４－１：顧客満足（ＣＳ）

１。

顧客満足は顧客が購入前抱いた期待と、購入後に知覚した成果の差です。

成果が期待を下回れば不満を覚え、期待を上回れば満足します。さらに成果が期待を大幅に上回れば、顧客ロイヤルディ（企業や製品への忠世誠心）が高まります。

顧客が製品を選定する基本要素である品質、付加サービス、価値については各企業とも改善されています。

２．顧客満足はマーケティング・ツールの一つ

コトラーは、顧客第一主義の企業にとって、顧客満足は目的でもありＭ。ツールでもあるとしています。顧客は満足度が高まるほど顧客ロイヤルディが向上し、無条件でその企業の製品を選択するだけでなく、他の顧客にも無償ですすめてくれるからです。

顧客―＞満足度が高まるー＞顧客ロヤルディが向上・・その企業の製品を無条件で選択・・他の顧客にも無償ですすめてくれる。

４－２：リレーションシップ。Ｍ