Đặt văn bản tại đây...Với sứ mệnh, xây dựng Maritime Bank thành một Ngân hàng TMCP phát triển bền vững với Chất lượng dịch vụ hàng đầu theo tiêu chuẩn Quốc tế, Maritime Bank luôn định hướng và huấn luyện phát triển đội ngũ nhân viên thực hiện đầy đủ các Quy tắc ứng xử đạo đức của Maritime Bank như:

Chú trọng khách hàng bằng Chất lượng dịch vụ.

Hiệu quả là mục tiêu của mọi công việc.

Học hỏi, sáng tạo để vươn tới sự hoàn thiện.

Hợp tác, tin cậy là động lực của thành công.

Maritime Bank luôn quan tâm xây dựng nét văn hóa riêng, một đội ngũ nhân viên trong sạch, sáng tạo, nhiệt huyết với nghề và bản lĩnh vững vàng trong cuộc sống.

Đến với Maritime Bank Người lao động sẽ cảm nhận được sự thân thiện, đoàn kết... và một môi trường làm việc chuyên nghiệp. Đó chính là ĐẠI GIA ĐÌNH MARITIME BANK.

CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (Mã: SA)

Chỉ tiêu: Hà Nội - 50 Cán bộ; TP Hồ Chí Minh - 50 Cán bộ

Nhiệm vụ chính:

§ Trực tiếp tìm kiếm mở rộng và thêm mới nguồn khách hàng.

§ Trực tiếp liên hệ, gặp gỡ, tư vấn, thuyết phục khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm Huy động vốn của Maritime Bank.

§ Lập kế hoạch cụ thể thực hiện việc mở rộng, phát triển mạng lưới khách hàng đảm bảo chỉ tiêu doanh số đặt ra.

§ Chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank.

§ Phát triển và mở rộng hình ảnh thương hiệu Maritime Bank trong quá trình làm việc với khách hàng.

Yêu cầu cơ bản:

§ Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Du lịch, Kinh tế, Tài chính Ngân hàng...

§ Có niềm đam mê và yêu thích kinh doanh.

§ Chịu được áp lực và di chuyển nhiều.

§ Khả năng giao tiếp, tư vấn, thuyết phục và xử lý tình huống tốt.

§ Ưu tiên có kinh nghiệm bán hàng trong lĩnh vực tiêu dùng, bán lẻ, ngân hàng tài chính, bảo hiểm.

Quyền lợi:

§ Lương cố định theo quy chế của Maritime Bank và thưởng kinh doanh theo kết quả.

§ Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp và nhiều thách thức,

§ Được đào tạo chuyên nghiệp các kỹ năng và kiến thức cần thiết.

§ Cơ hôi thăng tiến nghề nghiệp rõ ràng và rộng mở.

§ Được tạo điều kiện phát huy tối đa khả năng.

§ Các đãi ngộ khác theo quy định của Maritime Bank và Nhà nước: thưởng, phúc lợi, đi du lịch, đóng BHXH, BHYT, BHTN....

Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường của Đảng và Nhà nước thì trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp (DN) cung cấp dịch vụ.

Trong môi trường cạnh tranh thì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của DN. DN nào dành được mối quan tâm của khách hàng DN đó sẽ thắng lợi. Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cổ khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Đặc biệt là với những công ty cung cấp dịch vụ vì bản thân dịch vụ là mang đặc tính là vô hình, quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời và tính không dự trữ được

Để có thể thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh thì DN cần hiểu rõ về bản chất mối quan hệ với khách hàng, nguồn lực trao đổi trong mối quan hệ khách hàng và cấu trúc của mối quan hệ khách hàng... để từ đó có những chiến lược kinh doanh cụ thể thông qua việc quản lý quan hệ khách hàng

Hiện nay trong một môi trường cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành là điều hết sức cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của DN. Hơn nữa trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với DN mãi mãi. Quan hệ với khách hàng là một "thực thể sống", do vậy DN cần quan tâm, chăm sóc "thực thể sống" này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng là của DN. DN cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Sự đổ vỡ trong mỗi mối quan hệ cần phải xem xét nguyên nhân từ phía DN trước. Mọi người trong doanh nghiệp phải cùng suy nghĩ và hành động theo một "tư duy kinh doanh định hướng khách hàng".

Yếu tố tình cảm quyết định suy nghĩ, đến lượt mình, suy nghĩ sẽ quyết định hành động của khách hàng và công ty. Một mối quan hệ bền vững sẽ cần phải được xây dựng dựa trên nền tảng tình cảm. Quan hệ khách hàng chính là một bộ phận trong năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Hiện nay các đơn vị, các DN kinh doanh đều mắc phải sai lầm đó là các DN chỉ quan tâm đến các yếu tố hiện hữu đó là hành động (việc khách hàng bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ) chứ không coi trọng và xuất phát từ vấn đề làm sao tạo dựng được tình cảm với khách hàng. Do vậy "Lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài" là một phương châm kinh doanh cần được mọi DN triển khai và cụ thể thông qua các hành động của từng cán bộ công nhân viên.

Một quan hệ khách hàng bao gồm ít nhất một tương tác với khách hàng- một tình huống trong đó khách hàng cần tiến hành giao dịch với DN. Trên thực tế, các mối quan hệ chỉ bao gồm một giao dịch là rất hiếm. DN cần phải tạo cho khách hàng hài lòng trong toàn bộ mối quan hệ. Trong quan hệ với khách hàng có nhiều các mối quan hệ riêng lẻ, các mối quan hệ bộ phận.

Quan hệ với khách hàng

Gặp gỡ khách hàng

Liên hệ trực tiếp với khách hàng là một cách chắc chắn để tìm hiểu về nhu cầu của họ, và để đối phó với những thay đổi của thị trường. Bạn cần phải ghi chép lại những nhu cầu khác nhau của khách hàng và cập nhật thường xuyên sau khi gặp gỡ khách hàng và bàn luận về việc mua hàng của họ.

Nếu bạn có một lượng khách hàng lớn, nên chia họ ra thành những nhóm nhỏ dựa trên sở thích, nhu cầu và lượng mua hàng của họ. Để đảm bảo rằng những ghi chép của mình là hợp lý, bạn nên nghĩ đến những việc sau đây khi nói chuyện với những khách hàng khác nhau: Họ có những thay đổi gì trong công việc kinh doanh mà có ảnh hưởng đến bạn? Họ có than phiền gì về sản phẩm của bạn hoặc về việc thực hiện hợp đồng trước không? Họ có khuyên nên có những thay đổi gì cho sản phẩm của bạn không?

Chuẩn bị một buổi thuyết trình bán hàng là một cách chuyên nghiệp để tiếp cận khách hàng. Một buổi thuyết trình bán hàng tốt nên: Tập trung vào những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Ngắn, đơn giản và rõ ràng Nên nhấn mạnh một vài điểm chủ yếu mà dễ nhớ Sử dụng những con số thống kê và nghiên cứu Đưa ra những ví dụ rõ ràng để chứng minh cho những điểm chính Đoán trước xem khách hàng muốn nghe và tìm hiểu về cái gì Khuyến khích khách hàng hỏi các câu hỏi Sử dụng những tờ rơi

Nếu có khách hàng hỏi những câu hỏi mang tính chất phê phán, điều đó không có nghĩa là họ có những suy nghĩ tiêu cực về sản phẩm của bạn. Đó có thể là một cách để gợi ý để cải thiện hoặc còn có thể tạo nên một mối quan hệ làm ăn tốt. Hãy cố gắng nghĩ ra trước những điểm không tốt ở sản phẩm của mình để bạn có thể sẵn sàng để đối diện với những sự phản đối có thể xảy ra.

Khi bạn bán hàng, bạn nên tiến hành một cách cẩn thận để đảm bảo rằng cả bạn và khách hàng của bạn đều thoả mãn với sự thoả thuận này. Đừng vội vàng thực hiện ngay hợp đồng. Nếu bạn còn nghi ngờ điều gì, nên dành thêm một chút thời gian để thành lập một mối quan hệ tốt. Tuy nhiên, với những đơn đặt hàng với số lượng ít, bạn nên tiến hành nhanh so với những đơn đặt hàng lớn. Hãy chọn những khách hàng có khả năng phát triển những mối quan hệ lâu dài với khối lượng hàng lớn, và đầu tư một cách hợp lý.

Nếu bạn quyết định đưa ra cơ hội giảm giá hoặc những thoả thuận về giá cả đặc biệt với một khách hàng, đảm bảo rằng nó được giữ bí mật. Điều này sẽ giúp bạn tăng cường được quan hệ kinh doanh tốt trong tương lai.

Quan hệ khách hàng - nền tảng của chiến lược marketing Chuyên mục: Marketing - Thương Hiệu | Ngày: 08-01-2010 Từ khóa: Chiến lược marketing - tiếp thị, Quan hệ khách hàng

Hoạt động marketing cũng có tính chất cam go và khốc nghiệt như những trận đánh trên chiến trường. Mỗi "chiến binh" phải nhận biết được đâu là kẻ thù của mình để tiêu diệt triệt để, thì khi đó doanh thu và lợi nhuận của công ty mới có thể ổn định và tăng trưởng nhanh chóng. Theo các chuyên gia, trong marketing việc quản lý quan hệ khách hàng chiếm vai trò và tầm quan trọng sống còn.

Để thu hút được một số lượng lớn khách hàng và những hợp đồng kinh doanh "ngon lành" nhất, các nhân viên marketing đã phải làm việc đến mức "không kịp thở", lịch trình công tác của họ dày đặc, đồng thời họ cũng đã áp dụng những "binh pháp" hiệu quả nhất cho công việc. Vậy mà tại sao họ vẫn để tuột những "thượng đế" ra khỏi tầm tay của mình?

Thậm chí, ngay cả khi đội ngũ nhân viên marketing lành nghề của công ty bạn đã biết cách chiều lòng khách hàng với cách phục vụ tận tình, chu đáo nhất, giá thành sản phẩm bán ra bao giờ cũng ở mức phải chăng... Vậy mà đằng sau tất cả những nỗ lực ấy, những vị khách hàng kia đã hoàn toàn lãng quên hình ảnh tốt đẹp của công ty bạn. Họ hầu như không đặt chân quay trở lại nơi trước đây đã chinh phục được cảm tình của mình.

Bạn có thắc mắc tại sao khách hàng lại dễ dàng lãng quên công ty bạn một cách nhanh chóng như vậy không?

Lý do rất đơn giản, bởi vì chính bạn đã lãng quên khách hàng trước . Một số công ty, sau khi hoàn thành hợp đồng mua mang lại khá nhiều lợi nhuận, đã nhanh chóng "chôn vùi" tên tuổi, hình ảnh khách hàng với suy nghĩ hoàn toàn sai lầm rằng: công tác marketing đã chấm dứt ở thời điểm đó. Đó là một sai lầm "chết người". Và hiện tượng này không phải là hiếm!

Bạn sẽ giật mình nếu biết rằng: có đến gần 70% doanh nghiệp làm ăn thua lỗ tại Mỹ là do họ đã lơ là khách hàng của mình sau những thương vụ mua bán rất thành công. Bởi vậy, thái độ lơ là khách hàng chính là kẻ thù lớn nhất của marketing. Quan điểm kinh doanh "yêu quý khách hàng để rồi... bỏ họ ra đi sau khi xong việc" chính là dấu hiệu báo tử cho tình trạng doanh thu của công ty bạn.

Trái ngược với thái độ lơ là khách hàng sau khi kết thúc mỗi thương vụ là thái độ tiếp tục tận tình phục vụ. Những "chiến binh" marketing phải là những người đi đầu trong việc thực hiện phương châm: "Mãi yêu quý khách hàng!". Nếu như họ đã tận tình, tận tâm, tận lực phục vụ khách hàng trước mỗi thương vụ mua bán ra sao, thì họ vẫn "một lòng một dạ" như vậy trong những khoảng thời gian về sau. Do đó, khách hàng và các đối tác làm ăn với họ không bao giờ có cảm giác bị "bỏ rơi".

Những nhân viên marketing khôn ngoan luôn nỗ lực không ngừng để phát triển mối quan hệ mà họ đã dày công vun đắp với khách hàng lên một tầm cao mới. Họ tiếp tục thăm dò và chăm sóc những vị khách hàng với một cách ân cần và chu đáo hết mực. Những "chiến binh" này nhận ra rằng, một khi họ đã tạo dựng được mối quan hệ thân mật với khách hàng, thì sản phẩm và dịch vụ của công ty họ không còn đơn thuần là một thứ hàng hoá nữa.

Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hoá, sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với các "thượng đế", thì sẽ không bị rơi vào trường hợp như vậy.

Đó là do tâm lý của các khách hàng bao giờ cũng xem trọng việc các công ty chủ động duy trì và phát triển mối quan hệ giữa hai bên. Họ luôn muốn những công ty mà họ đã lựa chọn tiếp tục liên lạc với họ, hay nói cách khác, họ muốn được quan tâm và không có cảm giác bị "qua mặt" khi người ta nhanh chóng "bỏ rơi" mình.

Bạn nên nhớ rằng mối quan hệ mà bạn tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản vô giá trong nghiệp kinh doanh của bạn. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác thực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của bạn, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty bạn nữa hay không. Nhờ đó, doanh thu của bạn sẽ luôn ở trong tình trạng ổn định, phát triển ngày một nhanh hơn.

Có nhiều cách để các "chiến binh" marketing thực hiện bổn phận của mình với những đối tượng khách hàng mà họ muốn thiết lập mối quan hệ lâu dài. Chẳng hạn như trong vòng 48 tiếng đồng hồ sau mỗi vụ mua bán, khách hàng sẽ nhận được thư điện cảm ơn của đại diện công ty. Họ cũng không quên việc liên lạc với khách hàng ít nhất mỗi tháng một lần để đảm bảo rằng "thượng đế" của mình thực sự thấy hài lòng và không có thắc mắc nào về sản phẩm/dịch vụ đang sử dụng. Khoảng 3 tháng sau mỗi thương vụ, những nhân viên marketing lại tiếp tục liên lạc với khách hàng nhằm giới thiệu, gợi ý những sản phẩm mới hoặc những mặt hàng cùng nằm trong một dòng sản phẩm mà khách hàng đã lựa chọn. Mọi khách hàng đều có thể giới thiệu, quảng bá những sản phẩm mới ấy tới những người quen của họ. Do đó, với cách phục vụ và chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng như vậy, công ty lại có được những hợp đồng mua bán mới thông qua những khách hàng thân tín của mình.

Theo các chuyên gia marketing, với những hoạt động duy trì quan hệ như thế có thể giúp công ty tăng doanh thu và lợi nhuận lên từ 20% đến 300%. Đơn giản là những "chiến binh" marketing xuất sắc nhất luôn nắm chắc tâm lý của khách hàng, họ hiểu rõ khách hàng muốn gì. Đó là muốn được hưởng thái độ phục vụ tận tình, được đề cao uy tín cá nhân, muốn nắm bắt thông tin thị trường nhanh nhạy, có cơ hội dùng trước những sản phẩm mới...

Loại bỏ triệt để thái độ lơ là khách hàng trong cung cách phục vụ của mình, thay vào đó là phong cách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo liên tục, những công ty thực hiện được phương châm ấy sẽ đạt được nguồn doanh thu tối đa từ khách hàng của mình. Đó là những nguồn doanh thu mang tính ổn định cao dựa trên mối quan hệ thân tín giữa công ty và khách hàng (hoặc thậm chí là sự "nể nang" của khách hàng khi họ chiếu cố lựa chọn công ty bạn). Người ta tính toán rằng, bạn phải tốn kém khoảng thời gian và tiền bạc nhiều gấp 6 lần để chinh phục được một khách hàng mới so với việc bạn đầu tư duy trì và phát triển mối quan hệ cũ.

Nếu bạn cho rằng quan hệ với khách hàng chỉ có giá trị tức thời trong thời gian mua bán, tức bạn đã hạ thấp giá trị ấy xuống còn vài đồng đôla. Còn nếu bạn nhận thức được và hướng tới một mối quan hệ bền vững, dài lâu, thì giá trị đó có thể nhân lên gấp bội. Bởi vậy, ngay từ bây giờ, bạn hãy tiêu diệt kẻ thù lớn nhất của marketing!

Làm gì khi khách hàng từ chối? Nhân tố làm nên sự thành công của doanh nghiệp

Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu hút các khách hàng mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và cái sào. Họ biết rằng không phải "chú cá" khách hàng nào cũng dễ cắn câu với những mồi câu thông thường. Nghệ thuật câu cá nằm ở chỗ phải chọn được mồi câu thích hợp.

Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ công ty nào. Nếu bạn muốn sản phẩm/dịch vụ của mình được tiêu thụ mạnh trên thị trường, thì yếu tố đầu tiên chính là không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng.

Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sản phẩm,dịch vụ luôn là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn gặp phải các khách hàng khó tính từ thối thẳng thừng. Với những trường hợp đó đòi hỏi ở bạn một nghệ thuật giao tiếp khéo léo.

Mặc dù. khoảng cách giữa ước mơ câu được những con cá to và hiện thực câu cá không phải lúc nào cũng trùng khít nhưng bạn không nên hết hy vọng. Luôn có những cách hiệu quả giúp bạn có được các khách hàng mới như mong muốn cho dù họ có tỏ ra đôi chút khiên cưỡng.

Dưới đây là năm trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những chiến lược tương ứng giúp bạn biến ước mơ của mình thành hiện thực:

"Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn"

Đây là một câu nói mà các công ty thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều có các khách hàng quan trọng - những người bạn luôn mơ ước thu hút về với mình.

Đối với những khách hàng này, bạn tránh động đến những vấn đề về lòng trung thành. Đừng vội để ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không những sân phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng, chắc chắn, họ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà cung cấp mà họ đã từng giao dịch trong một thời gian. Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ.

"Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều gì đó mới mẻ - một ý tưởng mới hay một phương thức mới", Alan Weiss, tác giả cuốn best-seller "How to Write A Proposal that's Accepted Every Time" (Một đề xuất bán hàng được chấp nhận vào mọi thời điểm), cho biết, "Không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp mà họ đã gắn bó lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới".

Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói. "Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn", James Schofield - chủ tịch trang web http://www.improvselling.com/ chuyên về đào tạo bán hàng - cho biết, "Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ".

"Giá của bạn quá đắt"

Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố giá cả

Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Với câu: giá của bạn quá đắt, cho thấy khách hằng thưa hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem lại cho họ điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. Weiss cho biết, "Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ. Không có gì là quá đắt nếu các khách hàng thấy rõ giá trị của nó".

"Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao", Elaine Berke một chuyên gia làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết.

. "Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn

Cũng như tiền bạc, thời gian là một tài sản mà các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn. Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian để nói rằng họ không có thời gian. Và như vậy là "họ đã nói chuyện với bạn đấy!", Berke nói, "Đó là một dấu hiệu tho thấy bạn đang có cơ hội".

Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Intemet những thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ không. "Các khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề riêng tư nào đó", Chris Deren, CEO của hãng SellMasters chuyên về tư vấn kinh doanh cho biết, "Hãy cho họ hiểu rằng những gìbạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của họ".

Deren cũng đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm sao giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu làm được điều này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu không được như thế, thì một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá tốt. Khi đó, "Họ sẽ cho rằng bạn là một trong số ít người có thể trò chuyện", Deren nói.

"Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn"

Nó bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá trị. Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào mời, chứ không phải tới bản thân sản phẩm/dịch vụ. "Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng mà không đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng", Weiss cho biết, Bạn phải tập trung vào các kết quả đem lại". Tức là cho khách hàng thấy họ sẽ được những lợi ích gì, chẳng hạn như thuế thấp, tiết kiệm chi phí...

Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào: "Nếu phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng". Schofield cho biết.

"Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất"

Đây là một lời từ chối khéo của các khách hàng cũ của bạn - những người đã ra đi trong một hoàn cảnh không mấy dễ chịu mặc dù bạn thiết tha níu kéo. Hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào biện hộ cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả khi điều đó không khiến cho các khách hàng này quay trở lại. Sau đó khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần thứ hai - rằng một lỗi kỹ thuật nào đó đã được khắc phục hay một nhân viên có vấn đề không còn làm việc trong công ty nữa. Bạn hãy cung cấp cho họ một vài chứng thực nhất định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc mắc trước đây.

Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những sản phẩm/dịch vụ có thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ - điều đó, cùng với một lời giải thích chân thành, bạn hoàn toàn có thể làm mềm lòng cả những khách hàng khó tính nhất.