Khi xảy ra tình huống khủng hoảng thông tin, doanh nghiệp cần làm các bước sau :

-         thành lập đội truyền thông

-         chỉ định người phát ngôn

-         đào tạo người phát ngôn

-         thiết lập hệ thống cấp báo

-         xác định và hiểu rõ công chúng

-         xác định nguyên nhân và ảnh hưởng

-         đánh giá tình hình và phạm vi

-         xây dựng thông điệp chủ chốt

-         sẵn sàng chiến đấu

trong đó có hai bước đề định vị khủng hoảng :

-         xác định nguyên nhân ảnh hưởng

-         dự báo trước

·         Thành lập đội truyền thông khủng hoảng:

Khi xảy ra khủng hoảng việc đầu tiên cần làm là liên hệ với người điều hành cấp cao, người quản lý bộ phận PR và người phụ trách pháp lý( có thể thuê luật sư). Sau đó, liên heej với những người lãnh đạo các bộ phận liên quan và các chuyên gia về lĩnh vực liên quan. Nếu người phụ trách PR không đủ chuyên môn hoặc không tự tin với khả năng truyền thông khủng hoảng của mình thì có thể phải thuê chuyên gia truyền thông khủng hoảng bên ngoài. Người phụ trách pháp lý phải hợp tác chặc chẽ, thống nhất với người phụ trách PR.

·         Chỉ định người phát ngôn: người phát ngôn phải trung thực, thẳng thắn, đáng tin, có khả năng xử lý tình huống tốt, và có khả năng giữ bình tĩnh. Luôn tôn trọng nguyên tắc “nói hết, nói ngay và nói thật”. Người này phải biết cách tạo lòng tin cho báo chí, có kỹ năng thuyết trình và trả lời phỏng vấn, biết thuyết phục, sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, chính xác, dẽ tiếp cận và phải có kiến thức về tổ chức. Và tổ chức cần dự trù thêm người phát ngôn phòng người phát ngôn chính ốm đau hay có vấn đề đột xuất.

·         Đào tạo người phát ngôn: thảo luận với người phát ngôn những điều nên và không nên làm, nên nói và không nên nói, nói như thế nào; luyện tập phát biểu, dự đoán các câu hỏi của báo chí cũng như các nhóm công chúng có thể quan tâm và tìm cách trả lời hợp lý. Việc này giúp người phát ngôn tự tin hơn, phản xạ nhanh hơn để làm cho buổi họp báo trở nên thành công hơn.

·         Xác định và hiểu rõ công chúng của mình: xác định ở các nhóm công chúng chủ chốt họ cần gì, muốn gì ở tổ chức, họ được và mất gì từ khủng hoảng..,

Thông thường trong tình huống khủng hoảng, nhóm công chúng quan trọng nhất là công chúng nội bộ vì những nhân viên phải hiêu rõ về công ty họ, về khủng hoảng mà họ đang gặp phải và có những phát ngôn phù hợp không làm hại tới danh tiếng của công ty. Vì khi nhân viên, có quyền lợi ở công ty đó thì những nhóm công chúng khác cũng sẽ đánh giá công ty thấp hơn và làm cho khủng hoảng thêm tồi tệ hơn. Tuy nhiên, không chỉ tập trung vào nhóm công chúng nội bộ mà còn chú trọng đến các nhóm công chúng mục tiêu khác nữa.

·         Thiết lập các hệ thống cấp báo: sau khi xác định được các nhóm công chúng mục tiêu cần giao tiếp, cần xác định phương pháp và phương tiện giao tiếp hiệu quả nhất cho từng nhóm. Người quản lý khủng hoảng phải sử dụng tốt các phương tiện truyền thông hiện đại như điện thoại di động, chat , loa phát thanh công cộng … và phương tiện truyền thống như thư tay, bưu kiện… để truyền thông tới các nhóm công chúng cả nộ bộ lẫn bên ngoài. Đối với báo chí thì gửi thông cáo báo chí, tổ chức họp báo, tổ chức trả lời trực tiếp hoặc quan email, quan điện thoại.. Đối với các nhà đầu tư thì gọi điện, gặp trực tiếp, gửi công văn. Từ đó sẽ biết được phản ứng của các nhóm công chúng, và để tăng xác suất nhận thông điệp và hiệu quả thông điệp đối với các nhóm công chúng.

·         Xác định nguyên nhân và ảnh hưởng của khủng hoảng: chỉ sau khi xác định được nguyên nhân gây khủng hoảng mới có thể cô lập được nó, làm cho nó không bị lan rộng hơn nữa. Vì khi khủng hoảng bắt đầu lan rộng và không được ngăn chặn kịp thời thì làm cho tất cả các nhóm công chúng đều quan tâm, có thể điều tra của báo chí, cảnh sát, tòa án.. dẫn đến các tình tiết bất lợi cho việc giải quyết khủng hoảng có thể bị phanh phui.

·         Đánh giá tình hình và phạm vi khủng hoảng: cần theo sát khủng hoảng, liên tục đánh giá mức lan rộng và ảnh hưởng của nó tại các thời điểm khác nhau để đưa ra những điều chỉnh kịp thời cho kế hoạch truyền thông, từ đó có những chiến thuật đối phó phù hợp với tình hình. Tuyệt đối không được giải quyết vấn đề hay phát ngôn tùy tiện khi không đủ thông tin.

·         Xây dựng các thông điệp chủ chốt: người quản lý PR phải đặt mình vào vị trí của từng nhóm công chúng. Bạn muốn biết thông tin gì về khủng hoảng? khủng hoảng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến bạn? chỉ khi biết công chúng muốn gì chúng ta mới có thể đưa ra thông điệp phù hợp. Phải cung cấp cho công chúng những thông tin họ cần,  và công chúng chỉ nên biết những thông tin gì về khủng hoảng - nếu không họ sẽ tìm kiếm thông tin từ những người khác làm cho phía công ty không thể kiểm soát được, điều này rất nguy hại vì nếu thông tin trái chiều sẽ làm cho khủng hoảng lan rộng hơn, rất khó giải quyết. Đội ngũ quản lý PR chỉ nên đưa ra các thông điệp cụ thể và phù hợp về cả nội dung và số lượng, thông thường tối đa 3 thông điệp chung cho tất cả các nhóm công chúng, và nếu cần thiết thì thêm vài thông điệp riêng cho từng nhóm công chúng.

·         Sẵn sàng chiến đấu: đối với những nhóm công chúng phản ứng khác với mong đợi của tổ chức, nhà quản lý phải kiểm tra lại xem sai sót nằm ở đâu, cần xử lý thế nào cho phù hợp, có thể phải tìm ra phương thức truyền thông khác cho nhóm công chúng đó và xem xét phương thức nào có thể làm còn làm cho họ phản ứng mạnh hơn.

·         Viết thông cáo báo chí: thông cáo báo chí là phương tiện cơ bản nhất để tiếp cận giời truyền thông và quan đó phổ biến được thông tin một cách kịp thời, có phần tích cực cho công ty bạn. cần phải chuẩn bị các thông cáo báo chí, hình ảnh, đoạn phim, bản đồ. Nội dung của TCBC phải rõ ràng, chính xác, chân thành. Đồng thời, nên được viết theo giọng tin báo chí và ứng dụng theo quy tắc tam giác ngược. như vậy mới giúp công ty phần nào quản trị được nguồn thông tin và tạo được niềm tin co cộng đồng. TCBC cần bao quat các thông tin cơ bản:

Sự cố đã diễn ra như thế nào, thời gian, địa điểm?

Nhóm hành động khẩn cấp, hoặc công ty sẽ lên kế hoạch hành động trước mắt như thế nào?

Ai  sẽ chịu trách nhiệm, những người có liên quan.

Thông tin sẽ tiếp tục được chuyển đến dư luận và giới truyền thông bằng hình thức nào, thời gian nào?

·         Tổ chức họp báo: nên tổ chức ở gần nơi xảy ra sự kiện nhưng tránh qúa gần khiến các ống kính truyền hình có thể ảnh hưởng tới công việc của khách hàng. Có sẵ các thueets bị truyền thông như máy tính, internet, điện thoại, máy fax. Chuẩn bị sẵn đồ ăn nhanh và café. Cung cấp điều kiện làm việc tốt nhất tại hậu trường: TCBC, bảng dữ liệu, người phát ngôn và các tư liệu truyền thông khác tại địa điểm không xa trung tâm họp báo. Chỉ sử dụng những người chuyên nghiệp, hiểu rõ về tình hình đang diễn ra, người đó phải có uy tín, có khả năng ăn nói, thuyết phục.. cần phải trả lời giới truyền thông  rõ ràng, chân thật, khôn gneen cố né tránh vẫn đề như vậy sẽ càng làm cho dư luận “nổi giận:. những thông tin cung cấp phải chính xác, nhất quán. Cần phải thể hiện sự hối lỗi và đưa ra những giải pháp bồi thường thiệt hại, những hứa hẹn đối với người tiêu dùng và cộng đồng, tùy theeo từng loại khủng hoảng mà công ty gặp phải.

·         Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng: sau khi kiểm soát được thông tin, khủng hoảng đã qua đi cần phải tuyên bố chấm dứt khủng hoảng để bắt đầu giài đoạn phục hồi mới. cần phải thông báo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông và có thể đưa ra những hướng đi, giải pháp của công ty trong việc phục hồi sau khủng hoảng.

Sau khủng hoảng:

Về phía công chúng:nên có bài truyền thông về tình hình của doanh nghiệp sau khủng hoảng nhằm đảm bao khủng hoảng không tái diễn lại. đồng thời cám ơn các cá nhân, tổ chức, khách hàng đã ủng hộ và tin tưởng doanh nghiệp. đối với khách hàng bị mất quyền lợi phải xem xét để trả lợi lợi ích cho khách hàng.

Nội bộ công ty: cần phải ghi nhận những gì đã làm được, rút ra bài học kinh nghiệm, tổn kết lại những thiệt hại và lên chiến lược lấy lại uy tín với công chúng.

nhóm truyền thông khủng hoảng sẽ phải họp bàn với nhau để đánh giá tác động của khủng hoảng tới các nhóm công chúng của mình, từ đó xây dựng các chiến lược, chính sách hoạt động và truyền thông để phục hồi và phát triển cho công ty.

·         Trong  bước nêu trên thì 6 bước đầu có thể và nên được thực hiện trước khi khủng hoảng xảy ra, và các bước còn lại thì khủng hoảng xảy ra mới áp dụng được. Công ty nên có chiến lược cụ thể để giải quyết khủng hoảng hiệu quả nhất.