"Người ta không quan tâm bạn hiểu biết bao nhiêu cho đến khi họ biết bạn quan tâm đến mức nào." – JOHN MAXWELL

Việc thể hiện sự quan tâm chu đáo với nhân viên là một trong những cách nhanh nhất, dễ nhất và hiệu quả nhất để nâng cao mức độ gắn kết của họ. Chu đáo là sự quan tâm cẩn thận đến một người khác và được thể hiện thông qua lời nói, quyết định và hành động của họ. Mỗi người có "khả năng chu đáo" khác nhau, bởi vì điều đó đòi hỏi phải có sự đồng cảm và thấu hiểu người khác. Dù sự đồng cảm có thể là kỹ năng bẩm sinh quan trọng nhất mà một nhà lãnh đạo cần phải có, nhưng nó không dễ dàng dạy cho người khác được vì nó gắn chặt với tính cách của mỗi người. Hơn nữa, những người thiếu sự đồng cảm thường không xem đó là một kỹ năng quan trọng trong công tác lãnh đạo.

Rất nhiều lần, những người tham gia nghiên cứu chia sẻ rằng những cử chỉ ân cần từ người quản lý có tác động mạnh đến sự tôn trọng, sự gắn kết và lòng trung thành của nhân viên. Trong nhiều câu chuyện khác nhau, chủ đề phổ biến nhất thường liên quan đến một vấn đề cá nhân hoặc sức khỏe gia đình.

Câu chuyện sau đây mang tính cá nhân cao bởi nó liên quan đến Karen, vợ của tôi. Khi cô ấy đang sống và làm việc tại thành phố New York, thì mẹ cô ấy là bà Violet bị chẩn đoán bệnh ung thư tuyến tụy. Bà Violet sống ở Long Island và cần di chuyển đến Sloan Kettering vào các ngày thứ ba trong suốt 24 tuần điều trị. Điều đó có nghĩa là Karen sẽ phải nghỉ làm vào buổi trưa để lái xe một vòng đến Long Island. Karen đã trình bày hoàn cảnh của mình với người quản lý ở sở làm và ông ấy đã không ngần ngại bảo vợ tôi hãy chăm sóc tốt cho bà cụ. Ông ấy tin tưởng vợ tôi sẽ làm bù giờ và không cắt ngày phép của cô ấy. Karen tâm sự với tôi với vẻ mặt đầy ngưỡng mộ khi nói về ông chủ của mình: "Vào thời điểm khó khăn nhất trong đời, em đã rất may mắn khi có một ông chủ tử tế và chu đáo. Sự chu đáo của ông ấy thể hiện ông ấy quan tâm đến em như một con người chứ không chỉ là một nhân viên".

Người ta thường hy vọng cấp trên thể hiện sự quan tâm chu đáo trong những hoàn cảnh như vậy đơn giản vì đó là điều nên làm. Tuy nhiên, xét trên góc độ doanh nghiệp, những tình huống như vậy tạo ra những cơ hội gia tăng đáng kể mức độ gắn kết, sự trung thành và nỗ lực của nhân viên. Những hành vi rộng lượng và quan tâm của cán bộ quản lý/người chủ sẽ được nhân viên đáp trả gấp nhiều lần. Trở lại trường hợp của vợ tôi, nếu người quản lý không quan tâm đến hoàn cảnh lúc đó của cô ấy, thì cô ấy sẽ có một trong hai lựa chọn là xin nghỉ việc hoặc cảm thấy không còn gắn kết với công việc như trước nữa. Sau đó, sự cảm kích của cô ấy dành cho người quản lý đã nhanh chóng trở thành hiệu ứng lan tỏa đến các nhân viên khác khi họ theo dõi quyết định của ông ấy và đặt mình vào vị trí của vợ tôi. Có thể nói, quyết định của người quản lý trong trường hợp của vợ tôi đã làm cho các thành viên trong nhóm tôn trọng ông ấy hơn và có khuynh hướng gắn kết hơn trong công việc. Những quyết định không có sự thấu hiểu và đồng cảm của người quản lý đối với nhân viên, đặc biệt trong các vấn đề liên quan đến sức khỏe, sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự gắn kết của nhân viên.

Tất nhiên, sự quan tâm chu đáo cũng được thể hiện qua các cử chỉ nhỏ nhặt được thực hiện hằng ngày. Dưới đây là phần câu hỏi đánh giá ngắn gọn giúp bạn nhận biết được nhân viên nhìn nhận mức độ chu đáo của mình như thế nào. Vì đây là một phần trắc nghiệm tự đánh giá khó có thể khách quan, nên tôi đề nghị bạn hãy hỏi ý kiến nhân viên cũng như các đồng nghiệp của bạn, nhờ họ cung cấp cho bạn những phản hồi giấu tên. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét những chiến lược cụ thể giúp bạn thể hiện sự quan tâm đối với nhân viên.

TRẮC NGHIỆM TỰ ĐÁNH GIÁ SỰ CHU ĐÁO

Hướng dẫn: Hãy đọc những câu dưới đây và cho điểm với mức độ chính xác khi mô tả hành vi của bạn theo thang điểm sau:

- Không bao giờ hoặc hiếm khi làm việc này (0 điểm)

- Đôi khi làm việc này (1 điểm)

- Thường xuyên làm việc này (2 điểm)

- Luôn luôn hoặc gần như luôn luôn làm việc này (3 điểm)

Hãy viết số điểm cho câu trả lời mà bạn lựa chọn vào chỗ trống bên cạnh.

Những lợi ích của việc đối xử chu đáo với nhân viên

Sự chu đáo của người quản lý khi đối xử với nhân viên sẽ khiến nhân viên cảm thấy được tôn trọng và muốn gắn kết theo nhiều cách. Quan trọng nhất, các cán bộ quản lý thể hiện sự chu đáo với nhân viên sẽ nuôi dưỡng lòng trung thành của nhân viên, từ đó hạn chế sự vắng mặt hay tình trạng xin nghỉ việc. Những nhân viên trung thành sẽ luôn đúng giờ, luôn sẵn sàng và đầy nhiệt huyết trong công việc. Sự đáng tin cậy đó đặc biệt càng quan trọng trong bối cảnh kinh tế khó khăn và khi các tổ chức cần có những nhân viên gắn kết thay vì nhảy việc. Lòng trung thành cũng hạn chế một thực trạng phổ biến hiện nay là những nhân viên giỏi, có năng suất cao và được đào tạo tốt sẽ bị các đối thủ cạnh tranh dụ dỗ.

Cũng như những người hâm mộ thể thao luôn nhiệt tình ủng hộ đội nhà, các nhân viên trung thành cũng cảm thấy tự hào về tổ chức của họ. Sự tự hào ấy được thể hiện qua chất lượng công việc và thái độ lạc quan đối với tổ chức. Ngược lại, có lẽ chúng ta cũng từng biết những nhân viên hoặc bạn bè của mình thừa nhận rằng họ không quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của công ty mình mà lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ. Hiển nhiên, những phát ngôn như vậy gây ảnh hưởng đáng kể đến danh tiếng tổ chức của bạn. Trái lại, những nhân viên được đối xử chu đáo sẽ đối xử với khách hàng một cách chu đáo. Nhân viên cảm thấy mình được quan tâm cũng sẽ quan tâm đến cán bộ quản lý và các thành viên khác một cách kỹ lưỡng. Việc này không chỉ gia tăng chất lượng và hiệu quả của nhóm mà còn giúp thể hiện sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Các cán bộ quản lý và các lãnh đạo công ty thể hiện sự chu đáo khi hỏi ý kiến nhân viên trước khi đưa ra những quyết định lớn có thể ảnh hưởng đến công việc của họ. Rõ ràng, nó sẽ còn tác động mạnh hơn nữa khi ý tưởng của nhân viên được áp dụng. Đó sẽ là những quyết định khôn ngoan bởi nhân viên là người tiếp xúc gần nhất với công việc mà họ đang làm. Dĩ nhiên, việc để nhân viên tham gia quá trình quyết định cũng sẽ nâng cao nhận thức về quyền sở hữu và tạo điều kiện cho việc thực thi quyết định đó. Vì thế, sự chu đáo ngay từ đầu có thể làm giảm sức phản kháng của những người có tư tưởng từ chối sự thay đổi.

Bất kỳ sự thay đổi nào cũng sẽ thành công hơn nếu nhân viên cảm thấy họ được quan tâm. Ví dụ điển hình nhất là khi làm việc trong các dự án tích hợp, nhiều người, nhiều quy trình, nhiều phần mềm và nhiều thứ khác liên quan phải hòa nhập với nhau. Những dự án như vậy luôn có sự không ổn định, từ đó dẫn đến nỗi lo sợ. Với trạng thái tâm lý như vậy, người ta cố lết cho qua ngày và ít chịu hợp tác, trong một số trường hợp thậm chí còn cố ý phá hoại sự hòa hợp. Những nhà lãnh đạo đồng cảm nên hiểu được các cảm xúc này và dành thời gian xác định và giải quyết những lo ngại của nhân viên. Họ cũng cần chắc chắn là phải trao đổi trước trong từng bước một. Khi người lãnh đạo cân nhắc tầm ảnh hưởng của một quyết định đối với nhân viên và hành xử một cách cẩn trọng, sự thay đổi sẽ diễn ra nhanh hơn và suôn sẻ hơn nhiều.

Câu chuyện tham khảo

Carlos là chủ một doanh nghiệp nhỏ, rất chăm chỉ và khá khó tính. Ông luôn có tư tưởng rằng bất kỳ một cuộc thảo luận cá nhân nào cũng đều không tốt và gây ảnh hưởng đến năng suất làm việc.

Tôi đã giải thích tầm quan trọng của sự đồng cảm và ảnh hưởng của nó lên mức độ gắn kết của nhân viên và cuối cùng là doanh thu của công ty. Nhưng ông ấy chỉ nói rằng: "Tại sao tôi phải quan tâm đến việc con chó của người khác bị chết chứ?" Tôi đã phỏng vấn một số nhân viên của Carlos và không ngạc nhiên khi hầu hết mọi người đều không thích Carlos và tìm mọi cách để tránh né ông. Cuộc phỏng vấn gây ấn tượng nhất với tôi là với Lucy, nhân viên lễ tân của công ty. Cô ấy mới chỉ làm việc ở đây một thời gian ngắn. Khi tôi hỏi cô có thích làm việc ở đây không, cô bỗng trở nên rất xúc động và chia sẻ như sau: "Ông ấy đi lướt qua tôi mỗi ngày và thậm chí không biết đến sự tồn tại của tôi. Lần duy nhất ông ấy nói chuyện với tôi là khi ông cần tôi làm một việc gì đó. Ông ấy nghĩ ông ấy quá cao sang vì ông ấy là chủ công ty này và có nhiều tiền. Ông ấy không quan tâm đến tôi; và nói thật nhé, tôi cũng không quan tâm đến ông ấy hay công ty này. Ngay khi kinh tế khá hơn và tôi có thể tìm được một công việc mới, tôi sẽ lập tức rời khỏi đây." Như vậy bạn cũng có thể tưởng tượng được thái độ của cô ấy trong công việc và trong cách đối xử với khách hàng của công ty sẽ như thế nào rồi đấy.

Có một điều thật mỉa mai là Carlos vẫn thường hay nói rằng: "Tôi không quan tâm nếu nhân viên không thích tôi, họ chỉ cần tôn trọng tôi là được." Sự tôn trọng xuất phát từ nỗi sợ hãi không phải là sự tôn trọng; đó chỉ là sự phục tùng. Carlos không có nhân viên trung thành; ông ấy chỉ có một dàn nhân viên đến gặp ông để lãnh lương. Các lãnh đạo như Carlos tin rằng nếu nhân viên thích người quản lý thì họ sẽ không tôn trọng người quản lý nữa. Điều đó không đúng. Sự thật là nếu bạn không thể hiện sự tôn trọng nhân viên thì họ cũng sẽ không tôn trọng bạn, công ty hay khách hàng của bạn.

Nguyên tắc cơ bản của sự chu đáo.

Sự chu đáo vượt trên cả những phép lịch sự đơn giản, vì phép lịch sự chỉ cần áp dụng những cách hành xử đã ngấm vào những tình huống thông thường, như giữ cánh cửa đang mở và nói "xin vui lòng", "cảm ơn" hay "xin lỗi". Còn sự chu đáo đòi hỏi những suy nghĩ cẩn trọng và cân nhắc. Các cơ hội để tỏ ra chu đáo sẽ ngày càng nhiều khi cán bộ quản lý có thể thiết lập mối quan hệ với nhân viên. Các nhân viên cảm thấy gắn kết với người quản lý sẽ thoải mái hơn khi chia sẻ những lo ngại hay những vấn đề của họ. Bạn càng biết và quan tâm nhiều đến đời tư của nhân viên thì họ sẽ càng cảm thấy tôn trọng bạn. Quan trọng nhất, bạn càng chu đáo và quan tâm đến họ, họ sẽ càng có nhiều cơ hội tâm sự với bạn khi họ gặp khó khăn trong vấn đề cá nhân lẫn công việc. Bởi vì, trong suy nghĩ của họ, bạn là người có thể tạo ra những điều khác biệt nhất.

Nhận thức được vấn đề dĩ nhiên là điều tiên quyết trước khi giải quyết nó. Các cán bộ quản lý không chu đáo sẽ nắm bắt ít thông tin và hậu quả là không có nhiều cơ hội hỗ trợ nhân viên. Để phá vỡ vòng lặp này, hãy bắt đầu đặt những câu hỏi thể hiện bạn quan tâm đến công việc và sự nghiệp của nhân viên, sau đó từ từ bắt đầu với nhiều câu hỏi mang tính cá nhân hơn.

Việc hiểu biết về nhân viên cũng như cuộc sống của họ cho phép người quản lý thể hiện những mối quan tâm chủ động hơn, nghĩa là làm một việc gì đó được xem là chu đáo chứ không chỉ đơn giản phản ứng với sự việc. Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn đang ngồi trên máy bay và đọc một cuốn tạp chí. Bạn vô tình nhìn thấy một bài viết về các tác giả văn học yêu thích của một nhân viên nên bạn mang cuốn tạp chí ấy về cho nhân viên đó. Những cử chỉ nhỏ như vậy sẽ có tác động lớn đến cách nhân viên nhìn nhận sự chu đáo của bạn. Bởi vì điều đó chứng tỏ bạn biết và nhớ cả những điều riêng tư của nhân viên, bạn nghĩ đến họ ngay cả khi bạn không có mặt ở phòng làm việc. Một lần nữa, vấn đề ở đây là càng hiểu nhân viên thì bạn càng có nhiều cơ hội để chứng tỏ sự chu đáo của mình. Điều này thể hiện rõ ràng nhất trong những cuộc đối thoại hằng ngày, ngay cả khi nó chỉ kéo dài vài phút. Nếu bạn không biết chuyện gì đã xảy ra trong cuộc sống của nhân viên, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội để chứng tỏ sự chu đáo của mình. Tôi cảm thấy khá thất vọng vì nhiều lần tôi yêu cầu các cán bộ quản lý và ban lãnh đạo nêu ví dụ cho thấy họ đối xử chu đáo với nhân viên, thì hầu hết bọn họ đều gặp khó khăn khi kể ra một vài tình huống – có người còn không đưa ra được một ví dụ nào. May mắn là những người tham gia nghiên cứu có thể chia sẻ nhiều ví dụ tuyệt vời khi họ được đối xử một cách chu đáo. Vì sự chu đáo là yếu tố RESPECT mang tính thách thức lớn nhất đối với các nhà quản lý nên tôi sẽ cung cấp nhiều ví dụ cho bạn.

Những ví dụ về sự chu đáo

"Quản lý của tôi đưa ra một quy định là ông không muốn nhân viên phải đi làm vào tối Chủ nhật hay về nhà trễ vào tối thứ Sáu, trừ trường hợp bất khả kháng. Quy định này rất có ý nghĩa đối với gia đình tôi."

"Tôi là trợ lý hành chính của một nhóm quản lý. Họ luôn căng thẳng và rất khó chịu. Họ liên tục gọi điện thoại, gửi email, thậm chí còn đến tận bàn làm việc của tôi và hối thúc tôi phải hoàn thành ngay một yêu cầu nào đó của họ. Ông V. thì trái ngược hẳn. Ông ấy có tính tổ chức cao và cho tôi nhiều thời gian để làm hoặc luôn hỏi tôi cần thời gian bao lâu để hoàn thành việc đó. Khi cần gấp một việc gì đó, ông ấy luôn tỏ ra tôn trọng, xin lỗi tôi và nói rằng ông ấy có thể hiểu được nếu tôi không thể hoàn thành đúng thời hạn."

"Vào Lễ Tạ ơn, mọi nhân viên trong công ty tôi đều nhận được một con gà tây."

"Đội bóng trung học của con trai tôi được vào vòng bán kết của bang. Khi gia đình tôi đến sân vận động xem trận đấu, tôi nhìn thấy người quản lý của tôi cùng một số nhân viên cũng có mặt ở đó. Tôi thực sự kinh ngạc. Chính người quản lý của tôi đã sắp xếp điều này. Sau trận đấu, ông ấy còn mời mọi người đi ăn pizza. Việc này có ý nghĩa với tôi hơn cả việc được tăng lương hay bất cứ khoản tiền thưởng nào mà tôi từng nhận được."

"Nền kinh tế khó khăn đã gây ảnh hưởng nặng nề đến công ty chúng tôi. Chúng tôi đã trải qua ba đợt cắt giảm lương trong vòng 18 tháng. Mọi người đều rất lo lắng và áp lực. Trong giai đoạn này, người quản lý của chúng tôi luôn tỏ ra rất thẳng thắn. Bà ấy không giả vờ ngọt ngào hay hứa hẹn những gì không chắc chắn. Bà ấy luôn trò chuyện với chúng tôi và cho chúng tôi biết rằng chúng tôi có thể đến tìm bà ấy bất cứ lúc nào."

"Vào 16 giờ chiều thứ Sáu, một khách hàng gọi cho tôi và đề nghị tôi làm lại bản báo cáo. Để hoàn thành báo cáo đó thì phải mất đến ba tiếng đồng hồ mà tôi lại có kế hoạch đi chơi cuối tuần với bạn trai và đã hứa sẽ gặp anh ấy lúc 17 giờ. Sau khi cúp máy, tôi khẽ hét lên vì quá bức xúc. Người quản lý của tôi đã nghe thấy và đến hỏi tôi có chuyện gì xảy ra. Ông ấy bảo tôi cứ làm hết sức rồi ra về và cứ để phần còn lại cho ông ấy. Tôi thực sự vô cùng cảm kích."

"Chồng tôi bị mất việc. Biết được hoàn cảnh của tôi, người quản lý đã cho phép tôi làm thêm ngoài giờ tại công ty. Việc đó thực sự đã giúp đỡ cuộc sống gia đình tôi rất nhiều."

"Tôi là một giáo viên. Tôi đã cố gắng đầu tư rất nhiều công sức để thiết kế một chương trình mới. Nhưng sau đó, nhà trường đã cắt bỏ chương trình đó vì ngân sách không cho phép. Quản lý của tôi đã đến tận nhà báo cho tôi biết tin xấu này và xin lỗi tôi."

"Tôi làm việc ở một tòa nhà cũ với cái máy sưởi không còn chạy tốt. Ông chủ công ty đã ra ngoài mua một chiếc máy sưởi cầm tay cho chúng tôi. Ông ấy nói rằng việc chúng tôi cảm thấy thoải mái rất quan trọng đối với ông ấy."

"Con gái tôi bị viêm phổi và phải nghỉ học một tuần. Tôi là một bà mẹ đơn thân nên không được hỗ trợ tài chính và không đủ tiền thuê người trông trẻ. Người quản lý đã thu xếp cho tôi làm việc tại nhà và giải quyết công việc qua email."

"Người quản lý của tôi phát động một chương trình sức khỏe vào dịp Giáng sinh vừa qua. Cô ấy thỏa thuận rằng bất kỳ nhân viên nào giảm được 0,5 kg cân nặng thì nhân viên đó sẽ nhận được 10 đô-la, đồng thời công ty sẽ quyên góp thêm 10 đô-la cho ngân hàng thực phẩm địa phương. Cô ấy thuê các nhân viên kiểm soát cân nặng chuyên nghiệp của Weight Watchers đến tận công ty và thanh toán 50% chi phí cho hội viên câu lạc bộ sức khỏe. Để làm gương cho mọi người, cô ấy là người tham gia đầu tiên và đã giảm được 22 kg! Đó là một động lực thay đổi tuyệt vời đối với tinh thần của cả công ty."

"Công ty chúng tôi thuê một bác sĩ đi quanh văn phòng để quan sát chúng tôi làm việc. Sau đó, ông ấy đưa ra một số kiến nghị, như chúng tôi cần thay đổi tư thế ngồi, gắn thêm đèn, điều chỉnh ghế, thay đổi độ cao và vị trí của máy tính. Trong một số trường hợp, nhân viên còn được thay bàn làm việc mới. Điều đó cho thấy công ty rất quan tâm đến sức khỏe của chúng tôi."

"Tôi cảm thấy quá tải và không thể làm hết công việc của mình. Kết quả công việc của tôi không tốt lắm, tôi có cảm giác như đầu óc của mình sắp nổ tung. Tôi đến gặp người quản lý và ông ấy nói rằng ông ấy chưa bao giờ muốn tôi phải cảm thấy như vậy. Ông ngồi xuống giúp tôi sắp xếp lại thứ tự công việc và giảm bớt một phần công việc của tôi. Sự hỗ trợ của ông đã tạo nên một khác biệt lớn và tôi đã có thể làm việc hiệu quả hơn rất nhiều."

"Tôi được đề cử thăng chức nhưng cuối cùng lại không được duyệt. Tôi rất thất vọng. Dù không phải là một quy trình bình thường của công ty nhưng người quản lý của tôi đã triệu tập một cuộc họp giữa tôi với người quản lý tuyển dụng và người quản lý nhân sự của công ty. Ông mở đầu câu chuyện bằng cách tự nhận trách nhiệm trong việc chưa làm tốt công tác đào tạo và phát triển nhân viên và muốn biết ông phải làm gì để giúp tôi có đủ điều kiện để lên cấp bậc tiếp theo trong công ty. Thật không thể tin được. Chỉ trong một năm, tôi đã có được một vị trí khá tốt, thậm chí còn tốt hơn cả vị trí mà tôi không được nhận trước đó."

"Mỗi khi tôi cần trao đổi với quản lý của tôi, cô ấy đều tắt chuông điện thoại di động và chuyển điện thoại bàn vào chế độ hộp thư thoại. Người quản lý trước của tôi thì luôn trả lời mọi cuộc gọi và thậm chí còn liên tục kiểm tra cái điện thoại Blackberry của ông trong khi tôi đang cố gắng trình bày ý kiến với ông ấy. Đó là một sự khác biệt lớn khi bạn biết cấp trên tôn trọng bạn đến mức thật sự lắng nghe những điều bạn nói và tập trung vào cuộc nói chuyện với bạn."

Những biện pháp thực hành tốt nhất và các giải pháp có sẵn để quan tâm nhân viên
chu đáo hơn.

Mặc dù chúng ta không thể dạy dỗ người khác về sự cảm thông nhưng tôi vẫn có những chiến lược cụ thể giúp bạn gia tăng cảm nhận của nhân viên về sự chu đáo của bạn. Danh sách dưới đây không phải là tất cả và bạn nên cố gắng phát triển thêm những cách thức riêng của mình để bạn có thể quan tâm mọi người chu đáo hơn. Khi bắt đầu đi vào vấn đề này, tôi đề nghị bạn nên nghĩ về những lần mà người quản lý đối xử tận tình, chu đáo với bạn hoặc một thành viên trong nhóm. Thậm chí bạn có thể hỏi nhân viên rằng bạn phải làm gì để thể hiện sự quan tâm chu đáo hơn đối với họ.

1. Thấu hiểu nhân viên. Càng thấu hiểu một người, bạn càng có cơ hội để đối xử chu đáo hơn với người đó. Vì thế, bạn nên lưu lại thông tin về nhân viên của mình. Nếu đặt câu hỏi và tìm hiểu về nhân viên không phải việc bạn thường làm, bạn hãy tiếp cận bằng một thái độ tò mò về cấp dưới của mình. Ví dụ, bạn hãy tự hỏi: "Không biết anh ta thích làm gì ngoài giờ làm việc nhỉ?" Cách hiệu quả nhất để lưu trữ những thông tin mà bạn thu thập được là sử dụng Microsoft Outlook, một chương trình cho phép bạn tạo các trường dữ liệu cụ thể và đặt lịch nhắc nhở. Nếu không chọn Outlook, bạn có thể dùng Excel, Word hay nhiều công cụ trên mạng như các tài liệu Google. Thậm chí bạn có thể dùng những miếng giấy nhắc nhở thật to giống như thời còn đi học.

Dù phương pháp thu thập thông tin của bạn là gì, hãy bắt đầu bằng cách ghi lại ngày sinh nhật của nhân viên và ngày bắt đầu làm việc. Tiếp theo, hãy ghi lại bất kỳ thông tin gì bạn biết về gia đình của một nhân viên, chẳng hạn như về con cái hoặc sở thích của cô ấy/anh ấy. Đây là những thông tin cơ bản nhất mà bạn nên biết về từng nhân viên. Ngoài ra, bạn có thể thu thập thêm những thông tin như quê quán, kỷ niệm ngày cưới, các hoạt động từ thiện và các thông tin đặc biệt khác, như tác giả hoặc quyển sách, thể loại âm nhạc, chương trình truyền hình, bộ phim yêu thích của họ và cả những hoạt động mà con cái họ đang tham gia... Tuy nhiên, bạn đừng đi hỏi hết tất cả một lần theo kiểu như tra hỏi. Điều quan trọng ở đây là bạn phải từ từ hiểu nhân viên của mình theo thời gian thông qua những cuộc nói chuyện bình thường.

2. Quan tâm trong các buổi họp. Các cuộc họp là cơ hội rất tốt để bạn thể hiện sự chu đáo của mình với nhân viên, đồng thời gia tăng hiệu quả công việc. Sau đây là những đề nghị có thể áp dụng trong các buổi họp cá nhân hay họp nhóm:

- Lập nguyên tắc là phải tắt hoặc chuyển sang chế độ rung đối với các thiết bị liên lạc. Cá nhân nào có việc khẩn cấp cần giải quyết nên thông báo cho nhóm ngay trước khi cuộc họp diễn ra;

- Các buổi họp nên bắt đầu và kết thúc đúng giờ – hoặc tốt hơn nữa là kết thúc sớm;

- Trong buổi họp nhóm kế tiếp, hãy hỏi nhân viên xem họ có đề nghị nào để cắt giảm thời lượng hoặc hủy bỏ bớt các cuộc họp hay giới hạn số người tham gia hay không. Hãy nhấn mạnh rằng thời gian của họ – chứ không phải của bạn – rất quan trọng và bạn không muốn lãng phí nó một cách vô ích. Cần hủy bỏ và thay thế bằng email hay giấy viết đối với các buổi họp được tổ chức đơn thuần với mục đích cập nhật thông tin. Thông thường, những chủ đề bàn luận trong một cuộc họp chỉ liên quan đến một vài cá nhân tham dự – có khi chỉ hai người. Đừng lãng phí thời gian của nhân viên bằng cách buộc họ lắng nghe những nội dung không liên quan gì đến mình. Biên bản họp cần phải đầy đủ để các thành viên trong nhóm biết được những vấn đề không ảnh hưởng trực tiếp đến họ;

- Hãy chắc chắn rằng quy trình buổi họp của bạn cho phép tất cả mọi người phát biểu ý kiến và không ai được quyền lấn át trong cuộc họp. Ví dụ, khi một câu hỏi được đặt ra, mọi người ngồi tại bàn họp đều phải có cơ hội lắng nghe. Người điều phối cuộc họp phải quản lý những người có khả năng lấn át cuộc thảo luận.

- Hãy chắc chắn bạn hiểu rõ quan điểm của nhân viên bằng cách nhắc lại, làm rõ và ghi lên giấy hay bảng.

- Hãy chắc chắn rằng bạn nhìn vào mắt mọi người trong khi nói chuyện.

3. Ngày thứ Sáu phản hồi. Vào thứ Sáu hằng tuần, hãy tổ chức một buổi "Ăn sáng với Chủ tịch" hoặc "Ăn trưa cùng lãnh đạo". Hãy để các nhân viên đăng ký trước, sau đó đặt một phòng họp và gọi đồ ăn, thức uống. Mục đích của Ngày thứ Sáu phản hồi là để nhân viên có cơ hội phát biểu về những mối quan tâm, suy nghĩ và ý tưởng của họ. Người quản lý ở đó chỉ để lắng nghe, đặt câu hỏi và ghi chú. Quan trọng hơn nữa là sau cuộc họp nên có một email, cuộc điện thoại, hay một ghi chú cá nhân trong vòng 24 giờ để cảm ơn các thành viên đến dự và giải quyết những mối lo ngại hay đề xuất ý kiến của họ. Nếu bạn không thực hiện một sự thay đổi hoặc có phản hồi gì đó sau những cuộc gặp gỡ như thế này thì sẽ không có bất kỳ ai tham dự cho những lần sau nữa.

4. Họp cá nhân. Hãy gửi email hoặc thông báo với nhóm rằng bạn muốn gặp riêng từng nhân viên trong khoảng 30 phút, trong đó bạn sẽ yêu cầu mỗi người chia sẻ những vướng mắc và mối bận tâm của họ. Hãy để cho họ biết rằng mọi chủ đề đều quan trọng như nhau – đó có thể là mối quan tâm về quy trình hiện tại, trách nhiệm công việc, định hướng công ty, thậm chí là một ý kiến đóng góp về phong cách quản lý của bạn hoặc khu vực làm việc của họ. Bạn muốn biết điều gì khiến họ không hài lòng. Trong buổi họp, hãy lắng nghe, đặt câu hỏi và nhắc lại những gì bạn đã nghe để thể hiện rằng bạn hoàn toàn hiểu rõ vấn đề từ quan điểm của họ. Đừng cố giải thích vì sao việc đó lại diễn ra như vậy. Thay vào đó, hãy đồng cảm với nhân viên. Ví dụ, nếu một nhân viên nói với bạn rằng anh ấy nghĩ chính sách nghỉ phép mới không công bằng, bạn có thể nói: "Tôi có thể hiểu tại sao anh cảm thấy như vậy." Khi mọi người cảm thấy rằng bạn hiểu và cảm thông với mối lo ngại của họ, họ sẽ cảm thấy được thấu hiểu.

5. Ăn mừng những ngày đặc biệt. Hãy đánh dấu ngày sinh và kỷ niệm ngày cưới của nhân viên lên lịch; và khi đến ngày đó, bạn hãy gửi thiệp hoặc gửi lời chúc mừng đến cho họ.

6. Ngày thứ Sáu thảnh thơi. Hãy đưa ra một chính sách: không gửi một email mới nào trong nội bộ công ty sau buổi trưa thứ Sáu và cũng không nên có buổi họp nào diễn ra trong thời gian này.

7. Giảm tiếng ồn. Một trong những lời phàn nàn nhiều nhất từ nhân viên là họ bị mất tập trung bởi những cuộc trò chuyện của người khác. Nếu nhân viên làm việc trong những khu vực có không gian mở, hãy mua tai nghe chống ồn cho họ. Họ sẽ không chỉ cảm kích bạn mà còn có thể tập trung và làm việc hiệu quả hơn.

8. Những bữa trưa tìm hiểu. Mỗi tuần, hãy mời một nhân viên đi ăn trưa và thỏa thuận rằng anh ấy/cô ấy có thể nói về bất kỳ chủ đề gì ngoại trừ công việc.

9. Mời cà phê. Một buổi chiều, hãy đi quanh khu vực làm việc của nhân viên, nói với họ rằng bạn chuẩn bị đi mua cà phê mời họ và hỏi xem họ thích uống gì.

10. Bữa tối hào phóng. Nếu nhân viên làm việc trễ, hãy mua bữa tối đến văn phòng cho họ.

11. Khởi động ngày cuối tuần. Nếu tổ chức của bạn cho phép, hãy để nhân viên về sớm hai tiếng vào ngày làm việc cuối cùng của kỳ nghỉ cuối tuần kéo dài (long weekend[17]) để không bị kẹt xe.

12. Cắt ngang một cách lễ độ. Hãy xin phép trước khi cắt ngang công việc của người khác – ví dụ: "Tôi có thể cắt ngang một chút được không?"

13. Đừng quá tự phụ. Khi bạn gọi điện thoại cho ai đó, đừng cho rằng họ đang rảnh và có thể nói chuyện với bạn; đó là biểu hiện của sự tự phụ và thiếu chu đáo. Thay vì thế, hãy nói: "Tôi muốn bàn với bạn về vấn đề X trong Y phút. Đây có phải là lúc thích hợp không, hay chúng ta sẽ nói chuyện này vào lúc khác?"

14. Lịch trình linh hoạt. Hãy tìm cách tạo sự linh hoạt trong lịch làm việc của nhân viên, bao gồm cả khả năng cho phép họ được làm việc ở nhà. Ngoài những nhân viên mà tính chất công việc của họ bắt buộc phải có mặt tại công ty, ví dụ như lễ tân, bảo vệ, nhân viên lao động phổ thông hay nhân viên kinh doanh, các nhân viên khác nên được quyền chủ động sắp xếp ít nhất 20% thời gian làm việc của mình. Chủ doanh nghiệp càng tạo thời gian làm việc linh hoạt cho nhân viên thì nhân viên sẽ càng cảm thấy được tôn trọng.

15. Giao tiếp. Đặc biệt trong những lúc căng thẳng, hãy giao tiếp với nhân viên nhiều hơn. Đừng để nhân viên nghe tin tức từ người khác nếu bạn có thể chia sẻ với họ trước. Giao tiếp thẳng thắn, thành thật là cách duy nhất để hạn chế việc tán gẫu vì nó chính là nguyên nhân giết chết năng suất làm việc của mọi người.

16. Chào hỏi nhiệt tình. "Anh khỏe không?" hay "Ngày cuối tuần của anh thế nào?" là những kiểu câu hỏi không chân thành. Vào thứ Sáu, hãy tạo thói quen hỏi thăm nhân viên là họ sẽ làm gì vào cuối tuần. Nếu bạn không tin tưởng trí nhớ của mình thì hãy ghi lại những câu trả lời. Vào một thời điểm nào đó trong sáng thứ Hai, hãy hỏi thăm nhân viên xem những hoạt động cuối tuần đó đã diễn ra như thế nào. Bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy có rất nhiều nhân viên trân trọng sự quan tâm chân thành của bạn.

17. Tin tức. Hãy cắt một bài báo giấy hay tạp chí về chủ đề yêu thích của một nhân viên rồi để nó trên bàn của anh ấy kèm với tờ ghi chú: "Có lẽ bài viết này sẽ rất thú vị với bạn."

18. Một số trận đấu. Ngay cả nếu bạn không phải là một người hâm mộ thể thao, hãy theo dõi một vài tin tức thể thao để biết kết quả để có thể tham gia vào những cuộc nói chuyện thường ngày với những người hâm mộ thể thao ở văn phòng.

19. "Ảnh đẹp đấy!" Hãy bắt đầu một cuộc nói chuyện với nhân viên bằng một vật gì đó riêng tư đặt trên bàn làm việc của anh ấy/cô ấy, ví dụ như bức ảnh của một đứa trẻ hay thú cưng, hay một món đồ dùng của đội thể thao mà anh ấy/cô ấy yêu thích. Ví dụ như: "Đó là giống chó gì thế?" Tiếp đến có thể là những câu hỏi về tên tuổi của chú chó đó vì mọi người thường thích nói về thú nuôi của mình. Lý tưởng nhất, hãy tìm một chủ đề chung mà bạn cũng thích thú để có thể tiếp tục cuộc trò chuyện. Những môn thể thao theo mùa là một ý kiến hay vì bạn có thể nói về nó liên tục. Dĩ nhiên, hãy chắc chắn là bạn không lấn át cả cuộc hội thoại; nên để nhân viên nói còn bạn thì lắng nghe và đặt câu hỏi. Đừng để cuộc trò chuyện kéo dài hơn một vài phút và đừng bao giờ kết thúc bằng: "Tôi nghĩ chúng ta nên quay lại công việc." Thay vì thế, hãy đơn giản nói: "Thật vui khi nói chuyện với anh."

20. Không gian làm việc cá nhân. Hãy khuyến khích nhân viên cá nhân hóa khu vực làm việc của họ. Nếu bàn làm việc của bạn không mang tính cá nhân thì hãy để thêm các bức ảnh gia đình hay thú cưng. Làm vậy sẽ giúp mọi người hiểu nhau hơn. Những vật dụng cá nhân, đặc biệt là ảnh gia đình, cũng giúp người ta nhớ lại những gì thật sự quan trọng và giúp họ cảm thấy thoải mái hơn mỗi khi buồn bực, giận dữ hay thất vọng.

Điểm mấu chốt. Những hành động quan tâm chu đáo thường không tốn chi phí nhưng lại được đền đáp bằng lòng trung thành của nhân viên, làm giảm khả năng xin nghỉ, lười biếng hay bỏ việc. Và thật không may, những người lãnh đạo có khuynh hướng xem nhẹ tầm quan trọng của sự quan tâm nhân viên thường cũng không có khả năng đồng cảm. Ngay cả khi bản tính của bạn khó đồng cảm với người khác, bạn vẫn có thể tập hành xử chu đáo bằng cách sử dụng nhiều ví dụ và chiến lược trong chương này. Cũng giống như sự chu đáo, yếu tố cuối cùng của mô hình RESPECT không chỉ mang tính cá nhân và khó đào tạo mà còn là một nền tảng để xây dựng mọi yếu tố khác: Sự tin tưởng.

mài&u