Đối với các sản phẩm khác cũng vậy, nếu khách hàng muốn bỏ ra một số tiền là X đô la nhưng cuối
cùng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của anh ta lại là X cộng thêm một khoản nữa thì nhiệm vụ “chính” của
bạn là thuyết phục anh ta đồng ý trả số tiền tăng thêm và bạn đã có một thương vụ thành công mỹ mãn.
Như tôi đã nói, “công việc” của Tóc Đỏ lúc đó là thuyết phục tôi chịu bỏ thêm 18 ngàn đô la để mua
ngôi nhà. Cô ấy biết rằng nếu nói đến số tiền 18 ngàn đô la cộng với 20 ngàn đô la cộng với khoản tiền
dự định mua nhà ban đầu cộngvới tiền thuế, phí bảo hiểm và tiền lãi thì rõ ràng tôi sẽ không thể “chấp
nhận”. Do vậy, cô ấy chỉ nói đến khoản tiền cộng thêm cuối cùng là 18 ngàn đô la và chia nhỏ số tiền
đến mức tối đa.
Cô ấy biết rằng trong thâm tâm, tôi sẽ mua bất cứ thứ gì mà cô ấy thích và cô ấy cũng biết tôi tin rằng
mình có thể cố gắng làm việc nhiều hơn một chút để có thêm tiền trả cho ngôi nhà mang lại hạnh phúc
lớn lao cho cô ấy và cô ấy đã tìm mọi cách để chứng minh rằng việc chi trả thêm đó suy cho cùng là
để phục vụ cho các nhu cầu cơ bản của cuộc sống.Cô ấy thông minh tới mức không để lý do vì sao
chúng tôi nên mua nhà lấn át cách thức chúng tôi mua nhà. Hãy chia nhỏ mức giá để khách hàng dễ
dàng chấp nhận sản phẩm, dịch vụ của bạn.
HÃY TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG CỦA BẠN
Chính vì bạn không thể biết rõ về khách hàng của mình như Tóc Đỏ biết về tôi, tức khách hàng của cô
ấy, nên lưu ý thứ sáu là bạn hãy cố gắng tìm hiểu về khách hàng của mình càng kỹ càng tốt. Vợ tôi biết
rất rõ tôi mong muốn điều gì. Ví dụ như cô ấy luôn nhớ rằng, hồi còn bé trong một lần khá tức giận, tôi
tuyên bố là sẽ xây một hồ bơi thật to. Chuyện là thế này:
Hồi nhỏ, khi còn sống ở thành phố Yazoo, Mississippi, có một lần cậu bạn thân gọi điện thoại rủ tôi đi
bơi ở một câu lạc bộ đồng quê, đó là nơi duy nhất trong thị trấn có bể bơi. Tôi đạp xe tới câu lạc bộ
trong cái nắng cháy da của mùa hè, vội vàng thay đồ bơi và chỉ chờ nhảy xuống nước nữa mà thôi.
Chờ mãi vẫn không thấy cậu bạn tôi tới. Bể bơi hấp dẫn đến mức tôi quyết định nhảy xuống. Một nhân
viên trong câu lạc bộ nhìn thấy tôi và nhận ra rằng tôi không phải thành viên của câu lạc bộ này, vì thế
anh ta ngay lập tức đuổi tôi ra khỏi bể bơi. Ngày hôm sau, anh ta còn “mời” tôi đến văn phòng nói
chuyện. Tôi chưa bao giờ cảm thấy kinh hãi đến thế.
Anh ta nói với tôi về những quy luật, quy tắc của câu lạc bộ và dùng những từ không mấy dễ chịu.
Ngay khi vừa bước ra khỏi văn phòng, tôi đã không kìm được nước mắt và đã có một tuyên bố hùng
hồn như trẻ con thường làm trong lúc tức tối vì bị chạm tự ái, tôi “thề”: “Một ngày nào đó tớ sẽ xây
một cái hồ bơi to hơn cái hồ bơi của câu lạc bộ thành phố Yazoo, Mississippi”.
Vì tự ái mà tôi mới tuyên bố “rùm beng” như vậy. Tuy nhiên sau này, khi đã có chút thành công nhất
định trong cuộc sống thì ước mơ thời thơ ấu lại trỗi dậy. Năm 1969, chúng tôi xây một hồ bơi ở sân
sau. Nó dài hơn cái hồ bơi của câu lạc bộ nọ đúng 0,3 mét!
Hãy tìm hiểu tất cả mọi thông tin liên quan đến khách hàng, chia nhỏ giá của sản phẩm, thuyết phục
khách hàng bằng tất cả sự lạc quan của mình và giả vờ không nghe thấy những lời từ chối của họ. Đặt

ra thật nhiều câu hỏi để nhận diện vấn đề và dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng. Tìm hiểu
xem điều gì có thể giải quyết vấn đề của khách hàng và chỉ cho họ thấy rằng sản phẩm mà bạn cung
cấp chính là giải pháp mà họ đang tìm kiếm.
BA THỨ NGÔI NHÀ CHƯA CÓ
Khi chuyển từ Columbia, South Carolina đến Dallas, tôi nói trước với Tóc Đỏ rằng cô ấy sẽ được
quyền quyết định mọi thứ từ phong cách, vị trí, chất liệu đến cả các phụ kiện đi kèm để biến nó thành
ngôi nhà mơ ước “của hai chúng ta”, trừ ba thứ: đó là một hồ bơi thật lớn hình mũi tên để tôi thực hiện
“tuyên bố” thời thơ ấu của mình, một phòng làm việc nhỏ để tôi có thể viết quyển sách mà tôi thường
nói về nó nhưng chưa có hành động gì, và một đường lái xe vào nhà hình vòng cung. Tất nhiên cả ba
thứ này đều chưa được xây dựng, nhưng “bà nội trợ” bán hàng xuất sắc, tức Tóc Đỏ của tôi, đã chu
đáo dành ra những vị trí mà tôi có thể xây bể bơi, đặt phòng làm việc riêng hay làm đường lái xe hình
vòng cung trước nhà.
Đây thật sự là một điểm rất quan trọng. Có những lúc khách hàng sẽ hỏi bạn về những thứ rất chi tiết.
Nếu bạn có thể đáp ứng những gì họ muốn thì thương vụ đó không còn gì phải bàn thêm. Nhưng bạn
cũng cần nhớ rằng nhiều người không biết họ muốn gì bởi họ không biết mình có những chọn lựa
nào.Vậy, lưu ý thứ bảy chính là nếu bạn không thể đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng thì đừng
vội cho rằng họ quá khó tính.
Rất nhiều lần khi đi mua sắm, chúng ta thường xác định trước mình cần mua những món hàng gì, nhưng
cuối cùng lại mua được những món khác và ta lại thích hơn. Hiện tại ngôi nhà không có được những gì
tôi mong muốn nhưng điều đó không có nghĩa là nó không phù hợp. Tóc Đỏ đã chỉ cho tôi thấy rằng
chúng tôi hoàn toàn có thể xây thêm ba thứ mà tôi hằng ao ước. Điều này liên quan đến khả năng tưởng
tượng của người bán hàng để giúp khách hàng có được những gì họ mong muốn. Hãy nhớ rằng:
Bạn có thể có được tất cả mọi thứ trong cuộc sống nếu bạn biết giúp người khác đạt được điều
họ muốn.Chương 2: KHÁCH HÀNG LÀ “THƯỢNG ĐẾ”
MỌI VIỆC ĐỀU KHÔNG ĐƠN GIẢN!
Có rất nhiều điều phải làm nếu muốn trở thành một người bán hàng lão luyện hoặc muốn tăng mạnh
doanh số bán hàng trong khi vẫn có thể xây dựng mối quan hệ khăng khít với khách hàng. Nếu bạn
muốn phát triển toàn diện khả năng bán hàng của mình thì hãy làm việc và làm việc nhiều hơn nữa.
Những hiểu biết thấu đáo về tâm lý sẽ giúp bạn hiểu được vì sao khách hàng tiềm năng lại “đáp lại”
hay “phản ứng” trước một số kỹ thuật hay chiến thuật bán hàng nào đó. Những hiểu biết tâm lý này đặc
biệt quan trọng bởi nếu bạn biết cách làm một việc gì đó một cách thành thạo thì bạn sẽ luôn tìm được
việc làm, nhưng nếu bạn hiểu cả chữ tại sao thì bạn sẽ được làm “sếp”.
NHẬN THỨC TRƯỚC, THUYẾT PHỤC SAU
Có lẽ không gì khiến một người bán hàng nản lòng hơn lời từ chối của khách hàng trước một sản phẩm
có chất lượng tốt, giúp tiết kiệm chi phí, giá cả phải chăng, đáp ứng được mong muốn, nhu cầu và khả
năng tài chính của khách hàng! Điều đó cho thấy khách hàng đã tin nhưng chưa hoàn toàn bị thuyết
phục để đưa ra quyết định mua hàng.
Tuy được xem là một trong những nhà tư tưởng xuất sắc nhất mọi thời đại, nhưng Aristotle cũng có một
học thuyết hoàn toàn sai lầm. Ông cho rằng nếu hai vật đồng chất có khối lượng khác nhau rơi xuống từ
cùng một độ cao sẽ rơi với tốc độ khác nhau. Học thuyết của Aristotle đã được giảng dạy tại Đại học
Pisa. Nhiều năm sau, Galileo thách thức học thuyết của Aristotle bằng cách phát biểu ngược lại. Các
giáo sư và sinh viên của trường Pisa vô cùng ngạc nhiên bởi Galileo dám bác bỏ lý lẽ của Aristotle vĩ
đại, họ thách thức ông chứng minh lập luận của mình.
Galileo đã chứng minh quan điểm của mình bằng việc leo lên đỉnh Tháp Nghiêng Pisa, thả hai vật
cùng chất liệu có khối lượng khác nhau từ một độ cao, và ông thấy chúng tiếp đất cùng một lúc. Ông
đã chứng minh cho các giáo sư và sinh viên rằng ông đúng và Aristotle sai. Theo bạn, các giáo sư của
Đại học Pisa có dạy sinh viên học thuyết mới của Galileo không?
Câu trả lời là họ vẫn tiếp tục dạy học thuyết của Aristotle bởi Galileo tuy đã chứng minh cho họ thấy
học thuyết của ông đúng nhưng ông không thuyết phục được họ.
Vậy, câu hỏi được đặt ra là:
(a) Làm thế nào để thuyết phục người khác?
(b) Thuyết phục là gì?Câu trả lời là:
(a) Muốn thuyết phục người khác, bạn không nên nói cho họ nghe mà phải hỏi họ.
(b) Thuyết phục bắt nguồn từ tiếng Pháp, nó có nghĩa là “đưa ra những lời khuyên bổ ích”.
Xuyên suốt các nguyên tắc và bí quyết được đề cập trong cuốn sách này, chúng ta sẽ khám phá vai trò
của các chuyên gia bán hàng trong quá trình trở thành một “nhà tư vấn” hoặc người hướng dẫn mua
hàng - tức những người có thể đưa ra những lời khuyên thực sự bổ ích. Trong quá trình tìm hiểu những
kiến thức cơ bản về bán hàng, các bạn sẽ gặp hơn 700 câu hỏi khác nhau, và dưới đây là các câu hỏi
dành cho bạn.
CHIẾN THUẬT “THUYẾT PHỤC”
Có thể bạn cho rằng những câu hỏi này quá đơn giản, tuy nhiên việc trả lời sẽ làm sáng tỏ suy nghĩ của
bạn và tạo nên một mạch suy nghĩ xuyên suốt cuốn sách này. Bây giờ bạn hãy cầm bút lên và trả lời lần
lượt những câu hỏi đơn giản này:
Câu hỏi: Sản phẩm mà bạn đang chào bán có chất lượng tương đối tốt?
Có Không
Câu hỏi: Sản phẩm mà bạn đang chào bán có chất lượng đặc biệt tốt?
Có Không
Câu hỏi: Sản phẩm mà bạn đang chào bán có thể giải quyết một hay nhiều vấn đề của khách hàng?
Một vấn đề Nhiều vấn đề
Câu hỏi: Bạn có cho rằng mình xứng đáng được nhận một khoản lợi nhuận khi bán một sản phẩm có thể
giải quyết một vấn đề của khách hàng?
Có Không
Câu hỏi: Bạn có cảm thấy mình đáng nhận được khoản lợi nhuận gấp đôi khi bán được hai sản phẩm
có thể giải quyết hai vấn đề của khách hàng?
Có Không
Nhiều khả năng bạn sẽ chọn câu trả lời “có” cho các câu hỏi trên. Rõ ràng tâm lý của bạn là nếu có thể
giải quyết càng nhiều vấn đề cho khách hàng thì bạn mong nhận được nhiều lợi nhuận hơn. Điều đó
không sai.Câu hỏi: Bạn đã làm công việc bán hàng được một năm?
Có Không
Câu hỏi: Nếu vậy, bạn đã dành dụm được tất cả số tiền kiếm được trong suốt mười hai tháng làm công
việc bán hàng này?
Có Không
Theo tôi, câu trả lời “an toàn” cho câu hỏi này là “không”.
Câu hỏi: Có khách hàng nào của bạn, dù đã mua hàng cách đây một năm nhưng hiện tại vẫn còn sử
dụng và nhận được lợi ích của sản phẩm do bạn cung cấp?
Có Không
Nếu câu trả lời của bạn là “có” trong hầu hết các trường hợp thì câu hỏi tiếp theo sẽ là: Ai là người
“được hưởng lợi”nhiều nhất, bạn hay khách hàng? Nếu khách hàng là người được lợi nhiều nhất thì ai
phải cảm ơn ai khi một thương vụ được hoàn tất?
Có thể bạn sẽ nhanh chóng chi tiêu hết toàn bộ hoặc phần lớn lợi nhuận hay hoa hồng nhận được sau
khi kết thúc thương vụ. Thế nhưng các lợi ích mà khách hàng nhận được từ sản phẩm mua được rất có
thể sẽ kéo dài thậm chí đến nhiều năm sau nữa. Như vậy nếu sản phẩm của bạn giúp khách hàng giải
quyết được vấn đề và có mức giá hợp lý thì khách hàng mới là người được lợi nhiều nhất.
Câu hỏi: Những công việc cần thiết mà bạn phải làm là “cho” khách hàng hay “vì” khách hàng?
Đây là một trong những vấn đề cơ bản và quan trọng nhất. Nếu bạn nghĩ rằng mình đang làm việc
“cho” khách hàng thì bạn quả là một người “có tài dùng mánh khóe”. Từ “dùng mánh khóe” được định
nghĩa là “dùng một số ‘mưu mẹo’ để kiểm soát hành động - đôi khi vì mục đích gian lận hay vì luôn có
tư tưởng phải làm như vậy”. Với hơn năm mươi năm kinh nghiệm trong nghề, tôi chưa gặp một người
nào sử dụng “chiêu thức” này mà lại thành công trong sự nghiệp bán hàng chuyên nghiệp.
Còn nếu bạn nghĩ rằng mình đang làm việc “vì” khách hàng thì cuốn sách này sẽ là một công cụ hỗ trợ
đắc lực vì nó làm dồi dào kiến thức bán hàng của bạn. Sự quan tâm và mong muốn đem đến lợi ích
cho người khác sẽ mang đến cho bạn rất nhiều lợi ích - hữu hình lẫn vô hình. Người bán hàng nên tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ phù hợp và thuyết phục khách hàng
mua hàng vì lợi ích của bản thân họ.
KHÁCH HÀNG LÀ “THƯỢNG ĐẾ”
Các câu hỏi trên được đặt ra nhằm mục đích hình thành trong tâm trí bạn một suy nghĩ rằng khách hànglà người được hưởng lợi nhiều nhất (tất nhiên là trong trường hợp sản phẩm có giá hợp lý và chất
lượng tốt).
Vậy nếu chúng ta mặc định rằng khách hàng luôn là người phải nhận được nhiều lợi ích nhất thì sao?
Chúng ta hãy đặt bản thân vào vị trí của khách hàng. Trước những phân tích đúng đắn của bạn, thực ra
khách hàng đang tự thuyết phục chính bản thân mình. Khi đó bạn sẽ có nhiều cơ hội “dẫn dắt” anh ta
đến hành động mua hàng bởi không còn điều gì khiến anh ta có thể từ chối nữa - đó cũng chính là mục
tiêu của bạn.
VÌ SAO KHÁCH HÀNG KHÔNG MUA HÀNG CẢ Ở HIỆN TẠI LẪN TRONG TƯƠNG LAI?
Có năm lý do cơ bản khiến khách hàng từ chối mua hàng, bao gồm: (1) không có nhu cầu, (2) không có
tiền, (3) không có động lực, (4) không có mong muốn và (5) không tin tưởng. Dù khách hàng không
muốn mua hàng vì bất cứlý do nào thì bạn cũng sẽ mất một thương vụ và đương nhiên khách hàng đó
cũng sẽ không nhận được các lợi ích mà món hàng đó mang lại.
Chính vì một thương vụ thất bại sẽ gây tổn thất cho cả đôi bên nên bạn cần phải tìm hiểu cặn kẽ lý do
vì sao khách hàng lại không mua sản phẩm của bạn. Khả năng thành công sẽ cao hơn rất nhiều nếu bạn
biết nhận diện các lý do khiến khách hàng từ chối và giải quyết chúng một cách hợp lý.
Một trong năm lý do khiến khách hàng không muốn mua hàng là do họ thấy bản thân không có nhu cầu
với loại hàng hóa đó.
Người bán hàng sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn nếu tất cả mọi người đều có suy nghĩ “bảo thủ”:
“Chúng ta chỉ nên mua những gì mình cần”. Tôi muốn đề cập đến khía cạnh này bởi nhu cầu của con
người là vô hạn. Bản thân chúng ta hay khách hàng luôn mua những thứ chúng ta muốn có hay khao
khát được sở hữu. Đây chính là lý do làm cho “mong muốn” (lý do thứ tư) ảnh hưởng đến quyết định
mua hàng của khách hàng.
Giờ đây chúng ta sẽ trở lại với câu hỏi về nhu cầu và tìm hiểu xem khách hàng nói không có nhu cầu
nghĩa là thế nào. Trong nhiều trường hợp, nếu không nói là hầu hết, khách hàng nói “không có nhu cầu”
bởi chính họ không biết rằng bản thân họ đang có nhu cầu.
“Tiền” là lý do thứ hai khiến khách hàng từ chối mua hàng. Có nhiều người thực sự không có tiền hay
không có đủ tiền và hơn ai hết, người bán hàng phải là người nhận biết khách hàng của mình có tiền
hay không bởi một vài người thường không nói thật khi bảo mình không có tiền hay không có đủ tiền để
mua món hàng này hay sản phẩm kia.
CHIẾN THUẬT ĐÁNH VÀO TÂM LÝ “TÔI MUỐN CÓ SẢN PHẨM ĐÓ” CỦA KHÁCH
HÀNG
Câu chuyện nhỏ dưới đây sẽ làm sáng tỏ quan điểm này. Nhiều năm trước, khi vừa mới “chân ướt,
chân ráo” bước vào nghề bán hàng, tôi gọi điện cho gia đình Funderburk ở Lancaster, South Carolina.

Công việc chính của họ là nuôi gà và bán trứng. Tôi giới thiệu với họ cũng như một vài người quanh
đấy về bộ xoong nồi nấu bếp. Buổi giới thiệu diễn ra tại nhà họ và tôi cũng có dịp quan sát gian bếp
và những loại nồi niêu mà họ chưa có. Rõ ràng là họ có nhu cầu về đồ dùng nấu bếp nên tôi đã dành
hai giờ liền để thuyết phục họ nhưng tất cả chẳng đi đến đâu cả. Bà Funderburk luôn miệng nói:
“Chúng đắt quá, tôi không có đủ tiền mua!”.
Một lúc sau có ai đó nói đến chất lượng tuyệt hảo của đồ sứ. Khi tôi vừa nhắc đến món đồ sứ, mắt bà
ấy sáng lên. Và cuộc nói chuyện diễn ra như sau.
Bà Funderburk: “Anh có bán đồ sứ không?”
Zig (mỉm cười): “Chúng tôi có những bộ đồ sứ tốt nhất thế giới.” (Tất nhiên đó là theo quan điểm của
tôi.)
Bà Funderburk: “Anh có mang theo bộ nào không?” Zig (đứng dậy và đấm mạnh vào xe ô tô): “Bà
may mắn đấy!”
Vài phút sau khi tôi vui sướng rời khỏi nhà bà Funderburk với đơn đặt hàng những món đồ sứ trị giá
cao gấp nhiều lần so với những bộ xoong nồi mà tôi đã cố gắng thuyết phục bà ấy mua. Vấn đề của tôi
khi đó không liên quan gì đến công việc bán hàng mà là hỏi xem bà ấy sẽ chọn món đồ sứ có mẫu mã
nào và tiến hành các thủ tục thanh toán.
Câu hỏi: Liệu có phải bà Funderburk đã nói dối là mình không có đủ tiền khi trong thực tế bà ta lại đặt
mua những món đồ sứ đắt tiền hơn rất nhiều so với đồ nấu bếp mà tôi giới thiệu? Quả là một câu hỏi
thú vị. Câu trả lời là “đúng”, bà ấy đã nói dối và tôi - một trong những người sống theo chủ nghĩa
thuần túy tin rằng lời nói dối không chắc đã là một lời nói dối. Tuy nhiên mục đích của cuốn sách này
là giúp bạn thuyết phục khách hàng hành động vì lợi ích của chính họ. Vì vậy chúng ta hãy suy nghĩ
như khách hàng, có những cảm xúc tương tư như họ và trở thành người tư vấn mua hàng của họ.
Khi bà Funderburk nói rằng bà ấy không có tiền và không thể chi trả cho một bộ xoong nồi tức là bà ấy
muốn nói: “Tôi không bỏ tiền ra để mua bộ xoong nồi đó chỉ đơn giản là vì tôi không muốn có nó”.
Vậy nên, trong suy nghĩ của mình bà ta cho rằng mình đang nói thật, dù chỉ là một phần rất nhỏ của sự
thật.
Điều cốt lõi trong các tình huống như trên là làm thế nào để khám phá được lý do thực sự khiến bà
Funderburk không mua hàng. Trong trường hợp này, lý do thực sự không phải vì thiếu tiền mà vì bà ấy
không có “ước muốn” sở hữu sản phẩm đó. Xuyên suốt cuốn sách này tôi sẽ đề cập đến các thủ thuật
thăm dò để tìm hiểu suy nghĩ của người khác. Bà Funderburk mua đồ sứ vì nhiều lý do: (1) bà thực sự
muốn có nó; (2) bà đã tin tưởng tôi; (3) tôi thực sự kiên trì trong vai trò của một người tư vấn mua
hàng và trong suốt quá trình nói chuyện, bà đã bộc lộ ước muốn được sở hữu những đồ sứ tinh xảo chứ
không phải một bộ xoong nồi.
KHÁCH HÀNG MUA NHỮNG GÌ HỌ MUỐNThực tế bà Funderburk cần một bộ dụng cụ nhà bếp sử dụng trong cuộc sống thường nhật và bộ đồ sứ
kia có lẽ chỉ sử dụng vài lần mỗi năm nhưng BÀ MUỐN CÓ MỘT BỘ ĐỒ SỨ. Điểm mấu chốt trong
bán hàng là:
Khách hàng mua những gì họ muốn, kể cả khi mong muốn đó lớn hơn số tiền mà họ phải bỏ ra.
Trong tất cả các trường hợp, khách hàng mua những gì họ thực sự muốn - chứ không nhất thiết là những
thứ họ cần. Cơ hội và nhiệm vụ của bạn là đem đến cho họ những lợi ích từ sản phẩm và dịch vụ của
bạn. Chắc chắn khách hàng sẽ tiếp tục muốn mua sản phẩm của bạn, không chỉ một lần mà còn rất
nhiều lần nữa.
KHI KHÁCH HÀNG LƯỠNG LỰ
Lý do thứ ba khiến khách hàng không mua sản phẩm là vì họ không cảm thấy cần phải mua hàng ngay,
do vậy bạn không nên quá bận tâm đến thời điểm mua hàng. Đôi khi khách hàng hỏi người bán: “Tại
sao anh cứ thuyết phục tôi phải mua sản phẩm đó vào hôm nay? Tôi đã ba mươi chín tuổi và đã sống
từng đấy năm mà không cần đến sản phẩm này. Chẳng lẽ anh chỉ đến gặp tôi một lần rồi thôi sao?” hay
“Tôi sẽ còn gặp lại anh mà? Vậy thì việc gì mà chúng ta phải vội vậy?”. Một trong những trở ngại lớn
nhất là lý do “Chẳng việc gì phải vội cả”. Do vậy, nhiệm vụ khó khăn nhất của người bán hàng là làm
cho khách hàng có sự quan tâm đủ lớn đến mức đưa ra quyết định mua hàng ngay tại thời điểm bạn
thuyết phục họ.
CHIẾN THUẬT “CÂU CHUYỆN CỦA MỘT CHÚ RỂ”
Thủ thuật hữu hiệu nhất khiến khách hàng thoát khỏi những suy nghĩ quá ư “cứng nhắc” kia chính là
đồng tình với họ thay vì cứ mãi thuyết phục họ mua hàng. Trong những tình huống như thế, tôi thường
chỉ mỉm cười và nói: “Thưa ông, dựa trên những trải nghiệm của riêng mình, tôi cho rằng có lẽ ông đã
đúng và ông chưa cần phải mua hàng ngay bây giờ. Nhìn lại cuộc sống của bản thân, tôi cho rằng việc
tôi và vợ tôi làm đám cưới là một quyết định sai lầm về mặt tài chính. Đám cưới cần phải chi phí rất
nhiều, nếu kiên nhẫn chờ thêm hai mươi năm, có thể chúng tôi đã có một tuần trăng mật đáng nhớ nhất
trong cuộc đời! Việc chúng tôi bắt đầu một cuộc sống gia đình cũng là một sai lầm bởi nếu chúng tôi
chờ thêm mười hay mười lăm năm nữa, lũ trẻ đã có một cuộc sống tốt hơn. Quyết định mua ngôi nhà
đầu tiên thực sự là một sai lầm bởi chỉ cần chúng tôi chịu khó chờ đợi thêm hai mươi hay ba mươi
năm nữa, ngôi nhà của chúng tôi có lẽ còn to và đẹp hơn gấp nhiều lần. Nhưng thưa ông, có một vấn đề
là nếu ông chờ đợi cho đến khi tất cả mọi thứ hoàn hảo thì ông sẽ giống như hai nhân vật trong bài thơ
sau:
Tóc bạc, lưng còng, tay chống gậy, cô dâu tiến vào thánh đường
Lẩy bẩy bước theo sau bầy trẻ
Móm mém miệng cườiBên lối đi, chú rể từ từ tiến tới trên chiếc xe lăn
Là họ đấy, đôi uyên ương nhiều tuổi
Bạn có nhận ra “điều kỳ diệu” khi họ đến gần hơn?
Rằng đôi uyên ương “kiên trì” nhất
Đã chờ nhau, đầu bạc, tiền “đủ” mới thành vợ chồng.
Trích trong Timid Salesmen Have Skinny Kids, Judge Ziglar”
Sau khi đọc xong bài thơ, tôi sẽ im lặng trong giây lát rồi tiếp tục nói: “Tôi tin rằng không có thời
điểm nào gọi là thích hợp nhất. Người Trung Quốc có câu: Một cuộc hành trình dài ngàn dặm luôn bắt
đầu bằng bước đi đầu tiên. Cả tôi và ông đều biết rằng quyền sở hữu sản phẩm này được xác lập ngay
khi đưa ra quyết định mua hàng. Thực ra bây giờ ông chỉ cần quan tâm đến việc giá cả tôi đưa ra có
phù hợp với khả năng tài chính của ông hay không và những điều mà chúng ta đã trao đổi cũng cho
thấy với ông, giá cả không phải là vấn đề. Lý do gì khiến ông quyết định không mua một món hàng mà
chắc chắn nó sẽ giúp ích cho bản thân ông và những người thân của ông?”
CHIẾN THUẬT ĐƯA RA “NHIỀU LỰA CHỌN CHO KHÁCH HÀNG”
Luôn tạo điều kiện để khách hàng được lựa chọn giữa tiện ích này và tiện ích khác, chẳng hạn như
“Ông có muốn chúng tôi giao hàng càng sớm càng tốt hay sẽ giao trong vòng hai tuần tới?” hoặc “Ông
muốn lấy sản phẩm này ngay bây giờ hay chúng tôi sẽ giao hàng tận nhà cho ông?”. Đây là một kỹ thuật
thường xuyên được sử dụng và tỏ ra khá hiệu quả. Lưu ý là không nên đưa ra tình huống khách hàng
chọn lựa giữa một giải pháp bất kỳ và một giải pháp không mua hàng, các bạn nhé!
KHÁCH HÀNG SẼ MUA NẾU HỌ THỰC SỰ MUỐN
Lý do thứ tư khiến rất nhiều khách hàng không mua sản phẩm của bạn là vì họ thực sự không muốn
mua. Hầu hết các nhân viên bán hàng - và dĩ nhiên là cả tôi nữa - nhận thấy một điều khá lạ lùng là
không ai trong chúng tôi muốn mua những món hàng mà chúng tôi đang bán! Điều này là có thật. Nếu
niềm tin mà bạn dành cho sản phẩm của mình quá lớn thì bạn sẽ không thể hiểu được lý do vì sao lại
có người không muốn mua những món hàng đó và bạn sẽ rất khó chấp nhận thực tế này. Vậy, hãy ghi
nhớ rằng khách hàng chỉ từ chối lời đề nghị mua hàng của bạn chứ không phải họ cự tuyệt cá nhân bạn.
CHIẾN THUẬT ĐÁNH VÀO TÂM LÝ “MUA NGAY BÂY GIỜ HOẶC KHÔNG CÒN CƠ
HỘI NÀO KHÁC”
Trong một lần giới thiệu bộ xoong nồi nấu bếp cho một góa phụ sống ở một thị trấn nhỏ tại Elgin,
South Carolina, bà ấy rên rỉ không ngớt khi nghe tôi nói về giá của bộ xoong nồi đó, nào là “Ối trờiơi, tôi không bao giờ mua nổi bộ xoong nồi đó. Tôi chỉ là một góa phụ, tôi phải tự nuôi sống bản thân
mình. Sáng nào tôi cũng phải ăn chung với con trai và con dâu ở nhà chúng. Tôi chỉ mất 1 xu cho bữa
trưa và tôi không ăn tối. Ngày nào tôi cũng đi làm, có lẽ chỉ có Chủ nhật là ngày duy nhất tôi sử dụng
bộ xoong nồi đó”. Bà tiếp tục: “Tôi sắp đến tuổi nghỉ hưu, khi đó tôi chỉ nhận được một khoản trợ cấp
ít ỏi mà thôi”.
Sau khi đưa ra hàng loạt những lý do vì sao không thể mua sản phẩm của tôi, bà ấy lại nhìn tôi và cười
ngượng: “Nhưng Zig này, cả đời tôi chỉ mong được có bộ xoong nồi như thế. Nếu bây giờ tôi không
mua nó thì tôi sẽ không còn cơ hội nữa. Chắc là tôi phải mua bộ xoong nồi của anh”.
Song hành với ước muốn của bà là nỗi lo sợ đánh mất một cơ hội mà bà sẽ không bao giờ gặp lại, sợ
sẽ bỏ lỡ một điều vô cùng quan trọng. Đó là một thực tế hoàn toàn mang tính tâm lý, nỗi lo sợ mất đi
một thứ gì đó còn mạnh hơn cả mong muốn sở hữu nó.
Tôi may mắn đến đúng nơi, vào đúng thời điểm và mang theo đúng sản phẩm người phụ nữ kia đang
ao ước. Thêm vào đó, tôi luôn giữ im lặng và lắng nghe bà ấy “liến thoắng” kể về những khó khăn của
mình. Điều này làm bà ấy cảm thấy thoải mái hơn và cho rằng quyết định mua hàng xuất phát từ ý muốn
của bản thân.
KHÁCH HÀNG SẼ MUA HÀNG NẾU HỌ TIN TƯỞNG BẠN
Lý do thứ năm có lẽ là lý do quan trọng khiến khách hàng không muốn mua sản phẩm của bạn: họ
không tin bạn! Thật khó xác định và nhận diện lý do này bởi chẳng có mấy khách hàng nói thẳng ra
rằng: “Này, anh biết rõ là anh đang nói dối tôi mà! Sao anh không dám thừa nhận điều đó nhỉ? Hơn ai
hết anh biết rằng sản phẩm này không hề tốt như những gì anh đang quảng cáo”.
Khách hàng không trực tiếp nói rằng bạn là một kẻ nói dối nhưng nếu họ nghĩ hay cảm nhận như vậy thì
cục diện vấn đề cũng không khác gì. Họ sẽ không mua hàng của bạn. Cảm giác nghi ngờ thường rất mơ
hồ nhưng một khi xuất hiện, nó có thể khiến bạn bị mất một thương vụ.
Kết quả nghiên cứu của Hiệp hội Bán hàng và Tiếp thị New York cho thấy có đến 71% khách hàng
quyết định mua hàng vì họ quý mến, tin tưởng và tôn trọng người bán hàng. Điểm mấu chốt ở đây là
bạn - người bán hàng - không thể nào mâu thuẫn với chính con người thực của bạn. Hãy luôn kiên định
trong mọi mặt của cuộc sống nếu bạn muốn đạt được thành công rực rỡ trong việc tạo dựng sự nghiệp
bán hàng chuyên nghiệp. Đây cũng là một trong những lý do “không nhỏ” giúp bạn tạo ấn tượng mạnh
mẽ trong tâm trí khách hàng.
Vô số bằng chứng đã được chứng minh như: nghiên cứu của tổ chức bảo hiểm nhân thọ Connecticut
Mutual, nghiên cứu của giáo sư Robert Coles thuộc Đại học Harvard, tổ chức Corporate Bigamy của
Mortimer Feinberg và Richard Dempewolff; báo cáo của các diễn đàn liên kết, báo cáo Cox và các
nghiên cứu khác đều cho thấy cảm giác là một điều gì đó thật mạnh mẽ. Các công ty luôn đưa ra những
ưu ái nhất định dành cho các ứng viên tìm việc có đạo đức nghề nghiệp, trung thực, kiên định xây dựng
sự nghiệp bản thân. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp là cần thiết với bất cứ nghề nghiệp, lĩnh vực nàođặc biệt là nghề bán hàng.
Một người bán hàng có khả năng thuyết phục nhưng không có đạo đức nghề nghiệp có thể “mê hoặc”
khách hàng, khiến họ mua những sản phẩm hay dịch vụ vô bổ với một mức giá “trên trời”. Tuy nhiên
điều gì sẽ xảy ra tiếp theo? Thứ nhất, khách hàng đã mất tiền oan và mất cả sự tin tưởng nhất định vào
con người. Thứ hai, người bán hàng đã đánh mất lòng tự trọng và cơ hội đạt được thành công thực sự
trong sự nghiệp vì chỉ nhắm vào những lợi ích trước mắt. Cuối cùng, nghề bán hàng cũng mất uy tín và
niềm tin của công chúng.
Tôi có niềm tin mạnh mẽ rằng thành công trong công việc bán hàng sẽ đến với bạn nhanh chóng và dễ
dàng hơn, thậm chí thành công đó sẽ thật rực rỡ và kéo dài mãi nếu bạn biết đặt đạo đức nghề nghiệp
lên hàng đầu. Đó chính là lý do vì sao tôi luôn luôn nhấn mạnh rằng điều quan trọng nhất trong quy
trình bán hàng chính là bản thân người bán hàng.Chương 3: SỰ TÍN NHIỆM: CHÌA KHÓA ĐEM LẠI THÀNH CÔNG
TRONG NGHỀ BÁN HÀNG
MONG MUỐN VÀ THỊ HIẾU CỦA MỌI NGƯỜI LÀ GIỐNG NHAU
Các chuyên gia bán hàng trên thế giới đều có xu hướng đồng ý với câu nói trên và tôi tin rằng chính
bản thân bạn cũng sẽ theo xu hướng đó khi tham gia vào trò chơi nhỏ sau đây:
1. Bạn hãy tạm ngưng đọc cuốn sách này trong giây lát và giơ ba ngón tay ở tay cầm bút của bạn lên.
2. Bạn hãy suy nghĩ về một loại hoa nào đó.
3. Tiếp đó bạn chuyển sang suy nghĩ về một món đồ nội thất nào đó.
4. Rồi suy nghĩ về một màu sắc bất kỳ.
5. Bạn hãy nghĩ về một con số nào đó trong khoảng từ 1 đến 10.
Kết quả như sau:
1. Có 96 % số người đưa 3 ngón giữa lên.
2. Khoảng 50% nghĩ về hoa hồng.
3. 1/3 số người chơi nghĩ về một chiếc ghế.
4. Có hàng tá màu để lựa chọn nhưng đến 60% số người lựa chọn màu đỏ.
5. Khoảng 1/4 số người chơi nghĩ đến số 7.
Ngụ ý của tôi trong trò chơi trên là có rất nhiều điểm giống nhau trong thói quen và cách suy nghĩ của
mọi người. Điều đó cho thấy có rất nhiều điểm tương đồng giữa các khách hàng dù họ ở đâu, làm nghề
gì và mong muốn một cuộc sống như thế nào. Một trong những ưu điểm của cuốn sách này là giúp bạn
biết cách tận dụng những điểm tương đồng đó để thuyết phục khách hàng thực hiện hành động mua hàng
vì lợi ích thiết thực của chính bản thân họ.
NGUYÊN TẮC TRUNG BÌNH
Không như các chuyên gia đào tạo bán hàng khác, tôi không muốn nói nhiều về nguyên tắc trung bình.
Tôi đoán là ngay từ khi mới bắt đầu công việc, giám đốc bán hàng đã nói với bạn rằng nếu tiếp xúc đủ