Câu 2:Khái niệm nhu cầu và sự thỏa mãn khách hàng? Nhu cầu DVBCVT và các đặc điểm của nhu cầu DVBCVT? Để làm phát sinh nhu cầu DVBCVT, trong hoạt động mar cần lưu ý những vấn đề j?

a,Khái niệm nhu cầu và sự thỏa mãn khách hàng?

* Khái niệm nhu cầu:

- Nhu cầu là những đòi hỏi khách quan của con người cần thiết được thỏa mãn để có thể tồn tại và phát triển.

Việc phân chia nhu cầu chia thành 2 nhóm :

+ Nhu cầu sinh lý ( vật chất, bản năng )

+ Nhu cầu tinh thần ( nhu cầu phát sinh )

- Phân cấp nhu cầu :

 HÌNH 1

+ Nhu cầu có khả năng thanh toán : là n~ nhu cầu mà người TD có khả năng chi trả để đc sở hữu các sp đó.Đây là thông tin cơ sở qtrong mà n~ ng KD cần phải nắm,là cơ sở để hoạch định các c/sách KD of DN

+ Nhu cầu thị trường : là những nhu cầu tự nhiên mà con người có thể thỏa mãn trên thị trường mà không bị pháp luật và các chuẩn mực đạo đức hạn chế

+ Nhu cầu tự nhiên :  ăn, ở , mặc….

* Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng

- K/n: là mức độ trạng thái cảm nhận của KH từ việc so sánh kết quả thu đc từ việc TD sản phẩm so với kì vọng của họ trc khi sd sản phẩm đó

Có 3 trường hợp:

+ Kq nhận đc từ việc sd dv > kì vọng ban đầu thì thỏa mãn tối đa KH

+ Kq nhận đc từ việc sd dv=kì vọng ban đầu thì thỏa mãn KH

+ Kq nhận đc từ việc sd dv<kì vọng ban đầu thì KH ko thỏa mãn

- Kì vọng của KH đc hthành từ kinh nghiệm của KH,từ nhóm tâm lý,từ thông tin từ phía người bán, từ các hoạt động xúc tiến hỗn hợp

b,Nhu cầu dvu BCVT và các dđ của nhu cầu DVBCVT

- ĐN về nhu cầu DVBCVT: Là số lượng k/hàng lớn nhất or mức độ sd DV lớn nhất tính bình quân cho 1 KH or tính chung trong toàn khu vực. vd: số lượng thuê bao đtcđ /1 tỉnh

- Đặc điểm nhu cầu DVBCVT :

+ Là nhu cầu phát sinh : Trong KD DVBCVT cần đặc biệt quan tâm nhằm làm phát sinh nhu cầu of người sd

+ Ít có khả năng thay thế

+ Nhu cầu về các DVBCVT mang tính đặc trưng theo hướng

+ Nhu cầu về các DVBCVT mang tính mùa,vụ: các yếu tố thuộc về phong tục tập quán, xu hướng TD ảnh hưởng đến nhu cầu DVBCVT

+ Nhu cầu về các dvbcvt có độ co giãn nhỏ, giá thành tác động chậm đến nhu cầu sd dv

+ Mang tính xh sâu sắc

c,Để làm phát sinh nhu cầu DVBCVT, trong hđ mar cần lưu ý những vấn đề sau

+ Cần quan tâm đặc biệt đến các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình cung cấp DVBCVT. Vd: điểm cung cấp DV(bưu cục,trung tâm Dvu k/hàng,trạm ĐT thẻ,..),phương tiện vận tải trong bưu chính,..

+ Cần quan tâm đến yếu tố con người(nhân viên giao dịch,điện thoại viên ở các tổng đài,nhân viên thu cước,..)

+ Đầu tư mở rộng mạng lưới cung cấp dvu,đưa dvu đến từng K/hàng

+ Quy trình cung cấp DV phải thuận tiện cho KH

+Đảm bào sự thuận tiện cho ng sd,làm tốt các hđ xúc tiến hỗn hợp