Đôi lời về phiên bản mới nhất của “Nghệ Thuật Bán
Hàng Bậc Cao”
Khi cuốn sách được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1984, tôi đã tin rằng các giá trị của nó sẽ được bảo
tồn theo thời gian. Hai mươi năm sau, tôi vẫn nghĩ rằng tôi đã đúng. Mọi người luôn quan tâm đến
những nguyên tắc về sự trung thực. Trong thời gian gần đây, giữa bối cảnh nước Mỹ tồn tại đầy rẫy
những vụ bê bối tài chính của các công ty và tập đoàn, tôi tin rằng các nhân viên bán hàng có đạo đức
hiện nay, những người xây dựng hình ảnh, danh tiếng của mình dựa trên sự trung thực, sẽ nhận thấy
những nguyên tắc này đang phát huy giá trị mạnh mẽ hơn bao giờ hết.
Trong phiên bản mới nhất của Nghệ Thuật Bán Hàng Bậc Cao, với sự giúp đỡ của Michael Norton,
chúng tôi bổ sung thêm một số chiến thuật tiếp cận công nghệ cao có vai trò quyết định đối với môi
trường bán hàng hiện nay. Tôi tin rằng vượt lên tất cả mọi nỗ lực thì sự trung thực ở mức độ cao nhất
luôn là một yêu cầu không thể thiếu đối với một người bán hàng chuyên nghiệp. Tại sao ư? Bởi chúng
ta được huấn luyện để thuyết phục người khác và một nhân viên bán hàng kém đạo đức (trên thực tế là
một tay lừa đảo) hoàn toàn có thể thuyết phục khách hàng mua những sản phẩm với giá trên trời mà lẽ
ra họ chẳng nên mua làm gì.
Triết lý chứa đựng trong cuốn sách này, “Bạn có thể có được những tất cả mọi thứ trong cuộc sống nếu
bạn biết giúp người khác đạt được điều họ muốn”, thậm chí còn đúng đắn và cần thiết hơn trong cuộc
sống hiện nay so với thời kỳ khi cuốn sách được xuất bản lần đầu. Mục tiêu của một thương vụ là đảm
bảo khách hàng nhận được giá trị tương xứng, nhưng nếu bạn mang đến cho khách hàng những giá trị
còn cao hơn cả giá trị mà lẽ ra họ sẽ nhận được thì không những bạn đã có một thương vụ thành công
mà bạn còn có thêm một khách hàng sẵn lòng giúp bạn có thêm nhiều khách hàng khác nữa.
Trong cuốn sách này, bạn sẽ có cơ hội làm quen với nhiều người bán hàng sẵn sàng từ bỏ một thương
vụ bởi họ biết rằng thương vụ đó không mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng của mình. Khi đó, bán
hàng trở nên giống như thi đấu thể thao, nhà vô địch quần vợt phải biết đánh bóng sao cho anh ta có thể
đánh cú tiếp theo hiệu quả hơn, hay các tay gôn kỳ cựu cũng vậy. Nếu nhân viên bán hàng không quan
tâm đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà chỉ chăm chăm kiếm tiền từ
túi người khác thì tôi đảm bảo rằng họ sẽ nhanh chóng bị đào thải khỏi nghề này.
Khi đọc cuốn sách này, các bạn cần linh động áp dụng từng nguyên tắc hay nhiều nguyên tắc cùng lúc
để phù hợp với sản phẩm của bạn cũng như yêu cầu của khách hàng. Cuốn sách bao gồm rất nhiều ví
dụ minh họa và những câu chuyện thực tế, được viết theo lối kể chuyện tự nhiên, do vậy bạn cần phải
chủ động học hỏi - chứ không chỉ đơn giản chỉ đọc nó mà thôi. Một cuốn sổ tay nhỏ sẽ rất hữu ích
trong việc giúp bạn ghi lại những ý tưởng quan trọng. Bạn hãy mạnh dạn đánh dấu vào sách những câu
từ cần ghi nhớ và đừng lo lắng là nó sẽ bị cũ hay xấu đi.  Nên đọc quyển sách này như thế nào? Nội dung cuốn sách được viết theo lối kể chuyện, kết hợp với
rất nhiều đoạn hội thoại và những mẩu chuyện vui. Hơn 700 câu hỏi và 250 chiến thuật kinh doanh,
chiêu thức cũng như các cách thức kết thúc một thương vụ được gói gọn trong gần 100 câu chuyện, bài
phân tích và nhiều câu chuyện khác nhau sẽ đem đến cho bạn cảm giác thú vị khi đọc.
Trong lần đọc đầu tiên, tôi đề nghị các bạn đừng vội phân tích mà nên xem nhanh qua một lượt, hãy
gạch chân và đánh dấu lại những điểm thực sự “khiến bạn không thể bỏ qua”. Điều này sẽ tạo điều
kiện cho bạn có thể nắm được những thông điệp và quan niệm tổng quát nhất của cuốn sách.
Ở lần đọc thứ hai, bạn sẽ cần đến một cuốn sổ tay để ghi lại những ý tưởng mà bạn tìm thấy trong cuốn
sách và nhận thấy rằng có thể áp dụng vào cuộc sống hay sự nghiệp của mình. Lần đọc này sẽ khiến
bạn phải tham gia vào nội dung của cuốn sách và có thể bạn sẽ tiêu tốn một khoảng thời gian khá dài
trong lần đọc này. Hãy hiểu rằng mục đích của bạn không phải là xem mình có thể đọc quyển sách
nhanh đến đâu mà là kiểm tra xem mình có thể học hỏi và rút ra điều gì sau khi đọc sách.
Lần đọc thứ ba cho phép bạn mở rộng những điều cuốn sách đề cập đến, thế là bạn sẽ lại thêm nhiều ý
tưởng nữa vào cuốn sổ nhỏ của mình. Lần đọc này chắc chắn sẽ tốn rất nhiều thời gian, nhưng bạn hãy
nhớ rằng mình đang đầu tư thời gian chứ không sử dụng hoang phí nó. Nhân đây, tôi cũng khuyên các
bạn nên đọc cuốn sách này vào sáng sớm, tối khuya và vào dịp cuối tuần bởi thời gian của các ngày
trong tuần nên được dành cho khách hàng. Đó chính là công việc của bạn mà!
Lần đọc thứ tư hẳn là sẽ giúp bạn nhận thức rõ hơn về hơn 700 câu hỏi liên quan đến lĩnh vực bán
hàng. Khi tôi viết cuốn sách này, những đoạn hội thoại, chiến thuật kinh doanh đề cập đến trong cuốn
sách thường phản ánh kinh nghiệm bán hàng của chính bản thân tôi. Một thuận lợi khác là nếu bạn có
thể đọc cuốn sách này nhiều lần thì các chiến thuật sẽ thấm nhuần và dần trở thành một phần của con
người bạn, ngay cả khi bạn không thể nhận biết điều đó. Khi đó, hiệu quả công việc sẽ tăng lên đáng kể
đấy!
Cuối cùng, tôi mong các bạn hãy nhớ rằng một thương vụ chỉ hoàn tất sau khi hợp đồng đã được ký
kết, hàng hóa đã được giao tận nơi, tiền đã được thanh toán và khách hàng hoàn toàn hài lòng về sản
phẩm cũng như cung cách phục vụ của bạn.PHẦN 1: PHÂN TÍCH TÂM LÝ BÁN HÀNG
MỤC TIÊU
I. “Bán” cho bạn ý tưởng về tầm quan trọng của sự đáng tin cậy ở người bán hàng.
II. “Bán” cho bạn ý tưởng về tầm quan trọng của những vấn đề tâm lý thường gặp trong quá trình bán
hàng.
III. “Bán” cho bạn khái niệm tại sao bạn phải học cách thuyết phục khách hàng.
IV. Giúp bạn hiểu rằng các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng không tạo ra một nhân viên bán hàng chuyên
nghiệp mà chỉ giúp bạn bán hàng hiệu quả hơn.
V. Giới thiệu chân dung của một chuyên gia bán hàng thực thụ và một loạt những kỹ thuật bán hàng
chuyên nghiệp.
CÁC CHIẾN THUẬT VÀ TRÌNH TỰ ĐỂ THỰC HIỆN MỘT THƯƠNG VỤ HOÀN HẢO
Chiến thuật “dồn vào thế hiểm”
Chiến thuật đánh vào “ước muốn sở hữu” của khách hàng.
Chiến thuật đánh vào “sự bối rối” của khách hàng.
Chiến thuật “1902”
Chiến thuật làm khách hàng tin rằng họ “có khả năng chi trả”.
Chiến thuật “thuyết phục”
Chiến thuật đánh vào tâm lý “tôi muốn có sản phẩm đó” của khách hàng
Chiến thuật “câu chuyện của một chú rể”
Chiến thuật đưa ra “nhiều lựa chọn cho khách hàng”
Chiến thuật đánh vào tâm lý “mua ngay bây giờ hoặc không còn cơ hội nào khác”
Chiến thuật “thương vụ tiếp theo”
Chiến thuật “thuận mua vừa bán”
Chiến thuật khuyến khích khách hàng “đưa ra quyết định mới”.
Chiến thuật “thay đổi ngữ điệu”
Chiến thuật giải tỏa tâm lý “sợ bị mua hớ” của khách hàng.
Chiến thuật sử dụng yếu tố “giá phí”
Chiến thuật sử dụng yếu tố “chất lượng”
Chiến thuật “nghịch đảo”
Chiến thuật đánh vào sự “sỉ diện” của khách hàng.
Chiến thuật “cộng thêm”
Chiến thuật “bổ sung”
Chiến thuật chống những cơn “thịnh nộ” của khách hàngChương 1: MỘT “BÀ NỘI TRỢ” BÁN HÀNG XUẤT SẮC
“CHÚNG TA NÊN ĐẦU TƯ BAO NHIÊU?”
Năm 1968, chúng tôi chuyển tới Dallas. Ngay sau đó tôi nhận giảng dạy các khóa học về bán hàng và
về phương cách tạo động lực cá nhân và nguồn cảm hứng từ bên trong. Trước đó, tôi chưa bao giờ bận
rộn đến thế, tôi làm việc liên tục từ 9 giờ sáng đến 9 giờ tối và từ thứ Hai đến thứ Bảy. Chúng tôi cần
phải mua nhà bởi rõ ràng là chúng tôi không thể ở nhà trọ mãi được. Tóc Đỏ[1] và tôi đã bàn bạc rất
kỹ lưỡng trước khi quyết định đầu tư một khoản tiền “hợp lý” để mua nhà.
Sau khi xác định chính xác số tiền sẽ dùng để mua nhà, cô ấy nói: “Nếu tìm thấy ngôi nhà mơ ước đó,
chúng ta có thể chi thêm để mua được nó không?”. Câu hỏi đó khiến hai chúng tôi tranh luận khá gay
go về số tiền mua nhà. Chúng tôi nói chuyện và bàn bạc với nhau không biết bao nhiêu lần trước khi đi
đến quyết định cuối cùng là có thể chi thêm 20 ngàn đô la nữa. Có lẽ vào thời điểm hiện tại thì con số
20 ngàn đô la “tăng thêm” đó chỉ tương đương với một nhà để xe hay một khoảnh sân có kích cỡ trung
bình, nhưng vào năm 1968, với 20 ngàn đô la, bạn có thể xây một số thứ khá hoành tráng trên một diện
tích trên dưới 200 m2.
Sau một thời gian miệt mài săn lùng khắp nơi, Tóc Đỏ chốt danh sách còn lại hai ngôi nhà ưng ý. Khi
đặt chân vào ngôi nhà thứ hai, cô ấy quyết định chấm dứt cuộc “đi săn”.
“VẬY NGÔI NHÀ ĐÓ GIÁ BAO NHIÊU?”
Đêm đó, khi tôi đi làm về, Tóc Đỏ mừng rỡ thông báo: “Anh yêu, em đã tìm thấy ngôi nhà mơ ước của
chúng mình rồi. Có đến bốn phòng ngủ tuyệt đẹp và có cả một khoảng sân rộng phía sau để xây bể bơi
như mình vẫn thường bàn với nhau ấy. Trong mỗi phòng còn có một phòng vệ sinh rộng rãi và cả một
bồn tắm nữa!”
Tôi cắt ngang: “Khoan đã nào em yêu! Vậy ngôi nhà đó giá bao nhiêu?”.
Tóc Đỏ đáng yêu của tôi vẫn tiếp tục: “Chắc chắn anh sẽ rất thích vì phòng làm việc riêng rất rộng rãi,
trần nhà thiết kế theo kiểu kiến trúc nhà thờ, còn ga-ra thì đủ rộng cho cả hai ô tô. Anh biết không,
tuyệt nhất là anh có thể xây một căn phòng làm việc nhỏ xinh biệt lập như mơ ước của anh trên diện
tích 3,5 x 3,5 (m) ở sau nhà. Anh sẽ có một không gian yên tĩnh để viết lách ở đó. Còn một điều nữa,
phòng ngủ chính lớn đến mức mình có thể khiêu vũ ở đó được! Ôi, đó là ngôi nhà tuyệt nhất đấy!”.
Zig, chính là tôi (lại phải ngắt lời cô ấy một lần nữa): “Em yêu à, ngôi nhà đó giá bao nhiêu thế?”. Cô
ấy nói giá và các bạn biết không, cái giá đó vượt khoản tiền dự phòng tối đa 20 ngàn đô la của chúng
tôi tới 18 ngàn đô la! Tôi nhẹ nhàng nói: “Em à, chúng ta không thể mua nổi ngôi nhà đó đâu!”. TócĐỏ dịu dàng đáp lại: “Em biết, nhưng anh đừng lo. Vì chúng ta không biết nhiều về bất động sản nên
em đã mời một nhà thầu xây dựng ngày mai cùng đi với chúng ta đến đó để xem xét”.
CẨN THẬN KẺO BỊ “ĐÁNH LỪA” BỞI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
Tôi miễn cưỡng: “Được rồi, anh sẽ đi nhưng chỉ xem qua thôi nhé”. Cô ấy nũng nịu: “Em biết rồi, anh
đừng lo!”.
Tôi như bị hút hồn khi nhìn thấy ngôi nhà. Mọi thứ, từ phong cách thiết kế cho đến kiểu bài trí đều hệt
như mơ ước của tôi. Tôi muốn mua ngôi nhà đó ngay lập tức nhưng đáng buồn là những điều ta muốn
và những điều ta có thể đôi lúc lại cách nhau quá xa. Thế là tôi bắt đầu ra vẻ với vợ và cả người chủ
thầu theo cách mà khách hàng thường thể hiện với những người bán hàng. Mặc dù rất thích ngôi nhà
nhưng tôi vẫn làm như thể không hứng thú gì mấy. Lý do ư? Đơn giản là vì tôi sợ vợ tôi và nhà thầu sẽ
buộc tôi làm một điều mà tôi rất muốn làm. Đó là chuyện mua một ngôi nhà mà chắc chắn rằng chúng
tôi không thể kham nổi cái giá của nó. Do vậy để bảo vệ bản thân không bị ảnh hưởng bởi những ước
muốn cao vời của mình, tốt nhất là tôi giả vờ như chẳng mấy thích thú với ngôi nhà.
Rất nhiều lần khách hàng cương quyết từ chối hẹn gặp với lý do anh ta không muốn “lãng phí thời gian
của cả bạn lẫn anh ta”. Đó là khách hàng tiềm năng nhất bởi anh ta biết mình thực sự cần sản phẩm hay
dịch vụ do bạn cung cấp. Tuy nhiên, vào thời điểm đó, anh ta cảm thấy mình chưa có đủ điều kiện mua
hàng, bởi vậy, anh ta không muốn bị tác động bởi việc xem hàng mẫu hay nghe bạn thuyết trình về sản
phẩm. Anh ta gửi bạn lời xin lỗi rằng “không muốn phí thời gian của anh và của tôi” đơn giản là vì anh
ta biết rằng mình chưa thể mua nó.
CHIẾN THUẬT “DỒN VÀO THẾ HIỂM”
Để tránh bị khách hàng “dồn vào thế bí”, bạn cần phải hiểu rằng câu nói “Tôi không cần biết sản phẩm
của anh là gì” khác hẳn với câu nói “Thực sự tôi rất thích sản phẩm này nhưng hiện giờ tôi chưa thể
mua nó được, do vậy tôi chưa muốn nghe anh thuyết trình về nó”. Rất nhiều lần khách hàng của bạn có
thể ở vào tình thế như khi tôi bước chân qua khung cửa ngôi nhà mơ ước nói trên và họ có khuynh
hướng tránh xa những ước muốn xa xỉ đó bằng cách từ chối lời hẹn gặp của bạn.
... Trong khi đó Tóc Đỏ sung sướng quan sát khắp nơi, nàng mừng rỡ reo lên rằng khoảnh sân phía
trước ngôi nhà rất phù hợp để xây một con đường vào nhà hình vòng cung như tôi hằng mơ ước, lại
còn có cả một bộ đèn chùm lộng lẫy trong phòng khách nữa. Nàng ngắm nghía bộ đèn chùm và cười
rất tươi. Nàng đã làm đúng những việc cần làm. Nàng muốn tôi nhìn thấy cảm xúc thích thú của nàng -
và tôi hiểu nàng muốn gì!
CHIẾN THUẬT ĐÁNH VÀO “ƯỚC MUỐN SỞ HỮU” CỦA KHÁCH HÀNG
Khi chúng tôi bước vào căn phòng làm việc, cô ấy nói to: “Anh yêu, phòng này rộng thật đấy!”. Tôi
chưa kịp đáp lại thì cô ấy tiếp tục: “Nhìn kìa, cái lò sưởi của anh thật là tuyệt! Các giá sách cũng vậy,
em sẽ xếp sách của anh vào đây [bỗng nhiên mọi thứ đều trở thành của tôi! Quả là một đòn tâm lý tuyệt
vời!]. Em đang nghĩ đến hình ảnh anh ngồi đọc sách vào một buổi chiều Chủ nhật thật bình an và đăm
chiêu nhìn những ngọn lửa cháy bập bùng trong lò sưởi...”.
Rồi nàng lao về phía phòng ngủ chính “Anh nhìn này, nó rộng đến mức chúng ta có thể đặt thêm một
chiếc bàn và hai cái ghế vào chỗ kia. Mỗi sáng sớm chúng mình sẽ cùng nhau nhấm nháp cà phê và tận
hưởng không gian yên tĩnh của buổi ban mai. Anh thử vào nhìn cái tủ âm tườngcủa anhđi, nó có thể
chứa tất cả mọi thứ đồ nghề của anh trong đó”.
Rồi nàng bước về phía ga-ra và nói: “Ôi! Ở đây có đủ chỗ cho hai chiếc ô tô của anh và em! Khoảnh
đất này sẽ dùng để xây phòng làm việc riêng cho anh. Anh từng mong ước có một căn phòng như thế từ
lâu rồi, đúng không?”. Khi chúng tôi quay trở vào nhà, nàng nói: “Khi Suzie đi học xa nhà (khoảng 2
năm), mình sẽ dành căn phòng này cho khách đến chơi, như chúng mình thường mơ ước”.
Sau khi xem xong toàn bộ ngôi nhà, Tóc Đỏ dễ thương của tôi siết chặt tay tôi và âu yếm hỏi: “Anh
thấy ngôi nhà thế nào, anh yêu?”.
CHIẾN THUẬT ĐÁNH VÀO “SỰ BỐI RỐI” CỦA KHÁCH HÀNG
Tôi phải trả lời vợ tôi thế nào đây? Rõ ràng là tôi không thể nói: “Anh không thích ngôi nhà này” bởi
điều đó không đúng sự thật. Vì vậy tôi nói: “Em yêu, anh rất thích ngôi nhà đó. Nó đẹp thật đấy nhưng
em cũng biết rõ là chúng ta không có đủ tiền để mua một ngôi nhà như thế”.
Những điều tôi nói ra liệu có làm cho cô ấy buồn hay không? Hoàn toàn không. Nàng nhìn tôi bằng ánh
mắt long lanh: “Anh yêu à, em biết điều đó chứ, nhưng em chỉ muốn cho anh xem thứ gì đó thật đẹp
thôi [ngừng một chút]. Còn bây giờ mình sẽ tiếp tục tìm xem có ngôi nhà nào rẻ hơn không”. (Ôi!!!
Nàng đang làm cho tôi phải bối rối khi không chọn mua một ngôi nhà ưng ý như vậy!)
Buổi tối hôm đó Tóc Đỏ không nói gì về ngôi nhà đó nữa. Sáng hôm sau, khi tôi đang đánh răng, nàng
bước vào và hỏi: “Chúng mình sẽ sống ở Dallas này bao lâu anh nhỉ?”.
“Ừmmm, chắc là cũng khá lâu đấy em ạ.”
VÀ NÀNG BẮT ĐẦU “HẠ GỤC” TÔI
Tóc Đỏ ngập ngừng hỏi: “Anh có nghĩ là chúng mình sẽ ở đây đến 30 năm nữa không?” Tôi đáp:
“Chắc chắn rồi! Ôi, anh thích Dallas biết bao vì nó rất tiện đường đi làm cho anh. Nhưng tại sao em
lại chọn con số 30 năm?”.
Nàng hỏi tiếp “Anh yêu, nếu chúng mình ở đây thêm 30 năm nữa thì 18 ngàn đô la phát sinh thêm kia
sẽ chia thành bao nhiêu mỗi năm?”. (Nàng quên, hoặc cố tình lờ đi giá trị gốc của ngôi nhà. Nàng
“quên” cả khoản tiền 20 ngàn đô la khá lớn tăng thêm so với thỏa thuận ban đầu của chúng tôi khi bàn
bạc số tiền dành để mua nhà và khoản tiền lãi, tiền bảo hiểm và tiền thuế nữa!)Tôi nhẩm tính “18 ngàn đô la chia cho 30 năm, vị chi 600 đô la mỗi năm”. Nàng hỏi dồn: “Vậy là bao
nhiêu một tháng?”. “50 đô la một tháng”. Vợ tôi tiếp: “Thế là bao nhiêu một ngày?”.
“Thôi nào, em biết mà. 1 đô la 70 cent[2] một ngày, nhưng sao em lại hỏi anh như vậy?” Nàng tỏ ra rất
cương quyết: “Em có thể hỏi anh thêm một câu nữa chứ?”.
Nhìn vẻ mặt khẩn khoản của nàng, tôi không thể từ chối: “Câu gì thế?”. Chỉ chờ có vậy, nàng nói ngay:
“Anh à, liệu mỗi ngày anh có thể bỏ ra 1 đô la và 70 cent để vợ anh được hạnh phúc trọn vẹn không?
Hay anh muốn vợ anh chỉ đơn thuần là một người hạnh phúc bình thường như bây giờ?”.
Tôi tin rằng các bạn có thể đoán ra hiện tại chúng tôi đang sống ở đâu.
Câu chuyện này chứa đựng rất nhiều kỹ thuật và diễn biến tâm lý đáng chú ý. Đầu tiên, tôi biết rõ là vợ
tôi đang cố thuyết phục tôi, nhưng tôi lại chẳng thể làm gì để tránh cảm giác khó chịu đó. Cũng giống
như tôi, khách hàng sẽ không thể có cách đối xử nào khác với những người bán hàng nhiệt tình như
người vợ yêu của tôi. Thật sự, khó ai có thể cưỡng lại chiêu thức này, nhất là bởi một người muốn đem
điều tốt đến cho người khác (vợ tôi đã phân tích cho tôi thấy rằng làm như thế chính là tôi đang mang
hạnh phúc lớn lao đến cho nàng).
ÁP DỤNG VÀO TÌNH HUỐNG CỦA BẠN
CHIẾN THUẬT “1902”
Sau khi nghe câu chuyện của tôi, điều đầu tiên tôi mong muốn là các bạn hãy áp dụng vào hoàn cảnh
thực tế của mình. Tôi gọi chiến thuật mà vợ tôi đã áp dụng với tôi là Chiến thuật “1902” bởi vào năm
1902, Frederick Sheldon đã trình bày chiến thuật này trong một quyển sách của ông. Điều trớ trêu là
vợ tôi đã học được chiến thuật này khi tham dự các lớp đào tạo bán hàng của tôi và đã áp dụng thành
công đối với một “khách hàng tiềm năng” của nàng, là tôi đây.
ĐỪNG ĐỂ “LỌT VÀO TAI” TẤT CẢ MỌI THỨ
Lưu ý thứ hai qua câu chuyện này là hãy “nghe” theo cách của Tóc Đỏ. Cô ấy không hề “nghe thấy” tôi
than vãn “Làm sao chúng ta có được ngần ấy tiền? Chúng ta không thể mua ngôi nhà đó!”. Lúc đó, tôi
bỗng ngờ rằng vợ tôi có vấn đề về thính giác?! Cô ấy muốn có ngôi nhà đó và không muốn nghe bất cứ
lời nào nói đến việc không mua căn nhà ấy. Tôi cho rằng các nhân viên bán hàng cũng nên làm ra vẻ
mình cũng có vấn đề về thính giác mỗi khi khách hàng nói rằng họ không quan tâm đến sản phẩm của
mình.
Mỗi khi khách hàng nói “Giá cao quá” hay “Tôi không quan tâm”, có thể họ chỉ muốn ám chỉ rằng họ
sẽ không trả một khoản tiền “to” để nhận được khoản lợi “nhỏ” như vậy. Trong những trường hợp như
vậy, hãy học cách “nghe” của Tóc Đỏ để trở thành một người “có vấn đề về thính giác”.
Một điều khác nữa cũng không kém phần quan trọng là Tóc Đỏ không bao giờ tỏ vẻ khó chịu, có ýtranh luận hay đối chọi với tôi. Khi thuyết phục tôi, cô ấy luôn tin rằng cuối cùng cô ấy sẽ thành công.
Cô ấy không bao giờ tranh cãi mỗi khi tôi nhắc đến chuyện không có đủ tiền và điều đó là rất cần thiết
bởi tranh cãi chỉ tạo ra những đối nghịch vô hình và chắc chắn bạn sẽ gặp khó khăn lớn hơn khi vừa
xoa dịu sự chống đối lại vừa phải tác động tích cực đến khách hàng của bạn.
CHIẾN THUẬT LÀM CHO KHÁCH HÀNG TIN RẰNG HỌ “CÓ KHẢ NĂNG CHI TRẢ”
Tóc Đỏ là người lạc quan và cô ấy biết rõ tôi cũng thế. Cô ấy tin rằng tôi sẽ cố gắng nhận thêm vài
buổi dạy hay nỗ lực thực hiện thêm một vài thương vụ để kiếm ra khoản thu nhập bổ sung “1 đô la 70
cent mỗi ngày” đó. Vì thế, lưu ý thứ ba rút ra từ câu chuyện này chính là người bán hàng phải lạc quan
nghĩ rằng khách hàng có thể chi trả cho sản phẩm, dịch vụ đó. Chắc chắn một điều là trong rất nhiều
trường hợp,mong đợi của nhân viên bán hàng có mối quan hệ trực tiếp tới quyết định của khách hàng.
Dù trong bất cứ cuộc gặp gỡ nào với khách hàng, hãy chứng tỏ cho họ thấy rằng bạn rất mong đợi vào
sự thành công của thương vụ.
Lưu ý thứ tư là bạn có thể bán được hàng một cách dễ dàng bằng cách đặt ra những câu hỏi có tính dẫn
dắt hơn là so với chỉ nói chuyện đơn thuần. Bằng những câu hỏi của mình, Tóc Đỏ đã từng bước làm
tôi “ngộ” ra rằng không những chúng tôi có khả năng mua ngôi nhà đó mà chúng tôi còn nên mua nó.
Đây cũng chính là chiến thuật Socrates[3] mà rất nhiều bác sĩ, luật sư, kế toán, cố vấn, các mục sư,
thám tử cùng vô số người thành công khác đã áp dụng và gặt hái nhiều thành công trên con đường sự
nghiệp lẫn trong cuộc sống của họ.
MỤC TIÊU RÕ RÀNG
Lưu ý thứ năm là Tóc Đỏ hiểu rằng cô ấy cần phải thuyết phục được tôi về khoản 18 ngàn đô la tăng
thêm đó. Trước khi đi tìm nhà, cô ấy đã khiến tôi phải đồng ý về khoản tiền sẽ dùng để mua nhà. Thậm
chí cô ấy còn buộc tôi đồng ý sẽ trả thêm 20 ngàn đô la nữa, nếu cần. Cứ như một nhân viên bán hàng
xuất sắc, cô ấy biết rõ là chúng tôi chẳng cần bàn luận gì thêm về những thứ đã được quyết định trước
đó.
Nếu đang làm việc trong lĩnh vực bất động sản, khi khách hàng nói rằng anh ta đang tìm mua một ngôi
nhà có giá 200 ngàn đô la thì bạn đã cầm chắc trong tay một đơn đặt hàng trị giá 200 ngàn đô la. Khi
đó, công việc của bạn chỉ là dẫn anh ta đến một ngôi nhà cụ thể và nói chuyện với người bán để họ
đồng ý bán ở mức giá thấp hơn giá chào bán. Khi đó, bạn chỉ là một người bán hàng rất đỗi bình
thường.
Để nhận danh hiệu “người bán hàng xuất sắc”, bạn phải nhận diện được nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. Trong trường hợp trên, bạn phải thuyết phục được vị khách hàng đó mua một ngôi nhà trị
giá 250 ngàn đô la, thay vì ngôi nhà 200 ngàn đô la đúng như khả năng của anh ta. Để cảm thấy mọi
chuyện dễ dàng, hãy nghĩ rằng bạn chỉ cần thuyết phục anh ta trả 50 ngàn đô la mà thôi vì trên thực tế,
anh ta đã “đồng ý” chi trả 200 ngàn đô la rồi và bạn chẳng phải tốn công sức không cần thiết để thuyết
phục họ bỏ ra số tiền đó. Thực tế là, anh ta có nhu cầu thực sự về nhà ở nên mới tìm đến bạn. 20