CHƯƠNG I

TỔNG QUAN VỀ TÂM LÝ VÀ TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ

I. SƠ LƯỢC VỀ TÂM LÝ VÀ TÂM LÝ HỌC

1. Lịch sử hình thành và phát triển của tâm lý học

1.1. Thời kỳ cổ đại

Những tư tưởng về quản lý đã được tìm thấy trong các tác phẩm triết học cổ của Hy Lạp

            Xôcrát đã đưa ra quan niệm về tính toàn năng của quản lý. Nghĩa là để quản lý được người quản lý phải uyên thâm về nhiều phương diện, kể cả trực tiếp thực thi công việc. Ông đã đề cập đến vai trò của người đứng đầu trong việc điều khiển công việc của cá nhân và tập thể

            Platôn (427-347) đã đưa ra những quan điểm quản lý con người nói chung và những yêu cầu đối với người đứng đầu - những người cai trị dân nói riêng. Ông là người đứng trên quan điểm đức trị trong quản lý. Ông đòi hỏi rất cao về phẩm chất đạo đức và năng lực của người đứng đầu, cần phải đào tạo họ một cách kỹ lưỡng để họ có năng lực chuyên môn và phẩm chất cần thiết.

            Quản Trọng của nước Tề đã đưa ra chính sách pháp trị để làm cho phú quốc bình cường.

            + Vua là người lập pháp trên cơ sở pháp trời và tình người

            + Luật phải được công bố công khai, cụ thể không nên thay đổi nhiều. Chấp hành pháp luật phải nghiêm, phải chí công vô tư, vua tôi, sang hèn đều phải tuân theo pháp luật.

            + Chính sách điều hành đất nước phải dựa vào ý dân, làm cho dân giàu thì nước mới mạnh.

            + Dùng người phải dựa vào tài năng, không phân biệt nguồn gốc xuất thân, lễ, nghĩa, liêm, sỹ là 4 điều cốt yếu mà người trị quốc phải tu tỉnh và giữ gìn

            Những tư tưởng về quản lý với những quan điểm về việc sử dụng những yếu tố tâm lý con người trong quản lý cũng xuất hiện sớm ở phương Đông qua các học thuyết sau:

            a. Thuyết lễ trị của Khổng Tử

            Khổng tử: (551 – 479 TCN) Tư tưởng xuyên suốt trong học thuyết của Khổng tử là đức trị. Với mong muốn xây dựng một xã hội phong kiến có tôn tri trật tự từ trên xuống dưới, công bằng, nhân nghĩa và thịnh trị, con người sống trọng tình cảm, giữ lễ nghĩa, ông đã xây dựng học thuyết quản lý của mình nhằm phát huy những phẩm chất tốt đẹp của con người. Lãnh đạo- cai trị cai trị dân theo nguyên tắc đức trị của Khổng tử đòi hỏi. Người trên phải noi gương, kẻ dưới tự giác tuân theo, lấy phép nhân trị làm nền  tảng cho học thuyết của mình.

            Trên cơ sở hiểu biết về nhân học và lịch sử, Khổng tử rất quan tâm đến người quản lý. Ông khuyên những người cai trị phải tu thân để trở thành người nhân, biết làm điều nhân, phát triển bằng nhân tâm. Ba phẩm chất họ phải đạt được đó là: Nhân, Trí, Dũng.

            Nhân là thương người, thương mình, lôi cuốn mọi người vào công việc.

            Trí là sáng suốt trong công việc, biết nghe phải trái, làm việc có kế họach, chỉ thị rõ ràng, dám chịu trách nhiệm.

            Dũng là ý chí, ý chí là gánh vác trách nhiệm trước cấp trên và nhân dân, không đổ lỗi cho người khác

            Ông cho rằng muốn thành công trong một lĩnh vực nào đấy, nhất là “tề gia, trị quốc” cần có chính danh.

            Con người sinh ra có hai loại: là quân tử thì có nghĩa, còn tiểu nhân thì chăm lo tư lợi. Muốn quản lý xã hội thì người quản lý là người hiền  - tài, phải thu được lòng người, phải đúng đạo và tiết kiệm.

            Thuyết chính danh của Khổng Tử là một học thuyết chính trị và quản lý được đúc kết thành khái niệm “tam cương” (quan hệ vua - tôi, cha-con, vợ - chồng” để hướng tới một xã hội có trật tự theo ngôi thứ đã định sẵn. Chính danh trong quản lý là phải làm việc xứng đáng với danh hiệu, chức vụ mà người đó được giao. Muốn chính danh thì phải có nhân tâm, không xảo trá, lừa lọc, không lợi dụng chức quyền. Song làm quá trách nhiệm và danh vị  thì coi như “ việt vị”. Ông cho rằng mầm mống của loạn lạc, bất ổn quốc gia là các hành vi việt vị của các quan đại thần, các tầng lớp cai trị.

            Nội dung thuyết đức trị có hạn chế là vị thế và vai trò của pháp chế và lợi ích kinh tế đối với xã hội không được coi trọng.

            Ngày nay nhìn lại chúng ta thấy tư tưởng quản lý của Khổng Tử có nhiều điểm bảo thủ và ảo tưởng, nhưng trong thời đại của ông, pháp luật còn rất hạn chế, quyền lực thực sự tập trung vào tay nhà vua và tầng lớp cai trị, còn người dân nghèo đói không bảo vệ được chính mình, trong hoàn cảnh đó, Khổng Tử muốn xây dựng một xã hội lý tưởng có trật tự từ trên xuống dưới, trong đó cần có sự gương mẫu của nhà quản lý. Như vậy những hạn chế trên đây không làm thuyên giảm giá trị của học thuyết này  

Học thuyết đức trị của Khổng tử được coi là học thuyết tiêu biểu trong quản lý nhà nước ở phương Đông và cho đến nay vẫn còn ảnh hưởng sâu sắc đến cách thức quản lý của nhiều nước Châu  Á  trong đó có Việt Nam.

b. Thuyết an dân của Mạnh Tử.

            Mạnh tử (372- 289) Là người kế tục học thuyết của Khổng tử, chủ trương dùng đức trị để cai trị dân, mơ ước về một xã hội bình đẳng tốt đẹp, một chế độ quân chủ đứng đầu là nhà vua biết chăm lo cải thiện đời sống của dân. Ông cho rằng cai trị là một nghề khó khăn, phức tạp, trị nước là một nghề cao quý nên người cai trị phải được tuyển chọn và đào tạo cẩn thận.

            Ông nói: dân là đáng quý, sau đến xã tắc và cuối cùng mới là vua. Theo ông xã hội loạn lạc là do chính quyền tồi tệ chứ không phải do dân

            c. Thuyết pháp trị của Hàn Phi Tử

            Hàn phi tử: đứng trên quan điểm pháp trị. Ông khen chính sách đức trị là đẹp, ông lại coi nó là không thực tế quản lý đất nước theo ông phải dựa vào pháp luật, bởi vì pháp luật là công cụ điều khiển xã hội. Pháp luật không phân biệt các tầng lớp khác nhau trong xã hội. Ông cho rằng hình phạt là phương thức tất yếu để ngăn ngừa những hành động có hại cho đất nước. Việc tuyển chọn người, dùng người cai trị người phải dựa vào pháp, tuy nhiên pháp cũng phải biến đổi cho phù hợp với thời thế. Ông đòi hỏi cao ở người cai trị dân, họ phải là người biết kết hợp hài hoà giữa Pháp- thuật - thế

            Về chữ thuật, ông giải thích hai nghĩa: là kỹ thuật, cách thức tuyển dụng và kiểm tra năng lực của quan lại, tâm thuật là mưu mô để che mắt người khác, không cho họ biết tâm ý của mình. Như vậy mới trừ được gian, dùng được người.

            Giải thích chữ thế: Hàn Phi Tử mở rộng quan điểm của mình về nhà nước, ông cho rằng lịch sử xã hội loài người luôn luôn biến đổi, không có chế độ xã hội nào là vĩnh viễn, kẻ cầm quyền phải căn cứ vào nhu cầu khách quan đương thời và xu thế của thời cuộc mà lập ra chế độ mới.

            Học thuyết pháp trị còn nêu lên nguồn gốc giàu nghèo trong xã hội là do bất bình đẳng sinh ra. 

            Như vậy ngay từ thời cổ đại đã xuất hiện những tư tưởng, những quan điểm về quản lý. Tuy nhiên việc xây dựng những học thuyết về quản lý thì chỉ gần đây mới xuất hiện, đặc biệt là từ khi chủ nghĩa tư bản ra đời.

            1.2. Giai đoạn từ thế kỷ XVIII.

            Từ thế kỷ XVIII, ở phương tây, toàn bộ đời sống xã hội đã thay đổi một cách căn bản do sự ra đời của nền văn minh công nghiệp, làm nẩy sinh nhu cầu về một phương pháp quản lý có hệ thống.

            a) Nghiên cứu của nhà tâm lý học F. Taylor

            Học  thuyết quản lý theo khoa học gắn liền với tên tuổi của Phrederic W. Taylor (1856- 1915). Học thuyết này nhằm xác định một cách khoa học các phương pháp tốt nhất nhằm thực hiện bất cứ nhiệm vụ nào trong quản lý và để lựa chọn, đào tạo, khuyến khích các nhân viên.

Quan điểm học thuyết “sản xuất theo dây chuyền” là phải có sự chuyên môn hoá cao trong thao tác của người lao động. Mỗi người trong tổ chức dây chuyền lao động được quy định từng thao tác, từng chức năng chi tiết, chặt chẽ từng giờ, từng phút, không có thao tác thừa, không có sự trùng lặp, ai vào việc nấy nên rất tiết kiệm thời gian và sức lực

            Năm 1911, dựa vào kinh nghiệm làm việc của mình tại các nhà máy, Taylor đã đúc kết thành nguyên tắc quản lý theo khoa học. Những vấn đề cơ bản trong quản lý của Taylor là:

            - Tiêu chuẩn hoá công việc

            - Chuyên môn hoá công việc

            - Quan niệm về con người kinh tế.

- Quan tâm cải tạo các quan hệ trong  quản lý, trong đó chủ trọng mối quan hệ giữa công nhân và máy móc, tính đến tính hợp lý của hành vi và những thao tác người lao động .

            Cách quản lý này đã tận dụng tối đa sức lao động của con người.Con người làm việc vừa căng thẳng vừa vừa đơn điệu trong những thao tác lặp đi lặp lại ngày này qua ngày khác, năm này qua năm khác dễ sinh ra chán nản, mất đi hứng thú làm việc, đây đó xảy ra những trường hợp phá máy, lãng công rất tinh vi, đã buộc các nhà khoa học phải suy nghĩ. Họ thấy thiếu sót của chủ yếu của cách tổ chức này là chưa thấy vai trò ý thức con người trong hệ thống sản xuất và quản lý, chưa thấy được ảnh hưởng của môi trường chung quanh đến tâm lý con người .

            b) Nghiên cứu của nhà tâm lý học người Pháp H.Fayol

            Có phương pháp nghiên cứu tương tự như F.Taylor nhưng họ đề xuớng những nguyên tắc lao động hợp lý, lao động có khen thưởng và trả lương lao động theo sản phẩm. Tuyển chọn công nhân phù hợp với tính chất lao động

Hiệu quả nghiên cứu của công trình này.

+ Số lượng công nhân giảm từ 2-> 3 lần

+ Năng suất lao động tăng từ 100% -> 200%

Học thuyết Taylor và Fayol có ý nghĩa to lớn trong thực tiễn quản lý lúc bấy giờ, nó đã khuyến khích các nhà quản lý đi tìm cách thức tốt nhất để quản lý con người và đã góp phần thiết thực vào nâng cao năng suất sản xuất và hiệu quả trong sản xuất công nghiệp. Tuy nhiên, do cùng xuất phát từ quan niệm triết học về con nguời kinh tế, từ quan niệm duy lý hay hợp lý trong hành vi của con người, họ đã nhìn nhận con người một cách đơn giản, máy móc phiến diện. Chính vì vậy họ không nhìn thấy khả năng sáng tạo của công nhân, coi thường mối quan hệ giữa công nhân và người quản lý. Việc chuyên môn hoá lao động bằng cách chia nhỏ quá trình sản xuất thành những công đoạn nhỏ, công nhân không được tham gia vào toàn bộ quá trình sản xuất, không được luân chuyển công việc khiến họ trở nên mệt mỏi, căng thẳng, không có hứng thú làm việc. Mô hình quản lý theo khoa học của Taylor ngày càng trở nên bất cập

            Vào những năm 20 của thể kỳ XX nảy sinh ra nhu cầu cấp bách về một cách tiếp cận mới trong quản lý, quan tâm hơn yếu tố tâm lý xã hội và văn hoá tới những quan hệ con người, mở đầu cho sự ra đời của tâm lý học quản lý.

            1.3. Sự ra đời của tâm lý học quản lý

            a) Mary Paker Follet (1868- 1933).

Là nhà tâm lý rất quan tâm đến yếu tố tâm lý, xã hội của người lao động. Bà cho rằng trong quản lý cần phải quan tâm tới người lao động với toàn bộ đời sống của họ, không chỉ quan tâm đến lới ích kinh tế mà còn phải quan tâm đến cả đời sống tinh thần và tình cảm của họ. Bởi vì sự hoà hợp thống nhất giữa người quản lý và người lao động sẽ là nền tảng cũng chính là động lực cho sự phát triển của mọi tổ chức. Thực chất quản lý là tạo ra mối quan hệ tốt đẹp đó…. M. Follet đề cao mối quan hệ con người, đề cao sự hợp tác, thống nhất giữa người lao động và người quản lý. Để xây dựng mối quan hệ như vậy, theo bà cần phải xóa bỏ một số quan điểm quản lý truyền thống mà một trong những số đó là là việc sử dụng quyền lực được xuất phát từ kiến thức rộng và chuyên môn giỏi hơn của nhà quản lý

            b) Elton Mayo.

Xây dựng học thuyết quan hệ con người trên cơ sở thực nghiệm tại nhà máy điện lực Hawthorne ở miền tây nước Mỹ. Ông cùng cộng sự của ông tại trường đại học Harvard đã tiến hành nghiên cứu hành vi của con người trong tình huống công việc tại nhà máy này.

+ Mục tiêu ban đầu của thí nghiệm này là nghiên cứu những ảnh hưởng của những điều kiện vật chất với sản xuất như nhiệt độ, ánh sáng, thời gian nghỉ dài hơn

- Lúc đầu người ta làm thay đổi ánh sáng trong 3 phân xưởng rồi so sánh kết quả nhưng không rút ra được một kết luận nào cả

- Về sau người ta lựa chọn một số công nhân tương đối đồng bộ, rồi chia ra nhóm làm việc ở hai cơ sở ngăn cách nhau hoàn toàn

Một nhóm thí nghiệm thay đổi ánh sáng trong lúc làm việc

Nhóm đối chứng; ánh sáng được giữ nguyên

Kết quả thực nghiệm: Năng suất lao động hai nhóm đều tăng. Sau đó cả hai nhóm đều làm việc dưới ánh sáng tự nhiên như trước khi thí nghiệm và năng suất cũng vẫn tăng. Cuối cùng người ta vẫn thấy rằng năng suất của nhóm thí nghiệm luôn luôn tăng, mặc dù ánh sáng giảm xuống chỉ bằng ánh sáng của trăng. Do đó người ta kết luận có yếu tố tâm lý, quan hệ giữa người với người có ảnh hưởng rất lớn đến năng suất lao động.

+ Tiếp đến là nghiên cứu phòng thí nghiệm lắp ráp rơ le

Các nhà nghiên cứu chọn hai công nhân và sau đó cho họ tự chọn 4 công nhân theo ý mình tạo thành mốt nhóm lắp ráp rơ le điện thoại gốm 16 linh kiện, các công nhân được khám sức khỏe định kỳ và có người theo dõi quan sát ghi nhận.

Thí nghiệm thực hiện từ 1927 – 1932. Trong quá trình đó điều kiện làm việc được thay đổi như sau:

Công nhân được hưởng chế độ làm việc có thưởng

Thời gian nghỉ trưa kéo dài và có thay đổi

Nghỉ vẫn được hưởng lương

Ngày làm việc thu ngắn lại

Thứ bảy được nghỉ làm việc

Làm việc sau một chu kỳ thì tất cả các điều kiện thay đổi  trên đều bị bác bỏ, đến chu kỳ tiếp theo đều được lặp lại. Đến tháng 6 năm – 1932 sản xuất tăng 30% so với mức sản xuất đầu tiên. Mức sản xuất như vậy tăng lên 16 chu kỳ và vẫn giữ mức cao hơn khi người ta bãi bỏ tất cả những ưu tiên trên.

 Người quan sát ghi nhận bầu không khí thân ái giữa các công nhân nhận thấy rõ rệt, công nhân được tự do thoải mái hơn.

Kết luận của E. Mayo được rút ra từ thực nghiệm nghiên cứu về nguyên nhân ảnh hưởng đến năng suất lao động của công nhân ở nhà máy Hawthorne:

+ Ánh sáng làm việc không gây ảnh hưởng đến năng suất lao động.

+ Các kích thích tiền lương, thưởng cũng không cải thiện năng suất lao động lâu dài.

+ Sự thay đổi cải tiến điều kiện điều kiện làm việc cũng không ảnh hưởng quyết định đến năng suất lao động.

+ Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động là phi vật chất như sự quan tâm đến lợi ích tâm lý công nhân để tạo ra bầu không khí lao động tập thể. Sự tác động lẫn nhau giữa những người lao động sẽ có giá trị nhiều hơn sự tác động của nhà quản lý.

 Mayo đã phát hiện rằng khuyến khích bằng tiền không phải lúc nào cũng nâng cao năng suất lao động. Có một điều gì đó quan trọng hơn nhiều so với tiền lương hoặc các điều kiện vật chất của công việc. Ông đã đi đến một cách tiếp cận mới trong trong nghiên cứu đánh giá hành vi của con người lao động: con người cần được xem xét trong toàn bộ hoàn cảnh xã hội của họ trong môi trường mà họ sống và hoạt động. Chính cách tiếp cận này đã giúp ông rút ra những kết luận quan trọng là:

            - Vai trò quan trọng của yếu tố tình cảm, mối quan hệ xã hội tác động tới hành vi và năng suất lao động của công nhân. Ông cho rằng nếu quyền lực và sự giám sát chặt chẽ con người trong lao động quan trọng một thì khía cạnh tình cảm, sự hoà hợp tâm hồn trong quan hệ con người tăng gấp đôi.

            - Tầm quan trọng của nhóm đối với người lao động. Công nhân không phải là một cỗ máy sống, không phải là những bánh răng trong cỗ máy mà là những thành viên của một nhóm có sự gắn với lợi ích tập quán và hành vi. Trong quan hệ lẫn nhau người ta thường tuân theo những quy tắc không chính thức, ví dụ như:

            - Không nên làm việc quá mức như vậy sẽ bị đánh giá là kẻ chơi trội

            - Không nên làm việc quá ít vì đó là kẻ lợi dụng

            - Không nên nói với cấp trên điều gì có hại cho một đồng nghiệp trong nhóm, đó là kẻ mật thám.

            - Không bao giờ nên sống xa cách với bạn đồng nghiệp của mình hoặc ứng xử qua nghiêm khắc, quá nghiêm túc chức năng của mình, nếu chức năng đó phân cách mình với đồng nghiệp, đó là kẻ lấy lệ.

            Những kết luận này xác nhận tầm quan trọng của các nhóm không chính thức trong quản lý. Chúng cũng chứng minh rằng tiền bạc là rất quan trọng, nhưng động cơ thực sự của con người chính là tình cảm của con người.

 Hai đại biểu M.Follet và E.Mayo những người đã lập ra học thuyết quản lý cũng được coi là những người có công lớn cho sự ra đời của tâm lý học quản lý với tư cách là một chuyên ngành của tâm lý học ra đời vào những năm 30 của thế kỷ XX trên cơ sở trào lưu quản lý theo khoa học.

Nghiên cứu sâu hơn khía cạnh tâm lý học hành vi, nhà khoa học hành vi người mỹ Mc Gregor (1906-1964) đã đóng góp cho sự phát triển tâm lý học quản lý với hai thuyết của mình đó là thuyết X và Y

Thuyết X : con người có bản chất tiêu cực : 

-  Con người vốn lười không thích làm việc và tìm cách né tránh công việc

- Họ chỉ nhìn thấy tư lợi và thờ ơ lãnh đạm đối với mục tiêu của tổ chức

- Họ sợ bị lừa dối, bị lọt vào cạm bẫy của những kẻ mưu mô xảo quyệt .

Tóm lại họ đóng vai trò thụ động nên tổ chức phải can thiệp tích cực, điều khiển, kiểm soát chặt chẽ, có chính sách thưởng phạt rõ ràng, làm như vậy mới hướng lao động của họ vào mục tiêu của tổ chức   

            Thuyết Y :

            Thuyết này tiến bộ hơn, cho rằng  phải chú trọng tối ưu ưu điểm của cá nhân,  coi nhẹ những khuyết điểm của họ.

            - Cá nhân đóng vai trò tích cực hoạt động hơn là thụ động

            - Cá nhân có tiềm năng để phát triển, khả năng để lãnh trách nhiệm, sẵn sàng hướng về mục tiêu của tổ chức

            Tổ chức phải chú trọng những ưu điểm trên và khuyến khích nhân viên luôn luôn cải thiện. Sự quản lý dựa vào mục tiêu thay cho sự kiểm soát, quản lý thông qua tự giác tự chủ .

            Như vậy qua các thuyết trên thì chúng ta thấy rằng sự quản lý không thể tách rời với yếu tố tâm lý. Các học thuyết quản lý sau này càng đi theo hướng vận dụng tâm lý vào trong công tác quản lý .

            Sự ra đời của chủ nghĩa Mác là một bước ngoặt to lớn trong lịch sử nhân loại, các nhà kinh điển của chủ nghĩa xã hội, trên cơ sở nghiên cứu chủ nghĩa tư bản, đã đưa ra những tư tưởng của mình về quản lý

 V.I Lênin đã sớm chỉ thị về việc cần thiết quan tâm vận dụng những tri thức tâm lý học vào trong lĩnh vực quản lý con người. Nhiều kết quả nghiên cứu về tâm lý học quản lý được trình bày tại hội nghị tổ chức lao động khoa học. Ngay từ những năm 60 ở các xí nghiệp, bên cạnh những chỉ tiêu tăng trưởng kinh tế người ta đã yêu cầu phải xác định cả những chỉ tiêu xã hội và chỉ tiêu tâm lý trong kế hoạch hàng năm.

            Ở Việt nam bộ môn tâm lý học quản lý cũng được đưa vào giảng dạy tại trường Đảng cao cấp Nguyễn Ái Quốc, sau đó dần dần đưa vào trường Đảng khu vực. Hiện nay tâm lý học quản lý đang được nghiên cứu và giảng dạy tại một số trường đại học. Bộ môn tâm lý học quản lý hành chính Nhà nước đã được đưa vào chương trình giảng dạy của học viện HCQG

2. Khái niệm tâm lý và tâm lý học

Tâm lý là sự phản ánh thế giới khách quan vào bộ não của con người, được con người tích luỹ và được biểu hiện thành các hiện tượng tâm lý của họ

-> Tâm lý học là khoa học về các hiện tượng tâm lý

3. Các hiện tượng tâm lý

a, Khái niệm:

Các hiện tượng tâm lý là các hiện tượng con người có thể nhận thức được bản thân và thế giới khách quan rồi phản ứng trở lại theo cách của mình

b, Đặc điểm của các hiện tượng tâm lý

- Tính chủ thể của các hiện tượng tâm lý

Đặc điểm này chỉ rõ, cùng một hiện thực khách quan như nhau, nhưng mỗi cá nhân khác nhau lại hình thành nên những hiện tượng tâm lý không trùng khớp giống nhau

- Tính tổng thể của các hiện tượng tâm lý

Chỉ rõ không có hiện tượng tâm lý nào đứng riêng mà lại không có liên quan đến các hiện tượng tâm lý khác trong đời sống của con người bởi vì thế giới khách quan luôn có tính thống nhất và tính tổng thể

- Tính thống nhất giữa con người và thực tại khách quan

Điều này chỉ rõ hiện thực khách quan trở thành các hiện tượng tâm lý còn phụ thuộc vào “bộ óc” tiếp nhận cụ thể của mỗi người

4. Chức năng của các hiện tượng tâm lý

- Chức năng nhận thức: Tâm lý giúp con người nhận biết được thế giới khách quan, giúp con người phân tích, đánh giá các sự vật hiện tượng xảy ra xung quanh họ.

- Chức năng định hướng: Thể hiện ở động cơ, mục đích khiến cho con người hoạt động như nhu cầu, động cơ, niềm tin, lý tưởng, lương tâm, danh dự…

- Chức năng là động lực thúc đẩy hành động hoạt động: Đó là chức năng thôi thúc, lôi cuốn con người quyết tâm làm một việc hoặc sự nghiệp nào đó, rõ ràng nếu con người không có quyết tâm vươn tới để làm một việc nào thì việc làm đó khó có kết quả lớn

- Chức năng điều khiển kiểm soát: Chính nhờ những chức năng này mà con người mới có các mục đích, mục tiêu của cuộc sống, phải đặt ra kế hoạch, chương trình phấn đấu lâu dài mới đạt tới

- Chức năng điều chỉnh hoạt động: Là chức năng tự đánh giá kết quả hoạt động của con người so với các yêu cầu, ý định đặt ra để xem mức độ hoạt động đã đạt đến đâu, có gì cần phải điều chỉnh cho thích hợp

5. Phân loại các hiện tượng tâm lý

5.1. Phân theo mức độ ý thức tiếp nhận

- Các hiện tượng tâm lý vô thức: Là những hiện tượng tâm lý không có hoặc ít có sự tham gia của ý thức, như say rượu nói năng lảm nhảm, ngủ mơ, nói mơ, tâm lý của người điên khùng v.v…Những hiện tượng này thường không có ý nghĩa lớn trong việc đánh giá con người

- Các hiện tượng tâm lý có ý thức: Là những hiện tượng tâm lý có sự tham gia điều khiển, điều chỉnh của ý thức con người. Đây là những hiện tượng tâm lý có thể tạo nên giá trị xã hội của con người, có thể là những hiện tượng tâm lý có ý nghĩa quan trọng mà hoạt động quản trị kinh doanh, nhà kinh doanh cần phải lưu ý xem xét, dựa vào đó mà đánh giá con người. Như là lòng yêu nước, tính thương người, đố kỵ, tính độc ác…

5.2. Phân theo quy mô chủ thể

- Tâm lý cá nhân

- Tâm lý đám đông

- Tâm lý tập thể

- Tâm lý xã hội

- Tâm lý dân tộc

- Tâm lý thời đại

5.4. Phân theo thời gian và vị trí ổn định của hiện tượng tâm lý trong óc con người

- Các quá trình tâm lý

- Các trạng thái tâm lý

- Các thuộc tính tâm lý

II. TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ KINH TẾ

1. Khái niệm:

Tâm lý học quản lý kinh tế là một nhánh của tâm lý học nói chung, nghiên cứu những quy luật cùng các cách biểu hiện của các quy luật tâm lý của các thực thể (cá nhân, nhóm, tập thể, đám đông, xã hội) tham gia vào những hoạt động kinh tế ở những giai đoạn phát triển nhất định của lịch sử

Như vậy, đối tượng nghiên cứu của tâm lý học quản lý kinh tế là các quy luật tâm lý của các con người (các thực thể xã hội) trong các hoạt động kinh tế của xã hội

2. Tính chất và cơ cấu hoạt động quản lý.

2.1. Tính chất của hoạt động quản lý

2.1.1. Hoạt động quản lý vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật, là một nghề trong xã hội

a, Hoạt động quản lý là khoa học

- Hoạt động quản lý phải nhận thức và vận dụng đúng quy luật, nắm vững đối tượng, có thông tin đầy đủ chính xác, có khả năng thực hiện (tính khả thi)

- Phải tuân theo các quy luật khách quan, phải dựa trên những phương pháp quản lý khoa học (là biện pháp quan sát vấn đề và xử lý vấn đề của người quản lý, lãnh đạo trong hoạt động nhận thức và cải tạo thế giới) và trên những phương pháp quản lý cụ thể

b, Hoạt động quản lý là nghệ thuật

 Nghệ thuật lãnh đạo là kỹ năng lãnh đạo được xây dựng trên cơ sở tri thức và kinh nghiệm của người lãnh đạo. Đó là nghệ thuật hoàn thành công việc thông qua con người, thông qua tập thể người. Để thực hiện mục tiêu công tác, người lãnh đạo khéo léo vận dụng quyền lực, ảnh hưởng đến người bị lãnh đạo một cách có hiệu quả, điều chỉnh các mối quan hệ và mâu thuẫn, sử dụng các kỹ xảo, thủ thuật và phương pháp đặc thù để cải biến hoàn cảnh bên trong, bên ngoài của lãnh đạo. Đó là sự phản ánh tổng hợp và thể hiện trong công tác về tâm lý trí tuệ, học vấn, tài năng, tố chất, tác phong, khí chất, cá tính, phẩm chất, sức ảnh hưởng… của người lãnh đạo

- Không mô thức hoá và có tính không quy phạm, tức là nghệ thuật lãnh đạo không có cách thức và quy định thống nhất

- Có tính tuỳ cơ và tính linh hoạt, có nghĩa là không phải vận dụng khoa học và phương pháp lãnh đạo một cách máy móc, giản đơn mà là dựa vào sự thay đổi của tình hình, vận dụng phương pháp lãnh đạo có tính linh hoạt, tính sáng tạo nhằm trúng vấn đề

- Có tính đặc thù và tính ngẫu nhiên, nghệ thuật lãnh đạo cụ thể, thông thường là phương pháp và thủ thuật đặc thù để giải quyết vấn đề trong điều kiện đặc thù của người lãnh đạo là đưa ra quyết định đối với vấn đề gặp phải trong một tình huống đặc biệt, ngẫu nhiên nào đó, có tính chất không thể mô phỏng được

+ Nó ứng xử, xử lý theo tình huống, linh hoạt

+ Biết dùng người đúng vị trí, phù hợp khả năng

c, Hoạt động quản lý là một nghề trong xã hội

- Nó có đối tượng cụ thể

- Đòi hỏi có năng khiếu, say mê nghề nghiệp

- Có quá trình đào tạo (điểm yếu của chúng ta hiện nay), có tích luỹ kinh nghiệm

- Sản phẩm của hoạt động quản lý là các quyết định, nó có ảnh hưởng và tác động tích cực (nếu đúng đắn) và tiêu cực (nếu sai) tới quá trình phát triển xã hội

Nghệ thuật lãnh đạo (quản lý) có quan hệ tỷ lệ thuận với hiệu quả lãnh đạo, nghệ thuật lãnh đạo cao, hiệu quả sẽ lớn và ngược lại, có lúc sẽ trở thành số âm

2.1.2. Hoạt động quản lý là một dạng hoạt động phức tạp và có tính chuyên biệt

Tính phức tạp của hoạt động quản lý được quy định bởi đặc điểm của đối tượng quản lý, của mối quan hệ xã hội mà nó đụng chạm tới. Đối tượng quản lý là con người và tổ chức với những đặc điểm và tâm lý phức tạp khác nhau

Tính chất chuyên biệt thể hiện trong yêu cầu về đào tạo người quản lý, lãnh đạo (phẩm chất, kiến thức, kỹ năng…), với kiến thức sâu, rộng và đặc biệt quá trình tự đào tạo của mỗi nhà quản lý đóng vai trò rất quan trọng để phát triển. Mặt khác, nó còn thể hiện việc người quản lý đào tạo đội ngũ kế cận như phát hiện, bồi dưỡng, đào tạo, đề bạt, sử dụng, thừa nhận nhân cách (năng lực) người khác. Trong hoạt động quản lý, Nhà nước được nhân danh Nhà nước và được sử dụng quyền lực Nhà nước tương ứng với chức vụ được giao

2.1.3. Hoạt động quản lý là hoạt động gián tiếp

Hoạt động quản lý không trực tiếp tạo ra của cải vật chất mà sản phẩm của hoạt động quản lý được đánh giá qua sự phát triển của từng cá nhân, tập thể thông qua kết quả, hiệu quả hoạt động của tập thể do người đó phụ trách. Tính chất đặc thù trong lao động của người quản lý, lãnh đạo là ở chỗ người quản lý, lãnh đạo giải quyết các nhiệm vụ về chính trị, kinh tế và xã hội chủ yếu thông qua công tác tổ chức bằng cách điều khiển, tác động tới con người và tổ chức

2.1.4. Hoạt động của quản lý được chủ yếu tiến hành chủ yếu thông qua hoạt động giao tiếp (trực tiếp hay gián tiếp)

Hoạt động giao tiếp có mặt trong tất cả các khâu của hoạt động quản lý thông qua bằng lời nói hoặc không bằng lời nói, bằng văn bản hoặc thông qua người khác

2.1.5. Hoạt động quản lý là một dạng hoạt động có tính sáng tạo cao

Trong lĩnh vực hoạt động quản lý đều đòi hỏi chủ thể phải có năng lực sáng tạo, linh hoạt. Đây là điều chủ yếu quyết định phương hướng tổ chức lao động và ra quyết định của người lãnh đạo

2.1.6. Hoạt động quản lý là hoạt động căng thẳng hay thay đổi, tiêu phí nhiều năng lượng thần kinh và sức lực

Hoạt động quản lý đòi hỏi phải thường xuyên nắm bắt, theo dõi công việc, giải quyết nhiều vấn đề trong những điều kiện về thời gian, không gian về thông tin eo hẹp, có nhiều vấn đề cần phải giải quyết trong cùng thời gian, đòi hỏi luôn phải thay đổi tâm thế và tư duy. Có những công việc phải suy nghĩ trong nhiều giờ, thậm chí nhiều tháng, nhiều năm

Từ việc phân tích các đặc điểm của hoạt động quản lý, chúng ta có thể đi đến định nghĩa sơ bộ như sau:

Hoạt động quản lý là sự tác động qua lại một cách tích cực giữa chủ thể và đối tượng quản lý qua con đường tổ chức, là sự tác động điều khiển, điều chỉnh tâm lý và hành động của các đối tượng quản lý, lãnh đạo cùng hướng vào việc hoàn thành những mục tiêu nhất định của tập thể và xã hội

2.2. Cơ cấu hoạt động quản lý

Khi nghiên cứu cơ cấu hoạt động quản lý, người ta thường phân chia các yếu tố cấu thành của nó theo các cách thức sau:

2.2.1. Dựa trên cơ sở lý thuyết thông tin người ta đã xây dựng khái niệm “chu trình quản lý” để mô tả cơ cấu hoạt động của người lãnh đạo. Khái niệm “chu trình quản lý” ở đây được hiểu là một tổng thể các hành động được tiến hành có trật tự, liên tục và bảo đảm để người lãnh đạo đạt được mục tiêu đề ra. Theo quan điểm này, trong chu trình quản lý tập hợp các hành động khác nhau và được thực hiện trong những khoảng thời gian khác nhau nhưng chúng đều hướng vào việc đạt mục đích nhất định. Xem xét hoạt động quản lý theo các giai đoạn thì chúng ta nhận thấy rằng, về thực chất khái niệm “chu trình quản lý” đồng dạng với khái niệm “hoạt động của người lãnh đạo” theo sơ đồ sau:

Chu trình quản lý                                   Hoạt động của người lãnh đạo

2.2.2. Tiến hành qua việc mô tả các hình thức công việc của người lãnh đạo diễn ra theo thời gian

Theo cách này, người ta phân chia hoạt động của người lãnh đạo ra thành các đơn vị kinh nghiệm hoạt động như: Tổ chức hội nghị, tiếp khách, xây dựng kế hoạch, giao tiếp với mọi người, kiểm tra hoạt động của các bộ phận giúp việc và những người dưới quyền… Theo nghiên cứu của các nhà tâm lý học thì tất cả các đơn vị kinh nghiệm hoạt động của người lãnh đạo như đã nêu trên đều bao gồm 3 đơn vị lý thuyết có liên quan với nhau và được gọi là: hoạt động nhận thức, hoạt động ra quyết định, hoạt động tổ chức thực hiện quyết định. Có thể nói rằng, cả 3 đơn vị lý thuyết có liên quan với nhau và được gọi là: hoạt động thực hiện quyết định và hoạt động tổ chức này luôn luôn có mặt trong các giai đoạn của các chu trình quản lý cũng như trong từng đơn vị kinh nghiệm của hoạt động quản lý, lãnh đạo

Chúng ta thấy rằng, bất kỳ tình huống nào xảy ra đòi hỏi sự can thiệp của người lãnh đạo thì đồng thời đều có cả 3 đơn vị kinh nghiệm hoạt động này tham gia trong quá trình quản lý

3. Vai trò và ý nghĩa của tâm lý học quản lý.

3.1. Vai trò của tâm lý học quản lý

Về mặt lý thuyết tâm lý học quản lý giúp các nhà quản lý có được một hệ thống lý luận và nhận thức được các quy luật chung nhất trong việc quản lý con người trong đối nhân xử thế khi quản lý và lãnh đạo quần chúng. Mặt khác, nó còn giúp các nhà lãnh đạo tránh được những sai lầm trong tuyển chọn cán bộ, trong ứng xử, trong giao tiếp trong họach định chính sách và kế hoạch quản lý.

Về mặt thực tiễn và ứng dụng, tâm lý học quản trị đã mang lại nhiều lợi ích cho công tác quản lý, tạo ra năng suất và hiệu quả lao động cao hơn, làm cho xã hội ngày càng văn minh và tiến bộ hơn. Có thể nêu một số tác động chính của tâm lý học quản trị trên các bình diện sau đây:

3.1.1. Vận dụng tâm lý học trong công tác quản lý nhân sự

Thực chất là vận dụng tâm lý học trong việc tổ chức, sử dụng đánh giá, điều khiển con người. Các tri thức về tâm lý học giúp các nhà quản lý hiểu biết về năng lực, sở trường, tính cách, đạo đức, sức khỏe … của con người. Từ đó có sự phân công hợp lý, phát huy thế mạnh của mỗi cá nhân, tạo năng suất lao động cao và tạo điều kiện phát triển con người.

Ngoài ra tâm lý học quản lý còn giúp cho việc tuyển dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp.

3.1.2. Vận dụng tâm lý học trong việc hoàn thiện các quy trình sản xuất, cải tiến các thao tác lao động.

Trong lĩnh vực này tâm lý học giúp các nhà quản lý giải quyết mối quan hệ giữa con người và máy móc. Con người phải học cách sử dụng, điều khiển máy móc đồng thời con người phải chế tạo, cải tiến máy móc cho phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý của con người để đạt hiệu quả làm việc tốt nhất.

Việc đưa ra các yếu tố thẩm mỹ vào môi trường sản xuất, kinh doanh như màu sắc âm nhạc …tạo nên tâm trạng thỏai mái, nhẹ nhàng, giảm mệt mỏi, căng thẳng cho người lao động.

3.1.3. Vận dụng tâm lý học trong việc giải quyết những vấn đề tâm lý học xã hội trong tập thể lao động

Mối quan hệ giữa các nhóm các phòng ban trong doanh nghiệp, xây dựng bầu không khí tâm lý tốt đẹp, lành mạnh của tập thể, dư luận tập thể, truyền thống của doanh nghiệp, ngăn chặn và xử lý kịp thời các mâu thuẩn và xung đột xảy ra trong tập thể nếu có …

3.1.4. Vận dụng tâm lý học để hoàn thiện nhân cách, năng lực quản lý bộ máy, quản lý doanh nghiệp và của bản thân người lãnh đạo.

Nhân cách con người quản lý ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động quản lý, tâm lý học nêu ra những phẩm chất và năng lực cần thiết giúp các nhà lãnh đạo dựa vào đó để hoàn thiện mình hơn. Các vấn đề uy tín phong cách của người lãnh đạo…và các vấn đề khác có thể giúp các nhà các nhà lãnh đạo tránh được sai lầm trong quan hệ người với người.

Công tác quản lý vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật và cả sự sáng tạo. Vì vậy nhà lãnh đạo rất cần những tri thức về quản lý, về tâm lý học và các tri thức khác để có thể đảm đương tốt vai trò “người cầm lái” trong tập thể lao động.

3.2. Ý nghĩa của tâm lý học quản lý

Trong những năm gần đây, do tác động của cuộc cách mạng khoa học công nghệ hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin, công nghệ sinh học, công nghệ vật liệu, công nghệ năng lượng …nền kinh thế giới đang biến đổi sâu sắc, mạnh mẽ về cơ cấu, chức năng và phương thức hoạt động. Đó không phải là sự biến đổi bình thường mà là một bước ngoặt lịch sử có ý nghĩa trọng đại đưa nền kinh tế toàn cầu từ kinh tế công nghiệp sang kinh tế tri thức, nền văn minh loài người từ văn minh công nghiệp sang văn minh trí tuệ.

Ở bất cứ nền kinh tế nào, nền văn minh nào, bất cứ ngành nghề nào, hễ đã có con người, người chỉ huy hay người thực hiện, người phục vụ hay người được phục vụ …thì hiệu quả hoạt động của ngành ấy tất yếu phụ thuộc vào những yếu tố tâm lý, thể chất của mỗi cá nhân với tư cách là một thành viên của một tập thể nhất định.

Tâm lý của con người là một dạng đặc biệt và là dạng cao nhất của sự phản ảnh hiện thực khách quan vào bộ óc và não người. Hoạt động phản ánh có ý thức đó thể hiện ở các quá trình và trạng thái tâm lý như quá trình nhận thức, tình cảm, ý chí và các thuộc tính tâm lý như các phẩm chất, năng lực của cá nhân. Những điều mà hàng ngày chúng ta thường gọi là “ý thức”, “nhu cầu”, “động cơ”, “sở thích”, “ước mơ”, “thái độ”, “tác phong”… Khi gắn bó với một cá nhân cụ thể riêng biệt hay với nhiều cá nhân thuộc một nhóm, một tập thể nhất định thì đó chính là hiện trạng tâm lý- tâm lý của cá nhân và tâm lý xã hội. Trí thông minh, óc sáng tạo, năng khiếu, tính cách, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng, sự kiên trì, xúc cảm, yêu lao động, say mê âm nhạc, hội họa… chính là nội dung tâm lý của con người.

Như vậy nếu khái niệm tâm lý học được hiểu một cách đầy đủ thì vai trò vị trí của tâm lý học đối với đời sống xã hội nói chung và đối với hoạt động quản lý, lãnh đạo nói riêng cũng sẽ được nhận thức một cách đúng.

Để làm rõ điều này, ta có thể lấy một ví dụ khi tham quan một xí nghiệp hiện đại, được tự động hóa cao độ, chỉ thấy người làm việc bấm nút và quá trình sản xuất đều do máy thực hiện thì người ta đã bị các thiết bị hiện đại lôi cuốn sự chú ý, ít ai nghĩ đến vấn đề “tâm lý” ở đây. Thực ra tâm lý học kỹ thuật đã chỉ rõ ràng việc chế tạo các máy móc thiết bị cho đến hệ thống điều khiển điện tử phức tạp của nhà máy đó đều đã tính đến những yêu cầu tâm lý của người sử dụng, điều khiển.

Mặt khác, chính quá trình chế tạo hệ thống kỹ thuật tự động đã bao hàm hoạt động tâm lý. Đó là hoạt động sáng tạo, năng lực sáng tạo (tư duy, trí tuệ) là sự say mê, nhiệt tình sáng tạo (tình cảm) là nghị lực vượt qua nhiều khó khăn, trong sáng tạo (ý chí)… của các nhà khoa học, kỹ sư, công nhân nhà máy đó. Vì vậy các nhà lãnh đạo, chỉ đạo sản xuất cần phải có những hiểu biết thông thường về tâm lý học kỹ thuật, tâm lý học lao động.

Trong những năm gần đây, tâm lý học đã có những bước tiến khá dài trên con đường phát triển. Cùng với sự trưởng thành của tâm lý học đại cương, tâm lý học sư phạm, tâm lý học lao động, tâm lý học trẻ em, tâm lý học quân sự…là sự hình thành và phát triển một lọat các ngành tâm lý học lý thuyết, thực nghiệm và ứng dụng như: tâm lý học nhân cách, tâm lý học xã hội, tâm lý học kỹ thuật, tâm lý học sản xuất, tâm lý học thể thao, tâm lý học quản lý…

Muốn quản lý, lãnh đạo tốt cần phải nắm vững tâm lý, tâm lý cá nhân và tâm lý tập thể. Nhưng để nắm vững tâm lý tập thể và tâm lý cá nhân cần phải có tri thức về tâm lý đại cương làm cơ sở. Tùy theo yêu cầu công việc mà mỗi người nhất là nhà quản lý, lãnh đạo cần phải có tri thức tâm lý học cần thiết. Muốn giảng dạy và giáo dục tốt các thầy cô giáo phải biết được tâm lý lứa tuổi, tâm lý sư phạm. Giám đốc doanh nghiệp, các nhà quản trị muốn quản lý tốt nhân lực, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh cần nghiên cứu tâm lý học sản xuất, tâm lý học kinh doanh, tâm lý học quản trị. Như vậy, những kiến thức về tâm lý học sẽ là một cơ sở nền tảng khoa học quan trọng cho công tác quản lý xã hội nói chung và quản trị kinh doanh nói riêng.

4. Đối tượng, nhiệm vụ của tâm lý quản lý.

4.1. Đối tượng của tâm lý học quản lý

Đối tượng nghiên cứu của tâm lý học quản lý là toàn bộ đời sống tâm lý của các thành viên trong doanh nghiệp, trong tổ chức kinh tế. Ngoài ra các vấn đề tâm lý khác của quá trình quản lý cũng là một trong những đối tượng nghiên cứu quan trọng của tâm lý học quản lý hiện đại.

4.2. Nhiệm vụ của tâm lý học quản lý.

Một số nhiệm vụ cơ bản được đặt ra cho tâm lý học quản lý là:

- Nghiên cứu những cơ sở tâm lý của việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý, lãnh đạo cũng như việc nâng cao năng suất lao động của những người thực hiện.

- Nghiên cứu những yêu cầu tâm lý học đối với việc tuyển chọn, bố trí, sử dụng cán bộ quản lý, lao động và những người thực hiện

- Nghiên cứu những biện pháp tâm lý – sư phạm để đào tạo bồi dưỡng cán bộ, phát triển toàn bộ nhân cách của cán bộ, công nhân viên chức phát triển quan hệ xã hội tốt đẹp trong tập thể lao động cũng như trong tập thể lãnh đạo…

5. Phương pháp nghiên cứu tâm lý học quản lý kinh tế

5.1. Phương pháp quan sát

a, Khái niệm:

Là phương pháp nghiên cứu những biểu hiện bên ngoài của tâm lý con người (hành vi, cử chỉ, nét mặt, lời nói, dáng điệu…) diễn ra trong điều kiện sinh hoạt tự nhiên, bình thường của họ để từ đó rút ra kết luận

b, Ưu điểm:

Thu được các tài liệu cụ thể, khách quan, các thông tin thô

c, Nhược điểm:

- Nó phụ thuộc khá lớn vào người tiến hành quan sát (trình độ, kinh nghiệm, tình trạng sức khoẻ… của người quan sát)

- Đối với các biểu hiện tâm lý sâu kín của người quan sát (niềm tin, lý tưởng, thói quen, nguyện vọng…) rất khó có thể quan sát được

d, Các cách quan sát

- Quan sát bộ phận, trọng điểm

- Quan sát toàn diện

- Quan sát trực tiếp

- Quan sát gián tiếp (qua phương tiện nghe, nhìn, qua kể lại của người trung gian)

- Tự quan sát

5.2. Phương pháp trò chuyện

a, Khái niệm:

Là phương pháp nghiên cứu tâm lý con người thông qua việc trò chuyện chân tình, cởi mở với họ, nêu ra các gợi mở, các câu hỏi, thực hiện việc tranh luận những vấn đề cần thiết…

b, Ưu điểm:

Cho phép đi sâu nghiên cứu được nội tâm của con người mà lại ít phải chi phí tốn kém

c, Nhược điểm:

- Nó lệ thuộc khá lớn vào kinh nghiệm và khả năng tiếp xúc của người nghiên cứu

- Dễ xảy ra việc lồng ý kiến chủ quan của người nghiên cứu trong trao đổi

- Không phải đối tượng nghiên cứu nào cũng dễ dàng chấp nhận cách nghiên cứu này (chẳng hạn người khó tính, người kín đáo…), không dễ gì có thể trao đổi chân tình cởi mở với họ để hiểu được suy nghĩ của họ

5.3. Phương pháp thực nghiệm

a, Khái niệm:

Là phương pháp nghiên cứu tâm lý con người thông qua một kế hoạch các tác động có tính chủ động để tạo ra các tình huống, nhờ đó có thể quan sát đối tượng cần nghiên cứu theo những giả thiết

Việc nghiên cứu có thể sử dụng cả các phương tiện máy móc đo lượng hiện đại. Phương pháp thực nghiệm có thể diễn ra trong phòng thí nghiệm, hoặc diễn ra trong điều kiện tự nhiên bình thường

Ví dụ:

Bố trí 1 phòng trong đó có 10 người, được dặn trước khi đưa 1 cái hộp màu xanh hỏi là mầu gì thì mọi người đều trả lời là mầu tím. Sau đó, mời người X – là người mà ta cần xem xét tính tự chủ của họ. Lúc vào phòng, sau khi hỏi, 10 người đã được chuẩn bị đều trả lời hộp màu tím. Đến lượt người X thì có thể trả lời theo nhiều cách:

- Nó là màu tím (chứng tỏ X là người a dua, không có chính kiến)

- Nó là màu xanh (chứng tỏ X có đức tính tự chủ cao)

b, Ưu điểm:

Dễ thực hiện vào thẳng mục tiêu nghiên cứu để tìm ra dấu hiệu tâm lý mà ta muốn biết

c, Nhược điểm:

- Phải tốn công, thậm chí phải tốn kém

- Tuỳ thuộc khá lớn vào trình độ, kinh nghiệm… của người tiến hành thực nghiệm

5.4. Phương pháp điều tra qua phiếu thăm dò (Ankét)

a, Khái niệm:

Là phương pháp nghiên cứu tâm lý qua các bảng câu hỏi cho sẵn với những cách trả lời được quy định sẵn hoặc không quy định sẵn như:

- Có, không (2 cách trả lời)

- Một số câu trả lời cho chọn

- Trả lời tự do (tự viết ra)…

b, Ưu điểm:

- Dễ đi sâu vào mục tiêu nghiên cứu (qua kết cấu câu hỏi, câu trả lời)

- Có thể điều tra trên 1 diện rất rộng (vì phiếu có thể in nhiều để phát)

c, Nhược điểm:

- Dễ lồng ý kiến chủ quan của người nghiên cứu (qua khuôn mẫu các câu hỏi và các câu trả lời mà họ là người hỏi dễ buộc người được hỏi phải trả lời theo ý định của mình)

- Nếu người trả lời không ủng hộ, dễ gây ra nhiễu (họ ghi ý kiến linh tinh, gạch, chấm tuỳ tiện)

5.5. Phương pháp nghiên cứu lý dịch

a, Khái niệm:

Là phương pháp nghiên cứu tâm lý gián tiếp thông qua hồ sơ, lai lịch, lịch sử của người cần xem xét, qua bản khai lý lịch quá trình công tác, hoạt động trong quá khứ để dự đoán đặc điểm tâm lý của họ về các vấn đề cần quan tâm

Ví dụ: Họ có khuyết điểm tham ô, lười biếng, vô tổ chức… hay không?

b, Ưu điểm:

- Dễ thực hiện vì việc quản lý hồ sơ nhân sự là việc thường làm của mọi cơ quan, tổ chức và xã hội

c, Nhược điểm:

- Đòi hỏi cần phải làm tốt công tác quản lý hồ sơ

- Lý lịch theo mẫu định sẵn chỉ có thể phản ánh một cách tổng quát theo một số nội dung nhất định về con người nên khó phát hiện các yếu tố tâm lý sâu sắc của họ

5.6. Phương pháp nghiên cứu sản phẩm của người cần nghiên cứu

a, Khái niệm:

Đây là phương pháp nghiên cứu tâm lý gián tiếp thông qua các sản phẩm của đương sự đã làm ra (cách tạo dáng sản phẩm của họ, nội dung cuốn sách mà họ viết ra, ý tứ cuốn truyện do họ sáng tạo, chất lượng sản phẩm mà họ làm ra so với người khác…)

b, Ưu điểm:

Dễ thực hiện, vì sản phẩm của con người dễ dàng có thể lấy ra để quan sát và đánh giá, hơn nữa lại có thể cùng một lúc sử dụng nhiều người nghiên cứu mà không tốn kém

c, Nhược điểm:

Người nghiên cứu phải giỏi nghiệp vụ mới đưa ra được các kết luận bổ ích

5.7. Phương pháp trắc nghiệm (Test)

a, Khái niệm:

Là phương pháp nghiên cứu đặc thù của tâm lý và xã hội học bằng việc chủ động tạo ra các hiện tượng tâm lý của người dự định nghiên cứu theo các chương trình định sẵn, thông qua việc thay đổi các điều kiện gây tác động tâm lý

Như vậy, thực chất của phương pháp trắc nghiệm là sự liên kết nhiều chương trình nghiên cứu riêng lẻ của phương pháp thực nghiệm và các phương pháp khác

b, Ưu điểm:

Cho kết quả nghiên cứu cao nhất vì nó tổng hợp mọi ưu điểm của các phương pháp khác

c, Nhược điểm:

- Khá tốn kém

- Phải có trang thiết bị cần thiết

- Phải có một đội ngũ chuyên gia lành nghề, giỏi việc

5.8. Phương pháp điều tra gián tiếp qua trung gian

a, Khái niệm:

Là phương pháp nghiên cứu đặc điểm tâm lý con người qua các mối quan hệ của họ với những người khác. Rõ ràng 1 kẻ tham nhũng chỉ có thể kết bạn với những kẻ xấu và luôn luôn tìm cách tiếp cận với cấp trên có thể đem lại lợi ích cho họ. Người xưa nói rất đúng: ngưu tầm ngưu, mã tầm mã

5.9. Phương pháp nhận dạng cá nhân

Là phương pháp nghiên cứu đặc điểm về mặt tâm lý con người thông qua việc phân loại dạng con người về mặt tâm lý bằng các mô hình mang tính chất thống kê đám đông thực nghiệm để rút ra kết luận. Đây là phương pháp khá hiệu quả, nhưng không dễ thực hiện vì nó lệ thuộc vào các chuyên gia chuyên sâu từng lĩnh vực mô hình một (hình thể học, phân tâm dịch học, các nhà ngoại cảm…)

CHƯƠNG II

NHỮNG HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ CÁ NHÂN

1. Các quá trình tâm lý

a, Khái niệm:

Quá trình tâm lý là những hiện tượng tâm lý xảy ra trong óc người trong một khoảng thời gian tương đối ngắn, có mở đầu, có diễn biến và có kết thúc tương đối rõ ràng. Quá trình tâm lý lại chia thành 3 quá trình nhỏ hơn:

Sơ đồ 1:  Cấu trúc các quá trình tâm lý

b, Quá trình nhận thức

Là các quá trình tâm lý nhằm nhận thức thế giới khách quan bao gồm cảm giác, tri giác, tưởng tượng, tư duy

Sơ đồ 2: Các quá trình nhận thức

* Cảm giác:

- Khái niệm:

+ Cảm giác là quá trình tâm lý phản ánh từng thuộc tính riêng lẻ của sự vật, thông qua các giác quan của con người

+ Ngưỡng cảm giác: Là mức độ phản ánh của sự vật đủ mạnh để con người có cảm giác

Nếu tác động kích thích của sự vật ở dưới ngưỡng thì con người không có cảm giác

Trái lại, nếu mức tác động vượt quá ngưỡng cảm giác sẽ gây cho con người cảm giác khó chịu, nặng nề

- Đặc điểm của cảm giác

+ Là quá trình tâm lý vì có sự mở đầu – diễn biến – kết thúc rõ ràng.

+ Phản ánh từng thuộc tính riêng lẻ của sự vật, hiện tượng thông qua hoạt động từng giác quan riêng lẻ

+ Cảm giác chỉ phản ánh các sự vật, hiện tượng khi chúng tác động trực tiếp vào giác quan của chúng ta.

- Các quy luật của cảm giác

+ Quy luật ngưỡng cảm giác

Muốn có cảm giác thì phải có kích thích tương ứng tác động vào giác quan. Song không phải mọi kích thích cũng đều gây ra được cảm giác. Cường độ kích thích mà quá nhỏ thì chưa gây ra được cảm giác hoặc quá lớn thì làm mất cảm giác. Để gây được cảm giác thì cường độ kích thích phải nằm trong một giới hạn nhất định. Vậy, ngưỡng cảm giác là giới hạn mà ở đó có kích thích gây ra cảm giác. Có hai loại ngưỡng cảm giác:

* Ngưỡng tuyệt đối, bao gồm:

** Ngưỡng tuyệt đối phía dưới (ngưỡng dưới): là cường độ kích thích tối thiểu mà ở đó con người bắt đầu có cảm giác.

** Ngưỡng tuyệt đối phía trên (ngưỡng trên): là cường độ kích thích tối đa mà ở đó con người vẫn còn cảm giác.

Giữa ngưỡng dưới và ngưỡng trên có một vùng phản ánh tốt nhất, gọi là vùng phản ánh tối ưu.

* Ngưỡng phân biệt:

Là mức độ chênh lệch tối thiểu về cường độ hoặc tính chất của hai kích thích đủ để phân biệt được sự khác nhau giữa chúng.

Ngưỡng tuyệt đối và ngưỡng phân biệt ở mỗi loại cảm giác khác nhau, ở mỗi người khác nhau là khác nhau. Nó có thể thay đổi phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lứa tuổi, tình trạng sức khoẻ, tính chất công việc, trạng thái tâm lý…

+ Quy luật thích ứng của cảm giác

* Thích ứng là khả năng thay đổi độ nhạy cảm của cảm giác cho phù hợp với sự thay đổi của cường độ kích thích. Tính nhạy cảm là khả năng cảm nhận về sự vật, hiện tượng: khi cường độ kích thích tăng thì giảm độ nhạy cảm và khi cường độ kích thích giảm thì tăng độ nhạy cảm.. Thích ứng là sự quen dần của cảm giác và có thể dẫn đến mất hẳn cảm giác khi kích thích tác động liên tục một cách không đổi vào giác quan.

* Thích ứng có thể tạo nên sự đơn điệu, nhàm chán, gây nên tâm trạng mệt mỏi ở con người.

+ Quy luật về sự tác động qua lại giữa các cảm giác

Cảm giác của con người không tồn tại một cách biệt lập mà nó thường xuyên có sự tác động qua lại, ảnh hưởng, chi phối lẫn nhau. Cảm giác này có thể gây ra cảm giác khác, làm tăng hoặc giảm cường độ của cảm giác khác.

- Vai trò, tác dụng của cảm giác và ngưỡng cảm giác:  là hết sức quan trọng trong các hoạt động kinh tế. Điều này có thể thấy rõ qua cách thức tác động của nhà quản lý, đó là:

+ Đối với khách hàng: việc tạo dáng, chọn bao bì sản phẩm, cách trưng bày sản phẩm, các hoạt động quảng cáo có ý nghĩa hết sức to lớn

+ Đối với hoạt động giao tiếp: Cảm giác về hình dáng, phong cách của con người ít nhiều sẽ gây ra cho ta kết luận nào đó về họ

+ Đối với người lao động: Nhà quản lý cần có thái độ hoà nhã, chân tình, chu đáo… để tạo cho họ một cảm giác tin tưởng, kính trọng…

* Tri giác:

- Khái niệm:

Tri giác là quá trình tâm lý phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính bề ngoài của sự vật và hiện tượng

- Đặc điểm:

+ Là một quá trình tâm lý, tức là có nảy sinh, diễn biến và kết thúc

+ Phản ánh những thuộc tính bề ngoài của sự vật và hiện tượng

+ Phản ánh hiện thực khách quan một cách trực tiếp

+ Tri giác phản ánh sự vật và hiện tượng một cách trọn vẹn

+ Tri giác phản ánh sự vật, hiện tượng theo những cấu trúc nhất định

+ Tri giác là quá trình tích cực, gắn liền với các hoạt động của con người

Những đặc điểm trên của tri giác cho thấy, tuy tri giác là mức phản ánh cao hơn cảm giác nhưng vẫn thuộc giai đoạn nhận thức cảm tính, chỉ phản ánh được các thuộc tính bề ngoài, cá lẻ của sự vật, hiện tượng đang trực tiếp tác động vào ta. Để hiểu biết thật sâu sắc về tự nhiên, xã hội và bản thân, con người còn phải thực hiện giai đoạn nhận thức lý tính

-  Vai trò

+ Là thành phần chính của nhận thức cảm tính.

+ Là một điều kiện quan trọng cho sự định hướng hành vi và hoạt động của con người trong môi trường xung quanh.

+ Hoạt động quan sát, cung cấp cho con người các thông tin cần thiết để tiến hành tư duy và tưởng tượng.

-  Một số quy luật của tri giác

 + Tính lựa chọn của tri giác: Khi diễn ra bất kỳ một quá trình tri giác nào thì đều có một cái gì đó chính yếu nổi bật lên (đối tượng tri giác), còn tất cả những gì còn lại (bối cảnh hay nền) thì được phản ánh ít rõ nét hơn hoặc không hoàn toàn được để ý tới. Thực chất của quy luật về tính lựa chọn trong tri giác là quá trình tách sự vật, hiện tượng này tới đối tượng; còn sự vật, hiện tượng khác tới bối cảnh.

+ Quy luật tổng giác: sự phụ thuộc của tri giác vào nội dung đời sống tâm lý bên trong của con người và đặc điểm nhân cách của họ được gọi là hiện tượng tổng giác. Sự tri giác cùng một sự vật, hiện tượng của nhiều người khác nhau thường là không giống nhau do họ có mục đích,  nhu cầu hứng thú, kinh nghiệm, tình cảm, tâm thế khác nhau.

+ Quy luật ảo ảnh: Tri giác của con người có thể cho những hình ảnh không đúng về sự vật hiện tượng. Hiện tượng đó gọi là ảo ảnh thị giác.

- Ứng dụng của tri giác vào quản lý kinh tế:

Đó là việc đánh giá sự vật và hiện tượng không được vội vã, chủ quan, duy ý chí theo kiểu cảm giác

* Tư duy

- Khái niệm:

Tư duy là quá trình tâm lý phản ánh những thuộc tính bản chất, những mối liên hệ và quan hệ bên trong có tính chất quy luật của sự vật và hiện tượng trong hiện thực khách quan mà trước đó ta chưa biết.

- Đặc điểm của tư duy

+ Tính “có vấn đề” của tư duy

++ Trước hết, phải gặp hoàn cảnh (tình huống) có vấn đề, tức hoàn cảnh (tình huống) có chứa đựng một mục đích mới, một vấn đề mới, một cách thức giải quyết mới mà những phương tiện, phương pháp hoạt động cũ, mặc dầu vẫn còn cần thiết, nhưng không còn đủ sức để giải quyết vấn đề mới đó, để đạt được mục đích mới đó. Muốn giải quyết vấn đề mới đó, đạt được mục đích mới đó phải tìm ra cách thức giải quyết mới, tức là phải tư duy

++ Thứ hai, hoàn cảnh có vấn đề đó phải được cá nhân nhận thức đầy đủ, được chuyển thành nhiệm vụ của cá nhân, tức là cá nhân phải xác định được cái gì (dữ kiện) đã biết, đã cho và cái gì còn chưa biết, phải tìm, đồng thời phải có nhu cầu (động cơ) tìm kiếm nó . Những dữ kiện quen thuộc hoặc nằm ngoài tầm hiểu biết của cá nhân thì tư duy cũng không xuất hiện

+ Tính gián tiếp của tư duy

++ Tư duy phát hiện ra bản chất của sự vật, hiện tượng và quy luật giữa chúng nhờ sử dụng công cụ, phương tiện (như đồng hồ, nhiệt kế, máy móc…) và các kết quả nhận thức (như quy tắc, công thức, quy luật, các phát minh…) của loài người và kinh nghiệm của mỗi cá nhân

++ Tính gián tiếp của tư duy còn thể hiện ở chỗ nó được biểu hiện trong ngôn ngữ. Con người luôn dùng ngôn ngữ để tư duy. Nhờ đặc điểm gián tiếp này mà tư duy đã mở rộng không giới hạn những khả năng nhận thức của con người

+ Tính trừu tượng và khái niệm của tư duy

Tư duy phản ánh cái bản chất nhất, chung cho nhiều sự vật, hợp thành một nhóm, một loại, một phạm trù (khái quát), đồng thời trừu xuất khỏi những sự vật đó những cái cụ thể, cá biệt. Nói cách khác, tư duy đồng thời mang tính chất trừu tượng và khái quát

+ Tư duy liên hệ chặt chẽ với ngôn ngữ

Tư duy trừu tượng, gián tiếp, khái quát không thể tồn tại bên ngoài ngôn ngữ, nó phải dùng ngôn ngữ làm phương tiện cho mình. Nếu không có quá trình ngôn ngữ thì bản thân quá trình tư duy không diễn ra được, đồng thời các sản phẩm của tư duy cũng không được chủ thể và người khác tiếp nhận. Tuy vậy, ngôn ngữ không phải là tư duy, ngôn ngữ chỉ là phương tiện của tư duy

+ Tư duy có quan hệ mật thiết với nhận thức cảm tính

Tư duy phải dựa trên những tài liệu cảm tính, trên kinh nghiệm, trên cơ sở trực quan sinh động. Nhận thức cảm tính là một khâu của mối liên hệ trực tiếp giữa tư duy với hiện thực, là cơ sở của những khái quát kinh nghiệm dưới dạng các khái niệm quy luật. Ngược lại, tư duy và sản phẩm của nó cũng ảnh hưởng đến các quá trình nhận thức cảm tính

- Vai trò của tư duy

+ Tư duy mở rộng giới hạn cuả nhận thức, tạo ra khả năng để vượt ra ngoài những giới hạn của kinh nghiệm trực tiếp do cảm giác và tri giác mang lại, để đi sâu vào bản chất của sự vật, hiện tượng và tìm ra những  mối quan hệ có tính quy luật giữa chúng với nhau.

+ Tư duy không chỉ giải quyết những nhiệm vụ trước mắt mà còn có khả năng giải quyết trước cả những nhiệm vụ trong tương lai do nắm được bản chất và quy luật vận động của tự nhiên, xã hội và con người.

+ Tư duy cải tạo lại thông tin của nhận thức cảm tính làm cho chúng có ý nghĩa hơn cho hoạt động của con người, tiết kiệm được công sức của con người. Nhờ có tư duy con người hiểu biết sâu sắc hơn và vững chắc hơn về thực tiễn với môi trường và hành động có kết quả hơn.

* Tưởng tượng

- Khái niệm:

Tưởng tượng là một quá trình tâm lý phản ánh những cái chưa từng có trong kinh nghiệm của cá nhân bằng cách xây dựng những hình ảnh mới  dưa trên cơ sở những biểu tượng đã có

- Vai trò

+ Tưởng tượng cho con người hình dung ra sản phẩm trước khi tạo ra nó

+ Tưởng tượng tạo nên thêm hoặc làm giảm đi sức lực của con người

+ Tưởng tượng tích cực sẽ trở thành lý tưởng, là cái định hướng mục tiêu và sự nỗ lực của cả một đời người, nó chắp cánh cho con người thành đạt trong cuộc đời

+ Tưởng tượng tạo ra mảnh đất màu mỡ để nhà quản lý tận dụng, khai thác tiềm năng của con người

c, Quá trình cảm xúc (xúc cảm và tình cảm)

- Khái niệm:

Quá trình cảm xúc là quá trình tâm lý qua đó con người thể hiện thái độ của mình đối với hiện thực khách quan – đó là xúc cảm và tình cảm của con người

Sơ đồ 3: Cấu trúc của quá trình cảm xúc

* Xúc cảm và tình cảm

- Khái niệm:

Xúc cảm và tình cảm là thái độ của con người thể hiện dưới hình thức những rung động của họ trước hiện thực khách quan hoặc trong cơ thể

- Sự khác nhau giữa xúc cảm và tình cảm

Xúc cảm

Tình cảm

Có ở người và động vật

Chỉ có ở con người

Có trước

Có sau

Là quá trình tâm lý

Là thuộc tính tâm lý

Có tính nhất thời, biến đổi phụ thuộc vào tình huống

Có tính ổn định lâu dài

- Cơ sở của xúc cảm và tình cảm

+ Cơ sở sinh lý thần kinh: Đó là đặc điểm cấu tạo của các tế bào thần kinh của con người, khiến cho 2 quá trình hoạt động tích cực (gọi là quá trình hưng phấn) và nghỉ ngơi trì trệ (gọi là quá trình ức chế) của các tế bào diễn ra theo những cách thức khác nhau, với những độ nhạy cảm khác nhau

+ Cơ sở xã hội: Đó là môi trường sống và học tập của con người

- Các loại tình cảm:

Có 2 nhóm tình cảm:

+ Tình cảm cấp thấp có liên quan tới sự thoả mãn hay không thoả mãn những nhu cầu của cơ thể

+ Tình cảm cấp cao bao gồm:

++ Tình cảm đạo đức: Biểu thị thái độ của con người đối với các yêu cầu đạo đức trong xã hội, trong quan hệ con người với con người, với cộng đồng, với xã hội (Tình mẹ con, bầu bạn, anh em, tình yêu nam nữ, tình cảm nhóm xã hội…)

++ Tình cảm trí tuệ: Tính ham hiểu biết, óc hoài nghi khoa học, nhạy cảm với cái mới

++ Tình cảm thẩm mỹ: Thể hiện thái độ rung cảm với cái đẹp

++ Tình cảm mang tính chất thế giới quan: tinh thần yêu nước, tinh thần quốc tế…

- Vai trò của xúc cảm và tình cảm

Tình cảm tạo ra động lực hoặc phản động lực cho con người trong các hoạt động của mình. Nhờ có tình cảm đúng đắn sẽ giúp cho con người phân biệt được đúng sai, phải trái, tốt xấu để điều chỉnh hành vi của mình. Tình cảm sẽ tạo ra những đức tính quý báu cho thành công của con người, đó là:

+ Đức tự tin, dám nhận trách nhiệm

+ Óc sáng tạo và khả năng mạo hiểm

+ Có hoài bão lớn và quyết tâm cao trong sự nghiệp

+ Khả năng vượt khó khăn, trở ngại

d, Các quá trình ý chí

- Khái niệm:

Quá trình ý chí là quá trình tâm lý mà con người biểu thị thái độ của mình trở lại với hiện thực khách quan và bản thân

Như vậy, quá trình ý chí là sự thể hiện ý chí của con người đối với việc tác động lên thế giới khách quan

* Ý chí

- Khái niệm:

Ý chí là năng lực chủ quan của con người trong việc tự điều khiển và điều chỉnh hành vi của mình nhằm khắc phục các trở ngại để đạt được những mục đích mà mình đề ra

- Phẩm chất ý chí của con người

+ Tính mục đích

+ Tính độc lập, tự chủ

+ Tính quyết đoán

+ Tính bền bỉ

+ Tính kiên cường

+ Tính hội nhập

2. Các trạng thái tâm lý

a, Khái niệm:

Các trạng thái tâm lý là các đặc trưng của các hoạt động tâm lý con người, xét trong một thời điểm hoặc trong không gian cụ thể nhất định tạo ra một cách nhất định

b, Cấu trúc các trạng thái tâm lý

Trạng thái tâm lý được hình thành từ xúc cảm, tình cảm và ý chí của con người. Cho nên có thể nói các trạng thái tâm lý là hiện tượng tâm lý bắc cầu giữa các quá trình tâm lý và các thuộc tính tâm lý. Nó bao gồm các quá trình cảm xúc và các quá trình lý trí

3. Các thuộc tính tâm lý

a, Khái niệm:

Các thuộc tính tâm lý là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, khó thay đổi để tạo nên những nét riêng biệt của con người về mặt tâm lý

b, Thực chất của các thuộc tính tâm lý

Thuộc tính tâm lý là quy luật tâm lý quan trọng nhất để phân biệt người này với người kia về mặt tâm lý

c, Cấu trúc của thuộc tính tâm lý cá nhân

Thuộc tính tâm lý cá nhân chịu tác động của 4 yếu tố cơ bản: xu hướng, tính khí, tính cách và năng lực

d, Xu hướng cá nhân

- Khái niệm

Xu hướng của con người là hướng hoạt động, ý định vươn tới của con người trong một thời gian lâu dài, được thể hiện thành: mục đích, mục tiêu, thái độ, cách sống của con người nhằm đạt tới mục đích, mục tiêu đã định trong cộng đồng và xã hội

- Đặc điểm:

Xu hướng biểu thị thái độ (tích cực hay tiêu cực) của con người đối với bản thân, môi trường và hoàn cảnh xung quanh

- Biểu hiện của xu hướng cá nhân:

Xu hướng cá nhân được biểu hiện thành: nhu cầu, hứng thú, khuynh hướng, thế giới quan, niềm tin, động cơ, lương tâm của con người…

* Nhu cầu:

- Khái niệm

Nhu cầu là một trạng thái tâm sinh lý mà con người cảm thấy thiếu thốn, trống trải về một cái gì đó và mong được đáp ứng nó

- Đặc điểm:

+ Nhu cầu bao giờ cũng có đối tượng. Khi nào nhu cầu gặp đối tượng có khả năng đáp ứng sự thỏa mãn thì lúc đó nhu cầu trở thành động cơ thúc đẩy con người hoạt động nhằm tới đối tượng

+ Nội dung của nhu cầu do những điều kiện và phương thức thỏa mãn nó quy định

+ Nhu cầu có tính chu kỳ

+ Nhu cầu của con người khác xa về chất so với nhu cầu của con vật, nhu cầu của con người mang bản chất xã hội

- Phân loại:

Theo Maslow, con người có 5 nấc thang nhu cầu:

+ Các nhu cầu sinh lý cơ bản: Ăn uống, nhà ở, quần áo, vệ sinh, tình dục…

+ Nhu cầu an toàn: Tính mạng, tài sản, người thân

+ Nhu cầu xã hội: văn hóa: giao tiếp, tham quan, du lịch, giải trí…

+ Nhu cầu được kính trọng, tôn trọng

+ Nhu cầu tự thể hiện, tự khẳng định

- Ứng dụng: Trong quản lý kinh tế, nhu cầu có tầm quan trọng rất lớn:

+ Nắm được nhu cầu của các thành viên sẽ tạo điều kiện cho họ đáp ứng được nhu cầu và phát huy hiệu quả trong công việc

+ Nắm được nhu cầu của khách hàng là điều kiện quan trọng đạt được thành công trong kinh doanh

* Hứng thú:

- Khái niệm:

Hứng thú là sự chú ý tập trung ở mức độ cao của con người về một cái gì đó

Hay: Hứng thú là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với đối tượng nào đó, vừa có ý nghĩa đối với cuộc sống, vừa có khả năng mang lại khoái cảm cho cá nhân trong quá trình hoạt động

- Hứng thú biểu hiện ở sự tập trung chú ý cao độ, ở sự say mê hấp dẫn bởi nội dung hoạt động, ở bề rộng và chiều sâu của hứng thú

- Vai trò:

+ Hứng thú tạo ra khát vọng hành động, làm tăng hiệu quả của hoạt động nhận thức, tạo ra sự làm việc có hiệu quả lớn ở con người

+ Cùng với nhu cầu, hứng thú là một trong hệ thống động lực của nhân cách

+ Trong quản lý kinh tế, nếu người lao động làm việc với tâm trạng hứng thú, phấn khởi thì họ sẽ làm việc sáng tạo hơn và lâu bền hơn

* Khuynh hướng

- Khái niệm:

Là những hứng thú thường xuyên, ổn định, có hiệu quả mà con người luôn tập trung chú ý vào nó

* Lý tưởng:

- Khái niệm:

Lý tưởng là một mục tiêu cao đẹp, một hình ảnh mẫu mực, tương đối hoàn chỉnh, có sức lôi cuốn con người vươn tới nó

- Đặc điểm:

+ Lý tưởng vừa có tính hiện thực, vừa có tính lãng mạn

Lý tưởng mang tính hiện thực vì những hình ảnh của lý tưởng bao giờ cũng được xây dựng từ nhiều “chất liệu” có trong hiện thực, nó có sức mạnh thúc đẩy con người hoạt động để đạt được mục đích hiện thực

Đồng thời, lý tưởng có tính lãng mạn vì mục tiêu của lý tưởng bao giờ cũng là cái gì đó có thể đạt được trong tương lai, trong một chừng mực nào đó đi trước cuộc sống và phản ánh xu thế phát triển con người, lý tưởng còn mang tính chất xã hội lịch sử

+ Lý tưởng là biểu hiện tập trung nhất của xu hướng nhân cách, nó có chức năng xác định mục tiêu, chiều hướng phát triển của cá nhân, là động lực thúc đẩy, điều khiển toàn bộ hoạt động của con người, trực tiếp chi phối sự hình thành và phát triển của cá nhân

* Thế giới quan

- Khái niệm:

Thế giới quan của mỗi con người là hệ thống các quan điểm, các nguyên tắc, các chuẩn mực mà con người dùng để xem xét và xử lý các vấn đề của hiện thực và bản thân

- Quá trình hình thành:

Thế giới quan hình thành trong quá trình sống, hoạt động, học tập, giao tiếp, tự rèn luyện của con người

- Vai trò:

Thế giới quan quy định xu hướng đạo đức, chính trị và tính tư tưởng của con người

* Niềm tin:

- Khái niệm:

Niềm tin là một phẩm chất của thế giới quan của con người, giúp con người tin chắc vào một hiện thực trong tương lai sẽ phải xảy ra

- Vai trò:

Niềm tin vừa là động lực, vừa là mục tiêu hoạt động của con người

* Động cơ:

- Khái niệm:

“Động cơ là một trạng thái bên trong thúc đẩy khả năng làm việc, làm tăng sự nhiệt tình đối với công việc và nó hướng thái độ của chủ thể vào những mục đích”

“Động cơ là sự phản ánh thế giới khách quan vào trong bộ óc người, thúc đẩy con người hoạt động theo mục tiêu nhất định nhằm làm thoả mãn nhu cầu tình cảm, của con người”

* Lương tâm:

- Khái niệm:

Lương tâm là kết tinh của nhu cầu và ý thức đạo đức của con người để trở thành bản tính sâu đậm trong ý thức con người, có tác động thường trực với các hoạt động của con người

- Trong xã hội ngày nay, lương tâm được gọi vắn tắt là chữ tâm, nó là một chuẩn mực quan trọng để đánh giá, xem xét con người

- Lương tâm là quan tòa trong nội tâm con người, có vai trò là một trong những động cơ hoạt động của con người

e, Tính khí (khí chất)

- Khái niệm:

Tính khí là thuộc tính tâm lý cá nhân biểu hiện cường độ, tốc độ (biên độ) của các hoạt động tâm lý trong cách ứng xử của con người, nó mang tính di truyền và chịu tác động của cấu tạo của các tế bào thần kinh của con người

- Phân loại:         

+ Ngay từ thời cổ đại, Hypocrat (460 – 356 TCN) – danh y Hy Lạp đã cho rằng trong cơ thể con người có 4 chất nước với những đặc tính khác nhau:

Máu ở tim có đặc tính nóng

“Nước nhờn” ở bộ não có thuộc tính lạnh lẽo

“Nước mật vàng” ở trong gan thì khô ráo

“Nước mật đen” trong dạ dày thì ẩm ướt

Tùy theo chất nước nào chiếm ưu thế mà cá nhân đó có khí chất tương ứng

Chất nước ưu thế

Loại khí chất tương ứng

Máu

“Hăng hái”

Nước nhờn

“Bình thản”

Mật vàng

“Nóng nảy”

Mật đen

“Ưu tư”

+ I. P. Páp lốp đã khám phá ra 2 quá trình thần kinh cơ bản là hưng phấn và ức chế, có 3 thuộc tính cơ bản: cường độ, tính cân bằng, tính linh hoạt. Sự kết hợp theo các cách khác nhau giữa 3 thuộc tính này tạo ra 4 kiểu thần kinh chung cho người và động vật, và là cơ sở cho 4 loại khí chất

+ 4 kiểu thần kinh cơ bản – 4 kiểu khí chất tương ứng:

Kiểu mạnh mẽ, cân bằng, linh hoạt → “Hăng hái”

Kiểu mạnh mẽ, cân bằng, không linh hoạt → “Bình thản (trầm)”

Kiểu mạnh mẽ, không cân bằng → “Nóng nảy”

(Hưng phấn mạnh mẽ hơn ức chế)

Kiểu yếu → “Ưu tư”

++ Tính khí nóng:

Là tính khí của những người có hệ thần kinh mạnh, cường độ hoạt động lớn, không cân bằng, thiên về hưng phấn, đó là những người nóng nảy, bộc trực, ít mưu mẹo

* Ưu điểm:

** Họ rất thẳng thắn, trung thực quả quyết

** Họ thường là những người thật thà hay nói thẳng, không úp mở, quanh co

** Trong công tác họ dũng cảm, can đảm, hăng hái sôi nổi, sẵn sàng hiến thân với tất cả lòng nhiệt tình say sưa.

* Nhược điểm:

** Họ vội vàng hấp tấp, nóng vội khi đánh giá sự việc. Đặc biệt họ dễ bị kích thích và khi họ bị kích thích thì thường phản ứng nhanh và mạnh.

** Tình cảm của họ bộc lộ mãnh liệt, nhưng dễ thiếu tế nhị.

** Dễ sinh nóng nảy, bộp chộp, phung phí nhiều sức lực mà rất dễ bị kiệt sức

* Chú ý trong quá trình lãnh đạo, quản lý:

Đối với những loại người này, ta nên cư xử tế nhị, nhẹ nhàng, tránh phê bình trực diện

++ Tính khí linh hoạt:

Là tính khí của những người có hệ thần kinh trung bình, cân bằng, tốc độ nhanh, linh hoạt. Thường những người có tính khí linh hoạt là người mưu trí, quan hệ rộng rãi, dễ thích nghi với mọi hoàn cảnh, nhiều sáng tạo

* Ưu điểm:

** Họ nhận thức nhanh, nhớ nhanh, phản ứng cũng nhanh

** Xúc cảm dễ dàng xuất hiện và bộc lộ, vui tính, lạc quan, tính tình cởi mở, vui vẻ, dễ gần và bắt chuyện, liên hệ nhanh chóng với mọi người xung quanh.

** Họ giao tiếp rộng rãi, thân mật. Họ tham gia hăng hái mọi công việc, nhiệt tình và tích cực trong công việc, dễ thích ứng với hoàn cảnh mới

* Nhược điểm:

** Nhận thức nhanh nhưng chưa sâu, tình cảm dễ bị thay đổi

** Chan hòa với mọi người xung quanh nhưng dễ hời hợt bề ngoài, hành động thường thiếu kiên trì, nhẫn nại, hay bỏ dở

→ Tóm lại, đây là người hoạt động nhiệt tình, hiệu quả nhưng chỉ khi họ làm những công việc phù hợp hứng thú và thường xuyên được kích thích. Còn như những công việc không phù hợp với họ thì họ trở nên chán nản uể oải

* Chú ý trong hoạt động lãnh đạo, quản lý:

 Đối với loại người này, nhà quản trị nên tăng cường động viên, kiểm tra đôn đốc, giao cho họ những công việc có tính chất “động” họ sẽ làm tốt.

++ Tính khí trầm (bình thản)

Là những người có hệ thần kinh yếu, cân bằng, tốc độ chậm, không linh hoạt. Trong cuộc sống, họ là những người nhẹ nhàng, làm việc khoan thai, không vội vàng, hấp tấp, rất bài bản, máy móc và ít sáng kiến

* Ưu điểm:

** Họ thường bình tĩnh, chín chắn trong hoạt động, ít nói cười, ba hoa, kiên trung, thận trọng trong hành động.

** Họ có năng lực tự kiềm chế, năng lực tự chủ cao

** Họ làm việc một cách đều đặn, có mức độ, có phương pháp, không tiêu phí sức lực vô ích.

* Nhược điểm:

** Chậm chạp, ít biểu lộ sự hăng hái, xung phong hay do dự nên bỏ lỡ thời cơ

** Ít tháo vát, nhìn bề ngoài tỏ ra thiếu nhiệt tình, linh hoạt

** Họ có độ ỳ cao, thích nghi với môi trường chậm.

++ Tính khí ưu tư:

Là những người có hệ thần kinh rất yếu, rất trì trệ, không linh hoạt. Đó là những người rất ít quan hệ, ngại giao tiếp, hay suy nghĩ nội tâm, dễ mất tinh thần trước khó khăn

* Ưu điểm:

** Nhận thức của họ khá sâu sắc, tế nhị, chín chắn, năng lực tưởng tượng dồi dào, phong phú, lường trước được mọi hậu quả của hành động.

** Tình cảm của họ bền vững và thắm thiết. Đối với người xung quanh, tuy ít cởi mở nhưng có thái độ dịu hiền và rất dễ dàng thông cảm với mọi người.

* Nhược điểm:

** Những tác động của hoàn cảnh bên ngoài, đặc biệt là những tác động mạnh, mới lạ, dễ làm cho họ có thái độ e ngại sợ sệt

** Họ kém khả năng làm quen với mọi người xung quanh. Nhìn bề ngoài, nếp sống của họ có vẻ yếu đuối, ủy mị chậm chạp.

* Ứng dụng trong công tác lãnh đạo, quản lý:

 Nhìn chung họ thường là người tốt, có tinh thần trách nhiệm cao, có ý thức tổ chức kỷ luật tốt. Nhà quản trị cần biết động viên khuyến khích họ. Tin tưởng giao công việc cho họ, không nên phê bình họ một cách trực tiếp.

* Kết luận:

- Loại khí chất nào cũng có ưu điểm và nhược điểm, không có loại nào tốt hoặc xấu hoàn toàn.

- Đây là bốn loại khí chất cơ bản, rõ nét nhất. Trong thực tế, ít người đơn thuần thuộc về một loại khí chất nào. Khí chất ở mỗi người thường là sự pha trộn của một số loại khí chất. Ta xếp người này, người kia vào một loại khí chất nào đó là do căn cứ vào những biểu hiện khí chất điển hình nhất, nổi bật nhất ở họ.

- Khí chất con người có thể biến đổi dưới tác động của hoàn cảnh sống, rèn luyện và giáo dục và đặc biệt là tự giáo dục.

- Trong hoạt động xã hội và quản trị kinh doanh, chúng ta cần nghiên cứu các phương hướng đối xử, tiếp xúc điều khiển, sử dụng thích hợp. Nếu giao những công việc phù hợp với khí chất của con người, họ sẽ hoàn thành công việc có hiệu quả hơn.

- Nhà quản trị cần cư xử với con người theo đặc điểm khí chất của họ. Đồng thời phải chú ý những nhược điểm trong khí chất của mình để rèn luyện, nâng cao phẩm chất nhân cách của mình.

f, Tính cách

- Khái niệm:

Tính cách là đặc điểm tâm lý cá nhân biểu hiện bằng những hành vi, cách ứng xử, cách nói năng mang tính định hình của con người và nó chi phối lên quá trình sống và hoạt động của con người, nó chịu tác động to lớn của môi trường sống, của quá trình học tập và giao tiếp của con người, của trào lưu xã hội

- Cấu trúc của tính cách:

Tính cách có cấu trúc rất phức tạp, bao gồm: hệ thống thái độ và hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng tương ứng

+ Hệ thống thái độ của cá nhân bao gồm 4 mặt sau đây:

++ Thái độ đối với tập thể và xã hội thể hiện qua nhiều tính cách như lòng yêu nước, yêu chủ nghĩa xã hội, thái độ chính trị, tinh thần đổi mới, tinh thần hợp tác cộng đồng…

++ Thái độ đối với lao động thể hiện ở những nét tính cách cụ thể như lòng yêu lao động, cần cù, sáng tạo…

++ Thái độ đối với mọi người thể hiện ở những nét tính cách như lòng yêu thương con người theo tinh thần nhân đạo, quý trọng con người, tính cởi mở, tính chân thành, thẳng thắn, công bằng…

++ Thái độ đối với bản thân thể hiện ở những nét tính cách như tính khiêm tốn, lòng tự trọng, tinh thần tự phê bình…

+ Hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân

Đây là sự thể hiện cụ thể ra bên ngoài của hệ thống thái độ nói trên. Hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng rất đa dạng, chịu sự chi phối của hệ thống thái độ nói trên. Người có tính cách tốt, nhất quán thì hệ thống thái độ sẽ tương ứng với hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng, trong đó thái độ là mặt nội dung, mặt chủ đạo, còn hành vi, cử chỉ, cách nói năng là hình thức biểu hiện của tính cách không tách rời nhau, thống nhất hữu cơ với nhau

g, Năng lực

- Khái niệm:

Năng lực là thuộc tính tâm lý cá nhân, nhờ đó giúp cho con người có thể dễ dàng tiếp thu một lĩnh vực kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo nào đó và nếu công tác trong lĩnh vực đó thì họ dễ có kết quả cao hơn các lĩnh vực khác và người khác

- Cơ sở của năng lực

+ Do tính di truyền sinh học của dòng họ, của huyết thống để lại

+ Do kết quả của quá trình tự học tập, phấn đấu của con người, của môi trường văn hóa giáo dục, của các mối quan hệ xã hội tạo nên

- Phân loại năng lực:

Người ta chia năng lực thành 3 mức độ khác nhau: năng lực, tài năng, thiên tài

+ Năng lực: Là 1 mức độ nhất định của khả năng con người, biểu thị khả năng hoàn thành có kết quả một hoạt động nào đó

+ Tài năng: Là mức độ năng lực cao hơn, biểu thị sự hoàn thành một cách sáng tạo một hoạt động nào đó

+ Thiên tài: Là mức độ cao nhất của năng lực, biểu thị ở mức kiệt xuất, hoàn chỉnh nhất của những vĩ nhân trong lịch sử nhân loại

Quá trình quản lý kinh tế chính là quá trình tác động lên con người dựa trên các biểu hiện tâm lý của họ, để hướng họ tới sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng khác và các cơ hội của quá trình tiến hành các hoạt động kinh tế. Người quản lý, các cơ quan quản lý kinh tế sẽ không thể thành công nếu không nắm chắc các hiện tượng tâm lý của con người.

CHƯƠNG III

TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

I. KHÁI NIỆM - ĐẶC ĐIỂM - NHU CẦU - THỊ HIẾU CỦA KHÁCH HÀNG

1. Khách hàng

a, Khái niệm:

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là những người đang có nhu cầu và khả năng mua sản phẩm, nhưng chưa được đáp ứng và mong được thoả mãn

b, Điều kiện để trở thành khách hàng:

+ Thứ nhất, họ phải có nhu cầu về sản phẩm

Nếu không có nhu cầu thì khách hàng không cần đến người đáp ứng cho mình. Nói đến nhu cầu nảy sinh của khách hàng cũng tức là việc phải đề cập tới động cơ mua sản phẩm để đáp ứng nhu cầu.

Động cơ mua sản phẩm ở đây chính là những nhân tố thúc đẩy, định hướng và duy trì hành vi mua sản phẩm của con người

+ Thứ hai, người có nhu cầu chỉ trở thành khách hàng khi họ chưa được đáp ứng nhu cầu của mình

+ Thứ ba, người có nhu cầu phải mong được thoả mãn nhu cầu đặt ra của mình

+ Thứ tư, người có nhu cầu phải có khả năng để mua sản phẩm đáp ứng cho các nhu cầu của mình

+ Thứ năm, nhu cầu phải có sản phẩm đáp ứng, tức là phải có những người sản xuất ra những sản phẩm

+ Thứ sáu, người có nhu cầu phải xử lý các nhu cầu của mình thông qua việc mua sản phẩm trên thị trường

Sơ đồ 1: Người có nhu cầu và khách hàng

2. Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng

- Việc tiếp nhận quyết định của khách hàng thường theo cảm tính

- Khách hàng luôn cần cơ sở lập luận khi mua hàng

- Khách hàng luôn là trung tâm tự kỷ

- Khách hàng luôn coi trọng giá trị

- Việc mua hàng của khách hàng thường “mang tính xã hội”

- Mọi người thường thích mua sắm

- Khách hàng có rất nhiều nhu cầu khác nhau

- Mọi người hành động thường theo bầy đàn

- Khách hàng luôn luôn nghi ngờ

- “Bạn không thể buộc mọi người làm bất cứ thứ gì”

3. Nhu cầu tiêu dùng

3.1. Khái niệm

Nhu cầu tiêu dùng là những đòi hỏi và ước muốn của người tiêu dùng đối với hàng tiêu dùng tồn tại dưới hình thái hàng hóa và dịch vụ.

Nhu cầu tiêu dùng là một trong những nhu cầu chung của con người. Nhu cầu tiêu dùng là cái có trước sự tiêu dùng, là nguyên nhân bên trong và là động lực căn bản của hoạt động tiêu dùng.

3.2. Phân loại nhu cầu

Nhu cầu tiêu dùng của con người có nhiều mặt, vô cùng phức tạp. Để nhận thức và phân tích tốt hơn, người ta phân loại nhu cầu tiêu dùng theo các góc độ khác nhau.

a. Theo mục đích của người tiêu dùng

- Nhu cầu tiêu dùng sản xuất: là nhu cầu tiêu dùng lao động vật hóa và lao động sống trong quá trình sản xuất

- Nhu cầu tiêu dùng đời sống: là nhu cầu về sản phẩm vật chất và sản phẩm tinh thần trong đời sống của cá nhân

b. Theo đối tượng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng

- Nhu cầu tiêu dùng cá nhân: là nhu cầu tiêu dùng đời sống phù hợp với khả năng chi trả bằng tiền của người dân

- Nhu cầu tiêu dùng xã hội là bộ phận nhu cầu tiêu dùng công cộng được thực hiện bằng quỹ tiêu dùng xã hội và được bố trí thống nhất.

c. Theo nội dung thực chất của nhu cầu tiêu dùng

- Nhu cầu tiêu dùng vật chất: là nhu cầu về sản phẩm vật chất dùng trong đời sống hàng ngày của người ta

- Nhu cầu tiêu dùng tinh thần: là nhu cầu về các mặt văn hóa, giáo dục, khoa học kỹ thuật, thưởng thức nghệ thuật… nhằm cải thiện và nâng cao tố chất của bản thân mỗi người.

d. Theo trật tự chung của nhu cầu tiêu dùng

- Nhu cầu tiêu dùng cơ bản

- Nhu cầu tiêu dùng phát triển toàn diện

e. Theo mức độ được thỏa mãn

- Nhu cầu hiện thực

- Nhu cầu tiềm tàng

3.3. Những đặc trưng cơ bản của nhu cầu tiêu dùng

a. Tính đa dạng của nhu cầu tiêu dùng:

Do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng, vì thế cũng khác nhau về sở thích, hứng thú, khác nhau về nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ. Sự đa dạng của nhu cầu còn được thể hiện ở chỗ là mỗi người lại có nhu cầy về nhiều mặt khác nhau. Chúng ta không những có nhu cầu về ăn, nhu cầu về mặc, mà còn có nhu cầu về giải trí, thưởng thức âm nhạc, thể thao…

Ngoài ra tính đa dạng của nhu cầu tiêu dùng còn thể hiện ở chỗ, cùng một người tiêu dùng cùng một lúc có yêu cầu nhiều mặt đối với cùng một đối tượng tiêu dùng như: yêu cầu hàng hóa phải vừa có chất lượng tốt, vừa phải đẹp, hợp thời trang…

b. Tính phát triển của nhu cầu tiêu dùng

Với đà phát triển không ngừng nền kinh tế xã hội và đời sống nhân dân được nâng cao, yêu cầu của người tiêu dùng đối với hàng hóa, dịch vụ cũng không ngừng phát triển về cả số lượng, chất lượng và chủng loại. Nhu cầu này được thỏa mãn thì nảy sinh nhu cầu mới, xu thế chung là phát triển từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ nhu cầu về số lượng phát triển lên nhu cầu về chất lượng. Nhiều nhu cầu tiềm tàng liên tiếp trở thành nhu cầu hiện thực…

c. Tính thang độ của nhu cầu tiêu dùng

Nhu cầu tiêu dùng nói chung được sắp xếp từ thấp tới cao. Sau khi những nhu cầu tiêu dùng cơ bản nhất được thỏa mãn một phần thì các nhu cầu xã hội, nhu cầu tinh thần cao cấo mới trở nên căng thẳng. Chính vì thế trong khi tìm hiểu thị trường nhà kinh doanh cần phải tìm hiểu xem nhu cầu tiêu dùng của thị trường đang ở cấp độ nào để thỏa mãn cho họ.

d. Tính co giãn của nhu cầu tiêu dùng

Do chịu ảnh hưởng của nguyên nhân bên trong và bên ngoài, nhu cầu tiêu dùng của con người có tính co giãn nhất định.

- Nguyên nhân bên trong: đặc trưng, trình độ ước muốn, nhu cầu của bản thân người tiêu dùng và khả năng chi trả của họ…

- Nguyên nhân bên ngoài: tình hình cung ứng và giá cả hàng hóa, hiệu quả quảng cáo tuyên truyền, tình hình dịch vụ tiêu thụ và kinh nghiệm thực tiễn của người khác…

Cả hai nguyên nhân trên đều có tác dụng hoặc thúc đẩy, hoặc ức chế nhu cầu tiêu dùng.

Nhìn chung, nhu cầu tiêu dùng cơ bản về hàng tiêu dùng sinh hoạt hàng ngày có độ co giãn nhỏ, còn nhu cầu tiêu dùng về hàng tiêu dùng không thiết yếu hoặc hàng tiêu dùng cấp cao có độ co giãn tương đối lớn.

e. Tính chu kỳ của nhu cầu tiêu dùng

Tiêu dùng của con người là một quá trình không có điểm dừng, đời người là một quá trình tiêu dùng không có gián đoạn. Có những nhu cầu tiêu dùng, sau khi được thỏa mãn sẽ vắng bóng một thời gian, nhưng theo dòng thời gian, tới một thời kỳ nào đó, lại tái hiện và có tính chu kỳ.

Tính chu kỳ của nhu cầu tiêu dùng chủ yếu là do cơ chế vận hành sinh lý của con người tạo ra và chịu ảnh hưởng của chu kỳ thay đổi môi trường tự nhiên, của vòng đời sản phẩm.

f. Tính bổ sung và tính thay thế lẫn nhau của nhu cầu tiêu dùng

Nhu cầu tiêu dùng có thể bổ sung và thay thế lẫn nhau, có nghĩa là khí người ta có nhu cầu tiêu dùng về một sản phẩm này thì kéo theo nhu cầu về sản phẩm khác có liên quan. Chẳng hạn, khi uống cà phê lại muốn hút thuốt, khi uống bia lại nảy sinh nhu cầu về thức nhắm…

Các nhu cầu tiêu dùng còn có thể thay thế lẫn nhau. Chính vì thế, cũng có thể gặp trường hợp là lượng tiêu thụ của sản phẩm này giảm xuống, lượng tiêu thụ của sản phẩm khác lại tăng lên. Chẳng hạn, lượng tiêu thụ gas tăng lên làm cho lượng tiêu thụ của dầu hôi và than giảm xuống. Điều đó đòi hỏi các nhà kinh doanh phải hiểu rõ xu thế thay đổi nhu cầu tiêu dùng để sản xuất, cung ứng hàng hóa có mục đích, có kế hoạch thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.

4. Động cơ tiêu dùng

4.1. Khái niệm của động cơ tiêu dùng

Động cơ là nội lực thúc đẩy hành vi của cá nhân, là nguyên nhân gây ra hành động của con người. Động cơ của hành động là nhu cầu mạnh nhất ở một thời điểm.

Mặc dù chúng ta nói là động cơ thúc đẩy hành vi, nhưng có trường hợp cùng một động cơ lại có nhiều hành vi khác nhau, và lại có trường hợp cùng một hành vi lại có thể do các động cơ khác tạo nên. Trong hoạt động tiêu dùng thường xảy ra những trường hợp như thế.

4.2. Vai trò của động cơ tiêu dùng

- Vai trò khởi phát: Động cơ là động lực căn bản của hành vi, giữ vai trò khởi phát hoạt động của cá nhân. Động cơ thôi thúc người tiêu dùng thực hiện hành vi tiêu dùng. Vì vậy muốn người tiêu dùng sử dụng sản phẩm và dịch vụ nào đó thì nhà kinh doanh phải tạo được động cơ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó.

- Vai trò dẫn dắt: Động cơ không chỉ có vai trò khởi phát mà còn dẫn dắt hành vi diễn ra theo một hướng nhất định. Cá nhân người tiêu dùng có thể có nhiều động cơ cùng một lúc, nhưng trong số những động cơ này, có những động cơ thống nhất với nhau về mục tiêu, nhưng cũng có những động cơ trái ngược nhau. Nếu không thỏa mãn cùng một lúc thì người tiêu dùng sẽ lựa chọn, kết quả là động cơ nào mạnh nhất sẽ hướng hành vi đi theo mục tiêu đã chọn, tức là trước tiên phải thỏa mãn nhu cầu lúc nhất thiết

- Vai trò duy trì: Việc thực hiện động cơ thường phải trải qua một thời gian. Trong thời gian đó, động cơ sẽ xuyên suốt từ đầu đến cuối một hành vi cụ thể nào đó, luôn luôn kích thích hành vi cho tới khi động cơ được thực hiện.

- Vai trò gia tăng hiệu ứng: Kết quả của hành vi có tác dụng làm gia tăng hoặc giảm thiểu sự lặp lại hành vi ấy do cùng một động cơ tạo nên. Kết quả thỏa mãn động cơ có tác dụng duy trì và củng cố hành vi được gọi là “tác dụng gia tăng hiệu ứng”, ngược lại, nếu làm yếu và tiêu tan hành vi thì được gọi là “tác dụng giảm thiểu hiệu ứng”.

- Vai trò chấm dứt hành vi: Khi động cơ đã đạt được kết quả hài lòng, như người tiêu dùng được thỏa mãn một nhu cầu nào đó, thì hành động cụ thể do động cơ này được thoả mãn thì động cơ khác nổi lên khởi động quá trình hành vi mới.

4.3. Mô hình động cơ mua hàng

Hành vi mua hàng của mỗi cá nhân đều do động cơ mua khởi phát, còn động cơ mua thì do nhu cầu của con người sinh ra. Điều đó cho thấy, nhu cầu sinh ra động cơ, động cơ tạo nên hành vi. Động cơ mua là ước muốn hoặc ý muốn thực hiện hành vi để thỏa mãn một nhu cầu nhất định. Như vậy, động cơ gắn chặt với nhu cầu. Tuy nhiên, không phải mọi nhu cầu đều trở thành động cơ mua, mà nhu cầu phải có đủ các điều kiện nhất định. Các điều kiện này biểu hiện ở hai mặt chủ yếu sau:

- Một là, chỉ khi nào đạt tới cường độ nhất định thì nhu cầu mới sinh ra động cơ, và từ đó khởi phát, thúc đẩy hoặc chấm dứt hoạt động nào đó của con người. Nhu cầu của con người có nhiều mặt, thậm chí không bao giờ hết. Nhưng do bị hạn chế bởi điều kiện khách quan, các nhu cầu không thể cùng được thỏa mãn một lúc.

- Hai là, có nhu cầu, nhưng phải có đối tượng và điều kiện thỏa mãn nhu cầu ấy thì nhu cầu mới nảy sinh động cơ.

- Mô hình động cơ của người tiêu dùng có thể được diễn tả trong sơ đồ sau:

4.4. Phân loại động cơ mua

Cũng như nhu cầu của người tiêu dùng, động cơ mua của người tiêu dùng cũng rất phức tạp và đa dạng. Người ta phân loại theo các góc độ khác nhau và bằng những phương thức khác nhau. Một cách khái quát có thể phân động cơ thành hai loại sau:

- Động cơ mua có tính chất sinh lý: Nhóm động cơ này do những nhu cầu sinh lý tạo nên, có tính chất bẩm sinh, nhằm thỏa mãn, duy trì và kéo dài cuộc sống sinh học của con người. Hành vi tiêu dùng do động cơ loại này thúc đẩy giữa các cá nhân thường là giống nhau, có đặc điểm là rõ nét, đơn giản, trùng lặp, dễ thực hiện. Thông thường những người có thu nhập thấp, khả năng chi trả kém chủ yếu bị thôi thúc bởi nhóm động cơ này, khiến họ quan tâm nhiều đến những mặt hàng sinh hoạt cơ bản, ưu tiên thỏa mãn nhu cầu sinh lý.

- Động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý: Nhóm động cơ này là do những nhu cầu xã hội, nhu cầu tinh thần tạo nên, nhằm thỏa mãn và duy trì đời sống xã hội: thể hiện giá trị con người của người tiêu dùng. Hành vi mua hàng do nhóm động cơ này thúc đẩy thường có tính khác biệt khá lớn ở những cá nhân khác nhau. Động cơ tâm lý thường được thể hiện ở những hành vi mua hàng đáp ứng nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự thể hiện, nhu cầu về thẩm mỹ, nhu cầu nhận thức, nhu cầu về tình cảm .v.v….

 Tuy nhiên, trong thực tế ít có hành vi tiêu dùng nào với động cơ hoàn toàn chỉ mang tính sinh lý, hay chỉ hoàn toàn mang tính chất tâm lý, mà là có sự kết hợp giữa hai loại động cơ đó. Ví dụ, một người đói bụng muốn ăn, nhưng không phải ăn đâu cũng được, mà anh ta cũng muốn ăn ở nơi nào có sự phục vụ chu đáo, thậm chí lại muốn trên bàn có thêm lọ hoa để vừa ăn vừa thưởng thức.

Dĩ nhiên, trong hai động cơ đó sẽ có một loại động cơ nổi trội hơn động cơ khác. Nếu hai sản phẩm có cùng chất lượng, công dụng, kiểu dáng, thì người tiêu dùng bao giờ cũng chọn mua loại có khả năng thỏa mãn nhiều nhất về mặt tâm lý. Chính vì thế, khi thiết kế sản phẩm, bao bì và nhãn hiệu, các nhà kinh doanh cần chú trọng đánh vào động cơ có tính chất tâm lý, còn về chất lượng, tính năng, độ an toàn của sản phẩm thì lấy động cơ có tính chất sinh lý làm cơ sở.

Động cơ mua thường thấy ở khách hàng gồm:

- Động cơ thực dụng: Là loại động cơ chú trọng lấy giá trị sử dụng thực tế của hàng hóa và dịch vụ làm mục đích mua hàng. Những người có động cơ này thường chú trọng đặc biệt tới công dụng, chất lượng, quan tâm tới lợi ích kinh tế, độ bền chắc chứ ít chú trọng tới kiểu dáng, màu sắc, hoặc tiếng tăm của sản phẩm. Họ thường chọn lựa hàng hóa một cách kỹ lưỡng, ít bị chi phối bởi quảng cáo.

- Động cơ vì cái mới, cái đẹp: Loại động cơ này thường được tạo bởi nhu cầu về cái mới, cái lạ, về tính thời thượng, về tính thẩm mỹ của hàng hóa. Những người có động cơ này khi mua hàng đặc biệt chú ý tới kiểu dáng, màu sắc, vẻ đẹp bên ngoài, sự phù hợp với mốt thời đại. Những người tiêu dùng loại này thường có đầu óc phóng khoáng, mơ mộng, tiếp thu cái mới nhanh chóng, chịu sự chi phối của quảng cáo rất lớn. Họ chiếm một tỷ lệ khá lớn ở thị trường đô thị và trong tầng lớp thanh niên.

- Động cơ mua hàng giá rẻ: Những người bị động cơ này chi phối thường chú trọng tới giá cả, muốn mua được hàng giá rẻ nhưng thu được nhiều lợi ích vật chất. Họ là những người rất nhạy cảm với giá. Đây thường là những người có thu nhập thấp chiếm một tỷ lệ đáng kể ở thị trường nông thôn và tầng lớp hưu trí.

- Động cơ mua hàng nổi tiếng: Động cơ này này có đặc trưng chủ yếu là chuộng hàng nổi tiếng, hoặc hàng truyền thống có tiếng. Người tiêu dùng loại này đặc biệt coi trọng nhãn hàng, nhãn hiệu, thích hàng có nhãn nổi tiếng. Ngoài ra, động cơ này cũng biểu hiện nổi bật trong số những người đi du lịch, đi thăm danh lam thắng cảnh thì đồng thời mua, thưởng thức thổ sản, đặc sản phản ánh phong cách nơi sở tại

- Động cơ dự trữ: Mục đích chủ yếu của động cơ này là luôn có trong tay một lượng nhất định hàng khan hiếm. Khi trên thị trường có hiện tượng cung không kịp cầu, hàng khan hiếm hoặc bán theo định lượng, những người có động cơ này tận sức mua nhiều, dự trữ nhiều để dự phòng cho nhu cầu sau này. Khi giá cả hàng hóa thay đổi cũng có thể khiến người tiêu dùng có động cơ này.

- Động cơ phô trương: Động cơ này nhằm mục đích chủ yếu là phô trương địa vị, khoe khoang sự giàu sang, thích hơn người. Những người tiêu dùng có động cơ loại này thường không chú ý lắm tới lợi ích thực tế của sự tiêu dùng, mà đặc biệt chú ý tới nghĩa tượng trưng của hàng hóa. Hành vi tiêu dùng ở loại người  này thường dễ bị kích động, ngẫu nhiên, bộc phát. Ví dụ, có người chỉ suốt ngày làm việc ổn định trong văn phòng, nhưng thấy bạn mình có điện thoại di động lập tức cũng sắm một chiếc oai. Trong việc mua sắm này, thực ra là do động cơ phô trương chi phối chứ về giá trị sử dụng thì hết sức vô lý.

- Động cơ hiếu thắng: Là động cơ nhằm tỏ ra hơn người. Người tiêu dùng loại này mua hàng thường không phải vì nhu cầu cấp thiết mà là do tâm lý muốn tỏ ra hơn người, không chịu kém ai. Do vậy, hành vi tiêu dùng ở những người này có đặc điểm là dễ bị kích động, ngẫu nhiên, bột phát, mang đậm màu sắc tức cảnh.

- Động cơ thói quen: Động cơ này nhằm mục đích thỏa mãn thị hiếu riêng của cá nhân. Trong đời sống, có những người đặc biệt ưa thích một loại hàng hóa nào đó. Họ thường xuyên mua những thứ mà họ thích. Nói chung, hành vi mua của khách hàng có động cơ này có đặc điểm là ổn định và tập trung, có tính liên tục.

- Động cơ xuất phát từ tình cảm. Do kinh nghiệm hoặc do ấn tượng có sẵn, người tiêu dùng có cảm tình đặc biệt có niềm tin đặc biệt đối với hàng hóa nào đó, đối với doanh nghiệp nào đó, đối với nhân viên bán hàng nào đó  vì thế họ không những thường xuyên sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, mà còn tuyên truyền cho nó nữa. Những người có động cơ loại này là những người ủng hộ thực chất của doanh nghiệp. Vì thế, trong kinh doanh cần tích cực gây dựng tình cảm, ấn tượng tốt đẹp, tạo động cơ tình cảm ở người tiêu dùng, không ngừng tăng thêm số khách hàng “ruột” của mình.

II. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG.

1. Khái niệm:

Tâm lý khách hàng là sự phản ánh vào bộ óc khách hàng quá trình hình thành nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua quá trình mua và tiêu dùng sản phẩm trên thị trường và được thể hiện thành cách xử lý nhu cầu

2. Phân đoạn thị trường trên cơ sở phân chia khách hàng

Do khách hàng đa dạng nên ta hiểu rõ khách hàng của chúng ta phải theo quan điểm phân đoạn thị trường, chia khách hàng thành các nhóm tương đối đồng nhất khác nhau để tìm ra quy luật tâm lý chung đối với khách hàng trong từng nhóm.

Đây chính là quan điểm phân đoạn thị trường trong Marketing. Có nhiều tiêu chuẩn để phân chia khách hàng thành các nhóm, các phân đoạn thị trường. Sau đây là một số phân đoạn thị trường thường dùng:

* Phân đoạn theo tính cách

* Phân đoạn theo tuổi tác

* Phân đoạn theo giới tính

* Phân đoạn theo dân tộc

* Phân đoạn theo quốc tịch

* Phân đoạn theo nghề nghiệp

* Phân đoạn theo địa dư

* Phân đoạn theo mức độ sử dụng

* Phân đoạn theo loại dịch vụ khách hàng sử dụng

Tính cách của mỗi vùng mỗi miền, mỗi giới tính v.v… đều khác nhau thì chúng ta phải biết cách ứng xử khác nhau.

2.1. Nhóm khách hàng lớn

a. Khái niệm:

Nhóm khách hàng lớn là nhóm khách hàng với số lượng khách hàng không nhiều nhưng họ mang lãi cho ta chiếm tỷ trọng không nhỏ trên 70% trong tổng doanh thu của đơn vị.

b. Tầm quan trọng của họ đối với công ty

Nhóm khách hàng lớn có tầm quan trọng đặc biệt đối với chúng ta:

Thứ nhất: Họ mang lại cho công ty một nguồn thu ổn định nếu họ vẫn là khách hàng của chúng ta. Nếu chúng ta để mất họ thì chúng ta mất một nguồn doanh thu rất lớn.

Thứ 2: Trong môi trường cạnh tranh thì đối thủ cạnh tranh hay nhằm vào các khách hàng lớn để lôi kéo, như vậy, nếu ai làm được điều đó người đó sẽ nắm phần thắng trong tay. Bởi vậy, hơn bao giờ hết chúng ta cần phải có chiến lược khách hàng

Thứ 3: Những khách hàng lớn thường là khách hàng có tính “Tự kiêu, làm cao” vì trong chiến lược kinh doanh. Các khách hàng lớn thường được quan tâm, và được ưu tiên hơn.

c. Chiến lược khách hàng

Chiến lược của chúng ta đối với nhóm khách hàng lớn. Do tầm quan trọng đặc biệt của họ như đã phân tích, chúng ta phải hiểu họ một cách kỹ lưỡng, phải có chính sách riêng. Đặc biệt là đối với nhóm khách hàng lớn. Để làm cho họ trung thành, gắn bó lâu dài với chúng ta. Sau đây là một số chính sách cơ bản:

- Lập danh sách, hồ sơ khách hàng quản lý một cách khoa học

- Phân công một nhóm nhân viên chuyên chăm khách hàng lớn

- Phải có chính sách ưu tiên về sản phẩm, giá cả, phân phối, quảng cáo, tuyên truyền.

- Phải thường xuyên thăm hỏi, duy trì mối quan hệ, thân thiện lâu dài.

 2.2. Đặc tính của một số nhóm khách hàng

* Khách hàng là phụ nữ

- Nói chung phụ nữ hiểu biết về hàng hoá tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hoá như hàng điện, kim khí, máy móc.

- Phụ nữ tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.

- Phụ nữ chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ về mặt này.

- Phụ nữ thường có thị hiếu phát triển hơn nam giới.

- Phụ nữ thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới.

- Phụ nữ chịu ảnh hưởng mạnh của các điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu hơn bởi vì họ cân nhắc nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý.

- Phụ nữ quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng.

- Phụ nữ thường đề ra những yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng.

* Khách hàng là nam giới

- Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng nên nam giới thường muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và tiếp thu lời khuyên nhanh hơn phụ nữ.

- Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ.

- Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì thứ họ cho rằng đã mua thì phải mua đồ tốt, đồ “xịn”. Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết hơn.

- Nam giới thường để ý tới chất lượng hàng hoá hơn giá cả.

- Thanh niên thường có tâm lý chạy theo cái mới và có tính chất thời thượng, đòi hỏi hưởng thụ cái đẹp, ai dẫn đầu trào lưu tiêu dùng mới. Họ chính là người thúc đẩy sự tiêu dùng có tính chất thời thượng đạt tới cao trào.

- Thanh niên là lứa tuổi thích bộc lộ cái tôi, muốn người không muốn giống ai. Vì thế khi mua hàng họ nhiều tới dáng vẻ bên ngoài, theo đuổi cái đẹp cố cá tính.

* Khách hàng là người cao tuổi

Người già thường dựa vào nhiều kinh nghiệm đã có trước đây. Họ thường ưa thích những hàng hoá mà họ biết ngày xưa. Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hoá đó với hàng hoá và giá cả hiện nay.

- Với những hàng hoá hiện đại, họ khó nhớ rõ một cụ thể, họ chóng quên những chỉ dẫn của người bán hàng.

- Họ thường khó thích nghi với những thay đổi  về thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Họ có sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng để tìm những hàng hoá cần mua.

- Người già thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của nó, như bền, tiện dụng, hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt.

- Người cao tuổi đánh giá rất cao sự tiện lợi, thực dụng của hàng hoá và sự phục vụ tận tình của người bán. Vì vậy trưng bày hàng hoá dùng cho người cao tuổi phải để ở những nơi tiện cho việc chọn hàng, phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giản làm cho họ cảm thấy mình được chăm sóc.

* Khách hàng là trẻ em

- Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với người lớn, vì vậy trong cư xử với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫn coi trọng ở người lớn.

- Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở đối xử với nó như là người lớn.

- Người bán hàng không nên nôn nóng, vội vàng khi trẻ chưa nói ngay được ý muốn, có thể vì tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán.

- Trẻ em thường có tính bị ám thị cao, nên rất dễ nghe theo lời khuyên nhủ của người bán hàng.

 - Trẻ em rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, là ngoan ngoãn.

- Ở tuổi nhi đồng, các em hay nhớ rồi lại quên, nhưng lên tuổi thiếu niên trí nhớ đã khá ổn định. Những nét độc đáo của sản phẩm như mác hàng, nhãn hàng, kiểu dáng sản phẩm, khi các em nhận biết thông qua bạn bè, thông qua phát thanh, truyền hình, các em rất khó quên. Bởi vậy việc nâng cao mức độ ghi nhớ của các em đối với hàng hoá, để lại ở các em ấn tượng sâu sắc về hàng hoá của mình là việc làm có ý nghĩa sâu xa đối với các doanh nghiệp kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm.

* Khách hàng là người bệnh tật, đau ốm

- Họ rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng không nên quá để tâm về những điều đó.

- Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo.

- Những người đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng không nên chú ý quá lộ liễu tới những khuyết tật của họ mà cần giúp đỡ họ một cách tế nhị và khéo léo trong công việc mua bán, bao gói, vận chuyển hàng hoá. Tránh những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ở họ.

- Trong khi trình diện món hàng cho một người bị khuyết tật một giác quan nào đó, cần chú ý tạo điều kiện để khách sử dụng các giác quan lành còn lại, không nên nôn nóng, tỏ vẻ khó chịu khi phục vụ họ.

* Những khách hàng có những cá tính khác nhau

- Loại khách hàng ít nói: Là loại kín đáo đến lạnh lùng. Khi chào hàng với họ, những gì mà phía người bán hàng nói ra, họ luôn nhìn trước ngó sau không hề có một ý kiến nào. Thế nhưng họ lại có thái độ rất tốt. Đối với loại khách hàng này, người bán nhất định phải buộc họ nói ra, bằng cách đưa ra những câu hỏi kích thích và kiên nhẫn chờ đợi.

- Loại khách hàng lạnh nhạt: Đối với loại này, có khi người chào hàng đến gặp, họ cũng chẳng thèm chào hỏi một câu hoặc tiếp chuyện một cách lạnh nhạt. Với tảng băng này, người chào hàng cần trình bày một cách nhiệt tình, mặc cho thái độ của họ có thể làm mình thất vọng đi nữa. Cần phải chủ động, chân thành gặp gỡ họ.

- Loại khách hàng thận trọng, e dè: Loại này trước khi quyết định mua hàng, họ thường hỏi han rất nhiều và xem xét tỉ mỉ về thứ hàng đó. Đối với loại khách hàng e dè, người bán phải cố gắng không nề hà phiền phức, kiên nhẫn trả lời và giải thích cho họ rõ. Khi nói chuyện phải tỏ ra cung kính, không ba hoa khoác lác nhưng cũng không lắt léo rườm rà. Với họ phải thực thà, thành khẩn nói đâu trúng đó khiến họ có ấn tượng đôn hậu tin yêu.

- Khách hàng tự cao tự đại: Loại này thường tự cho mình là thông minh hiểu biết và giàu sang hơn họ. Họ thường bác bỏ ý kiến của người bán hàng, đồng thời tự thổi phồng mình lên. Đối với họ, thì cần phải lựa chiều tát nước theo mưa, trước hết để cho người ta nói chán đã, thậm chí còn phụ hoạ thêm, không nên phản bác chính diện. Sau khi họ đã ngừng nói hay khéo léo, chuyển họ thành người nghe, chuyển cảm giác hơn người của họ vào vấn đề mà mình cần thuyết phục.

- Loại khách hàng có hiểu biết: Là những người học cao, hiểu biết rộng. Với những người này, cần bắt đầu câu chuyện từ những vấn đề lý luận, viện dẫn sách vở và kiến thức kinh điển, xen kẽ những vấn đề đó lại với nhau, để câu chuyện mang màu sắc triết lý, lời lẽ phải sâu sắc, bóng bảy. Bạn cũng cần tỏ ra khiêm tốn, có óc học hỏi, thậm chí coi vấn đề mình đưa ra một sự cầu xin, nhờ người ta chỉ dẫn, coi họ như người thầy thì người ta sẽ giúp bạn.

Tóm lại, đã là nhà kinh doanh thì có thể phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau. Cái chính là bạn phải nắm được tâm lý của họ, để có cách ứng xử sao cho có hiệu quả nhất.

3. Tâm lý khách hàng trong việc lựa chọn xử lý nhu cầu

- Nhu cầu của con người là vô cùng, vô tận trong quá trình sống, luôn luôn biến đổi bao gồm rất nhiều loại:

+ Nhu cầu mang tính sinh lý: là các nhu cầu xuất hiện từ động cơ sinh lý, nhằm giúp cho con người duy trì được cuộc sống thể xác của mình một cách hài hoà hợp lý (đồ ăn, đồ uống, cái mặc, chỗ cư trú, thuốc men phục vụ sức khoẻ, phương tiện làm việc…)

+ Nhu cầu được sống và làm việc an toàn chống lại các hiểm hoạ và cái chết

+ Nhu cầu có cuộc sống gia đình êm ấm, hạnh phúc, sung túc

+ Nhu cầu về nhà ở

+ Nhu cầu về giao tiếp (thông tin, nhóm trao đổi, các quan hệ xã hội…)

+ Nhu cầu được tiến bộ (học hỏi, đề bạt, cất nhắc…)

+ Nhu cầu được tôn trọng (trong cơ quan, ngoài xã hội…)

+ Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí (du lịch, hưởng thụ văn hoá khoa học…)

+ Nhu cầu tìm tòi sáng tạo để khẳng định mình

+ Nhu cầu được an toàn, không gặp các biến động xấu (trong cơ quan, ngoài xã hội, trong giao tiếp, đem lại các biến đổi xấu cho bản thân, gia đình, đất nước…)

+ Nhu cầu về sự biến đổi (trong cơ quan, gia đình, xã hội… mà thông qua đó con người được phát triển thuận lợi hơn, được có nhiều phúc phận hơn)

+ Nhu cầu có quyền lực để chi phối người khác hoặc hạn chế sự chi phối của người khác

- Trong các nhu cầu theo thứ tự kể trên, con người thường xử lý theo tuần tự từ thấp đến cao theo khả năng thanh toán của mình

- Một đặc điểm tâm lý tiêu dùng khác của người tiêu dùng là cùng một loại nhu cầu nhưng các loại sản phẩm đáp ứng có thể khác nhau và có tính thay thế lẫn nhau

- Một đặc điểm tâm lý tiêu dùng khác là việc mua bán sản phẩm trên thị trường cho bản thân, cho gia đình còn lệ thuộc vào cơ cấu của các gia đình

- Một đặc điểm tâm lý tiêu dùng khác sẽ góp phần chi phối việc lựa chọn nhu cầu để xử lý của mỗi khách hàng là đặc điểm của bản thân mỗi người tiêu dùng (tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, tôn giáo, dân tộc, thói quen chi tiêu…)

- Một đặc điểm tâm lý tiêu dùng khác sẽ góp phần chi phối việc lựa chọn nhu cầu để xử lý của mỗi khách hàng là lượng thông tin ban đầu về các sản phẩm có thể đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng đến mức độ nào, đó là kết quả của các hoạt động chiêu thị (promotion) của các doanh nghiệp và của các nhóm bạn bè trao đổi…

Sơ đồ 2: Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn xử lý nhu cầu của khách

5. Tâm lý khách hàng trong việc lựa chọn nơi mua sản phẩm

a, Trước tiên là việc lựa chọn nơi mua phụ thuộc vào giá trị và khối lượng hàng hoá sẽ mua là lớn hay nhỏ.

- Nếu các sản phẩm phải mua chỉ là các sản phẩm có tính vật dụng hàng ngày, đơn giản, đắt rẻ không đáng kể thì nói chung người mua chọn nơi mua chủ yếu là tiện lợi đi lại và ở các địa điểm thuận tiện gần gũi.

- Đối với các sản phẩm có giá trị lớn, đắt tiền thì việc mua sẽ được khách thăm dò một số nơi rồi mới quyết định và thường các cửa hàng lớn sẽ có ưu thế thu hút được khách

- Đối với sản phẩm cá biệt nhập nhà máy lớn, gói thầu một công trình có giá trị cao thì người mua tất yếu hoặc chọn các tập đoàn tên tuổi và uy tín hoặc phải lệ thuộc vào người cho vay quyết định chọn mua của ai

Khách hàng cũng dễ có khuynh hướng chọn nơi mua sản phẩm (đối với sản phẩm mua lần đầu) thông qua sức lôi cuốn của các hoạt động quảng cáo của các doanh nghiệp, tập đoàn, quốc gia

b, Đối với các sản phẩm đã qua sử dụng, khách hàng nếu đã tín nhiệm thì thường có xu hướng quay trở lại nơi đã bán sản phẩm lần trước khi phải mua cho các lần tiếp theo

c, Việc lựa chọn nơi mua cũng lệ thuộc vào cung cách phục vụ khách của đội ngũ nhân viên bán hàng của các cửa hàng. Nếu đội ngũ nhân viên bán hàng cởi mở (nhưng không thái quá), nhã nhặn (nhưng không quỵ luỵ), chân tình (nhưng không làm cho khách hàng nghi ngờ)… thì sẽ dễ thu hút được khách

Để đáp ứng được các yêu cầu tâm lý nói trên của khách nhằm thu hút được khách, giữ khách ở mãi với mình, thông qua khách cũ mở rộng ra số khách mới thì cửa hàng phải làm các việc như:

- Phải có địa điểm bán hàng thuận tiện, có trang thiết bị hợp lý, có đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi nghề

- Phải tạo lập chữ tín và duy trì phát triển nó và phải coi chữ tín trong buôn bán như một thứ tài sản (như nhiều nhà kinh tế tính toán nó bằng 25 – 30% giá trị tài sản vật chất của doanh nghiệp)

- Phải tiến hành các hoạt động chiêu thị có hiệu quả (theo các nguyên tắc khoa học)

+ Gợi mở, lôi cuốn

+ Trung thực

+ Có văn hoá

+ Đủ liều lượng và không thái quá

6. Tâm lý khách hàng sau khi mua sản phẩm

Sau khi mua sản phẩm, đối với các sản phẩm có giá trị lớn, khách hàng thường đòi hỏi sản phẩm mua được phải được đưa đến nơi sử dụng một cách an toàn và được hướng dẫn chi tiết cách sử dụng và bảo quản

Đối với các sản phẩm cần đến phụ tùng hoặc vật tư bổ sung thường kỳ phải được cung cấp thuận tiện, chi phí cố định (như nạp gas bếp gas, bảo hành thiết bị internet, bảo hành nhà máy…)

Để đáp ứng các nhu cầu, đòi hỏi tâm lý này, người bán phải có trách nhiệm bảo hành sản phẩm đến cùng và tránh vi phạm các cam kết đã hứa hẹn, tránh gây thiệt hại cho khách hàng, đặc biệt tránh việc cung cấp cho khách các sản phẩm đã lạc hậu về công nghệ mà các nhà cung cấp khác đã loại bỏ khỏi guồng máy tiêu thụ mang tính lừa gạt khách hàng

Đây chính là thời điểm để cho doanh nghiệp tạo lập chữ tín về sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp

Trong giai đoạn khách hàng dùng sản phẩm, có thể xảy ra nhiều bất trắc cho khách hàng như do phạm lỗi lầm khi sử dụng, do có đổi mới nhu cầu muốn nâng cấp sản phẩm, do nảy sinh một số nhu cầu đặc thù về sản phẩm nói chung, các doanh nghiệp, các nhà cung ứng sản phẩm cần xử lý thoả đáng cho khách hàng

7. Tâm lý khách hàng sau khi dùng xong sản phẩm

Đến đây, chu kỳ vận hành và huỷ diệt một sản phẩm kết thúc. Khách hàng chuyển sang một chu kỳ sử dụng sản phẩm mới thay thế. Một tâm lý phổ biến là khách hàng thích quay trở lại chỗ đã mua sản phẩm (tính cố hữu, tính quán tính của hành vi tiêu dùng) mà họ đã tín nhiệm

Cho nên, chữ tín trong kinh doanh là cực kỳ quan trọng và việc tạo ra các cửa hàng cung cấp đa sản phẩm có uy tín là hết sức cần trong điều kiện của nền kinh tế thị trường

8. Những yêu cầu về tâm lý đối với người bán hàng

- Phải có được những phẩm chất nhất định của trí tuệ, linh hoạt, thông minh mới giao tiếp có hiệu quả cao.

- Phải dựa vào tình huống giao tiếp để có cách giao tiếp thích hợp

- Giao tiếp phải phù hợp với cá tính hoặc căn cứ vào đặc điểm đối tượng, trạng thái tâm lý đối tượng khi giao tiếp

- Phải đảm bảo chuẩn mực nhất định, chuẩn mực đạo đức, quy định xã hội, phong tục tập quán…

- Cần tạo cách ăn nói lịch thiệp

- Cần có tính hài hước, dí dỏm, làm cho không khí tiếp xúc vui vẻ

- Phải có sự hiểu biết nhất định về giao tiếp, chuẩn mực, điều kiện, tình huống và kỹ thuật giao tiếp

- Tự chủ tự tin để vững vàng bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng

- Chân thật, đáng tin để chinh phục khách hàng

- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ không lời của khách hàng.

- Có trí nhớ tốt để nhớ tên khách hàng và những sở thích, thói quen,…của khách hàng

- Phải có kỹ xảo trong giao tiếp.

CHƯƠNG 4

TẬP THỂ VÀ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ TẬP THỂ

A. MỤC TIÊU BÀI GIẢNG

1. Về kiến thức

ü      Hiểu được khái niệm nhóm và tập thể, các cách phân loại của nhóm và tập thể.

ü      Cơ cấu tâm lý – xã hội của tập thể và các giai đoạn phát triển của tập thể.

ü      Những yếu tố tâm lý tập thể cần chú ý trong công tác quản lý.

2. Về kỹ năng

Rèn luyện kỹ năng tìm kiếm thông tin, nghiên cứu tài liệu.

3. Về thái độ

Sinh viên tiếp nhận kiến thức một cách chủ động, có hứng thú và có ý thức tìm kiếm thêm những kiến thức liên quan tới bài giảng và môn học thông qua sự hướng dẫn về tài liệu tham khảo của giảng viên

B. PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY

ü      Thuyết trình

ü      Vấn đáp

C. NỘI DUNG VÀ KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY

Nội dung

Số tiết

1. Khái niệm về nhóm và tập thể

1

2. Cơ cấu tâm lý – xã hội của tập thể và các giai đoạn phát triển

1

3. Những yếu tố tâm lý tập thể cần chú ý trong công tác quản trị

2

Tổng số

4

D. NỘI DUNG BÀI GIẢNG

Tiết 13                                     Ngày soạn:

                                                            Ngày giảng:

I. TẬP THỂ VÀ CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN TẬP THỂ

1. Khái niệm tập thể

Để hiểu rõ khái niệm tập thể, cần phân biệt nó với khái niệm nhóm

1.1. Khái niệm nhóm xã hội

Nhóm là một cộng đồng người (từ hai người trở lên), giữa các thành viên có cùng chung lợi ích và mục đích, có sự tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau. Nhóm khác với đám đông (là sự tụ hợp không có tổ chức của những con người với nhau).

* Phân loại nhóm:

Các nhóm xã hội có thể được chia thành nhiều loại khác nhau: Nhóm lớn và nhóm nhỏ, nhóm có tổ chức và nhóm không có tổ chức, nhóm chính thức và nhóm không chính thức, nhóm có mức độ phát triển cao và nhóm có mức độ phát triển thấp

a, Nhóm lớn và nhóm nhỏ

Việc phân loại nhóm theo nhóm lớn và nhóm nhỏ được căn cứ trên vai trò của nhóm trong đời sống xã hội và mức độ rộng lớn của nó

Nhóm nhỏ: Là những nhóm mà thành phần tương đối ít, trong đó con người giao tiếp với nhau một cách trực tiếp. Họ cùng sống và lao động với nhau. Chính sự giao tiếp này là cơ sở nảy sinh các quan hệ tâm lý giữa các thành viên trong nhóm. Nhóm nhỏ là những tế bào đầu tiên của xã hội. Các nhóm nhỏ bao gồm: gia đình, lớp học, tổ chưcs sản xuất… Việc nghiên cứu nhóm xã hội nhỏ, những quy luật hình thành và phát triển, những động lực phát triển của nhóm nhỏ là nhiệm vụ của tâm lý học xã hội.

Nhóm lớn: đó là một cộng đồng xã hội gồm một số lượng lớn các thành viên, kết hợp lại với nhau trong những hoàn cảnh xã hội nhất định. Nói cách khác, nhóm lớn là một cộng đồng người đông đảo, lựa chọn và thống nhất trên cơ sở một dấu hiệu như: giai cấp, dân tộc, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp. Đặc trưng của nhóm lớn là không có quan hệ xã hội trực tiếp thường xuyên giữa các thành viên của nhóm, thậm chí không có sự tiếp xúc trực tiếp nào với nhau. Nhóm lớn tồn tại trên cơ sở nhóm nhỏ, ít nhất là hai nhóm trở lên. Các nhóm này có quan hệ với nhau theo cơ chế gián tiếp, thông qua trung gian đại diện. Những nhóm lớn có thể là một cơ quan, một đơn vị bộ đội, một trường học, một nhà máy …Các nhóm lớn có đặc điểm tâm lý xã hội riêng biệt, địa vị xã hội, các quan hệ kinh tế xã hội của các thành viên trong nhóm. Nhóm xã hội lớn là đối tượng nghiên cứu của xã hội học hơn là của tâm lý học.

b, Nhóm chính thức và nhóm phi chính thức

Nhóm chính thức là cộng đồng xã hội có quy chế, được nghi nhận về mặt pháp luật.

Nhóm phi chính thức, khác với nhóm chính thức ở chỗ mang tính chất tự phát, tự nguyện, nhất thời, không có các quy chế được ghi nhận về mặt pháp luật. Nhóm không chính thức có thể là nhóm theo khuynh hướng nghề nghiệp, nó được biểu hiện như một cộng đồng riêng biệt hoặc cộng đồng được hình thành trong lòng những nhóm chính thức.

1.2. Khái niệm tập thể

Không phải bất cứ nhóm nào cũng là một tập thể. Khái niệm “tập thể” được dùng để chỉ một nhóm ở một trình độ phát triển nhất định. Nhóm là một khái niệm rộng hơn tập thể. tập thể là một khái niệm của tâm lý học Xô Viết, nhắm chỉ ra một nhóm chính thức có trình độ phát triển cao. Đặc trưng cơ bản của tập thể là sự thống nhất về định hướng giá trị, là hoạt động chung có ý nghĩa xã hội cao.

Tập thể là một nhóm chính thức có tổ chức cao, thống nhất, thực hiện mục đích chung, phù hợp với lợi ích xã hội.

Tập thể có những dấu hiệu sau đây:

- Là một nhóm người có tổ chức, xác lập được những mối quan hệ rõ ràng, chặt chẽ, được quy định chính thức và được các thành viên thừa nhận.

- Trong tập thể, hệ thống tổ chức nhất định, với sự phân chia chức năng, quyền hạn, trách nhiệm cụ thể.

- Hoạt động của các thành viên thường theo một sự chỉ đạo thống nhất có kế hoạch

- Có kỷ luật, quy chế hoạt động rõ ràng.

- Hoạt động có tính tiến bộ xã hội, phù hợp với xã hội và được xã hội thừa nhận về mặt pháp lý.

Có thể coi mỗi đơn vị kinh doanh là một tập thể. Nhà quản trị kinh doanh là người lãnh đạo và quản lý tập thể của mình. Người ta thường nói, tập thể kinh doanh là đối tượng tác động của nhà quản trị kinh doanh.

Để lãnh đạo quản lý tập thể, điều quan trọng là nhà quản trị kinh doanh phải hiểu về tập thể, nắm được cấu trúc và đặc điểm chung về tập thể mà mình quản lý.

Tiết 14

2. Cấu trúc của tập thể

Cấu trúc tập thể rất phức tạp, bao gồm rất nhiều yếu tố như số lượng, đặc điểm các thành viên về trình độ, đạo đức, tâm lý, giới tính, địa phương, phong tục tập quán v.v…Tuy nhiên trong quản trị người ta thường quan tâm tới cơ cấu chính thức và cơ cấu không chính thức.

2.1. Cơ cấu chính thức.

Là mối quan hệ chính thức trong tập thể được xã hội, nhà nước hoặc các thành viên thừa nhận thông qua những quy định, văn bản, hội nghị v.v…

Cơ cấu chính thức thể hiện:

- Hệ thống tổ chức chính thức, công khai, với sự phân công rõ ràng về vai trò, chức danh, nhiệm vụ quyền hạn của từng thành viên. Trong đó, đặc biệt bộ máy quản lý (giám đốc, cán bộ trung gian…)

- Quy định, quy chế, nội quy

- Kế hoạch hoạt động với những chỉ tiêu, tiêu chuẩn…

Cơ cấu chính thức quyết định sức mạnh của tập thể, sự tồn tại của tập thể và là biểu hiện hiệu lực quyền hạn của nhà quản trị. Làm tốt công tác quản trị, muốn kinh doanh hiệu quả, trước hết nhà quản trị cần xây dựng và củng cố cơ chế chính thức vững mạnh chặt chẽ; xây dựng bộ máy quản lý có hiệu lực, quy định, quy chế rõ ràng, xây dựng kế hoạch hoạt động cụ thể và khoa học.

2.2. Cơ cấu không chính thức

Là hệ thống mối quan hệ tâm lý giữa các thành viên được hình thành một cách tự nhiên, không có văn bản nào quy định mà chủ yếu là do sự giao tiếp riêng tư của các thành viên (ví dụ: sự ưa thích nhau, sự hòa hợp nhau, cảm phục nhau hoặc sự ghen ghét, đố kỵ, khinh thường v.v…)

Cơ cấu không chính thức có một số biểu hiện quan trọng sau đây:

2.2.1. Hiện tượng thủ lĩnh

Thủ lĩnh thường là những thành viên nổi bật lên trong tập thể, có uy tín nhất, có khả năng thuyết phục người khác, ảnh hưởng đến những người khác không phải bằng con đường chính thức (chức vụ, cương vị, quyền hạn)

Thủ lĩnh có thể là những người có tài năng hơn, cao tuổi hơn, đạo đức hơn hoặc có những đặc điểm tâm lý đặc biệt. Họ có thể không giữ một cương vị chức vụ chính thức nào trong tập thể.

Thường có hai loại thủ lĩnh:

a. Thủ lĩnh tinh thần: Người ảnh hưởng rất mạnh đến tâm lý các thành viên. Trong loại này có thể có thủ lĩnh tinh thần tích cực (người tốt) và thủ lĩnh tinh thần tiêu cực (người xấu, dữ tợn, độc ác …)

b. Thủ lĩnh công việc: Những người có khả năng giải quyết một số công việc nào đó.

Do thủ lĩnh ảnh hưởng đến các thành viên, ảnh hưởng đến sự lãnh đạo, quản lý của nhà quản trị, do đó nhà quản trị cần chú ý:

+ Cần xem xét trong một tập thể mà mình quản lý có thủ lĩnh không, thủ lĩnh loại nào, từ đó có cách đối xử thích hợp với từng thủ lĩnh.

+ Đối với thủ lĩnh tốt (thủ lĩnh tích cực, thủ lĩnh công việc): Cần quan tâm đến họ, phối hợp, bàn bạc công việc với họ, động viên và tín nhiệm giao công việc cho họ, để bắt họ vào chức vụ công việc cao hơn nếu có điều kiện. Đối với thủ lĩnh xấu, cần dè chừng, cảnh giác, đối phó kịp thời.

Nhà quản trị cần phấn đấu, rèn luyện để trở thành thủ lĩnh: Nếu nhà quản trị đồng thời lại nhà thủ lĩnh thì hiệu quả quản trị cao hơn rất nhiều.

2.2.2. Hiện tượng nhóm nhỏ không chính thức

- Trong một tập thể, có thể xuất hiện một số nhóm nhỏ. Đây là nhóm người có số lượng từ 2 đến 7 người (chủ yếu từ 3 đến 5 người) gọi là nhóm nhỏ.

- Nhóm nhỏ hình thành một cách tự nhiên, do những nguyên nhân cũng rất ngẫu nhiên (thích nhau, hợp nhau, ở gần nhau, cùng chung sở thích, hoàn cảnh gia đình giống nhau…)

- Có 3 loại nhóm nhỏ:

+ Nhóm mở : Có mục đích phù hợp với mục đích của tập thể thường là nhóm tốt.

+ Nhóm kín: Có mục đích hoạt động không phù hợp với mục đích tập thể, thường đi ngược với tập thể, do đó là nhóm xấu, ảnh hưởng xấu đối với tập thể và nhà quản trị, như nhóm bất mãn, nhóm chống đối, nhóm nói xấu lãnh đạo, nhóm ăn cắp nguyên vật liệu v.v…

+ Nhóm trung gian: Nhóm người được hình thành do tình cảm riêng tư, có tính chất sinh hoạt v.v…như nhóm bạn thân, nhóm người chung sở thích, nhóm 2 người yêu nhau v.v… nhóm trung gian có thể biến đổi thành nhóm mở hoặc nhóm kín (nhóm dao động)

- Mỗi nhóm đều có ảnh hưởng, vai trò nhất định đối với tập thể và cũng có ảnh hưởng xấu hoặc tốt đến sự phát triển và hiệu quả hoạt động của tập thể, kể cả nhóm trung gian. Ví dụ: Khi nhà quản trị tác động đến một thành viên của nhóm, họ sẽ sẵn sàng bao che cho nhau, bảo vệ hoặc bênh vực nhau. Có trường hợp, mỗi thành viên của nhóm còn ảnh hưởng đến các thành viên khác trong việc tham gia những hoạt động chung của tập thể. Mỗi nhóm cũng đều ảnh hưởng nhất định đến nhà quản trị.

Do đó nhà quản trị cần chú ý:

Nhận xét xem trong tập thể của mình có những nhóm nào không, có biện pháp thích hợp với mỗi nhóm.

Đối với nhóm tốt: hỗ trợ tạo điều kiện cho nhóm hoạt động.

Đối với nhóm xấu nên cảnh giác, hạn chế hoặc giải quyết nhóm nhỏ cần tác động đến thủ lĩnh của nhóm (phải tìm ra thủ lĩnh – người cầm đầu của nhóm)

2.2.3. Sự hình thành các lực lượng

Trong một tập thể có thể xuất hiện các bè phái, phe phái, phe cánh, đặc biệt là xuất hiện những lực lượng khác nhau. Có 4 lực lượng chính:

+ Lực lượng nòng cốt: Bao gồm các nhóm mở, thủ lĩnh tích cực, người ủng hộ nhà quản trị.

+ Lực lượng chống đối: Bao gồm có nhóm kín, thủ lĩnh xấu, phe chống đối thủ trưởng.

+ Lực lượng cơ hội: Những người cơ hội chờ thời cơ.

+ Lực lượng an phận, trung gian: người trung lập, yếu đuối an phận thủ thường.

Các lực lượng trên ảnh hưởng khác nhau đến sự tồn tại, phát triển và hiệu lực của tập thể.

2.2.4. Những mối quan hệ đặc biệt.

Đó là những mối quan hệ giữa các thành viên trong tập thể như ghen ghét, kèn cựa, mâu thuẫn, khó chịu, không thiện cảm đối với nhau.

Những quan hệ này cũng ảnh hưởng tới tập thể và nhà quản trị.

2.2.5. Đặc điểm, vai trò của cơ cấu không chính thức

Một tập thể có cấu trúc phức tạp, có nhiều yếu tố chi phối tập thể. Trong hoạt động quản trị, nhà quản trị cần chú ý đến các yếu tố này, nhất là cơ cấu không chính thức. Nhà quản trị cấu tạo nên sự đồng bộ, ăn ý của các thành viên cơ cấu không chính thức, các thủ lĩnh …Khi xây dựng kế hoạch hoạt động, hoặc khi lãnh đạo, ra mệnh lệnh, quyết định, cần phải tính đến các yếu tố không chính thức này.

- Cơ cấu không chính thức ảnh hưởng lớn đến sự phát triển và sức mạnh của tập thể: sự phối hợp thực hiện những quyết định, những mệnh lệnh của thủ trưởng (nhà quản trị), sự thực hiện kế hoạch hoạt động của tập thể. Nó cũng phụ thuộc vào uy tín, tài năng và khả năng hoạt động của họ.

- Cơ cấu không chính thức xuất hiện một cách tự nhiên và khách quan. Nó tồn tại một cách linh hoạt, có tính cục bộ, có khi không rõ rệt, hoặc rất khó phát hiện vì nó chủ yếu do các quan hệ tâm lý giữa người và người tạo ra. Do đó, nhà quản trị cần có khả năng quan sát đánh giá tốt mới phát hiện được.

Cơ cấu không chính thức là những yếu tố phản ánh rõ tình trạng tập thể, sức mạnh, hiệu lực, sự phát triển của tập thể. Nhà quản trị có thể dựa vào cơ cấu này để hiểu rõ tập thể hơn, hoạt động quản trị hiệu quả hơn.

Tiết 15

3. Các giai đoạn phát triển của tập thể

Một tập thể có thể phát triển qua 4 giai đoạn sau:

Giai đoạn I : Giai đoạn hòa hợp ban đầu

Tập thể mới hình thành, các thành viên mới biết nhau, chỉ có mối liên hệ bên ngoài, họ còn giữ nhiều cái riêng chưa có phối hợp đồng bộ, đang làm quen dần với nhau. Mọi người thường chỉ được thực hiện những công việc được giao theo trách nhiệm của mình.

Nhà quản trị cần chú ý xây dựng hệ thống tổ chức, thiết lập kỷ luật chặt chẽ, chú ý các biện pháp cương quyết, chú ý sự gương mẫu. Cần đặt ra những yêu cầu cụ thể, rõ ràng cho các thành viên và kiểm tra chặt chẽ việc thực hiện.

Giai đoạn 2: Giai đoạn phân hóa về cấu trúc

Tập thể bắt đầu phân hóa. Một số có ý thức, hình thành đội ngũ cốt cán xung quanh người lãnh đạo, một số khác thụ động nhưng có ý thức tương đối tốt (tập trung), một số nửa tiêu cực, dửng dưng thậm chí không tốt. Mọi người chưa có sự thống nhất và tự giác trong hoạt động (chưa thực sự đoàn kết nhất trí, chưa có sự giúp đỡ tự nguyện, chưa ăn ý phối hợp trong công việc …). Tính tích cực tự giác trong công tác chưa đều, chưa cao.

Tiếng nói của người lãnh đạo đã có sự ủng hộ và sự tham gia của lực lượng nòng cốt. Nhà quản trị cần chú ý đến từng thành viên xem họ ở nhóm nào để có sự đối xử phối hợp. Phương pháp lãnh đạo cần mềm dẻo, linh hoạt, cương quyết.

Giai đoạn 3: Giai đoạn liên kết thực sự

Tập thể đã được tổ chức khá chặt chẽ, có sự thống nhất, ăn ý hoạt động nhịp nhàng, phục tùng sự lãnh đạo. Các thành viên có sự đấu tranh góp ý nhau, có bầu không khí tốt đẹp, có tinh thần tập thể, có khả năng tự quản, tự điều chỉnh, có thể tạo nên truyền thống tốt đẹp của tập thể. Tinh thần tích cực công tác, xây dựng tập thể đã phát triển cao.

Nhà quản trị có thể sử dụng kiểu lãnh đạo dân chủ: Để các thành viên tham gia xây dựng, điều chỉnh kế hoạch hoạt động và xây dựng nghị quyết của tập thể. Các thành viên cùng bàn bạc, xây dựng biện pháp thực hiện kế hoạch, cuối cùng người lãnh đạo sẽ quyết định. Người lãnh đạo nên sử dụng những phương pháp thuyết phục, đặc biệt thuyết phục cá nhân.

Giai đoạn 4: Giai đoạn phát triển cao nhất.

Tập thể rất đoàn kết nhất trí, có sự phát triển cao về nhân cách của các thành viên, có sự đồng nhất hòa hợp. Lợi ích của xã hội, tập thể phù hợp với lợi ích cá nhân. Các thành viên có yêu cầu cao đối với nhau và đối với người lãnh đạo.

Họ rất tích cực và chủ động trong mọi hoạt động tập thể, trong việc tu dưỡng. Việc lãnh đạo lúc này có thể dễ dàng và cũng có thể khó khăn. Dễ dàng vì cả tập thể đều tự giác chấp hành mọi mệnh lệnh, không cần cưỡng chế, khó khăn vì tập thể đã trưởng thành, chủ động sáng tạo, họ chỉ ủng hộ những quyết định đúng đắn và những người lãnh đạo có tài năng, đạo đức. Nhà quản trị phải có năng lực, trình độ, có sáng kiến, có đạo đức, kinh nghiệm…lãnh đạo phải mềm dẻo, vừa có yêu cầu cao, vừa có nghệ thuật khéo léo, phù hợp…

II. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ TRONG TẬP THỂ.

Cũng như ở mỗi cá nhân, một tập thể nào cũng có nhiều vấn đề tâm lý phức tạp, có những đặc điểm tâm lý riêng.

Trong quản trị, cần chú ý những vấn đề tâm lý sau:

1. Sự lan truyền tâm lý.

a. Khái niệm

Lây lan tâm lý là quá trình chuyển hóa trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức, nghĩa là người này tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức.

Ví dụ: Khi tập thể định làm một công việc gì đó, chỉ cần có một người chán nản, nói ngang hoặc ngáp vặt là có thể gây cho những người khác chán nản theo; trong một nhóm công tác, nếu một người có tâm trạng xấu có thể làm cho những người khác cũng có tâm trạng xấu theo…

Lực lây lan tâm lý truyền đi theo nguyên tắc cộng hưởng tỷ lệ thuận với số lượng thành viên trong nhóm và cường độ cảm xúc được truyền.

b. Cơ chế của sự lây lan tâm lý

- Cơ chế dao động từ từ: Tâm lý của người này lan sang người khác một cách từ từ.

Ví dụ: Sự thay đổi mốt mới là hiện tượng lan truyền tâm lý từ từ

- Cơ chế bùng nổ: Là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ.

Ví dụ: Sự hoảng loạn tập thể, cơn bốc trên sàn nhảy, trên sân banh…

Nhà quản trị cần nhận thức được hiện tượng lây lan tâm lý và biết cách điều khiển nó để có lợi cho tập thể. Cần tránh sự lây lan tâm trạng xấu từ người này đến người khác, điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của tập thể. Trong tập thể nên có những người luôn luôn vui vẻ, lạc quan có thể tạo ra không khí vui vẻ, phấn khởi, thu hút được mọi người nhằm nâng cao tâm trạng chung.

2. Bầu không khí tâm lý trong tập thể

2.1. Khái niệm

Bầu không khí tâm lý là một khái niệm của tâm lý học xã hội, hiện có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ theo cách tiếp cận của các nhà tâm lý học, tuy nhiên, phần lớn mọi người đều thống nhất chung quan điểm cho rằng:  “Bầu không khí tâm lý là trạng thái tâm lý của tập thể, nó thể hiện sự phức hợp tâm lý xã hội, sự tương tác giữa các thành viên và mức độ dung hợp các đặc điểm tâm lý trong các quan hệ liên nhân cách của họ, là tính chất của mối quan hệ qua lại giữa mọi người trong tập thể, là tâm trạng chính trong tập thể, cũng như là sự thoả mãn của người công nhân đối với công việc được thực hiện”

2.2. Vai trò của bầu không khí tâm lý trong tập thể

Như vậy, qua định nghĩa trên, chúng ta thấy rằng bầu không khí tâm lý trong một tập thể sản xuất có mối quan hệ chặt chẽ với các mối quan hệ người - người được diễn ra trong tập thể, trong quá trình lao động sản xuất và sự tổ chức lao động của tập thể.

Chính bởi tính chất và mối quan hệ chặt chẽ của bầu không khí tâm lý đối với tâm trạng của cả tập thể nói chung và của từng cá nhân trong đó nói riêng, do đó, bầu không khí tâm lý có ảnh hưởng mạnh mẽ các hoạt động chung của tập thể, hay nói cách khác, nó ảnh hưởng một cách gián tiếp tới năng xuất lao động của tập thể. Làm được điều này bởi trong một tập thể có bầu không khí tâm lý thuận hoà, được tổ chức một cách chặt chẽ với những tình cảm tích cực, đoàn kết là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển nhân cách, năng lực của cá nhân một cách đầy đủ nhất, giúp cá nhân đó tự điều chỉnh cách xử sự của mình sao cho phù hợp với yêu cầu, mục đích chung của tập thể, trái lại, ở một tập thể mà bầu không khí tẻ nhạt, căng thẳng sẽ tạo ra cảm xúc, tâm trạng tiêu cực cho các thành viên, dễ dàng hình thành nên các nhóm không chính thức, đối nghịch với tập thể. Trong tập thể này, cá nhân ít gắn bó với tập thể, ít có sự quan tâm giúp đỡ lẫn nhau, nảy sinh nhiều mâu thuẫn nội bộ, hay xảy ra cãi lộn, đấu đá.

Trong thực tế sản xuất cho thấy rằng, ở mọi tập thể với bầu không khí tâm lý càng tích cực bao nhiêu, cá nhân trong tập thể quan hệ với nhau thân thiện bao nhiêu thì khối lượng và chất lượng sản phẩm càng cao bấy nhiêu mối quan hệ của con người với lao động càng tốt hơn, việc thực hiện các quy chế lao động như kỷ luật lao động, ý thức trách nhiệm của từng cá nhân đối với sản phẩm của mình, việc đảm bảo an toàn lao động ở tập thể đó càng tốt bấy nhiêu.

Như vậy, có thể nói bầu không khí tâm lý trong tập thể như là nguồn gốc sức mạnh của cả tập thể, là hạt nhân cố kết mọi thành viên của tập thể thành một sức mạnh thống nhất (sức mạnh tập thể không phải là phép cộng các sức mạnh của những cá nhân riêng lẻ mà là sự thống nhất hữu cơ, biện chứng cho phép tập thể đó giải quyết được những nhiệm vụ lớn lao mà nhiều các nhân không làm được).

2.3. Các yếu tố quy định bầu không khí tâm lý trong tập thể

Như phần trên đã nêu: bầu không khí tâm lý có quan hệ chặt chẽ với các mối quan hệ người - người trong sản xuất (trong đó bao gồm mối quan hệ giữa người lao động với người lao động) và mối quan hệ giữa người lao động với công việc

Chúng ta xét mối quan hệ thứ nhất đó là quan hệ giữa người lãnh đạo với người lao động cấp dưới.

Trong mối quan hệ này chúng ta thấy rằng phong cách làm việc của người lãnh đạo có ảnh hưởng to lớn đến bầu không khí tâm lý xã hội của tập thể. Khi người lãnh đạo biết đánh giá, khen thưởng và xử phạt một cách công bằng, khách quan và đúng mức đối với các thành viên thì người lãnh đạo đó sẽ khích lệ được mọi người hăng hái làm việc với năng xuất và chất lượng cao hơn. Trong khi người lãnh đạo thành công là người đem hết năng lực của mình ra làm việc, tạo cho người lao động có cảm giác họ làm việc cho công ty như làm cho chính bản thân mình. Như vậy, mối quan hệ giữa người lãnh đạo với người lao động diễn ra theo hướng tích cực sẽ góp phần tạo nên bầu không khí tâm lý trong tập thể sản xuất đó tích cực theo một yếu tố khác góp phần tạo nên bầu không khí tâm lý trong tập thể là tính chất mối quan hệ qua lại giữa người lao động - người lao động trong tập thể.

Một yếu tố nữa cũng có vai trò hết sức quan trọng đối với việc hình thành nên bầu không khí tâm lý đó là quan hệ giữa người lao động đối với công việc. Khi người lao động được người lãnh đạo phân công những công việc mà người lao động yêu thích, phù hợp với khả năng và trình độ của bản thân người lao động đó sẽ tạo ra ở họ những trạng thái tâm lý phấn khích, hứng thú khiến họ vui vẻ, nhiệt tình, hăng say làm việc. Ngược lại, công việc được giao không phù hợp với năng lực chuyên môn, sử thích thì người lao động sẽ làm việc miễn cưỡng, bực bội, thiếu nhiệt tình và không kích thích sự sáng tạo, thậm chí còn nảy sinh trạng thái tiêu cực, chán ghét công việc dẫn tới năng suất lao động giảm sút.
Bên cạnh việc bố trí công việc phù hợp thì việc người lao động được đánh giá như thế nào đối với công việc mà họ đang làm cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra thái độ tích cực hay tiêu cực đối với lao động.

Trong hoạt động lao động trong tập thể bên cạnh nhu cầu đảm bảo sự tồn tại của con người cần thoả mãn, người lao động còn có nhu cầu được tự thể hiện mình, được tập thể nhìn nhận đánh giá cả về mặt vật chất và tinh thần đối với việc mình đã và đang làm. Nhu cầu này của họ nếu được thoả mãn sẽ là những yếu tố kích thích bên trong đối với hoạt động của cá nhân, là nguồn gốc của hứng thú, của tính tích cực của người đó trong lao động.

Như vậy, trong mối quan hệ giữa người lao động đối với công việc thì việc người lao động được phân công, sắp xếp làm những công việc phù hợp với khả năng, năng lực và hứng thú của mình đồng thời người lao động được đánh giá đúng công sức, năng lực mà họ đã bỏ ra sẽ là nhân tố quan trọng tạo ra bầu không khí tâm lý tích cực, thúc đẩy người lao động hăng say làm việc, phát huy hết khả năng của mình.

2.4. Biện pháp xây dựng bầu không khí tâm lý lành mạnh trong tập thể

* Đối với bộ phận lãnh đạo:

- Cần xây dựng mối quan hệ giữa các chức trách với nhau (việc xây dựng mối quan hệ này là phải xây dựng được quy chế chức vụ cho từng chức danh lãnh đạo, mỗi vị trí lãnh đạo có quyền hạn, nghĩa vụ và mối quan hệ nhất định)

- Có sự quan tâm đúng mức đến việc duy trì, điều chỉnh một cách khách quan, hợp lý, đúng đắn các mối quan hệ chính thức và không chính thức

- Sử dụng hợp lý các yếu tố cưỡng chế và tự khẳng định, kịp thời ngăn ngừa và xử lý những mâu thuẫn nội bộ

* Đối với tập thể lao động

- Dân chủ hóa các hoạt động của tập thể

- Thực hiện công khai hoạt động của người lãnh đạo

- Duy trì quan hệ bình đẳng được thể hiện trong phân công lãnh đạo, đánh giá kết quả, khen thưởng, kỷ luật

* Duy trì pháp chế trong hoạt động quản lý (là yêu cầu không thể thiếu được trong hoạt động của một cơ quan, việc duy trì pháp chế ngay từ khâu tổ chức đến quá trình hoạt động của tập thể)

* Đánh giá về chính trị đối với quá trình diễn biến tâm lý xã hội của tập thể lao động

Tiết 16:

3. Sự xung đột tâm lý tập thể

3.1. Khái niệm:

Xung đột là trạng thái thay đổi cơ bản, gây rối loạn về tổ chức đối với sự cân bằng trước đó của tập thể. Thường là những vấn đề đụng chạm đến quyền lợi, uy tín danh dự, giá trị đạo đức …giữa các thành viên hay các nhóm.

3.2. Bản chất của xung đột

Ở một cơ quan, một tập thể, những người lãnh đạo rất sợ mâu thuẫn, họ cho rằng mâu thuẫn là hiện tượng không nên và cần phải tránh, giải quyết càng sớm càng tốt.

Theo trường phái “quan hệ con người trong quản trị” người ta cho rằng trong tổ chức luôn có khả năng xuất hiện mâu thuẫn, xung đột giữa mục tiêu của các cá nhân riêng biệt và tổ chức, giữa cán bộ các cấp giữ quyền và khả năng của mỗi người …Vì vậy cần tạo mối quan hệ qua lại tốt giữa người và người sẽ làm mất khả năng nảy sinh mâu thuẫn, xung đột.

Theo quan điểm hiện đại về quản lý, người ta thấy trong một tổ chức tốt vẫn có thể nảy sinh mâu thuẫn, xung đột tiêu cực sẽ gây ra nhiều vấn đề không tốt cho tập thể như giảm năng suất lao động, ảnh hưởng đến trạng thái tinh thần và sức khỏe của mọi người, thậm chí tan rã cả tập thể. Nhưng nó sẽ có ảnh hưởng tích cực nếu mâu thuẫn, xung đột nêu ra những quan điểm khác nhau, cung cấp thông tin quan trọng bổ sung cho các quan điểm khác mà tập thể ở trạng thái bình thường khó bộc lộ. Nó đưa ra những luận chứng khoa học, hợp lý theo quyết định, hình thành những phương án khác nhau phù hợp với điều kiện thực tế hơn.

Đồng thời nó tạo điều kiện bộc lộ tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của con người. Mâu thuẫn, xung đột được gọi là tích cực nếu nó dẫn đến việc nâng cao hiệu quả của tổ chức.

M.P Follet (tiến sĩ kinh tế học Mỹ) đã ví mâu thuẫn như là lực ma sát. Theo bà có những ma sát có lợi và cũng có những ma sát có hại.

Trong một tập thể cũng vậy, ở những trường hợp và mức độ nào đó, mâu thuẫn cần thiết cho sự phát triển tập thể, nhưng có những mâu thuẫn trở ngại cho sự phát triển. Sẽ là không tốt, khi tập thể đưa ra bàn bạc một nhiệm vụ hay một quyết định nào đó mà không có ý kiến nào tranh luận trao đổi và cọ xát nhau.

3.3. Các loại mâu thuẫn, xung đột trong tập thể

Có thể nêu ra một số mâu thuẫn, xung đột cơ bản như:

a. Mâu thuẫn, xung đột bên trong cá nhân

Phổ biến nhất là loại mâu thuẫn này giữa nhiệm vụ được giao và khả năng thực hiện của cá nhân. Ví dụ: Nhà quản lý giao nhiệm vụ cho nhân viên bán hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách, phải phục vụ tốt cho khách hàng và tự vận chuyển hàng từ kho ra quầy. Nhiệm vụ thứ 3 rất khó khăn cho nhân viên vì họ luôn phải có mặt tại quầy hàng đúng giờ để phục vụ khách hàng, họ không có thời gian vận chuyển.

Có khi đó là mâu thuẫn giữa yêu cầu công việc và nhu cầu của cá nhân. Có những trường hợp, do yêu cầu của công việc nhân viên phải làm việc cả ngày nghỉ, ngày lễ, điều này thường mâu thuẫn với nhu cầu cá nhân của họ là được vui chơi, giải trí, hay nghỉ ngơi cùng bạn bè, gia đình trong dịp này.

Mâu thuẫn cá nhân còn xuất hiện khi làm việc quá tải, ít hài lòng về công việc, làm việc trong trạng thái căng thẳng.

b. Mâu thuẫn xung đột giữa các cá nhân

Là loại mâu thuẫn phổ biến nhất trong tổ chức, tập thể và biểu hiện khá phong phú.

Đó là mâu thuẫn giữa lãnh đạo và các cá nhân. Các cá nhân đều thấy phải trao đổi với nhau, nhưng không phải lúc nào họ cũng được đáp ứng vì thế có thể nảy sinh ra mâu thuẫn. Mâu thuẫn nảy sinh giữa các cá nhân, nảy sinh ra do bất đồng về quan điểm trong đánh giá các sự việc, hiện tượng, các giá trị, quyền lợi khác hay do tính cách khác nhau.

c. Mâu thuẫn giữa các cá nhân với nhóm

Loại mâu thuẫn giữa nhóm và cá nhân do quan điểm hoặc lợi ích không phù hợp. Chẳng hạn trong một nhóm bán hàng, đa số các thành viên trong nhóm cho rằng phải hạ gía để tiêu thụ hàng nhiều và nhanh hơn. Nhưng trong nhóm có một cá nhân không tán thành vì cho rằng như vậy ảnh hưởng đến lợi nhuận và có thể khách hàng nghĩ rằng hàng bị chất lượng kém. Không ai chịu ai và vì thế mâu thuẫn có thể nảy sinh.

d. Mâu thuẫn giữa các nhóm

Trong một tổ chức, một tập thể có nhiều nhóm và quan điểm quyền lợi của các nhóm có khi không thống nhất với nhau. Do sự phân công công tác chưa hợp lý, do thiếu tôn trọng hoặc không hiểu nhau… Và vì thế, mâu thuẫn nảy sinh. Những mâu thuẫn điển hình. Đôi khi còn có mâu thuẫn giữa chính quyền và công đoàn như chính quyền cho thôi việc CBCNV, chưa giải quyết thỏa đáng các chế độ chính sách. Công đoàn đấu tranh bảo vệ quyền lợi của người lao động.

Trong quá trình làm việc còn có mâu thuẫn giữa cơ quan cấp trên và cấp dưới. Có thể cấp dưới vì lý do nào đó không cung cấp thông tin cần thiết, không hợp tác hoặc kém nhiệt tình, thờ ơ với quy định của cấp trên. Còn cấp trên lại gây khó dễ với những kiến nghị, đề xuất của cấp dưới.

Không nên coi đây là những mâu thuẫn đối kháng giai cấp mà đây chỉ là những mâu thuẫn nội bộ để từ đó có những biện pháp giải quyết đúng đắn

3.4. Nguyên nhân xung đột, mâu thuẫn.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến xung đột, mâu thuẫn trong tập thể. Những nguyên nhân đó có thể như sau:

• Tập thể chưa phát triển hoàn chỉnh, tổ chức không chặt chẽ, kỷ luật chưa tốt, chưa có sự phân công, phân nhiệm rõ ràng

• Tập thể có các nhóm không chính thức xuất hiện các thủ lĩnh tiêu cực, cá nhân cực đoan hoặc nhiều người dễ bị kích động, xúi bẩy.

• Điều kiện hoạt động gặp khó khăn khách quan như thiếu nguyên liệu, thiếu phương tiện kỹ thuật, hàng hóa ế, thừa công nhân, thiếu việc làm.

• Các thành viên thiếu sự hiểu biết, thiếu sự hòa hợp cần thiết do sự khác biệt về tuổi tác, trình độ, kinh nghiệm, cá nhân, cách ứng xử giao tiếp…

• Không công bằng trong vấn đề đãi ngộ và ứng xử .

• Phong cách lãnh đạo không phù hợp, chưa có sự chan hòa, thống nhất trong ban lãnh đạo.

3.5. Phương pháp giải quyết mâu thuẫn

3.5.1. Đối với những mâu thuẫn làm trở ngại cho sự phát triển của tập thể thì những người quản lý và tập thể phải tìm phương án giải quyết kịp thời phù hợp.

Khi nghiên cứu hoạt động của nhóm và những mâu thuẫn của nó. M.P Follet (tiến sĩ kinh tế học Mỹ) đã tổng kết 3 phương pháp thường được áp dụng để giải quyết các mâu thuẫn là: áp chế, thỏa hiệp và thống nhất.

Phương pháp áp chế: Là phương pháp giành thắng lợi cho một phía. Phía đa số dùng sức mạnh của mình để áp đảo phía thiểu số. Đây là phương pháp dễ dàng nhất, nhưng ít làm cho người ta thỏa mãn nhất là về lâu dài.

Phương pháp thỏa hiệp: Ở đây mỗi bên từ bỏ, nhân nhượng cái gì đó để đem lại sự “bình yên” trong tập thể. Phương pháp này thường sử dụng khi tập thể mâu thuẫn nảy sinh do bất đồng về lợi ích. Các giới chủ, các công ty nước ngoài hay áp dụng cách giải quyết này.

Nhưng theo Follet: “Không ai thật sự muốn thỏa hiệp bởi vì điều đó có nghĩa là người ta phải chịu từ bỏ một cái gì đấy”. Đây chỉ là giải pháp tạm thời, bởi vì khi người ta buộc phải từ bỏ phần của mình, thì họ sẽ tìm cách giành được nó dưới hình thức khác, hoặc thời gian khác khi có cơ hội.

Phương pháp thống nhất: Là phương pháp tốt nhất và làm vừa lòng nhất, để chấm dứt mâu thuẫn. Phương pháp này dựa trên tiền đề là các sự khác biệt đều có giá trị, tượng trưng cho phần đóng góp cụ thể, riêng biệt mà mỗi thành viên có thể gánh vác cho sự phát triển chung của nhóm.

Nhưng cũng khác biệt trong một nhóm có thể va chạm, phủ định lẫn nhau, còn khi thống nhất sẽ tạo ra giá trị phụ trội lớn hơn tổng giá trị của các cá thể. Thống nhất vì thế sáng tạo ra một cái gì mới mẻ, một cái gì tốt hơn là lựa chọn một trong hai phía, là cách giải quyết triệt để nhất.

Muốn thống nhất trước tiên phải bóc trần mâu thuẫn, xem xét kỹ lưỡng mong muốn của mỗi bên, đánh giá lại nhu cầu ở cả hai phía. Sẽ xuất hiện một thời điểm mà cả hai phía đều nhận thấy có một nhu cầu chung mà họ cần đạt được.

3.5.2. Ngoài ra, người ta nêu ra hai biện pháp cơ bản để giải quyết mâu thuẫn, xung đột là:

Biện pháp thuyết phục: Thông qua việc bồi dưỡng ý thức mỗi bên, làm cho họ nhận thức được tác hại của xung đột do họ gây ra đối với tập thể và mọi người. Trên cơ sở đó thay đổi quan niệm cũng như hành vi của mình trong quan hệ với bên kia và đối với các quan hệ trong tập thể, tạo bầu không khí làm việc hợp tác, thân thiện. Việc thuyết phục có thể thông qua gặp gỡ trực tiếp, thông qua tập thể, qua dư luận xã hội, hoặc qua trung gian có ảnh hưởng lớn đến các bên xung đột.

Biện pháp hành chính: Thường biện pháp hành chính được tiến hành sau khi các biện pháp khác đã thực hiện nhưng không có kết quả, hoặc xét thấy không thể áp dụng các biện pháp khác. Đó là biện pháp thuyên chuyển công tác của cán bộ, đưa ra khỏi cơ quan hoặc quyết định hành chính khác.

Cần lưu ý: Khi giải quyết các mâu thuẫn, xung đột phải làm cho mỗi bên thấy rõ lỗi lầm của mình. Nhưng thực tế cho thấy có khi không phải các bên đều tự giác và nghiêm túc sửa chữa những sai lầm của họ.

Về mặt tâm lý, dư âm của xung đột còn nằm trong ý thức của họ và sẽ còn gây tác động trong một thời gian nhất định. Các bên xung đột có thể (trong vô thức) vẫn còn ác cảm với nhau, mặc cảm hoặc tác động không tốt đến nhau …

Những người xung quanh, tập thể, các nhà quản lý cần tiếp tục quan tâm theo dõi, và tạo cho họ điều kiện cần thiết để hiểu và thông cảm với nhau, cùng xây dựng không khí làm việc vui vẻ, đòan kết và hợp tác.

4. Tâm trạng tập thể

Khi nói đến tập thể, chúng ta thường nói đến tâm trạng phấn khởi, không khí thân mật, đoàn kết nhất trí, đang ra sức thực hiện một kế hoạch sản xuất kinh doanh, hoặc tâm trạng lo âu, không khí căng thẳng, lục đục của một tập thể lủng củng, có sự lãnh đạo quan liêu, mệnh lệnh, khái niệm bầu không khí tâm lý được dùng để xác định tình trạng tinh thần của một tập thể cơ sở.

4.1. Khái niệm:

Tâm trạng tập thể là trạng thái tâm lý – xã hội của tập thể, nó phản ánh tính chất nội dung và xu hướng tâm lý thực tế của các thành viên trong tập thể đó.

Như vậy, quan hệ người – người trong tập thể, việc tổ chức lao động và bầu không khí có mối quan hệ qua lại lẫn nhau. Nhiều công trình nghiên cứu cho rằng tâm trạng tập thể ảnh hưởng đáng kể đến năng suất lao động. Cho nên quan tâm đến việc tạo bầu không khí tâm lý tươi vui, phấn khởi, lạc quan là nhiệm vụ rất quan trọng của người lãnh đạo.

4.2. Tâm trạng của tập thể có các dấu hiệu quan trọng cần chú ý là:

1. Sự hài lòng hay không hài lòng của các thành viên trong tập thể đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc và trong cuộc sống.

2. Sự hiểu biết lẫn nhau giữa mọi người và uy tín của người lãnh đạo

3. Tình đoàn kết gắn bó giữa các thành viên trong tập thể

4. Mức độ tham gia của các thành viên vào công tác quản lý và tự quản

5. Tính kỷ luật, tự giác…

Một yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng tập thể là tâm trạng cá nhân. Trong tập thể có cơ chế lan truyền tâm lý, tức là trạng thái tâm lý của cá nhân này, của nhóm người này có ảnh hưởng đến trạng thái tâm lý của cá nhân khác, nhóm khác.

Vì vậy chỉ cần vài người có tâm trạng nào đó, với những điều kiện nhất định nó sẽ lan tỏa khắp tập thể.

Đặc biệt trong hoàn cảnh khó khăn, lãnh đạo vững vàng mọi người đoàn kết và nhìn thấy tương lai tươi sáng, ra sức phấn đấu khắc phục khó khăn vươn tới tương lai tốt đẹp hơn thì tập thể vẫn có tâm trạng tích cực.

Cũng có khi tâm trạng tập thể phụ thuộc vào lề lối lãnh đạo. Người lãnh đạo nào biết tổ chức công việc một cách khoa học, phát huy được sức mạnh của quần chúng, biết đánh giá cao các hoạt động của những cá nhân và nhóm người tích cực, chăm lo cải thiện đời sống của quần chúng thì nhất định sẽ tạo ra được tâm trạng dễ chịu trong tập thể.

5. Dư luận tập thể

5.1. Khái niệm:

Dư luận tập thể là toàn bộ những phán đoán, đánh giá biểu lộ thái độ của quần chúng đối với sự kiện khác nhau trong đời sống tập thể đối với hành vi, cử chỉ và hoạt động của

 cả tập thể cũng như của mỗi cá nhân trong tập thể

5.2. Các giai đoạn hình thành dư luận

Thông thường việc hình thành dư luận tập thể trải qua các giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Xuất hiện những sự kiện, hiện tượng được nhiều người chứng kiến, trao đổi thông tin về nó, nảy sinh các suy nghĩ về nó. Người lãnh đạo nhạy bén là người nắm được dư luận ngay từ giai đoạn này.

Giai đoạn 2: Có sự trao đổi giữa người này với người khác về các cảm nghĩ, ý kiến, quan điểm và phán đoán của họ đối với sự kiện xảy ra. Trong giai đoạn này có sự chuyển từ ý thức cá nhân sang ý thức xã hội.

Giai đoạn 3: Những ý kiến khác nhau được thống nhất lại xung quanh các quan điểm cơ bản. Trên cơ sở đó hình thành nên sự phán xét, đánh giá chung (ủng hộ hoặc phản đối)

Giai đoạn 4: Là giai đoạn phát triển cao của dư luận. Có sự thống nhất giữa quan điểm, nhận thức và hành động hình thành nên dư luận. Có thể tạo ra sự thay đổi cái gì đó. Người lãnh đạo giỏi quan tâm đến việc quản lý dư luận càng sớm càng tốt (trước giai đoạn 1, hoặc chỉ khống chế ở giai đoạn 1 hoặc 2) để định hướng, điều khiển, điều chỉnh dư luận theo hướng tốt. Không dập tắt dư luận vì dập tắt dư luận là đối đầu với dư luận hoặc buông trôi.

* Các nhà nghiên cứu đã nêu ra một vài nguyên nhân cơ bản trong tập thể có dư luận thiếu lành mạnh thường là:

- Tập thể mất đoàn kết, có những quan điểm, tư tưởng trái ngược nhau.

- Người lãnh đạo và các thành viên nòng cốt thiếu uy tín và năng lực quản lý.

- Có nhiều nhóm nhỏ không chính thức và khuynh hướng tiêu cực đang tác động tới tập thể.

- Thiếu những chuẩn mực đạo đức đúng đắn.

5.3. Định hướng dư luận xã hội

Khi nói về dư luận xã hội cần phân biệt dư luận chính thức và không chính thức.

- Dư luận chính thức là dư luận được lãnh đạo những người có trách nhiệm lan truyền và đồng tình ủng hộ.

- Dư luận không chính thức thường được hình thành và lan truyền một cách tự phát không được sự ủng hộ của lãnh đạo. Tin đồn đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành dư luận không chính thức.

* Tin đồn là thông tin không hoàn toàn đúng sự thật, chỉ chứa đựng một phần sự thật, làm méo mó và cường điệu sự thật

Tin đồn hay xuất hiện ở những nơi công tác thông tin kém, nó có ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi của một số người nhất định. Khi đã có tin đồn và nó bắt đầu lan truyền thì thông tin chính mất hiệu lực. Tin đồn không thể thấy được, bắt được nhưng lan truyền hết sức nhanh chóng, tự phát có thể làm phức tạp thêm tình hình thực tế.

Ví dụ: Có tin đồn sẽ tăng giá một số mặt hàng nhiều người lo lắng và ồ ạt đi mua, tạo ra sự rối loạn thị trường, khan hiếm hàng giả tạo…Một số người thu lợi từ tin này.

Dư luận tập thể là một hiện tượng xã hội có thể tổ chức định hướng, điều khiển và điều chỉnh dư luận sao cho có lợi cho hoạt động chung của tập thể.

5.3.1. Định hướng dư luận tập thể:

Là hướng dẫn quá trình hình thành và phát triển dư luận theo mục tiêu đúng đắn, cho phù hợp với quy luật. Nội dung định hướng dư luận tập thể có thể là:

- Cung cấp thông tin (ngược, xuôi) về sự kiện một cách chính xác, tức là tác động vào nhận thức của chủ thể dư luận.

- Hình thành thái độ đúng đắn, khách quan về một hiện tượng.

- Tạo ra sự phát ngôn, đúng mức trên cơ sở hợp pháp, hợp tình, hợp lý (tác động đến chủ thể cả nhận thức, tình cảm và hành vi)

5.3.2. Điều khiển dư luận tập thể:

Là nắm vững quy luật, quy tắc tư tưởng, nguyên tắc và cơ chế của nó làm cho quy luật phát triển một cách tự nhiên, không gượng ép theo ý kiến chủ quan của cá nhân hay tổ chức nào. Để điều khiển dư luận tập thể nên dùng phương pháp thuyết phục là cơ bản.

5.3.3. Điều chỉnh dư luận tập thể:

Là quá trình sắp xếp, sửa đổi những thông tin hoặc chiều hướng của thông tin cho hợp lý.

5.4 . Chức năng của dư luận tập thể

5.4.1. Chức năng điều tiết các mối quan hệ trong tập thể xã hội.

Chức năng này có sự điều chỉnh các mối quan hệ trong tập thể thông qua các tác động lên hành vi. Trên cơ sở đánh giá, phán xét các sự kiện, hiện tượng, dư luận tập thể nêu ra các chuẩn mực hướng dẫn việc nên làm, nên tránh. Nó làm cho các truyền thống, phong tục đã hình thành và phát huy trong xã hội. Khi tập thể xảy ra biến cố lớn đụng chạm đến lợi ích của cộng đồng, dư luận của tập thể được hình thành nhanh chóng, rộng rãi có tác dụng chỉ hướng cho hành động của quần chúng tập thể.

5.4.2. Chức năng giáo dục con người.

Dư luận xã hội có tác dụng giáo dục con người nhiều khi mạnh hơn cả biện pháp hành chính. Dư luận tập thể tác động vào ý thức, chi phối ý thức cá nhân. Dư luận xã hội có thể động viên, khuyến khích hoặc phê phán công kích những biểu hiện đạo đức hoặc hành vi của cá nhân, của nhóm người trong xã hội. Nó còn có tác dụng phòng ngừa các hành vi phạm pháp. Buộc cá nhân phải khuôn mình vào chuẩn mực xã hội.

Dư luận tập thể là công cụ giáo dục, thuyết phục mọi người trong tập thể thực hiện chủ trương, chính sách của nhà nước và nội quy của cơ quan đơn vị. Ví dụ: Dư luận tập thể lên án mạnh mẽ các hiện tượng tham nhũng …

6. Truyền thống tập thể

Truyền thống là cơ chế giữ gìn, truyền lại, tái tạo củng cố các kinh nghiệm xã hội, cách thức thực hiện các quan hệ xã hội, các thói quen và niềm tin đại chúng. Nhờ truyền thống mà các yếu tố bền vững của kinh nghiệm xã hội được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác, từ nhóm này sang nhóm khác, từ nhóm sang cá nhân. Truyền thống được củng cố trong các quan điểm, thói quen, tập tục nghi lễ. Trong những truyền thống của các nhóm người khác nhau, có nhiều cái khác nhau, có nhiều cái chung giống nhau, trong nội bộ mỗi tập thể còn nảy sinh ra, củng cố và lưu hành nhiều truyền thống riêng của mình. Những truyền thống này có ý nghĩa rất lớn trong việc hình thành và đoàn kết tập thể.

Đối với mỗi tập thể, các truyền thống là một keo dính xã hội có tác dụng củng cố tập thể thành một chỉnh thể thống nhất, đồng thời tạo cho nó một tính đặc thù duy nhất. Các truyền thống có vai trò quan trọng trong việc giáo dục nhân cách trong tập thể. Mỗi tập thể cần có những truyền thống riêng của mình, chẳng hạn, truyền thống một người thành thạo nhiều nghề chuyên môn khác nhau; truyền thống tham gia vào các phong trào văn nghệ, thể thao, truyền thống thi đua cải tiến kỹ thuật …

Việc nắm bắt được những yếu tố tâm lý tập thể sẽ giúp nhà quản trị tác động tới tập thể một cách có hiệu quả tạo ra bầu không khí tâm lý lành mạnh, thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn.

CÂU HỎI

Câu 1: Tập thể là gì? Nó có những dấu hiệu nào?

Câu 2: Sự lan truyền tâm lý là gì? Cơ chế của sự lan truyền tâm lý?

Câu 3: Hãy trình bày các giai đoạn phát triển của tập thể?

Câu 4: Khái niệm dư luận tập thể? Các giai đoạn hình thành dư luận và chức năng của dư luận tập thể?

Câu 5: Cơ cấu không chính thức là gì? Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức?

Câu 6: Sự xung đột tâm lý trong tập thể là gì? Hãy trình bày các loại mâu thuẫn, xung đột diễn ra trong tập thể và các phương pháp giải quyết mâu thuẫn trong tập thể?

CHƯƠNG V

TÂM LÝ TRONG CÔNG TÁC LÃNH ĐẠO

A. MỤC TIÊU BÀI GIẢNG

1. Về kiến thức

Ø      Hiểu về tâm lý nhà lãnh đạo và những phẩm chất mà nhà lãnh đạo cần có

Ø      Nắm vững uy tín lãnh đạo và các phong cách lãnh đạo

Ø      Tìm hiểu đặc điểm tâm lý trong việc thông qua quyết định quản trị, trong việc tổ chức thực hiện quyết định quản trị và trong việc kiểm tra thực hiện quyết định quản trị

2. Về kỹ năng

Rèn luyện kỹ năng tìm kiếm thông tin, nghiên cứu tài liệu.

3. Về thái độ

Sinh viên tiếp nhận kiến thức một cách chủ động, có hứng thú và có ý thức tìm kiếm thêm những kiến thức liên quan tới bài giảng và môn học thông qua sự hướng dẫn về tài liệu tham khảo của giáo viên.

B. PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY

Thuyết trình

Vấn đáp

C. NỘI DUNG VÀ KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY

Nội dung

Số tiết

1. Khái niệm về lãnh đạo

2. Êkíp lãnh đạo

1

3. Năng lực tổ chức của người lãnh đạo

1

4. Khái niệm uy tín của người lãnh đạo

5. Những yếu tố hợp thành uy tín

6. Phân loại uy tín của người lãnh đạo

1

7. Những con đường và biện pháp nâng cao uy tín

8. Khái niệm phong cách lãnh đạo

1

9. Phân loại phong cách lãnh đạo

1

Tổng số

5

D. NỘI DUNG BÀI GIẢNG

Tiết 18:

I. LÃNH ĐẠO TRONG TỔ CHỨC

1. Khái niệm về lãnh đạo:

- Theo quan niệm chuyên chế, lãnh đạo là điều khiển công việc theo ý muốn của mình để đạt mục tiêu do mình đặt ra. Trong trường hợp này, người lãnh đạo thường dùng những biện pháp cưỡng bức như dọa nạt, trừng phạt, mà không chú trọng đến nguyện vọng, nhu cầu của người dưới quyền.

- Theo quan niệm dân chủ: lãnh đạo là dìu dắt và điều khiển công việc để đạt mục tiêu mong muốn. Như vậy, lãnh đạo là hoạt động có ảnh hưởng tới người khác để tạo ra tinh thần hợp tác, sự tự nguyện vui vẻ đảm đương nhiệm vụ và đặt mục tiêu mà mọi người đều công nhận là hấp dẫn.

- Hai quan niệm tuy nhấn mạnh những sắc thái khác nhau của lãnh đạo nhưng đều nói lên hai nhân tố chung của nó là hiện tượng nhóm và quá trình ảnh hưởng của nhóm. Lãnh đạo là một hiện tượng, phải có ít nhất là hai người trở lên mới xuất hiện sự lãnh đạo. Lãnh đạo liên quan đến quá trình ảnh hưởng, người lãnh đạo trước hết có ảnh hưởng tới người dưới quyền, để đạt mục đích là tập hợp mọi người và động viên thức đẩy họ đạt được những mục tiêu chung.

+ Có thể nói lãnh đạo là sự ảnh hưởng và cách xử sự của một số người trong mỗi nhóm hoặc tổ chức, đặt ra mục tiêu, vạch ra con đường để đạt tới những mục tiêu đó và tạo ra những quy  tắc xã hội trong nhóm

+ Lãnh đạo là sự tác động vào con người với tư cách là những cá nhân hoặc những tập hợp người nhất định nhằm thiết lập, củng cố, duy trì và phát triển các quan hệ và thể chế đảm bảo cho cá nhân và các tập hợp nguời ấy hoạt động có hiệu quả nhất

Phân biệt giữa lãnh đạo và quản lý

Cán bộ lãnh đạo

+ Khả năng đề ra đường lối chính sách.

+ Khả năng xác định mục tiêu lâu dài

+ Khuyến khích cổ vũ gây ảnh hưởng đến con người.

+ Gắn liền với thay đổi tìm hướng đi mới

Cán bộ quản lý

+ Khả năng tổ chức thực hiện

+ Xác định mục tiêu ngắn hạn kế hoạch tác nghiệp cụ thể hóa

+ Giám sát kiểm tra đánh giá việc thực hiện.

+ Sử dụng con người.

+ Gắn liền với sự ổn định, hiệu lực thực thi kết quả cụ thể

Lãnh đạo được hiểu là sự tác động như một nghệ thuật hay một quá trình đến con người sao cho họ tự nguyện và nhiệt tình phấn đấu để đạt được các mục tiêu của tổ chức.

Chức năng chủ yếu của lãnh đạo là động viên thúc đẩy nhằm khai thác tiềm năng của con người vì mục tiêu của tổ chức.

* Phân biệt giữa thủ lĩnh và lãnh đạo theo các khía cạnh sau đây:

- Thủ lĩnh: thực hiện sự điều hoà quan hệ giữa cá nhân trong nhóm không chính thức, còn lãnh đạo thực hiện sự điều chỉnh quan hệ xã hội chính thức của nhóm với tư cách là một tổ chức xã hội.

- Thủ lĩnh thường xuất hiện một cách tự phát, còn lãnh đạo được bổ nhiệm hoặc bầu ra. Hoạt động của lãnh đạo có mục đích dưới sự kiểm soát của các cơ cấu khác nhau của xã hội.

- Tính ổn định: Lãnh đạo có tính ổn định cao hơn thủ lĩnh.

- Lãnh đạo điều hành các quan hệ xã hội bằng quy chế, hệ thống pháp luật…còn thủ lĩnh thường đặt lệ, theo lệ do nhóm ước lệ.

- Lãnh đạo có thể là một nhóm người, còn thủ lĩnh là một cá nhân.

Như vậy, thủ lĩnh và lãnh đạo đều có chức năng điều khiển hoạt động chung của nhóm và điều chỉnh mối quan hệ trong nhóm nhưng bằng các phương thức khác nhau. Một bên là bắt buộc, một bên là tự giác.

2. Ê kíp lãnh đạo

Thuật ngữ ê kíp dùng để chỉ tập hợp người cùng thực hiện công việc chung với sự tương hợp tâm lý cao.

“Ê kíp là một nhóm người làm việc ăn ý với nhau”

Tâm lý học lãnh đạo quản lý xác định: Ê kíp là một nhóm người cùng nhau tiến hành một hoạt động chung trong đó các thành viên có chức năng và trách nhiệm rõ ràng, có sự tương hợp tâm lý cao và phối hợp hành động chặt chẽ.

Êkíp lãnh đạo thực chất là một nhóm người lãnh đạo, quản lý, điều hành công việc và các quan hệ xã hội trong nhóm. Hoạt động của ê kíp lãnh đạo dựa trên nền tảng nhiệm vụ chính trị của tổ chức, mục đích và lợi ích của nhóm, của sự tương hợp tâm lý và phối hợp hành động chặt chẽ ở mức độ cao.

Để nhận diện là một êkíp lãnh đạo, người ta thường căn cứ vào một số dấu hiệu sau đây:

- Thống nhất về động cơ, mục đích hoạt động: đây là sự biểu hiện cơ bản của tương đồng về tâm lý của các thành viên trong một êkíp lãnh đạo. Có cùng mục đích chung nhưng quan trọng hơn phải có hệ thống động cơ nhằm đạt mục đích thống nhất với nhau.

- Thống nhất cao về lợi ích: Lợi ích là hạt nhân của bất kỳ ê kíp lãnh đạo nào. Lợi ích có thể là tinh thần, có thể là vật chất song phải có sự điều hoà phù hợp và thống nhất. Sự điều hoà về lợi ích không công bằng thường là nguyên nhân dẫn đến tình trạng không hình thành ê kíp, ê kíp hỏng và tổ chức tan rã.

- Thống nhất về nhu cầu thành đạt

Nhu cầu thành đạt sẽ trở thành động lực thúc đẩy các thành viên trong lãnh đạo phối hợp hành động, giúp họ năng động tìm tòi các biện pháp quản lý chuyên môn một cách có hiệu quả.

- Thống nhất trong tìm tòi và sử dụng các biện pháp và phương pháp quản lý: nhằm đảm bảo cho các tác động của lãnh đạo đến đối tượng quản lý thể hiện được ý chí chung của ban lãnh đạo phù hợp với quy luật khách quan.           

- Có sự phân công nhiệm vụ và bố trí công việc khoa học: phù hợp với năng lực sở trường của mỗi thành viên trong êkíp. Điều này cho phép mỗi thành viên phát huy tối đa tiềm năng của mình và tạo điều kiện cho sự phối hợp nhịp nhàng giữa các cá nhân trong êkíp lãnh  đạo, tạo sức mạnh tổng hợp của lãnh đạo.

- Vai trò thủ trưởng trong êkíp lãnh đạo được đề cao:

Thủ trưởng trong ê kíp lãnh đạo có vai trò tổ chức, điều khiển, kiểm tra, đánh giá hoạt động của các thành viên một cách công bằng và khách quan. Khi vai trò của thủ trưởng được đề cao, được coi là linh hồn của một êkíp lãnh đạo thì ê kíp lãnh đạo hoạt động đồng bộ và có hiệu quả.

- Êkíp không tồn tại vĩnh viễn:

Sự tồn tại của êkíp lãnh đạo phụ thuộc vào mục tiêu hoạt động chung và người đứng đầu êkíp. Khi mục tiêu hoạt động thay đổi thì thủ trưởng thay đổi, êkíp mới lại được hình thành. Khi thay đổi người lãnh đạo cao nhất, bộ máy quản lý sẽ có những xáo trộn. Đây là điều hợp lý.

Trong thực tế có ê kíp lãnh đạo tích cực và ê kíp lãnh đạo tiêu cực. Điều đó phụ thuộc vào động cơ của ê kíp. Động cơ ê kíp lãnh đạo tiêu cực thì nhằm thoả mãn nhu cầu lợi ích cá nhân, cục bộ của các thành viên, động cơ ê kíp lãnh đạo tích cực không chỉ dừng ở chỗ đáp ứng nhu cầu cá nhân của các thành viên mà còn đáp ứng đòi hỏi cả tập thể và của xã hội.

Tiết 19:

II. NĂNG LỰC TỔ CHỨC CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO

1. Khái niệm:

Năng lực là khái niệm dùng để chỉ những đặc điểm tâm lý, nhân phẩm của cá nhân nào đó đảm bảo cho cá nhân ấy hoạt động được và hoạt động có hiệu quả trong một hoặc một số lĩnh vực nhất định.

Năng lực lãnh đạo quản lý là toàn bộ những đặc điểm, phẩm chất tâm lý của cá nhân nhất định, tham gia và đảm bảo cho họ có thể chỉ huy, điều khiển, điều hành các công việc tổ chức khác nhau mang lại hiệu quả. Đó là toàn bộ những đặc điểm và phẩm chất tâm lý cần có và phải có để người lãnh đạo có thể và đảm nhận tốt vai trò của mình, có thể và thực hiện tốt chức năng của mình với tư cách là người chỉ huy, người đứng đầu tổ chức “người hoạt động chính trị, chuyên môn, giáo dục”

Những đặc điểm tâm lý như vậy thường không có sẵn trong cá nhân, mà phải được tạo ra, hình thành bằng giáo dục, bằng hoạt động

Nhà quản lý phải thực hiện nhiều chức năng quản lý như tổ chức, hoạch định, kiểm tra, trong đó tổ chức là chức năng đặc biệt quan trọng

Năng lực tổ chức có ý nghĩa rất quan trọng đối với hiệu suất lao động của người lãnh đạo.Trong điều kiện giống nhau về nguồn lực, môi trường người lãnh đạo nào có năng lực tổ chức tốt, người đó sẽ gặt hái nhiều thành công hơn.

2. Cấu trúc của năng lực tổ chức.

Dựa theo quan điểm của tâm lý học nhân cách khi nghiên cứu nhân cách người lãnh đạo có thể mô tả cấu trúc năng lực tổ chức của người lãnh đạo như sau:

Sơ đồ 1: Cấu trúc năng lực tổ chức của người lãnh đạo

2.1. Các đặc điểm chung.

Đó là những chức năng tâm lý phổ biến của mọi cá nhân.

Đây là những đặc điểm làm cơ sở, nền tảng cho cho sự hình thành năng lực tổ chức ở người lãnh đạo. Các đặc điểm này bao gồm xu hướng cá nhân, sự đào tạo về hoạt động tổ chức và những phẩm chất chung cần thiết.

+ Xu hướng cá nhân:

Nổi bật trước hết ở lý tưởng, lập trường giai cấp, tính tư tưởng và đạo mới

+ Sự đào tạo về hoạt động tổ chức.

Bao gồm vốn kiến thức văn hóa và khoa học chuyên môn (nhất là khoa học quản lý) cùng kinh nghiệm tương ứng với yêu cầu của công tác được giao.

+ Một số phẩm chất chung cá nhân: (Gọi là chung vì cả những người không có năng lực tổ chức cũng có thể có phẩm chất này)

Sự nhanh trí

Tính cởi mở

Óc suy xét sâu sắc

Tính tích cực hoạt động

Óc sáng kiến

Tính kiên trì

Tính tự kiềm chế

Khả năng làm việc bền lâu

Tính tổ chức, tính tự lập

Những phẩm chất kể trên có thể phát triển cao hay thấp ở từng người, song không thể thiếu được một phẩm chất nào.

Những phẩm chất rất quan trọng trong đặc điểm chung cấu thành năng lực tổ chức là sự linh hoạt mềm dẻo của trí tuệ

Tính kiên quyết, sự tự kiềm chế, thể hiện ý chí của nguời lãnh đạo.

Người lãnh đạo có ý chí sẽ có sự hăng hái, có khát vọng mong muốn thành đạt. Khả năng quan sát và óc sáng tạo là yếu tố không thể thiếu trong năng lực tổ chức của người lãnh đạo. Khả năng quan sát giúp người lãnh đạo thu nhận thông tin qua đó nắm bắt được cái chung, cái toàn thể để hiểu cái riêng cái cục bộ một cách sâu sắc.

Óc sáng tạo là yếu tố giúp người lãnh đạo có những giải pháp trong những tình huống độc đáo xảy ra. Óc sáng tạo luôn giúp người lãnh đạo tìm ra cái mới, đổi mới phương thức làm việc để nâng cao hiệu quả của mình.

2.2. Các đặc điểm chuyên biệt:

Đây là những phẩm chất tâm lý đặc biệt, nếu không có nó thì không có năng lực tổ chức

Các đặc điểm chuyên biệt của năng lực tổ chức gồm:

+ Sự nhạy cảm về tổ chức (linh cảm tổ chức, hay trực giác tổ chức)

Thứ nhất: là sự tinh nhạy về tâm lý: Nhận biết được phẩm chất và năng lực của người khác, đồng cảm với người khác

Thứ hai: sự khéo léo ứng xử về mặt tâm lý

Thứ ba: có đầu óc tâm lý - thực tế, tức là biết đặt mỗi người vào vị trí thích hợp để đóng góp tốt nhất nhiều nhất cho công việc chung

+ Khả năng lan truyền nghị lực và ý chí khơi dậy ở mọi người tính tích cực hoạt động

Thể hiện khơi dậy ở người khác lòng nhiệt tình, yêu cầu cao đối với bản thân, năng lực thuyết phục cảm hóa mọi người

+ Hứng thú đối với hoạt động tổ chức

Người có hứng thú tổ chức là thường tự mình đứng ra tập hợp, tổ chức mọi người khi có việc của đoàn thể, công tác chuyên môn với bất kỳ công tác xã hội nào. Trong việc tổ chức này, họ không đòi hỏi lợi lộc mà chủ yếu là do nhu cầu, có hứng thú tổ chức.

2.3. Các đặc điểm cá biệt:

   Đây là những phẩm chất tâm lý đảm bảo cho người lãnh đạo thực hiện chức năng đặc trưng nhất của mình là chỉ huy, loại năng lực này không nhiều và không phải ai cũng có, nó bao gồm:

+ Tầm vực công tác: Là thể hiện ở trên nhiều lĩnh vực. Thể hiện ba mức độ

Tầm vực chung (trên nhiều lĩnh vực khác nhau như chính trị, quân sự, kinh tế)

Tầm vực riêng (Chỉ có thể tổ chức tập hợp người trong một lĩnh vực nhất định, chẳng hạn chỉ huy quân đội thì giỏi nhưng sang quản lý kinh tế thì kém)

Tầm vực hẹp (ngay trong một lĩnh vực cũng chỉ tổ chức thực hiện được ở một mặt nào đó ) Ví dụ: quản lý tổ chức sản xuất thì giỏi nhưng kinh doanh lại kém. Trên thực tế người lãnh đạo có có năng lực tổ chức ở tầm vực chung thường ít hơn so với người lãnh có năng lực tổ chức ở tầm vực riêng và tầm vực hẹp.

Những hạn chế về tầm vực công tác đếu có thể khắc phục được thông qua công tác và sự rèn luyện trong thực tế

+ Giới hạn lứa tuổi: Có người lãnh đạo có thể tập hợp tổ chức được nhiều người thuộc nhiều lứa tuổi, nhưng có người chỉ hợp với một độ tuổi nào đó. Đó là giới hạn lứa tuổi trong hoạt động tổ chức của họ tạo ra. Có 3 giới hạn sau:

Không bị hạn chế về lứa tuổi. Đó thường là người đứng tuổi

Bị hạn chế về lứa tuổi. Rơi vào tuổi thanh niên

Có sự lựa chọn về lứa tuổi.Thường thấy người cao tuổi.

Những giới hạn lứa tuổi này có thể khắc phục được

+ Tính cơ động trong tác phong công tác:

Để tập hợp người khác, có người dùng lý luận, quan điểm tư tưởng của mình, có người dùng hành động, tấm gương của bản thân, lại có người dùng nhiệt tình, cử chỉ điệu bộ hấp dẫn. Một số kết hợp cả mấy cách thức này. Điều này phụ thuộc phong thái cá nhân của người tổ chức

Đặc biệt khí chất in dấu ấn rất rõ rệt lên tính cơ động trong tác phong công tác của mỗi người

Có 4 kiểu khí chất cơ bản . Từ đó có bốn kiểu nhà tổ chức sau đây:

- Người tổ chức – tính nóng .

- Người tổ chức -  linh hoạt.

- Người tổ chức - tính ưu tư

- Người tổ chức - tính trầm

Mỗi kiểu người tổ chức trên đều có mặt mạnh và mặt hạn chế, không có kiểu nào xấu hay tốt cả. Phải tùy yêu cầu của công tác tổ chức, quản lý mà chọn kiểu người cho phù hợp. Rõ ràng có công tác thì người tổ chức – linh hoạt là rất phù hợp, nhưng có công tác cần tới những người tổ chức tính đằm thì hay hơn.

Trong cuộc sống, có một số người lộ rõ năng khiếu tổ chức từ rất sớm. Nếu biết phát hiện kịp thời, có kế hoạch đào tạo rèn luyện các năng khiếu này thì sẽ có một số tài năng tổ chức. Nói chung, năng lực tổ chức không phải do bẩm sinh, di truyền mà chủ yếu thông qua hoạt động tổ chức, quản lý thực tế mới có được.

3. Biểu hiện của năng lực tổ chức:

Năng lực tổ chức được biểu hiện qua các hoạt động sau đây:

- Xây dựng kế hoạch toàn diện cho bộ máy:

Bao gồm các hoạt động, các mối quan hệ và các nguồn nhân lực như: Nhân sự, chuyên môn, cơ sở vật chất, phân công lao động, xác định các điều kiện thực hiện và thiết lập các quan hệ trong và ngoài, trên và dưới nhằm tranh thủ tối đa sự hợp tác của các bộ phận cũng như bộ máy với các cơ quan đơn vị khác.

- Hiện thực hoá kế hoạch:

Từ kế hoạch đến hiện thực hoá là một quá trình, thường xuyên có nhiều biến đổi do những điều kiện khách quan và chủ quan chi phối. Vì vậy cần thiết phải có sự điều chỉnh về kế hoạch và thúc đẩy nhân viên thực hiện đúng kế hoạch . Người có năng lực tổ chức thường có những biểu hiện:

+ Luôn bám sát các nhiệm vụ các mục tiêu, các hoạt động chung để điều chỉnh và triển khai kế hoạch.

+ Khơi dậy tiềm năng sáng tạo của của các thành viên, cơ quan bằng nhiều hình thức và phương pháp khác nhau.

+ Tạo mọi điều kiện để ứng dụng có hiệu quả những thành tựu của khoa học kỹ thuật vào công tác tổ chức và hoạt động quản lý cũng như hoạt động được thực hiện trong cơ quan, đơn vị

+ Quan tâm đến các mối quan hệ đa dạng trong các cơ quan đơn vị mình nhằm đảm bảo cho các bộ phận, các cá nhân có sự phối hợp với nhau một cách tốt nhất trong khi thực hiện các hoạt động chung.

- Kiểm tra  đánh giá :

Kiểm tra đánh giá được xem là như một khâu để khép kín trong hoạt động tổ chức. Kiểm tra đánh giá khác qua, công bằng, chính xác, kịp thời sẽ đảm bảo cho sự sắp xếp trình tự công việc, sắp xếp đúng người, đúng năng lực chuyên môn đồng thời phát huy được ý thức của các cá nhân, các bộ phận trong bộ máy

Tóm lại: năng lực tổ chức của người lãnh đạo là điều kiện quan trọng để người lãnh đạo thực hiện tốt vai trò quản lý của mình đối với bộ máy. Năng lực này được hình thành từ những đặc điểm vốn có của người lãnh đạo phù hợp với yêu cầu hoạt động quản lý thực tiễn của người lãnh đạo

Tiết 20:

III. UY TÍN CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO

1. Khái niệm:

Theo nghĩa rộng nhất, uy tín được hiểu theo hai khía cạnh sau đây:

Quyền lực và sự tín nhiệm

Ảnh hưởng tới người khác, được người đó tôn trọng và khâm phục

Hiểu một cách khái quát, uy tín là ảnh hưởng của quyền lực và sức mạnh tinh thần của một cá nhân, một nhóm người đến các cá nhân khác khiến họ tin tưởng, nể phục mà tuân theo các yêu cầu của cá nhân và nhóm xã hội

Uy tín của người lãnh đạo là sự kết hợp hài hòa giữa hai yếu tố quyền lực và sự tín nhiệm, thiếu một trong hai yếu tố đó sẽ không có uy tín

Như vậy, uy tín của người lãnh đạo là sự ảnh hưởng của quyền uy và sức mạnh tinh thần của của người lãnh đạo đối với cấp dưới khiến cấp dưới tin tưởng, cảm phục và tuân theo các quyết định của người lãnh đạo.

Uy tín của người lãnh đạo, quản lý là sự thống nhất giữa những điều kiện khách quan với những nhân tố chủ quan.

Khách quan: Người lãnh đạo, quản lý nào cũng có một chức vụ quyền hạn và một trọng trách trong nhất định do tổ chức giao phó. Chế độ mới, uy tín của Đảng và nhà nước ta là điều kiện khách quan gắn bó mật thiết vời người lãnh đạo, là điều kiện quan trọng để lập uy tín cũa họ.

Chủ quan: Những phẩm chất và năng lực của người lãnh đạo trong trường hợp tương xứng với các yêu cầu, chức vụ mà họ đảm nhiệm. Ngược lại khi không có sự tương xứng này thì người lãnh đạo khó có thể xác lập được điều kiện cần thiết.

Khi phân tích uy tín của người lãnh đạo, cần chú ý tới các nhân tố tâm lý- xã hội khác có liên quan, như tâm thế của mọi người đối với người lãnh đạo, dư luận tập thể, bầu không khí đạo đức ở tập thể cơ quan, xí nghiệp; các quá trình thích nghi giao tiếp, cảm hoá, thuyết phục và bắt chước lẫn nhau trong từng đơn vị và tổ chức khác nhau.

2. Những yếu tố tâm lý hợp thành uy tín của người lãnh đạo

2.1. Những yếu tố khách quan:

1- Phải có quyền lực và ưu thế rõ ràng do chức vụ được giao, được bổ nhiệm hay bầu cử hợp pháp quy định, quyền lực ở đây được hiểu là quyền hành theo nghĩa rộng là quyền hành và ưu thế về một mặt nào đó, trong một lĩnh vực nào đó.

2 - Là cơ chế quản lý xã hội, sự tác động tới công tác tổ chức cán bộ, các điều kiện hoạt động giao tiếp của người lãnh đạo. Các yếu tố khách quan còn là trình độ nhận thức, tâm trạng, thái độ và lòng tin của tập thể. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến xây dựng uy tín của người lãnh đạo.

2.2. Nhóm các yếu tố chủ quan.

Thứ nhất: các nhóm yếu tố này trước hết là nhân cách người lãnh đạo, quản lý

Phải có năng lực và phẩm chất tương xứng với chức vụ được giao để thực thi quyền lực và hoàn thành nhiệm vụ

Thứ hai là phong cách quản lý có liên quan đến uy tín người lãnh đạo

Thứ ba: Phải có sự tín nhiệm và phục tùng tự nguyện của quần chúng và cấp dưới, từ đó mà có phạm vi ảnh hưởng và hoạt động sâu rộng, tương xứng với chức vụ được giao và phẩm chất và năng lực vốn có. Đây không phải là yếu tố hoàn toàn phụ thuộc vào chủ quan nhưng nó có vai trò tiền đề quan trọng, có tính chất quyết định từ khách thể của hoạt động quản lý để người lãnh đạo quản lý giữ gìn và cũng cố uy tín của mình

Thứ tư: Người lãnh đạo quản lý luôn có ý thức đề cao tự phê bình và phê bình. Đây là yếu tố quyết định việc điều chỉnh và khôi phục và nâng cao uy tín người lãnh đạo

Ngoài ra còn có các yếu tố:

- Sự đánh giá cao của cấp trên, sự khâm phục ủng hộ của bạn bè, đồng nghiệp có ảnh hưởng làm tăng thêm uy tín, vững vàng thêm uy tín.

- Phải có dáng bề ngoài thích hợp với chức vụ và quyền hạn được giao, có phong cách làm việc, sinh hoạt gương mẫu thu hút được sự chú ý và niềm tin của của mọi người.

Cần làm rõ mối quan hệ giữa uy tín cá nhân người lãnh đạo với uy tín của tổ chức mà người đó là đại diện. Chính uy tín của Đảng, Nhà nước hay của đoàn thể là tiền đề và chuẩn bị uy tín của mỗi người lãnh đạo, ngược lại uy tín của từng người lãnh đạo là cơ sở để củng cố và nâng cao uy tín của Đảng, Nhà nước các đoàn thể và các tổ chức. Nếu uy tín của nhiều cán bộ giảm sút thì tất yếu sẽ làm giảm sút uy tín của của Đảng, Nhà nước, các đoàn thể và tổ chức tương ứng của họ

Trên cơ sở đó ta khẳng định: rằng uy tín lãnh đạo quản lý là một hiện tượng tâm lý xã hội. Đó không chỉ là phẩm chất riêng của mỗi chủ thể, của mỗi cá nhân đó là sự phản ánh thực chất các mối quan hệ xã hội. Đó là tài sản chung của tổ chức, đơn vị, là sự đánh giá và xác nhận quần chúng đối nvới quyền lực lãnh đạo.

3. Phân loại và biểu hiện của uy tín người lãnh đạo.

Thông thường người ta chia uy tín ra thành 2 loại: uy tín đích thực và uy tín giả danh. Trong thực tiễn quản lý, lãnh đạo, dư luận, cách nhận xét của quần chúng cũng theo chiều hướng phân loại như vậy.

a) Uy tín đích thực:

Uy tín đích thực là sự kết hợp một cách đặc biệt khách quan giữa những phẩm chất tư tưởng, chính trị, tâm lý đạo đức của người lãnh đạo, uy tín đích thực hình thành và phát triển thông qua hoạt động giao lưu của chủ thể và khách thể trong quản lý, lãnh đạo nhằm tích cực hoá quá trình đó

Uy tín đích thực được biểu hiện qua cơ sở sau đây:

- Người lãnh đạo luôn luôn đứng vững trên cương vị của mình. Trong hoạt động, trong cuộc sống, cấp trên tín nhiệm cấp duới kính phục, tin tưởng phục tùng tự nguyện, đồng nghiệp ngưỡng mộ, ca ngợi.

- Những thông tin có liên quan đến việc quản lý lãnh đạo đều được chuyển đến đấy đủ, chính xác kịp thời cho người lãnh đạo

- Những quyết định quản lý đưa ra được cấp dưới thực hiện tự giác, nghiêm túc dù bất cứ dưới hình thức nào,

- Dù người lãnh đạo, quản lý vắng mặt ở cơ quan, đơn vị nhưng công việc vẫn tiến hành bình thường và mọi người vẫn mong đợi sự có mặt của người lãnh đạo quản lý

- Dư luận quần chúng luôn đánh giá tốt người lãnh đạo.

- Kẻ thù, những người đối lập, những đối thủ có tầm cỡ tỏ ra kính nể, run sợ thậm chí khâm phục

- Người lãnh đạo luôn luôn có tâm trạng nhiệt tình, thoải mái trong công việc, có hiệu quả hoạt động rõ rệt. Hiệu quả này không chỉ ở mặt kinh tế - xã hội mà còn thể hiện trong sự đi lên, phát triển của tổ chức, của mỗi thành viên trong đơn vị.

- Những việc riêng của người lãnh đạo quản lý được mọi người quan tâm với thái độ thiện chí và đúng mức.

- Khi người lãnh đạo chuyển sang công tác khác hoặc nghỉ hưu mọi người luyến tiếc, ngưỡng mộ, ca ngợi. Hình ảnh người lãnh đạo còn lưu lại trong mỗi thành viên.

b) Uy tín giả tạo:

- Uy tín giả danh dựa trên sự trấn áp bằng quyền lực:

 Đây là trường hợp mà một số ngươi lãnh đạo dùng cách chứng tỏ cho cấp dưới thấy rõ uy thế quyền hạn của mình, và giữ cho cấp dưới luôn ở tình trạng căng thẳng vì lo sợ thi hành kỷ luật

 Loại uy tín này rất tai hại vì nó không chỉ làm giảm hiệu quả lao động mà còn làm cho bầu không khí tâm lý trong cơ quan căng thẳng. Đố kỵ, thiếu tin tưởng lẫn nhau. Mặt khác nó cũng làm mất đi tính độc lập sáng tạo của mọi người, tạo điều kiện cho một số kẻ xu nịnh xuất hiện.

   - Uy tín giả danh dựa trên khoảng cách:

   Loại uy tín này biểu hiện ở chỗ người lãnh đạo luôn tạo ra một sự cách biệt rõ ràng trong quan hệ với mọi người; đứng từ xa để chỉ đạo tránh tiếp xúc với nhân viên, muốn tỏ ra khó gần gũi và có chút ít gì bí ẩn. Họ sợ gần mọi người sẽ lộ tẩy những nhược điểm, non kém của bản thân. Loại người lãnh đạo này họ tự tách mình ra khỏi tập thể; không đi sâu sát thực tiễn nên dễ có quyết định sai lầm.

   - Uy tín kiểu gia trưởng trịnh thượng:

   Là kiểu người lãnh đạo luôn có thái độ trịnh thượng, nhiều khi dẫn đến coi thường mọi người, chỉ cho mình là giỏi giang thông minh nhất, bằng vẻ mặt, tư thế, cách làm ra vẻ quan trọng để đề cao mình, hạ thấp cấp dưới. Kiểu người lãnh đạo này thường dẫn đến phong cách lãnh đạo độc đoán, họ luôn tìm cách đẩy người mà họ không ưa kể cả những người có tài ra khỏi cơ quan. Họ muốn cấp dưới phục tùng một cách tuyết đối. Đây là kiểu người lãnh đạo rất khó tiếp nhận sự phê bình.

   - Uy tín kiểu dân chủ giả hiệu:

   Đây là kiểu người lãnh đạo bề ngoài tỏ ra dân chủ song thực chất là mỵ dân. Họ gây uy tín bằng cách tỏ vẻ hoà nhập với mọi người, mọi việc họ đều đưa ra bàn bạc, xin ý kiến song thực chất vẫn quyết theo ý mình. Kiểu tạo dựng uy tín này sẽ mất đi ý nghĩa của nguyên tắc dân chủ, mất đi tính sáng tạo của quần chúng.

   - Uy tín kiểu công thần:

   Đó là người lãnh đạo luôn lấy thành tích cũ của mình để thông báo, để tự ca ngợi mình. Họ muốn mọi người coi họ là mẫu mực lý tưởng. Đó là những người hoài cổ, thiếu học hỏi và đổi mới. Rất có thể trước đây họ có uy tín song hiện nay, do cương vị mới đòi hỏi họ phải tự hoàn thiện mình, song họ không muốn làm như vậy mà bằng cách duy nhất là công thần để củng cố địa vị.

   - Uy tín giả danh kiểu dạy khôn.

   Loại uy tín này thường có ở người lãnh đạo luôn muốn tỏ ra mình là một người thầy, người am hiểu nhất. Trong quan hệ với mọi người họ luôn nhồi nhét ra vẻ dạy khôn mọi người. Đây là kiểu uy tín giả danh theo kiểu thông thái rởm, tự tô vẻ đề cao mình.

   - Uy tín giả danh do mượn ô dù cấp trên.

   Loại uy tín này ở những người luôn luôn mượn lợi thế cấp trên để trấn áp hoặc tạo ra mọi người tưởng mình là người gần gũi, được cấp trên tin tưởng. Trong bất kỳ trường hợp nào họ cũng khoe đã được gặp gỡ cấp trên hay được cấp trên tiết lộ cho biết một bí mật quan trọng nào đó. Thông thường họ là những người theo sát cấp trên để được cấp trên bổ nhiệm, lấy uy thế của cấp trên và quan hệ cấp trên đối với mình để xây dựng uy tín.  

Tiết 21:

4. Con đường và biện pháp nâng cao uy tín người lãnh đạo.

a) Những con đường cơ bản:

- Tự phấn đấu rèn luyện.

Đây là con đường cơ bản nhất để tự nâng cao uy tín của mình. Tự phấn đấu rèn luyện có thể được thực hiện bằng các biện pháp sau đây:

+ Duy trì hứng thú khát vọng và ý chí lãnh đạo để phục vụ tổ chức, phục vụ con người và xã hội.Không được lấy uy tín làm mục đích mà phải coi đó phương tiện, là điều kiện để thực hiện mục đích lãnh đạo, quản lý.

+ Thường xuyên kiểm tra, tự phê bình

- Giữ vững và nâng cao uy tín qua các mối quan hệ.

Người lãnh đạo không chỉ tổ chức và vận hành các quan hệ trong tổ chức của mình mà còn tham gia các mối quan hệ đó. Uy tín gắn liền với những giá trị của họ. Những giá trị này được được đánh gái thông qua người khác. Như vậy thông qua mối quan hệ đây cũng là con đường để nâng cao uy tín người lãnh đạo. Các biện pháp thực hiện con đường này bao gồm:

+ Quan hệ với mọi người khiêm tốn và có nguyên tắc.

+ Chân thành và gần gũi với quần chúng

+ Quan hệ đúng mực với cấp trên và đồng nghiệp.

 - Thực hiện dân chủ và công khai:

Dân chủ công khai trong việc đề bạt kỷ luật cán bộ, có ý kiến độc lập trong quyết định của cá nhân và dám chịu trách nhiệm, không né tránh và đổ trách  nhiệm cho người khác.

b) Những điểm cần chú ý trong quá trình xây dựng và nâng cao uy tín của người lãnh đạo.

Trong quá trình xây dựng và nâng cao uy tín của mình, người lãnh đạo cần quan tâm một số vấn đề sau đây:

Không lấy uy tín làm mục đích cuối cùng mà chỉ coi đó là phương tiện cần thiết để đạt mục đích lãnh đạo quản lý.

Lấy chuẩn mực trong phong cách công tác Hồ Chí minh làm định hướng cho quá trình rèn luyện, phấn đấu của người lãnh đạo.

Những nhân tố tâm lý xã hội có ý nghĩa quan trọng đối với việc xây dựng và nâng cao uy tín của người lãnh đạo. Vì lẽ đó người lãnh đạo cần quan tâm thoả đáng đến những vấn đề như: Xây dựng dư luận tập thể, tạo dựng tâm thế và duy trì bầu không khí tập thể thuận lợi cho hoạt động chung của tổ chức.

Ngoài những yếu tố trên người lãnh đạo còn phải chú ý đến kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp của bản thân vì đó là phương tiện rất quan trọng để người lãnh đạo thiết lập, điều khiển các quan hệ của mình và thực hiện những tác động giáo dục tư tưởng chính trị trong tổ chức .

IV. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO

1. Khái niệm phong cách lãnh đạo.

+ Phong cách:

“Phong cách là những lối, những cung cách sinh hoạt, làm việc, hoạt động, xử sự, tạo nên cái riêng của mọt người hay là một loại người nào đó”

Bản chất của phong cách là hệ thống những phương pháp, thủ thuật, kiểu nhận thức, phản ứng, hành động tương đối ổn định của cá nhân trong hoạt động, chúng quy định sự khác biệt của cá nhân. Nó giúp cá nhân thích ứng với môi trường sống để tồn tại và phát triển 

Chẳng hạn trong hoạt động quản lý: việc sử dụng thường xuyên những nguyên tắc, phương pháp quản lý của một chủ thể quản lý nào đó tạo ra phong cách quản lý của chủ thể đó.

+ Phong cách lãnh đạo.

Phong cách lãnh đạo và phong cách làm việc là hai khái niệm khác nhau. Phong cách làm việc là nói đến cả người thừa hành và người lãnh đạo.

Còn phong cách lãnh đạo có liên quan đến người lãnh đạo

Phong cách lãnh đạo là hệ thống các nguyên tắc, tiêu chuẩn, phương pháp, phương tiện lãnh đạo quen thuộc, ổn định đặc trưng cho người lãnh đạo.

Phong cách lãnh đạo là tổng hoà những quan niệm, cách thức tiến hành hoạt động quản lý, lãnh đạo được thực hiện thường xuyên tạo thành nét riêng biệt giữa từng cá nhân người lãnh đạo hay từng kiểu người lãnh đạo.

Những dấu hiệu cơ bản cần chú ý khi xem xét khái niệm phong cách lãnh đạo:

+ Phong cách lãnh đạo phải được thể hiện quan niệm của người lãnh đạo về hoạt động quản lý.

+ Phong cách lãnh đạo bao hàm nhiều phương pháp lề lối làm việc được lặp lại ở người lãnh đạo

+ Phong cách lãnh đạo được thể hiện qua hệ thống hành vi của người lãnh đạo, trong việc sử dụng những quyền hạn, quyền lực, tri thức và trách nhiệm của mình để thực hiện vai trò của bản thân.

+ Phong cách lãnh đạo được bộc lộ và chi phối của yếu tố môi trường (động thái của tổ chức, đặc điểm cấp dưới, và những thành viên trong tổ chức) .

+ Phong  cách lãnh đạo luôn gắn liền với tính lịch sử, tính giai cấp, gắn liền với hệ tư tưởng - đạo đức và thể chế chính trị cũng như tâm lý xã hội và truyền thống dân tộc.

Khi  nghiên cứu phong cách lãnh đạo cần có sự phân biệt một số khái niệm liên quan:

- Khái niệm tác phong lãnh đạo: Tác phong là sự thể hiện của phong cách trong hoạt động hàng ngày của người lãnh đạo, tác phong là lối làm việc sinh hoạt hàng ngày của mỗi người và thể hiện tính cá nhân cao hơn. Tác phong là một bộ phận của phong cách.

- Khái niệm về phương pháp lãnh đạo:

Phương pháp lãnh đạo là tập hợp cách thức con đường thực hiện sự tác động của lãnh đạo đến đối tượng của mình. Cách thức con đường này gắn liền với đối tượng, khách thể mà con người tác động. Phong cách được thể hiện thông qua những phương pháp cụ thể và ngược lại phương pháp góp phần hình thành phong cách. Nói cách khác phương pháp góp phần hình thành và phương tiện để hình thành phong cách.

- Khái niệm tư cách lãnh đạo:

Tư cách là cách ứng xử, biểu hiện phẩm chất đạo đức của một người phù hợp với những yêu cầu mà xã hội đặt ra đối với một cá nhân cụ thể để cá nhân đó có thể được nhận vị trí, thực hiện một vai trò nào đó. Theo cách hiểu đó tư cách gắn liền với tích cách nói riêng, nhân cách nói chung của cá nhân. Vì vậy tư cách là thành phần không thể thiếu được trong phong cách, tư cách tốt mới có phong cách tốt và ngược

Tiết 22:

2. Phân loại phong cách lãnh đạo:

Cách phân loại thông thường:

Theo cách phân loại này có 3 loại phong cách lãnh đạo:

a, Phong cách lãnh đạo độc tài gia trưởng

+  Người lãnh đạo, quản lý không cho phép và rất hạn chế cấp dưới tham gia vào việc quyết định và các biện pháp lãnh đạo, quản lý

+ Người lãnh đạo cầm quyền bằng bàn tay sắt, không nhân nhượng, rất cứng rắn và máy móc.

+ Giao viêc cho cấp dưới chủ yếu bằng mệnh lệnh, điều hành công việc chủ yếu bằng sử dụng quy chế hoặc điều lệ.

+ Có khi người lãnh đạo thay thẩm quyền chức trách của cấp dưới mà không trao đổi trước với cấp dưới.

+ Người lãnh đạo quy định nhiệm vụ, cách thức làm việc cấp dưới một cách chi tiết, ít dành khả năng sáng tạo.

 Vị trí người lãnh đạo là ở ngoài nhóm

b, Phong cách lãnh đạo dân chủ:

+ Tạo cơ hội cho cấp dưới tham gia vào quá trình ra quyết định quản lý bằng việc trưng cầu ý kiến của cấp dưới.

+ Người lãnh đạo giải thích cho mọi người biết ý đồ, dự định của mình

+ Người lãnh đạo thông báo cho mọi người biết được sự thay đổi liên quan đến họ và tranh thủ sự đồng tình của người dưới quyền trước khi thi hành một chủ trương, biện pháp khác.

+ Người lãnh đạo giao nhiệm vụ cho người dưới quyền, luôn dành cho họ điều kiện phát huy tính độc lập sáng tạo.

+ Khuyến khích, động viên kịp thời những sáng kiến thành tích.

c,  Phong cách lãnh đạo tự do:

+ Người lãnh đạo buông lỏng cho mọi người thực hiện nhiệm vụ được giao, giúp họ tự lựa chọn tiến hành cách thức tiến hành công việc.

+ Chỉ làm việc cầm chừng, một mình không thích giúp đỡ ai nên cấp dưới phải tự xoay xở, công việc do nhóm tự phát triển.

+ Cố gắng cung cấp thông tin và tạo điều kiện cho họ hoàn thành nhiệm vụ được giao.

+ Người lãnh đạo chỉ can thiệp vào công việc của cấp dưới, người thừa hành khi họ thực sự sai lầm.

+ Yêu cầu cao với cấp dưới là chất lượng sản phẩm.

+ Vị trí người lãnh đạo không rõ ràng trong nhóm

3. Phong cách lãnh đạo của chủ tịch Hồ Chí Minh.

+ Sự thống nhất giữa lý luận và thực tiễn

+ Tính tư tưởng cao

+ Tính dân chủ, quan tâm gần gũi quần chúng

+ Tính tập thể và trách nhiệm cao

+ Tính cụ thể sâu sắc và thành thạo trong công việc.

4. Vấn đề xây dựng phong cách lãnh đạo mới.

 a) Loại bỏ phong cách lãnh đạo quan liêu.

Phong cách lãnh đạo quan liêu là con đẻ của cơ chế quan liêu bao cấp, là nguyên nhân trực tiếp của bệnh gia trưởng, độc đoán, thiếu dân chủ, không đi sâu, đi sát thực tế, cục bộ địa phương, vô kỷ luật và dẫn đến hiệu quả quản lý kém

Chủ tịch Hồ Chí Minh đã mô tả đặc điểm của phong cách lãnh đạo quan liêu: không đi sâu đi sát phong trào, không nắm được tình hình cụ thể của ngành hoặc địa phương, không gần gũi quần chúng và học hỏi kinh nghiệm của quần chúng, thích ngồi giấy hơn là xuống cơ sở, thích dùng mệnh lệnh hành chính hơn là kiên nhẫn giáo dục quần chúng một cách có lý, có tình, khi phụ trách một vùng nào thì như ông vua con của vùng ấy, tha hồ hách dịch, hoạnh hoẹ. Đối với cấp trên thì cậy quyền lấn áp, đối với quần chúng thì ra vẻ quan cách cho quần chúng sợ hãi.

Phong cách lãnh đạo quan liêu thường được biểu hiện ở một số đặc điểm sau:

- Khuynh hướng cứng nhắc, cơ cấu tổ chức quản lý cồng kềnh, giải quyết công việc thường lâu và ngâm việc, không đề ra tiến độ thực hiện, thụ động, trông chờ sự chỉ đạo của cấp trên.

- Có thiên hướng đầu óc thủ cựu, quan liêu, sính giấy tờ hay gây nhiều phiền phức.

   - Có thái độ thờ ơ với yêu cầu thực tế của mọi người.

   - Nhỏ nhặt trong quan hệ với người dưới quyền, hay can thiệp vô căn cứ với công việc hàng ngày của họ.

   Có nhiều nguyên nhân dẫn đến quan liêu (tổ chức, cơ chế quản lý, kinh tế, xã hội, giáo dụcv.v…) Nếu xét dưới góc độ tâm lý của từng người thì bao gồm các yếu tố cơ bản sau đây:

   - Do động cơ nhu cầu thăng tiến không đúng đắn. Mục đích công tác nặng nề cá nhân.

   - Do trình độ lý luận chuyên môn quản lý yếu, năng lực và phương pháp hạn chế, không đáp ứng với chức danh lãnh đạo:

   - Do lập trường tư tưởng, lập trường quản lý còn lệch lạc.

   - Do không được đào tạo bồi dưỡng.

   b. Xây dựng cho mỗi người phong cách làm việc mới.

   Để xây dựng phong cách lãnh đạo mới có hiệu quả cần chú ý những điểm sau đây:

   - Không ngừng nâng cao trình độ lý luận chính trị, chuyên môn, quản lý nhằm đổi mới tư duy, cách thức lãnh đạo.

   - Thống nhất giữa lý luận với thực tiễn, lời nói đi đôi với việc làm: suy nghĩ trước khi nói, trước khi làm.

   - Làm việc luôn đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ; làm việc tập thể, dám quyết, dám chịu trách nhiệm.

   -  Thường xuyên nắm vững tình hình thực tiễn, sát dân, dựa vào dân, phát huy tính sáng tạo của dân, hiểu và gần gũi nhân dân.

   - Tăng cường công tác phê bình và tự phê bình, làm việc cởi mở, tránh yêu nên tốt, ghét nên xấu, chống chủ nghĩa cá nhân.

   - Giữ gìn và nâng cao phẩm chất cần kiệm liêm chính, chí công vô tư .

   - Mềm dẻo sáng tạo linh hoạt đổi mới trong công tác. Khi xem xét suy nghĩ phải có lý, song khi hành động phải có tình cảm.

CÂU HỎI:

1. Hãy trình bày khái niệm về lãnh đạo? Phân biệt giữa cán bộ lãnh đạo và cán bộ quản lý? Phân biệt giữa thủ lĩnh và lãnh đạo?

2. Trình bày khái niệm êkíp lãnh đạo? Những dấu hiệu để nhận diện một êkíp lãnh đạo?

3. Khái niệm năng lực tổ chức của người lãnh đạo là gì? Hãy trình bày các đặc điểm chung, các đặc điểm cá biệt, các đặc điểm chuyên biệt của năng lực tổ chức của người lãnh đạo?

4. Trình bày những biểu hiện của năng lực tổ chức?

5. Hãy trình bày khái niệm uy tín của người lãnh đạo? Những yếu tố tâm lý hợp thành uy tín của người lãnh đạo?

6. Phân loại và biểu hiện của uy tín người lãnh đạo? Con đường và biện pháp nâng cao uy tín người lãnh đạo?

7. Hãy trình bày khái niệm và phân loại phong cách lãnh đạo?

8. Vấn đề xây dựng phong cách lãnh đạo mới hiện nay như thế nào?

CHƯƠNG VI

GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ

I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP

1. Khái niệm về giao tiếp

Các cách tiếp cận

Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa con người với con người trong cuộc sống để trao đổi tín hiệu hoặc thông tin.

Giao tiếp là sự xác lập mối quan hệ giữa các đối tác nhằm thoã mãn một nhu cầu nhất định.

Trong hành chính,  khái niệm giao tiếp có thể diễn đạt như sau:

Giao tiếp là xác lập mối quan hệ và tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi hành chính nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của cá nhân và tổ chức.

2. Bản chất giao tiếp

-  Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều, là sự chia sẻ thông tin hai chiều: Là một cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức hai bên

- Các yếu tố trong quá trình giao tiếp đều động (tâm trạng, ý nghĩ, từ ngữ, cách thức…)

- Giao tiếp là quá trình tác động qua lại. Qua giao tiếp con người hiểu biết về nhau và đều có những thay đổi nhất định. Giao tiếp có kết quả là đáp ứng được mong muốn của các bên, là sự phát triển nhân cách thông qua giao tiếp.

3. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội và trong quản lý

Trong đời sống xã hội:

+ Giao tiếp tạo nên cộng đồng: làm cho xã hội cố kết với nhau, người ta hiểu biết lẫn nhau. Nếu không có giao tiếp người ta thường gặp rất nhiều khó khăn

Ví dụ:  Bán anh em xa mua láng giếng gần

+ Giao tiếp là một phương thức tồn tại của loài người. Nếu không giao tiếp trong xã hội thì không thể thành người được.

Ví dụ: Từ thế kỷ 12, một vương quốc gần chân núi Hymalaya (vùng Ấn Độ) nhà vua làm cuộc thí nghiệm bắt 4 đứa trẻ mới sinh cho vào tu viện nuôi cắt đứt mọi quan hệ xã hội, 12 mùa xuân trôi qua 4 đứa trẻ được nuôi sống tiếp xúc với người, đi bằng 4 chân, hú, gào, nhìn thấy nhà sư mắt chúng sợ hãi, cùng với tiếng hú dài.

Hoặc hai em bé Amnia và Kamala ở Ấn độ được chó sói nuôi, những đứa trẻ này không biết cười, nói chỉ biết bò bốn chân, ăn ngủ như sói con

+ Giao tiếp tạo nên thông tin, tạo nên sự hiểu biết

+ Giao tiếp là quá trình thực hiện toàn bộ các mối quan hệ con người (quan hệ xã hội và quan hệ liên nhân cách), nó là mặt quan trọng, là điều kiện thực hiện tốt mọi hoạt động

Trong hoạt động quản lý:

- Có cơ sở để ra quyết định quản lý.

- Để tổ chức thực hiện quyết định

- Biết đối tác để điều hành

- Giao tiếp chính là một công cụ sắc bén để tạo ra các mối quan hệ trong quản lý, trong kinh doanh, trong ký kết hợp đồng

- Trong quản lý nếu người lãnh đạo biết giao tiếp sẽ đoàn kết được các cộng sự, tạo ra một bầu không khí tâm lý thuận lợi trong tổ chức, tạo ra mối quan hệ gần gũi thân mật giữa cấp trên và và cấp dưới trên cơ sở đó mới tác động mạnh từng cá nhân trong tổ chức, nâng cao uy tín của mình

Một trong những tiêu chuẩn của để lựa chọn các nhà quản lý là phải có nghệ thuật giao tiếp.

Kết quả hoạt động: 50% phụ thuộc vào giao tiếp

50% phụ thuộc vào hành động

4. Các nguyên tắc giao tiếp

- Hài hoà các lợi ích

Đó là hai bên đều có lợi. Thành công của giao tiếp không chỉ là việc chiến thắng đối tác mà đem lại lợi ích càng nhiều càng  tốt cho cả hai bên…

- Giải pháp áp dụng phải làm tăng được giá trị của việc giao tiếp

- Luôn luôn tìm ra giải pháp tối ưu cho quá trình giao tiếp

- Tôn trọng các quy phạm khách quan của cuộc sống và các quy phạm pháp luật, các giá trị hiện hành.

- Tôn trọng đối tác, coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ

- Hiểu được tâm lý và mong muốn của đối tác

- Có chuẩn mực, có văn hoá

- Đòi hỏi việc giao tiếp phải đúng mực. Trong giao tiếp cần lịch lãm có phong thái đàng hoàng, tự tin, không bị kích động, không thô tục, vung tay vung chân, không nhìn soi mói

5. Các hình thức giao tiếp

a) Theo tính chất giao tiếp

+ Giao tiếp trực tiếp

Là hình thức giao tiếp thông dụng nhất. Các đối tượng thường gặp gỡ nhau và thường dùng công cụ ngôn ngữ cũng như phi ngôn ngữ trao đổi với nhau những thông tin nhất định. Cách giao tiếp này đạt được hiệu quả tốt nhất và nhanh nhất

+ Giao tiếp gián tiếp

Qua phương tiện trung gian như văn bản thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến, tuyền hình, phương tiện kỹ thuật nghe nhìn hoặc môi giới qua một người khác.

b) Theo mục đích giao tiếp      

+ Giao tiếp chính thức.

Giao tiếp ấn định theo pháp luật, theo một quy trình đã được các tổ chức thừa nhận như hội họp, học tập, mít tinh, loại này trong công tác quản lý chiếm một tỉ lệ rất cao. Cấp càng cao hội họp càng nhiều. Thắng lợi hay thất bại cũng phần lớn do loại hình này trong công tác quản lý.

+ Giao tiếp không chính thức

Là loại hình giao tiếp không có quy định nào cả, mang tính chất cá nhân. Loại hình này trong công tác quản lý ngày nay cũng hay sử dụng để tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo thuận  lợi hoặc hỗ trợ cho quản lý

c) Căn cứ vào phương tiện giao tiếp

+ Giao tiếp bằng ngôn ngữ

- Ngôn ngữ nói

- Ngôn ngữ viết

+ Giao tiếp phi ngôn ngữ

- Cử chỉ

- Điệu bộ

+ Kết hợp

6. Các dòng giao tiếp

+ Giao tiếp từ trên xuống dưới.

Trong nội bộ tổ chức, thông tin đi từ cấp cao xuống cấp thấp: từ thủ trưởng tới nhân viên, từ những người lập kế hoạch chính sách đến những người thực hiện

Loại hình này bao gồm việc hướng dẫn công việc, giải thích những yếu tố cơ bản của công việc, phản hồi về việc thực hiện công việc, và cho nhân viên biết nhà quản lý tổ chức cần gì ở họ, khuyến khích sự tham gia, động viên gây cảm tình, cảm hứng.

Một trong những nguy hiểm của giao tiếp này là thất thoát thông tin ở mỗi cấp, nghĩa là thông tin có thể bị cắt xén hoặc bị bóp méo. Để giảm bớt sự thất thoát đó cần chú ý:

- Trong một số tình huống có thể thực hiện sự giao tiếp hai chiều như:

++ Phải rõ ràng, ý muốn của mình phải được mọi người hiểu minh bạch.

++ Phải tin cậy lẫn nhau, nếu có thiên kiến sẽ cản trở con đường con đường giao tiếp với họ.

+ Giao tiếp từ dưới lên trên.

Bao gồm việc đưa ra ý kiến phản hồi lên cấp trên về những cảm nhận công việc của mình, cung cấp ý kiến và phản ứng đối với những gì đã được giao tiếp xuống. Đây cũng là cách chủ yếu để thông báo cho cấp trên về những vấn đề nẩy sinh và những thay đổi cần có.Cấp dưới có thể báo cáo cấp trên về chính bản thân họ, đồng nghiệp bằng văn bản hoặc bằng lời qua kênh giao tiếp khác nhau

Dòng giao tiếp từ dưới lên trên một cách chính xác sẽ giúp cho nhà quản lý có được những thông tin về tình cảm, nhận thức của cấp dưới giúp họ phát hiện ra những người có triển vọng và chậm tiến và chuẩn bị cho một dòng giao tiếp khác từ trên xuống có hiệu quả hơn

Khó khăn lớn nhất phải vượt qua trong giao tiếp từ dưới lên trên là vấn đề tin cẩn, chỉ dựa vào sự tin tưởng lẫn nhau giữa hai bên thì dòng giao tiếp từ dưới lên mới thật đáng tin cậy

+ Giao tiếp hàng ngang

Giao tiếp hàng ngang là giao tiếp giữa các bộ phận cùng cấp, sự phối hợp cá nhân và các bộ phận cùng cấp trong tổ chức. Là giao tiếp giữa các đồng nghiệp để điều phối công việc, chia sẻ thông tin, giải quyết các vấn đề hỗ trợ các đồng nghiệp

Dòng giao tiếp này trở nên quan trọng khi tổ chức trở nên rộng lớn hơn, phức tạp hơn và được chuyên môn hoá cao hơn.

+ Giao tiếp giữa các nhóm phi chính thức

7. Uy tín trong giao tiếp

- Uy tín là lòng tin của cử tọa đối với người giao tiếp, có 5 nhân tố chi phối đến uy tín.

+ Uy tín trên địa vị thứ bậc: Uy tín ban đầu có khuynh hướng tăng cao nếu địa vị người giao tiếp cao hơn địa vị người tham gia giao tiếp

+ Thiện chí: Người có quan hệ cá nhân tốt có thể có uy tín  ban đầu cao hơn người đang tham gia giao tiếp.

+ Sự thành thạo chuyên môn

+ Hình ảnh: Nếu hấp dẫn về mặt nào đó thì uy tín có khuynh hướng cao. Một người liên kết với một uỷ ban có thế lực được cử toạ tin tưởng.

+ Tính trung thực

- Uy tín phụ thuộc vào:

+ Kiến thức chuyên môn

+ Thực tế

+ Đạo đức

+ Phương pháp giao tiếp

Phương pháp tạo ra uy tín ban đầu:

+ Đưa danh thiếp hay ghi chức tước tên bài thuyết trình.

+ Viện dẫn mối quan hệ từ trước.

+ Giới thiệu những kinh nghiệm từng trải.

+ Liên hệ với một hình ảnh khác làm nổi bật hình ảnh của mình

+ Ăn mặc, trang điểm, tướng mạo       

8. Rào cản trong giao tiếp

Trong quá trình giao tiếp xuất hiện các rào cản sau và nó ngăn cản những người nhận thông tin để hiểu nó một cách chính xác.

+ Quan hệ không tốt, sự mâu thuẫn về lợi ích

+ Rào cản về tình cảm/ cảm xúc (tâm lý)

+ Ngôn ngữ từ ngữ được dùng trong giao tiếp có thể làm cho thông điệp bị nhiễu hoặc bị sai, nếu dùng những từ mơ hồ và không rõ ràng. Hoặc bất đồng ngôn ngữ

+  Rào cản về môi trường : Sẽ khó có thể nhận thông tin chính xác nếu bị các yếu tố  môi trường làm việc xen vào

Ví dụ: Vừa nghe điện  thoại vừa nghe nói chuyện

+ Các mối quan hệ, quyền hạn: Đôi khi bạn cảm giác rằng việc giao tiếp phải qua một hệ thống phức tạp mới có thể đến được đúng người và thời điểm đó thông tin sẽ bóp méo  hoặc xuyên tạc

+ Rào cản nhận thức. Mỗi người nhận thức sự việc thường khác nhau

II. KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1. Khái niệm:

Là  khả năng nhận biết, phán đoán, sử dụng các phương tiện giao tiếp để định hướng giao tiếp

Các nhóm kỹ năng giao tiếp:

Nhóm kỹ năng định hướng:  (hình thức, động tác, ngôn ngữ, lời nói, cử chỉ, điệu bộ, sắc thái tình cảm…)

Nhóm kỹ năng định vị:

A=B (thông tin ngang nhau): cởi mở thoải mái

A>B (A thông tin nhiều hơn B): Kẻ cả, bề trên

A<B (A ít thông tin hơn B): rụt rè, sợ, ít nói

Nhóm kỹ năng  điều khiển quá trình giao tiếp: tạo sức hút, lôi cuốn, tập trung

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp:

Kỹ năng định hướng: chịu khó, tích lũy kinh nghiệm, quan sát con người

Kỹ năng định vị. Rèn luyện tính chủ động,phải đúng vị trí của mình là ai ki giao tiếp.

Kỹ năng điều khiển giao tiếp: tạo nên cái duyên khi giao tiếp. Nắm sở thích đối tượng, lịch lãm, chân thành hữu hảo

2. Các kỹ năng giao tiếp

2.1. Kỹ năng nói.

a) Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp       

Là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau. Thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền đạt cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình

Nguyên nhân nói không có hiệu quả:

Thiếu bố cục

Thiếu minh họa

Nhiều

Âm lượng

Giọng

Thói quen

Nói có lợi hơn nghe

Để nói có hiệu quả cần chú ý:

+ Chuẩn bị trước

+ Tạo được một sự chú ý của người nghe

+ Nói một cách rõ ràng và đủ nghe

+ Sử dụng những từ và thành ngữ thông dụng. Có như vậy thì thông tin mới ít hiểu nhầm, nếu sử dụng thuật ngữ mới thì hãy giải thích chúng một cách ngắn gọn.

+ Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh tình huống                        + Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức nói). Để bạn có thể biết được họ đã hiểu đúng hay chưa

b) Giao tiếp phi ngôn ngữ

Là quá trình con người sử dụng nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ diện mạo để thể hiện thái độ, xúc cảm và phản ứng của con người

Những thành phần của giao tiếp phi ngôn ngữ:

* Thân thể

+ Tư thế : Tư thế tạo nên ấn tượng đầu tiên, có ảnh hưởng quan trọng nó bộc lộ sự tin tưởng, tính cởi mở và thái độ của con người

Một số biểu hiện:

- Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả về phía sau là tư thế của người bề trên, lãnh đạo

- Tư thế của người cúi về phía trước, lắng nghe là tư thế của người phục tùng, cấp dưới

- Tư thế gối gác chân lên nhau, khoanh tay trước ngực: sẵn sàng nói chuyện

- Tư thế khởi động: muốn kết thúc cuộc tiếp xúc, không muốn nói chuyện nữa

- Tư thế lóng ngóng vụng về: Là tư thế thiếu tự tin.

+ Cử chỉ: Mọi người thường dùng cử chỉ một cách vô thức để hậu thuẫn cho điều mình nói như dùng bàn tay, chân, đầu…

Cử chỉ không chỉ nhấn mạnh điều mình nói mà còn bộc lộ thái độ của người nói

Một số cử chỉ tay chân thường dùng là:

- Xoa lòng bàn tay: nóng ruột đang chờ đón sự thắng lợi.

- Cho tay vào miệng: Cần sự động viên, đang lúng túng

- Lấy tay che miệng: có điều gì muốn giấu hoặc nói dối

- Ngón tay đan vào nhau: bế tắc muốn giấu thái độ của bản thân

- Dậm chân: thể hiện sự tức giận

- Vỗ đùi: Thể hiện sự thích thú khoái chí.

+ Ánh mắt: Tiếp xúc bằng mắt có nghĩa là tạo được sự tiếp xúc tình cảm với những con người trong cử toạ và có thể điều tiết chiều hướng cuộc trò chuyện

Các nhà nghiên cứu cho thấy hình thái của mắt thể hiện tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người.

- Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín và hay suy tư.

- Mắt nhỏ dài: Đa tình

- Mắt lim dim: Ích kỷ hay phản bội

- Mắt luôn luôn mở: Dễ hoảng hốt, dễ lo sợ

- Mắt to: Chân thật, mắt trong đảo, liếc: Đầy  mưu trí

Ánh mắt thể hiện cá tính con người:

- Nhìn lạnh lùng: người có đầu óc thực tế

- Nhìn thẳng và trực diện: người ngay thẳng bộc trực

- Nhìn soi mói: là người đa nghi, nham hiểm

- Nhìn lấm lét: người không chân thành coi gian.

- Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động

+ Diện mạo

Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi như: Tạng người, khuôn mặt, (tròn, vuông, trái xoan, dài)

Người Nhật nhận biết con người đối thoại trong giao tiếp thông qua các thông tin sau đây:

Khuôn mặt

Mặt chữ điền -> nguời bộc trực.

Mặt trái xoan ->Người lý tưởng

Mặt tròn -> người hồn nhiên

Mặt đầy góc cạnh -> có tài hơn người.

Giọng nói:

Giọng rõ ràng -> người bình thản

Giọng vang dội -> người uy quyền

Nhỏ và khàn khàn -> Đầy mưu mô

Thích nói nhỏ -> kín đáo

Diện mạo thường gây ấn tượng  mạnh nhất lần đầu tiên

Cách trang phục, ăn mặc cũng nói lên nghề nghiệp, địa vị con người.. Khi giao tiếp mặc vét tông, thắt cà vạt thể hiện sự nghiêm túc và lịch sự

Ví dụ: Tân tin rằng anh được đề bạt giám sát viên trong bộ phận. Khi được gọi vào phòng làm việc anh hy vọng sẽ được cấp trên chúc mừng. Thay vào đó, cô nói rằng cô rất lấy làm tiếc là đã đề bạt Minh -  một thành viên kỳ cựu và có nhiều kinh nghiệm trong nhóm vào vị trí này. Tân đã cố giấu sự thất vọng trong lòng và nói “thật là tuyệt vời, Minh xứng đáng được nhận điều đó”

Tuy nhiên khi anh nói điệu của anh lại là:

+ Hai tay và vai anh ta buông thỏng xuống

+ Nụ cười gượng

+ Anh ta tránh cái nhìn của người quản lý

Không cố ý nhưng anh ta thể hiện sự thất vọng của mình qua điệu bộ

* Hệ thống dấu hiệu  thuộc về âm thanh chất giọng

Cũng bổ sung cho việc truyền tin bằng ngôn ngữ, chẳng hạn như sắc điệu, thanh điệu, sự ngắt quãng, tốc độ ngôn ngữ. Tất cả những yếu tố này làm tăng ý nghĩa tầm quan trọng của thông tin mà không cần bổ sung thêm về ngôn ngữ

* Khoảng cách giao tiếp:

   Khoảng cách giao tiếp thể hiện mức độ quan hệ những người giao tiếp với nhau. Người thân trong gia đình đứng gần nhau hơn, bạn bè thân thiết có thể ngồi gần nhau, người xa lạ hay mới quen thường giữ một khoảng cách nhất định

Cách sắp xếp ghế ngồi và bài trí văn phòng, cũng thể hiện giao tiếp

2.2. Kỹ năng nghe

Người ta vẫn nói:

Nói là bạc, nghe là vàng

Nói là gieo, nghe là gặt

Im lặng là kim cương

2.2.1. Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng giúp bạn

- Thực thi tốt những gì đã được hướng dẫn

- Lấy được ý kiến hay từ người khác

- Biết được tại sao các thành viên trong nhóm của bạn hay các nhân viên lại có thái độ như vậy đối với bạn và đối với công việc của họ

- Hiểu biết những khó khăn và vấn đề

2.2.2. Lắng nghe cũng có những trở ngại

- Môi trường xung quanh

- Người nói hoặc diễn giả

- Những cảm xúc và thái độ của bản thân người nghe

* Nguyên nhân nghe không có hiệu quả:

+ Nghe một phần

+ Nghe phục kích

+ Giả vờ nghe

+ Nghe phòng thủ

+ Nghe không tập trung

2.2.3. Để có được những kỹ năng lắng nghe

+ Cải thiện dáng điệu: Giữ tư thế cởi mở, tỏ tư thế  sẵn sàng nghe người khác nói, tránh tư thế khép kín, uể oải hay tư thế khiêu khích.

+ Cử chỉ cũng phải mở, làm cho người nói cảm thấy dễ chịu, tránh những cử chỉ nóng nảy, khó chịu

+ Nét mặt đừng đờ đẫn. Hãy bày tỏ quan tâm: Nhướng mày, hay cau mày, thỉnh thoảng mỉm cười hoặc gục gặc đầu

* Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ mở:

- Ngả người về phía người nói hoặc ngồi lại gần hơn để thể hiện rằng bạn đang quan tâm những gì đang nói

- Đứng/ ngồi đối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào người nói

- Không nên khoanh tay trước ngực bởi vì việc khoanh tay là mốt hành động phòng thủ

- Giữ một tư thế thoải mái

* Để lắng nghe có hiệu quả cần chú ý:

- Nghe có suy nghĩ, cố gắng phán đoán ý định người nói

- Cố gắng tìm hiểu những ẩn ý mà người nói không nhất thiết đưa ra.

- Không chú trọng vào lỗi người nói, chỉ chú trọng nội dung và ý nghĩa thông điệp

- Không vội kết luận, phán quyết khi lắng nghe, chờ nghe xong mới kết luận

- Không bị ảnh hưởng quá nhiều bởi ấn tượng ban đầu như dáng vẻ, cách ăn mặc, trang điểm giới tính

Ví dụ: “Điều đó thật là tồi tệ”: Toàn than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên của mình: “Tôi không thể chịu đựng cách ông ta nói chuyện với tôi, ông ta không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng tên ghế và hai mắt thì lim dim, thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện điện thoại di động khá lâu, tôi có cảm giác như là không có ông ta ở trong phòng”

Bí quyết để biết lắng nghe: im lặng là cơ hội để nghe người khác nói dù cảm thấy khó chịu cũng phải im lặng

Ba kỹ thuật: chăm chú quan tâm, suy luận không phê phán cho tới khi nguời ta nói hết, nói những câu ngắn và giữ im lặng thay vì tranh luận có tác dụng lớn trong việc lắng nghe.

2.3. Kỹ năng viết

Thường được dùng trong giao tiếp như để viết thư từ, công văn, chỉ thị, bản kế hoạch, bản ký kết hợp đồng, bản quyết toán, thiếp mời, thư chúc mừng

Ngôn từ viết cần trong sáng, rõ ràng, chau chuốt, mạch lạc theo một logic văn phạm khá chặt chẽ. Tuỳ theo từng loại văn bản, các nhà quản lý viết cho đúng với quy định hiện hành (cần phải học để sử dụng chớ không được dùng tuỳ tiện như ngôn ngữ nói)

Từ phương diện ngôn ngữ, cần đạt 5 yêu cầu cơ bản:

- Rõ ràng, tường minh, sáng sủa.

- Ngắn gọn

- Xác đáng

- Hoàn chỉnh

- Lịch sự, nhã nhặn

Ví dụ: Hãy so sánh hai phiên bản của văn bản mà Nguyễn Đức Chiến gửi cho Lê Cẩm Tú - Trưởng một phòng khác mà Chiến đã một lần nói qua điện thoại:

Phiên bản 1:

Người gửi: Chiến

Gửi : Tú

Cảm ơn về tập tài liệu và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những tính toán cuối cùng vào ngày mai. Được chứ?

Phiên bản 2.

Người gửi: Nguyễn Đức Chiến - kế toán trưởng

Kính gửi: Anh Lê Cẩm Tú - Trưởng phòng Marketing

Ngày 25 tháng 9 năm 2005

v/v: tập tài liệu DPT

Cảm ơn anh đã gửi tập tài liệu DPT và những thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả những chi tiết và sẽ tính toán chi phí cuối cùng

Số liệu cuối cùng sẽ được giao cho anh vào 10 g30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn hãy gọi cho tôi số máy lẻ trước 5h chiều nay.

 Phiên bản 1 có nguy cơ làm cho làm cho Tú hiểu nhầm thông tin và gây ra tâm lý bực tức hoặc nổi cáu vì giọng  điệu của ngừơi viết.

2.4. Kỹ năng phản hồi

Phản hồi là truyền đi một thông điệp từ người nghe tới người nói trong hoặc sau khi trình bày.

Có thể phản hồi bằng ngôn từ, cử chỉ. Tiếng vỗ tay là một biểu hiện phản hồi với những ý nghĩa khác nhau. Sự im lặng cũng là tín hiệu phản hồi. Mọi điệu bộ, cử chỉ, nét mặt là những tín hiệu phản hồi phi ngôn ngữ nhưng không câm lặng

Sự phản hồi có thể là trực tiếp hay gián tiếp

Có thể tích cực hay tiêu cực

BẢNG Ý NGHĨA HÀNH VI PHẢN HỒI

HÀNH VI

Ý NGHĨA

Vươn người về phía trước

Ngả người về phía sau

Nghiêng cổ

Gấp hai tay ra sau cổ

Để một tay ra sau cổ

Vuốt cằm, chống cằm

Hai tay chống cằm

Cười mỉm

Mỉm cười và gật đầu

Cau mày, nhăn mặt

Ngáp

Nhìn qua kính; nheo mắt

Đổi chỗ liên tục, tránh nhìn thẳng vào người trình bày

Liếc nhìn đồng hồ

Nhìn quanh phòng

Gõ gõ ngón tay lên mặt bàn, búng ngón tay, dập bàn chân

Tập trung muốn nhấn mạnh

Suy ngẫm, muốn mở rộng vấn đề, chờ đợi quyết định hay kết luận.

Quan tâm, lắng nghe

Quá tự tin, thư giãn

Không đồng ý, bực mình, muốn thể hiện quan điểm khác

Rất quan tâm, rất tập trung

Lắng nghe rất chăm chú

Tán thành, ủng hộ

Hoàn toàn ủng hộ

Bực bội, chán nản, phản đối

Buồn chán, mệt mỏi, không quan tâm

Không tin tưởng

Không thấy thoải mái, không đồng ý, muốn kết thúc

Buồn chán, mong muốn sớm kết thúc

Tìm sự ủng hộ của mọi người, không hứng thú

Không còn kiên nhẫn, nóng ruột muốn nhanh chóng kết thúc

3. Giao tiếp trong tiếp khách

Tiếp khách là một loại hình giao tiếp quan trọng của người quản lý. Nó chiếm vào khoảng 10-15%  thời gian của nhà quản lý. Có nhiều loại khách: Cấp trên, người xin việc, khách tham quan, khách ký kết hợp đồng v..v.

3.1. Địa diểm tiếp khách:

Địa điểm cần khang trang, sạch sẽ để tạo ấn tượng tốt đẹp, nếu cần phải mượn một địa điểm tốt nhất để gây uy tín thanh thế

Trong phòng cần trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết như bàn, ghế, sa lông, cây cảnh. Đây là bộ mặt cơ quan

3.2. Thời gian tiếp khách

Thời gian tiếp khách cần có sự ấn định ngày giờ sao cho chính xác, vừa đủ, chớ kéo dài mà tốn thời gian vô ích. Nếu mời dự tiệc cũng cần có lịch rõ ràng, chớ tuỳ tiện mà hỏng các công việc khác

* Những điều chú ý  khi tiếp khách

+ Chào hỏi lịch sự là hỏi cả họ tên, chức danh nếu có

+ Chủ nhà phải chủ động chào, bắt tay mời khách ngồi ngay. Nếu có nước hoặc thuốc cũng mời ngay, chớ có hút trước, mời sau

+ Không nên vừa bước vào nói chuyện đã đưa ngay thư tín, quà biếu mang theo. Chọn thời cơ đúng lúc. Đó là lúc đã có sự đồng cảm, vui vẻ, đầy thiện ý

+ Chủ nhân chủ động mở đầu đàm thoại, đàm phán để tranh thủ thời gian.

+ Duy trì vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách, chớ làm việc khác, chớ tỏ ra thờ ơ, không chú ý nghe họ nói.

+ Luôn luôn làm chủ xúc cảm của mình. Nếu buồn, tức là cảm thấy không thể chịu được nữa, lấy cớ kết thúc sớm cuộc gặp gỡ để tránh những hành vi thô thiển xảy ra

+ Thuật nghe, nói: Mắt nhìn vào họ, thỉnh thoảng gật đầu, mỉm cười để khuyến khích họ nói, chớ ngắt quãng. Đôi khi có những câu hỏi gợi ý để họ nói tiếp để khai thác thông tin.

+ Tránh những cử chỉ bất nhã như lơ đãng nhìn ra nơi khác, nhổ râu, gãi tai, ngoảnh đi nơi khác, ngồi gác chân lên ghế.. Nếu có điện thoại thì xin lỗi mới nghe, nhưng đừng nói quá dài.

+ Chú ý trang phục, khuôn mặt cho sạch sẽ, lịch sự thể hiện sự tôn trọng bạn và tôn trọng mình

+ Nếu khách ít tuổi học vị thấp hơn, chớ nên kiêu căng mà nên khiêm tốn để cho khách mê phục.

+ Kết thúc buổi gặp gỡ nên bắt tay, chào

+ Nên nói vừa phải, không nên nói nhiều sẽ hớ hênh

+ Tuyệt đối không đệm vào từ nói tục, từ tiếng nước ngoài.

+ Chớ tỏ ra bịn rịn quá lâu. Tuỳ theo khách mà tiễn ra tận xe, tận cửa, sân bay

+ Chớ nên hỏi tuổi tác, tình trạng hôn nhân và hoàn cảnh riêng.

III. MỘT SỐ YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO.

1. Định kiến ảnh hưởng giao tiếp

a, Khái niệm:

Định kiến là thái độ mang tính tiêu cực, bất hợp pháp đối với nhóm hoặc các thành viên của nhóm.

b) Một số yếu tố tâm lý của định kiến.

Khi nói định kiến là thái độ bất hợp lý, tiêu cực, điều này thể hiện qua một số khía cạnh sau đây:

Thứ nhất: Thái độ này được dựa trên nguyên nhân sai lầm hoặc thiếu lôgíc. Chẳng hạn trong một cơ quan, một số thành viên bị mất việc không phải là do họ lười biếng mà tư cách của những cá nhân bị người quản lý định kiến.

Thứ hai: Thái độ bất hợp lý vì nó không được tất cả các thành viên của nhóm hoặc các nhóm chấp nhận.

Thứ ba: Thái độ này dựa trên những niềm tin, thông tin không đúng.

Thứ tư: Thái độ có thể bất hợp lý vì nó phụ thuộc thái độ thiếu khách quan của người quản lý nhóm trong đối xử với thành viên của nhóm, vì vậy khi giao tiếp với thành viên trong cơ quan người lãnh đạo không nên có thái độ định kiến.

Định kiến thường mang tính giai cấp:

Ví dụ: Khi nghĩ đến địa chủ thì nghĩ đến sự bóc lột, tàn ác.

Mang tính dân tộc.

Dân tộc Do thái thông minh, dân tộc Anh thì thờ ơ, lãnh đạm, dân tộc Nga thì đôn hậu, dân tộc Việt Nam anh hùng.

Mang tính giới tính:

Đàn ông cho rằng phụ nữ hay ghen. Đàn bà cho rằng đàn ông mạnh bạo, hung giữ.

Ví dụ: Bô đa li ốp(1982): Cho 2 nhóm sinh viên viên xem xét hai bức tranh của cùng một con người (Một nhà bác học và một tên tội phạm nguy hiểm)

Vì vậy trong giao tiếp với các thành viên trong cơ quan người lãnh đạo không nên có thái độ định kiến.

2. Tâm thế có ảnh hưởng đến giao tiếp của người lãnh đạo

a, Bản chất của tâm thế

Nhà tâm lý xã hội Xô viết cũ coi tâm thế đồng nghĩa với khuynh hướng, xu hướng, tính sẵn sàng có liên quan đến nhân cách, hình thành mối quan hệ giữa động cơ và mục đích. Nói cách khác, tâm thế là sự định hướng con người đến một đối tượng, vật thể nhất định - tâm thế là những yếu tố tâm lý bên trong thúc đẩy sự sẵn sàng chờ đón những cái gì đó có thể xảy ra

b) Chức năng của tâm thế

 Tâm thế là sự định hướng của con người đến các vật thể, sự việc nhất định làm cho con người phủ định, thừa nhận chúng. Đó là khuynh hướng hai mặt của tâm thế, cùng một con người, một sự việc nhưng sự định hướng khác nhau sẽ cho ta nhận xét khác nhau, cách giao tiếp ứng xử khác nhau. Đó là khuynh hướng hai mặt của tâm thế mà đôi khi con người không ý thức được. Thái độ với khách thể như thế thường mang tính chất tình huống thời điểm song nó có thể định hình và trở thành mãn tính.

Vì vậy, đối với người cán bộ quản lý cần lưu ý giảm bớt mức độ phụ thuộc vào các thời điểm ngẫu nhiên mang tính chất tình huống trong các hoạt động lãnh đạo của mình

Như vậy, nhìn chung tâm thế xuất hiện dưới sự tác động của những nhân tố bên trong và bên ngoài tương hợp với nhau. Tâm thế có cường độ lớn hơn so với các loại khác – là cơ sở của hành động tương ứng. Tâm thế được định hình và giữ vị trí trung tâm trong cấu trúc của nhân cách. Nguời lãnh đạo cần phải làm chủ tâm trạng cảm xúc của mình tránh tình trạng thiếu khách quan trong giao tiếp - ứng xử nhất là đối với cấp dưới.

CÂU HỎI:

1. Hãy trình bày khái niệm về giao tiếp? Bản chất của giao tiếp và vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội và trong quản lý?

2. Hãy trình các nguyên tắc trong giao tiếp và các hình thức trong giao tiếp?

3. Các dòng giao tiếp? Uy tín trong giao tiếp? Rào cản trong giao tiếp?

4. Khái niệm và các kỹ năng trong giao tiếp?

5. Giao tiếp trong tiếp khách được biểu hiện như thế nào?

6. Trình bày một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến giao tiếp của người lãnh đạo?