CÂU 18. Khái niệm người bán hàng

1. Một số quan niệm sai về người bán hàng.

_Bán hàng không phải là một nghề đáng giá.

_Quy trình bán hàng chỉ tăng thêm chi phí một cách vô ích mà thôi bởi những sản phẩm tốt đương nhiên bán chạy.

_Người bán hàng có g/t đó "thiếu đạo đức" và chúng ta phải đề phòng với những ai sống nhờ hoạt động này.Thiếu đạo đức thể hiện ở: Quảng cáo sai về hàng hóa của mình. Cân đong đo đếm không chính xác. Không thành thực khi thanh toán cho khách hàng. Hành vi ứng xử, cách nói năng với khách hàng

2. Bán hàng:

. Là một khâu quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

. Tác động đến hành vi mua hàng thông qua thái độ hành vi, cử chỉ, cách nói năng, năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp...

. Mang lại lợi nhuận (cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng, cho người bán hàng).

3. Người bán hàng: Là một mắt xích quan trọng trong chu trình kinh doanh nhằm mang lại lợi nhuận thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, khả năng giao tiếp... với khách hàng, tác dụng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

4.Đặc điểm chung về nghề bán hàng

 Bán hàng là một nghề: vì lợi ích cuối cùng là thu nhập, ng' BH bỏ công sức ra nhận lại đồng tiền xứng đáng

- Nó là một hoạt động xã hội: có nhiều người tham gia vào hoạt động này

- Tạo ra giá trị cho xã hội: giá trị về mặt vật chất và về mặt tinh thần.

- Tạo ra được lợi ích cho cả người bán hàng và cả doanh nghiệp.

- Nó được đào tạo một cách bài bản và thông qua tích lũy vốn kinh nghiệm sống (không đúng ở Việt Nam).

- Nó mang tính hợp pháp.

 Bán hàng vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật

- Khoa học vì: Nó được thực hiện thông qua những quy luật, có đối tượng và phương pháp nghiên cứu cụ thể.thể hiện ở việc sắp xếp hàng hóa, trưng bày, bố trí và giới thiệu thông tin của sp

- Nghệ thuật bán hàng:thể hiện ở khả năng quảng cáo, thuyết phục ng' td ra quyết định mua hàng

- Lịch sự, tươi cười, niềm nở chào đón KH.

- Thể hiện tính văn hoá trong giao tiếp kinh doanh:

- Sáng tạo, bình tĩnh xử lý các tình huống có thể xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng.

- Khéo léo lựa chọn từ ngữ trong sáng, dễ hiểu, thay đổi ngữ điệu trong giao tiếp xã hội.

- Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm

- Các yếu tố tâm sinh lý

 Gắn liền với đạo đức: Quảng cáo phải trung thực về sản phẩm, không được nói quá, cân đong đo đếm và thanh toán phải chính xác. Hành vi ứng xử, cách nói năng với khách hàng.

 Bán hàng thể hiện chính sách thương mại của doanh nghiệp: ng' BH cung cấp thông tin của sp cho ng' td thể hiện đc chính sách thương mại của DN.

5.Vai trò của người bán hàng

 Là mắt xích cuối cùng nhưng quan trọng nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh.Nếu tất cả các khâu khác đều được thực hiện nhưng không có vai trò của người bán hàng thì không thể số sản phẩm đưa trực tiếp đến tay người tiêu dùng  vai trò quan trọng nhất.

 Nâng cao uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp.Thể hiện qua cách người bán hàng giới thiệu về tính năng của sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp, thành tích của doanh nghiệp... (đạt tiêu chuẩn, chất lượng...)

 Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng.Doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm, nhờ có người bán hàng mà sản phẩm đến được tay người tiêu dùng.

 Đảm bảo sự ổn định về đầu ra của sản phẩm: hàng hóa được doanh nghiệp sản xuất không thể không được tiêu thụ, nếu không có người bán hàng các sản phẩm đó sẽ bị ứ đọng  doanh nghiệp sẽ không thể tiếp tục sản xuất.

6. Các loại bán hàng:

 Những người tiếp nhận đơn đặt hàng:

- Tiếp nhận đơn đặt hàng tại công ty

- Bán hàng đi giao hàng

- Tiếp nhận đơn đặt hàng bên ngoài công ty

 Những người tạo thêm đơn đặt hàng

Bán hàng du thuyết:thực chất là thuyết phục KH lựa chọn sản phẩm nào đó của người bán mà việckết thúc của nó không phải bằng một đơn đặt hàng.Ko chỉ thuyết phục đc 1 ng' mua hàng mà họ còn giới thiệu thêm KH cho DN ko chỉ dừng lại ở 1 đơn đặt hàng mà là nhiều

 Những người tìm kiến đơn đặt hàng

• Bán hàng tuyến đầu:

- Bán hàng mở đường (khách hàng chưa từng mua sản phẩm công ty này)Bán hàng mở đường là quan trọng nhất và trong bất kỳ giai đoạn nào của sản phẩm, sản phẩm đó là gì thì sự khai phá thị trường, khai phá những vùng khách hàng mới là rất quan trọng còn việc bán hàng duy trì quan hệ với t/c chỉ là hệ quả của bán hàng mở đường.

- Bán hàng cho các tổ chức (duy trì quan hệ lâu dài với các tổ chức)

- Bán hàng cho người tiêu dùng (sản phẩm vật chất và dịch vụ)

• Yểm trợ kỹ thuật: Sản phẩm có tính kỹ thuật cao NBH có thể được yểm trợ bởi những chuyên viên sản phẩm và tài chính.

• Tạo và cung ứng sản phẩm ra thị trường: Là người tư vấn cách trình bày, thực hiện khuyến mãi, theo dõi hàng tồn kho và lưu kho, duy trì quan hệ với các chủ cửa hàng bán sỉ, bán lẻ.

Câu 19: Những phẩm chất tâm lý cần thiết đối với người bán hàng

Nghệ thuật bán hàng:

• Mời chào, tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng

- Chủ động mời chào khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện nhưng không "quá khéo"

- Tỏ ra là người bán hàng lịch thiệp trong cách nói năng, cử chỉ, lời lẽ.

- Không phân biệt đối xử với khách hàng cho dù họ ở những tầng lớp xã hội khác nhau.

• Giới thiệu sản phẩm, tạo sự chú ý của khách hàng về sản phẩm.

- Thể hiện sản phẩm dưới "bộ mặt" tốt nhất, giới thiệu được sản phẩm đặc trưng...

- Tạo sự sinh động hấp dẫn của sản phẩm

- Không tiếc thời gian khi giới thiệu và đợi cho khách hàng xem sản phẩm.

- Để cho khách hàng tự do lựa chọn và đưa ra quyết định cuối cùng mà không gây bất cứ phiền toái nào.

• Dẫn dắt khách hàng tới quyết định mua.

- Kể chuyện, kích thích, tác dụng khách hàng... xung quanh tính năng sử dụng chất lượng của sản phẩm.

- Dùng câu hỏi phụ hoặc ám thị...

- Đón biết tâm lý khách hàng, làm cho khách hàng nhanh chóng thoát ra khỏi cảm giác lưỡng lự trước khi quyết định mua sản phẩm...

• Thanh toán và trả hàng cho khách.

- Kỹ năng thanh toán nhanh, chính xác, cẩn thận

- Không quá bộc lộ cảm xúc quá vui mừng để khách hàng cảm nhận được.

- Có những cử chỉ, hành động giúp đỡ, quan tâm thực sự đến khách hàng về vấn đề vận chuyển, các dịch vụ sau bán, hướng dẫn sử dụng...

Phẩm chất đạo đức cơ bản đối với nghề bán hàng.

• Lòng yêu nghề:

- Xđ đó là một nghề: kiếm sống bằng chính nghề đó

- Có ý thức bồi dưỡng, tích luỹ kinh nghiệm, kiến thức nghề nghiệp

- Xđ đúng vị trí của nghề nghiệp: phải tự hào về nghề nghiệp của mình.

- Luôn say mê, tìm tòi và sang tạo để đạt được mục đích đề ra.

• Đạo đức nghề nghiệp.

- Luôn giữ chữ tín, tín về chất lượng sp và lời hứa của ng' BH

- Trung thực (giới thiệu sản phẩm, cân đong, đo đếm, thanh toán...)

- Biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.

- Luôn làm hài lòng khách hàng: ở tất cả mọi khâu

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

• Có ý chí:

-Tính mục đích

-Tính kiên trì

-Tính quyết đoán: Dũng cảm đấu tranh với những mặt trái (buộc phải bán sản phẩm hàng nhái)

-Tính độc lập: biết tự mình ra quyết định mà không bị phụ thuộc, ảnh hưởng bởi người khác

-Tính tự kiềm chế

Năng lực cần thiết đối với người bán hàng.

• Năng lực chuyên môn về kinh doanh

- Có kiến thức tối thiểu về bán hàng

- Hiểu biết sâu sắc về sản phẩm đang bán

- Nhạy bén với sự biến động của thị trường, tích trữ hàng hóa đầu cơ.

- Linh hoạt, mềm dẻo, sáng tạo khi tìm giải pháp ứng phó, chọn thời điểm tung hàng ra thị trường

• Năng lực về giao tiếp kinh doanh:

- Kỹ năng biết tạo ấn tượng ban đầu, gần gũi, thân thiện

- Kỹ năng biết làm chủ cảm xúc

- Kỹ năng nghe và biết lắng nghe tích cực, đặt mình vào vị trí của ng' mua

- Kỹ năng linh hoạt, mềm dẻo trong giao tiếp với khách hàng.

- Sử dụng giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

Câu 22: Nhu cầu tiêu dùng

- Định nghĩa: Nhu cầu tiêu dùng là sự đòi hỏi, ước muốn của cá nhân liên quan đến việc thoả mãn hay không thoả mãn một sản phẩm tiêu dùng nào đó.

- Phân loại nhu cầu tiêu dùng.

+ Căn cứ theo mục đích của NCTD.

. NCTD sản xuất trong trường hợp này có người lao động và người sử dụng lao động và người lao động trở thành khách hàng của người sử dụng lao động.

. NCTD phục vụ cho đời sống vật chất và tinh thần: thoả mãn nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người.

+ Căn cứ theo đối tượng thoả mãn nhu cầu

. NCTD cá nhân: thoả mãn nhu cầu về vật chất, tinh thần của mỗi cá nhân

. NCTD tập thể: thoả mãn nhu cầu của một tập thể người.

+ Căn cứ vào nội dung

. NCTD vật chất: là những nhu cầu về ăn, mặc, ở...

. NCTD tinh thần: là những nhu cầu xuất hiện từ quá trình học hỏi từ VH và môi trường xung quanh: nhu cầu học tập, giao tiếp, giải trí...

+ Căn cứ vào mức độ thoả mãn nhu cầu.

. NCTD hiện thực: là sự thoả mãn nhu cầu vật chất và tinh thần tại thời điểm hiện tịa.

. NCTD tiềm năng: dự kiến trong tương lai người tiêu dùng sẽ tiêu dùng những loại sản phẩm nào? trên cơ sở đó đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.

- Đặc trưng của nhu cầu tiêu dùng.

+ Nhu cầu tiêu dùng hết sức đa dạng: do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn hoá, nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng vì thế cũng khác nhau về sở thích, khác nhau về nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ. Sự đa dạng của nhu cầu còn được thể hiện ở chỗ là mỗi người lại có nhu cầu về nhiều mặt khác nhau. Chúng ta không có những nhu cầu về ăn, mặc... mà còn có nhu cầu về giải trí, thể thao...

+ Nhu cầu tiêu dùng luôn luôn phát triển: nhu cầu ở con người không bao giờ thoả mãn hoàn toàn, khi đã được thoả mãn ở cấp độ thấp lại muốn được thoả mãn ở mức độ cao hơn. Chính vì vậy mà người tiêu dùng bao giờ cũng muốn hàng hóa, dịch vụ luôn được cải tiến theo chiều hướng tốt hơn và đó cũng là động lực thúc đẩy nàh kinh doanh luôn nghĩ ra những sản phẩm mới để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng.

+ NCTD có tính chuyển đổi:

Chuyển đổi về chất: Khi các nhu cầu tiêu dùng cơ bản nhất được thoả mãn sẽ xuất hiện nhu cầu mới cao hơn về chất, khi k/n chi trả của người tiêu dùng ngày một phát triển thì nhu cầu tiêu dùng phát triển lên ở những sản phẩm cấp cao hơn.

. Đổi mới hoàn toàn: NCTD luôn luôn phát triển từ cấp thấp đến cấp cao.

+ NCTD có tính chu kỳ: tính chu kỳ của NCTD do tính chu kỳ của các quá trình sinh lý của con người tạo nên và nó chịu ảnh hưởng của chu kỳ thay đổi môi trường tự nhiên, của vòng đời sản phẩm và của chu kỳ thay đổi khuynh hướng tiêu dùng trong xã hội.