

+ Đối với nhiều nhân viên, nhóm làm việc là môi trường chủ yếu để các thành viên bày tỏ sự thất vọng, cảm giác mãn nguyện

+ Chức năng cuối cùng của giao tiếp là cung cấp thông tin mà các cá nhân và các nhóm cần đưa ra quyết định

1.      Phân loại

§  Giao tiếp nội tâm:

§  Giao tiếp ứng xử:

§  Giao tiếp theo nhóm nhỏ

§  Giao tiếp cộng đồng

§  Giao tiếp tập trung

§  Giao tiếp phi ngôn ngữ

2.      Các phương tiện giao tiếp cơ bản

Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, bằng ngôn ngữ con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật. Nó dựa vào các yếu tố sau:

      Nội dung ngôn ngữ: ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức để tồn tại là: Khách quan và chủ quan. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm.

      Tính chất của ngôn ngữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu ngữ điệu… Có vai trò hết sức quan trọng trong giao tiếp, nó tạo lợi thế cho ta để giao tiếp được thành công. Điệu bộ khi nói sẽ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên, điệu bộ phải phù hợp với phong tục tập quán, nền văn hóa, do đó đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người khác, vì điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất.

Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọng nó giúp ta nhạy cảm hơn trong giao tiếp.

      Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc của con người, các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm. Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính của con người.

      Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Do đó, trong giao tiếp ta phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp.

 Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người. Trong giao tiếp, nó phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên.

      Các cử chỉ: Gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp.

      Tư thế: Nó liên quan mật thiết với vai trò vị trí xã hội của cá nhân, thông thường một các vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận.

      Diện mạo: Là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như: Dáng người, màu da và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm trang sức.

Không gian giao tiếp: Là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ tình cảm giữa các bên với nhau. Có 4 vùng giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùng riêng tư: 0.5-1.5m, vùng xã giao: 1.5-3.5m, vùng công cộng từ 1<x<3.5m.

Những hành vi giao tiếp đặc biệt: Gồm những động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoát vai, bắt tay… Nó chỉ sử dụng trong trường hợp đặc biệt.

- Giọng nói

Giọng nói thể hiện nhiều đặc điểm của người chuyển thông điệp/ người thuyết trình. Qua giọng nói ta có thể nhận biết được giới tính, tuổi tác, quê quán. Giọng nói cũng thể hiện trình độ học vấn của người thuyết trình. Tâm trạng quan hệ với thính giả cũng được thể hiện rất rõ qua giọng nói.

- Âm lượng: Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe. Giọng nói dù to hay nhỏ đều phải có sinh lực, có khí lực mới có sức thuyết phục. Phát triển kinh tế toàn cầu, khi chơi thể thao thì cần tổng lực, và thuyết trình cũng vậy, phải dùng cả tổng lực nói chứ không chỉ cái miệng nói. Có như vậy giọng nói ta mới có sinh lực để thuyết phục được thính giả. Thêm vào đó là độ cao thấp, trầm bổng trong khi nói. Giọng nói của ta cũng giống như một nhạc cụ và bài thuyết trình là một bản nhạc. Ta chơi bản nhạc đó hay, thính giả sẽ chăm chú lắng nghe, vỗ tay tán thưởng. Nếu bản nhạc của ta đều đều, họ sẽ ngủ gật, bất luận là vấn đề ta nói quan trọng đến đâu.

- Phát âm: Âm vực phải chuẩn, tròn vành rõ chữ, không méo tiếng hay nuốt chữ, không nhầm lẫn giữa các âm.

- Độ cao: Giọng nói phải có lúc cao, lúc thấp, lúc đẩy, lúc kéo. Vậy muốn nói to, nói vang, nói cả ngày không biết mệt, ta phải phát âm như thế nào? Nếu phát âm trong cổ họng, ta dễ bị bệnh nghề nghiệp do luồng hơi đi qua cổ họng làm tổn thương họng và dây thanh quản. Nếu phát âm ở cửa miệng (mà các cụ vẫn gọi là nói ở đầu môi chót lưỡi) giống như hát chèo, thì không thể nói to, vang được. Vùng phát âm đúng nhất là ở trong “vòm cộng minh”- vùng giữa khoang miệng có cấu trúc giống như cái vòm hang động.

- Chất lượng: Theo nguyên lý phát âm, luồng hơi từ trong phổi đi ra chạm vào dây thanh quản phát ra các nguyên âm. Các nguyên âm này kết hợp với các phụ âm do hình dạng của lưỡi, môi, răng...tạo ra thành âm nói. Âm này cộng hưởng trong khoang miệng rồi bắn ra ngoài. Như vậy, muốn phát âm to, rõ ràng thì âm phải nổ trong khoang miệng, trong vòm cộng minh. Cũng giống như khi chúng ta hét trong hang động, ta thấy tiếng vọng âm, vang, rền. Muốn nói to, rõ, âm mạnh mẽ, tiếng phải được phát ra từ giữa khoang miệng.

- Tốc độ: Trong khi giao tiếp, tốc độ nói hoàn toàn phụ thuộc vào người nghe. Với đối tượng cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng nhưng khi thuyết trình hay giao tiếp với một đám đông trước hội trường toàn thanh niên cần nói hào hùng, hoành tráng mới thuyết phục. Vì vậy khi giao tiếp hay khi thuyết trình phải luôn quan sát và đo được phản ứng của người nghe với cách trình bày của ta để điều chỉnh cho phù hợp. Tóm lại, tốc độ nói bị điều chỉnh bởi tâm của người nói hay chính là sự trao đổi, chia sẻ và biểu hiện, phản ứng của người nghe. Cũng như khi rót nước, với cái cốc to, ta rót khác, với cốc nhỏ, ta rót khác. Quan trọng nhất của người nói khi giao tiếp hay khi thuyết trình là phải phù hợp với nội dung, hoàn cảnh và đối tượng.

- Điểm dừng: Văn nói khác văn viết, với văn viết, chúng ta có thể đọc đoạn trên, đoạn dưới, xem dấu phầy, dấu chấm câu để hiểu người viết định nói gì. Nhưng với văn nói, cùng một câu nhưng cách nói khác nhau  dẫn đến cách hiểu khác nhau. Chẳng hạn, câu: “Ông già đi nhanh quá”, nếu ta có điểm dừng “Ông già đi… nhanh quá” thì có nghĩa là một người già đi nhanh chóng. Còn nếu ta có điểm dừng “Ông già... đi nhanh quá” với vẻ ngạc nhiên có nghĩa là một ông già đi bộ nhanh hơn mức bình thường. Vẫn điểm dừng đó nhưng kết hợp với sự xuống giọng luyến tiếc thì đó lại có nghĩa là một ông gìa chết rất đột ngột.

- Điểm nhấn: Có hai loại nhấn mạnh. Loại thứ nhất là trường độ nghĩa là kéo dài âm lượng ra. Loại thứ hai là cường độ nghĩa là tập trung năng lượng vào một từ ngữ nào đó một cách mạnh mẽ dứt khoát. Ví dụ: Câu “Ai bảo anh mua cam cho tôi?” được hiểu theo nhiều cách. Và cách hiểu đó hoàn toàn phụ thuộc vào điểm nhấn vào vị trí nào trên câu đó.

- Phân nhịp: Trong một bản nhạc có những khi phải dừng lại một nhịp, có những khi phải dồn dập, lại có lúc nhịp nhàng khoan thai. Quan trọng nhất là khi nói ta phải nhấn mạnh vào những từ chốt nhất trong một câu, hoặc những câu chốt nhất trong một đoạn. Điều đó sẽ giúp người nghe dễ dàng hình dung và bắt ý hơn.

3.      Phong cách trong giao tiếp

·         Thụ động và gây hấn:

Mẫu người thụ động và gây hấn là mẫu người luôn im lặng trong buổi giao tiếp nhưng luôn tìm cách bác bỏ lý lẽ của bạn và muốn đập tan luận điểm của bạn bằng cách lâu lâu lại chen vào những sơ hở của bạn để “bắt bẻ”.  Nếu bạn đang giao tiếp với ai đó có thái độ cư xử thụ động/gây hấn, bạn có thể xử lý điều này bằng cách vạch trần những gì người đó đang làm. “Tôi có cảm giác bạn không vui với quyết định này” hoặc “hình như bạn đang có điều gì muốn nói, bạn muốn chia sẻ quan điểm riêng của mình không?”… Bằng cách này, họ hoặc phải chối bỏ thái độ thụ động/gây hấn, hoặc họ phải phơi bày động cơ của họ.Dù với cách nào đi nữa, bạn cũng ở vị trí của người cầm lái – người điều khiển cuộc giao tiếp.

·         . Người thụ động

Người thụ động không có ý gây hấn gì với bạn nhưng lại giữ im lặng quá nhiều và không có ý kiến phản hồi nào đáng kể.Đặc trưng của những mẫu người này là tạo ra không khí của buổi chuyện trò rất nhàm chán.Hãy khuyến khích họ đóng góp ý kiến bằng nhiều câu như “vấn đề này tôi vẫn không chắc chắn lắm, bạn có ý kiến gì không? Tôi nghĩ là bạn quan tâm đến vấn đề này phải không…?” Với mẫu người thụ động, bạn đừng tỏ ra quá tự tin vì sẽ làm cho họ càng dè chừng mà ngại giao tiếp với bạn.

·         Người gây hấn

Khi đương đầu với một người có biểu hiện gây hấn, hãy cố gắng không để tình hình vượt khỏi tầm tay. Một giải pháp là bắt đầu bằng cách nói “Tôi muốn được suy nghĩ về việc đó trước đã, sao chúng ta không nghỉ một lát nhỉ, anh nói đúng, nhưng tôi nghĩ vẫn có vài vấn đề cần trao đổi ở đây…” Điều này cho bạn thời gian để tập trung suy nghĩ và cho người kia thời gian để bình tĩnh lại. Nếu cuộc trò chuyện đã đến mức căng thẳng mà không ai chịu nhường ai thì nhiều chuyện không hay sẽ xảy ra. Tốt nhất hãy nhường nhin trước và sau đó dùng lý lẽ cùng sự bình tĩnh của mình để dàn xếp mọi chuyện.

·         Người lơ đãng

Đó là mẫu người mà lời nói của bạn như “nước đổ lá khoai”. Họ thường không gây hấn bằng cách tranh luận, hay im lặng như mẫu người thụ động: đơn giản vì lời nói của bạn không khiến họ bận tâm, hoặc họ không mấy thiện cảm với bạn. Cách tốt nhất là nên hỏi thẳng họ “bạn nghĩ tôi hơi nhàm chán…những điều tôi nói không khiến bạn bận tâm thì phải?”… Họ sẽ không phản ứng gì nhiều với câu nói này và bạn sẽ biết chắc là mình nên rút lui khỏi cuộc chuyện trò.Trong giao tiếp, khi một trong hai bên đã không còn hứng thú tương tác, tốt nhất là nên chấm dứt tại thời điểm đó. Bạn có thể viện cớ bận rộn, hoặc đề nghị họ nói chuyện với người khác “tôi nghĩ là bạn sẽ thích nói chuyện với người này”

1.      Khái niệm kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe là nghe một cách tập trung và có mục đích để thu nhận thông điệp Lắng nghe là sẵn sàng đón nhận, hiểu thông đIệp từ người khác và nghe được những cảm xúc trong giao tiếp Lắng nghe là chú ý nghe kết hợp quan sát Lắng nghe là một khả năng và cũng là một nghệ thuật để hiểu được những gì mà người khác truyền đạt bằng lời hay bằng ngôn ngữ phi lời nói Lắng nghe là cấp độ cao hơn nghe, vì nó cần sự cố gắng và tác động của trí tuệ

1.      Phân biệt nghe và lắng nghe

·         “Nghe” đơn thuần là một hành động của trí óc, khi ta bỗng nhiên bị “làm phiền” bởi một tiếng động nào đó trong không gian.

·         Nghe là một phản xạ tự nhiên của con người nhưng lắng nghe lại là một kỹ năng.

·         “Lắng nghe” để cảm nhận không chỉ âm thanh mà còn cả cảm xúc, ý nghĩ, ý kiến, mong đợi, niềm tin và cảm giác đến từ phía người kia

Lắng nghe là cấp độ cao hơn nghe, vì nó cần sự cố gắng và tác động của trí tuệ

2.      Lợi ích lắng nghe

·         Nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin, đánh giá nội dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt.

·         -Tạo sự liên kết giữa người với người, đó là liên kết về xúc cảm. Lúc này sự lắng nghe lại có thêm những mục đích mới tích cực về cảm xúc hơn như:

          +  tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.

          +  chia sẻ sự cảm thông với người khác.

          +  khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết.

·         Ngoài ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn; bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn rồi sau đó những nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanh chóng. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóa thông tin và khả năng giải quyết được vấn đề.

3.      Những cản trở việc lắng nghe

Tốc độ suy nghĩ

Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rất chăm chú, nhưng thực tế tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ người ta nói, nên rất dễ bị phân tán tư tưởng, vì thời gian dư ra thường được dùng để suy nghĩ về một cái gì khác. Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy và là lý do của những thói quen nghe kém.

Sự phức tạp của vấn đề

Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn. Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa

.

Do không được tập luyện

Đa số người ta nghe không có hiệu quả vì không bao giờ được dạy về cách lắng nghe.Từ nhỏ cho tới lúc trưởng thành, thường thì người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không.Đó là một nghịch lý, vì như chúng ta đã biết vì trong giao tiếp thì thời gian để nghe rất nhiều.

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người khác, hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe kém. Với tình cảm như vậy thì các từ sẽ đi từ tai này sang tai kia và bay luôn ra ngoài.

Thiếu sự quan sát bằng mắt

Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông tin không bằng lời, như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ…, để biết thêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.

Những thành kiến tiêu cực

Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa. Những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… của đối tượng. Chủng tộc và giới tính đôi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe.Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người ta thường dùng thì giờ tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi để gây cản trở cho người nói.Những việc làm đó đều làm ngăn cản sự lắng nghe.

Uy tín của người nói

Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một người có uy tín nói về những vấn đề mình quan tâm, thì chúng ta dễ mất tính phê phán và nghe một cách mù quáng.

KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

1 khái niệm

Thuyết trình là cách truyền đạt các ý tưởng và các thông tin đến một nhóm khán giả,là trình bày bằng lời trước người nghe về một vấn đề nào đó nhằm cung cấp thôngtin hoặc thuyết phục, gây ảnh hưởng đến người nghe

            2 các bước chuẩn bị 1 bài thuyết trình

·         Một bài thuyết trình thành công khi người nói truyền tải được ý tưởng và mong muốn của mình đến người nghe một cách thuyết phục. Để thuyết trình thành công, bạn cần chuẩn bị cả về nội dung và hình thức cho bài thuyết trình một cách chuyên nghiệp. Khi đã có sự chuẩn bị tốt, bạn đã nắm chắc 70% thành công của buổi thuyết trình.

·          

·         1.Xác định đối tượng thuyết trình

·         Việc xác định được đối tượng thuyết trình sẽ giúp bạn định hướng được cách thức và nội dung thuyết trình một cách phù hợp. Xác định được đối tượng thuyết trình là ai, có bao nhiêu người là việc đầu tiên giúp bạn có những công tác chuẩn bị cụ thể và phù hợp.

·          

·         2.Xác đinh nội dung thuyết trình

·         Sau khi xác định được đối tượng thuyết trình, bạn cần xác định rõ mục đích của buổi thuyết trình. Xác định được những nội dung chính mà bạn muốn người nghe nắm được để tìm những phương pháp phù hợp để nhấn mạnh vào nội dung đó. Sau khi xác định được nội dung và mục đích, bạn cần lên một dàn ý chi tiết cho bài thuyết trình. Công việc này giúp bạn có thể nắm bắt được toàn bộ bài thuyết trình mà không bỏ sót ý. Đồng thời việc này cũng sẽ giúp bạn có thể phân bố thời gian cho từng phần của bài thuyết trình một cách hợp lý.

·          

·         3.Lựa chọn địa điểm và thiết bị hỗ trợ

·         Đây là một trong những công việc cần chuẩn bị một cách kỹ lưỡng vì địa điểm và những phương tiện hỗ trợ có thể ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thành công của buổi thuyết trình. Với một không gian và địa điểm phù hợp cùng với những trang thiết bị đã được kiểm tra kỹ lưỡng sẽ giúp cho người nghe có thấy thoải mái khi nghe bài thuyết trình.

·          

·         4.Luyện tập

·         Trước khi thực hiện bất kỳ một việc gì nếu được luyện tập trước thì mức độ thành công sẽ cao hơn. Đặc biệt là trong một buổi thuyết trình càng được luyện tập kỹ thì khả năng thành công của bạn càng cao. Luyện tập giọng nói, cách lên và xuống giọng cũng như tạo những điểm nhấn để cho người nghe không bị nhàm chán. Luyện tập cách sử dụng những trang thiết bị hỗ trợ để trong khi thuyết trình không bị lúng túng làm mất đi sự tự tin của bạn. Luyện tập cách sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để đạt được hiệu quả giao tiếp cao hơn. Và thêm một điều nữa trong bước chuẩn bị cho một bài thuyết trình là lựa chọn trang phục phù hợp để giúp bạn tự tin hơn khi thực hiện bài thuyết trình

KỸ NĂNG PHỎNG VẤN

1.      Khái niệm

·         Là khả năng thực hiện một nhiệm vụ phỏng vấn nhất định, trên cơ sở những kiến thức và những phẩm chất đã có nhằm đạt được những mục tiêu của nhiệm vụ phỏng vấn đặt ra.

2 .Lưu ý khi sử dụng

+ Thiết lập mối quan hệ tốt với người được phỏng vấn.

+ Bám sát mục đích phỏng vấn.

+ Đặt câu hỏi một cách tự nhiên.

+ Tập trung lắng nghe và thể hiện sự thông cảm.

+ Ăn mặc thích hợp.

+ Phỏng vấn ở một địa điểm thích hợp.

+ Khuyến khích người được phỏng vấn trả lời nhiều hơn là một từ.

+ Thể hiện sự tôn trọng đối với người được phỏng vấn.

+ Tập duyệt nhiều lần.

+ Bày tỏ sự tôn trọng, cảm kích đối với người được phỏng vấn.

- Ngoài ra, khi phỏng vấn cần tránh ba loại câu hỏi sau:

+ Câu hỏi sử dụng từ cảm xúc.

+ Câu hỏi có sử dụng nhiều hơn một ý.

+ Câu hỏi sử dụng cấu trúc phức hợp

                              KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG

1.    Khái niệm

·         Là hành vivà quá trình mà trong đó hai hay nhiều bên tiến hành trao đổi thảo luận về các mối quan tâm chung về những điểm còn bất đồng để đi đến một thỏa thuận thống.

2.      Các cách thương lượng

1. Thương lượng kiểu mềm.

Thương lượng kiểu mềm là kiểu thương lượng hữu nghị.Người đàm phán luôn tìm cách né tránh những xung đột, dễ dàng chịu nhượng bộ để giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên.Họ nhấn mạnh mối quan hệ chứ không nặng về lợi ích kinh tế. Vì vậy, trong kiểu mềm này thông thường là đề ra kiến nghị, tin cậy đối tác, chịu nhượng bộ, giữ gìn mối quan hệ, và vì tránh đối lập mà chịu nhượng bộ.

2. Thương lượng kiểu cứng.

Thương lượng kiểu cứng còn gọi là thương lượng kiểu lập trường, trong đó người đàm phán đưa ra một lập trường hết sức vững chắc, lo sao đè bẹp được đối phương.

Thương lượng theo kiểu này thường dẫn đến thỏa thuận không trong suốt. Bạn sẽ luôn tự trói mình vào lập trường do mình tạo ra, khi bạn càng ra sức chứng minh rằng lập trường ban đầu của bạn là không đổi thì bạn lại càng khó thay đổi nó. Nếu cả hai bên đều cố giữ lập trường ban đầu của mình mà không nhận ra được lợi ích chung thì không thể nào mà dẫn đến thỏa thuận được.

3. Thương lượng kiểu nguyên tắc (TLNT)

Đây là kiểu thương lượng do trung tâm kế hoạch nghiên cứu thương lượng của Đại học Harvard đề ra.

TLNT chủ trương tách con người ra khỏi vấn đề. Trong khi thương lượng, bao giờ trong mỗi chúng ta cũng nảy sinh cảm xúc tình cảm khác nhau, và chính cảm xúc này có thể làm cho mỗi bên nhìn nhận nhau một cách méo mó, từ đó nhận thức sai lệch vấn đề. Vì vậy phải tách con người ra để giải quyết vấn đề chứ không phải là để tấn công nhau.

GIAO TIẾP CÔNG VỤ

1. Khái niệm

Giao tiếp công vụ là toàn bộ hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ do các bên tham gia công vụ thực hiện để thực thi công vụ.

1/ Chào hỏi:

a/ “Lời chào- gây thiện cảm”: Người nước nào cũng trọng lời chào. Vậy mà không ít cán bộ, công chức không biết dùng lời chào để gây thiện cảm với người khác ở công sở.

          Khi gặp nhau thì nam chào nữ trước, cấp dưới chào cấp trên, trẻ chào già trước, người mới đến chào người đã đến trước, người từ ngoài vào chào người ở trong phòng.

          Buổi sáng gặp nhau ở công sở nhất thiết phải chào nhau.   Sau ngày lễ, sau chuyến đi công tác xa về, kèm theo lời chào còn cần bắt tay nhau, thăm hỏi nhau.

Gặp nhau ở hành lang cũng cần hỏi nhau, thay vì cúi mặt hoặc nhìn đi chỗ khác. Câu chào hỏi có thể muôn hình, muôn vẻ: "Anh khoẻ không ?"; "Đi đâu vội thế, anh ?"; "Em vận chiếc áo này hợp lắm"; "Thời tiết hôm nay nóng quá"...

Nếu trong cơ quan có người không mấy thiện cảm với chúng ta thì chúng ta phải chủ động chào trước nhằm gây thiện cảm với người đó, xua tan sự lạnh nhạt.

Khi thủ trưởng bước vào phòng, chúng ta cần đứng dậy để chào hoặc xoay hẳn người lại, nhìn thủ trưởng để chào. Khi thủ trường đi cùng khách thì phải chào cả thủ trưởng và khách. Khi thủ trưởng đi ra nhân viên cũng phải đứng dậy chào.

Kết thúc một ngày làm việc, công chức cùng phòng nên chào nhau hoặc chào những người gặp ở nhà để xe. Kết thúc một tuần làm việc, bạn nên chào thủ trưởng hay đồng nghiệp bằng một lời chúc "Chúc ngày nghỉ vui vẻ".

Lời chào là cách khẳng định rằng đến thời khắc đó tôi vẫn quý anh, và anh vẫn quý tôi. Bỗng nhiên không chào nhau là thể hiện "tình trạng chiến tranh" trong quan hệ giữa người với người. Khổng Tử dạy rằng: Người quân tử, lúc yên không quên lúc nguy, lúc còn không quên lúc mất, lúc thịnh không quên lúc loạn thế mới yên được thân.

Ghi nhớ: “Hãy chào mọi người bằng nụ cười !”.

b) Thủ trưởng chào nhân viên

          Có nhiều lý do khiến không ít nhân viên tránh mặt để không phải chào thủ trưởng. Có người nghĩ rằng họ chào trước thủ trưởng là biểu hiện nịnh bợ. Tuy nhiên, nếu được thủ trưởng chào họ thì họ coi đó là sự trân trọng.

Một điều tối kỵ là thủ trưởng không đáp lại lời chào hỏi của nhân viên. Dù thủ trưởng vô tình không nghe thấy lời chào của nhân viên thì ông ta vẫn bị nhân viên lan truyền nhận định rằng thủ trưởng là người coi thường cấp dưới.

* Thăm hỏi cấp dưới

Tập thể nhân viên là nước, chức vụ của thủ trưởng là thuyền. Những đợt sóng ngầm bất mãn có thể tích tụ lại lật thuyền vào ngày mai.

Thăm hỏi, chúc tụng cấp trên là việc không lạ tuy nhiên thăm hỏi cấp dưới là việc không phải thủ trưởng nào cũng quan tâm.

Khi được thủ trưởng thăm hỏi, cấp dưới rất cảm động vì sự quan tâm đó. Đối với cấp dưới, lời thăm hỏi của cấp trên có tác dụng như một lời khen. Bạn nên thật lòng quan tâm đến cấp dưới. Khi thăm hỏi, bạn nên nhìn thẳng vào mắt người được thăm hỏi với cái nhìn ấm áp và thực tâm muốn biết tình cảm của họ.

Nếu bạn làm việc đó không thật lòng như đóng kịch thì tác dụng sẽ phản lại. Nếu thủ trưởng thỉnh thoảng lại hỏi một nhân viên nào đó: "Anh tên là gì? Quê ở đâu?" nghe câu hỏi đó, nhân viên sẽ coi thủ trưởng là người giả dối.

c/ Chào khách đến liên hệ công việc

Khi tiếp khách (cấp trên, cấp dưới hoặc ngang cấp) hoặc khách (nhân dân) đến liên hệ công việc, điều đầu tiên là chào bằng tiếng nói như; chào chú, chào bác, chào anh, chào chị…Nếu đang bận rộn hoặc khách đông thì có thể gật đầu chào chung hoặc chào bằng nụ cười thiện cảm (dù bất kỳ là người mà chúng ta không ưa thich); sau đó chúng ta hỏi như là: Thưa chú (bác, cô, anh…) đến liên hệ việc gì? Cần làm gì?.... Nếu trong phòng làm việc thì chúng ta có thể mời khách ngồi ghế, rót nước mời xong chúng ta bắt đầu giải quyết công việc cho khách.

d/ Bắt tay như thế nào: Bắt tay nhau là một cử chỉ chào nhau thân thiện. Tục bắt tay ở Việt Nam đã có hơn một thế kỷ, vậy mà đến nay, nhiều cán bộ, công chức cũng chưa quen với phép xã giao này.

Đầu tiên và hơn hết là một cái bắt tay chắc chắn nếu thủ trưởng là đàn ông chìa tay ra. Nếu thủ trưởng không chìa tay thì bạn chỉ nên chào rõ ràng và hơi cúi đầu kính cẩn chứ đừng cố bắt tay thủ trưởng. Nếu là phụ nữ chìa tay ra bạn cũng nên bắt tay chắc chắn, nhưng đừng bóp quá mạnh hoặc giữ tay phụ nữ quá lâu. Kể cả người cùng giới, bạn cũng đừng nên giữ tay đối phương quá lâu, hoặc giật tay lâu và mạnh thái quá

Khi bắt tay nên dịu dàng, hồn nhiên, chân thành, còn nếu bóp mạnh là thô bạo, hời hợt là vô lễ, vồ vập là sỗ sàng. Mùa đông giá lạnh khi bắt tay phải tháo găng, phụ nữ có thể không cần tháo găng khi bắt tay nam giới. Không được đút tay trong túi áo, túi quần còn một tay đưa ra bắt tay người khác. Người chưa quen thì không chủ động bắt tay khách, nên chờ người giới thiệu hoặc chủ động giới thiệu để làm quen rồi mới bắt tay. Tay đang ướt, đang bẩn có thể xin lỗi không bắt tay người khác chìa ra nhưng phải nói lời xin lỗi: "Xin lỗi, tay đang bẩn".

Không chủ động bắt tay người có cương vị cao hơn mình, nhất là đối với khách phụ nữ. Cần đứng dậy, người hơi cúi bắt tay người có cương vị cao hơn mình nhưng không khúm núm, cong gập người.

Khi có nhiều người cùng giơ tay cho mình bắt, phải bắt tay người có tuổi tác, cương vị cao hơn trong xã hội. Không nên dùng hai tay nắm chặt tay phụ nữ, nhưng để tỏ rõ sự tôn kính thì nên đưa cả hai tay ra đón lấy tay người hơn mình về cương vị xã hội và tuổi tác. Không nên bắt tay người nọ chéo tay người kia mà phải kiên nhẫn đợi đến lượt mình. Không được dùng đồng thời hai tay phải, trái để bắt tay hai người. Không được vừa bắt tay vừa hút thuốc, hoặc tay kia đút túi quần. Khi bắt tay không ngoảnh mặt sang hướng khác.

Chỉ người có cương vị hoặc tuổi tác cao hơn mới được vỗ vai cấp dưới hoặc người trẻ tuổi hơn. Chỉ nên xoa đầu trẻ nhỏ. Bạn nên thận trọng khi đụng chạm vào cơ thể người khác, nhất là người khác giới.

        Tuy nhiên, Trong môi trường làm việc hiện đại, cả phụ nữ và nam giới đều phải bắt tay. Do đó, tư tưởng người đàn ông phải chờ phụ nữ đưa tay ra bắt trước đã trở thành lỗi thời. Không nhất thiết phân biệt trước sau, nam nữ. 

2/ Trang phục:

Trong những năm gần đây, đời sống người dân được cải thiện, miếng cơm manh áo không còn là những gì quá xa xỉ, có nhiều chủng loại quần áo với giá cả khác nhau để lựa chọn. Thế nhưng vẫn có những hiện tượng một số người thiếu ý thức ăn mặc khi đến nơi công cộng. Không chỉ dừng lại tình trạng thiếu ý thức trong ăn mặc, những vi phạm về thuần phong mỹ tục trong trang phục đối với một bộ phận thanh niên cũng đáng cảnh báo. Nhiều mốt được các nhà may mặc, thiết kế thời trang và người tiêu dùng trẻ tuổi lựa chọn quá hở hang, không phù hợp phong tục, vóc dáng người Á Đông. Hiện các nước phát triển trong khu vực, nhân viên, công chức phần lớn mặc đồng phục phù hợp tính chất công việc và tác phong công nghiệp của thời kỳ CNH, HĐH. Đây cũng là một trong những nét đẹp làm nên bộ mặt của thành phố văn minh công nghiệp.

Hãy biết quan tâm đến vẻ bề ngoài của bản thân. Đừng nghĩ rằng đó chỉ là công việc của phụ nữ hay do công việc bận tối mắt tối mũi, thời gian đâu mà nghĩ đến chuyện đầu tóc, phấn son. Ấn tượng ban đầu để đánh giá về bạn chính qua trang phục và cách trang điểm của bạn. Bạn sẽ không gây được thiện cảm với sếp, với đồng nghiệp nếu bộ quần áo bạn vận đến công ty trông thật nhàu nát hay quá sặc sỡ. Chúng ta cũng khó có thể thành công trong giao tiếp với đối tác với bề ngoài bê bối như vậy. Dù là một doanh nhân thành đạt hay đơn giản chỉ là một nhân viên, quần áo, đầu tóc sẽ tạo nên phong cách của bạn. "Quần áo không tạo nên con người mà chỉ nói lên người mặc nó là người thế nào".

Trong điều kiện hiện nay, chúng ta chưa trang bị đồng phục làm việc nơi công sở cho cán bộ, công chức thì chúng ta cần chú ý một só cách ăn mặc nơi công sở như sau:

- Không mặc áo quần màu sắc hoa hòe sặc sỡ, may cầu kỳ, màu qúa chói mắt như; đỏ, vàng chóe, xanh lá cây rực rỡ….Không nên đến công sở với bộ đồ nhàu nát.

- Không mặc quần áo quá chật, vải quá mỏng, quá ôm sát, vào người (nhất là đối với nữ giới) như: áo pull, quần jean, váy quá ngắn, áo không cổ hoặc cổ áo quá rộng, …..

- Tốt nhất nên dùng sơ mi, quần âu hay com-lê, màu sắc trang nhã phù hợp. Khi dự lễ những nơi trang trọng nữ nên mặc áo dài hay com-lê, nam nên thắc cà vạt hoặc mặc vét-ton thêm phần lịch sự hơn.

Theo khảo sát của thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn... mà thường là thiếu chủ ngữ như "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai"...hoặc “Alô” thật to, nói oang oang làm người nghe và xung quanh khó chịu. Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại;

Các chuyên gia đề nghị khi giao tiếp qua điện thoại, chúng ta nên bắt đầu với câu: "Alô, phòng (tên đơn vị), (hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?"; khi gọi đi có thể xác nhận là mình gọi đúng đơn vị hoặc người khách mà mình cần giao tiếp không, ví dụ như:”Xin lỗi, có phải (tên dơn vị hoặc người cần gặp) không?”; nếu bị người khác gọi hoặc chúng ta gọi nhầm thì phải xin lỗi, ví dụ: “Xin lỗi tôi bị nhầm, cám ơn….” Hay “Xin lỗi, anh (chị) đã gọi nhầm”. Khi nói chuyện điện thọai điều chỉnh âm vực của giọng nói của mình vừa đủ nghe, tránh nói to ảnh hưởng đến công việc của người xung quanh. Kết thúc buổi nói chuyện nên chào, ví dụ như: "Xin cám ơn. Chúc ông (bà) khỏe. Hẹn gặp lại!" hay “ chào(ông, bà, cô, chú)...” và gác máy nhẹ nhàng (tránh dập máy mạnh làm đối phương hiểu nhầm là không vừa lòng họ, nhất là người bên đầu dây kia là người lớn tuổi hoặc lãnh đạo của mình mà chúng ta như thế là sự vô lễ và cũng không lịch sự). Một lời tạm biệt tử tế sẽ tạo cơ hội giao tiếp tốt cho chúng ta trong công việc.

Giao tiếp diện thọai cần chú ý chuẩn bị:

- Hãy luôn biết rõ mình muốn nói về nội dung gì và chắc rằng bạn có đủ tài liệu để diễn đạt điều bạn muốn nói. Làm như thế bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho bạn và cho cả người nghe.

- Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng: Những người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn và hạn chế nói chuyện phiếm. Những người khác thì thích nói chuyện thân mật hơn. Cứ thế, bạn điều chỉnh cho thích hợp (trừ phi họ quá đáng hay bất lịch sự).

- Hạn chế nói chuyện riêng: Nói chuyện phiếm thì vui đấy nhưng nó làm mất thời gian. Và sẽ khó chịu khi bạn đang có nhiều việc phải làm tại công sở và ảnh hưởng đến môi trường làm việc xung quanh.

- Hãy trả lời thẳng vào vấn đề: Những câu trả lời dài dòng thường gây hiểu lầm và thể hiện tính không chuyên nghiệp. Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ gọi cho họ sau khi đã có đáp án chính xác. Nếu bạn đưa ra một phán đoán sai lầm cho người tin tưởng bạn, họ sẽ không bao giờ tin bạn nữa.

- Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi; Như thế cả hai có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.

- Đừng nói chuyện riêng khi đang dùng điện thoại: Như thế sẽ khiến bạn không trao đổi được gì. Nếu có chuyện gấp, hãy nói người ta giữ máy để nói tiếp sau đó.

          *Ghi chú: một số điều cần tránh khi sử dụng điện thọai di dộng ở công sở:

- Tắt diện thọai, hoặc để chế dộ rung trong khi dự họp; nhất là những cuộc họp quan trọng;

- Trong cuộc họp không được bấm máy chọc người khác để điện thọai DĐ reo lên làm cho không khí trong cuộc họp không được nghiêm túc;

- Khi có điện gọi đến phải xin phép người chủ trì ra ngòai để trả lời, hoặc trả lời khéo không làm ảnh hưởng dến người xung quanh và cuộc họp.

- Hạn chế điện thoại không đúng mục đích. Nếu gặp khách thích rông dài, hãy thông báo sắp cúp máy.

- Trước khi gọi điện hãy ghi các chủ đề cần trao đổi, ghi rõ mục tiêu, chuẩn bị các tài liệu nếu cần trả trả lời hay làm việc.