...nếu tiếp xúc đủ số lượng khách hàng và đúng đối tượng, bạn sẽ bán được hàng. "Hãy gọi "đủ" số cuộc điện thoại, cậu

sẽ kiếm được vài thương vụ". Theo họ, các cuộc gọi có thể mang thương vụ đến cho bạn. Nếu không

dám gọi thì bạn sẽ chẳng có gì cả. Đến đây tôi vẫn đồng ý với nhận định trên.

Xét một cách tổng thể, chúng ta có thể tin vào các nguyên tắc trung bình, song đôi khi cũng có những

sai lầm nhất định. Chẳng hạn như trường hợp một anh bạn thân và cũng là đồng nghiệp của tôi, Mike

Frank, đã thực hiện đến hơn 19.000 cuộc điện thoại "nồng nhiệt" với khách hàng và anh đã nhận ra bí

quyết cốt lõi giúp thực hiện thành công mọi việc theo nguyên tắc trung bình là:

(1) Thực hiện đủ số lượng cuộc điện thoại hay các buổi thuyết trình về sản phẩm;

(2) Cố gắng đạt được hiệu quả càng cao càng tốt trong từng cuộc điện thoại;

(3) Nhớ lại những điều bạn đã nói hay làm đúng, rút ra những điều bạn có thể làm tốt hơn, hiệu quả

hơn.

CHIẾN THUẬT "THƯƠNG VỤ TIẾP THEO"

Tôi tin rằng tất cả những người bán hàng trên thế giới này bao gồm cả bạn đều không thích nguyên tắc

trung bình. Câu hỏi đặt ra là: Bạn muốn đạt được điều gì trong buổi gặp gỡ khách hàng tiếp theo của

mình? Một thương vụ thành công? Và những thương vụ tiếp theo, tiếp theo nữa thì sao? Có thể bạn

không muốn thực hiện thành công tất cã các thương vụ nhưng chắc chắn bạn muốn có được những

thương vụ ngay sau đó. Làm thế nào để thực hiện thành công thương vụ với khách hàng trong lần gặp

gỡ sắp tới? Theo đánh giá của tôi, bạn nên bắt đầu và kết thúc tất cả các thương vụ trong sự tin tưởng

tuyệt đối vào thành công sau cùng. Khi phải đương đầu với các vấn đề của khách hàng như không có

nhu cầu, không có tiền, không có động lực, không có ước muốn thì niềm tin và sự tín nhiệm là điểm tựa

vững chắc nhất cho bạn.

TIỀN HOA HỒNG LÀ GÌ?

Bạn cần trả lời câu hỏi này trước khi đọc đến phần tiếp theo: trong lĩnh vực kinh doanh của bạn, khoản

hoa hồng trung bình cho mỗi thương vụ sắp sửa thành công là bao nhiêu? Thương vụ sắp sửa thành

công nghĩa là bạn thực sự chắc chắn khách hàng sẽ cầm bút ký hợp đồng.

Dù kinh doanh trong lĩnh vực nào thì tôi dám 'cược' là khoản tiền hoa hồng đó đều như nhau - bạn hay

tôi sẽ nhận được một khoản lợi vô hình rất lớn. Nói cách khác, sắp sửa thành công thôi vẫn chưa đủ.

Một trong những điều khiến các chuyên gia bán hàng dễ dàng thoái chí nhất là thương vụ bị hủy bỏ khi

anh ta gần như đã hoàn tất thương vụ và tận hưởng cảm giác chiến thắng. Dẫu vậy, đây vẫn là điều

thường xuyên xảy ra.

SỰ HIỆN HỮU CỦA CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ

Nếu muốn trở thành một chuyên gia bán hàng thực thụ thì bạn cần phải hiểu biết đôi điều về tâm lý. Cómột nguyên tắc mà chúng tôi luôn nhấn mạnh trong cuốn sách này, đó là:

Bạn có thể có được tất cả mọi thứ trong cuộc sống nếu bạn biết giúp người khác đạt được điều họ

muốn.

Quan điểm của tôi là sẽ không hướng dẫn bạn cách hoàn tất một thương vụ bởi một khi bạn đã thực

hiện được điều đó một lần, chắc chắn sau đó bạn sẽ biết cách phải làm như thế nào. Điều tôi muốn là

giúp bạn cải thiện tỷ lệ thành công ngay từ khi đặt câu hỏi thăm dò, thực hiện thuyết trình hay khi giới

thiệu sản phẩm. Nếu hiểu được tầm quan trọng của ba yếu tố này chắc chắn tỷ lệ thành công trong mỗi

thương vụ của bạn sẽ cao hơn.

Trước hết, các thương vụ kết thúc tốt đẹp nhìn vào quá trình bán hàng thuận lợi, quá trình bán hàng

thuận lợi xảy ra khi người bán hàng là một người tốt bụng (câu hỏi đặt ra là: "Bạn có phải là một

người tốt bụng không?"). Thứ hai, cuốn sách này giúp bạn có được "bản năng" kết thúc thương vụ và

cuối cùng, bạn sẽ tìm hiểu thêm một số phương pháp kết thúc thương vụ quan trọng.

Khả năng thiên bẩm hay trực giác, điều mà phụ nữ thường nhạy bén hơn nam giới, là vô cùng cần thiết

đối với công việc bán hàng và cần phải được phát huy ở cả nam lẫn nữ. Khả năng thiên bẩm sẽ giúp

bạn trở thành một nhà "tư vấn mua hàng" thực sự khi thấy khách hàng có những biểu hiện cho thấy họ

sắp sửa đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng. Bạn cần phải tư vấn, giúp đỡ khách hàng giải quyết

những khó khăn của họ bằng cách mua sản phẩm, hàng hóa, hay dịch vụ của bạn.

Nếu bạn có thể cải thiện tỷ lệ thương vụ thành công thêm 10% (tôi tin chắc nếu tỷ lệ thành công các

thương vụ của bạn đang ít hơn 60% thì 10% tăng thêm là con số hoàn toàn có thể đạt được) thì doanh

số bán hàng của bạn sẽ tăng lên đáng kể và bạn cũng có thêm thời gian để theo đuổi những mục tiêu

lớn lao hơn.

CÒN RẤT NHIỀU ĐIỀU PHẢI LÀM BÊN CẠNH VIỆC HOÀN TẤT THƯƠNG VỤ

Tôi muốn nhấn mạnh đến một điều vô cùng quan trọng: nhiều nhân viên bán hàng luôn ảo tưởng rằng

chỉ cần áp dụng đúng những chiêu thức hoàn tất thương vụ là họ có thể cải thiện đáng kể doanh số bán

hàng. Tuy nhiên, tôi muốn nói rằng không chỉ riêng khâu kết thúc mà bất kỳ khâu nào trong quy trình

bán hàng cũng đều quan trọng như nhau.

Làm thế nào để có một kết thúc tốt đẹp nếu bạn không có khách hàng? Làm thế nào hoàn tất thương vụ

nếu bạn không biết cách sắp xếp một cuộc hẹn với khách hàng? Dù bạn đã biết cách hoàn tất thương vụ

sao cho thật nhanh chóng thì bạn vẫn khó có thể tạo "sức ép" khiến khách hàng muốn mua hàng của

bạn. Bạn càng kiên trì thuyết phục, khách hàng càng trì hoãn hay tồi tệ hơn, họ sẽ cáu gắt với bạn. Có

lẽ bạn ngạc nhiên với cách đặt tiêu đề và cách cấu trúc cuốn sách này nhưng mục đích của tôi là giúp

bạn thực hiện các khâu của quy trình bán hàng một cách hiệu quả.

Khi tìm thấy một khách hàng tiềm năng nghĩa là bạn đã bước vào khâu đầu tiên của quy trình bán hàng.

Bạn sẽ chuyển sang khâu thứ hai nếu sắp xếp được một cuộc hẹn với khách hàng và khi thực hiện bàithuyết trình ấn tượng tức là bạn đang ở khâu thứ ba của quy trình. Nếu bạn không đạt được một bước

tiến nào nghĩa là bạn đang lãng phí thời gian của cả mình lẫn khách hàng. Khâu cuối cùng, tức hoàn tất

hay kết thúc, cũng tương tự như việc ghi điểm trong thể thao vậy, nó quyết định điểm số cao, thấp và

sự "thắng, thua" của bạn.

ĐÔI KHI NHỮNG ĐIỀU "NHỎ NHẶT" LẠI QUYẾT ĐỊNH KẾT QUẢ CỦA MỘT THƯƠNG

VỤ

Trong lĩnh vực bán hàng, có những điều tưởng chừng như "nhỏ nhặt" nhưng lại quyết định sự thành bại

của thương vụ. Một cô nàng đỏng đảnh sẽ có cảm tình với bạn nếu được bạn gọi là "mèo con", nhưng

sẽ "to chuyện" đấy nếu bạn gọi cô ấy là "con mèo"[4]. Hãy nói với phu nhân của bạn rằng nàng đáng

yêu như cơn gió đầu xuân,bạn sẽ ghi được nhiều điểm hơn trong mắt nàng nhưng nếu bạn nói rằng nàng

là cơn gió cuối đông thì bạn sẽ gặp rắc rối to đấy!

Khi những điều "nhỏ nhặt" đó có tác dụng bổ trợ cho bạn, kết quả cuối cùng sẽ rất khác biệt. Điều nhỏ

nhặt đó có thể chỉ là một đôi giày được đánh bóng sạch sẽ; là bộ com-lê, váy đầm hay quần áo được

là phẳng phiu; đầu tóc gọn gàng; cà vạt nghiêm chỉnh hay trang điểm phù hợp, tươi tắn. Đó cũng có thể

là việc ăn mặc quá đỏm dáng hay quá tồi tàn; một gương mặt luôn tươi cười, thái độ ân cần, nhã nhặn

và luôn lưu tâm đến thời gian quý báu của khách hàng hay khả năng làm việc có kế hoạch, có khả năng

ứng xử tốt, biết nói những lời cảm ơn chân thành, giản dị...

Tôi không thể nào liệt kê hết tất cả những điều tưởng chừng như "nhỏ nhặt" đó nhưng một phân tích

mới đây cho thấy một vài điều "nhỏ nhặt" mà khách hàng luôn quan tâm đến là sự tự tin của bạn, lòng

nhiệt tình của bạn trong việc giúp đỡ họ tìm giải pháp và cảm giác tự hào khi cung cấp những sản

phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với mức giá phải chăng với sự đảm bảo rằng chúng đem lại

lợi ích cao nhất cho khách hàng.

KHI NÀO NÊN KẾT THÚC MỘT THƯƠNG VỤ?Nhiều người bán hàng đều có chung câu hỏi: "Khi nào nên kết thúc thương vụ?". Ngay từ buổi ban đầu

tôi đã được nghe nhiều người bán hàng và các chuyên gia đào tạo bán hàng nói: "Có thể kết thúc sớm,

kết thúc đúng lúc hoặc kết thúc muộn". Trong nhiều trường hợp, lời khuyên đó nghe có vẻ đúng đắn

nhưng rõ ràng là khi kết thúc quá sớm, có khả năng bạn sẽ đánh mất những cơ hội thực sự để thực hiện

các thương vụ tiếp theo.

Vậy thế nào và khi nào được coi là "quá sớm"?

"Quá sớm" là khi bạn hoàn tất một thương vụ trước khi thiết lập được những giá trị vững chắc trong

tâm trí khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang cung cấp.

Khách hàng chỉ mua lợi ích do sản phẩm mang lại, bất kể đó là sản phẩm gì. Nếu bạn chỉ cố gắng kết

thúc thương vụ trước khi tạo dựng giá trị cho sản phẩm thì bạn chỉ như một người bán hàng "đang làm

việc với cường độ cao", luôn muốn kết thúc thương vụ này để tiếp tục xúc tiến thương vụ với khách

hàng tiếp theo mà không thực sự quan tâm đến nhu cầu và ước muốn của khách hàng là gì. Dường như

bạn chỉ quan tâm đến điều mình muốn và điều này vô tình tạo ra bức tường ngăn cách giữa khách hàng

và bạn. Để rồi sau đó chính bạn là người phải vượt qua bức tường đó để thực hiện thương vụ.

Bạn hoàn toàn có thể thông báo trước cho khách hàng rằng bạn sẽ yêu cầu ký kết hợp đồng. Chẳng hạn

như khi còn làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, tôi đã thực hiện một quy trình bán hàng chỉ qua

hai lần gặp gỡ khách hàng. Lần gặp gỡ đầu tiên là để có được những thông tin cơ bản về khách hàng và

tìm hiểu nhu cầu mà ông ấy đã dự tính từ trước, cũng như việc ông ấy sẽ về hưu và những dự tính cho

gia đình (đây thực sự là một khách hàng đầy tiềm năng). Khi gặp gỡ vị khách này lần hai (cùng với bản

đề xuất), tôi đã thực hiện một bài thuyết trình hoàn chỉnh, tạo dựng giá trị cho dịch vụ của mình và sau

đó là cố gắng kết thúc thương vụ.

CHIẾN THUẬT "THUẬN MUA VỪA BÁN"

Trong lần gặp gỡ thứ hai, tôi đưa cho ông ấy xem bản đề xuất đã được soạn thảo kỹ lưỡng rồi nói:

"Thưa ông, đây là bản đề xuất của ông và nó đã được soạn thảo rất cẩn thận. Tôi sẽ giải thích nội dung

của bản đề xuất này đến khi mọi thông tin đưa ra được rõ ràng và dễ hiểu. Đến lúc đó, ông có thể

quyết định mua hay không cũng không sao".

Một điều vô cùng thú vị đã đến với tôi. Tỷ lệ kết thúc các thương vụ thành công của tôi tăng lên gần

10% và doanh số bán hàng còn tăng nhiều hơn thế nữa. Đó là do tôi biết loại bỏ và giảm bớt số lượng

các cuộc gọi nhàm chán và sử dụng nhiều thời gian tìm kiếm khách hàng mới hơn.Chương 4: KINH NGHIỆM BÁN HÀNG

CHIẾN THUẬT KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG "ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH MỚI"

Khi khách hàng từ chối mua hàng, điều này có nghĩa là bạn đã không thể thay đổi quan điểm của họ.

Để khách hàng thay đổi quan điểm của họ, bạn phải thuyết phục họ thừa nhận rằng họ đã sai lầm khi

nói "không mua". Nhưng bạn thử nhìn lại xem trong vòng một năm vừa qua, có bao nhiêu lần bạn thừa

nhận rằng mình sai hay đã quyết định sai lầm? Hẳn là không có lần nào. Ngay cả bản thân chúng ta

cũng ít khi thừa nhận bản thân mình sai, vậy làm thế nào có thể thuyết phục khách hàng làm điều đó!

Khi một khách hàng nói "không", một số nhân viên bán hàng tiếp lời: "Ồ, dù sớm hay muộn thì ông

cũng sẽ mua nó bởi vì nó phù hợp với nhu cầu của ông. Vậy sao ông không mua ngay lúc này?". Hành

động đó khiến cho khách hàng có cảm giác là bạn đang tạo áp lực khiến họ phải thừa nhận họ đã sai

khi từ chối mua hàng của bạn. Họ sẽ trở nên bực tức và mâu thuẫn càng lúc càng tăng thêm, gây ảnh

hưởng không tốt đến mối quan hệ giữa hai bên.

"KHÔNG" THƯỜNG CÓ NGHĨA LÀ "TÔI KHÔNG CHẮC LÀ TÔI SẼ KHÔNG MUA..."

Khách hàng thường không thay đổi suy nghĩ của mình nhưng anh ta lại thích đưa ra một quyết định mới

dựa trên những thông tin mới, ví dụ như "Tại sao anh không nói với tôi rằng khu đất đó nằm ở khu vực

ngoại ô thành phố và khi đó tôi sẽ không phải đóng thuế?"; hay "Vì sao anh không bảo với tôi là chúng

ta có thể in trên cả hai mặt giấy? Mặc dù giá loại giấy đó cao hơn nhưng ít nhất chúng ta cũng tiết kiệm

được một khoản tiền tương đối" hay như một quyết định mới "Đáng ra anh nên giải thích loại này phù

hợp với gu thẩm mỹ của bọn trẻ. Lũ trẻ không muốn mua loại khác đâu". Vì khách hàng luôn đưa ra

các quyết định mới dựa trên những thông tin mới nên quy trình bán hàng đòi hỏi bạn phải cố gắng hoàn

tất thương vụ ngay sau khi đã tạo lập được giá trị cho sản phẩm, hay đã khơi dậy ước muốn sở hữu sản

phẩm của khách hàng, chứ không phải sau khi bạn đã cung cấp toàn bộ thông tin cho khách hàng.

Nếu bạn chờ cho tới khi bạn đã cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm cho khách hàng rồi mới chốt lại

để hoàn tất thương vụ thì đó là một sai lầm rất nghiêm trọng đấy! Khách hàng sẽ tự họ trả lời "không

mua" để tránh cảm giác rằng mình là "người dễ tính", rằng họ đã không suy nghĩ cẩn thận trước khi ra

quyết định mua hàng của bạn. Quan trọng hơn nữa là họ sợ bị xem là "dại dột" nếu ra một quyết định

chóng vánh. Trong rất nhiều trường hợp, những khách hàng nói "không" này trên thực tế lại có ý muốn

nói với bạn rằng: "Hãy cho tôi biết thêm thông tin và làm cho tôi an tâm rằng "đồng ý mua" là một

quyết định đúng đắn. Nói ngắn gọn, hãy giúp tôi quyết định mua một cách dễ dàng đi nào!" Vì vậy,

công việc của người bán hàng là giúp khách hàng mua hàng dễ dàng hơn.

Khách hàng bị thuyết phục bởi sức thuyết phục của lời nói hơn là khả năng lập luận lô-gíc của bạn.

VÌ SAO KHÁCH HÀNG NÓI "KHÔNG"? Khi khách hàng từ chối hoặc nói họ không có đủ tiền thì tất cả các chuyên gia bán hàng trên thế giới

đều biết họ ngụ ý rằng: "Tôi sẽ không trả nhiều hơn giá trị thực sự của món hàng". Sự thật là họ không

cảm nhận được rằng sản phẩm của bạn hoàn toàn đáng giá với số tiền mà bạn vừa nêu ra. Việc bạn cứ

khăng khăng thuyết phục khách hàng mua hàng càng tạo thêm áp lực cho khách hàng và điều này khiến

họ càng trở nên bực tức hơn. Những cảm xúc tiêu cực này chính là một trong những nguyên nhân phá

hủy mối quan hệ giữa bạn và khách hàng.

Trong hầu hết các trường hợp, bạn không thể thay đổi đột ngột hay hạ giá sản phẩm nhưng bạn có thể

nhanh chóng thay đổi giá trị của nó bằng cách cung cấp thêm thông tin về sản phẩm hay dịch vụ đó.

Điều này đồng nghĩa với việc tạo dựng sự tin tưởng và không khí đối thoại cởi mở giữa khách hàng và

bạn.

HOÀN THÀNH MỘT THƯƠNG VỤ CŨNG CẦN THEO NGUYÊN TẮC "GIÁO DỤC"

Mỗi cách hoàn tất thương vụ nên là một quy trình "giáo dục" qua đó bạn có

thể nâng cao giá trị của sản phẩm hay dịch vụ của bạn trong tâm trí khách hàng.

Một khách hàng tiềm năng chính thức trở thành khách hàng của bạn ngay tại thời điểm giá cả của sản

phẩm tương xứng với giá trị của nó. Tuy nhiên, khi trong tâm trí của khách hàng xuất hiện ý nghĩ giá trị

của sản phẩm đã vượt quá giá bán của nó thì bạn không có được một khách hàng theo đúng nghĩa nữa.

Khi đó, mọi chiêu thức, mọi cách thuyết phục mà bạn tạo ra đều không còn cần thiết nữa. Tất nhiên khi

khách hàng hiểu rằng giá trị của sản phẩm hay dịch vụ đó cao hơn cái giá mà bạn đưa ra thì bạn đang

có một khách hàng "ngon lành" đấy và bạn cũng phải kết thúc thương vụ này càng nhanh càng tốt!

Hãy nhớ rằng bạn luôn phải đối mặt với nỗi lo sợ thường trực trong tâm trí khách hàng, đó là nỗi lo sợ

sẽ mắc sai lầm khi quyết định mua hàng dù anh ta nhận thấy rõ giá trị của sản phẩm cao hơn giá cả của

nó. Đây chính là lý do mà tôi muốn nhấn mạnh bởi sự trung thực của người bán hàng là yếu tố quyết

định sự thành công của thương vụ.

ĐỪNG "CỐ BÁN BẰNG MỌI GIÁ"

Tâm lý "cố bán bằng mọi giá" thường gặp ở những người bán hàng có đạo đức nghề nghiệp "đáng

ngờ" hoặc những người chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt chứ không hướng đến việc xây dựng một sự

nghiệp bán hàng lâu dài.

Vào năm 1974, tôi đã thực hiện được một trong ba mơ ước của mình là có một văn phòng thật đẹp tại

nhà dành riêng cho việc nghiên cứu và viết sách. Và tôi cũng muốn có được một chiếc ghế sofa làm

bằng da thật. Khi còn là một cậu bé sống ở thành phố Yazoo, Mississippi, tôi đã có những kỷ niệm

đáng nhớ về những cuộc "viếng thăm" phòng khám răng của nha sĩ C. L. Wallace. Trong tiền sảnh của

tòa nhà có một chiếc ghế sofa cũ bằng da. Tôi vẫn nhớ là mình đã ngồi lên chiếc ghế đó, cọ cọ tay áo

vào lớp bọc da và lắng nghe những âm thanh sột soạt phát ra. Quả thực trước đó tôi chưa hề nghe thấyâm thanh nào giống tiếng cọ vào đồ "da thật" như thế và tôi luôn mong muốn được nghe tiếng sột soạt

như thế trong văn phòng của mình.

Khi tôi và Tóc Đỏ vào một cửa hàng lớn có nhiều mẫu mã mới lạ trong thị trấn, tôi nói với nhân viên

bán hàng về mong muốn của mình và anh ta dẫn tôi đến gian trưng bày ghế sofa. Khi vừa nhìn thấy

chiếc ghế da đầu tiên, tôi không khỏi vui mừng và hỏi ngay giá bán. Tôi thật sự "sốc" vì mừng bởi giá

của nó chỉ bằng một nửa số tiền tôi dự tính. Khi tôi bộc lộ sự ngạc nhiên của mình và không hiểu vì

sao một chiếc ghế da thật lại được bán với giá đó, người bán hàng cam đoan với tôi rằng đó là một

trong những lý do giúp họ bán được rất nhiều ghế sofa này.

Tôi ngồi xuống và dựa lưng ghế, một cảm giác thật dễ chịu và khi tôi cọ tay áo vào ghế, những âm

thanh phát ra đúng như những gì tôi từng nghe thấy khi xưa. Tôi đi đi lại lại quanh chiếc ghế chiêm

ngưỡng nó. Nó thật là đẹp và thêm một lần nữa tôi thể hiện sự vui mừng khi tìm được một chiếc ghế

sofa da với mức giá phải chăng đến vậy. Người bán hàng cũng đồng tình với tôi rằng đó cũng là một

món hời đối với họ. Thế là tôi nói với người bán hàng tôi sẽ mua nó.

Tiếp đến, tôi thổ lộ rằng chúng tôi cần một chiếc bàn uống cà phê thật đẹp để đặt phía trước chiếc ghế

và chúng tôi đi đến khu trưng bày các loại bàn. Tình cờ tôi nhìn thấy một chiếc ghế sofa khác gần

giống với chiếc ghế tôi vừa đặt mua. Bỗng dưng tôi thấy thích chiếc ghế này hơn nên tôi liền tiến đến,

xem xét kỹ lưỡng, ngồi xuống, dựa lưng vào ghế và thấy phân vân không biết mình thực sự thích cái

nào. Tôi liền hỏi giá và lần này thì sốc thật khi biết chiếc ghế này đắt gần gấp đôi chiếc ghế tôi vừa

mua. Tôi thắc mắc: "Vì sao cái này lại đắt hơn gấp đôi so với cái kia?". Anh ta trả lời một câu ngắn

gọn: "Vì nó toàn bằng da thưa ông".

"Ôi, anh bạn, thế chiếc ghế tôi vừa đặt mua được làm bằng gì? Tôi nghĩ nó làm hoàn toàn bằng da

chứ?" Người bán hàng đáp: "Nó chỉ được bọc da ở những chỗ khách hàng tiếp xúc thôi, còn phần

dưới thân ghế và toàn bộ phía sau chỉ là 'giả da' thôi". Anh ta còn cam đoan với tôi rằng sẽ không có

ai phát hiện ra sự khác biệt này, rằng vật liệu "giả da" đó rất bền và hình thức cũng rất bắt mắt.

"Này anh bạn, sao anh không nói rõ như vậy ngay từ đầu khi tôi đặt mua nó?" Người bán hàng đáp:

"Thưa ông, tôi đã định nói với ông nhưng quả thực tôi chưa có cơ hội. Song tôi dự định sẽ nói trước

khi ông rời khỏi đây bởi tôi không phải là một người bán hàng lừa gạt". Hẳn là bạn cũng đoán được

rằng tôi đã rời khỏi cửa hàng và không mua chiếc ghế nào. Không những vậy, tôi còn không bao giờ

quay trở lại cửa hàng đó nữa.

Người bán hàng đã nói dối tôi. Rõ ràng là tôi đã nghĩ chiếc ghế sofa đầu tiên làm hoàn toàn bằng da.

Và khi tôi nhìn thấy chiếc ghế sofa thật và bày tỏ sự quan tâm của mình, có lẽ anh ta cũng nghĩ rằng

mình có thể nhân đôi lợi nhuận nếu bán được chiếc ghế đắt tiền hơn nhưng sự tham lam và không trung

thực đã khiến anh ta đánh mất thương vụ hiện tại và không đạt được những cơ hội bán hàng trong tương

lai.

KINH NGHIỆM TÂM LÝKhi còn là nhân viên tư vấn mỹ phẩm ở trung tâm thương mại Sakowitz, Cindy Oates nhìn thấy một

khách hàng đang chờ được phục vụ. Thông thường, khi khách hàng vừa bước chân vào cửa hàng, các

nhân viên phải đón chào họ thật niềm nở. Nhưng người đàn ông này không giống như những khách hàng

"đúng tiêu chuẩn" của Sakowitz. Ông ta trông như một kẻ lang thang, đầu tóc bù xù và quần áo bẩn

thỉu. Vậy nên việc ông ta bị phớt lờ cũng là chuyện thường tình.

Có hai điều khiến Cindy nhanh chóng tiến đến chỗ vị khách đó đang đứng. Trước hết, cô là một người

rất lịch thiệp và hành động đó cho thấy cô thực sự là một chuyên gia bán hàng sẵn sàng tạo cơ hội cho

mọi khách hàng đến với cửa hàng để có được những thứ họ mong muốn. Hơn thế, cô để ý thấy người

đàn ông này cầm trong tay một mảnh giấy. Với cô, điều này có nghĩa ông ta là một người chồng đến

cửa hàng và mang theo một danh sách dài những thứ cần mua cho vợ mình. Và cô ấy đã đúng, người

đàn ông đó chỉ mua ba món nhưng mỗi món trị giá gần một trăm đô la.

Vẻ bề ngoài của vị khách hàng nọ quả thật không có gì là sáng sủa nhưng túi tiền của ông ấy thì khác.

Tôi chỉ muốn lưu ý với bạn rằng tất cả những người bạn gặp đều có thể là khách hàng tiềm năng cùng

với vô số vấn đề cần bạn giải quyết. Hãy thân thiện và niềm nở với tất cã họ bởi không phải lúc nào

bạn cũng biết rằng mình đang nói chuyện với ai.Chương 5: LUYỆN GIỌNG

GHI ÂM GIỌNG NÓI CỦA BẠN

Nếu muốn thành công toàn diện trong nghề bán hàng, bạn cần phải làm được điều mà 95% người bán

hàng còn lại chưa làm được - đó là học cách thay đổi ngữ điệu để giọng nói của bạn trở nên truyền

cảm hơn. Bạn có thể tự luyện giọng nhờ một chiếc máy cassette hoặc máy ghi âm để ghi âm lại phần

trình bày của mình, cách bạn ứng phó với sự do dự hay từ chối của khách hàng và cả cách bạn hoàn tất

một thương vụ. Ngoài việc biết lắng nghe, người bán hàng cần phải hiểu rằng mình phải biết cách nói

và nói sao cho thật tốt.

Khi nghe lại, bạn sẽ rất ngạc nhiên khi phát hiện ra rằng cách nói chuyện của bạn không tạo ra hiệu quả

cho công việc, đa phần những lời bạn nói thực sự không cần thiết (bạn nói quá nhiều) và giọng của bạn

nghe rất "chán". Nếu có thể, bạn nên ghi âm lại các cuộc trao đổi với một khách hàng "thực sự". Có

thể bạn sẽ bị "sốc" khi nghe những câu trả lời rất vô nghĩa của mình trước các câu hỏi thông thường

hay trước sự phản bác của khách hàng. Cũng có lúc bạn chỉ nghe nhưng lại không tập trung vào những

điều họ đang nói. Qua việc ghi âm lại, bạn có thể sửa chữa được những sai lầm này.

VAI TRÒ CỦA NGỮ ĐIỆU TRONG GIỌNG NÓI

Tôi sẽ lấy một ví dụ điển hình để giúp bạn hiểu được vai trò của ngữ điệu trong giọng nói. Chẳng hạn

có một câu như sau: (1) "Tôi không hề nói anh ta lấy trộm số tiền đó". Đây chỉ là một câu trần thuật

đơn giản.

Nhưng nếu nhấn mạnh từ "tôi" trong câu đó (2) " TÔI không hề nói anh ta lấy trộm số tiền đó", ý nghĩa

câu này trở thành: ai đó đã nói điều đó chứ không phải bạn.

Còn nếu bạn nhấn mạnh từ "không hề", (3) "Tôi KHÔNG HỀ nói anh ta lấy trộm số tiền đó", thì chính

là bạn đang phủ định hoàn toàn việc người khác cho rằng bạn đã nói điều đó.

Nếu nhấn mạnh từ "nói": (4) "Tôi không hề NÓI anh ta lấy trộm số tiền đó", bạn đang ám chỉ rằng bạn

có ý định nói nhưng thực sự đã không nói.

Nếu câu nói đó được nhấn mạnh ở từ "anh ta": (5) "Tôi không hề nói ANH TA lấy trộm số tiền đó",

nó sẽ được hiểu là một người nào khác đã làm điều đó chứ không phải là anh ta.

Bạn cũng có thể nhấn giọng ở từ "lấy trộm", (6) "Tôi không hề nói anh ta LẤY TRỘM khoản tiền đó",

câu này hàm ý là có thể anh ta chỉ "mượn" số tiền đó chứ không phải lấy trộm nó.

Còn nếu nhấn giọng ở từ "số tiền", (7) "Tôi không hề nói anh ta lấy trộm SỐ TIỀN đó", có nghĩa là cóthể anh ta đã lấy một thứ gì khác chứ không phải là tiền.

Ý nghĩa của câu sẽ thay đổi khi nhấn mạnh ở từ "đó", (8) "Tôi không hề nói anh ta lấy trộm số tiền

ĐÓ", tức là có thể anh ta đã lấy một số tiền nào đó nhưng không phải là số tiền này.

Bạn thấy đấy, với cùng một câu, nhưng nếu bạn biết cách nhấn giọng hợp lý thì sẽ tạo nên những câu

nói với ý nghĩa rất khác nhau.

CHIẾN THUẬT "THAY ĐỔI NGỮ ĐIỆU"

Luyện giọng là một kỹ năng mà bạn hoàn toàn có thể học được. Chỉ cần dành ra khoảng mười lăm phút

mỗi ngày và áp dụng liên tục trong mười ngày là bạn có thể thành thạo những bước cơ bản.

Bạn hãy bắt đầu việc luyện giọng bằng cách nói lại câu trong ví dụ trên theo tám nghĩa khác nhau và

ghi âm lại giọng nói của mình. Đừng ngần ngại thử lại cho đến khi bạn cảm thấy hài lòng thực sự.

Sau khi tự tập luyện thành công, bạn nên tham khảo ý kiến nhận xét của một người bạn hay đồng

nghiệp, đóng vai trò là một người nghe, để kiểm tra lại mức độ chính xác của việc truyền đạt thông tin.

Cứ tiếp tục làm như vậy cho đến khi họ hiểu chính xác điều bạn muốn nói. Việc thay đổi ngữ điệu đúng

cách sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng, giúp họ thu thập được thông tin cần thiết để ra quyết định

đồng ý mua hàng. Đó cũng chính là mục tiêu mà bạn muốn hướng đến.

Nếu bạn thực sự mong muốn trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, tôi khuyên bạn hãy làm theo các

chỉ dẫn trên. Đừng nghĩ rằng bạn chỉ đang thử làm theo, bởi thực tế đã có rất nhiều người áp dụng và

đạt được hiệu quả cao.

GIẢI QUYẾT TRỞ NGẠI VỀ "GIÁ"

Trong quá trình tác nghiệp, hầu hết các nhân viên bán hàng đều gặp phải một vấn đề, đó chính là việc

khách hàng, trực tiếp hay gián tiếp, đưa ra những biểu hiện cho thấy sản phẩm bạn đang chào bán có

giá hơi cao hay cao đến mức bất hợp lý. Trong trường hợp đó, việc sử dụng ngữ điệu thích hợp thường

tỏ ra hữu ích một cách bất ngờ.

BẠN SẼ BIỆN MINH HAY KHÁCH HÀNG SẼ BIỆN HỘ?

Đối với những khách hàng thốt lên câu "Giá cả gì mà nực cười vậy?", bạn nên nhắc lại gần như nguyên

văn những gì họ vừa nói, "Mức giá này... (ngưng lại một chút) mà nực cười sao?" (Bạn hãy lên giọng

để cho thấy đó là một câu hỏi). Khi làm như vậy, bạn sẽ tạo nên một tình thế khiến người khách đó

phải biện hộ cho lời nói của mình thay vì bạn phải biện minh cho mức giá mình đã đưa ra. Sự khác

nhau ở đây là một cách đẩy bạn vào tình thế phải biện minh, còn cách kia thì đưa bạn vào thế tấn công.

Dĩ nhiên kết quả sau cùng sẽ rất khác nhau.

Đối với những khách hàng nói với bạn rằng: "Tôi thấy mức giá này hơi cao", điều đầu tiên bạn nênlàm là đặt ra những câu hỏi nhằm cân nhắc xem liệu giá cả có phải là vấn đề duy nhất cần phải giải

quyết hay không? Thông qua những câu hỏi, John Hammond - một chuyên gia đào tạo bán hàng - đã rất

thành công khi giải quyết các tình huống như thế này, "Thưa ông/bà, nếu nhận thấy rằng mức giá này là

hoàn toàn hợp lý và rằng sản phẩm của chúng tôi tương xứng với giá đó thì tôi rất mong quý ông/bà

xem xét lại lời đề nghị của chúng tôi".

Cách này sẽ giúp bạn nhận diện được nguyên nhân khiến khách hàng phản đối (màu sắc, kiểu dáng...

của sản phẩm) đồng thời có được sự chấp thuận của họ về vấn đề giá cả. Nếu khách hàng tiếp tục trả

lời "Tôi cũng không chắc nữa" thì bạn nên hỏi tiếp "Vậy chắc là còn một lý do nào khác khiến ông/bà

do dự như vậy. Liệu tôi có thể biết được lý do đó không?". Đây chính là một trong những kỹ thuật vô

cùng hữu hiệu, có tác dụng xóa bỏ trở ngại từ phía khách hàng.

Nếu như giá cả chính là điều khiến khách hàng phải bận tâm thì bạn hãy hỏi "Cho phép tôi hỏi quý

ông/bà một câu, ông/bà có thích sản phẩm này không? Cảm giác của ông/bà ra sao khi phải trả nhiều

tiền để mua một món hàng mà mình thực sự thích?" (Lúc này bạn đã giành được ưu thế rồi đấy!).

CHIẾN THUẬT GIẢI TỎA TÂM LÝ "SỢ BỊ MUA HỚ" CỦA KHÁCH HÀNG

Thông thường, cảm giác sợ bị mua hớ thường lấn át mong muốn sở hữu nên bạn cần phải khéo léo làm

cho khách hàng cảm thấy rằng họ hoàn toàn an tâm (cả về vấn đề giá cả và thể diện) khi làm việc hay

mua hàng của bạn. Không những thế, họ cũng cần phải hiểu rằng bản thân họ sẽ không nhận được các

lợi ích do sản phẩm đem lại nếu quyết định không mua nó. Hãy nói với họ "Có lẽ hiện giờ ông/bà vẫn

còn băn khoăn về chuyện giá cả, nhưng chắc chắn về lâu về dài, ông/bà sẽ chú trọng đến vấn đề chất

lượng hơn, có phải vậy không? Nếu đúng như vậy, ông/bà có cho rằng việc đầu tư nhiều hơn một chút

vào thứ mà ông/bà tin là sau này sẽ hữu dụng thì tốt hơn là trả ít tiền hơn cho những món không thực sự

cần thiết? (Hãy chờ câu trả lời của khách hàng).

Nếu như bạn là một người phụ nữ hoặc bạn là người đàn ông đã có vợ hay có chị/em gái,... thì bạn có

thể tham gia vào ví dụ này. Câu hỏi dành cho bạn:

Hỏi:Theo bạn, có ai trong số những người nói trên đang sở hữu các món mỹ phẩm này nhưng chưa hề

được sử dụng không?

Có Không

(Tôi cược rằng bạn sẽ trả lời có)

Rất có thể các món mỹ phẩm đó vẫn còn trong tình trạng tốt và sử dụng được, nhưng tạm thời người

phụ nữ của bạn chưa dùng đến và sau này cũng vậy, song họ lại không muốn vứt bỏ vì chúng chẳng bị

hư hỏng gì cả. Có thể họ muốn giữ chúng thêm một thời gian nữa trước khi biết chắc là mình thực sự

không cần đến chúng.

Câu hỏi đặt ra là: Có phải sẽ tốt hơn nếu bạn chấp nhận trả nhiều hơn một chút để có được chính xác
thứ mà bạn muốn có và thực sự cần phải có? Nếu xét đến mức độ hài lòng của bản thân thì bạn sẽ thấy

rằng mình chẳng hề phung phí chút nào khi mua một món hàng có chất lượng tốt.

"ĐÓ CÓ PHẢI LÀ MỘT MÓN HỜI KHÔNG?"

Tôi tin rằng tất cả chúng ta (tất nhiên là có cả bạn nữa) từng có lúc cảm thấy hối tiếc vì đã mua một

món hàng nào đó với giá quá rẻ, chẳng hạn như mua trong một lần quảng cáo đại hạ giá giày cho phụ

nữ: "Lần hạ giá lớn nhất chưa từng có! Giảm giá đặc biệt cho giày Bruno Magli từng có giá 250 đô la.

Giảm giá một lần duy nhất trong năm".

Rõ ràng là khó người phụ nữ nào có thể "cưỡng lại" một lời mời chào hấp dẫn đến vậy. Bạn sẽ ngay

lập tức tìm đến cửa hàng đó và thử ngay một đôi giày Bruno Magli tuyệt đẹp; khi nhận ra đôi giày hạ

giá này có cỡ là 6AA trong khi cỡ giày bạn thường mang là 6 - 1/2B, bạn sẽ bắt đầu tìm đủ mọi lý lẽ

để chứng minh rằng nó phù hợp với mình. Nào là chúng sẽ giãn ra theo thời gian, nào là màu sắc của

đôi giày cực kỳ hợp với chiếc váy bạn đang mặc hay chiếc túi bạn đang đeo, và bất chấp cả cảm giác

khó chịu xuất hiện khi bạn mới đi một vài bước trong cửa hàng, bạn vẫn không thể vượt qua được sức

cám dỗ của món hời giúp bạn tiết kiệm hơn 100 đô la. (Xét về mặt lý trí, bạn biết mình không nên mua

một đôi giày không đúng cỡ, nhưng cảm xúc lại mách bảo bạn không nên bỏ qua một món hời như thế!)

Thế rồi bạn vui vẻ trả 119,95 đô la cho đôi giày có giá 250 đô la! Và, do chúng quá đẹp nên bạn quyết

định sẽ mang nó trong dịp đi lễ nhà thờ vào Chủ nhật tới. Hôm đó, đôi chân của bạn sưng tấy và bạn

nhận ra rằng có lẽ tốt hơn là không nên đi đôi giày này nữa. Rồi bạn cố gắng chịu đựng suốt cả buổi lễ,

đơn giản bởi vì chúng quá đẹp và quá rẻ! Chỉ khi về đến nhà, bạn mới thề với lòng rằng đây là lần đầu

tiên và cũng là lần cuối cùng bạn mang chúng. Nếu phải trả 119,95 đô la chỉ để sử dụng một lần như

thế thì quả thật là quá đắt!

Câu hỏi đặt ra là: Có phải sẽ tốt hơn không nếu chúng ta chấp nhận chi trả ở mức giá thông thường để

có được một đôi giày đúng kích cỡ của mình và mang được trong một thời gian dài hơn?

CHIẾN THUẬT SỬ DỤNG YẾU TỐ "GIÁ PHÍ"

Mỗi khi khách hàng có những thắc mắc về giá, bạn nên hỏi thế này: "Thưa ông/bà, nếu bản thân ông/bà

nhận thấy rằng mức giá đưa ra là phải chăng thì liệu ông/bà có cân nhắc đến chuyện mua hàng hay

không?" (Chúng ta không nên nói với khách hàng rằng "Thưa ông/bà, nếu tôi có thể thuyết phục

ông/bà..." vì tâm lý chung của khách hàng là họ không thích nghe ai đó nói rằng mình đang bị người

khác thuyết phục mua hàng.)

Nếu khách hàng trả lời "Có", bạn tiếp tục hỏi câu hỏi quan trọng sau: "Để thực sự hiểu nhau, ông/bà

có thể cho tôi biết điều ông/bà đang quan tâm là giá cả hay là giá phí?" Bạn sẽ rất ngạc nhiên khi nghe

khách hàng trả lời "Tôi chưa hiểu. Việc tôi quan tâm đến giá cả hay giá phí thì có gì khác nhau kia

chứ?".

Đây là lúc bạn cần phải giải thích cho khách hàng hiểu chi tiết của vấn đề (hãy miêu tả cụ thể bằnggiấy viết để khách hàng dễ hiểu hơn). Để phân biệt giá cả và giá phí, chúng ta cùng xem xét ví dụ sau

(bạn nên lấy ví dụ của chính mình - chỉ cần nó hợp lý và phù hợp với hoàn cảnh).

"Nào, chúng ta hãy quay trở lại năm 1971, lúc đó tôi đang cùng đứa con trai 6 tuổi đi mua một chiếc

xe đạp ở đại lý của nhãn hiệu Schwinn. Tôi thực sự "choáng" khi nhìn thấy biển giá đề là 64,95 đô la

(vào thời đó, ít có ông bố, bà mẹ nào dám bỏ ra một khoản tiền lớn như vậy để mua cho một đứa trẻ

mới 6 tuổi một chiếc xe đạp). Chúng tôi bước đến khu hàng giảm giá bởi tôi nghĩ rằng với một đứa trẻ

mới tập đi xe đạp chỉ cần một chiếc xe đạp "đơn giản nhất" mà thôi. Vì vậy tôi quyết định chọn chiếc

có giá 34,95 đô la.

Khoảng sáu tuần sau, tôi quay lại để mua một cái ghi-đông mới. Chúng có giá là 4,50 đô la nhưng vì

chiếc xe đang trong thời hạn bảo hành nên tôi không phải trả tiền. Sau tám tuần, tôi lại phải trở lại để

mua thêm một cái ghi-đông nữa. Lần này, thời hạn bảo hành đã hết nên tôi phải trả 4,50 đô la. Và sáu

tuần sau đó, tôi lại phải quay trở lại cửa hàng một lần nữa do toàn bộ xích và líp bị hỏng nặng (hình

như mất hết 15 đô la). Không lâu sau đó, vòng bi của chiếc xe lại bị hư và tôi phải tốn thêm 6 đô la

nữa. Đến lúc này thì tôi quyết định mua một chiếc Schwinn mới với giá 64,95 đô la.

Nếu xét về giá cả thì giá của chiếc xe trước là 34,95 đô la, còn chiếc Schwinn mua sau là 64,95 đô la.

Nếu xét về giá phí thì chiếc xe trước là 60,45 đô la (= 34,95 + 4,5 + 15 + 6), còn chiếc Schwinn mới

là 64,95 đô la và nó có thể dùng được trong vòng 10 năm, trong khi chiếc xe "giá rẻ" mua trước sử

dụng được trong vòng 6 tháng. Với chiếc xe "rẻ", trung bình mỗi thángcon trai tôi phải tốn một khoản

chi phí 10 đô la, còn với chiếc Schwinn mới, một năm thằng bé chỉ mất 6,5 đô la, tức chỉ 0,54 đô la

một tháng. Thậm chí, cháu còn có thể để lại chiếc Schwinn cho em của cháu dùng tiếp".

"Vậy, tôi xin nhấn mạnh để ông/bà thấy rằng giá cả của chiếc xe thứ nhất (34,95 đô la) thấp hơn nhiều

so với chiếc Schwinn (64,95 đô la) và giá phí của chúng còn cách biệt nhiều hơn nữa (10 đô la/tháng

so với 6,50 đô la/năm). Cho phép tôi hỏi lại lần nữa: bây giờ ông/bà sẽ quan tâm đến giá cả hay giá

phí của món hàng này? Trong khi mua hàng, ai trong chúng ta cũng quan tâm đến chuyện giá cả, nhưng

sau khi mua xong, chúng ta luôn chú ý đến giá phí (hay chi phí sử dụng) món hàng đó. (Nếu câu sau

đây là đúng thì bạn nên hoàn tất thương vụ này đi thôi.) Nếu chỉ xét đến giá cả thì chúng tôi không thể

cạnh tranh với một số công ty khác nhưng chắc chắn họ không thể nào địch lại chúng tôi về mặt giá

phí. Tôi nhận thấy ông/bà rất chú trọng đến điều này, liệu ông/bà nghĩ như thế nào khi chọn mua một

món hàng có chi phí sử dụng thấp như vậy?"

Bạn có thể lập bảng tính như sau:

Tóm lại, bạn nên tìm một ví dụ nào đó có liên quan đến sản phẩm của bạn để việc giải thích đạt hiệu

quả tốt nhất.
BẢNG TR 45
TÍNH HIỆU QUẢ CỦA CHIẾN THUẬT SỬ DỤNG YẾU TỐ "GIÁ PHÍ"

Bill Egan, nhà phân phối của hãng xe hơi Buick-Datsun ở Bradley, Illinois thừa nhận rằng cách làm

này thực sự đem lại hiệu quả. Chuyện xảy ra khi Bill vừa rời khỏi cuộc họp thì được người quản lý

cho biết có một đôi vợ chồng lớn tuổi đang chờ trong phòng khách. Đây là lần thứ ba họ đến viếng cửa

hàng nên có thể nói rằng họ rất muốn mua hàng nhưng còn chút do dự và những người bán hàng trước

đó vẫn chưa thuyết phục được họ. Đã có hai người bán hàng thử trao đổi với họ nhưng không thành

công. Sau khi nghe nội dung trao đổi được ghi âm lại, Bill quyết định gặp họ.

Bill: Ông bà chỉ mất 9.600 đô la là có thể mua được chiếc xe này rồi. Người phụ nữ: Tôi thấy giá đó

cao quá!

Bill (hạ thấp giọng và chuyển ngữ điệu vào cuối câu để thể hiện đó là một câu hỏi): Thưa bà, mức giá

như vậy mà quá cao ư? Người phụ nữ: Đúng vậy.

Bill: Cho phép tôi được hỏi bà đang nói đến giá cả hay giá phí của chiếc xe này?

Cả hai vợ chồng đều tròn mắt nhìn Bill, rồi người phụ nữ lên tiếng: Ý anh là sao?

Lúc này Bill biết rằng anh có thể tiến thêm một bước nữa. Bill: Thưa bà, bà có phiền không nếu tôi kể

cho bà một câu chuyện nhằm làm rõ hơn vấn đề này?

Người phụ nữ: Vâng, anh cứ nói.

Bill: Vài tháng trước, tôi cần mua một khối lượng lớn nhựa đường để cán khoảnh sân của gia đình.