3. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm

Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm

Yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.

Tuổi thọ của sản phẩm: là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định.

Độ tin cậy của sản phẩm: được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.

Độ an toàn của sản phẩm trong sử dụng, vận hành sản phẩm an toàn đối với người sử dụng và môi trường là điều kiện bắt buộc đối với mỗi sản phẩm hiện nay.

Mức độ gây ô nhiệm của sản phẩm: là tác động tới môi trường, là những yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải xem xét khi đưa đưa sản phẩm vào thị trường.

Tính tiện dụng: là đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, sử dụng sản phẩm và khả năng thay thế các bộ phận bị hỏng.

Tính kinh tế của sản phẩm: bao gồm chi phí sở hữu và chi phí sử dụng.

Ngoài các thuộc tính hữu hình chất lượng còn quan tâm tới tên, nhãn hiệu, danh tiếng, mức độ độc đáo của sản phẩm.

Dưới góc độ kinh doanh có thể phân chia thành 2 nhóm thuộc tính:

Thuộc tính công dụng (phần cứng) nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, các nhóm thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Thuộc tính này chiếm từ 10 – 40% giá trị sản phẩm.

Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng (phần mềm) xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm, khách hàng cảm nhận các giá trị của sản phẩm, các dịch vụ trước và sau khi bán. Thuộc tính này chiếm từ 60 – 90% giá trị sản phẩm.

4. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được hình thành từ tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm.

Giai đoạn nghiên cứu thiết kế: là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu. Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm.

Giai đoạn sản xuất:là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm, chất lượng ở giai đoạn này ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm. Do đó phải kiểm tra giám sát chặt chẽ quá trình sản  xuất.

Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm: tổ chức lưu thông tốt giúp tiêu thụ nhanh sản phẩm, người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm phù hợp, kịp thời, vòng quay vốn của tổ chức nâng lên, hiệu quả hoạt động tăng cao.

Khi sử dụng sản phẩm khách hàng đánh giá một cách chính xác và đầy đủ về chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng khi sử dụng sản phẩm tổ chức phải có hoạt động bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế…đồng thời thu thập thêm ý kiến của khách hàng để cải tiến sản phẩm.

Vậy chất lượng được tao ra trong tất cả các giai đoạn của chu trình sản  phẩm, để có chất lượng cao thì phải quản lý tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm. Đặc biệt từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế.

5. Chi phí chất lượng

Theo TCVN 8402:1999: “ Chi phí liên quan đến chất lượng là những chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.”

Căn cứ vào tính chất của chi phí có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm

a, Chi phí phòng ngừa

Là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp đó. Những chi phí này gắn liền với việc nghiên cứu, thiết kế, thực hiện và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả. Nó được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi  đi vào sản xuất thực sự.

b, Chi phí kiểm tra đánh giá.

Là những chi phí liên quan đến các hoạt động đánh giá việc đạt được các yêu cầu chất lượng

c, Chi phí sai hỏng, thất bại

Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức: là chi phí nảy sinh do có sự không phù hợp hay sai hỏng ở một giai đoạn nào đó của chu trình chất lượng.

Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức: là những chi phí cho những sai sót hay sự không phù hợp được phát hiện sau khi sản phẩm đã được phân phối hay dịch vụ đã được thực hiện.

1. Biểu đồ Pareto

            Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp. Mỗi cột đại diện cho một dạng sai hỏng hoặc nguyên nhân gây ra sai hỏng.  Chiều cao của mỗi cột biểu thị mức đóng góp tương đối của mỗi loại sai hỏng vào kết quả chung. Đường tần số tích lũy được sử dụng để biểu thị đóng góp tích lũy của các sai hỏng.

a, Tác dụng

            Cho thấy sự đóng góp của mỗi sai hỏng đến hiệu quả chung, giúp phát hiện sai hỏng quan trọng nhất.

            Xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến

            Cải tiến lớn nhất với chi phí thấp nhất.

b, Các bước sử dụng biểu đồ Pareto.

            Bước 1: xác định cách thức thu thập dữ liệu

            Bước 2: thu thập dữ liệu

            Bước 3: sắp xếp dữ liệu theo số lượng từ lớn đến nhỏ

            Bước 4: tính tần số tích lũy

            Bước 5: vẽ biểu đồ Pareto

            Bước 6: xác định cá thể quan trọng nhất để cải tiến chất lượng

2. Biểu đồ nhân quả

            a. Khái niệm:

            Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương cá. (vì vậy công cụ này còn được gọi là biểu đồ xương cá)

            b. Tác dụng:

            - Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhân làm quá trình quản lý biến động vượt ra ngoài giới hạn qui định trong tiêu chuẩn hoặc qui trình

            - Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp. Định rõ những nguyên nhân cần giải quyết trước và thứ tự công việc cần xử lý nhằm duy trì sự ổn định của quá trình và cải tiến quá trình

            - Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo và huấn luyện các cán bộ kỹ thuật và kiểm tra

            - Nâng cao sự hiểu biết, tư duy logic

            c. Cách sử dụng:

            Bước 1: xác định rõ và ngắn gọn đặc tính chất lượng (ĐTCL) cần phân tích viết đặc tính chất lượng đó bên phải và vẽ mũi tên từ trái sang phải.

            Cần biểu thị đặc tính chất lượng thật cụ thể để dễ xác định vấn đề

            Bước 2: xác định những nguyên nhân chính (nguyên nhân cấp 1)

            Thông thường, có 4 nguyên nhân chính (con người, phương pháp, máy móc, nguyên vật liệu) có thể có thêm nguyên nhân thông tin, môi trường. Có thể chọn các bước chính của một quá trình sản xuất làm nguyên nhân chính

             Biểu diễn những nguyên nhân chính lên biểu đồ

Bước 3: phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp theo (nguyên nhân phụ) xung quanh nguyên  nhân chính và biểu thị chúng bằng những mũi tên (nhánh con) nối liền với nguyên nhân chính. Tiếp tục các thủ tục này cho đến các cấp thấp hơn.\

Bước 4: Sau khi phác thảo xong biểu đồ nhân quả, cần hội thảo với những người có liên quan, nhất là những người trực tiếp sản xuất để tìm ra một cách đầy đủ nhất các nguyên nhân gây nên những trục trặc, ảnh hưởng tới đặc tính chất lượng cần phân tích.

            Bước 5: điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý.

Bước 6: lựa chọn và xác định một số lượng nhỏ (3 đến 5) nguyên nhân chính có thể ảnh hưởng lớn nhất đến ĐTCL cần phân tích. Sau đó cần có thêm những hoạt động, như thu thập số liệu, nỗ lực kiểm soát…. Các nguyên nhân đó

3.  Phương pháp 5S

            5S là phương pháp quản lý chất lượng tập trung vào việc giữ gìn sạch sẽ và ngăn nắp nơi làm việc để cải tiến môi trường làm việc, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả.

a, Mục tiêu

            Xây dựng ý thức cải tiến cho mọi người tại nơi làm việc

            Xây dựng tinh thần đồng đội của mọi thành viên trong tổ chức

Xây dựng cơ sở để giới thiệu các kỹ thuật cải tiến.

b, Tác dụng

            Huy động con người, lôi cuốn sự tham gia của toàn thể cán bộ công nhân viên trong tổ chức.

            Cải tiến môi trường làm việc, nâng cao năng suất, giảm chi phí và giao hàng đúng hẹn.

c, Nội dung

            - Sàng lọc: sàng lọc và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc

            - Sắp xếp: sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự để dễ tìm, dễ sử dụng.

            - Sạch sẽ: vệ sinh nơi làm việc và giữ nó luôn sạch sẽ

            - Săn sóc: săn sóc, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện 3S trên

            - Sẵn sàng: tạo thói quen tự giác làm việc theo phương pháp đúng.

d, Các bước áp dụng 5S

            Sàng lọc:

-         Mục đích sàng lọc: tạo không gian hữu dụng, hiệu quả; phòng ngừa trường hợp sử dụng lầm; phòng ngừa biến chất và nguồn vốn bị ứ đọng; tạo nơi làm việc thoải mái…

-         Đối tượng sàng lọc: máy móc trang thiết bị hư hỏng, nguyên vật kiệu quá thời hạn sử dụng, tài liệu, sách báo, bảng treo, áp phích…không có giá trị sử dụng, vật liệu bao gói, đồ đựng hàng, vật dụng không cần thiết.

-         Phương thức sàng lọc: xây dựng nhận thức chung

-         Quan sát kỹ nơi làm việc của mình, phát hiện và loại bỏ những thứ không cần thiết cho công việc.

-         Nếu không thể quyết định ngay một thứ gì đó có còn cần hay không cần cho công việc, đánh dấu “sẽ hủy” kèm theo ngày tháng sẽ hủy để riêng ra một nơi,

-         Sau một thời gian, kiểm tra lại xem có ai cần đến vật dụng đó không, nếu không thì tiến hành loại bỏ.

-         Gắn thẻ đỏ cho những vật không cần thiết, lưu riêng 1 – 2 tuần sau đó xử lý theo quy định

-         Gắn thẻ vàng đối với những vật còn giá trị sử dụng lưu khoảng 1 tháng.

Sắp xếp: là sắp đặt những thứ cần thiết theo đúng vị trí để thuận tiện cho việc sử dụng

-         Mục đích: rút ngắn thời gian chuẩn bị, giảm bớt lượng tồn kho, phòng ngừa việc dung lầm, xây dựng nơi làm việc thuận tiện

-         Khẳng định mọi thứ không cần thiết đã được loại bỏ khỏi nơi làm việc, nghiên cứu cách sắp xếp các vật dụng một cách thuận tiện, thẩm mỹ và an toàn.

-         Trao đổi với các đồng nghiệp cách sắp xếp bố trí trên quan điểm thuận tiện cho thao tác theo nguyên tắc các vật dụng thường xuyên sử dụng phải đặt gần vị trí làm việc, các vật dụng dùng chung phải sắp xếp sao cho thuận tiện với tất cả mọi người.

-         Phải đảm bảo tất cả mọi người đều biết cái gì để ở chỗ nào để họ dễ dàng sử dụng mà không cần phải hỏi ai. Lập danh mục các vật dụng và nơi lưu giữ. Ghi chú trên các ngăn kéo, cặp tài liệu để mọi người biết cái gì được lưu giữ ở đâu.

-         Áp dụng các nguyên tắc này để chỉ dẫn những thứ cần thiết khác.

-         Nguyên tắc sắp xếp: tuân thủ nguyên tắc FIFO; mỗi đồ vật được bố trí 1 chỗ riêng; ghi nhãn hệ thống; dễ thấy; dễ lấy, dễ vận chuyển, dễ sử dụng; tách công cụ chuyên dung và công cụ đa năng; bố trí công cụ thường dung gần người sử dụng

Sạch sẽ: vứt bỏ những vật dụng không cần thiết, giữ gìn sạch sẽ nơi làm việc

-         Mục đích: giảm bớt tai nạn lao động; tạo nơi công tác có hiệu xuất tác nghiệp cao; bảo đảm chất lượng sản phẩm

-         Không đợi đến lúc dơ bẩn mới làm vệ sinh, làm cho mọi vật không còn có cơ hội dơ bẩn, kiểm tra loại trừ nguồn gốc gây dơ bẩn

-         Dành 3 phút mỗi ngày để làm vệ sinh.

-         Mọi người có trách nhiệm đối với môi trường xung quanh nơi làm việc. Nếu muốn làm việc trong một môi trường sạch sẽ và an toàn, tốt nhất hãy tạo ra môi trường đó.

-         Qui định nơi để đồ phế thải

Săn sóc: duy trì sự ngăn nắp, sạch sẽ, mỹ quan của khu vực làm việc

-         Mục đích: duy trì nơi làm việc sạch sẽ, tạo trạng thái hưng phấn; nâng cao hình ảnh của tổ chức

-         Tạo ra một hệ thống nhằm duy trì sự sạch sẽ ngăn nắp tại nơi làm việc, cần có lịch làm vệ sinh.

-         Phân công nhiệm vụ trách nhiệm cho từng thành viên

-         Tất cả các loại máy móc, thiết bị, các vị trí làm việc trong nhà xưởng được treo bảng tên, chỉ dẫn

-         Triển khai các phong trào thi đua giữa các phòng ban, phân xưởng để lôi kéo sự tham gia của mọi thành viên, duy trì và đẩy mạnh 3S đã thực hiện.

Sẵn sàng:

-         Cần phải làm cho mọi người thực hiện 4S nói trên một cách tự giác như một thói quen, một lẽ sống. Thường xuyên thực hành nó cho tới khi mọi người đều yêu 5S

-         Cần phải tạo ra một bầu không khí lành mạnh để mọi người thấy không thể thiếu 5S.

Nguyên nhân thất bại chương trình 5S

-         Lãnh đạo không quan tâm

-         Không phối hợp tốt giữa các bộ phận

-         Nhân viên tác nghiệp tẩy chay

-         Biện pháp triển khai không đầy đủ

-         Tiêu chuẩn không rõ ràng công bằng

-         Giáo dục huấn luyện, tuyên truyền không đầy đủ

-         Không có các hình thức thi đua

-         Không xác định mục tiêu, không tiến hành xác định hiệu quả định kỳ

4 Yếu tố cơ bản để thực hiện thành công chương trình 5S:

-  Ban lãnh đạo luôn cam kết và hỗ trợ

-  Thực hiện 5S bắt đầu bằng đào tạo và huấn luyện

-  Mọi người cùng tự nguyện thực hiện 5S

-  Lặp lại vòng 5S với tiêu chuẩn cao hơn.

I. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM

1. Bài học thứ nhất: Quan niệm về chất lượng.

Philip B. Crosby đã viết:” Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng họ đã biết.”

Thông thường tại các tổ chức mọi người vẫn có quan niệm chưa đúng về chất lượng. Có nhiều ý kiến cho rằng sản phẩm đạt chất lượng phải là một thứ gì hào nhoáng, đạt trình độ thế giới. Tuy nhiên trong nền kinh tế thị trường quan niệm chất lượng là:” sự phù hợp với nhu cầu”

Khi nói về chất lượng chúng ta cần hiểu là tất cả những gì liên quan tới các hoạt động của tổ chức để đem lại những sản phẩm thật sự phù hợp với các nhu cầu của khách hàng. Chất lượng thiết kế, sản xuất, lưu thông, sử dụng, chất lượng các quy trình của hệ thống, chất lượng con người khi thực hiện các công việc…..Các yêu cầu cần được trình bày rõ ràng, cụ thể để tránh nhầm lẫn và hiểu đúng khái niệm về chất lượng.

2. Bài học thứ hai: Chất lượng không đo được không nắm bắt được

Với nhận thức sai lầm về sự định lượng chất lượng nhiều nhà quản lý tỏ ra bất lực đối với các vấn đề về chất lượng sản phẩm.

 Trong thực tế có thể đo lường chất lượng sản phẩm thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng hoặc thông qua việc đo lường chi phí không chất lượng. Chi phí không chất lượng là chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của tổ chức, cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Một tổ chức có chương trình quản lý chất lượng tốt chỉ mất 2.5% doanh số cho vấn đề đảm bảo chất lượng.

3. Bài học thứ ba: chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn

Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất của các nhà quản lý. Họ cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư công nghệ, đổi mới trang thiết bị. Và nếu không có tiền thì lãnh đạo không thể làm bất cứ thứ gì để nâng cao được chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên chỉ đổi mới công nghệ thì chỉ giải quyết được chất lượng ở giai đoạn sản xuất của chu trình sản phẩm. Do đó nếu cần nhiều tiền để đầu tư công nghệ nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm thì sẽ không đạt được hiệu quả. Điều quan trọng là phải tổ chức thiết kế sản phẩm tốt, chú trọng tới dịch vụ cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi bán, những yếu tố này ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm (70 – 80%)

Chất lượng được hình thành trong suốt vòng đời của sản phẩm việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu, triển khai và cải tiến các quá trình sẽ nâng cao chất lượng và giảm các chi phí. Như vậy việc:”Làm đúng ngay từ đầu” giúp cho chất lượng sản phẩm được nâng cao và tốn ít chi phí nhất

4. Bài học thứ tư: quy lỗi chất lượng kém cho người lao động

Sai lầm này cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về vấn đề chất lượng sản phẩm.

Ngay cả những chuyên gia chất lượng cũng cho rằng chất lượng bắt nguồn từ bộ phận phụ trách chất lượng. Trên thực tế bộ phận chất lượng chỉ có gắng gợi lên thái độ tích cực trong việc cải tiến chất lượng, bộ phận chất lượng không thể làm thay công việc cho tất cả các bộ phận khác được. Trong khi chất lượng được hình thành từ tất cả các giai đoạn của chu trình sản phẩm. Những người sản xuất chỉ tham gia vào việc hình thành chất lượng trong giai đoạn sản xuất. Theo Crosby “ những vấn đề chất lượng tốn kém nhất thường bắt nguồn từ đầu bút chì và từ đầu dây điện thoại”

Theo tổng kết của nhiều quốc gia, 80% sai hỏng xét cho cùng là do lỗi của các nhà quản lý, những người thừa hành chỉ có 20% lỗi khi có sai hỏng xảy ra.

5. Bài học thứ năm: Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra 

Chất lượng được hình thành qua các giai đoạn của chu trình sản phẩm, kiểm tra chỉ nhằm sàng lọc,  phân loại để không cung cấp cho khách hàng những sản phẩm không phù hợp. Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng sản  phẩm. Nhiều nghiên cứu cho thấy 60 – 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất là có liên quan trực tiếp đến những thiếu sót trong quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng. 

 2. Các phương thức quản lý chất lượng

a, Kiểm tra chất lượng

            Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ của một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.

            Như vậy kiểm tra là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu.

b, Kiểm soát chất lượng

            Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tao ra chất lượng, bao gồm:

            Kiểm soát con người thực hiện: kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc, thông tin về công việc và kết quả cần đạt được, họ phải được trang bị đầy đủ dụng cụ phương tiện để thực hiện công việc.

            Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: các phương pháp và quá trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm tra, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động  của quá trình.

            Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa chọn. Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào và trong quá trình bảo quản.

            Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định.

            Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc….

            Kiểm soát chất lượng chủ yếu vào quá trình sản xuất để khắc phục những sai sót ngay trong quá trình thực hiện.

c, Đảm bảo chất lượng

            Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống quản trị quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản phẩm sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.

            Đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức

            Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.

            Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, tổ chức phải xác định chính sách chất lượng đúng đắn, xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu lực và hiệu quả kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng tới chất lượng, ngăn ngừa những nguyên nhân gây ra sự không phù hợp. Đồng thời tổ chức cũng phải đưa ra được những bằng chứng chứng minh khả năng kiểm soát chất lượng của mình. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng.

d, Kiểm soát chất lượng toàn diện

            Là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách hiệu quả nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.

            Là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng.

e, Quản lý chất lượng toàn diện

            Là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công cuộc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài. Nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung cho tổ chức.

3. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng

a, Định hướng vào khách hàng

            Chất lượng tạo ra giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó tổ chức phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ để đáp ứng ngày càng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng. Định hướng vào khách hàng vì vậy là một khái niệm chiến lược. Nó đòi hỏi phải cải tiến liên tục quá trình và cần phải quan tâm tới chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm.

            Định hướng khách hàng là nguyên tắc cơ bản nhất của HTQLCL, vì vậy hoạt động QLCL đã chuyển từ giữ vững chất lượng trong quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất lượng từ khâu thiết kế, tạo ra những sản phẩm mới, dịch vụ trước và sau khi bán.

b, Sự lãnh đạo         

            Để thực hiện thành công HTQLCL, lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của QLCL, phải cam kết thực hiện HTQLCL. Sự cam kết này tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa chiến lược kinh doanh của tổ chức và chiến lược QLCL.

            Lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, chính sách chất lượng, chiến lược và môi trường nội của tổ chức.

            Lãnh đạo tổ chức và điều hành một cách linh hoạt, tạo ra một hệ thống mang tính phòng ngừa nhằm loại bỏ vấn đề trước khi nó xảy ra hoặc giảm thiểu các tác động xấu nếu như vấn đề không thể tránh khỏi.

            Lãnh đạo phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thông hiểu và thực hiện hiệu quả mục tiêu của tổ chức.

c, Sự tham gia của mọi thành viên

            Chất lượng được hình thành trong suốt vòng đời của sản phẩm. Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức, con người là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng. Do đó cần huy động hết tài năng của con người trong tổ chức vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm.

            Để huy động sự tham gia của mọi thành viên, tổ chức cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng đánh giá thành tích và động viên khen thưởng thỏa đáng. Hệ thống khen thưởng nên định hướng theo các mục tiêu của tổ chức. Tạo điều kiện để các thành viên học hỏi nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới.

d, Chú trọng quản lý theo quá trình

            Để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, nghĩa là quá trình phải làm gia tăng giá trị. Mỗi quá trình cần được phân tích bằng việc xem xét các đầu vào và đầu ra. Đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó. Toàn bộ các quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành hệ thống. Quản lý một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Việc quản lý các nguồn lực và các hoạt động có liên quan như một quá trình sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.

e, Tính hệ thống

            Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hòa các yếu tố này trên quan điểm khách hàng. Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.

f, Nguyên tắc kiểm tra

            Kiểm tra là khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào. Kiểm tra nhằm phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệnh trong quá trình, tìm nguyên nhân của sai lệch, đưa ra biện pháp khắc phục phòng ngừa để đưa chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn. QLCL lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý. Vì vậy cần phải kiểm tra chính bản thân kế hoạch có chính xác không? Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?

g, Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế.

            Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải được xây dựng trên cơ sở phân tích dữ liệu và thông tin. QLCL thường được coi là quản trị thông tin chính xác, kịp thời. Nhưng nhiều khi người ta coi nhẹ công tác này, mà chỉ dựa vào kinh nghiệm và trực giác.

            Muốn thực hiện QLCL hiệu quả, thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được. Trong QLCL người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê để phân tích các số liệu thu được, đánh giá chúng, rút ra các kết luận nhất định và tiến hành những hành động thích hợp. Các công cụ thống kê thường sử dụng là: biểu đồ tiến trình, biểu đồ nhân quả, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ phân bố mật độ, biểu đồ Pareto

h, Cải tiến liên tục  

            Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức. Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh. Để làm được điều này ban lãnh đạo phải truyền đạt để mọi người đều thông hiểu cách tiếp cận chung để cải tiến. Sự cải tiến có thể từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến theo chu trình Deming:

            P: xác định vấn đề, quá trình và công việc cần cải tiến

            Tìm nguyên nhân gốc rễ và xây dựng giải pháp.

            Hoạch định kế hoạch hành động

            D: Tiến hành hành động khắc phục và phòng ngừa

            C: Đo lường kết quả thực hiện.

            A: Xây dựng quy trình mới, triển khai áp dụng và theo dõi, đánh giá hiệu quả của quy trình mới

i. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

            Các tổ chức cần xây dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung.

            Mối quan hệ nội bộ là quan hệ hợp tác giữa các bộ phận trong tổ chức và mối quan hệ giữa lãnh đạo và người lao động.

            Mối quan hệ bên ngoài là các mối quan hệ giữa với nhà cung cấp, nhà phân phối… những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng đó là những mối quan hệ chiến lược

k. Nguyên tắc pháp lý

            Nguyên tắc này đòi hỏi hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân theo quy định nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.

I. HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000

1. Tổ chức ISO

ü  Là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (The International Organization for Standardization)

ü   Là tổ chức phi chính phủ ra đời và hoạt động từ năm 1947

ü   Trụ sở chính đặt  tại Geneve – Thụy Sĩ

ü   Mạng lưới thông tin, cấp giấy chứng nhận toàn thế giới

2. ISO 9000 là gì?

ü  Là bộ tiêu chuẩn do ISO ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng

ü  Là tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tại nhiều quốc gia, được các tổ chức của hơn 150 quốc gia trên thế giới áp dụng

ü  Mô tả các yếu tố mà một hệ thống quản lý chất lượng nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này.

3. Trường hợp áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000.

ü  Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh

ü  Theo hợp đồng giữa doanh nghiệp với khách hàng: khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000

ü  Đánh giá và thừa nhận của khách hàng: khách hàng đánh giá HTQLCL của tổ chức

ü  Chứng nhận của tổ chức chứng nhận: được tổ chức bên ngoài đánh giá và cấp chứng chỉ.

ü  Nhân viên trong tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, tinh thần được cải thiện

ü  Kết quả hoạt động của tổ chức được cải thiện, quay vòng vốn nhanh, thị phần và lợi nhuận tăng lên

ü  Khách hàng có thể tin tưởng rằng họ nhận được sản phẩm phù hợp với nhu cầu

ü  Quan hệ với đối tác chặt chẽ hơn

ü  Trong xã hội thực hiện các yêu cầu chế định và pháp luật tốt hơn