NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ Ở HƯỚNG DẪN VIÊN

DU LỊCH

1. Phân tích đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch và những kiến thức

cơ bản cần có ở hướng dẫn viên du lịch.

2. Để công tác hướng dẫn du lịch có hiệu quả,hướng dẫn viên du lịch cần phải

trau dồi những đức tính và phong cách gì?

3. Tại sao nói, sức khoẻ, khả năng giao tiếp và diện mạo ngoài của hướng dẫn

viên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hướng dẫn du lịch? 

Hướng dẫn viên du lịch, do đặc điểm nghề nghiệp của mình cần phải có những

phẩm chất và năng lực cần thiết. Những phẩm chất và năng lực này được hình

thành và củng cố trong suốt thời gian hoạt động của mình. Mặt khác, những phẩm

chất và năng lực này luôn được bổ sung, hoàn thiện một cách sáng tạo, không cứng

nhắc.

I. KIẾN THỨC CƠ BẢN:

1. Đặc điểm lao động:

Lao động của hướng dẫn viên du lịch là loại lao động đặc biệt với những đặc

điểm sau đây:

- Thời gian của hướng dẫn viên rất khó định mức. Không như một số nghề

nghiệp hướng dẫn khác, nghề hướng dẫn du lịch có thời gian không cố định gồm

cả thời gian chuẩn bị đón khách, cùng đi với khách trong chuyến du lịch, tiễn

khách, giúp khách giải quyết khó khăn hay  những vấn đề phát sinh… Do những

hoàn cảnh cụ thể tác động, hướng dẫn viên du lịch phải thực hiện công việc vào

những thời gian bất ngờ nhất và không thể cân nhắc trong việc xác định thời gian

lao động, vì ngay cả khi tiễn khách xong, hướng dẫn viên có thể còn phải tiếp tục

công việc của chính đoàn khách ấy để lại.

- Khối lượng công việc của hướng dẫn viên rất đa dạng và phức tạp. Trước tiên,

họ phải bằng nhiều phương cách nâng cao hiểu biết. Họ phải học và hoàn thiện

không ngừng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ  từ các tuyến du lịch quen thuộc:

nâng cao khả năng hướng dẫn, nghệ thuật hướng dẫn, chuẩn bị tuyến tham quan

mới. Họ trực tiếp dẫn khách và giới thiệu cho khách du lịch trên suốt tuyến hay tại

điểm du lịch, hướng dẫn mua sắm hay xử lý những tình huống bất thường trong

chuyến du lịch của khách. Có thể nói khối lượng công việc của hướng dẫn viên rất

lớn, đa dạng và phong phú.

- Tính chất công việc của hướng dẫn viên du lịch nói chung đơn điệu, hay lặp

lại các thao tác cụ thể, lặp lại lộ trình, với các đối tượng tham quan quen thuộc dễ

gây nhàm chán. Nội dung hướng dẫn cũng không phải dễ dàng thay đổi nhất là các

thông tin chủ yếu. Vì vậy sức ép tâm lý với hướng dẫn viên khá lớn, khả năng chán

việc dễ xảy ra. Nhưng nghề nghiệp đòi hỏi hướng dẫn viên phải tiếp xúc thường

xuyên với khách trong tư thế của người phục vụ nhiệt tình chu đáo, người đại diện

cho hãng, cho ngành hay thậm chí cho quốc gia, dân tộc. Do đó, tính chất công

việc buộc hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao về tâm lý, tức là giữ cho trạng

thái tâm lý luôn ổn định.    13

2. Kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ:

Hướng dẫn viên, về nguyên tắc phải đảm bảo việc giới thiệu, hướng dẫn khách

du lịch theo một số loại hình du lịch và theo những mục đích hoặc rất chung hoặc

rất cụ thể mà khách đã chọn lựa theo hợp đồng. Do đó, hướng dẫn viên du lịch

trước hết phải kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ thành thạo mà nhờ đó có thể

phân biệt với các nghề nghiệp khác. Điều đó đòi hỏi hướng dẫn viên phải nắm

vừng các qui chế, luật lệ, pháp luật đã được các cơ quan chức năng có thẩm quyền

ban hành để tránh vi phạm, phạm luật và hướng dẫn khách du lịch theo đúng qui

chế và luật pháp quốc gia và quốc tế. Hướng dẫn viên du lịch cũng phải biết đến

các thông lệ quốc tế khu vực để có thể có sự giải thích, hướng dẫn giúp đỡ cần

thiết với khách du lịch. Hướng dẫn viên du lịch nhất thiết phải biết cụ thể (để thực

hiện nhiệm vụ) nội dung các hợp đồng được ký kết của đơn vị mình với các đơn vị

trong và ngoài nước có quan hệ liên kết, hợp tác hay bạn hàng, đồng thời phải nắm

được các chương trình du lịch, tức là những tours mà khách du lịch mua trực tiếp

hay thông qua các hãng môi giới trung gian … hướng dẫn viên du lịch mới có thể

xây dựng kế hoạch công tác chi tiết cho mình, dự đoán các tình huống phải xử lý

và chuẩn bị những điều kiện cần thiết, đồng thời thông báo cho khách chương trình

tour kể từ khi thực hiện và kết thúc tour đó.

Hướng dẫn viên du lịch không phải là người thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn một

cách máy móc mà là một nhà ngoại giao, một người đồng hành tin cậy của khách,

một nhà tâm lý trong quá trình dẫn khách du lịch. Vì thế, hướng dẫn viên du lịch

phải có các kiến thức về giao tiếp, ứng xử tâm lý khách du lịch, tâm lý và văn hoá

dân tộc. Đó là kiến thức chuyên môn, nó đòi hỏi hướng dẫn viên liên tục trau dồi,

học hỏi vì các thói quen ứng xử, tâm lý, qui tắc giao tiếp quốc tế có thể thay đổi do

điều kiện lịch sử đổi thay. Chất lượng chuyên môn của hướng dẫn viên du lịch phụ

thuộc không nhỏ vào khối lượng kiến thức mà họ tích luỹ và vận dụng trong thực

tiễn. Những qui tắc quốc tế xã giao cơ bản, những đòi hỏi nghề nghiệp bắt buộc,

những tri thức nhất thiết phải có khi hướng dẫn du lịch… là kiến thức cơ bản mà

hướng dẫn viên phải được trang bị trước khi phục vụ khách du lịch.

Một khối lượng kiến thức nghiệp vụ khác của hướng dẫn viên du lịch là nắm

được và thực hiện tốt nghệ thuật diễn đạt trước khách du lịch, mà hầu hết là mới

gặp lần đầu với những đòi hỏi  tâm lý, thị hiếu, thói quen khác nhau, khả năng

nghe, nhìn, cảm nhận khác nhau… Hướng dẫn viên du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải

nắm được tâm lý khách, vừa phải nắm được các lý thuyết truyền đạt cơ bản: ngắt

quãng, lên giọng, xuống giọng, nhấn mạnh, chậm rãi, lướt nhanh, nhắc lại …. Điều

cũng rất quan trọng là ngôn ngữ của hướng dẫn viên phải được sử dụng một cách

chính xác, dễ hiểu, có sức truyền cảm, cuốn hút người nghe. Những thông tin mà

hướng dẫn viên đưa ra có sức thuyết phục và được khách du lịch tiếp thu dễ dàng

theo mục đích, nhu cầu của chuyến du lịch. Điều cần tránh là hướng dẫn viên

không được biểu lộ sự nhàm chán trong ngôn ngữ và nội dung mà họ trình bày

trước khách du lịch, không “đọc lại” bằng một giọng vô cảm các bài thuyết minh

đã được chuẩn bị sẵn. Muốn  ngôn ngữ  và nội dung hướng dẫn thực sự có hồn,

ngấm vào người nghe, hướng dẫn viên phải luôn luôn yêu quí nghề, quí trọng   14

khách và trân trọng tài nguyên du lịch, tức là các danh lam thắng cảnh, các di tích

lịch sử văn hoá, các cảnh quan lạ lùng và hấp dẫn khách du lịch nhiều mặt, các lễ

hội, tập quán … tạo ra sản phẩm du lịch. 

3. Những kiến thức cơ bản khác :

Hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận và chỉ dẫn cho khách

du lịch những đối tượng tham quan theo chương trình du lịch mà họ đã lựa chọn

theo hợp đồng. Mặt khác, loại hình du lịch vốn không chỉ có một. Do đó, hướng

dẫn viên du lịch phải có kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế,

xã hội, văn hoá, khoa học, nghệ thuật. Đó là khối kiến thức rộng mà hướng dẫn

viên cần có để thực hiện việc hướng dẫn khách du lịch. Những kiến thức được coi

là ưu tiên với hướng dẫn viên trong khối kiến thức rộng lớn trên có thể kể đến là:

- Kiến thức về địa lý cảnh quan, lịch sử dân tộc, đất nước cũng như những lĩnh

vực khác nhau của văn hoá cùng với kiến thức về Dân tộc học, Đô thị học và

đương nhiên là các kiến thức về du lịch học.

- Kiến thức kinh tế: hướng dẫn viên phải có kiến thức về quá trình phát triển

kinh tế của đất nước, của vùng hay của các địa phương có các điểm du lịch khác

nhau với những biến đổi của kinh tế –xã hội trong phạm vi cả nước cũng như địa

phương này. 

- Kiến thức chính trị cũng là đòi hỏi đối với hướng dẫn viên du lịch, một đòi hỏi

mang tính bắt buộc. Bởi lẽ, khách du lịch vốn có cơ cấu rất đa dạng về dân tộc,

quốc tịch, nghề nghiệp, lứa tuổi, quan điểm chính trị … Hướng dẫn viên du lịch

thực hiện nghề nghiệp của mình phải làm vừa lòng các đối tượng này theo thoả

thuận. Nguyên tắc chung là phải tế nhị, khéo léo khi đề cập tới các vấn đề chính trị,

vốn nhạy cảm có thể dẫn tới các cách hiểu sai lệch cho khách du lịch. Trong thực

tế hoạt động hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch gặp không ít tình huống liên quan

tới những vấn đề chính trị mà khách du lịch đặt ra. Tất nhiên đây là những vấn đề

chưa tới mức qui phạm phải an ninh quốc gia. Gặp các tình huống này, hướng dẫn

viên du lịch có nghề và có kiến thức chính trị vững vàng sẽ dễ dàng giải quyết và

vẫn làm hài lòng khách du lịch.

- Muốn có kiến thức chính trị  vững vàng hướng dẫn viên du lịch phải không

ngừng học hỏi qua sách báo, các nghị quyết, các báo cáo chính trị, tìm hiểu cách

giải quyết hay kết luận mà các cơ quan Đảng và nhà nước chính thức đưa ra về một

vấn đề nào đó. Mặt khác, hướng dẫn viên phải theo  dõi các biến động chính trị

trong nước và quốc tế, có sự nhạy cảm chính trị cần thiết, tránh sự lạc hậu với các

biến cố đang xảy ra. Hướng dẫn viên du lịch còn là người đại diện cho quốc gia,

dân tộc khi khách du lịch theo tour không có điều kiện tiếp xúc  với nhiều người

của quốc gia, dân tộc mình. Vì vậy, kiến thức chính trị của hướng dẫn viên du lịch

cũng giúp cho khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng.

- Hướng dẫn viên du lịch, đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải có

kiến thức về đất nước, con người, những đặc trưng văn hoá chủ yếu, tập quán ứng   15

xử-giao tiếp... của các quốc gia, các dân tộc mà hướng dẫn viên sử dụng ngôn ngữ

của họ. Những kiến thức chung nhất về địa lý, lịch sử, văn hoá, kinh tế…của cộng

đồng các nước nói  tiếng Anh, nói tiếng Pháp. Nói tiếng Đức, nói tiếng Tây Ban

Nha, Bồ Đào Nha; cộng đồng các nước theo đạo Hồi Giáo ở Ả Rập , các nước

Đông Nam Á, các nước nam Thái Bình Dương v sự khác nhau hay tương đồng

…đều rất có ích cho hướng dẫn viên trong nghề nghiệp của mình. 

- Khối kiến thức này rất lớn và đa dạng. Hướng dẫn viên du lịch cần tích luỹ từ

cơ bản đến cụ thể. Từ những lần hướng dẫn du lịch, người hướng dẫn viên du lịch

tích luỹ được những tri thức nhất định về đất nước, con người, tập quán, văn hoá,

thói quen…của một quốc gia nào đó). 

- Những kiến thức khác mà hướng dẫn viên du lịch cần hiểu rõ luật pháp, ngoại

giao, y tế, các tục lệ, tập quán ở các địa phương mà khách du lịch tới  tham quan,

nghỉ dưỡng, công vụ để có ứng xử kịp thời và thích hợp, bảo đảm cho chuyến du

lịch hoàn hảo nhất.

Tất cả các kiến thức như trên, hướng dẫn viên du lịch không thể có được ngay

khi hành nghề hoặc trong thời gian ngắn mà phải trải qua quy trình tích luỹ. Khối

lượng kiến thức của hướng dẫn viên du lịch tuỳ thuộc vào quá trình học hỏi và khả

năng của từng người. Song những kiến thức cơ bản của hướng dẫn viên cũng như

kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ sẽ là những điều kiện quan trọng nhất đối với

nghề nghiệp. Hướng dẫn viên du lịch giỏi là nhân tố chủ yếu để hoạt động hướng

dẫn du lịch được thực hiện có kết quả tốt đẹp.

Kiến thức về ngoại ngữ được đề cập đến cuối cùng nhưng lại là đòi hỏi trước

tiên với các hướng dẫn viên du lịch quốc tế. Hướng dẫn viên du lịch nói chung cần

có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là một phương

tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan

tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao

tiếp bằng ngoại ngữ, hướng dẫn viên không thể truyền đạt những tri thức về du lịch

theo yêu cầu khách đòi hỏi. Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung

và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên. Các kiến thức cơ bản của

hướng dẫn viên sẽ không đáp ứng được những yêu cầu đối với một hướng dẫn viên

du lịch quốc tế.

Thông thường, với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ít nhất một

ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường  thêm một ngoại ngữ nữa. Với

hướng dẫn viên du lịch Việt Nam, những ngoại ngữ thường được sử dụng là: tiếng

Anh, tiếng Pháp, tiếng Đức, tiếng Nga, tiếng Trung Quốc.

Các  kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp và ngoại ngữ cho

thấy nghề hướng dẫn viên du lịch quả không nhàn hạ, không dễ dàng. Kiến thức

của hướng dẫn viên du lịch vừa rộng đủ mức vừa phải có kiến thức chuyên sâu cần

thiết. Trong thực tế có những hướng dẫn viên du lịch đảm nhiệm việc chỉ dẫn, giới

thiệu cho khách du lịch theo các tour chuyên đề. Loại khách này thường chọn tour

du lịch nghiên cứu về những vấn đề nhất định nên hướng dẫn viên phải là người   16

am hiểu lĩnh vực mà khách quan tâm. Khả năng thông tin quốc tế mà khách thu

nhận (qua mạng internet, qua các sách, báo, catalogues, băng hình, đĩa hình, băng

cassette …) vừa thuận lợi cho việc giới thiệu thuyết minh của hướng dẫn viên du

lịch, vừa đòi hỏi họ phải luôn tích luỹ, bổ sung không ngừng kiến thức của mình

nếu muốn thực hiện tốt nghiệp vụ hướng dẫn du lịch .

II. PHONG CÁCH VÀ ĐỨC TÍNH:

Ngoài kiến thức cơ bản trên đây, hướng dẫn viên còn phải có những phẩm chất

về phong cách và đức tính nhất định. Những phẩm chất này vừa mang tính nghề

nghiệp, vừa thể hiện phẩm chất cần thiết cho hoạt động nghề nghiệp của hướng

dẫn viên. 

1 .Phong cách 

Trước hết hướng dẫn viên du lịch phải là người nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo

trong hoạt động nghề nghiệp. Hoạt động hướng dẫn du lịch được qui định trong

các nội dung, thủ tục, thao tác cơ bản nhưng chính các qui định ấy đòi hỏi hướng

dẫn viên du lịch phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn trong việc đón, tiễn khách,

kiểm tra và chỉ dẫn việc thực hiện các dịch vụ cho khách. 

Cùng với tác phong nhanh nhẹn, hướng dẫn viên du lịch cần linh hoạt và sáng

tạo trong công việc. Bởi lẽ, mọi trình tự được sắp xếp dù khoa học đến mấy vẫn có

những khuyết điểm. Hướng dẫn viên trong chuyến du lịch phải làm việc trực tiếp

với khách. Khách du lịch đa dạng về cơ cấu (tính cách, thái độ, lứa tuổi, sức khoẻ),

khả năng tài chính …nên rất dễ có những vấn đề nảy sinh. Ngoài ra, với tour quy

mô, với đoàn khách đông, với các tour du lịch mạo hiểm, với nhiều nhân tố thường

xuyên và bất thường cùng với điều kiện thời tiết, khí hậu thay đổi, hướng dẫn viên

du lịch phải có đủ khả năng giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời

trong phạm vi có thể. Xử lý các tình huống một cách linh hoạt, sáng tạo mà không

vi phạm pháp luật, hay hợp đồng, không ảnh hưởng tới chuyến du lịch hoàn toàn

phụ thuộc vào hướng dẫn viên. Trong các tình huống bất thường, phong cách linh

hoạt và sáng tạo của hướng dẫn viên sẽ tạo ra sự tin tưởng, yên tâm, thoải mái cho

du khách và góp phần hạn chế đến mức thấp nhất những tổn thất nếu có cho các

bên có liên quan.

Một hướng dẫn viên du lịch có kiến thức chuyên môn. Nghiệp vụ, chính trị,

ngoại ngữ giỏi nhưng thiếu linh hoạt, sáng tạo trong những hoàn cảnh cụ thể thì

hiệu quả hoạt động hướng dẫn sẽ hạn chế, đôi khi đến mức rất thấp. Vì lẽ đó, ở

một khía cạnh nhất định, phong cách linh hoạt sáng tạo cũng là một loại “kiến

thức” mà hướng dẫn viên du lịch phải học hỏi và thực hiện nếu muốn trở thành

người thạo nghề và đạt được hiệu quả kinh doanh du lịch cao.

Tất nhiên, mức độ linh hoạt, sáng tạo của hướng dẫn viên cùng với tác phong

nhanh nhẹn và các phong cách thường có liên quan trực tiếp với nhau, tác động lẫn

nhau và dẫn đến hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch khác nhau. Mức độ và

mối liên hệ giữa các phong cách không thể định lượng một cách cụ thể và máy   17

móc. Để đạt tới phong cách đó, hướng dẫn viên vừa phải học hỏi, vừa phải tự rèn

luyện mình như một yêu cầu nghề nghiệp bắt buộc.

Bên cạnh tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt hướng dẫn viên du lịch cũng cần có

thái độ cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách và nói chung với mọi người. Kể

từ buổi gặp gỡ và làm quen đầu tiên cho lúc vẫy chào, chia tay khách, hướng dẫn

viên du lịch cần cởi mở, thân thiện với những người mà mình được phục vụ. Trong

nhiều hoàn  cảnh khác nhau, hướng dẫn viên không được bộc lộ những cảm xúc

khác thường như lo lắng, vồ vập, cáu kỉnh, hờ hững, tức giận, trước mặt khách du

lịch, thái độ cởi mở và lịch thiệp của hướng dẫn viên sẽ là những điều kiện tốt để

chiếm được tình cảm cũng như thái độ tin tưởng, quí trọng của khách. Trước các

đoàn khách có nhiều nhân vật quan trọng, có những người khó tính, có những

người kiêng kỵ nhiều thứ hay những lần đầu hướng dẫn khách quốc tế lại là những

khách có học vấn cao chẳng hạn, hướng dẫn viên du lịch có thể tỏ ra lo lắng.

Để có phong cách này, hướng dẫn viên du lịch phải rèn luyện các động thái khi

tiếp xúc và hướng dẫn khách tham quan tại điểm du lịch hay trên lộ trình. Chẳng

hạn, chọn tư thế ngồi, đứng trong khi hướng dẫn khách trên các phương tiện vận

chuyện khác nhau sao cho thích hợp. Trong quá trình giao tiếp, chỉ dẫn, thuyết

minh… hướng dẫn viên du lịch phải chú ý tới hướng của mắt mình. Hướng nhìn

sai có thể phân tán sự chú ý của khách hoặc có thể gây hiểu lầm, gây sự khó chịu

cho khách. Thông thường, khi vừa chỉ dẫn, vừa thuyết minh cho khách quan sát và

lắng nghe, hướng dẫn viên nên chọn tư thế đứng thích hợp để có thể đưa mắt nhìn

vào đối tượng tham quan một cách chính xác (cùng với các động tác cần thiết) ở

những chỗ cần giới thiệu hướng  nhìn vào đoàn khách sao cho có thể quan sát

những biểu cảm của cả đoàn để có ứng xử thích hợp. Trong giao tiếp, hướng dẫn

viên cần tránh nhìn vào chân khách, tránh nhìn lâu vào một người trong đoàn nhất

là khi người đó có dị tật, khiếm khuyết hay đó là một cô gái xinh nhất (nếu hướng

dẫn viên là nam) một chàng trai có vẻ ngoài đẹp đẽ (nếu hướng dẫn viên là nữ) để

tránh bị khách hiểu nhầm là bị xúc phạm hay thiên vị. Nếu cần, nhìn lâu hơn vào

trưởng đoàn, hướng dẫn viên sẽ chiếm được cảm tình của khách. Nhìn chung,

hướng nhìn, ánh mắt, nụ cười của hướng dẫn viên cần thể hiện sự ấm áp, thân mật,

ấm áp, không xuồng xã, không xa cách. 

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên phải chú ý tới các động tác

mà từ đó, khách cảm thấy thoải mái, hứng khởi, được tôn trọng. Trong các động

thái của mình, hướng dẫn viên cần chú ý nhất tới việc sửa kính, cài mủ, buộc dây

giày, gãi tóc…và chọn vị trí, chọn tư thế đứng ngồi, chọn thời gian lên xuống các

phương tiện giao thông hay trong các điểm tham quan. Hướng dẫn viên thường

xuống khỏi phương tiện vận chuyển trước tiên để có thể giúp khách và dẫn

đường…, và lên phương tiện sau cùng để kiểm tra sự đầy đủ, sự an toàn của khách.

Tuy nhiên trong những trường hợp cụ thể, khả năng ứng xử linh hoạt của hướng

dẫn viên là rất quan trọng.

Mặt khác, những phẩm chất về phong cách nghề nghiệp của hướng dẫn viên du

lịch còn được thể hiện ở chỗ, họ phải luôn giữ điềm tĩnh và không bày tỏ ý nghĩ   18

tức thời của mình trước khách. Với phong cách này, hướng dẫn viên tránh được

những quyết định thiếu chính xác và chưa tính hết khả năng giải quyết. Các phong

cách mà hướng dẫn viên cần có và có được là phương tiện hữu hiệu cho nghề

nghiệp của họ vững vàng hơn, cho hoạt động hướng dẫn thành thạo hơn, lợi ích

nhiều mặt sẽ đầy đủ hơn và hạn chế  được những điều đáng tiếc, những sơ suất

không đáng có. Các phong cách của hướng dẫn viên do học tập rèn luyện mà có

được,  sẽ giúp họ chẳng những hoàn thành tốt nhiệm vụ hướng dẫn khách tham

quan theo hợp đồng mà còn giúp hướng dẫn viên biết phán đoán, đưa  ra những

quyết định đúng đắn, kịp thời, cần thiết khi xảy ra những tình huống bất thường. 

2. Đức tính

Ngoài kiến thức vững vàng với phong cách được rèn luyện thành thạo trong

nghiệp vụ, hướng dẫn viên du lịch cần có những đức tính mà thiếu các đức tính ấy,

hiệu quả lao động nghề nghiệp sẽ bị hạn chế nhiều.

Đức tính đầu tiên mà hướng dẫn viên du lịch cần có là sự chín chắn và tính kế

hoạch. Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt cùng với đức tính này tạo cho hướng dẫn

viên có được niềm tin mến cao từ phía khách và đây cũng là đức tính rất cần thiết.

Chắc chắn, thận trọng trước các quyết định, các biện pháp cần giải quyết trong các

tình huống cũng như trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch chính là chìa khoá

cho nghề nghiệp của hướng dẫn viên. Đức tính này thể hiện trong ngôn ngữ,cử chỉ,

trong các ý kiến phân tích đánh giá về giá trị tài nguyên du lịch,về đất nước con

người,về quan hệ quốc tế, mà hướng dẫn viên đưa ra. Đức tính này thể hiện trong

việc đón khách, kiểm tra các dịch vụ phục vụ khách theo thoả thuận  và giúp đỡ

khách, trả lời các câu hỏi của khách,nhất là các câu hỏi ngoài nội dung tham quan

du lịch. Tính kế hoạch đặc biệt cần thiết với hướng dẫn viên để tạo sự chính xác ở

đoàn khách và đảm bảo cho hợp đồng được thực hiện đầy đủ đến từng chi tiết, tạo

ra sự kính trọng, tôn trọng của khách đối với hướng dẫn viên. Tính kế hoạch cũng

giúp cho các cơ sở dịch vụ du lịch phục vụ khách theo hợp đồng thuận lợi,đồng

thời hướng dẫn viên có điều kiện bổ sung những khiếm khuyết, những thiếu hụt vì

nhiều lý do trong quá trình hướng dẫn du lịch. Vả lại, chín chắn và kế hoạch là sự

bảo đảm cả về pháp lý (giấy tờ cam kết) cả về khả năng truyền đạt kiến thức của

hướng dẫn viên để họ có được sự “nhàn hạ, thư thái” nhất định.

Một đức tính khác cũng đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải có là tính chân

thực,  lịch sự và tế nhị. Đức tính này đòi hỏi hướng dẫn viên trong mọi cử chỉ,lời

nói, trong các hoạt động hướng dẫn du lịch đều phải coi trọng khách bằng những

thông tin chính xác, bằng sự ân cần, bằng những ứng xử có văn hoá và được rèn

luyện, được giáo dục một cách nề nếp. Tính giả dối rất khó che đậy trước khách du

lịch và khi đã độc lộ sẽ gây những hậu quả xấu cho hoạt động hướng dẫn, ít nhất là

sự thiếu tin tưởng của khách vào hướng dẫn viên.

Lịch sự và tế nhị là đức tính chung của những người tiếp xúc với khách. Trong

hoạt động hướng dẫn du lịch, đức tính này được thể hiện ngay từ khi bắt đầu cuộc

gặp gỡ cho đến khi kết thúc tour. Trong những lần hướng dẫn du lịch, hướng dẫn   19

viên sẽ gặp phải những tình huống mà khách có những lời nói, hành động gây bối

hay khó xử… tính tế nhị của hướng dẫn viên là rất cần thiết. Đức tính này xuất

phát từ lòng tự trọng và ý thức tôn trọng khách của hướng dẫn viên. Hướng dẫn

viên không được xúc phạm, không bày tỏ thái độ yêu ghét với các thành viên của

đoàn khách. Nhưng hướng dẫn viên cũng phải biết tự trọng, không vì bất cứ lý do

gì tự hạ thấp nhân cách phẩm giá của mình để khách du lịch xem thường. Bởi vì

hướng dẫn viên còn là người đại diện cho ngành, cho dân tộc, quốc gia. Lịch sự và

tế nhị, chân thành là những đức tính cơ bản của hướng dẫn viên du lịch. Bên cạnh

đó, sự lạc quan vui vẻ cũng tạo nên khả năng đạt hiệu quả cao trong hoạt động

nghề nghiệp của hướng dẫn viên. Nhìn chung, khách du lịch muốn sử dụng thời

gian rảnh rỗi, tiền bạc vào mục đích giải trí, nghỉ dưỡng, kết hợp công vụ, tìm hiểu

văn hoá, thay đổi môi trường sinh thái… nên rất cần sự vui vẻ, dí dỏm và đôi chút

hài hước của hướng dẫn viên. Nụ cười tươi tắn, ánh mắt hân hoan, những lời nói

gợi niềm hy vọng, hướng thiện, động viên của hướng dẫn viên đều làm ấm lòng

khách du lịch, góp phần tăng hiệu quả , gây ấn tượng tốt cho khách. Điều cần chú ý

là đức tính lạc quan ấy phải được thể hiện một cách khéo léo và tự nhiên. Mặc

khác, những ý tưởng của hướng dẫn viên không phải lúc nào cũng bộc lộ. Một câu

chuyện vui, một ví von gây cười…phải ăn nhập với bối cảnh của hoạt động hướng

dẫn và phải vô hạn (chẳng hạn, điều đó không vô hình hay cố ý xúc phạm tới bất

kỳ thành viên nào trong đoàn).

Sự kết hợp nhuần nhuyễn các đức tính và phong cách cần có là những đảm bảo

cho hướng dẫn viên thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch thành công. Tất nhiên,

yêu cầu kiến thức và các yêu cầu khác cũng rất cần thiết.

III. NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC KHÁC

Khả năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp,trang phục, trang điểm, sức khoẻ là

những phẩm chất và năng lực được kết hợp với các phẩm chất và năng lực đã giới

thiệu ở trên,hình thành ở người hướng dẫn viên du lịch những chuẩn mực nghề

nghiệp.

1. Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp

Dù có phương tiện kỹ thuật, hướng dẫn viên du lịch vẫn phải sử dụng ngôn ngữ

của mình là chủ yếu để thực hiện nhiệm vụ. Vì vậy, hướng dẫn viên phải luyện

cách phát âm một cáh chính xác và phải điều tiết âm lượng một cách nhịp nhàng.

Từng từ ngữ được sử dụng phải dễ hiểu, dễ nhớ với giọng nói của riêng mình có

sức truyền cảm, cuốn hút khách du lịch, gây ấn tượng mạnh với khách. Giọng nói

của hướng dẫn viên không căng thẳng hay lúng túng ấp úng,nhát gừng mà phải tự

nhiên, thoải mái. Những từ đa nghĩa, tối nghĩa cần tránh sử dụng và không nói lối

văn tắt. Thông thường, hướng dẫn viên cần sử dụng các câu đơn giản và ngắn gọn

nhưng đủ thông tin. Những từ dùng trong các câu đơn giản và ngắn gọn nhưng đủ

thông tin. Những từ dùng trong các câu cẩm thán hay từ đệm cần hạn chế sử dụng

trong ngôn ngữ hướng dẫn như các từ: kinh tởm, khủng khiếp, ghê rợn, tuyệt vời

… nếu dùng thường xuyên đến mức lạm dụng hay không đúng ngữ cảnh sẽ gây   20

cho khách cảm giác bị cường điệu hoá hay hẫng hụt sau đó. Việc hò hét, kêu la

trong khi hướng dẫn cần hết sức tránh.

Hướng dẫn viên cần luyện cho giọng nói chuẩn và cố gắng tránh dùng các ngữ

điệu địa phương ít có tính phổ cập. Khi sử dụng ngoại ngữ, tránh dùng những từ

mà hướng dẫn viên không rõ nghĩa và nên dùng các câu ngắn gọn, xúc tích. Cần

chú ý tới việc sử dụng các thì, các thức và các danh từ, động từ và tính từ một cách

chính xác để biểu đạt đúng thông tin tới khách. Hướng dẫn viên cũng không sử

dụng các từ đệm thường xuyên hoặc những từ được dùng lấp chỗ trống như “O.K”,

“As you know”, “ Actually” (Tiếng Anh),  “ Bon” , “Comme vous savez” (tiếng

Pháp)…

Hiện nay, hướng dẫn viên du lịch còn sử dụng micro hay một số phương tiện

khuyếch âm khác (thường là với đoàn khách đông khi tham quan các đối tượng,

khi di chuyển trên ôtô, tàu hoả,tàu thuỷ…) cần phải chú ý cầm micro một cách

chắc chắn và tự nhiên (không xoè ngón tay, không nắm hai tay, không buông lơi).

Cần phải nói chậm hơn bình thường một chút và điều chỉnh độ lớn của âm thanh

cho vừa âm lượng với khách và luôn luôn hướng micro theo hướng quay của

hướng dẫn viên để tránh mất tiếng hay nhỏ tiếng. Không dùng loại micro có tiếng

vang như dùng biểu diễn văn nghệ và không ho, hắt hơi hay hít thở vào micro để

khách nghe thấy.

Cùng với kỹ thuật và nghệ thuật sử dựng ngôn ngữ, hướng dẫn viên phải hiểu

và ứng xử với khách du lịch theo đúng các qui tắc và nghệ thuật gaio tiếp. Các qui

tắc và nghệ thuật này được thể hiện đầy đủ và chi tiết ở môn khoa học giao tiếp, có

sự liên quan chặt chẽ với môn tâm lý khách du lịch. Trong mọi trường hợp, hướng

dẫn viên cần phải có thái độ ứng xử như sau:

- Cần chủ động chào hỏi khách du lịch và những người liên quan trước trong tư

thế hướng dẫn viên là người chủ.

- Thận trọng và chính xác, lịch thiệp khi xưng hô với khách có lứa tuổi,giới

tính, cương vị xã hội (hoặc tôn giáo) khác nhau, nhất là khi sử dụng đại từ nhân

xưng.

- Tỏ rỏ sự quan tâm tới tất cả các thành viên trong đoàn khách không thiên vị

hay quá chú ý, quá thờ ơ với một ai.

- Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch từ các dân tộc, quốc gia

khác nhau (chẳng hạn: không bắt tay khách du lịch người Anh khi mới gặp lần đầu,

cách chào trịnh trọng,cầu kỳ, lịch sự của người Nhật, người Mỹ, người Đức, người

Pháp, người Trung Quốc…)

- Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trực tiếp nói chuyện với mình. Trong

trường hợp tiếp chuyện một đoàn khách, nên nhìn thẳng vào từng người trong chốc

lát và có thể dừng lâu hơn ở trưởng đoàn.   21

- Khi tham gia giải trí,thư giản với khách (không phải trong thời gian tham

quan) cần xin phép khách lịch sự nếu muốn hút thuốc. Hướng dẫn viên không hút

thuốc,không nhai kẹo cao su khi đang thuyết minh, chỉ dẫn cho khách.

- Không làm những động tác gây những phản ứng không cần thiết từ khách

hoặc những động tác bị coi là thiếu tế nhị, thiếu lịch sự (búng ngón tay, bẻ ngón

tay, ngáp lộ liễu, xỉa răng lộ liễu v.v…)

- Cần hướng dẫn khách cách ăn uống một số món của dân tộc,của địa phương

và cần nắm vững các nghi thức ăn uống khi dự tiệc cùng khách (các nghi thức này

cần phải học và ứng xử thành thạo).

- Các cử chỉ cần được sử dụng chính xác và không lạm dụng trong những tình

huống cụ thể. Chẳng hạn, cử chỉ đó làm tăng sự chú ý của khách cùng với lời

thuyết minh,  làm vấn đề dễ hiểu hơn,dễ tiếp thu hơn. Tư thế luôn tư nhiên thoải

mái và tự tin, các cử chỉ phối hợp nhịp nhàng.

- Cần sẵn sàng “cám ơn” và “xin lỗi” khi gặp những trường hợp cụ thể, luôn giữ

nét mặt tươi tắn với nụ cười trên môi, những câu chuyện vui, hài hước không lạc

lõng với khung cảnh và phải vô hại.

Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp là yêu cầu nghiệp vụ và là một nghệ

thuật, nên hướng dẫn viên  cần phải học hỏi rèn luyện thường xuyên trong công

việc. Cùng với thời gian, lao động nghề nghiệp sẽ làm cho hướng dẫn viên nhuần

nhuyễn hơn. Lời nói, điệu bô, cử chỉ vừa chính xác vừa tự nhiên của hướng dẫn

viên sẽ chiếm cảm tỉnh của khách.

2. Trang phục, trang điểm, tư thế

Bất cứ một người làm dịch vụ du lịch nào cũng phải ăn mặc gọn gàng, phù hợp

với công việc đòi hỏi. Nhưng nhân viên phục vụ bàn và nhân viên đón tiếp trong

các khách sạn, các địa lý du lịch … và hướng dẫn viên là những người trực tiếp

phục vụ, gặp gỡ khách du lịch cần phải có trang phục chuẩn mực nhất. Trang phục

có thể theo đồng phục của cơ quan,  theo thời tiết hay theo loại hình du lịch. Khi

thực hiện hướng dẫn cho khách theo loại hình du lịch thể thao, du lịch leo núi mạo

hiểm hướng dẫn viên cần có trang phục gọn, thuận tiện. Nhưng khi thực hiện

hướng dẫn theo loại hình du lịch lễ hội, tâm linh… cần phải có trang phục trang

trọng lịch sự. Nhìn chung hướng dẫn viên cần có trang phục vừa hiện đại, phù hợp

vừa thể hiện bản sắc dân tộc của mình đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách du

lịch,gây được thiện cảm với khách du lịch. Một hướng dẫn viên thạo nghề sẽ chú ý

tới tâm lý , tập quán ăn mặc của khách du loch ở các quốc gia ,các vùng khác nhau.

(Khách từ các nước : Thuỵ Sĩ, Pháp, Hà Lan, Italia, Thái Lan rất coi trọng trang

phục). Giầy, dép của hướng dẫn viên hành nghề phải tốt, đế có ma sát chống trơn.

Luôn được lau chùi sạch sẽ. Trong các lần di chuyển trên thang máy,đi dự tiệc tối

hay các bữa tiệc có tính chất long trọng, hướng dẫn viên cần chú ý kỹ hơn tới trang

phục. Màu sắc của quần áo,váy cần màu tao nhã. Hiện nay ở nhiều hãng du loch,

hướng dẫn viên có xu hướng sử dụng váy màu đậm, quần áo màu sáng.   22

Có trang phục gọn, đẹp, hướng dẫn viên cần khuyến khích khách ăn mặc cho

phù hợp với loại hình du lịch và lộ trình tham quan (khi leo núi, xuyên rừng, hay

dự các buổi lễ hội ở những nơi tôn nghiêm…) phù hợp với thời tiết, khí hậu trong

thời gian diễn ra chuyến du lịch.

Về nguyên tắc, hướng dẫn viên cần trang điểm và biết trang điểm cho đẹp, lịch

sự nhưng cần phù hợp với gương mặt,hình thể và màu da của mình. Hướng dẫn

viên cần có kiểu tóc, độ dài tóc hợp lý và chải tóc gọn gàng sạch sẽ, móng tay,

móng chân cần được giữ gìn. Câu tục ngữ : “Cái răng, cái tóc là góc con người” rất

đúng với yêu cầu của hướng dẫn viên. Vì vậy, họ phải trau chuốt đến hàm răng,

đến râu ria mép, đến lông tay. Họ cần giữ gìn cơ thể sạch sẽ, hơi thở thơm tho. Mùi

thơm cỏ cây được ưa chuộng hơn nước hoa. Nói chung nên tránh sử dụng nước

hoa khi không cần thiết hoặc chỉ cần dùng các loại nước hoa nhẹ mùi: đề phòng

những trường hợp khách dị ứng với nước hoa.

Trang phục và trang điểm của hướng dẫn viên là yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm

cho khách du lịch có thiện cảm, hoà đồng, tôn trọng và tín nhiệm hướng dẫn viên.

Các tư  thế của hướng dẫn viên đòi hỏi phù hợp với loại hình du lịch, phương

tiện di chuyển địa hình có đối tượng tham quan. Những yêu cầu chung về hướng

dẫn viên về các tư thế là:

- Tư thế phải tự nhiên ở trước khách du lịch và ngẩng đầu vừa phải, ngay ngắn,

tỏ rõ sự lịch thiệp, trang trọng và thân tình.

- Khi di chuyển không vội vàng hấp tấp hay rề rà, chậm chạp và không chạy,

không nhảy chân sáo (trừ trường hợp đặc biệt ); cần chú ý tới các vật cản, vướng

trên đường di chuyển.

- Thế đứng luôn can bằng, trọng lượng phân bố đều trên hai chân, long thẳng,

tay tự nhiên (cả khi cầm micro).

- Không cho tay vào túi áo, túi quần; không dựa vào tường,cây, vào các vâth

khác nhau khi đang thuyết trình ở mặt đất.

- Cần đứng hay ngồi ở vị trí để khách có thểnghe và thấy rõ hướng dẫn viên

nhưng không che lấp đối tượng cần quan sát , chỉ dẫn và không gay cản trở cho

người qua lại.

Trong những hoàn cảnh khác như kiểm tra sự bảo đảm của chất lượng, số lượng

của các dịch vụ du lịch theo hợp đồng, giải quyết các tình huống phát sinh, thư

giản, mua sắm giúp khách… hướng dẫn viên có thể có các tư thể tương đối thoải

mái hơn. Nhưng trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không làm mất lòng tự trọng cá

nhân, tự tôn dân tộc,  vi phạm đạo đức nghề nghiệp và thiếu tôn trọng hay xúc

phạm khách.

3. Sức khoẻ   23

Hướng dẫn viên du lịch thường không đòi hỏi lao động cơ bắp,  không đòi

hỏiphải mang vác gánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sức

khoẻ ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn

viên phải có khả năng chịu đựng cao. Hướng dẫn viên đồng thời phải chăm lo cả

những điều nhỏ nhặt cho từng thành viên của đoàn khách, trong khi bản thân

hướng dẫn viên sử dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với

khách. Vì thế sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu với hướng dẫn viên,  tuy không

phải là yêu cầu về vóc dáng to lớn, cơ bắp cuồn cuộn mang vác hơn người. Yêu

cầu về sức khoẻ của hướng dẫn viên còn bao gồm cả hình thể không có những dị

tật có thể làm cho khách không thoải mái khi cùng đi. Hướng dẫn viên cần biết tự

điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cũng một lúc có thể thực hiện việc hướng

dẫn đồng thời bảo đảm an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi giúp đỡ khách

khi cần mà vẫn giữ được phong cách nhanh nhẹn, cẩn trọng, thân thiện và dáng vẻ

khả ái, tươi tắn. Những chuyến đi dài ngày tới các vùng khí hậu khác nhau, việc ăn

ở cũng that thường, hướng dẫn viên càng cần có khả năng chịu đnựg cao. Sự kết

hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng

giúp cho hướng dẫn viên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp.

4. Việc nói chuyện trên điện thoại

Việc nói chuyện trên điện thoại không phải là khó khăn và nay là một  loại

phương tiện quảntọng đối với hướng dẫn viên. Yêu cầu giao tiếp qua điện thoại

trước heat phải từ giọng nói ấm áp, truyền cảm rồi mới tới những nội dung thông

tin cần trao đổi công việc qua điện thoại cần chuẩn bị những điều kiện,để cuộc gọi

không bị gián đoạn không cần thiết (bút, giấy, những nộidung cần truyền đạt phải

ghi sẵn…) và quan trọng nhất là dù vội vã cũng cần giữ thái độ điểm tĩnh,vui

vẻ.những yêu cầu chung nhất khi nói chuyện qua điện thoại là:

- Giới thiệu ngay với người đối thoại về họ tên, chức vụ của mình và đề nghị

người cần gặp qua điện thoại.

- Sau khi chào hỏi thân tình và ngắn gọn, cần trao đổi nội dung cần thiết một

cách rõ ràng, chính xác đầy đủ và ngắn gọn.

- Trong quá trình nói chuyện,  luôn tỏ thái độ thân thiện đúng mức, đúng danh

xưng; không nói trống không,  nhát gừng, tránh ngắt lời người đối thoại; không

cùng một lúc nói chuyện với người khác.

- Cần tránh kết thúc cụt lủn mà nên cám ơn người đối thoại và để người gọi gác

máy trước.

- Kết thúc việc nói chuyện điện thoại, khi các nội dung thông tin đã được trao

đổi và được hiểu đúng từ cả hai phía.

- Tránh tranh luận gay gắt hay nói rờm rà qua điện thoại, tránh châm chọc,mỉa

mai, chửi thề, tránh hút thuốc, ăn quà trong lúc đàm thoại.   24

- Hướng dẫn viên cần ý thức về sự tiết kiệm tiền bạc khi trao đổi qua điện thoại.

Mặc khác kỹ năng giao tiếp qua điện thoại luôn để lại hiệu quả tốt hoặc không tốt

tới công việc và các mối quan hệ nhiều chiều.

Những phẩm chất và năng lực này là một trong những điều kiện để hướng dẫn

viên du lịch hoạt động có hiệu quả tốt, đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức

kinh doanh du lịch, cho khách và cho bản thân hướng dẫn viên. Trong thực tế, các

phẩm chất và năng lực này được hình thành và hoàn thiện học tập, rèn luyện từ

sách vở trường lớp, từ đồng nghiệp và trải qua quá trình hành nghề.