LEAN SIX SIGMA CÓ THỂ GIÚP ĐỠ NHƯ THẾ NÀO? "50% thời gian của y tá được dùng để làm những việc không mang lại giá trị, chẳng hạn như tìm kiếm những loại thuốc không ở đúng nơi quy định hoặc tìm kiếm thiết bị không ở đúng nơi quy định. —PAUL O'NEILL, Cựu Bộ trưởng Tài chính Hoa Kỳ, 01/2001–12/2002

Trong khi hầu hết các lần đến phòng cấp cứu (ER; bệnh viện gọi là Khoa Cấp cứu) mất hai giờ hoặc hơn, thì Bệnh viện Robert Wood Johnson ở New Jersey (nơi đoạt giải Baldrige năm 2004) thực hiện điều đó trong trung bình 38 phút. Bệnh viện cung cấp bảo đảm đến gặp bác sĩ trong vòng 30 phút. Bệnh viện đã làm điều đó bằng cách xem xét lại trải nghiệm cấp cứu từ quan điểm của bệnh nhân. Đối với những soccer mom* và có con ốm, việc lựa chọn giữa các phòng cấp cứu rất dễ dàng; họ có thể tiết kiệm được 80 phút bằng cách đến phòng cấp cứu nhanh nhất.
* Soccer mom(danh từ) chỉ những người mẹ thuộc tầng lớp trung lưu, dành toàn bộ thời gian rảnh để đưa đón, đốc thúc con cái tham gia các hoạt động thể thao, nghệ thuật ngoại khóa.

Và khía cạnh lâm sàng không phải là vấn đề duy nhất. Các hoạt động chăm sóc sức khỏe, thanh toán, đặt hàng, v.v. – thậm chí còn lãng phí nhiều tiền hơn. Các công ty bảo hiểm nhanh chóng từ chối yêu cầu bồi thường và chậm thanh toán, điều này gây ra nhiều vấn đề hơn. Tôi đã làm việc với một công ty đã tìm ra cách giảm bớt các yêu cầu bồi thường bị từ chối từ một công ty bảo hiểm duy nhất và bắt đầu kiếm thêm (reap) 380.000 đô la mỗi tháng.

Giải pháp rất đơn giản. Hầu hết các quy trình chăm sóc sức khỏe đều được thiết lập giống như một dây chuyền lắp ráp, nơi bệnh nhân di chuyển từ trạm này sang trạm khác để điều trị. Các phương pháp Sản xuất tinh gọn có thể được áp dụng vào lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để xây dựng bệnh viện nhanh hơn trong 5 ngày.

Quy tắc 1: Đi bộ là lãng phí. Khi các cơ sở y tế (medical facility) được thiết kế lại để ngăn chặn sự di chuyển không cần thiết của bác sĩ lâm sàng và bệnh nhân, dòng bệnh nhân được cải thiện và kết quả của bệnh nhân được cải thiện. Khi bạn ngừng theo dõi các bác sĩ hoặc y tá và bắt đầu xem bệnh nhân phải chờ đợi bước tiếp theo trong quá trình chăm sóc của mình trong bao lâu, bạn sẽ dễ dàng biết cách cải thiện quy trình. Nhưng các bác sĩ và y tá phải sẵn sàng đánh đổi truyền thống "dây chuyền lắp ráp" 100 năm để có được sự cải thiện đáng kể.

Thật dễ dàng để có được một bệnh viện tốt hơn (tức là an toàn hơn, ít xảy ra các lỗi dễ gặp (error prone) hơn) trong 5 ngày bằng cách sử dụng một số công cụ chính từ Six Sigma. Khi bạn đếm và phân loại (categorize) các lỗi y tế và lỗi vận hành, bạn sẽ dễ dàng biết được quá trình (process) hoặc quy trình (procedure)** bị hỏng ở đâu và cách khắc phục chúng. Và các vấn đề không lan tràn khắp nơi như bơ trên bánh mì; chúng tập trung (cluster) vào một số lĩnh vực chính. ** Quá trình – Process: là một tập hợp các hoạt động có tương tác nhằm biến đổi đầu vào thành đầu ra. Như vậy nói Quá trình – Process là nói đến hoạt động.

Quy trình – Procedure: là một phương pháp cụ thể để thực hiện một quá trình hay công việc. Quy trình thường được thể hiện bằng văn bản.

Quy tắc 2: Bằng cách tập trung vào 4% dịch vụ chăm sóc sức khỏe gây ra 50% sự chậm trễ, sai sót (defect) và sai lệch (deviation), dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể dễ dàng nâng cao chất lượng, cắt giảm chi phí và tăng lợi nhuận mà không phải đổ một giọt mồ hôi. Nhưng tất cả mọi người từ Giám đốc điều hành đến đội dọn dẹp đều phải nỗ lực hết mình. Nước Mỹ đã bỏ phiếu cho sự thay đổi, nhưng tôi nhận thấy rằng hầu hết mọi người đều muốn người khác thay đổi; họ không muốn phải thay đổi.

Tin tốt là bất kỳ công ty chăm sóc sức khỏe nào cũng có thể bắt đầu hoạt động ngay hôm nay; tin xấu là chúng sẽ không bao giờ kết thúc. Với nỗ lực tập trung, chăm sóc sức khỏe có thể dễ dàng tiết kiệm được 1 nghìn tỷ USD vào năm 2012.

Lean Six Sigma trước hết là một tư duy để giải quyết các vấn đề cụ thể xung quanh ba con quỷ về chất lượng: sự chậm trễ (delay), khiếm khuyết (defect) và sai lệch (deviation). Từ góc độ chăm sóc sức khỏe, điều này có nghĩa là lưu lượng bệnh nhân, thời gian quay vòng (turnaround time), sai sót về thuốc, nhiễm trùng máu, v.v.

Thứ hai, thật dễ dàng áp dụng các phương pháp và công cụ của Lean Six Sigma. Sử dụng giấy ghi việc (post-it-note), thật dễ dàng để xác định những chậm trễ không cần thiết trong chẩn đoán, điều trị và lưu lượng bệnh nhân. Giấy ghi việc cũng giúp bạn dễ dàng xác định sự chậm trễ trong quy trình vận hành. Thông qua việc sử dụng Microsoft Excel, thật dễ dàng để xác định nguyên nhân gốc rễ (root cause) của sai sót, lỗi và khiếm khuyết trong quy trình lâm sàng và vận hành.

Bây giờ là tin xấu: Hầu hết các doanh nghiệp, mặc dù có lãi nhưng lại chỉ đạt hiệu suất ở mức 3 sigma (tỷ lệ lỗi 6%). Và điều này bao gồm chăm sóc sức khỏe.

Và bây giờ là tin tốt: Một số công cụ sẽ đưa bạn từ 3 đến 5 sigma (tỷ lệ lỗi 0,03%) chỉ trong vòng 24 tháng. Đúng vậy, có một số nội dung thống kê (statistical stuff), nhưng nó được xử lý dễ dàng bằng phần mềm đơn giản mà bạn có thể tải xuống miễn phí trong 90 ngày. Phần mềm QI Macros Lean Six Sigma là một tiện ích bổ sung dành cho Microsoft Excel, dễ sử dụng đến mức hầu hết mọi người đều nói rằng họ có thể học nó trong khoảng năm phút. Hãy quên đi tất cả những công thức cầu kỳ. QI Macros sẽ làm điều đó cho bạn. Chỉ cần tập trung vào những gì biểu đồ cho bạn biết về cách cải thiện bệnh viện. Vì hầu hết dữ liệu kinh doanh đều đã được lưu trong Excel hoặc dễ dàng xuất sang Excel nên bạn có thể bắt đầu sử dụng các công cụ này ngay lập tức. Nếu không có phần mềm, Six Sigma trở nên quá tốn công sức (laborious) đối với ngay cả những nhân viên thông minh nhất, vì vậy QI Macros sẽ giúp việc này trở nên dễ dàng. Bạn có thể tải xuống bản dùng thử 90 ngày từ www.qimacros.com/ Hospitalbook.html. Thậm chí còn có các Hội thảo trực tuyến và Đào tạo miễn phí hàng tháng về Lean Six Sigma và QI Macros tại www.qimacros.com/webinars/webinar-dates.html.

NHỮNG NGƯỜI TIÊN PHONG TRONG CHĂM SÓC SỨC KHỎE

"Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và y tế, cần có đủ nhiều sự minh chứng (demonstration) cho hiệu suất gần như [không có lỗi] (zero error) tại đủ nhiều cơ sở có kích thước và quy mô khác nhau trên toàn quốc, để không thể phủ nhận rằng chúng ta có thể đạt được kết quả tốt hơn nhiều."

—PAUL O'NEILL

Các bệnh viện tiên phong như Virginia Mason, Cleveland Clinic, Mayo Clinic và nhiều bệnh viện khác đã bắt đầu sử dụng Hệ thống sản xuất Toyota Production System - TPS (hay còn gọi là Lean) và Six Sigma để thực hiện những cải tiến đáng kể về mọi khía cạnh chăm sóc sức khỏe. Chăm sóc sức khỏe SSM ở St. Louis và Sáng kiến chăm sóc sức khỏe khu vực Pittsburgh đã sử dụng Lean Six Sigma để: - Giảm tỷ lệ tái nhập viện (readmissions) do bắc cầu động mạch vành (coronary bypass) xuống 4,7%, tiết kiệm 1,7 triệu USD. - Giảm tỷ lệ tử vong do bắc cầu động mạch vành xuống 25% bằng cách sử dụng aspirin 3 xu và thuốc chẹn beta 50 xu trong phòng cấp cứu. - Giảm 85% số ca nhiễm trùng bệnh viện, tiết kiệm 30.000 USD cho mỗi ca nhiễm trùng - Giảm nhiễm trùng đường trung tâm tới 63% - Giảm sai sót thuốc từ 16 trên 100.000 xuống còn 1 trên 100.000

Bạn đã nắm được ý tưởng chưa? Có thể cải thiện đáng kể; hầu hết đều đơn giản, rẻ tiền và tốt cho bệnh nhân cũng như lợi nhuận.

VĂN HÓA VÀ THỰC HIỆN

Tư duy, phương pháp và công cụ của Lean Six Sigma rất đơn giản và dễ học. Nhưng để ứng dụng các phương pháp, công cụ và tư duy này vào văn hóa bệnh viện của bạn là một thách thức thực sự. Nếu nhân viên của bạn giống như hầu hết nhân viên, bạn đã trải qua quá nhiều loại thuốc chữa bách bệnh (panaceas) và các chương trình trong tháng. Bệnh viện của bạn có thể đã thử cải tiến quy trình liên tục trong suốt những năm 1990. Thật khó để giữ Lean Six Sigma khỏi rơi vào bãi rác (junkyard) của những thay đổi văn hóa thất bại.

Hầu hết các cuốn sách và chương trình Lean Six Sigma đều đi sâu vào (dive into) quá trình đào tạo vô tận từ trên xuống cần thiết để triển khai Lean Six Sigma. Tôi gọi đây là cách tiếp cận từ sàn đến trần cho Lean Six Sigma. Thật không may, nghiên cứu đã chỉ ra rằng phương pháp này thất bại ít nhất một nửa. Có nhiều cách tốt hơn để sử dụng các công cụ của Lean Six Sigma để đạt được kết quả và sự thay đổi văn hóa thường xuyên cần thiết.

Tôi đã tìm ra cách tốt nhất là tập trung nhân sự chủ chốt (key personnel) vào việc chăm sóc sức khỏe nhanh hơn, tốt hơn và rẻ hơn chỉ bằng cách sử dụng một số công cụ từ bộ công cụ Lean Six Sigma. Một tập giấy ghi việc và một bảng lật có thể giúp bạn xác định các cách để cắt giảm thời gian xử lý từ 50% trở lên từ khoa cấp cứu đến khi xuất viện (discharge). Biểu đồ kiểm soát và biểu đồ Pareto sẽ có bất kỳ cơ sở nào từ 3 đến 5 sigma (sai số 3% đến sai số 0,03% trong 18 đến 24 tháng). Hầu hết những cải tiến này có thể được phát hiện trong vòng 4 đến 8 giờ. Có thể mất vài ngày để thực hiện các thay đổi nhưng có thể tìm ra giải pháp một cách nhanh chóng.

Gợi ý: Bạn không cần phải biết mọi thứ về Lean Six Sigma để làm bất cứ điều gì. Một số công cụ sẽ giải quyết được hầu hết các vấn đề của bệnh viện.

Nhân viên y tế muốn làm một công việc tốt. Hãy cho họ trải nghiệm sử dụng các phương pháp và công cụ để tạo ra những cải tiến lớn về tốc độ và chất lượng chăm sóc, và họ sẽ chấp nhận (embrace) nó. Con người học một việc tốt nhất bằng cách thực hiện nó. Nếu tạo gánh nặng (Burden) cho họ bằng những khóa đào tạo kéo dài một tuần thì bạn sẽ làm họ mất hứng và không đạt được hiệu quả mong muốn. Tôi đã làm việc với nhiều nhóm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và đây là những gì tôi đã học được:

"Thực tế: Không cần phải mất hàng tuần hay hàng tháng để thực hiện một sự cải tiến; đội ngũ đúng đắn, phù hợp có thể tìm ra những việc cần làm và cách thực hiện nó trong vài giờ."

Đây là lý do tại sao cuốn sách này sẽ tập trung vào các bước đơn giản để bắt đầu phát triển nhanh hơn, tốt hơn và rẻ hơn trong vòng 5 ngày hoặc ít hơn đồng thời đạt được mục tiêu chăm sóc sức khỏe nhanh chóng, giá cả phải chăng và hoàn hảo.

Jay Arthur