Câu 1:  Các đơn vị phải niêm yết tại đơn vị, nơi tiếp khách hàng các nội dung sau:

A.     Các quy định của pháp luật về biểu giá điện, thủ tục cấp điện, đo đếm điện, ghi chỉ số công tơ, thu tiền điện và kết thúc dịch vụ điện, quy định về ngừng, giảm cung cấp điện, hướng dẫn an toàn điện.
B.      Số điện thoại, email, địa chỉ website.
C.      Các loại hình dịch vụ đang cung cấp.
D.     Cả ba câu trên.

Câu 2:  Khi phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình ... Trung Ương và địa phương nêu những vấn đề thuộc phạm vi quản lý của đơn vị mình thìđơn vị Điện Lực phải có trách nhiệm trả lời trong thời hạn là bao nhiêu ngày

A.     3 ngày làm việc
B.     2 ngày làm việc
C.     5 ngày làm việc
D.     4 ngày làm việc

Câu 3:   Khi có đơn thư của khách hàng gửi đến, bộ phận giao dịch khách hàngphải:

A.     Cập nhật hàng ngày, nghiên cứu kỹ nội dung, phân loại và tổng hợp báo cáo lãnh đạo.
B.      Ghi chép đầy đủ nội dung yêu cầu của khách hàng
C.      Trả lời theo phạm vi trách nhiệm được giao.
D.     Cả ba câu trên.

Câu 4: Khi giao dịch với khách hàng ngoài trụ sở đơn vị, nhân viên giao dịch khách hàng phải:

A.     Đảm bảo đúng lịch hẹn với khách hàng. Trường hợp buộc phải thay đổi lịch hẹn, CBCNV được giao nhiệm vụ phải chủ động liên hệ xin lỗi  và chuẩn xác lịch hẹn với khách hàng.
B.      Thực hiện đúng thời gian quy định.
C.      Khi thay đổi lịch làm việc không cần thông báo.
D.     Cả 3 câu A,B,C

Câu 5: Nguyên tắc khi giao tiếp khách hàng?

A.     Đón tiếp khách hàng với lời chào, nụ cười và ánh mắt thân thiện.
B.      Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.Tìm hiểu dự đoán nhu cầu và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng; Cung cấp thông tin đúng và đầy đủ về tất các các dịch vụ điện khách hàng yêu cầu, trả lời nhanh chóng và chính xác.
C.      Thực hiện đúng cam kết; Xin lỗi khi khách hàng không hài lòng dù có lỗi hay không. Cám ơn và khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi.
D.     Cả 3 câu A,B,C

Câu 6: Các loại hình dịch vụ khi giao dịch khách hàng

A.     Dịch vụ cấp điện mới, Dịch vụ phát sinh trong quá trình thực hiện HĐMBĐ;
B.      Dịch vụ phát sinh trong quá trình thực hiện HĐMBĐ;
C.     Dịch vụ cấp điện mới, Dịch vụ phát sinh trong quá trình thực hiện HĐMBĐ và các Dịch vụ hỗ trợ khác.

Câu 7: Tất cả đơn thư khách hàng gởi đến bộ phận giao dịch khách hàng phải được lãnh đạo đơn vị có ý kiến chỉ đạo giải quyết chậm nhất sau:

A.  03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đơn thư
B.  01 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đơn thư
C.  07 ngày làm việc.kể từ ngày nhận được đơn thư
D.  01 ngày. kể từ ngày nhận được đơn thư

Câu 8: CBNV làm nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng phải có các tiêu chuẩn sau:

A.      Có phẩm chất đạo đức, có ý thức trách nhiệm, có kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
B.   Có trình độ văn hoá tốt nghiệp trung học trở lên, được đào tạo, bồi huấn đúng ngành nghề, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của đơn vị và nhiệm vụ được phân công.
C.  Có dử sức khỏe theo yêu cầu của nhiệm vụ được giao
D.  Cả 3 câu A,B, C

Câu 9: Nơi đón tiếp khách hàng phải đảm bảo các qui định tối thiểu nào sau đây:

A.  Bố trí vị trí thuận tiện, dễ nhận biết, dễ giao dịch
B.  Trang bị đầy đủ ghế ngồi, nước uống, báo đọc, có biển chỉ dẫn, niêm yết đầy đủ các quy định, hướng dẫn thủ tục, biểu mẫu,thông báo khác của ngành điện, ....và đặt vị trí dễ đọc. Có hộp thư góp ý, tại bàn làm việc có biển tên
C.  Trước cửa phòng giao dịch khách hàng phải thông báo thời gian bắt đầu và kết thúc làm việc trong ngày và các ngày làm việc trong tuần.
D.  Không thu tiền trông giữ xe của khách hàng đến giao dịch.
E.  Tất cả các câu trên.

Câu 10: Các trường khách hàng gửi yêu cầu qua các hình thức khác (Email, website, ứng dụng di động,...) thời gian thực hiện tiếp nhận :

A.    ≤ 60 phút.
B.     ≤ 120 phút.
C.     ≤ 90 phút.
D.    ≤ 30 phút.

Câu 11. Dịch vụ cấp điện mới bao gồm:

~A. Dịch vụ cấp điện mới từ lưới hạ áp;
~B. Dịch vụ cấp điện mới từ lưới trung áp;
~C. Dịch vụ cấp điện mới từ lưới cao áp, siêu cao áp.
~D. Cả 03 câu A, B,C

Câu 12. Các dịch vụ hỗ trợ bao gồm:

~A. Dịch vụ tra cứu thông tin;
~B. Dịch vụ tư vấn sử dụng điện;
~C. Dịch vụ tư vấn xây dựng, bảo trì, bảo dưỡng vận hành;
~D. Dịch vụ giải đáp kiến nghị khách hàng.
~E. Tất cả 04 câu A, B, C, D.

Câu 13. Tất cả các CBCNV có nhiệm vụ giao dịch với khách hàng, bao gồm:

~A. Khảo sát, lắp đặt, treo tháo, nghiệm thu hệ thống đo đếm điện năng;Quản lý hệ thống đo đếm điện năng, ghi chỉ số, phúc tra chỉ số công tơ điện;
~B. Thu tiền điện, xử lý nợ tiền điện, thu chi phí ngừng và cấp điện trở lại, các khoản tiền liên quan đến dịch vụ điện khác theo quy định; Kiểm tra sử dụng điện, xử lý vi phạm HĐMBĐ;
~C. Sửa chữa, thao tác đóng cắt điện; Khảo sát, lắp đặt, nghiệm thu công trình đường dây và trạm biến áp;
~D. Xác minh đơn thư khiếu nại, tố cáo;Các giao dịch khác có trao đổi thông tin với khách hàng sử dụng điện.
~E. Tất cả 04 câu A, B, C, D

Câu 14. Quy định trang phục CBCNV tại Phòng giao dịch khách hàng:

~A. GDV tại "Phòng giao dịch khách hàng" phải mặc đồng phục theo quy định thể hiện tác phong chuyên nghiệp, lịch sự. Thẻ nghiệp vụ được đeo ngay ngắn để khách hàng có thể nhìn rõ tên của CBCNV và mã số thẻ (nếu có). Biển tên phải được đặt ở vị trí để khách hàng có thể nhìn rõ;
~B. GDV tại "Phòng giao dịch khách hàng" phải mặc đồng phục theo quy định. Thẻ nghiệp vụ được đeo ngay ngắn để khách hàng có thể nhìn rõ tên của CBCNV và mã số thẻ (nếu có)
~C. GDV tại "Phòng giao dịch khách hàng" phải mặc đồng phục theo quy định thể hiện tác phong chuyên nghiệp, lịch sự.. Biển tên phải được đặt ở vị trí để khách hàng có thể nhìn rõ;

Câu 15. Thời gian giải quyết theo quy định dịch vụ cung cấp điện. Trường hợp chưa được quy định thì thời gian thực hiện:

~A.  ≤ 03 ngày làm việc.
~B.  03 ngày làm việc.
~C.  ≤ 05 ngày làm việc.
~D.  ≤ 02 ngày làm việc.