Tài liệu quản trị chất lượng
Đề15:ai chịu trách nhiệm cao nhất về chất lượng:
Đề 5:Các chức năng của quản trị chất lượng.phân tích chức năng kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Đề 11:8 nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 và phân tích nguyên tắc hợp tắc cùng có lợ với nhà cung ứng
Đề 20:Cải tiến chất lượng là j? Phân tích việc áp dụng PDCA vào cải tiến chất lượng
Đề 16:Các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sp:
-----------------
Đề 15:
****Ai chịu trách nhiệm cao nhất về chất lượng:
Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất . Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường.
Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất.
Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện và giáo dục.
Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng :
- 15-20% do lỗi trực tiếp sản xuất
- 80-85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo.
Câu 2: Hê thống quản lý theo TQM là hệ thống quản lý chỉ phù hợp với các công ty lớn
Vì các áp dụng vào các công ty nhỏ gặp các rào cản:
1.Nhận thức về TQM: Với trình độ QLCL còn thấp, lại luôn phải đối mặt với những trở ngại lớn trong kinh doanh, nên việc tìm hiểu và xây dựng hệ thống TQM không được nhiều công ty nhỏ coi trọng. Ngoài ra, đối với các công ty nhỏ, việc nhanh chóng thành lập dưới hình thức các công ty cổ phẩn, TNHH, tư nhân... rồi nhanh chóng giải thể, phá sản khi hoạt động không có lãi, cũng khiến DN không quan tâm với các vấn đề quản lý dài hạn. Việc không đảm bảo trình độ chuyên môn và trình độ tổ chức quản lý của các lãnh đạo doanh nghiệp không những làm giảm hiệu quả công việc họ đang nắm giữ, mà cũng là nguyên nhân khiến họ ít quan tâm đến việc tiếp cận các hệ thống quản lý hiện đại như TQM
2. Tài chính: Việc xây dựng và áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư những khoản chi phí nhất định: hoạt động tư vấn, đào tạo kiến thức, kỹ thuật áp dụng, tổ chức thực hiện, phần mềm thống kê, hoạt động quản lý, hành chính, hỗ trợ hoạt động nhóm chất lượng... Tùy theo từng doanh nghiệp, từng quy mô hoạt động mà các khoản chi phí sẽ ở mức độ khác nhau, nhưng sẽ phát sinh trong tất cả các bộ phận trong tổ chức. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp nhỏ và vừa(DNNVV) Việt Nam đều có năng lực tài chính thấp, thể hiện ở cơ sở vật chất nghèo nàn, thiếu thốn, không có nơi sản xuất cố định, trang thiết bị kỹ thuật lạc hậu, trình độ chuyên môn và quản lý còn thấp... Vì thế, các DNNVV khó có khả năng đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chưa nói tới đầu tư cho hoạt động QLCL
3. Tổ chức quản lý: Việc áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi DN xây dựng mô hình quản lý khoa học mang tính tập thể và nhân văn cao. Đó là mô hình tổ chức quản lý theo chức năng chéo, nhằm giúp các DN phối hợp một cách đồng bộ các chức năng của các bộ phận, phòng ban khác nhau trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng.hầu hết các DNNVV áp dụng cách thức quản lý chất lượng theo sản phẩm hoặc theo chiều dọc, không còn phù hợp trong QLCL hiện đại.
-----------------
Đề 5:
***Các chức năng của quản trị chất lượng.phân tích chức năng kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Chức năng:
a.Hoạch định chất lượng:
-Là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng.
-Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:
+Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
+Xác định khách hàng.
+Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
+Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thoả mãn, nhu cầu của khách hàng.
+Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
b/ Kiểm soát chất lưọng dịch vụ:
-Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kĩ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.
-Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ chủ yếu sau:
+Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
+Đánh giá việc thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.
+Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra.
c/ Cải tiến và hoàn thiện chất lượng:
Là toàn bộ những hoạt động nhằm mục đích không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, xoá dần khoảng cách giữa trông đợi và cảm nhận của khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao hơn.
Phân tích:tự phân tích
***Câu 2 : Có người cho rằng iso 9k và tqm là 2 mô hình quản lý có cách tiếp cận trái ngựoc và mâu thuẫn nhau? anh chị hãy bl ý kiến trên
ISO 9000 là mô hình quản lý từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra,còn TQM là bao gồm các hoạt động từ độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự đảm bảo bằng hoạt động của nhóm chất lượng.ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các quy tắc bằng văn bản nhưng lại sao nhãng các yếu tố về mặt số lượng.Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện lien tục tích tiểu thành đại tạo nên sự chuyển biến.
7 điểm khác nhau giữa ISO 9000 và TQM
ISO 9000:- xuất phát từ yêu cầu của khách hang
- giảm khiếu nại của khách hang
- hệ thống nhằm duy trì chất lượng
- đáp ứng các yêu cầu của khách hang
- không có sản phẩm khuyết tật
- làm cái gì
- phòng thủ( không để mất nhưng j đã có)
TQM:- sự tự nguyện của nhà sản xuất
- tăng cảm tình của khách hàng
- hoạt động nhằm cải tiến chất lượng
- vượt trên sự mong đợi của khách hàng
- tạp ra sp có chất lượng tốt nhất
- làm như thế nào
- tấn công(đạt đến những mục tiêu cao nhất)
--------------------
***Đề 11:Nêu 8 nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 và phân tích nguyên tắc hợp tắc cùng có lợ với nhà cung ứng
8 nguyên tắc:
1. Hướng về khách hàng
Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, do đó tổ chức phải thấu hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nổ lực đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng.
2. Tính lãnh đạo
Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục đích và hướng đi của tổ chức. Họ tạo ra và duy trì môi trường nội bộ, trong đó mọi người đều có thể huy động đầy đủ để đạt được mục tiêu của tổ chức.
3. Sự tham gia của mọi thành viên.
Con người là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng. Do đó cần:
- Tạo ra môi trường làm việc thuận lợi.
- Xây dựng chính sách động viên, khen thưởng kịp thời.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
- Phát hiện, phát hy tính sáng tạo của mọi thành viên.
4. Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình.
5. Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, nhận thức và quản lý các quá trình có quan hệ với nhau như một hệ thống, đóng góp vào hiệu quả, hiệu lực của tổ chức để đạt được các mục tiêu.
6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu của tất cả các tổ chức.
Để thực hiện cải tiến liên tục, cần thực hiện các bước sau:
+ Xác định các quá trình cải tiến.
+ Phân tích, hoạch định giải pháp.
+ Tổ chức thực hiện giải pháp.
+ Đo lường kết quả thực hiện.
+ Đánh giá kết quả.
7. Quyết định dựa trên sự kiện
- Thông tin, dữ liệu đầy đủ, chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hoá được sẽ phản ánh bản chất sự việc.
- Phân tích thông tin, dữ liệu khoa học giúp lãnh đạo đưa ra các quyết định đúng.
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp
Tổ chức và nhà cung cấp phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Câu2 :Bình luận quan điểm "hệ thóng quản trị chất lượng hiệu quả là hệ thống phải dựa trên dựa trên phòng ngừa "
----------------------
***Đề 20:Cải tiến chất lượng là j? Phân tích việc áp dụng PDCA vào cải tiến chất lượng
Cải tiến chất lượng là: theo ISO 9000 cải tiến chất lượng là những hoạt động đc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hang của tổ chức đó.Theo Masaaki Imai: cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực ko ngừng nhằm ko những duy trì mà nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm
Phân tích: Trước hết, mọi việc bắt đầu bằng việc hoạch định, tức lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm. Sau đó là đến khâu triển khai thực hiện (Do) những công việc đó. Tiếp theo là kiểm tra (Check) lại những việc đã làm xem có đúng không, có phù hợp không, có sai sót gì không. Cuối cùng là hành động khắc phục, phòng ngừa những sai sót, yếu kém, những điểm không phù hợp (Act) để cải tiến. PDCA giúp cho công việc được hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại, mất mát.
Đặc biệt, trong lĩnh vực quản trị chất lượng, PDCA được coi là một công cụ ko thể thiếu. Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng không giải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết vấn đề của bộ phận nầy đôi khi lại gây ra thiệt hại cho nơi khác. (từ đây các bạn phân tích thêm)
-------------------
***Đề 16: các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng( đây là lịch sử phát triển mọi người tham khảo thôi nhé)
Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thường trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần như là việc đương nhiên vì nếu không họ sẽ không bán được hàng. Điều nầy cũng có nghĩa là nhu cầu của khách hàng luôn được thỏa mãn một cách tốt nhất.
Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp đòi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản trị chất lượng sản phẩm .
Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:
-Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật
-Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên nhân hàng hóa bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm .
Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn nầy thường được thực hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể nào kiểm tra được hết một cách chính xác các sản phẩm. Rất nhiều trường hợp người ta loại bỏ nhầm các sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp, người ta không phát hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường.
Thực tế nầy khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất lượng ra toàn bộ quá trinh sản xuất - kiểm soát chất lượng. Phương châm chiến lược ở đây là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng , giải quyết tốt các điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm. Người ta phải kiểm soát được các yếu tố :
- Con người (Men)
- Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods)
- Nguyên vật liệu (Materials)
- Thiết bị sản xuất (Machines)
- Phương pháp và thiết bị đo lường (Mesurement)
- Môi trường (Environment)
- Thông tin (Information)
Người ta gọi là phải kiểm soát 5M, E, I. Ngoài ra, người ta còn chú ý tới việc tổ chức sản xuất ở công ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi thường xuyên.
Trong giai đoạn nầy, người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa vào áp dụng các biện pháp, các công cụ quản lý, thí dụ :
- Áp dụng các công cụ toán học vào việc theo dỏi sản xuất.
- Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đo.
- Theo dõi năng suất lao động của công nhân, của máy móc.
Tuy nhiên, trong kinh doanh, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải bảo đảm chất lượng, đây là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Bảo đảm chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ bằng các chứng cứ cụ thể về chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Ở đây cần một sự tín nhiệm của người mua đối với hản sản xuất ra sản phẩm . Sự tín nhiệm nầy có khi người mua đặt vào nhà cung cấp vì họ chưa biết người sản xuất là ai. Nhà cung cấp làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng, và phục vụ tốt cũng dễ tạo tín nhiệm cho khách hàng đối với một sản phẩm mới. Sự tín nhiệm nầy không chỉ thông qua lời giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà cần phải được chứng minh bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chất lượng trong nhà máy.
Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được về công tác kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chất lượng đạt được.
Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc xí nghiệp, ai cũng muốn kiểm tra chất lượng, vì có kiểm tra lới đảm bảo được chất lượng. Nhưng không phải mọi người trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng,vì việc nầy cần có chi phí, nghĩa là phải tốn kém. Trong giai đoạn tiếp theo - mà ta thường gọi là quản trị chất lượng - người ta quan tâm nhiều hơn đến mặt kinh tế của chất lượng nhằm tối ưu hóa chi phí chất lượng để đạt được các mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp. Quản trị chất lượng mà không mang lại lợi ích kinh tế thì không phải là quản trị chất lượng, mà là sự thất bại trong sản xuất kinh doanh.
****Câu hỏi:các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sp:
1.2.1.-Nhóm các yếu tố bên ngoài :
1.2.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế . Tác độüng nầy thể hiện như sau
a.- Đòi hỏi của thị trường : Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
b.- Trình độ kinh tế, trình độ sản Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
c.- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1.2.1.2.Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là :
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
1.2.1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như :
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
- Giá cả
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng
1.2.2.-Nhóm yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :
- Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp.
- Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
- Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
- Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
Bạn đang đọc truyện trên: Truyen2U.Pro