Câu 1: Các loại hình dịch vụ NHTM

Các dịch vụ truyền thông của ngân hàng:

Thực hiện trao đổi ngoại tệ. Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, . Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.

Nhận tiền gửi. Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinhlợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao. 

Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng thường do phòng “Bảo quản” của ngân hàng thực hiện.

Tài trợ các hoạt động của Chính phủ. Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng Công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu – Mỹ. Thông thường, ngân hàng đượccấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. Các ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ vay trong thời kỳ chiến tranh. Ngân hàng Bank of North America được Quốc hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tài trợ cho cuộc đấu tranh xóa bỏ sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền. Cũng như vậy, trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội đã lập ra một hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận các ngân hàng quốc gia ở mọi tiểu bang miễn là các ngân hàng này phải lập Quỹ phục vụ chiến tranh.

Cung cấp các tìa khoản giao dịch.  Một dịch vụ mới, quan trong nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khỏan tiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.

Cung cấp dịch vụ ủy thác. Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.

Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây

Cho vay tiêu dùng. Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Đầu thế ký này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng. Cho tới những năm 1920 và 1930, nhiều ngân hàng lớn do Citicorp và Bank of America dẫn đầu đã thành lập những phòng tín dụng tiêu dùng lớn mạnh. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. Mặc dầu vậy, tốc độ tăng trưởng này gần đây đã chậm lại do cạnh tranh về tín dụng tiêu dùng ngày càng trở nên gay gắt trong khi nền kinh tế đã phát triển chậm lại. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong số những nguồn thu quan trọng nhất.

Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.

Quản lý ngân quỹ. Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng. Một trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. 

Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hường đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan. 

Dịc vụ thuê mua thiết bị. Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các qui định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế. Năm 1987, quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng như khách hàng bởi vì bới tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế.

Cho vay tài trợ dự án. Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dùng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư, là thành viên của công sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà thầu, là thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro. Những ví dụ nổi bật về loại hình công ty đầu tư này là Bankers Trust Venture Capital anh Citicorp Venture,Inc

Bán các dịch vụ bảo hiểm. Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hòan trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Trong khi các quy định ở Mỹ cấm ngân hàng thương mại trực tiếp bán các dịch vụ bảo hiểm, nhiều ngân hàng hi vọng có thể đưa ra các hợp đồng bảo hiểm cá nhân thông thường và hợp đồng bảo hiểm tổn thất tài sản như ôtô hay nhà cửa trong tương lai. Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó. Một số bang như Delawake và South Dakota đã cho phép ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm được quy định trên toàn quốc. Những ngân hàng hoạt động trên toàn quốc nếu được phép sẽ có thể cung cấp các dịchvụ về bảo hiểm thông qua các chi nhánh riêng biệt, những quy mô đầu tư của nó chỉ được giới hạn ở mực 10% tổng số vốn chủ sở hữu. Gần đây, Citicorp đã thông báo kế hoạch sáp nhập với công ty bảo hiểm Travelers tromg một số nỗ lực nhằm đưa ra các dịch vụ bảo hiêm đa dạng hơn.

Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí (được biết như IRAS và Keogle) cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.

Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán. Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại một công ty môi giới đang hoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.) hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới.

Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai ( chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạt được sự tăng giá trị vốn). Trong khi quá trình phát triển của các kế hoạch trợ cấp diễn ra khá chậm do những vụ kiện tụng bởi các đối thủ cạnh tranh chống lại sự mở rộng của ngân hàng sang lĩnh vực dịch vụ mới này thì việc cung cấp cổ phiếu trong quỹ vốn ngân hàng quản lý chiếm 15% tổng giá trị tài sản của quỹ tương hỗ trong những năm 90. Một vài ngân hàng đã tổ chức những chi nhánh đặc biệt để thực hiện nhiệm vụ này (ví dụ: Citicorp’s Investment Services) hoặc liên doanh với các nhà kinh doanh và môi giới chứng khoán. Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như trước, do những qui định nghiêm ngắt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của công chúng.

Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn. Ngân hàng ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn. Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.

Câu 2: Khái niệm, đặc điểm, quy luật của Dịch vụ

a.Khái niệm

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Hay “Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như Y tế, giáo dục, du lịch.

b.Đặc điểm của Dịch vụ:

-Tính vô hình một cách tưong đối của dịch vụ:

+Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhật được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.

VD: Một chuyến đi nghỉ chọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình.

+Một dịch vụ thuần tuý thường không thể đánh giá trực tiếp vởi các giác quan tự nhiên, không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bản, bởi vậy khi tiêu dùng dịch vụ người tiêu dùng dễ gặp rủi ro.

-Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để ktra chất lượng sản phẩm vì thế trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”

-Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.

+Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời là người tham gia sản xuất bằng những nhu cầu, yêu cầu của chính họ.

+Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng.

-Tính không đồng nhất: thông thường dịch vụ dễ bị cá nhân hoá do đó phụ thuộc vào tâm lý, sở thích, kinh nghiệm của khách hàng. Người cung câp dịch vụ cần có sự đồng cảm với khách để tạo ra chất lưọng dịch vụ tốt.

-Tính dễ hư hỏng và không cất dữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai à không lưu kho được.

-Quyền sở hữu: khi mua hàng hóa thì người mua có quyền sở hữu đvới hàng hoá còn đối với dịch vụ thì không có quyền sở hữu nào chuyển đổi giữa người bán với ngưòi mua. Người mua chỉ có quyền đôí với tiến trình dịch vụ.

-Quyền ktra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản xuất và tdùng dịch vụ nên không có thời gian để ktra chất lượng sản phẩm. Vì vậy sản xuất sản phẩm dịch vụ làm tốt ngay từ đầu là tốt nhất.

Ngoài ra còn có 2 đặc điểm là bảo hành dịch vụ và bản quyền dịch vụ.

c.Các quy luật của dịch vụ

*Quy luật 1:

-Sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi

(S= P – E)

Trong đó: S, P, E là các yếu tố tâm lý phụ thuộc rất lớn vào khách hàng.

-Mqh giữa ba yêu tố S,P,E có tc quyết định trong tất các các công việc của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách hàng, chúng không khách quan và nhiều khi không quan hện với thực tế.

Người cung ứng dịch vụ thường gặp phải nhiều sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ.

-Có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

+S>0, P>E: chất lượng dịch vụ tốt, dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.

+S=0, P=E: chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng, dịch vụ cảm nhận phù hợp với sự trông đợi của khách hàng.

+S<0, P<E: chất lượng dịch vụ tồi, dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của KH.

Câu 3: khái niệm, mô hình, các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ NHTM?

a)Khái niệm: Lỗ hổng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ trông đợi và dịch vụ cảm nhận, là một thước đo chất lượng dịch vụ

c)các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ trong ksdl

1.Lỗ hổng 1

-Lỗ hổng 1 là sự khác biệt giữa các trông đợi của khách hàng và các cảm nhận của ban quảnlý về các trông đợi này. lỗ hổng 1 xúât hiện do sự thiếu quản lý các trông đợi của khách hàng, không  hiểu biết đầy đủ về khách

-Để quản trị lỗ hổng 1 cần tập trung vào:

*Định hướng nguyên cứu mar

-Ngcứu mar là biện pháp mấu chốt để hiểu các trông đợi của khách hàng, qui mô của lỗ hổng phụ thuộc vào việc mở rộng các giao dịch hàng ngày giữa các nhà quản trị cạo cấp với nhân viên và khách hàng

*Mở rộng và đảm bảo chất lượng các thông tin đi lên. nguồn thông tin: gồm 2 phần

-Chính thức: thể hiện bằng văn bản

-Không chình thức: mang tính tức thời, truyền đạt nhanh nhưng hạn chế sự chịu trách nhiêm

*Giảm bớt các tầng quản trị: do các tầng quản trị ngăn cản thông tin và sự hiẻu biết giữa người gửi và nhận thông tin

2.Lỗ hổng 2.

-Lỗ hổng 2 còn gọi là lỗ hổng thiết kế bắt nguồn từ việc thiếu khả năgn quản lý để xdựng các mức độ về chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của khách hàng và tác nghiệp cụ thể

-Biện pháp quản trị

*Cam kết của nhà quản trị: lhổng 2 tồn tại do thiếu sự cam kết của quản triịđối với chất lượng dịch vụ. cần có sự thay đổi đặc thù liên quan đến cam kết của quản trị đối với chất lươợngdịch vụ hơn là những mục tiêu khác

*Mở rộng thông tin đi lên

*Thiết lập mục tiêu: tăng cường sự điều khiểnlên toàn bộ tổ chức. chú ý thiết lập các mục tiêu chình thức liên quan đến chất lượng dịch vụ

*Tiêu chuẩn hoá nhiệm vụ: tiêu chuẩn hoá trong ngành dịch vụ gồm 3 dạng: sự thay thế của công nghệ, cải thiện phương pháp làm việc hoặc cả 2

*Nhận thức về sự khả thi: nhà quản trị cần nhận thức rằng tiếp xúc với các trông đợi của khách hàng là có thể làm được. nhận thức phù hợp vơis những trông đợi của khách hàng sẽ làm hẹp lỗ hổng 2

3)Lhổng 3

-Lỗ hổng 3 còn gọi là lhổng cung cấp, là khoàng cách hình thành do sự cung cấp dịch vụ không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do ban quản lí đặt ra, các nhân viên không  có khả năng hoặc không muốn thực hiện dịch vụ ở mức độ yêu cầu

-Biện pháp quản trị

*Tạo lập các công việc theo nhóm vì mục tiêu chung của tổ chức, trong nhóm các thành viên coi nhau như khách hàng nên nhân viên cảm thấy sự quan tâm của nhà quản trị với họ

*Sự phù hợp với công việc của nhân viên: nhân viên cần được bố trí phù hợp với năng lực, sở trường, chuyên môn

*Sự phù hợp công nghệ: chất lươợngdịch vụ cao phụ thuộc vào sự phù hợp công nghệ mà nhân viên sử dụng

*Điều khiển nhận thức: khi nhân viên tự họ nhận thức được các điều kiện gặp phải, họ ít căng thẳng hơn tạo ra sự t/h cao hơn.

*Xung đột vai trò: các nhân viên giữ mối liên hệ giữa công ty và khác hàng, họ cần thoả mãn nhu cầu của cả 2 phía: đôi khi những trông đợi của công ty và khách hàng xung đột với nhau vì thế công ty cần nhận thức được các xung đột vốn có và loại bỏ nhược điểm cuủanó

*Sự mơ hồ về vai trò: xuất hiện khi các nhân viên không có thông tin cần thiết để tiến hành công việc của họ một cách đầy đủ vì nhân viên không chắc chắn những nhà quản lí trông đợi điều gì từ phía họ nên phải đào tạo giúp nhân viên hiểu biết chính xác đào tạo kĩ năng thông tin, lắng nghe khách hàng

4)Lhổng 4

-Lhổng 4 là lỗ hổng giao tiếp, là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ và các thông tin bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lới hoặc thiếu thông tin cung cấp cho nhân viên giao tiếp

-Biện pháp quản trị

*Mở rộng thông tin theo chiều ngang là thông tin giữa các phòng ban hoặc là giữa nhân viên giao tiêps và bộ phận quảng cáo, phối hợp hoặc hợp nhất các phòng ban trong công ty để đạt được mục tiêu chiến lược phối hợp trong các chính sách và thể chế giữa các phòng ban, các chi nhánh

*Giảm khuynh hướng hứa hẹn cao với khách: làm phù hợp giữa trông đợi khách hàng và điều kiện đáp ứng thực tế của công ty

5)Lỗ hổng 5:

Lỗ hổng 5 là lỗ hổng chất lượng dịch vụ, là khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. lhổng 5 phụ thuộc vào qui mô của 4 lỗ hồng còn lại

Câu 4: Các yêu cầu khi thiết kế hệ thống PPDV và phân tích hệ thống PPDV KS, VC hàng không, nhà hàng đặc sản.

Hệ thống PPDV là một hệ thống đc các cty dvụ thiết kế để cung ứng dv cho khách hàng từ khi kh bắt đầu bước vào hệ thống đến khi kh ra khỏi hệ thống và quay trở lại.

*Bảy yêu cầu khi thiết kế thệ thống phân phối dịch vụ:

1, Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng:

Để đảm bảo cung cấp CLDV cao đòi hỏi cty caanf phải thiết kế ht PPDV đáp ứng nhu cầu của KH chứ ko cho phép chúng tiến triển một cách ngẫu nhiên. Điều đó đòi hỏi công ty phải nắm vứng đc hệ thống PPDV và pt chúng theo quan điểm của khách hàng.

2, Phân định đc các hđ.

Từng bước của quá trình phải đc phân định một cách rõ rang.

3, Xđ điểm quyết định: Đó là điểm mà tại đó cả KH và nhân viện phục vụ đều phải quyết định giữa một or nhiều sự lựa chọn. Điểm quyết định kiểm soát sự vận động của một quá trình dv.

4, Xác định biểu thời gian: Biểu tg quyết định tiến trình chung của một quá trình gắn liền với mỗi giai đoạn cụ thể để đảm bảo cung cấp các nguồn lực cho thích hợp.

5, Xđ điểm thất bại: Đó là vị trí mà sai sót dẽ xảy ra nhất. Việc dự đoán tất cả các sai sót là điều rất khó nhưng công ty phải dự đoán đc những điểm chính yếu nhất. Từ đó tiến hành các hđ sửa chữa và đào tạo nhân viên theo yêu cầu.

6, Tổ chức phục vụ: khi thiết kế hệ thống PPDV thì cty phải tính tời việc việc tổ chức phục vụ sao cho việc cung ứng dv cho khách là thuận tiện và nhanh nhất tạo đk để cho cá nhân viên có thể làm tốt cong việc của mình.

7, Tạo ra sự cân bằng trong quy mô: Cuối cùng, cty có trách nhiệm tạo ra sự cân bằng trong quy mô, sự cân bằng giữa CP cho 1 spdv và doanh thu.

*Phân tích hện thống PPDV.

1,Hệ thống PPDV trong KS

-Mô hình:

-Khách hàng có thể tới thẳng KS đăng kí or đặt phòng.

-Đặt phòng: để đặt phòng trc KH có thể gọi điện thoại trực tiếp tớ KS, gọi tới văn phòng dại lý DL or thông qua hệ thông internet.

-Với all các KS, họ đều cungt cấp 4 dv cơ bản sau:

+DV nhận phòng: bao gồm all các giờ trong ngày. Trông đợ cơ bản của khách là có thể xem nhanh chóng, hiệu quả do khách rất dễ bị ức chế sau chuyến đi dài. Giai đoạn này đc sd để tạo ấn tượng đầu tiên đối với khách.

+DV phòng ở: bao gồm all các thứ liên quan đế phòng khách nghỉ lại: tiện nghi, sự phục vụ.

+DV thông tin: bao gồm máy điện thoại, dv thông tin trong phòng và trong KS.

+DV trả phòng: đây là cơ hội tạo ấn tượng cuối cùng với khách, trông đợi của khách hàng là hoá đơn chính xác và thanh toán nhanh chóng.

Câu 5:Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá  CLDV. Phân tích chu trình QTCLDVKSDL?

a.Khái niệm:

-Theo TCVN và ISO 9000: CLDV là mức phù hợp của sp dv thoả mãn các yêu cầu để ra hoặc định trước của người mua.

-CLDV chính là sự thoả mãn KH đc xđ bởi việc so sánh giữa CL cảm nhận và CL trông đợi (P và E)

CL DVNH là mức phù hợp của DVNH thỏa mãn yêu cầu của KH

Phân tích 5 chỉ tiêu đánh giá CLDV.

-Sự tin cậy: là khả năng của dv như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dv này là một trong những trông đựi cơ bản của KH.

-Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sang giúp đỡ KH một cách tích cực và cung cấp dv một cách hăng hái. Nếu dv sai hỏng phải khôi phục nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực.

-Sự đảm bảo: là việc thực hiện dv một cách lịch sự và kính trong KH, giao tiếp có kq với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ.

-Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sớc chu đáo, chú ý tới cá nhân KH. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tỉm hiểu nhu cầu của KH.

-Tính hữu hình: là hiện diện của đk làm việc, trang thiết bị, con người và cá phương tiện thông tin. DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu hình.

Tính hữu hình chủ yếu là mt vậch chất xung quanh dv: mtxq, cách trang trí (kích thích sự nhaqạt biét của KHà p/ư tốt), yếu tố XH, phương tiện thông tin (giúp khách hiểu rõ lợi ỉch của dv và đóng via trò quýêt định sự lựa chọn), giá cả (phù hợp với trông đợi của khách và mong muốn của công ty).

Vận dụng cads chỉ tiêu trên vào KDKSDL sẽ giúp DN đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo đc ycầu CLDV và tăng vị thế của DV.

Các phương pháp đo lường CLDV:

- phát phiếu điều tra:dạng câu hỏi đóng, mở,...

-phỏng vấn trực tiếp

-phỏng vấn gián tiếp qua đt, email

-sử dụng phần mềm tính toán như SPSS, excel,...

Câu 7 : Phân tích các biện pháp để đảm bảo sự tin cậy của dv trong kd KSDL

-Sự tin cậy của dv có nghĩa là các tổ chức phải cung cấp dv có thể tin cậy đc và chính xác

I.Sự tin cậy và hàng chờ:

*Hàng chờ là dòng khách hàng đến công ty dv và chờ đc phục vụ

-1 công ty hđ có hiệu quả thì bao giờ cũng có lúc có hàng chờ. Vấn đề là giải quyết hàng chờ đó ntn cho có hiệu quả.

 /۹= ۸ µ 

۸:Trị số dòng vào

µ: Năng suất dv

۹ :hệ số sd có ích của hệ thống (۹  <= 1)

-Ba yếu tố: khách hàng, hđ dv và hàng chờ tạo thành 1 hệ thống dv. Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mqh giữa 3 yếu tố đó của hệ thống dv nhằm XĐ năng lực phục vụ tối ưu cho các công ty dv

*Có 2 kiểu xếp hàng : FIFO và LIFO

-FIFO (vào trước, ra trước): là hệ thống phổ biến nhất hiện nay trong ngành KSDL. Họ sd hệ thống này cho những khách hàng ko đặt trước và hầu hết các bộ phận đặt chỗ ở KS, hàng ko

+FIFO vừa hiệu quả, lại vừa công bằng nhưng sự công bằng phụ thuộc rất nhiều vào việc thực hiện

+FIFO cũng thường có 1 số thây đổi và ngoại lệ: phổ biến nhất là có hệ thống riêng biệt cho các quá trình riêng biệt hoặc thiết lập bộ phận phục vụ riêng cho K hạng nhất, khách thương gia hoặc khách thường xuyên. Bộ phận FIFO này bỏ qua những khách hàng thông thường, họ cung cấp mức dv cao hơn cho những người trả giá cao và người ưu tiên.

Đó là sự gián đoạn ưu tiên, nó xuất hiện khi 1 người có quyền ưu tiên được phép làm gián đoạn hàng chờ

-LIFO (vào sau ra trước): người cuối cùng vào khu vực chờ sẽ là người được ra đầu tiên. VD như xếp chỗ trên máy bay, các hãng hàng ko thường xếp chỗ từ dưới lên hoặc trên xuống để hành khách ngồi có thứ tự và giảm thời gian đợi trước khi cất cánh

+Hệ thống LIFO ko phải là hoàn hảo cho việc xử lí khách hàng, trừ khi phải tính tới hiệu quả ktế

*Biện pháp xử lí hàng chờ

1.Lấp khoảng trống thời gian chờ đợi của khách hàng bằng cách tạo cho khách hàng làm 1 việc gì đó . VD: để sẵn những tài liệu thú vị, hấp dẫn cho khách đọc như tạp chí , nhật báo … Hoặc là biến thời gian chờ đợi thành thời gian cho hđ. VD: sd 1 số hình thức trưng bày xung quanh khu vực chờ hoặc trong nhà hàng có thể mang cho khách 1 cốc nước trước khi món ăn được mang ra

2.Tránh đến mức độ tối thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng lần đầu tiên đến công ty vì những người này thường ít kiên nhẫn hơn so với khách hàng cũ.

3.Giảm đến mức thấp nhất những nguyên nhân gây nên sự căng thẳng, tìm cách giải toả. Nhân viên phải hiểu được nguồn gốc của những lo lắng của khách từ đó XĐ phương pháp để giảm những ảnh hưởng của nó

4.Thông báo cho khách hàng biết độ dài thời gian chờ đợi. Điều này tránh cho khách hàng nhận thấy phải chờ đợi lâu hơn do tâm lí căng thẳng ko biết đến khi nào được phục vụ

5.Thông báo cho khách hàng biết lý do phải chờ đợi. Xét về mặt tâm lý, khi khách hàng biết tại sao phải chờ đợi, việc chờ đợi của họ sẽ ko tồi tệ như khi họ ko biết lý do

6.Tạo ra sự công bằng trong chờ đợi. Cần thiết lập 1 trật tự có tổ chức và NVGT phải đảm bảo quá trình đang được vận hành 1 cách hợp lí, công bằng

7.Đảm bảo độ dài thời gian chờ đợi phù hợp với giá trị của dịch vụ. Giá trị của dv nhận được càng lớn, khách hàng có thể chịu đựng được sự chờ đợi lâu hơn. Có những trường hợp mặc dù dv có giá trị cao nhưng khách vẫn trả thêm mong có 1 sự quan tâm đặc biệt nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi. VD: khách VIP, khách DL thượng lưu…

8.Bất cứ lúc nào có thể  hãy giúp mọi người hình thành 1 nhóm cùng chờ đợi. Chờ đợi trong 1 nhóm sẽ có nhiều yếu tố tạo nên sự dễ chịu, ko khí vui vẻà thời gian chờ cảm thấy ngắn .

II.Tập hợp thông tin và phân tích:

-Cần XĐ những thông tin gì cần thu thập và việc phân tích xử lí chúng ntn

+Bao gồm tất cả nhân viên ở các cấp độ

+Thu thập và phân tích dữ liệu giả sử rằng các nhà quản lý biết cái gì cần phải thu thập và phân tích chúng ntn

+Cơ sở dữ liệu ngày càng trở nên rất rộng vì vậy cần sd các phần mềm thống kê để xử lý số liệu

+Thống nhất về ý nghĩa của số liệu trước khi thu thập. Bởi vì các quyết định quan trọng sẽ dựa trên các số liệu thu thập

III.Thiết kế dv để đạt đc sự tin cậy:

-Phân định hđ giữa các khu vực thành các khu vực chuyên môn hoá

-Phải tối ưu hoá hđ của cơ chế dịch vụ

-Phải thiết kế tổng thể hoàn chỉnh đến tận khi khách hàng ra khỏi hệ thống PPDV

IV.Phục hồi dv:

-Trong kd dv việc có sai sót là ko thể tránh khỏi nhưng quan trọng hơn là khắc phục được các sai sót đó ntn. Đó được gọi là phục hồi dv

-Những nội dung chính của phục hồi dv

+Chỉ cho khách hàng 1 điểm chính duy nhất để trao đổi thông tin khi khách hàng ko thoả mãn. Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân, đảm bảo rằng luôn luôn có ai đó sẵn sàng để trả lời hoặc cung cấp 1 số điện thoại miễn phí…

+Biến sự phục hồi các dv thành cơ hội diễn tả sự quan tâm đến khách hàng

+Ng/c các phàn nàn của khách hàng. Trông đợi của khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian, các ng/c của khách hàng phải được tiến hành 1 cách thường xuyên, định kì. Đó là cơ sở cho việc cải tiến dịch vụ

-Nếu thành lập tổ phục hồi dv thì:

+Tổ phục hồi dv nên nhận được sự hỗ trợ từ các nhà quản lý cấp cao

+Tổ phục hồi dv nên thiết lập chương trình để tiến hành kiểm tra, kiểm soát việc phục hồi dv

+Nên XĐ 1 sơ đồ dòng chảy dv

+Đào tạo nhân viên phục hồi và trao quyền hành động của họ

+Tất cả mọi người phải XĐ phục hồi dv có thể bị căng thẳng hơn bình thưởng.

Câu 8: Phân tích các tiêu chuẩn cơ bản để phát triển tiêu chuẩn dv KSDL:

1.Yêu cầu phải phát triển tiêu chuẩn dv:

-Nó cung cấp 1 cách tiếp cận tin cậy cho việc cải tiến chất lượng dv, tiến độ trong việc cải tiến chất lượng dv có thể đc kiểm soát và khuyến khích

2.Tạo lập sự gần gũi với khách hàng :Trước khi thiết lập các tiêu chuẩn dv tổ chức phải dành thời gian tìm hiểu yêu cầu của khách hàng. Các nhân viên phải tin tưởng vào tổ chức và công ty phải duy trì VH tổ chức để tìm hiểu các yêu cầu thực sự của khách hàng.

Ngoài ra cần sd các kĩ thuật để tiếp cận khách hàng. Một trong những cách hay được sd là điều tra thành công cần chú ý lập bảng câu hỏi ko quá phức tập, sd linh hoạt các hình thức thu thập thông tin, đưa ra các phần thưởng cho việc trả lời các câu hỏi

   Các phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin rất có giá trị cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Khi xử lý phàn nàn cần tập trung vào các vấn đề:

*Ngăn căn phàn nàn : Các nhân viên, giám sát, quản trị tầm trung phải sd các câu hỏi trực tiếp, cụ thể. Cần có câu trò chuyện hoặc những lời bông đùa, 1 sự giới thiệu… Điều đó có ý nghĩa cho việc cải tiến chất lượng, ngăn chặn sại sót sau này, thiết lập sự thân thiện với khách, thúc đẩy sự quay trở lại của khách

*Thẻ góp ý: được sd thường xuyên để nguyên cứu các phàn nàn của khách hàng. Thẻ góp ý cần ngắn gọn, nhỏ hẹp, thay đổi định kì thường là theo tháng .

-Để tăng tỉ lệ phúc đáp nên sd các kĩ thuật :

+Nài nỉ khách hàng chủ động trả lời bảng câu hỏi bằng sự hấp dẫn cá nhân

+Sd phần thưởng: nâng cấp dv

+Giảm nội dung bảng câu hỏi bằng việc giảm các câu hỏi nhân thân,… tập trung vào chất lưọng dv.

+Hỏi các câu cụ thể mà cho phép phản hồi nhanh chóng.

*Chuẩn bị cho các phàn nàn:

Các chương trình đào tạo nhấn mạnh vào những khả năng có thể ảy ra phàn nàn. Nhân viên phải chuẩn bị kĩ càng, luôn tỉnh táo, nhận rõ tầm quan trọng của việc đón nhận và giải quyết các phàn nàn

*Phản ứng với các phàn nàn: cần chú tâm toàn diện vào khách hàng để đẩy vấn đề tới giải pháp nhanh chóng. Kĩ thuật lắng nghe đòi hỏi sd đồng bộ ngôn ngữ cơ thể: tay, miệng, ánh mắt. Tránh to tiếng, đôi co ở những nơi đông khách, khách càng to tiếng, lời phản ứng càng phải mềm mại

*Xin phép ghi lại phàn nàn: Thể hiện sự nghiêm túc trong công tác quản trị. Nó giúp việc truyền tin giữa các ca với nhau, cung cấp cơ sở cho việc đào tạo , hỗ trợ các thủ tục pháp lý

*Xin lỗi: đó là cách giải quyết phàn nàn tiết kiệm, dễ thoả mãn đôi bên.

 Sự xin lỗi nhiều khi chưa đủ, cần có các giải pháp cụ thể

Các phàn nàn cần được lắng nghe, xử lý nhanh, công bằng sẽ tạo nên thành công cho dn

3.Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp:

-Các tiêu chuẩn khi xác định cần phải đảm bảo các yêu cầu rõ ràng, xúc tích, ngắn gọn, thực tế và có thể nhìn thấy được

-Các tiêu chuẩn xây dựng xong cần được tiến hành thử nghiệm. Khi thử nghiệm kết thúc cần có sự phân tích về sự vững chác và thành công của tiêu chuẩn ở cả 2 phía kháhc hàng và nhân viên

VD: tiêu chuẩn CLDV trong 1 nhà hàng: T/g, ấn tượng, bày tỏ sự quan tâm tới khách, giải quyết thông tin phản hồi, trang phục của nhân viên

4.Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng: Với các tiêu chuẩn có thể lượng hoá, các công ty nên phát triển các tiêu chuẩn mở rộng, bổ sung cho cá tiêu chuẩn tối thiểu. Điều đó tạo đk cho việc nuôi dưỡng 1 môi trường cải tiến liên tục gắn với yêu cầu khách hàng

5.Đào tạo và đánh giá lại:

-Các nhân viên cần được đào tạo về tầm quan trọng của tiêu chuẩn, vai trò cụ thể của nhân viên là gì và họ sẽ thực hiện tiêu chuẩn đó ntn.

-Trong cty nhỏ việc đào tạo ko quá phức tạp vì hầu hết nhân viên được tham gia trong việc phát triển các tiêu chuẩn. Còn trong các cty lớn việc đào tạo là bắt buộc gồm hướng dẫn nhân viên mới, nâng cao chuyên môn cho nviên đang làm việc

-Phương pháp đào tạo:

+Đào tạo bài bản kĩ lưỡng: hợp đồng với các cty chuyên về truyền tải tiêu chuẩn mới đào tạo theo chương trình học tập được cấu trúc dựa trên công việc

+Sd hệ thống luân phiên theo cấu trúc để đảm bảo rằng ảnh hưởng của các tiêu chuẩn dv trong các khu vực khác nhau được thấu hiểu đến từng nhân viên

+Tạo ra các cơ hội phát triển của nhân viên gắn bó chặt chẽ với thành công của các tiêu chuẩn. Sau khi đã xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn dv tới các khu vực thích hợp cần thực hiện 1 quy trình xem xét lại tỷ mỷ sự tiến bộ trong việc thực hiện các tiêu chuẩn tối thiểu

-Các cty cũng có thể công bố các tiêu chuẩn dv tối thiểu như là 1 chiến lược tiếp thị

+Tất cả các nhân viên và tất cả các bộ phận đều phải tham gia vào việc xây dựng các tiêu chuẩn

+Phải có lịch sử thành công của các tiêu chuẩn

+Phải có cơ chế thực thi cho các khách hàng thoả mãn và ko thoả mãn

6.Xây dựng hệ thông thưởng hợp lý:

-Lương thưởng nên định hướng theo khách hàng. Lưong thưỏng trả cho nhân viên có được những kĩ ngnăg phục vụ khách hàng bên ngoài công ty. Điều đó đòi hỏi phải có 1 sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu và trông đợi của khách hàng, về những gì mà công ty làm để đáp ứng nhu cầu và trông đợi đó.

-Lương thưởng nên định hướng theo nhóm. Nếu việc trả lương phụ thuộc vào hiệu quả hđ hay kết quả công việc thì cơ bản nó phải dựa trên việc đạt được mục tiêu của nhóm

-Lương thưỏng nên đo lường được. Các tiêu chuẩn được dùng để xác định bất kì việc chi trả nào phải là những kết quả hđ rõ ràng của nhóm mà có thể đo lường được

-Hệ thống lương thưởng cần có sự tham gia của toàn bộ nhân viên

+Có 3 mức liên kết thông tin phản hồi và các tiêu chuẩn dv với các phần thưởng và động cơ

.Thông báo cho các nhân viên mà ko kỉ luật họ về CLDV thấp theo cảm nhận của khách hàng

. Gắn với các phần thưởng hoặc sự khuyến khích riêng biệt cho việc thực hiện đạt hoặc vượt trên các tiêu chuẩn dv tối thiểu và mở rộng

.Sd các phần thưởng ko phải là lương cho quá trình thăng tiến của nhân viên

Sự phát tiển tiêu chuẩn dv cung cấp 1 cách tiếp cận tin cậy cho việc cải tiến CLDV. Qua việc phát triển các t/c mở rộng,.. hệ thông ghi nhận và khên thưởng liên hệ 1 cách có hiệu quả tới thành công về các tiêu chuẩn dv, 1 nên VH tổ chức sẽ được nuôi dưỡng ko ngừng

 Câu 10 : Chức năng , đặc điểm của QT CLDV KSDL

-QT CLDV KSDL là các phương pháp và hđ đựơc sd nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dv

-QT CLDV NHTM :

1.Chức năng của QT CLDV KSDL: có đầy đủ các chức năng của quản trị nói chung

a.Hoạch định chất lượng:  

-Là hđ XĐ mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu CLDV

-Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:

+Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

+Xác định khách hàng

+XĐ nh cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

+Phát triển những đặc điểm của sp dv thoả mãn , nhu cầu của khách hàng

+Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

b/ Kiểm soát chất lưọng dv:

-Là quá trình điều khiển các hđ tác nghiệp thông qua những kĩ thuật, phương tiện, phương pháp và hđ nhằm đảm bảo chất lượng dv theo đúng yêu cầu đề ra

-Kiểm soát chất lượng dv có những nhiệm vụ chủ yếu sau:

+Tổ chức các hđ nhằm tạo ra sp có chất lượng như yêu cầu

+Đánh giá việc thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

+Tiến hành các hđ cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra

c/ Cải tiến và hoàn thiện chất lượng:

Là toàn bộ những hđ nhằm mục đích ko những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng dv, xoá dần khoảng cách giữa trông đợi và cảm nhận của khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao hơn

2. Đặc điẻm của QT CLDV:

-QT CLDV là mối quan tâm hàng đầu của QTCL. Nó giúp con người có nhận thức đúng đắn về công việc. Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề đặt ra mà ko phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá. Sự QT dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát trển toàn diện nhất khả năng của con người .

-Chất lượng là trước hết, ko phải lợi nhuận là trước hết

+Nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng. Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của dn, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến.

+Chất lưọng là điều duy nhất một dn có thể cống hiến cho khách hàng

-Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng. Đặc điểm này đề cập đến dv bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong, vì vậy việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra cho khách hàng bên ngoài, tức là cần đảm bảo dv cho cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

-QTCL hướng tới khách hàng, ko phải hướng về ngưòi sx

QTCL được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ sx đến tiêu dùng sp. Vì thế QTCL được coi là hướng tói khách hàng bằng cách thiết kê sx ra các sp đáp ứng trông đợi của khách hàng. Tất cả mọi hđ liên quan đến QTCL đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm tra chất lượng bằng thông kê