Đọc truyện Quản Trị Chiến Lược - NguyenHuan - Quản Trị Chiến Lược

Quản Trị Chiến Lược - NguyenHuan

Trước Sau

Màu nền

Font chữ

Font size

Chiều cao dòng

Câu 1: Khái niệm bán lẻ điện tử? Trình bày các khó khăn cơ bản của người bán lẻ điện tử?

Bán lẻ điện tử ( e – tailing) là việc bán hàng hóa , dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình

Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng ( chứ không phải doanh nghiệp)

Khó khăn đối với người bán lẻ điện tử:

Chậm triển khai bán lẻ điện tử: thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện đơn hàng bổ sung (thanh toán điện tử, logistics…)

Thực hiện đơn hàng phức tạp do phải quản lý nhiều khâu từ đặt hàng, xác nhận độ xác thực cho tới vận chuyển, giao hàng, thanh toán….

Áp lực về vấn đề lợi nhuận giá cả do thị trường rộng lớn nên có nhiều đối thủ cạnh tranh hơn để có thể thu hút được KH thì DN phải làm sao cho giá phải cạnh tranh trên thị trường đồng thời vẫn phải thu hút khách hàng.

Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới

Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế)

Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt vì không được sờ tận tay, không được nếm hoặc thử (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính)

Các kỹ năng bán hàng truyền thống tỏ ra không có tác dụng trong BLĐT.

Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử.

Chi phí đầu tư ban đầu và vận hành hệ thống lớn.

Ít hơn việc mua sắm tùy hứng.

Chăm sóc khách hàng khó khăn

Câu 2: Phân biệt bán lẻ điện tử với thương mại điện tử B2C? Trình bày ưu việt bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ?

Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu , hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử

Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ:

Vị trí bán hàng là không quan trọng

: Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quan trọng nhất trong bán lẻ đó là vị trí. Vị trí tốt đi liền với việc chi phí bỏ ra cao. Bán lẻ điện tử xóa bỏ yếu tố này, bán hàng tốt ở bất cứ nơi đâu trong nước cũng như ngoài

Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa:

những nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể vươn tới tập khách hàng lớn và khả năng mở cửa bán hàng 24/24h.

Cấu trúc xã hội dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn:

người mua hàng điện tử thường thuộc nhóm có công ăn việc làm, có thu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình

Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng

. Sự tiết kiệm này có thể thấp hơn mong đợi vì phải bỏ chi phí cho tiếp xúc khách hàng internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn chi phí hơn

Dễ dàng , thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống marketing vi mô (micro-marketing systems) – phân định và đối xử với khách hàng như 1 cá nhân.

Vấn đề trên cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng bổ sung ( cross selling) và bán hàng nâng cấp (selling up)

1 số nhà bán lẻ ko chấp nhận BLĐT. Theo số liệu của forrester 2004 gần 40 % hộ gia đình tại anh có kết nối internet nhưng chỉ có 12-14 % số người mua hàng trực tuyến, trong khi đối với doanh nghiệp TMĐT B2B là 25 %

Câu 3: Trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến thành công BLĐT. lấy ví dụ

Thành công của BLĐT xuất phát từ việc cung ứng HH có chất lượng với giá cả hợp lý và dịch vụ tốt. Với nghĩa đó, các kênh trực tuyến và kênh truyền thông khác nhau, nhà BLĐT có thể cung cấp thêm các DV mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống ko thể cung cấp được.

Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công bán lẻ điện tử:

1. tính chất của hàng hóa

Với tất cả các điều kiện khác bằng nhau, trong môi trường trực tuyến, hàng hóa có những đặc trưng sau đây có khả năng tăng cao doanh thu hơn:

•

Hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi.

•

H.hóa được bảo hành bởi những người bán hàng có độ tin cậy cao hoặc nổi tiếng

•

Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video..)

•

Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, vitamin…)

•

Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sỹ..)

•

Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (sách, đĩa CD, vé máy bay...) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng

•

Hàng hóa được bao gói phổ biến mà khi mua không cần mở bao bì (thực phẩm, sô cô la, vitamin…)

2.Sự mở rộng vật lý (doanh thu tăng khi số khách truy cập tăng lên) việc mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa điểm và không gian. Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối

Nếu sự mở rộng vật lý( doanh thu k tăng lên khi số khách truy cập tăng)có thể: - ko cần mở rộng. lúc đó ta cần tăng cường nỗ lực mkt biến những người xem hàng thành mua hàng

Có thể cần mở rộng vật lý đảm bảo các dịch vụ bền vững

3.Công nghệ tự động hóa bán hàng như các hệ thống POS. các công nghệ tiền phương (front end), các công nghệ hậu phương (back end), các công nghệ thông tin

4. Quan hệ khách hàng: kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình, mối quan hệ logic, Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình.

5. Cạnh tranh:cạnh tranh toàn cầu, nhiều đối thủ cạnh tranh hơn

6.Cơ sở khách hàng: khách hàng thuộc khu vực rộng, vô danh, cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng

Ví dụ + phân tích ( xem thêm )

Câu 4: Trình bày ngắn gọn các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C?

1. Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT

•

Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được qua các kênh trực tuyến.

•

Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…) mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ điện tử không phải như nhau

Thời gian đầu tiên:

Chủ yếu với các nhóm hàng như: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo. Về sau, lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác

Phần cứng và phần mềm máy tính

. Đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất (Dell và Gateway với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004).

Hàng điện tử dân dụng

ở Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng được bán trực tuyến. Phổ biến là máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị không dây (gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và điện thoại di động.

Sản phẩm trang bị văn phòng

. Cả TMĐT B2C và B2B đối với nhóm hàng này đều phát triển nhanh chóng (Doanh thu của hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm 2004).

Hàng thể thao

. bán rất tốt trên Internet, thường kết hợp với bán lẻ truyền thống.

Sách và âm nhạc

. Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp. Amazon.com và Barnesandnoble.com là các nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003)

Đồ chơi:

doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng thức kinh doanh hỗn hợp “click and mortar”. Hai công ty Toys”R”Us và Amazon.com dẫn đầu thị trường.

Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp:

Là nhóm sản phẩm có cơ cấu mặt hàng rất phong phú, bao gồm từ các vitamin, hàng mỹ phẩm cho đến đồ nữ trang, được nhiều nhà bán lẻ điện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên mạng.

Sản phẩm giải trí:

Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự sự kiện (ticketmaster.com), đến các trò chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng.

Trang phục và quần áo:

áo sơ mi, quần âu và dày dép may đo qua mạng

Đồ trang sức.

Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD mỗi năm, doanh thu bán đồ trang sức trực tuyến chiếm khoảng 2 tỷ USD năm 2004.với các hãng hàng đầu là Blue Nil.Inc, Diamond.com, Ice.com, tiếp theo Amazon.com&eBay.com. Dự đoán kdoanh đồ trang sức sẽ vươn lên vị trí thứ 6 trong các nhóm hàng bán trực tuyến.

Ô tô.

Ô tô mới được bán qua mạng, dự đoán trong vài năm sắp tới sẽ vươn lên một trong các vị trí đầu tiên. Gần như hầu hết các nhà sản xuất, bán lẻ, các loại hình doanh nghiệp hỗn hợp (“click and mortar”) lẫn doanh nghiệp thuần túy Internet đang xúc tiến triển khai kênh bán hàng này. Thị trường bao hàm cả ô tô mới và cũ, ô tô chở thuê và ô tô cho thuê, phụ tùng ô tô, các dịch vụ đi kèm như dịch vụ tài chính, bảo hành, bảo hiểm

Các dịch vụ doanh thu trong các nghành dịch vụ đặc biệt là du lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng điện tử, bất động sản và bảo hiểm tăng tên nhanh chóng; ngân hàng trực tuyến và thanh toán hóa đơn trực tuyến, mua vé trực tuyến. Riêng ở Mỹ có tới 44% (năm 204) người dùng Internet sử dụng các dịch vụ này, có tới 87% số người mua vé trực tuyến

Bản thân Web không chỉ là nơi bày bán hàng hóa, Web có thể trở thành một trung gian phân phối rất tốt đối với một số sản phẩm nhất định, những hàng hóa vận chuyển được qua con đường điện tử. Các hàng hóa nội dung được ghi trên đĩa CD (nhạc, phần mềm...) có thể được bán và chuyển đến người dùng hoặc bằng cách chuyển bản thân đĩa CD, hoặc chuyển rồi tải xuống (download) qua Internet.

Phân phối điện tử không chỉ giới hạn đối với âm nhạc và phần mềm. Hãng Expedia (Expedia.msn.com), một “cửa hàng” bán vé máy bay và dịch vụ du lịch của hãng Microsoft đã bán vé máy bay không là gì khác ngoài một mật khẩu (Password) mà khách đi máy bay phải trình ở cửa vào. Cũng chính hình thức bán bằng mật khẩu đó có thể được áp dụng cho rất nhiều loại dịch vụ như thuê ô tô, đặt phòng khách sạn, mua vé xem phim, vé nghe hòa nhạc.v.v. Rốt cuộc là các sản phẩm này có thể được chuyển đến các thẻ thông minh (Smart cards), và người dùng chỉ phải quẹt thẻ vào thiết bị quét (Scanner) khi đi qua cửa vào.

Chìa khóa cho bán hàng phân phối điện tử là tính an ninh, băng thông và khả năng ghi chép lưu giữ thông tin. Tính an ninh cần thiết để bảo vệ các sản phẩm như âm nhạc và phần mềm có thể dễ bị người dùng sao chép, và khi còn lưu trữ trong máy chủ có thể bị tin tặc xâm nhập, sao chép và phân phối không mất tiền. Băng thông là yếu tố rất cần thiết vì người dùng cuối cần truy cập nhanh, như trang bị bằng đường truyền T-1, ISDN, modem cab để nhận đầy đủ CD, phim và trò chơi video. Cuối cùng, ghi chép lưu giữ thông tin (Record keeping) là rất quan trọng vì thật khó có thể tính toán bao nhiêu bản copy đã được bán qua con đường phân phối điện tử. Do vậy, các hãng thường xây dựng các hệ thống khá phức tạp và an toàn, để có thể báo cáo có bao nhiêu lần tải một gói phần mềm nhất định do một nhân viên bán hàng nhất định quản lý.

Các hàng hóa khác:

Thuốc chữa bệnh theo đơn bác sỹ, Dịch vụ nhận đặt đóng giày. Các sản phẩm chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp (nich products), đặc thù. Internet tạo ra một một thị trường mang tính mở và toàn cầu và không thay thế được cho các nhà bán lẻ muốn bán các sản phẩm rất đặc thù, ví dụ các lon Coca Cola cổ (Antiquebottle.com), hoặc dầu cây trà (Teatree.co.uk).

Khách hàng trong bán lẻ điện tử

a. Tổng quan về dân số học người dùng mạng

Gần 1/4 dân số thế giới - khoảng 1,4 tỉ người - thường xuyên sử dụng Internet. Sẽ tăng lên 1,9 tỉ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2012 (Ở Việt Nam cuối năm 2009 khoảng gần 23 tr.người dùng Internet)

Một nửa số người dùng Internet có mua sắm trên mạng. Tới năm 2012, hơn 1 tỉ khách hàng trực tuyến (B2C) sẽ trao đổi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ đô la, trong khi giao dịch B2B gấp 10 lần, đạt tới 12,4 ngàn tỉ

b. Các vấn đề chung:

- Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của nhà bán lẻ điện tử?

- Nhà bán lẻ điện tử sẽ định hướng tới dải khách hàng rộng lớn hay phân khúc thị trường hẹp?

- Phần lớn khách hàng của anh có gì?

- Liệu khách hàng của anh có cần đến sản phẩm của anh không?

- Liệu có cần tuyên truyền phổ biến cho họ về giá trị cũng như sự tồn tại của sản phẩm đó không?

- Liệu họ có phải là các khách hàng mua lặp lại nhiều lần không, hay sản phẩm của anh chỉ cần mua một lần trong đời?

Các vấn đặc thù:

- Khách hàng của anh đã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh chóng sẵn sàng trực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưa sẵn sàng?

- Thị trường mục tiêu đã có và đã sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hay chưa? Mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng như thế nào?

- Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử tương tự và các loại khác chưa, như thế nào?

- Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ?

- Việc nghiên cứu các vấn đề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng quát thành nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai.

Phân loại những người dùng Web:

Người đơn giản (Simlifier):

chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc, không viếng thăn tràn lan. Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà họ thích, rất ít tìm kiến các địa chỉ mua sắm mới. Thích sự thuận tiện đến cùng, không ưa thích các đặc trưng bổ sung (như phòng chat, quảng cáo pop-up…).

Người lướt sóng (Surfer):

chi phí rất nhiều thời gian và tiền bạc trên Web. Chiếm 8% trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến. Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới.

- Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm với Web. Chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực; 42% trong số họ là đã mua hàng trực tuyến. Có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ đã biết và tin cậy khi họ dự định mua hàng trực tuyến.

- Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng Web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. Để hấp dẫn lôi kéo người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ mua để bán, kiếm được giá cao, thân thiện với họ. Nhóm người này chiếm tới 50% tổng số người dùng ở eBay.

3. Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT

Hỗn hợp bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng.

- Đây là sự phát triển của marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử.

Phối thức 4Ps:

Marketing hỗn hợp được E. Jerome McCarthy (1960) giới thiệu rộng rãi như một tổ hợp “4Ps”: Place (vị trí), Product (sản phẩm), Price (giá) và Promotion (xúc tiến).

- “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định, đó là các kênh phân phối.

- “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng.

- “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, lợi nhuận trong phân phối...

- “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới các website.

Phối thức 4Cs:

Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs” (Lauterborn, 1990). Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps”.

“4Cs” bao gồm:

- Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với khách hàng),

- Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng),

- Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng), và

- Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng).

Câu 5: Trình bày ngắn gọn các yếu tố phối thức của BLĐT?

Phối thức 4Ps:

Một tổ hợp 4Ps gồm: Place (vị trí), Product (sản phẩm), Pricw (giá),Promotion(xúc tiến)

“ Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định đó là các kênh phân phối.

“ Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng.

“Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, bao hàm ví dụ như lợi nhuận trong phân phối.

“ Promotion” không chỉ là “ xúc tiến bán hàng” mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới các website

Phối thức 4Cs:

Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì 4Cs nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn 4Ps

4Cs bao gồm:

Convenience for the customers ( sự thuận tiện đối với k.hàng) các vấn đề then chốt như thiết kế website,điều hướng, sắp xếp menu và sự dễ dàng mua hàng

Customer value and benefits (giá trị và lợi ích cho khách hàng) là tập hợp các dịch vụ và sự thỏa mãn mà khách hàng mong muốn. BLẻ truyền thống có thể cung cấp các dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng. BLĐT cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho khách hàng

Cost to the customer (chi phí đối với khách hàng). Chi phí thực tế đối với khách hàng trực tuyến thường cao hơn so với mua hàng truyền thống

Communication (truyền thông, muốn nói tới quan hệ k.hàng) là quá trình hai phía bao hàm cả thông tin phản hồi từ KH đến nhà cung ứng. Truyền thông ko chỉ là quảng cáo mà tất cả các cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng của họ bao gồm cả các tổng quan nghiên cứu mkt, quan hệ công chúng PR, thư tín trực tiếp, thư điện tử, int, CSDL mkt và các chương trình KH trung thành.

Phối thức 7Cs và bổ sung các yếu tố:

Đã có đề xuất sơ đồ phối thức bán lẻ 7Cs, trong đó bổ sung Computing and Category management issues (Các vấn đề quản trị máy tính và phân loại); Customer Franchise (Trao quyền cho khách hàng) và Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ khách hàng).

Một số tác giả khác đề nghị bổ sung các yếu tố phụ khác như “Content” (nội dung), “Customization” (đáp ứng yêu cầu khách hàng) – nằm trong yếu tố Customer value and benefits (giá trị và lợi ích cho khách hàng); “Connectivity”(tính liên kết - trong yếu tố Convenience); “Community” (tính cộng đồng – trong yếu tố Customer care and service ); “Concern” (Mối quan tâm – cũng trong yếu tố Customer care and service).

Câu 6: Trình bày sơ đồ chung về nhà bán lẻ điện tử?

Bán lẻ điện tử có thể được thực hiện từ nhà bán lẻ và nhà sản xuất bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng. Người bán hàng có tổ chức riêng của mình, và cũng cần mua hàng hóa và dịch vụ từ những người khác, thường là từ các doanh nghiệp (TMĐT B2B).

- Hình 1.1 cho thấy bán lẻ điện tử được thực hiện giữa người bán (nhà bán lẻ hoặc nhà sản xuất) và người mua. Hình vẽ cũng chỉ ra các giao dịch TMĐT và các hoạt động có liên quan khác, vì chúng có thể ảnh hưởng đến bán lẻ điện tử

Câu 7: trình bày các mô hình bán lẻ điện tử theo kênh phân phối?

- Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến. Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet. Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý, nhưng kênh phân phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp.

- Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất. Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Phần lớn các nhà sản xuất là vận hành TMĐT hỗn hợp (“click and mortar”). Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ.

- Nhà bán lẻ điện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý. Họ chỉ bán hàng trực tuyến. Amazon.com là một ví dụ của Nhà bán lẻ điện tử thuần túy.

- Nhà bán lẻ hỗn hợp. Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com).

- Các phố Internet. Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập.

Câu 8: trình bày mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư?

Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến

. Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet. Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý, nhưng kênh phân phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp.

Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện không qua các trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống.

- Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.

- Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Lands End. Trước khi có Internet, Công ty giới thiệu sản phẩm qua các calalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua thư. Khi có Internet, Website của Lands End (LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalog sản phẩm của công ty.

Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm, LandsEnd.com còn cho phép các khách hàng nữ giới xây dựng và lưu giữ mô hình 3 chiều cơ thể của mình. Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo hợp nhất đối với mỗi mô hình và tư vấn kích cỡ dựa trên các số đo của khách hàng.

- Khách hàng nam giới được sử dụng một tính năng gọi là “Oxford Express” để xếp thứ tự (sort) hàng trăm loại vải, kiểu dáng, cổ áo và tay áo. Tài khoản mua sắm của từng cá nhân cũng có sẵn trên website. Rất dễ dàng đặt hàng và may đo quần áo. Khoảng 40% quần bò jeans và quần chino là được mua theo kiểu may đo trên website.

Khách hàng có thể sử dụng website để theo dõi tình trạng đơn hàng của mình.

Lands End vận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 ở Anh. Hàng nhận theo đơn trực tuyến được vận chuyển từ cácchi nhánh phân phối này. Năng lực thực hiện đơn hàng cho phép khách hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể từ ngày đặt đơn.

Câu 9: Trình bày mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất?

- Người bán hàng có thể hiểu rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng, và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất. Hãng Dell đầu tiên sử dụng marketing trực tiếp kết hợp với tiếp cận bán hàng qua đơn đặt hàng, cung cấp hàng hóa của họ theo yêu cầu riêng của khách hàng..

- Các hãng ô tô trước kía chỉ phân phối ô tô qua các đại lý bán ô tô. Khi một khách hàng mong muốn một tính năng hoặc màu sắc đặc biệt, khách hàng phải chờ đợi nhiều tuần lễ hoặc nhiều tháng cho đến khi lô sản phẩm xuất xưởng có được chiếc ô tô như mong đợi. Nhà sản xuất tiến hành nghiên cứu thị trường để đánh giá xem các tính năng nào và màu sắc nào bán chạy nhất, sau đó họ sản xuất các sản phẩm mà họ dự định bán. Trong một số trường hợp, một số ô tô sẽ phải bán giá thấp vì không phù hợp nhu cầu thị trường.

Các nhà sản xuất ô tô trước kia đã hoạt động theo cách thức “sản xuất cho tồn kho”: ô tô được sản xuất - lưu kho tạm thời - chất xếp lên phương tiện - vận chuyển - lưu chờ bán tại kho đại lý. Hãng GM (General Motors) ước lượng Hãng phải duy trì lưu kho ô tô chưa bán được trị giá tới 40 tỷ USD trong các kênh phân phối của mình.

Hãng Ford và GM, và nhiều hãng ô tô khác thiết lập kế hoạch triển khai chương trình sản xuất ô tô theo đơn đặt hàng, tương tự cách tiếp cận của Dell khi sản xuất máy tính. Chuyển từ “sản xuất cho tồn kho” sang “sản xuất theo đơn đặt hàng”. Điều này cho phép cắt giảm tới 50% chi phí tồn kho, đồng thời đem lại cho khách hàng nhận được chiếc ô tô theo mong muốn của họ trong thời gian ngắn nhất (ví dụ trong 1-2 tuần lễ).

Một ví dụ về xu hướng theo đơn đặt hàng đáp ứng yêu cầu đại chúng (buil-to-order mass customization) là hãng Jaguar. Người mua ô tô của Jaguar có thể xây dựng chiếc ô tô mà mình tưởng tượng ra một cách trực tuyến trên website của Jaguar. Trên site này, khách hàng có thể thiết kế các tính năng và các bộ phận xe, quan sát xe trực tuyến, định giá xe và sau này nhận xe ở một đại lý gần nhất. Sử dụng website, khách hàng có thể quan sát hơn 1250 phối hợp hình dáng khác nhau trong số vài triệu, quay hình ảnh 360 độ, và nhìn thấy giá cập nhật tự động phụ thuộc vào tính năng và chi tiết thêm bớt. Sau khi lưu giữ xe trong garage ảo, khách hàng có thể quyết định mua xe và lựa chọn đại lý giao xe thuận lợi nhất. Khách hàng có thể theo dõi, nhìn thấy qua mạng quá trình sản xuất ô tô mà mình đã đặt mua.

Câu 10: trình bày mô hình các nhà bán lẻ điện tử thuần túy?

- Các nhà bán lẻ điện tử ảo (thuần túy) là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý.

- Amazon.com là ví dụ trước tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuộc loại này.

- Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng.

- Nhà bán lẻ điện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng như LaYoYo (Layoyo.com) bán đĩa DVD,VCD, đĩa nhạc CD đa dạng các thể loại trên Internet và chào bán một danh mục rất phong phú sản phẩm đến nhiều nhóm người dùng khác nhau trên một địa bàn rộng mà không duy trì một hệ thống các cửa hàng bán lẻ thực.

- Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một thị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com). Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậy không thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khách hàng

Câu 11: trình bày mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp

Một hãng đồng thời vận hành cả các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp“click and mortar”trên mô hình k.doanh đa kênh. Ví dụ: các cửa hàng bách hóa của Macys (Macys.com) hoặc Sears (Sears.com), các cửa hàng hạ giá của Wal-Mart (waltmart.com).

- Mặc dù có thể có các lợi thế khi là nhà bán hàng ảo, như tổng chi phí thấp, vẫn còn nhiều trở ngại đối với kinh doanh ảo. Do vậy, nhiều chuyên gia cho rằng người chiến thắng cuối cùng trên một phân đoạn thị trường sẽ là các công ty phát hiện và tận dụng được các lợi thế của cả kinh doanh truyền thống và ảo, nghĩa là sử dụng cách tiếp cận hỗn hợp “click and mortar”

Bổ sung: Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến ( ko có trong câu hỏi)

Phố trực tuyến bao gồm hai loại: Danh mục tham khảo và Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ.

- Danh mục tham khảo

. Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm. Các tờ catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ (banner ads) trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng. Khi người dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện các giao dịch. Một ví dụ về danh mục là Hawaii.com/marketplace. Các cửa hàng tham gia trên site có thể cùng sở hữu site, hoặc trả phí đăng ký, hoặc trả hoa hồng cho một bên thứ ba (ví dụ một portal) thực hiện quảng cáo logo cho họ. Loại hình bán lẻ này về cơ bản thuộc loại marketing liên kết.

Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ.

Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản phẩm, đặt mua, thanh toán và thỏa thuận vận chuyển. Phố chủ có thể cung cấp các dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện. Chủ các cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website. Choicemall.com là một ví dụ thuộc loại này.

Một ví dụ về site phố với các dịch vụ chia sẻ là Yahoo. Yahoo lưu trú Cattoys.com. Khi một người dùng mạng đi vào Yahoo, kích chuột vào toys, rồi kich vào cattoys, người dùng sẽ được dẫn tới cửa hàng của Cattoys.com. Bằng cách khác, người dùng có thể trực tiếp vào Cattoys.com, trong trường hợp này, người dùng không thể nhận ra mình đang ở môi trường của Yahoo, mà chỉ nhận biết điều này khi kiểm tra thanh toán.

Trong trường hợp tốt nhất, khách hàng khi vào các cửa hàng khác nhau trong cùng một phố, họ chỉ phải sử dụng một giỏ hàng, và trả tiền một lần. Khả năng như vậy Yahoo đã được cung cấp.

Các mô hình B2C khác

Một số mô hình khác được sử dụng trong TMĐT B2C. Một số mô hình sử dụng trong B2C đồng thời cũng được sử dụng trong TMĐT B2B, B2B2C, G2B và các loại hình TMĐT khác.

Trung gian giao dịch:trung gian điện tử giữa người mua và người bán.Phổ biến trong lĩnh vực d.vụ,du lịch, thị trường lao động, mua bán chứng khoán và bảo hiểm

Cổng thông tin: Bên cạnh thông tin, phần lớn các cổng cung cấp các đường link tới các thương gia (các thương gia trả hoa hồng cho dịch vụ này). Một số cung cấp dịch vụ lưu trú và phần mềm Vdụ store.yahoo.com,1 số còn kiêm bán hàng

Cổng cộng đồng: Kết hợp các dịch vụ cộng đồng với bán hàng, marketing liên kết (ví dụ: virtualcommunities.start4all.com)

Người tạo lập và phổ biến nội dung: Cung cấp nội dung cho đại chúng (thời sự, tin chứng khoán...). Đồng thời cũng tham gia vào chuỗi tin tức (cyndication chain) (ví dụ: espn.com, reuters.com, cnn.com)

Câu 12: Trình bày ít nhất 2 vấn đề cần tính đến trong thiết kế website BLĐT

Khả năng điều dẫn( navigability)

Là 1 yếu tố quan trọng nhất trong thiết kế website BLĐT điện tử

Khả năng điều dẫn được hiểu là khả năng người dùng mạng có thể đi lại trong site 1 cách dễ dàng , có hiệu quả và ko bị lạc đường

Mục tiêu then chốt của thiết kế điều dẫn tốt là tối thiểu hóa việc di chuyển, chiều sâu cũng như sự rườm rà khi di chuyển trong site

Cần trả lời 3 câu hỏi cơ bản của người dùng (khi họ ở 1 vị trí, 1 thời điểm trong site) khi thiết kế điều dẫn:

Hiện tại tôi đang ở đâu

Tôi có thể quay lại nơi tôi đã ở không

Tôi sẽ đến 1 vị trí cụ thể mà tôi muốn như thế nào

Các đặc trưng đánh giá khả năng điều dẫn của website:

Di chuyển trong site có dễ dàng ko

Di chuyển có hiệu quả không

Di chuyển có nhanh không

Thiết kế, bố trí, sếp đặt của site có dễ sử dụng không

Site có hệ thống menu tốt hay không

Thiết kế có đơn giản và thân thiện với người dùng hay không

Thiết kế điều dẫn có thể được xem như là 1 chức năng kỹ thuật, tuy nhiên nó lại cần giải quyết các yêu cầu cơ bản tạo nên cảm giác thân thiện người dùng

Các công cụ khác nhau có thể được sử dụng để trợ giúp quá trình này bao gồm các liên kết có thể đưa ra người dùng trở lại trang chủ bất kỳ trang nào hoặc có 1 menu chỉ dẫn rõ ràng cần phải tiến hành như thế nào

Tính tương tác ( interactivity)

Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa người dùng website và bản thân website và cũng được xem là tương tác người – máy

Tính tương tác người – máy trong bán lẻ điện tử có độ sâu lớn. Độ saai xuất hiện vì máy tính trong bối cảnh cửa hàng điện tử chính là 1 thực thể liên tục, với khả năng cung cấp các dịch vụ, bán hàng, chuyền tiền ..độ sâu như vậy làm cho mỗi tương tác người – máy cụ thể này gần giống như quan hệ giữa người – người

Để làm rõ hơn tương tác người dùng – nhà bán lẻ điện tử trong môi trường điệnt ử có thể so sánh với quan hệ người tiêu dùng – người bán hàng trong môi trường truyền thống

Tính tương tác: của web BLĐT có thể tóm tắt trên 1 số góc độ sau:

Site có giúp KH tham gia nghiên cứu và hành động

Có truyền thông 2 chiều tốt và tương tác đồng thời từ cả 2 phía

Site thuận lợi hóa thông tin phản hồi từ KH đến nhà BL

Toàn bộ các trải nghiệm mua sắm là dễ chịu và vui thú

Site phát triển mối quan hệ gần gũi,cá nhân hóa với KH

Bất kỳ câu hỏi hay thắc mắc nào của KH đặt ra đều được giải đáp nhanh chóng và hiệu quả

Site có tính tương tác tốt

Bầu không khí web ( atmospheres)

Bầu kk web có nhiều nét tương tự với bầu kk trong cửa hàng Bán lẻ truyền thống

Cảm giác tốt và ko gian đẹp khuyến khích người mua hàng chi nhiều thời gian thăm viếng cửa hàng và mua hàng nhiều hơn

Ở 1 mực độ nào đó, ko gian cửa hàng bị ảnh hưởng mạnh bởi cách bố trí sắp xếp , trưng bày hàng hóa , sử dụng màu sắc, bố cục

Âm thanh và các công cụ âm thanh khác có thể cải thiện bầu không khí cửa hàng

Câu 13: Kế hoạch mặt hàng trong Bán lẻ điện tử?

Gồm có 4 bước:

Xác định mặt hàng

Xác định nguồn hàng

Lập kế hoạch tài chính mua hàng

Theo dõi và triển khai mua hàng

Xác định mặt hàng là hoạt động tác nghiệp trong chiến lược bán lẻ

Dùng mẫu để lập các tờ kê tất cả các nhóm, phân nhóm và danh mục sp dự định kinh doanh

Bảng 4.1: Tờ mẫu lập kế hoạch mặt hàng cho [tên DN]

Nhóm hàng: [tên nhóm]

Phân nhóm: [tên phân nhóm]

Sản phẩm

Giá

Ghi chú

SKU – đơn vị hàng lưu kho

– Trong bán lẻ, mỗi Sp được gọi là một SKU

- SKU là bất kỳ cái gì đó chúng ta quy định, và tất cả Sp được dán nhãn với số SKU được xác định trong danh mục mặt hàng.

– Đối với phần lớn Sp, có thể ấn định SKU trong danh mục trên cơ sở 1-1. Tuy nhiên, nếu Sp có nhiều kích cỡ, màu sắc thì phải sử dụng hệ thống SKU sao cho có ý nghĩa đối với DN.

– Ví dụ: một kiểu dày có thể có nhiều kích cỡ

• Với nhà Sx, 1 SKU là một kiểu dày

• Với nhà bản lẻ thứ 1, mỗi mầu sắc là 1 SKU

• Với nhà bản lẻ thứ 2, mỗi mầu sắc và kích cỡ là 1 SKU

=> Tất cả phụ thuộc vào nhà bán lẻ muốn theo dõi chi tiết đến mức nào.

• Lập kế hoạch mặt là một quá trình liên tục:

– Lựa chọn phù với từng thời vụ

– Không ngừng thay đổi, mở rộng và cải tiến sản phẩm

Xác định nguồn hàng

• Sau khi đã thiết lập danh mục Sp và xác định các mạt hàng ưu tiên, cần bắt đầu tạo nguồn Sp trên thị trường.

• Cần nghiên cứu kỹ ai là người làm ra Sp và những ai đang bán Sp.

• Có nhiều cách để tìm Sp và những nhà cung ứng Sp tiềm năng:

– Nghiên cứu mặt hàng của đối thủ tiềm năng

– Tham gia vào các chợ trực tuyến

– Thông qua các tạp chí thương mại

– Nguồn sản phẩm qua web

• Xác định thương hiệu mong muốn

• Liên hệ với các văn phòng đại diện bán hàng của NSX

• Liên hệ với chủ thương hiệu, yêu cầu các thông tin liên hệ phù hợp cho mỗi Sp mà cửa hàng quan tâm.

Các trở ngại khi tiếp cận và đàm phán với NCƯ

– NCƯ có thể ko muốn sử dụng site bán BLĐT của cửa hàng làm 1 kênh phân phối

– Các NCƯ cần khoảng thời gian nới rộng để đáp ứng đơn hàng,

– Sản phẩm cần thiết có thể không sẵn có và bị chẫm trễ sản xuất.

=> Cần có nhiều ý tưởng về sản phẩm càng tốt.

Thuận lợi của cửa hàng bán lẻ điện tử so với Dn bán lẻ truyền thống và bán hàng theo Catalog

”

– Tự do hơn trong việc tạo lập và bán hàng với một danh mục mặt hàng sâu và rộng,

– Tự do hơn trong việc định giá hàng,

– Việc lập kế hoạch mặt hàng trở nên tinh tế hơn, phức tạp hơn,

– Duy trì, kiểm soát và đảm bảo sự sẵn có của hàng hóa

• Theo dõi tình trạng sẵn có của sản phẩm:

– Nhà bán lẻ điện tử muốn thực hiện kế hoạch tồn kho trên cơ sở đơn đặt hàng cần phải thiết lập một cơ chế cho phép nhắc nhở, báo trước về tình trạng tồn kho Sp, khoảng thời gian có thể nhập Sp về, và độ tin cậy của nguồn cung ứng.

Theo dõi mặt hàng:

– Khi mua Sp về để bán, cần theo dõi, đối chiếu danh mục các Sp đã mua được và các Sp cần phải mua.

Lập kế hoạch tài chính mua hàng

• Kế hoạch tài chính thể hiện các mục đích và yêu cầu về doanh thu.

• Lập kế hoạch tài chính sử dụng kết hợp cách tiếp cận từ dưới lên và từ trên xuống.

• Xử lý với cả hai kế hoạch cho đến khi kết hợp được cả hai

– Dự báo kế hoạch dựa trên dự báo doanh số

– Dự báo kế hoạch dựa trên yêu cầu vè thu nhập và lợi nhuận.

• Lưu ý: ngay cả khi không lập kế hoạch tồn kho của riêng mình mà dựa trên thỏa thuận vói NCƯ theo đơn đặt hàng, vẫn cần dự đoán doanh thu, các nhu cầu về Sp, thu nhập, các chi phí liên quan trực tiếp đến bán Sp. Không thể bỏ qua một bộ phận nào trong quá trình này.

• Dự báo doanh thu

– Nếu có các dữ liệu lịch sử, có thể nghiên cứu, phân tích và xác định D/N đang tăng trưởng, đang ổn định hoặc đang đi xuống ở đâu trong cơ cấu doanh thu bán hàng.

– Khi thiếu các dữ liệu lịch sử, trước hết phải dựa vào các nghiên cứu thị trường.

• Xác định rõ phạm vi thị trường mục tiêu của D/N

• Các đối thủ cạnh tranh

• Trong TMĐT, thị trường mục tiêu có thể rất lớn do không có các giới hạn về không gian như TMTT, nhưng thị phần tiềm năng có thể rất nhỏ.

• Các ước lượng cần phải thực hiện:

– Kích cỡ thị trường

– Thị phần

– Số lượng cuộc viếng thăm hàng tháng (hoặc trong một

thời kỳ nhất định)

– Tỷ lệ khách mua hàng

• Không thể đưa ra một con số chính xác, nhưng cố gắng phác họa một bức tranh hiện thực, đưa ra một kịch bản cho cả trường hợp xấu nhất và tốt nhất.

• Xác định các sản phẩm cụ thể trong danh mục mặt hàng:

– Đã có Sp cảm nhận rằng sẽ bán tốt nhất hay chưa?

– Có bao nhiêu người viếng thăm sẽ biến thành người mua Sp này?

– Liệu đã có một Sp khác cần thiết đối với việc tạo lập một phần nhỏ của thị trường mục tiêu hay chưa? Sp này cần đạt bao nhiêu phần trăm thị

trường mục tiêu?

• Không thể trả lời chính xác các câu hỏi trên, nhưng phục vụ cho dự đoán làm cơ sở xây dựng các kế hoạch mua hàng.

• Việc dự báo được tiến hành hàng tháng (ước lượng số lượt viếng thăm và số mua hàng hàng tháng) cho đến khi hết mùa vụ, hoặc tiến hành theo mùa vụ, sau đó chia ra cac tháng trong mùa.

• Bảng 4.6: Đưa ra vi dụ về lập tài chính mua hàng.

• Cần phải xác định giai đoạn làm kế hoạch, tốt nhất là thời kỳ 3 tháng hoặc 6 tháng.

• Nếu mùa vụ kinh doanh bận rộn vào tháng Tư và tháng Năm thì tháng Giêng và tháng 6 sẽ là giai đoạn làm kế hoạch phù hợp nhất, vì nó bao hàm cả thời kỳ kinh doanh chậm và kinh doanh bận rộn.

• Cần dự đoán lượng bán, phân theo tuần lễ hoặc tháng. Sử dụng các công thức tính ở bảng 3.6 cho phép tự động hóa việc tính doanh số dựa trên các số liệu về lượng bán. Có thể tính tổng doanh thu theo từng phân nhóm sản phẩm và nhóm sản phẩm

Xây dựng kế hoạch và triển khai mua hàng

a. Xây dựng kế hoạch mua hàng

- Kế hoạch mua hàng nhằm hỗ trợ các kế hoạch bán

- Để lập kế hoạch mua, cần đánh giá lại lượng bán hợp lý dự kiến cho từng tên hàng cụ thể trongdanh mục mặt hàng.

- Các kế hoạch mua hàng có thể thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phân nhóm hàng hoặc các mức thấp hơn, theo nhà phân phối…, căn cứ theo sự cần thiết

Ví dụ, nếu các mặt hàng trong danh mục được mua từ 8 NCƯ khác nhau, nên xây dựng kế hoạch mua hàng theo NCƯ, tốt hơn theo mặt hàng. Tiêu chí này xác định tổ chức nào là tổ chức có ý nghĩa quan trọng nhất đối với doanh nghiệp

Các thành phần cơ bản trong kế hoạch mua hàng như sau:

Tồn kho đầu kỳ (TKĐK).

Thông thường vào đầu kỳ trong kho có một lượng giá trị hàng hóa nhất định, được tính bằng giá trị bán lẻ.

Doanh thu.

Doanh thu (theo giá trị bán lẻ) được ước lượng cho mỗi tháng. Cần lưu ý một số tháng trong năm có 4 tuần lễ và một tháng có 5 tuần lễ. Do vậy, cần lập kế hoạch doanh số cho các tháng có 5 tuần lễ phải cao hơn

– Nhân tố mùa vụ, các ngày nghỉ và các sự kiện theo mùa vụ (ví dụ ngày tựu trường của HSSV) có thể tác động đến kinh doanh, và cần tính đến trong các kế hoạch tháng.

– Lưu ý: Trong kế hoạch tài chính sử dụng giá trị bán lẻ để thể hiện tất cả các thành phần cơ bản, từ ngân sách mua cho đến lợi nhuận. Giá trị bán lẻ được tính trên cơ sở giá bán lẻ nhân với số lượng đơn vị hàng hóa được đưa ra trong kế hoạch.

• Các thành phần cơ bản trong bản kế hoạch mua:

– Giảm giá (GG). Chúng ta tính doanh số và tồn kho bằng bán lẻ. Tuy nhiên, có lẽ sẽ không bán được tất cả hàng hóa với giá bán lẻ đầy đủ. Có thể lập kế hoạch cho từng giai đoạn xúc tiến bán hàng, giảm giá thành viên, giảm giá thường xuyên nhằm giảm tồn kho. Nếu giá bán lẻ của một đv hàng hóa nào đó là 100$, thực tế được bán với giá 90$, thì mức giảm giá là 10$.

– Mua trong kỳ (MTK). Là giá trị hàng tồn kho mới được tính mua trong mỗi tháng. Nhìn chung, đối với các loại Sp cơ bản, mỗi tháng cần phải mua một lượng nhấ định tùy thuộc vào doanh số bán hàng và giảm giá. MTK nhằm bổ sung hàng hóa để duy trì các hoạt động bán hàng và các kế hoạch xúc tiến.

– Tồn kho cuối kỳ (TKCK). Tồn kho cuối kỳ được tính như sau: TKCK = TKĐK – DT – GG +MTK

– TKCK trước là tồn kho đầu kỳ của mùa sau. TKCK không quá lớn và cũng không thiếu hụt. Điều này rất quan trọng đối với các hàng hóa có tính thời vụ cao. Cần có kế hoạch trước để tối thiểu hóa tồn kho kết thúc thời vụ.

– Vòng quay. Vòng quay được xác định bằng DT/TKTB. Vòng quay cho ta biết tồn kho chuyển động nhanh như thế nào trong mqh với hàng mới nhập kho. Trị số vòng quay phụ thuộc vào DT, TKĐK, TKCK và MTK.

Triển khai mua hàng

Khi triển khai mua hàng, D/n cần lưu ý:

• Khi mua thanh toán với NCƯ bằng giá mua, nhưng khi theo dõi DT lại sử dụng giá bản lẻ với mục đích phục vụ các kế hoạch tài chính

• Giá trị đầy đủ của tồn kho sẽ được duy trì suốt thời gian, bắt đầu từ khi doanh nghiệp nhận hàng, nhập kho, đến khi bán lẻ với nguyên giá hoặc giảm giá. Việc hạch toán sử dụng một đơn vị đo đạc duy nhất (đơn giá bán lẻ) cho phép doanh nghiệp theo dõi cả quá trình kinh doanh

• Khi doanh nghiệp bắt đầu bán hàng, cần sử dụng kế hoạch mua, bổ sung thêm dòng các số liệu thực tế dưới mỗi mục kế hoạch. Bảng 4.8 thể hiện kế hoạch mua cho cả mùa vụ đã hoàn thành

Câu 14.Kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử?

Gồm: tầm quan trọng của các KTBH,Các yếu tố của kỹ thuật bán hàng, Kỹ thuật cá nhân hóa và các KTTT

Tầm quan trọng của các kỹ thuật bán hàng trong BLĐT

Mỗi cửa hàng BL có bầu không khí riêng của mình do thiết kế hoặc do tự nhiên ( mặc định) điều này cũng đúng đối với web và cần thiết kế bầu ko khí phù hợp với hình ảnh về mình mà cửa hàng mong muốn tạo lập

Các quyết định bán hàng tác động đến mong đợi của kh liên quan đến

Giá cả, mặt hàng, dịch vụ khách hàng, tính hiệu quả, tính độc đáo

Tương tự như lập kế hoạch mặt hàng, khi tiếp cận đối với kỹ thuật bày hàng cũng cần sáng tạo ra càng nhiều ý tưởng phù hợp với quan điểm của mình càng tốt. Thời gian, công nghệ , các giới hạn tài chính có thể hạn chế những gì doanh nghiệp thực hiện. giai đoạn đầu cần cố gắng tạo nên 1 cửa hàng web lý tưởng ( đồ họa, các máy tìm kiếm đa năng…)

Để tạo ra các ý tưởng nên viếng thăm các site BLĐT khác, nghiên cứu các catalog hàng hóa, thăm các cửa hàng cổ truyền thống. khi viếng thăm và mua hàng nên quan tâm và ghi chép tất cả các yếu tố phù hợp với dự án của mình

Các yếu tố của kỹ thuật bán hàng:

Các đối tác trong kỹ thuật bán hàng

Cần có 1 đội ngũ nhân viên đa năng hoặc hệ thống đối tác rộng lớn với các công cụ cần thiết để sắp xếp trình bày danh mục mặt hàng trong cửa hàng ĐT:

+ Nhà lập trình, nhà phát triển, nhà chiến lược và/ hoặc nhà chuyên môn có hiểu biết toàn diện về web. Chỉ hiểu biết ko thì chưa đủ. Nhà chuyên môn phải có khả năng áp dụng các hiểu biết này vào các ứng dụng BL

+ nhà thiết kế phải có khả năng tạo lập 1 môi trường nghe nhìn để bày bán hàng có hiệu quả

Các đối tác trong kỹ thuật bán hàng

+ nhà biên tập:nhà chuyên môn này phải hiểu được các sắc thái của truyền thông điện tử cũng như sd ngôn ngữ để truyền đạt lợi ích sp đến khách hàng

+ nhà sản xuất site: là 1 người hay nhóm người có khả năng tổ chức và triển khai các ý tưởng là nhân tố hết sức quan trọng trong việc tạo lập và duy trì cho site hoạt động năng động và hiệu quả

+ nhóm tối ưu hóa hình ảnh có vai trò quan trọng của họ trong việc tối ưu hóa hình ảnh của 1 site. Web bán lẻ. hảnh có v.trò tiên quyết trong việc bán SP

Cách bố trí sắp xếp:

1 ko gian mở tạo nên bầu kk thoải mái, thư giãn, khách đến lưuy lại lâu site

Ko gian lấp đâỳ tạo cảm giác hưng phấn nhiệt tình

Người dùng muốn in các trang từ site phải tính đến việc các trang web sẽ được thể hiện như thế nào trên nền mực đen trắng

Văn bản: văn bản nặng site chứa nhiều thông tin, văn bản nhẹ site dựa trên các yếu tố truyền thông khác (hình ảnh, logo..)

Tính cô đọng, khúc triết là linh hồn của web

Người dùng có xu hướng đọc lướt hơn đọc từ, cần làm cho văn bản dễ lướt, sử dụng liên kết, ngắt đoạn hợp lý…

Các đồ họa hoạt hóa: chúng thu hút được sự chú ý. Truyền cho họ lòng nhiệt tình, hứng khởi, mặt khác nó trở thành yếu tốt gây rối, nhầm lẫn..do vậy cần sử dụng mức độ phù hợp

Âm thanh: có thể s.dụng yếu tố âm thanh để cải thiện chất lượng của site bán lẻ điện tử. nếu có âm thanh đi kèm đem lại ý nghĩa đặc biệt cho sp. Tuy nhiên ko phải ai cũng thích trang web có nhạc vậy cần để trạng thái tắt hoặc chế độ âm thanh nhỏ

Kỹ thuật bán hàng cá nhân:

Đối với 1 cửa hàng, chủ cửa hàng hiểu các mối quan tâm và sở thích cá nhân của khách hàng, họ có thể đáp ứng các đơn hàng đặc biệt của khách, giới thiệu cho họ các sp đặc biệt mà kh yêu thích. Xây dựng các mqh cá nhân

Để thực hiện mqh này cần hiểu rõ mong muốn, động cơ của khách hàng khi viếng thăm site. Khách làm gì ở đó, hi vọng tìm thấy cái gì, có những trở ngại nào đối với việc đặt hàng của khách, sau đó cần tạo lập 1 môi trường thương mại để đáp ứng các yêu cầu của khách và giúp kh vượt qua trở ngại đó

Một số mô hình cá nhân hóa mới:

Hỏi đáp và công cụ lựa chọn sp: cho phép k.h điền sở thích , kích cỡ, các yêu cầu khác và nhận được khuyến cáo về sp

Tự động đáp ứng nhu cầu khách: vì web tự động thu thập thông tin về khách viếng thăm, ko phụ thuộc vào việc họ có mua hàng hay ko, cửa hàng luôn có cơ hội làm 1 cái gì đó để đáp ứng nhu cầu k.h. site bán lẻ có thể phác họa 1 số sp dựa trên các vấn đề:

Kh đến với site ntn ( qua máy tính, từ liên kết site khác..)

Các sp nào, nội dung nào được kh tìm kiếm gần đây nhất..

Với việc sử dụng cookier, site của cửa hàng biết kh viếng thăm khi nào họ trở lại site…ngay cả khi họ ko mua sp, cửa hàng có thể giới thiệu các nd phù hợp với kh dựa trên lần viếng thăm cuối cùng

Đáp ứng 1 cách lựa chọn nhu cầu khách hàng

Xảy ra khi người mua tự nguyện cung cấp thông tin về mình, các mối quan tâm, nhu cầu của mình. Điều này cho phép nhà BLĐT giới thiệu thông tin về sp sao cho phù hợp với kh cụ thể

Độ chính xác thông tin rất quan trọng. thông tin thu thập qua bán hàng thực tế thông thường chính xác nhất

Cần tiếp tục phân loại CSDL khách hàng thông qua việc theo dõi các kq, so sánh tính chính xác của thông tin qua các phương pháp thu thập khác nhau

Cần đảm bảo bất kỳ thông điệp nào gửi đi dựa trên đáp ứng 1 cách lựa chọn nhu cầu kh phản ánh chính xác các sở thích mà kh thể hiện

sử dụng trực tuyến các giải pháp ngoại tuyến như: đặt các sp “chủ chốt” lên phía trước, gợi ý các sp bổ sung, nhóm các sp tương tự lại với nhau, tách riêng sp

Câu 15.Trình bày các yếu tố mô tả các mặt hàng trong catalog điện tử?

Mô tả mặt hàng trong e-catalogue

– Tên hàng,mã mặt hàng để thỏa mãn tính duy nhất , dễ xác định

– Mô tả ngắn gọn về mặt hàng nhằm cho kh có thể phân biệt được các sp# nhau

– Những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng, ví dụ như kích cỡ, màu sắc và những đường liên kết (link) đến phần miêu tả chi tiết từng bộ phận của mặt hàng,

– Số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết khấu (nếu có) khi khách hàng lựa chọn số lượng hàng hóa cần phải tính giá và chính sách giá để khuyến khích mua hàng và tạo cạnh tranh. Do công thức chiết khấu giá phải luôn thay đổi phù hợp.mặt khác cần cố gắng phát huy tính trung thành khi mua nhiều hàng và tích điểm.

– Tính khả cung của mặt hàng (Inventory Availability) hay tính sẵn có để kt xem hàng có tồn kho hay ko còn để cung nữa hay không

– Những lựa chọn về dịch vụ đi kèm, ví dụ như gói quà tặng, thiệp chúc mừng, những lưu ý sử dụng cá nhân.

– Các dịch vụ bổ sung khác như theo dõi đơn hàng, hướng dẫn sử dụng, lắp đặt

Câu 16.Trình bày tổng quát quy trình quản trị bán hàng trong

TMĐT B2C?

Bao gồm: đặt hàng --- thực hiện đơn hàng --- xử lý thanh toán --- xử lý sau bán

quản trị đặt hàng

KH truy cập web bán hàng để đặt hàng

Các web cho phép KH đặt hàng thường là các cửa hàng điện tử, sàn đấu giá, phố mua sắm online ( email)

Việc mua sắm,chọn hàng để đặt hàng thông qua các catalog điện tử có thể kết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử

1 chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng: Nhập đơn hàng, kiểm tra hàng, bán hàng

Nhập đơn hàng: Mô tả các mặt hàng trong e-catalog:

– Tên hàng,mã mặt hàng để thỏa mãn tính duy nhất , dễ xác định

– Mô tả ngắn gọn về mặt hàng nhằm cho kh có thể phân biệt được các sp# nhau

Số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết khấu (nếu có) khi khách hàng lựa chọn số lượng hàng hóa cần phải tính giá và chính sách giá để khuyến khích mua hàng và tạo cạnh tranh. Do công thức chiết khấu giá phải luôn thay đổi phù hợp.mặt khác cần cố gắng phát huy tính trung thành khi mua nhiều hàng và tích điểm.

– Tính khả cung của mặt hàng (Inventory Availability) hay tính sẵn có để kt xem hàng có tồn kho hay ko còn để cung nữa hay không

– Những lựa chọn về dịch vụ đi kèm, ví dụ như gói quà tặng, thiệp chúc mừng, những lưu ý sử dụng cá nhân.

– Các dịch vụ bổ sung khác như theo dõi đơn hàng, hướng dẫn sử dụng, lắp đặt

b. kiểm tra hàng bán: để tập hợp thông tin cho giao hàng và thanh toán: địa chỉ giao hàng, lựa chọn giao hàng, phương thức giao hàng, phương tiện vận tải, thời gian giao hàng, giá cả, phụ phí, thuế, phí bốc dỡ và kiểm hàng, xác nhận đơn đặt hàng

c. lệnh bán hàng: bao gồm nội dung sau:

- thông tin KH thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi KH khai báo nó cũng bao gồm địa chỉ trong hóa đơn

- thông tin hàng hóa như số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng và đơn giá. Việc mô tả đầy đủ mỗi mục hàng thường được trích từ sổ ghi chép tổng hợp tình trạng hàng hóa ở cửa hàng. Hệ thống có thể tính toán tự động tổng giá cho mỗi mặt hàng và tổng giá trị cho mỗi đơn hàng

- những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng ngày yêu cầu giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt là yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

Các điều khoản của hợp đồng bán hàng

Thực hiện đơn hàng:

a, thông báo cho khách hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin ( đã chấp nhận đơn đặt hàng), đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn

Việc đưa ra thông báo đặt hàng của khách hành thực sự là quan trọng bởi so với việc đặt hàng hoặc mua hàng truyền thống thường có sự đối mặt trực tiếp giữa người mua và người bán trong khi mua bán điện tử không có đối mặt trực tiếp

Cách thức thông báo xác nhận đơn hàng:

Gửi email cho khách thông báo xác nhận bán hàng

Hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in dược

Lưu thông tin đặt hàng lịch sử ( thời gian < 6 tháng)

b. kế hoạch vận chuyển

- Kế hoạch vận chuyển xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc bao gồm 3 công việc chính:

Nhặt hàng và đóng gói: đó là cv được chuẩn bị từ lúc xây dựng kế hoạch nhận hàng tới thời gian hàng hóa sẵn sàng cho việc bốc dỡ. quá trình nhận hàng có thể bắt đầu ngay sau khi đơn đặt hàng được xác định chắc chắn hoặc ở thời điểm cụ thể nào đó

Bốc hàng: là thời gian cho việc bốc dỡ hàng hóa và gửi hàng đi

Chuyển hàng tới đích: là thời gian hàng hóa được vận chuyển từ nguồn tới đích. Khoảng thời gian này phụ thuộc vào các phương tiện vận tải

Lập kế hoạch vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải ,lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm trễ và giao hàng tới khách đúng thời gian và chi phí thấp

Các yếu tố được xem xét trong việc xây dựng kế hoạch chuyên trở, khả năng giao nhận hàng hóa theo đúng yêu cầu , chi phí. Như các gói hàng nhỏ có thể được vận chuyển bằng các xe tải, gói hàng lớn vận chuyển tàu thủy, xe móc..

C, xuất kho

: là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển, xuất kho/ xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa. Đây là quá trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu vực dự trữ hàng hóa, tập hợp chúng lại trước khi gửi đi đóng gói

Với 1 hệ thống quản trị kho hàng được vi tính hóa, xuất hàng có thể được tiến hàng tự động. quá trình này sinh ra 1 phiếu xuất kho ds hàng hóa được xuất dựa trên kế hoạch giao hàng. Phiếu xuất cũng được xem như tài liệu ghi tên các loại hàng có giá trị như 1 sự xác nhận chính thức cho việc các hàng hóa đã được làm thủ tục để đóng gói

Phiếu xuất kho có nội dung:

Mặt hàng đã được xuất

Vị trí của mặt hàng trong kho

Thứ tự của việc chọn và nhặt hàng

Có 1 số cách thức để quản lý việc xuất kho hàng hóa, dựa vào các yếu tố như ngày sản xuất, hạn sử dụng, địa điểm lưu giữ trong kho, 2 cách thứ xuất hàng được giới thiệu:

Nhập trước xuất trước

Nhập sau xuất trước

Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những khu vực khác, nhân viên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng đã được bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong kho để thực hiện đơn hàng tiếp theo

d. bao gói:

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói/ thùng để vận chuyển đi

- Danh sách hàng đóng gói được in ra từ hệ thống quản lý kho hàng, đó là những mặt hàng được đóng gói ( kể cả nguyên liệu sử dụng để đóng gói)

- Sau khi nhận hàng từ kho hàng, người nhận hàng sẽ xem lại hàng với danh sách hàng đã được xuất và danh sách hàng là không bị hư hỏng, họ cũng kiểm tra và xác định rằng các hàng hóa là ko bị hư hỏng, đó cũng là 1 bước quan trọng và là cơ hội cuối cùng để phát hiện những hàng bị lỗi hoặc có vấn đề trước khi gửi đi

- Các yếu tố được thể hiện trong đóng gói là trọng lượng, số lượng và những chỉ dẫn đóng gói cụ thể, điều này sau đó sẽ được xác định vật liệ gì để gói hàng phù hợp như các hộp, thùng…

Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho 1 khách hàng được đóng gói riêng với khách hàng khác. 1 bản copy của danh mục hàng đóng gói được gửi kèm theo hàng đóng gói cho khách. Nó có thể được để bên trong gói hàng hoặc đính kèm bên ngoài bao hàng, sau đó người xếp đặt các hàng theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic ko gian xếp hàng

Sau khi hàng được đóng gói, bản ghi chép hàng trong hệ thống quản trị kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng trong kho đã được bán đi. Sau đó người bán gửi danh sách hàng được xuất kho cho người nhận chuyên chở

e. vận chuyển:

Được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị 1 hóa đơn vận chuyển – B/L

B/L (bill of lading) là 1 hợp đồng chính thức giữa người bán và vận chuyển hàng tới khách hàng và nó thiết lập quyền sở hữu hợp pháp và trách nhiệm pháp lý đối với hàng trong khi vận chuyển

B/L liệt kê gói hàng được giao, thời gian, địa điểm hàng được bốc dỡ, phương tiện vận tải tương ứng.

Bộ phận giao nhận sau đó chuyển giấy tờ của hàng cùng với B/L. sau đó là giai đoạn bốc dỡ hàng , kế hoạch dỡ hàng và chỉ dẫn dỡ hàng cần xác định bởi bộ phận vận chuyển.

Nhân viên vận chuyển ghi chép quá trình vận chuyển trên hệ thống máy tính và thông báo tới bộ phận bốc dỡ. trong 1 số trường hợp bản sao của danh sách đóng gói và B/L cũng được gửi tới bộ phận bốc dỡ như 1 mình chứng cho việc vận chuyển.

Vận chuyển chậm hoặc hủy bỏ vận chuyển : khi việc vận chuyển ko được thực hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh hưởng hoặc có sự chậm trể. Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thông báo cho khách hàng

Lý do chậm trể

Ngay tàu sẽ đến nếu như có thể xác định , dự đoán trước

Hủy bỏ đơn hàng nếu khách ko thể đợi thêm do việc giao hàng quá chậm

Nếu việc vận chuyển ko được thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy cà người bán có thể trả lại tiền người mua hàng

Theo dõi vận chuyển: hàng được bán thông qua người vận tải để giao tới cho khách hàng. Việc giao hàng được kiểm tra theo truyền thống là xác nhận containner còn nguyên niêm phong / kẹp chì. Tuy nhiên kiểm soát cuối cùng ko hề dễ dành trong môi trường chuỗi cung ứng xuyên lục địa. với việc tin học hóa nhiều nhà vận tải thích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực

f. lịch sử đơn hàng:

Ghi chép các đơn hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp KH xem lại đơn đặt hàng rtong quá khứ

Khách hàng có thể truy cập trực tuyến nhanh chóng chỉ khi chúng được thiết kế thành hệ thống, khách hàng có thể đưa ra 1 danh sách những đơn hàng trong quá khứ hoặc hiện tại và được tổ chức thep phương pháp sau:

Các đơn hàng đang trên đường vận chuyển mà hàng đang trên đường vận chuyển

Các đơn hàng mà hàng đã được vận chuyển gần đây

Các đơn đặt hàng mà hàng hóa đã được vận chuyển và được nhận

G. Xử lý đơn đặt hàng trước:

Khi mặt hàng hiện thời ko có trong kho hàng, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điều này có thể thực hiện nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng.

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó như:

Thay thế hoặc giữ đơn hàng cho đến khi yêu cẩu về hàng được đáp ứng

Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế

Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn hàng đã được đặt và trả lại tiền

h. Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài:

Tính hiệu quả và lợi ích của thực hiện đơn hàng như thế nào được xem xét như 1 chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh. Tuy nhiên nhiều cửa hàng trực tuyến ko duy trì được hoạt động kinh doanh bởi ko có khả năng đáp ứng đơn hàng

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài

Các nguồn lực bên ngoài là 1 giải pháp phù hợp nếu như các đơn hàng được đáp ứng với các chi phí hiệu quả và có tính kinh tế. quá trình thực hiện đơn hàng đặt hàng ảo được xem như là việc cung cấp hàng bằng vận chuyển trực tiếp từ người bán/ người sản xuất tới khách hàng

Các công ty thực hiện đơn hàng đưa ra nhiều dịch vụ khác nhau và họ ký hợp đồng trả trước, giá cả theo thỏa thuận. các dịch vụ đa dạng thay đổi từ nhập đơn hàng tới vận chuyển hàng hóa có thể được thực hiện 1 phần hay toàn bộ. 1 số dịch vụ thực hiện đơn hàng có sẵn trực tuyến

Xử lý thanh toán: trong TMĐT B2C thanh toán 1 đơn đặt hàng được xem như là 1 bộ phận của quá trình đặt hàng và bán hàng, nhưng bởi vì nó được thực hiện qua web vì thế có mức độ phức tạp hơn và được xem xét riêng ở đây

lý do là nhiều KH trực tuyến ít tin cậy việc mua bán trên mạng và lo lắng về an toàn thanh toán điện tử. Nhiều DN ko bán hàng qua web bởi chúng ko thích hợp với xử lý cần thiết cho các thanh toán qua web

an toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử. Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chính cho người bán và mua. Khi KDĐT trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống TTĐT được sử dụng. với những dự phòng xác đáng mua bán trực tuyến ko ry=ủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống . Các hệ thống TMĐT có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa

xử lý sau bán hàng trong TMĐT B2C: các phục vụ khách hàng, trả lại hàng, trả lại tiền

Câu 17. Trình bày và vẽ sơ đồ các quy trình chủ yếu trong xử lí thực hiện đơn hàng?

a, thông báo cho khách hàng

Cách thức thông báo xác nhận đơn hàng:

Gửi email cho khách thông báo xác nhận bán hàng

Hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in dược

Lưu thông tin đặt hàng lịch sử ( thời gian < 6 tháng)

b. kế hoạch vận chuyển

Bốc hàng: là thời gian cho việc bốc dỡ hàng hóa và gửi hàng đi

Chuyển hàng tới đích: là thời gian hàng hóa được vận chuyển từ nguồn tới đích. Khoảng thời gian này phụ thuộc vào các phương tiện vận tải

C, xuất kho

Phiếu xuất kho có nội dung:

Mặt hàng đã được xuất

Vị trí của mặt hàng trong kho

Thứ tự của việc chọn và nhặt hàng

Nhập trước xuất trước

Nhập sau xuất trước

d. bao gói:

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói/ thùng để vận chuyển đi

- Danh sách hàng đóng gói được in ra từ hệ thống quản lý kho hàng, đó là những mặt hàng được đóng gói ( kể cả nguyên liệu sử dụng để đóng gói)

e. vận chuyển:

Được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị 1 hóa đơn vận chuyển – B/L

B/L liệt kê gói hàng được giao, thời gian, địa điểm hàng được bốc dỡ, phương tiện vận tải tương ứng.

Lý do chậm trể

Ngay tàu sẽ đến nếu như có thể xác định , dự đoán trước

Hủy bỏ đơn hàng nếu khách ko thể đợi thêm do việc giao hàng quá chậm

Nếu việc vận chuyển ko được thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy cà người bán có thể trả lại tiền người mua hàng

f. lịch sử đơn hàng:

Ghi chép các đơn hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp KH xem lại đơn đặt hàng rtong quá khứ

Các đơn hàng đang trên đường vận chuyển mà hàng đang trên đường vận chuyển

Các đơn hàng mà hàng đã được vận chuyển gần đây

Các đơn đặt hàng mà hàng hóa đã được vận chuyển và được nhận

G. Xử lý đơn đặt hàng trước:

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó như:

Thay thế hoặc giữ đơn hàng cho đến khi yêu cẩu về hàng được đáp ứng

Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế

Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn hàng đã được đặt và trả lại tiền

h. Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài:

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài

Câu 18.Trình bày các công việc trong quản trị bán hàng từ xuất kho đến vận chuyển?

xuất kho

Phiếu xuất kho có nội dung:

Mặt hàng đã được xuất

Vị trí của mặt hàng trong kho

Thứ tự của việc chọn và nhặt hàng

Nhập trước xuất trước

Nhập sau xuất trước

Bao gói:

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói/ thùng để vận chuyển đi

- Danh sách hàng đóng gói được in ra từ hệ thống quản lý kho hàng, đó là những mặt hàng được đóng gói ( kể cả nguyên liệu sử dụng để đóng gói)

Vận chuyển:

Được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị 1 hóa đơn vận chuyển – B/L

B/L liệt kê gói hàng được giao, thời gian, địa điểm hàng được bốc dỡ, phương tiện vận tải tương ứng.

Lý do chậm trể

Ngay tàu sẽ đến nếu như có thể xác định , dự đoán trước

Hủy bỏ đơn hàng nếu khách ko thể đợi thêm do việc giao hàng quá chậm

Nếu việc vận chuyển ko được thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy cà người bán có thể trả lại tiền người mua hàng

Câu 19.Các nội dung xử lí đơn đặt hàng trước?

Nếu một mặt hàng không có tính khả cung tức thời (không có sẵn trong kho hoặc số lượng không đủ), khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực).

Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có tính khả cung Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, như: Thay thế hoặc giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng --- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau. Khi đó cần phải đạt được sự đồng thuận của khách hàng. Người bán có thể không yêu cầu trả thêm phí cho việc vận chuyển những hàng hóa theo đơn đặt hàng sau. Điều đó có nghĩa là chi phí chỉ được trả trên cơ sở đáp ứng đầy đủ đơn đặt hàng ban đầu.-- Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.--- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và gửi trả lại tiền.

Câu

20.Thực hiện đơn đặt hàng từ nguồn lực bên ngoài?

Tính hiệu quả và ích lợi của thực hiện đơn đặt hàng như thế nào được xem như là một chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh. Tuy nhiên nhiều cửa hàng trực tuyến không duy trì được hoạt động kinh doanh bởi vì không có khả năng đáp ứng được đơn hàng

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.

Các nguồn lực bên ngoài là một giải pháp phù hợp nếu như các đơn đặt hàng được đáp ứng với chi phí hiệu quả và có tính kinh tế. Quá trình thực hiện các đơn đặt hàng ảo được xem như là việc cung cấp hàng hóa bằng vận chuyển trực tiếp từ người bán/người sản xuất tới khách hàng (drop-shipping)

Nhiều công ty thực hiện đơn đặt hàng cũng là những nhà sản xuất hàng hóa. Những trường hợp đó người bán trực tuyến hành động như trung gian cho nhà sản xuất. Điều này cho phép người bán tập trung vào việc bán hàng và quảng cáo sản phẩm, đó là việc thu hút đặc biệt tới những cửa hàng điện tử nhỏ như cho phép họ hoạt động mà không phải lo lắng về việc thực hiện đơn đặt hàng. Trong nhiều trường hợp người bán đặt giá bán lẻ và trả cho công ty bên ngoài giá bán buôn. Tuy nhiên những công ty lớn hơn có lẽ muốn kiểm soát quá trình thực hiện đơn hàng để tăng lợi nhuận biên.

–

Các công ty th

ự

c hi

ệ

đơ

n hàng

đư

a ra nhi

ề

u d

ị

ch v

ụ

khác nhau và h

ọ

ký h

ợ

đồ

ng tr

ả

ướ

c, giá c

ả

theo th

ỏ

a thu

ậ

n. Các d

ị

ch v

ụ

a d

ạ

ng thay

đổ

i t

ừ

ậ

đơ

n hàng t

ớ

i v

ậ

n chuy

ể

n hàng hóa có th

ể đượ

c th

ự

c hi

ệ

n m

ộ

t ph

ầ

n hay toàn b

ộ

. M

ộ

t s

ố

ị

ch v

ụ

ự

c hi

ệ

đơ

n hàng có s

ẵ

n tr

ự

c tuy

ế

•

Thu

ậ

n l

ợ

–

ả

m chi phí

đầ

u t

trong d

ự

ữ

hàng hóa và

áp

ứ

ng yêu c

ầ

u giao hàng b

ở

i các công ty giao hàng trung gian có th

ể đạ

đượ

c hi

ệ

u qu

ả

ờ

quy mô t

ố

–

Nó có th

ể đư

a ra s

ự

a ch

ọ

n r

ộ

ng rãi s

ả

n ph

ẩ

m và kh

ả

ng s

ẵ

n có t

ớ

i khách hàng

–

ế

t ki

ệ

m chi phí v

ậ

n chuy

ể

n, không c

ầ

n v

ậ

n chuy

ể

n hàng t

ớ

i c

ử

hàng c

ủ

a ng

ườ

i bán

–

Trong m

ộ

t vài s

ắ

p x

ế

p, các ng

ườ

i bán không ph

ả

i tr

ả

cho l

u kho

đế

n khi chúng

đượ

c bán.

•

ấ

t l

ợ

–

Công ty giao hàng trung gian có th

ể đẩ

y giá hàng hóa quá cao

–

Có th

ể

phát sinh v

ấ

đề

ớ

i ki

ể

m soát ch

ấ

t l

ượ

ng và ch

ấ

t l

ượ

ng d

ị

ch v

ụ

–

ườ

i bán có th

ể

ự

“

đặ

t t

ỉ

ệ ă

n chia” v

ớ

i công ty giao hàng trung gian

–

Xâm h

ạ

i khách hàng vì ng

ườ

i bán có th

ể

chia s

ẻ

thông tin cho công ty giao hàng trung gian. Công ty trung gian có th

ể

ạ

ườ

i bán

để

“c

ướ

p” l

ấ

y khách hàng c

ủ

a ng

ườ

i bán.

Câu 21.Các xử lý sau bán trong quản trị quy trình bán hàng trong thương mại điện tử B2C?

Các phục vụ khách hàng (Customer Services)

Trả lại hàng (Product Returns)

Trả lại tiền (Refunds)

Câu

22.Trình bày hai nội dung: Trả lại hàng và xử lí hàng trả lại trong thương mại điện tử B2C

TRẢ LẠI HÀNG: -Sau khi hàng hóa được vận chuyển cho KH, KH có thể quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán. Những khách hàng cho rằng một mặt hàng không thỏa mãn mong muốn của mình có thể trả lại nó cho người bán, mà không đề cập đến liệu rằng chức năng của hàng hóa đó có chính xác hay không. Một số lý do hàng hóa bị trả lại như: Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng, ví dụ như lỗi về lệnh nhập hàng, sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần và đơn hàng kép. -- Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó không đáp ứng được mong muốn của khách hàng. --- Hàng hóa được chuyển đến chậm và khách hàng từ chối chấp nhận chúng.--- Hàng hóa đã được chọn trong các hợp đồng bán buôn (từ các lệnh đặt hàng B2B), ví dụ khi khách hàng đang có nhiều hàng trong kho cần điều chỉnh các mặt hàng và những hàng hóa đó bị hư hỏng hoặc quá hạn.

Một số người bán cho phép trả lại hàng hóa hư hỏng trong khi một số người cho phép những hàng hóa dược trả lại trừ khi có lý do chính đáng, nếu hàng hóa không đáp ứng các mong muốn của KH. Đôi khi một số người bán chỉ chấp nhận hàng hóa ở trong tình trạng nguyên vẹn (được đóng gói, chưa mở).

Chính sách trả lại HH: Quản trị về trả lại HH là khá phực tạp và có tính quy trình cao đặc biệt khi chúng được bán cho KH nước ngoài. Nhiều người bán trực tuyến có ý định bỏ qua các quy trình vật lý của việc trả lại hàng. Nhiều người bán khi chuyển giao HH ko có những chỉ dẫn cách thức trả lại HH. Ngược lại với việc thiếu hiểu biết về chính sách trả lại HH của người bán TT, các KH trực tuyến lại quan tâm đến cách trả lại hàng như thế nào. Nhiều KH phải truy cập lại web để tìm cách làm thế nào trả lại hàng vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình và chính sách trả lại HH và bảo đảm rằng các KH có thể dễ dàng t.hiện chúng.

XỬ LÝ HÀNG TRẢ LẠI: Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra chúng tương ứng với hóa đơn trả hàng. Hàng hóa trả lại có thể được xử lý như sau: +Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác. +Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng. +Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất... Một khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả lại tiền cho khách hàng. Hầu hêt người bán có những quy tắc cụ thể trong trả lại tiền hoặc ghi nợ cho khách hàng. Nếu hóa đơn đã được xử lý và gửi tới khách hàng, bản lưu sẽ được gửi tới khách hàng. Điều đó được sử dụng để ghi có vào tài khoản của khách hàng và điều chỉnh tài khoản doanh thu của người bán. Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần trả lại toàn bộ số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác. Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng lượng phải trả giữa tổng lượng tiền trả lại và lượng tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã được vận chuyển.

Câu

23.Logistic ngược? Logistic ngược sử dụng nguồn lực bên ngoài?

Hậu cần ngược (Reverse logistic) Quá trình trả lại hàng hóa bắt đầu khi người bán chấp nhận nhận lại những hàng hóa đã được chuyển cho KH.

Reverse logistic là quá trình trả lại hàng hóa có hiệu quả và bằng p/pháp có hiệu quả và có thể phục hồi giá trị của hàng hóa. Nó bao gồm trả lại vào kho, thu hồi, tái chế, và loại bỏ những hàng hóa đã hư hỏng. Sự sơ suất của KH có thể dẫn đến hư hỏng hàng trả lại, gây khó khăn cho người bán trong việc sử dụng lại hoặc bán lại. Vì vậy sự thiệt hại có thể tránh khỏi nếu KH nhận được chỉ dẫn chi tiết trên bao bì. Những bao bì đó có thể được gửi đến người vận chuyển, bỏ vào trong một hộp sưu tập hoặc gửi chúng từ bưu điện.

Logistic ngược sử dụng nguồn lực bên ngoài (outsourcing reverse logistics): nhiều người bán sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics ngược hoặc các hoạt động logistics của họ tới bên thứ 3 thực hiện logistics nếu như chi phí thấp hơn lợi ích đạt được. Thông thường những công ty thực hiện hoạt động này còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như tái sản xuất và tân trang lại hoặc hàng hóa trả lại. Một số công ty khác đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trả lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ

1 số hệ thống TT quản trị logistics ngược của các cty có thể cung cấp cho khách hàng để theo dõi HH trả lại, những hệ thống như thế có thể được sd để cảnh báo nhà cung ứng về các vấn đề khác nhau. Ngoài ra người bán có thể sd thông tin để cải tiến các quyết định trong sx và chính sách dv KH để giảm thiểu HH trả lại

Câu 24.Những nội dung cơ bản quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM).

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Tập trung trong cung cấp và theo dõi chất lượng dịch vụ cho các khách hàng, bằng giao tiếp hiệu quả và giao hàng, dịch vụ, thông tin và các giải pháp để giải quyết các vấn đề khách hàng, mong muốn và yêu cầu Có thể bao gồm: Trả lời thắc mắc KH (Call handling): theo dõi, trả lời điện thoại từ khách hàng và các đại diện cung cấp dịch vụ Theo dõi bán hàng (Sales tracking): theo dõi và ghi chép nghiệp vụ phục vụ công việc bán hàng và KH Hỗ trợ giao dịch (Transaction support): công nghệ và nguồn nhân lực được sử dụng để kiểm soát các giao dịch kinh doanh

Quản trị QHKH ĐT (E-CRM)

E-CRM là việc ứng dụng CRM để xd chiến lược KDĐT. Bao gồm: cá nhân hóa và KH hóa các kinh nghiệm KH và tương tác với hoạt động KDĐT

Lý do sử dụng E-CRM:

Có khoảng cách trong QH giữa DN vs KH

Chi phí quản trị QH DN –KH cũ thường thấp hơn cho phí để có thêm KH mới

Kh cũ có chu kỳ sống dài hơn người mua hàng 1 lần

Xác định lợi nhuận tiềm năng từ KH

Câu

25.Vai trò trung tâm liên lạc trong hỗ trợ khách hàng điện tử? các nội dung chủ yếu

Trung tâm liên lạc, một trung tâm liên lạc điện tử hoặc trung tâm liên lạc đa phương tiện.

Mục đích là như nhau - để cung cấp kinh nghiệm dịch vụ khách hàng cá nhân trong đó được cá nhân hóa cho mỗi nhu cầu khách hàng và các câu hỏi khách hàng Cho phép các khách hàng với truy cập Internet để liên lạc các đại diện dịch vụ khách hàng thông qua thư điện tử, chát trực tuyến hoặc nói chuyện qua điện thoại trực tuyến. Tích hợp các chức năng dịch vụ khách hàng

Thay đổi văn hóa đại diện dịch vụ khách hàng: Tăng thêm những hiểu biết kĩ thuật để xử lí các hình thức liên lạc, Cung cấp kinh nghiệm cá nhân ở mức cao để thỏa mãn khách hàng

Hình thức mới của liên lạc có thể giảm được chi phí .Các dịch vụ trung tâm liên lạc bên ngoài : Có thể phù hợp nếu một công ty không cố gắng thực hiện một trung tâm liên lạc bởi chi phí trang thiết bị, không gian văn phòng, các đại diện dịch vụ và hỗ trợ dịch vụ .

Câu

26.Giao tiếp qua truyền thông lời nói. Lấy ví dụ minh hoạ?

Internet cung cấp kênh khác cho giao tiếp truyền thông người với người Nghi thức nói chuyện qua Internet (Voice over Internet Protocol-VoIP)

Sản phẩm và những ứng dụng VoIP cho phép con người giao tiếp bằng lời nói qua Internet Internet telephony cho phép con người gọi điện thoại qua Internet

Chất lượng giao tiếp tương đương với sử dụng telephone

Nhiều công ty sử dụng PC-to-phone giao tiếp bởi vì nó có chất lượng hơn PC-to-PC: Cho phép một khách truy cập Web site để vừa lướt web trong khi nói chuyện với một người đại diện phục vụ khách hàng qua Internet , Cho phép người dùng Internet theo quay số (có đường phone) trò chuyện với một CSR mà không cần liên lạc từ Internet

Wizard: Chương trình phần mềm cho phép người dùng từng bước hoàn thành một nhiệm vụ trên máy tính

Câu

27. Vai trò quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Trình bày một số công cụ quản trị quan hệ khách hàng điện tử cơ bản

Nhờ hệ thống CRM nhân viên giao dịch dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng KH, phối hợp với các bộ phận khác trong cty thực hiện các hđ mar bán hàng và cung cấp các dv phù hợp nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho KH. CRM còn giúp ban lãnh đạo cty xem xét, đánh giá hiệu quả cv của nhân viên để đưa ra các chính sách khen thưởng, kỷ luật. CRM có vai trò:

Vai trò giao dịch: CRM hđ tương đối như ctrinh outlook của microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sd CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các TK POP3.

Vai trò phân tích cho phép cty tạo lập, phân tích, quản lý, theo dõi việc cần làm

Vai trò lập KH: giúp bố trí lịch làm việc cho cá nhân, tập thể hàng ngày, tháng..

Vai trò khai báo và quản lý các mqh, KH trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM xác định những KH nào thường xuyên quan hệ, kh nào là đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên.

Vai trò quản lý việc liên lạc: CRM cho phép qly theo dõi các cuộc gọi đt trong cty giúp sắp xếp và quản lý lịch gọi điện

Vai trò lưu và cập nhật: cho phép bạn đọc và lưu tài liệu dù bất kỳ dạng văn abnr nào nhờ đó mà người sd có thể chia sẻ nhay về các t.liệu dùng chung. Đặc biệt khi nhân viên đi c.tác xa vẫn có thể sd 1 cách dễ dàng kho t.liệu chung cty mình

Vt hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo và qly thông tin cần thiết về những dự án mà cty cần lập kế hoạch và triển khai.

VT thảo luận: crm tạo ra mtruong giao lưu công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin trả lời tin giúp trao đổi trực tuyến để thảo luận, trao đổi ý kiến của mình dù họ ngồi ở đâu

VT quản lý hợp đồng: cho phép qly ds các hợp đồng kèm theo dù có nh bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF

VT quản trị cho phép các nhà qt trong cty xác lập v.trò và v.trí của n.viên BH, QHKH, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ

Một số công cụ: sử dụng công cụ theo dõi

Cá nhân hóa mỗi kinh nghiệm visitor, tìm hiểu các x.hướng KH trong sd wev. Đo lường hiệu quả của web trong 1 thời gian

ID cards: 1 thẻ ID cho phép thông tin được gửi tới máy tính của bạn từ 1 web như địa chỉ bằng số của PC của bạn trên Int, việc lướt web và hệ thống điều hành của bạn

Các quảng cáo biểu ngữ qua nhấp chuột:cho phép KH xem d.vụ, sp bằng nhấp chuột quảng cáo.

Web bugs là 1 loại đồ họa trên trang web nhằm mục đích theo dõi những ai đọc trang web và thư điện tử. web bug thường ko nhìn thấy, rất nhỏ, nó thường thể hiện như 1 thẻ HTML. Qt site cho phép các cty đặc biệt cty quảng cáo che dấu các chương trình thu thập thông tin trên các phần khác nhau của site

Phân tích tệp nhật ký: khi thăm viếng 1 site người dùng đưa ra 1 yêu cầu thông tin tới máy chủ web và yêu cầu này ghi trên tệp nhật ký. Tệp nhật ký bao gồm dữ liệu được ghi/tạo ra bởi các lần truy cập site…

Câu 28.Lợi ích hạn chế thư điện tử và thảo luận trực tuyến bằng văn bản. Lấy ví dụ minh họa?

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp phục vụ khách hàng với chi phí thấp.Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Chỉ phù hợp nếu bạn có các nguồn để xử lí các nhu cầu. Các khách hàng có thể không mong muốn chờ đợi cho trả lời thư điện tử Về lí tưởng, một trả lời thư điện tử của khách hàng nên hoàn thành trong thời gian 48 giờ Thảo luận văn bản trực tuyến (Online text chatting): Cung cấp một thể thức thời gian thực của truyền thông giữa khách hàng và các đại điện dịch vụ (Service representatives), Các người đại diện dịch vụ có thể xử lí nhiều hơn một văn bản thảo luận ở cùng một thời điểm, Các khách hàng có thể liên tục xem/nhìn các web site và họ có thể thảo luận với đại diện dịch vụ, Cho phép người đại diện dịch vụ xem cái gì khách hàng đang tìm kiếm cũng như họ đưa ra các câu hỏi của họ

Câu 29.Catalog điện tử là gì? Nội dung catalog điện tử? Tại sao cần sử dụng catalog điện tử trong bán lẻ điện tử?

Catalogue điện tử

: Một trong những thay đổi so với marketing truyền thống là khả năng của các công ty để đưa mẫu sản phẩm lên mạng. Đó là tất cả các sản phẩm cho phép khách hàng nhìn thấy, tìm kiếm thông tin về tính năng sử dụng, chất liệu, kích thước… Thêm vào đó, những phiếu thưởng trực tuyến và những chương trình xúc tiến bán hàng khác sẽ tiết kiệm được chi phí cho các nhà marketing trực tuyến khi giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng. Chúng ta có thể hình dung catalogue điện tử như một showroom ở trên mặt đất vậy

Một trong những thay đổi so với marketing truyền thống là các công ty sẽ đưa mẫu sản phẩm lên mạng. Qua đó, khách hàng có thể nhìn thấy , tìm kiếm thông tin về tính năng sử dụng, chất liệu, kích thước,… Thêm vào đó, những phiếu thưởng trực tuyến và những chương trình xúc tiến bán hàng sẽ tiết kiệm được chi phí khi giới thiệu sản phẩm đến tay người tiêu dùng.

Tại sao E-Catalogue lại hơn Catalogue truyền thống

- Tiết kiệm chi phí (in ấn, phân phát,…)

- Sử dụng được cả âm thanh, hình ảnh, nội dung

- Dễ dàng bắt mắt hơn khi sử dụng hiệu ứng của Multimedia kết hợp Animation

Câu 30.Thực hiện đơn đặt hàng B2C? Quy trình và những công việc cần tiến hành trong thực hiện đơn đặt hàng trực tuyến? ( xem câu 17)

Thông báo cho khách hàng, Xây dựng kế hoạch giao vận và chương trình giao vận Xuất kho (Chọn và nhặt hàng theo đơn hàng), Bao gói Vận chuyển, Thay đổi đơn hàng, Theo dõi đơn hàng

Bạn đang đọc truyện trên: Truyen2U.Pro

Trước Sau

#huannguyen