CHƯƠNG 7: ĐO LƯỜNG TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU

I.                       CHUỖI GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU

1.    Định nghĩa

Chuỗi giá trị thương hiệu là một phương pháp được cấu trúc để đánh giá nguồn và kết quả của tài sản thương hiệu và cách thức thông qua đó các hoạt động marketing tạo ra giá trị thương hiệu.

Tiến trình tạo ra giá trị thương hiệu bắt đầu khi công ty đầu tư vào một chương trình marketing nhắm đến khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng. Những hoạt động marketing của chương trình đó sẽ ảnh hưởng lên suy nghĩ của khách hàng về thương hiệu.

Hình 1: Chuỗi giá trị thương hiệu

2.    Các giai đoạn giá trị

Việc tạo ra giá trị thương hiệu bắt đầu với các hoạt động marketing của công ty ảnh hưởng đến khách hàng thông qua tác động đến cách thức thương hiệu hoạt động trên thị trường, và vì vậy cách thức nó được đánh giá bởi cộng đồng tài chính.

1.1.            Đầu tư chương trình marketing

Khả năng của một chương trình marketing được đầu tư để chuyển giao hoặc nhân lên giá trị trong chuỗi sẽ phụ thuộc vào chất lượng của chương trình marketing thông qua số nhân chương trình.

      Số nhân chương trình

Để đánh giá chất lượng của một chương trình marketing thì có 4 nhân tố then chốt:

1 – Sự rõ ràng: Mức độ rõ ràng của chương trình marketing? Người tiêu dùng có diễn giải và đánh giá đúng đắn ý nghĩa chuyển tải bởi marketing thương hiệu?

2 - Tính thích ứng: Chương trình marketing thích ứng với khách hàng như thế nào? Người tiêu dùng có cảm thấy rằng thương hiệu nên nhận được sự quan tâm nghiêm túc?

3 - Sự khác biệt: Chương trình marketing độc đáo hay khác biệt như thế nào so với đối thủ? Chương trình marketing sáng tạo hay khác biệt như thế nào?

4 - Tính nhất quán: Chương trình marketing nhất quán hoặc tích hợp tốt như thế nào? Tất cả các khía cạnh marketing có được kết hợp để tạo ra ảnh hưởng lớn nhất đến khách hàng? Chương trình marketing có liên kết hữu hiệu với các chương trình marketing quá khứ và tạo sự cân bằng hợp lý giữa tính liên tục và sự thay đổi, làm cho thương hiệu tiến triển đúng hướng?

1.2.            Suy nghĩ của khách hàng 

Có năm tiêu thức khá quan trọng để đo lường suy nghĩ của khách hàng:

(1) Nhận thức thương hiệu: Mức độ và sự dễ dàng nhớ lại và nhận biết thương hiệu và nhận diện được sản phẩm và dịch vụ gắn với thương hiệu.

(2) Liên tưởng thương hiệu: Sức mạnh, sự thuận lợi và độc đáo của các thuộc tính và lợi ích cảm nhận đối với thương hiệu.

(3) Thái độ đối với thương hiệu: Đánh giá tổng thể đối với thương hiệu trên góc độ chất lượng và sự hài lòng.

(4) Sự gắn bó với thương hiệu: Khách hàng cảm thấy trung thành với thương hiệu như thế nào.

(5) Hành động thương hiệu: Mức độ khách hàng sử dụng thương hiệu, nói chuyện về thương hiệu, tìm kiếm các thông tin về thương hiệu, cổ động và sự kiện, v..v…

      Số nhân khách hàng

Mức độ giá trị được tạo ra trong tâm trí khách hàng ảnh hưởng đến hiệu năng thị trường phụ thuộc vào các nhân tố tình huống khác nhau đối với khách hàng. Có 3 nhân tố ảnh hưởng:

(1) Tính ưu việt so với cạnh tranh: Tính hữu hiệu về số lượng và chất lượng của hoạt động đầu tư marketing so với các thương hiệu cạnh tranh khác.

(2) Kênh và các hoạt động trung gian hỗ trợ: Các đối tác marketing góp phần vào củng cố thương hiệu và bán hàng ở mức độ nào.

(3) Qui mô và đặc điểm khách hàng: Có bao nhiêu khách hàng quan tâm đến thương hiệu và đặc điểm của họ.

Ví dụ Vào những năm 90, cả Nike và MacDonald’s đều hưởng lợi từ những thất bại của đối thủ Reebok và burger King , cả 2 thương hiệu đã phải gánh chịu thiệt hại từ nhiều thay đổi tái định vị và quản trị . Mặt khác MasterCard đã phải tranh đấu trong cả thập kỷ vừa qua với 2 thương hiệu đối thủ mạnh và Visa và American Express và kết quả đã phải đối mặt với 1 cuộc chiến tranh cam go giành thị phần.

1.3.            Hiệu năng thị trường 

Suy nghĩ khách hàng sẽ tác động đến phản ứng của họ trên thị trường theo nhiều cách khác nhau. 6 kết quả then chốt của phản ứng này là:

(1) Giá cao hơn

(2) Độ đàn hồi của giá

(3) Thị phần

(4) Sự phát triển thương hiệu

(5) Cấu trúc chi phí

=> 5 tiêu thức trên kết hợp lại sẽ dẫn đến tiêu thức thứ sáu là khả năng sinh lợi.

(6) Khả năng sinh lợi

      Số nhân thị trường

Ví dụ như các thương hiệu hưởng lợi từ số nhân thị trường mạnh là các trang web như PriceLine, eToys,…

1.    Ứng dụng của chuỗi giá trị thương hiệu

Chuỗi giá trị thương hiệu cung cấp một phương tiện cấu trúc cho nhà quản trị để hiểu giá trị tạo ra ở đâu và bằng cách nào, và cải thiện tiến trình này ở đâu.

Chuỗi giá trị thương hiệu có một số ứng dụng.

Thứ nhất, việc tạo ra giá trị bắt đầu với đầu tư vào chương trình marketing. Do đó, một điều kiện cần – chứ không đủ - cho việc tạo ra giá trị là một chương trình marketing được tài trợ, thiết kế và thực hiện tốt.

Thứ hai, việc tạo ra giá trị, từ quan điểm marketing, đòi hỏi đầu tư marketing ban đầu nhiều hơn. Nhưng đôi khi cũng có những nhân tố không thể kiểm soát cần được nhận biết để dự đoán tính tương đối cho sự thành công của chương trình marketing.

Thứ ba, chuỗi giá trị thương hiệu cung cấp một bản đồ chi tiết để theo dõi việc tạo ra giá trị có thể làm dễ dàng cho nghiên cứu marketing và các nỗ lực thu thập tin tức.

Mỗi giai đoạn và số nhân có một tập hợp các số đo để đánh giá.

Giai đoạn thứ nhất, đầu tư chương trình marketing, là trực tiếp và có thể đến từ kế hoạch và ngân sách marketing.

Suy nghĩ của khách hàng và số nhân chương trình có thể được đánh giá bởi cả nghiên cứu khách hàng định lượng và định tính.

Hiệu năng thị trường và số nhân khách hàng có thể được nắm bắt thông qua hoạt động kiểm soát thị trường và các chỉ số kế toán nội bộ.

Giá trị cổ phiếu và số nhân thị trường có thể được đánh giá thông qua các bình luận và phỏng vấn nhà đầu tư.

Ví dụ phân tích chuỗi giá trị cho Starbucks:

Quảng cáo(LNA, triệu usd)

Số cửa hàng

Sức mạnh thương hiệu(BAV)

Sự phát triển thương hiệu (BAV)

Doanh số

Giá cổ phiếu

Vốn hóa(triệu USD)

1993

3.73

272

0.59

2.4

2.78

621

1997

13.48

1412

1.5

6.7

975.4

9.59

3034

1999

12.24

2498

1.8

10.1

1680.1

12.13

4445

Đầu tư cho mar khiến Sturbuck tạo ra những khoản cổ tức tài chính rõ ràng. Số nhân chương trình của Sturbucks là dương bởi tính thích ứng và khác biệt của việc cung cấp sản phẩm. Công ty duy trì sự nhất quán lớn  trong giai đoạn nay.

Số nhân khách hàng là dương do thiếu các phản ứng cnahj tranh mạnh, hỗ trợ kênh mạnh hờ sự hiện diện rộng khắp của các nhà bán lẻ, chuyên tập trung vào khách hàng là những người yêu thích café trong giai đoạn này

Số nhân thị trường dương nhờ chiến lược gắn thương hiệu công ty và các điều kiện tài chính thuận lợi.

II.                    THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU THEO DÕI THƯƠNG HIỆU

1.      Các đo lường trong nghiên cứu theo dõi

1.1.            Theo dõi sản phẩm – thương hiệu

Theo dõi một sản phẩm gắn thương hiệu đơn lẻ liên quan đến đo lường nhận thức và hình ảnh thương hiệu đối với một thương hiệu cụ thể. Cần theo dõi các liên tưởng mạnh, thuận lợi, độc đáo về nhận thức, hình ảnh về thuộc tính và lợi ích sản phẩm. Đồng thời, cũng quan trọng là phải theo dõi những đo lường về đánh giá, tình cảm và kết quả thị trường chung hơn, ‘’ cấp độ cao hơn ’’ (thái độ, dự định và hành vi mua)

1.2.            Theo dõi thương hiệu công ty hay thương hiệu nhóm (thương hiệu gia đình)

Đo lường này gần giống như theo dõi sản phẩm- thương hiệu nhưng phải tiến hành kỹ lưỡng hơn, có thêm những đo lường cụ thể về liên tưởng công ty có thể xảy ra.

 Những câu hỏi hiện tại được sử dụng phải phản ánh được cấp độ và bản chất của kinh nghiệm mà một nhóm người tiêu dùng cụ thể có được với công ty. Khi một thương hiệu có nhiều sản phẩm liên quan, như chiến lược gắn thương hiệu công ty hay thương hiệu nhóm, một vấn đề quan trọng là thương hiệu nhắc người tiêu dùng nhớ về sản phẩm cụ thể nào, sản phẩm nào ảnh hưởng nhiều nhất đến cảm nhận của khách hàng về thương hiệu.

1.3.            Theo dõi toàn cầu

 Thường được sử dụng để theo dõi trên các thị trường địa lý đa dạng – đặc biệt là nếu liên quan đến cả những nước đang phát triển và những nước phát triển – cần có một tập hợp rộng hơn về các đo lường cơ bản. Những đo lường bối cảnh thương hiệu không cần thu thập thường xuyên, nhưng phải cung cấp được những thông tin giải thích hữu ích

2.      Cách thức thực hiện nghiên cứu theo dõi

Một câu hỏi đặt ra với các nghiên cứu theo dõi là sử dụng các yếu tố thương hiệu nào? Nói chung, tên thương hiệu luôn luôn được sử dụng trong nghiên cứu hoặc biểu tượng hay biểu trưng. Thực hiện các nghiên cứu theo dõi đòi hỏi ra quyết định trên các góc độ sau:

·         Đối tượng theo dõi: thường tập trung vào khách hàng hiện tại và thường là những khách hàng trung thành với thương hiệu hay các thành viên trong kênh.

·         Thời điểm và địa điểm theo dõi

·         Cách thức diễn giải các nghiên cứu theo dõi thương hiệu

Ví dụ như:

Nnhãn hiệu thực phẩm hoặc bột giặt sẽ được đánh giá cao hơn nhãn hiệu quần áo hay nước hoa vì thị hiếu tiêu dùng có thể thay đổi rất nhanh chóng khiến các nhãn hiệu thời trang hay nước hoa dễ bị lỗi thời. 

Đo lường 7 yếu tố của một nhãn hiệu mạnh:

Thị trường: 10%

Sự ổn định: 15%

Dẫn đầu: 25%

Sự hỗ trợ: 10%

Xu hướng lợi nhuận: 10%

Giới hạn địa lý: 25%

Sự bảo vệ: 5% 

Mô hình đo lường nhãn hiệu của Interbrand rất có ích cho bạn trong việc đo lường nhãn hiệu của mình. Sau đây là những điểm chính bạn cần lưu ý để biết được thế mạnh nhãn hiệu của bạn là gì và từ đó xây dựng và phát triển nhãn hiệu đó. 

Thị trường: 10% của sức mạnh nhãn hiệu. Nhãn hiệu kinh doanh trong một thị trường mà thị hiếu tiêu dùng sử dụng sản phẩm đó ổn định thì nhãn hiệu đó được đánh giá cao hơn. Ví dụ như nhãn hiệu thực phẩm hoặc bột giặt sẽ được đánh giá cao hơn nhãn hiệu quần áo hay nước hoa vì thị hiếu tiêu dùng có thể thay đổi rất nhanh chóng khiến các nhãn hiệu thời trang hay nước hoa dễ bị lỗi thời. 

Sự ổn định: 15% sức mạnh nhãn hiệu. Nhãn hiệu được hình thành trước thường được đánh giá cao hơn ở bất cứ thị trường nào vì họ đã có nhiều khách hàng trung thành. Ví dụ như nhãn Honda sẽ được đánh giá cao hơn Yamaha vì Honda đã vào thị trường Việt Nam từ rất lâu đến nỗi người tiêu dùng sử dụng từ honda khi muốn nói đến một chiếc xe máy. 

Dẫn đầu: 25% sức mạnh nhãn hiệu. Một nhãn hiệu dẫn đầu thị trường có giá trị rất cao vì nó đã chiếm được ưu thế về thị phần. Ví dụ như nhãn hiệu Toyota sẽ trở nên ngày càng mạnh vì đã dẫn đầu trong ngành ôtô Việt Nam. 

Xu hướng lợi nhuận: 10% sức mạnh nhãn hiệu. Interbrand cho rằng nhãn hiệu có một xu hướng thu được lợi nhuận trong dài hạn sẽ có sức mạnh hơn các nhãn hiệu khác do duy trì được sự ổn định và gần gũi với người tiêu dùng. 

Sự hỗ trợ: 10% sức mạnh nhãn hiệu. Nhãn hiệu được chú trọng đầu tư và hỗ trợ sẽ mạnh hơn các nhãn hiệu khác. Tuy nhiên, việc hỗ trợ này không những về mặt số lượng mà còn về mặt chất lượng. 

Giới hạn địa lý: 25% sức mạnh nhãn hiệu. Những nhãn hiệu đã hiện diện và được chấp nhận trên thế giới sẽ mạnh hơn các nhãn hiệu vùng hoặc quốc gia vì chúng ít bị tổn thương do cạnh tranh. Những nhãn hiệu này có tài sản nhãn hiệu rất lớn. 

Sự bảo vệ: 5% sức mạnh nhãn hiệu. Nhãn hiệu được bảo vệ bằng luật pháp và bản quyền quốc tế là yếu tố cuối cùng của mô hình đo lường độ mạnh nhãn hiệu của Interbrand. 

III.                THIẾT LẬP HỆ THỐNG QUẢN TRỊ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU

1.      Bản điều lệ tài sản thương hiệu

 Bước đầu tiên của thiết lập hệ thống quản trị tài sản thương hiệu là chính thức hóa quan điểm của công ty về tài sản thương hiệu thành một tài liệu, đó là bản điều lệ tài sản thương hiệu, cung cấp những hướng dẫn thích ứng đối với nhà quản trị marketing bên trong công ty cũng như các đối tác marketing bên ngoài công ty. Nó được cập nhật hàng năm để cung cấp cho người ra quyết định đặc điểm của thương hiệu hiện tại và nhận diện những cơ hội mới cũng như những rủi ro tiềm tàng đối với thương hiệu.

2.      Báo cáo tài sản thương hiệu

 Bước thứ hai trong thiết lập một hệ thống quản trị tài sản thương hiệu thành công là tập hợp các kết quả của khảo sát theo dõi và những đo lường hiệu năng thích ứng khác đối với thương hiệu thành một bản báo cáo tài sản thương hiệu được phân phát theo định kì đến bộ phận quản trị (hàng tháng, hàng quí, hay hàng năm). Báo cáo tài sản thương hiệu sẽ cung cấp thông tin mô tả về việc những gì xảy ra đối với một thương hiệu cũng như thông tin dự đoán tại sao nó xảy ra.

3.      Trách nhiệm quản trị tài sản thương hiệu

Để phát triển hệ thống quản trị tài sản thương hiệu nhằm tối đa hóa tài sản thương hiệu dài hạn. Phần này xem xét những vấn đề nội bộ liên quan đến phân công trách nhiệm và nghĩa vụ quản trị đúng đắn tài sản thương hiệu, cũng như những vấn đề bên ngoài liên quan đến vai trò đúng đắn của các đối tác marketing.

IV.                ĐO LƯỜNG TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU

1.    Kĩ thuật nghiên cứu định tính:

Kĩ thuật nghiên cứu định tính thường được sử dụng để nhận diện các liên tưởng thương hiệu và các nguồn tài sản thương hiệu. Kĩ thuật nghiên cứu định tính là những phương pháp đo lường tương đối không có tính cấu trúc thông qua đó một tập hợp các câu trả lời của người tiêu dùng được cho phép. Do có sự tự do trong khảo sát của nghiên cứu viên và cả trong câu trả lời của người tiêu dùng, nghiên cứu định tính thường có thể là bước hữu ích đầu tiên trong thăm dò thương hiệu: những cảm nhận của người tiêu dùng về thương hiệu và sản phẩm.

1.1.            Liên tưởng tự do

Hai vấn đề cơ bản xem xét trong việc tạo ra các liên tưởng tự do là cách thức thiết lập các câu hỏi trên góc độ loại điều tra, cách thức mã hóa và diễn giải dữ liệu. Đối với cấu trúc bảng câu hỏi, để không dẫn đến các kết quả sai lệch, tốt nhất là di chuyển từ những câu hỏi chung nhất đến những câu hỏi cụ thể nhất. Trên góc độ mã hóa dữ liệu, những liên tưởng tạo ra bởi mỗi người tiêu dùng có thể được phân chia thành các câu và được tập hợp lại thành từng nhóm.

1.2.            Kĩ thuật ánh xạ

Có nhiều loại kĩ thuật ánh xạ mà dưới đây trình bày một số loại là:

·         Hoàn thiện và diễn giải: sử dụng các yếu tố kích thích không đầy đủ và không rõ ràng để gợi ra suy nghĩ và cảm xúc của người tiêu dùng.

·         So sánh: so sánh thương hiệu với con người, đất nước, động vật, hoạt động, vải vóc, nghề nghiệp, xe hơi, tạp chí,rau quả, quốc tịch hay thậm chí các thương hiệu khác.

1.3.            Cá tính thương hiệu và giá trị

Cá tính thương hiệu là các đặc điểm của con người được gán cho một thương hiệu. Cá tính thương hiệu có thể được đo lường theo nhiều cách khác nhau. Có lẽ cách đơn giản và trực tiếp nhất là dạng câu trả lời mở như sau: Nếu thương hiệu sống như một con người, nó sẽ như thế nào? Nó sẽ làm gì? Nó sống ở đâu? Nó sẽ mặc gì? Nó sẽ nói chuyện với ai nếu đến dự tiệc (và nói chuyện về điều gì)?

1.4. Phương pháp kinh nghiệm

Bằng cách thâm nhập trực tiếp hơn vào các hành vi của họ trong làm việc nhà, công việc và mua sắm, các nghiên cứu viên có thể gợi ra được những câu trả lời có ý nghĩa hơn từ phía người tiêu dùng. Họ gởi các nghiên cứu viên đến địa chỉ của người tiêu dùng vào buổi sáng, để xem cách thức khách hàng ứng xử; sử dụng máy quay phim và sổ nhật kí để nắm bắt những cảm xúc của khách du lịch công vụ đối với dịch vụ phòng khách sạn...

2.    Kỹ thuật nghiên cứu định lượng

Các đo lường định lượng về kiênd thức thương hiệu có thể được sử dụng để đánh giá tốt hơn về chiều sâu và chiều rộng của nhận thức thương hiệu; sức mạnh sưj thuận lợi và tính độc đáo của các liên tưởng thương hiệu; hóa trị của đánh giá và tình cảm đối với thương hiệu; mức độ bản chất của mối quan hệ thương hiệu.

2.1 Nhận thức

2.1.1 Nhận biết

Nhận biết thương hiệu liên quan đến khả năng nhận diện thương hiệu bất kỳ yếu tố thương hiệu nào.

2.1.2 Nhớ lại

Nhớ lại thương hiệu liên quan đến khả năng nhận diện thương hiệu của người tiêu dùng trong các tình huống khác nhau. Với việc nhớ lại thương hiệu, ngưoif tiêu dùng phải khôi phục lại các yếu tố thương hiệu từ trí nhớ khi được hỏi hoặc cung cấp tín hiệu liên quan

Ví dụ :

Để nhận diện những sản phẩm liên quan chặt chẽ đến thương hiệu Nike người tiêu dùng có thể được hỏi :

“Những sản phẩm nào xuất hiện trong tâm trí bạn khi nghĩ về thương hiệu Nike?” hay trợ giúp thôgn qua việc kể ra một số thương hiệu con “ Bạn có biết giày bóng rổ Nike Air Flight? Bạn có biết trang phục quần vợt Nike Challenge? Bạn có biết giày chạy điền kinh Nike Air Flight?” . Để hiểu rõ hơn động lực học giữa thương hiệu giữa thương hiệu và sản phẩm tương ứng NTD có thể được hỏi về mối quan hệ giữa họ với thương hiệu: “ Có nhiều sản phẩm khác nhau gắn liền với Nike , những sản phẩm nào là quan trọng nhất để thiết lập quan điểm của bạn về thương hiệu?”

2.2 Hình ảnh

Hình ảnh được phản ánh bởi những liên tưởng mà người tiêu dùng nắm giũ đối vơi thương hiệu. Những liên tưởng mạnh, thuận lợi và độc đáo cung cấp cơ sỏ đối với tài sản thương hiệu dựa trên khách hàng.

Các đo lường bằng câu hỏi mở có thể được sử dụng để nắm bắt được sức mạnh, sự thuận lợi và tính độc đáo của liên tưởng thương hiệu như sau:

Ø  Những liên tưởng mạnh nhất mà bạn có đối với thương hiệu? Điều gì  xuất hiện trong tâm trí khi bạn nghĩ về thương hiệu? ( Sức mạnh)

Ø  Thương hiệu có gì tốt? Bạn thích gì ở thương hiệu? Thương hiệu có gì xấu? Bạn không thích gì ở thương hiệu? (Sự thuận lợi)

Ø  Điều gì là độc đáo ở thương hiệu? Những đặc điểm nào thương hiệu chia sẻ với các thương hiệu khác ( Tính độc đáo)

2.2.1 Xem xét thang đo

Ø  Thang đo tuyệt đối hay so sánh

Ø  Thang đo từ ngữ, bằng số hay không gian

Ø  Số điểm trên thang đo

Ø  Thang đo cân đối hay là không cân đối

Ø  Có hay không câu trả lời “ không có ý kiến”, hoặc “ không biết” trên thang đo

2.2.2 Các phương pháp khác

Thang đo tiêu thức hay bản đồ nhận thức

2.3 Phản ứng với thương hiệu( Đánh giá và tình cảm)

Có nhiều cách để thiết lâp thái độ, 4 chức năng chính của thái độ

Ø  Chức năng vị lợi: thái độ được thiết lập dựa trên các phần thưởng và sự trừng phạt

Ø  Chức năng thể hiện giá trị: thái độ được thiết lập thể hiện giá trị trung tâm hay cái tôi của một ca nhân

Ø  Chức năng bảo vệ cá nhân: thái độ được thiết lập để bảo vệ cá nhân thoát khỏi những đe dọa bêb ngoài hoặc cảm xúc nội tại về sự không an toàn

Ø  Chức năng kiến thức: thái độ được thiết lập để thỏa mãn nhu cầu của một cá nhân về sắp xếp theo thứ tự, cấu trúc và ý nghĩa

2.4 Quan hệ với thương hiệu( Sự cộng hưởng thương hiệu)

Bốn tiêu thức then chốt đo lường sự cộng hưởng thương hiệu

Lòng trung thành hành vi, sự gắn bó về thái độ, ý thức cộng đồng và sự cam kết năng động

2.    Đo lường kết quả tài sản tài sản thương hiệu

Xem xét tiến trình đo lường để đánh giá hiệu ứng của cấu trúc kiến thức thương hiệu lên những kết quả mà người làm thị trường quan tâm đó là hiệu ứng thị trường của thương hiệu

Ø  Cách thức thương hiệu ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Ø  Sự chú ý và kiến thức, đó là xây dựng cấu trúc thương hiệu

Ø  Diễn giải và đánh giá, đó là sử dụng kiến thức thương hiệu

Ø  Lựa chọn, đố là ứng dụng kiến thức thương hiệu